醫(yī)療投訴與意見處理機制

醫(yī)療投訴與看法處理機制1.機制背景和目的本醫(yī)院致力于供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，關(guān)注患者的需求和看法，不絕完善醫(yī)院管理機制。為了更好地處理患者的投訴與看法，確?；颊邫?quán)益得到保障，特訂立了本規(guī)章制度。本機制的目的是建立一個高效、公正、透亮的投訴與看法處理機制，通過及時回應(yīng)和妥當(dāng)處理患者的投訴與看法，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。2.投訴與看法的定義2.1投訴：指患者或其代表對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療過程、醫(yī)生護士態(tài)度等方面提出的不滿、不滿意或不同看法。2.2看法：指患者或其代表對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療過程、醫(yī)生護士態(tài)度等方面提出的建議、看法、咨詢等。3.投訴與看法的接收渠道3.1醫(yī)院致電：患者可以通過撥打醫(yī)院服務(wù)熱線電話，將投訴與看法直接反映給醫(yī)院的客戶服務(wù)中心。3.2郵寄信函：患者可以通過郵寄信函的方式將投訴與看法寄送給醫(yī)院行政部門相關(guān)負責(zé)人。3.3在線填寫：患者可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動電話APP的在線投訴與看法反饋平臺供應(yīng)相關(guān)信息。3.4口頭反饋：患者可以直接撥打醫(yī)院服務(wù)熱線或與醫(yī)院相關(guān)工作人員當(dāng)面反饋投訴與看法。4.投訴與看法的處理程序4.1接收投訴與看法：醫(yī)院客戶服務(wù)中心、行政部門相關(guān)負責(zé)人和相關(guān)工作人員負責(zé)接收患者的投訴與看法，并記錄相關(guān)信息，包含時間、內(nèi)容、患者信息等。4.2調(diào)查取證：醫(yī)院將會打開詳盡的調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)和信息，包含與患者溝通的錄音、視頻、書面料子等。4.3審核評估：醫(yī)院將構(gòu)成特地的投訴與看法處理小組，對投訴與看法進行審核評估，并邀請相關(guān)醫(yī)生、護士等相關(guān)方參加，確保公正、客觀、全面地分析問題。4.4回應(yīng)與解決：醫(yī)院將盡快予以患者回應(yīng)，解釋醫(yī)院的立場和處理措施，并確保及時解決投訴與看法所涉問題。4.5結(jié)果通知：醫(yī)院將向患者告知處理結(jié)果，包含具體處理措施、改進措施等，并將結(jié)果記錄在案。4.6監(jiān)督和總結(jié)：醫(yī)院將定期對投訴與看法處理機制進行評估和總結(jié)，改進不足之處，提高機制的工作效率和滿意度。5.投訴與看法的保密與公平原則5.1保密原則：醫(yī)院將對患者的投訴與看法信息進行嚴格保密，并只在處理投訴與看法的必需范圍內(nèi)共享相關(guān)信息。5.2公平原則：醫(yī)院將對投訴與看法進行公正、客觀的處理，不偏袒任何一方，敬重患者的合法權(quán)益。6.投訴與看法的時限要求6.1受理時限：醫(yī)院將在收到投訴與看法的2個工作日內(nèi)進行初步核實和確認，并回應(yīng)患者的反饋，告知后續(xù)處理時間。6.2處理時限：醫(yī)院將在受理投訴與看法后的15個工作日內(nèi)完成調(diào)查、審核、回應(yīng)和解決工作，并向患者告知處理結(jié)果。7.投訴與看法的跟進與回訪7.1跟進：醫(yī)院將定期進行投訴與看法的跟進工作，確保問題的解決和相關(guān)改進措施的實施情況。7.2回訪：醫(yī)院將在處理投訴與看法后的肯定時間內(nèi)進行回訪，了解患者對處理結(jié)果的滿意度，并及時改進和調(diào)整工作。8.引導(dǎo)與教育醫(yī)院將定期開展相關(guān)投訴與看法處理機制的培訓(xùn)和教育，提升相關(guān)工作人員的服務(wù)技能和處理本領(lǐng)，進一步改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。9.實施與監(jiān)督9.1實施：本機制由醫(yī)院客戶服務(wù)中心、行政部門和相關(guān)負責(zé)人共同執(zhí)行。9.2監(jiān)督：醫(yī)院將設(shè)立特地的監(jiān)督機構(gòu)，定期對投訴與看法處理機制進行檢查和監(jiān)督，確保機制的落實和效果。以上規(guī)章制度將于訂立日起執(zhí)行，并在醫(yī)院官方網(wǎng)站和公共區(qū)域公示，患者有權(quán)了解和行使投訴與看法處理機制所規(guī)定的權(quán)益。本機制如有需要調(diào)整，醫(yī)院將及時進行公示和更新。醫(yī)院將對每一個投訴與