掛號窗口服務(wù)規(guī)范制度

掛號窗口服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本規(guī)程旨在規(guī)范醫(yī)院掛號窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者權(quán)益。本規(guī)程訂立依據(jù)《醫(yī)院管理條例》《門診管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本規(guī)程適用于醫(yī)院內(nèi)各個掛號窗口服務(wù)人員。第三條基本原則服務(wù)熱誠：服務(wù)人員應(yīng)友善、熱誠，供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。公平公正：服務(wù)人員應(yīng)平等對待每個患者，不得偏袒任何人。保密：服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守患者個人信息的保密原則。第二章掛號窗口服務(wù)流程第四條服務(wù)時間掛號窗口服務(wù)時間為醫(yī)院的工作時間，如無特殊情況，不得擅自停止服務(wù)。如遇特殊情況需要調(diào)整服務(wù)時間，應(yīng)提前至少三天公告，并明確調(diào)整的具體時間。第五條環(huán)境衛(wèi)生掛號窗口及其周邊環(huán)境應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味、無噪音。定期對掛號窗口進(jìn)行清潔消毒，保持乾凈。第六條服務(wù)流程進(jìn)門識別：服務(wù)人員應(yīng)自動迎接患者，及時確認(rèn)患者需求，并進(jìn)行登記。信息錄入：服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者相關(guān)信息，包含個人信息、病情描述等。問詢引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)向患者供應(yīng)就診須知，并依據(jù)患者病情供應(yīng)相應(yīng)醫(yī)療引導(dǎo)。掛號繳費(fèi)：服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者所需就診項目，進(jìn)行掛號和費(fèi)用的核實、收取。發(fā)放號票：服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定發(fā)放號票，告知患者就診科室、醫(yī)生、候診區(qū)域等信息。掛號咨詢：服務(wù)人員應(yīng)接受患者對掛號后的疑問進(jìn)行解答或咨詢。環(huán)境引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)患者有序就座，維護(hù)候診區(qū)域秩序。服務(wù)結(jié)束：服務(wù)人員應(yīng)友好辭別患者，確認(rèn)服務(wù)滿意度，并妥當(dāng)處理相關(guān)問題。第三章服務(wù)行為規(guī)范第七條生活禮儀服務(wù)人員應(yīng)著員工工作服，統(tǒng)一規(guī)范，乾凈干凈。服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個人形象，不得在公開場合吸煙、嚼口香糖等。第八條語言表達(dá)服務(wù)人員應(yīng)以文明用語與患者溝通，確保信息準(zhǔn)確、清楚。服務(wù)人員應(yīng)避開使用粗魯、羞辱性的言辭，敬重患者感情，保持禮貌。第九條服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員應(yīng)承襲以患者為中心的原則，盡職盡責(zé)，供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)及時解決患者提出的問題和疑慮，確保服務(wù)效果和滿意度。第十條個人信息保護(hù)服務(wù)人員應(yīng)妥當(dāng)保管患者個人信息，不得私自泄露或濫用。服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對電腦及其操作系統(tǒng)的保護(hù)，確?；颊咝畔踩?。第十一條投訴處理服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真對待患者投訴，及時核實事實真相。對于服務(wù)欠妥的投訴，應(yīng)及時進(jìn)行整改，并向患者致以真摯的致歉。第十二條獎懲制度對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)人員，醫(yī)院將予以嘉獎和獎金激勵。對于服務(wù)不規(guī)范或投訴頻繁的服務(wù)人員，醫(yī)院將予以批判教育、警告甚至停職處理。第四章監(jiān)督檢查第十三條內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立掛號窗口服務(wù)監(jiān)督組，定期對服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行檢查。監(jiān)督構(gòu)成員應(yīng)著員工工作服，隨機(jī)進(jìn)入掛號窗口進(jìn)行檢查，并填寫檢查記錄。第十四條外部監(jiān)督患者及其家屬對服務(wù)行為有異議的，可向醫(yī)院監(jiān)察科進(jìn)行投訴。醫(yī)院將認(rèn)真調(diào)審核實每一份投訴，并及時予以回復(fù)和處理結(jié)果。第五章附則第十五條本規(guī)程的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第十六條本規(guī)程自頒布之日起施行，如若有需要修改的地方，需