公共關系理論、實務與技巧（第8版）課件：危機處理的公關技巧_第1頁
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第一節(jié)公關危機與危機公關一、公關危機與危機公關的含義危機處理的公關技巧（一）公關危機公關危機，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存。（二）危機公關危機公關，是指組織危機的公共關系處理。也就是組織從公共關系的角度對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要是對危機進行預防和處理。（一）危機事件的特點1234突發(fā)性緊迫性危害性可變性二、危機事件的特點與類型（二）危機事件的基本類型1、由不可抗拒的外部力量引起的事件2、非組織成員有意或無意造成的事件3、公眾的誤解引發(fā)的事件4、組織管理方面的責任引起的事件第二節(jié)公關危機的預防和處理危機的預防危機處理原則危機處理的一般程序危機傳播的管理重塑組織形象12一、危機的預防公關危機的預防，是指對公關危機的隱患進行監(jiān)測、預控的危機管理活動。對于公關危機的預防工作，可以從以下兩個方面進行考慮：要做好危機預警工作要做好危機預控工作預測的原則實事求是的原則應急的原則積極行動的原則勇于承擔責任的原則二、危機處理原則23451采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展坦誠告知，表明誠意調(diào)查情況，收集信息針對對象，確定對策評價總結(jié)，改進工作三、危機處理的一般程序（一）組織危機的階段、特點指的是危機的孕育時期。這個階段的特征是：危機有時有些預兆和端倪，當然更多的危機是難以察覺的，此時如果能察覺的話，危機有可能被撲滅。指的是危機的發(fā)生。危機發(fā)生了，這個階段的特征是：危機已浮出水面，細心敏銳的人可以察覺，而忽視和遲鈍的則會導致熟視無睹。四、危機傳播的管理指危機發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式上升。這個時期的特征是：危機事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定很明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復制。通過事態(tài)的發(fā)展、事件的處理、原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，公眾、媒介的關注逐漸減弱、消失。１、危機醞釀期２、危機爆發(fā)期３、危機擴散、蔓延期4、危機的減弱、消失期123（二）制定危機傳播管理方案應設立一個專門負責的發(fā)言人主動與新聞界溝通公布造成危機的

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