醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解與處理制度

醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解與處理制度第一章總則第一條為營造良好的醫(yī)療環(huán)境，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通糾紛的調(diào)解與處理工作，確保醫(yī)患雙方的權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，本醫(yī)院訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院供應(yīng)的全部醫(yī)療服務(wù)，包含門診、住院、急診等服務(wù)，以及醫(yī)患雙方因醫(yī)療行為引發(fā)的糾紛。第三條醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解與處理工作應(yīng)堅(jiān)持公正、客觀、平等、協(xié)商的原則，以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。第二章醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解與處理流程第四條醫(yī)患溝通糾紛的處理程序分為調(diào)解和仲裁兩個(gè)環(huán)節(jié)。第五條當(dāng)醫(yī)患發(fā)生溝通糾紛時(shí)，雙方可以自己樂意申請(qǐng)調(diào)解或由醫(yī)院自動(dòng)介入以推動(dòng)調(diào)解。第六條醫(yī)患調(diào)解應(yīng)當(dāng)由醫(yī)院設(shè)立特地的調(diào)解小組，由醫(yī)務(wù)人員和患者代表構(gòu)成，以中立公正的態(tài)度進(jìn)行調(diào)解。第七條醫(yī)患調(diào)解小組應(yīng)當(dāng)在接到調(diào)解申請(qǐng)后，及時(shí)組織雙方進(jìn)行面對(duì)面的調(diào)解，幫助雙方溝通，找尋問題的根源并提出解決方案。第八條假如醫(yī)患調(diào)解未能達(dá)成全都看法或其中一方不樂意參加調(diào)解，雙方可以向醫(yī)院申請(qǐng)仲裁。第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立獨(dú)立的仲裁委員會(huì)，由熟識(shí)法律和醫(yī)療事務(wù)的專業(yè)人士構(gòu)成，對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行仲裁。第十條仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)糾紛進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查和審理，并依據(jù)事實(shí)、法律和醫(yī)療知識(shí)作出公正的調(diào)解裁決。第十一條仲裁裁決應(yīng)當(dāng)及時(shí)送達(dá)醫(yī)患雙方，并具有法律效力。醫(yī)患雙方不得對(duì)裁決結(jié)果進(jìn)行異議，一旦同意裁決結(jié)果，應(yīng)當(dāng)履行。第十二條醫(yī)患調(diào)解和仲裁的結(jié)果應(yīng)當(dāng)予以記錄，并妥當(dāng)保管。第十三條醫(yī)患調(diào)解和仲裁過程中的全部信息和料子，應(yīng)當(dāng)保密處理，遵守法律法規(guī)關(guān)于個(gè)人隱私的規(guī)定。第十四條醫(yī)患調(diào)解和仲裁的費(fèi)用由醫(yī)院承當(dāng)，但對(duì)惡意提起或惡意拖延的一方，可以承當(dāng)肯定的費(fèi)用。第三章醫(yī)患溝通糾紛的防備第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，提高醫(yī)患之間的相互理解和信任。第十七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴反饋處理機(jī)制，及時(shí)處理患者的投訴，除去患者的不滿情緒，避開糾紛升級(jí)。第十八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)患者的教育和引導(dǎo)，提高患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平和自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的了解和信任。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與社會(huì)各界的合作和溝通，提倡醫(yī)患共同參加醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理工作，尋求最佳解決方案。第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織醫(yī)患關(guān)系和溝通糾紛的培訓(xùn)和研討活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員和患者的溝通本領(lǐng)和處理糾紛的技巧。第四章紀(jì)律和懲罰第二十一條醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解與處理過程中，應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行職責(zé)，遵守法律法規(guī)，敬重雙方權(quán)益，不得隨便處理糾紛，不得泄露隱私信息。第二十二條如有醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解和處理過程中有意違反規(guī)定，濫用權(quán)力，泄露隱私信息，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)紀(jì)律規(guī)定進(jìn)行處理。第二十三條如有患者惡意提起或惡意拖延調(diào)解和仲裁程序，擾亂醫(yī)院正常工作秩序，醫(yī)院可以采取合理的措施進(jìn)行處理。第二十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)紀(jì)律規(guī)定對(duì)醫(yī)患溝通糾紛調(diào)解和處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，并及時(shí)進(jìn)行矯正和改進(jìn)。第五章附則第二十五條本制度自頒布日起正式實(shí)施，如有需要修改的，由醫(yī)院相關(guān)部門提出并經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。第二十六條本制度解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第二十七條本制度自發(fā)布之日起廢止以前的相