客戶(hù)投訴處理與回訪(fǎng)管理制度

客戶(hù)投訴處理與回訪(fǎng)管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通溝通，及時(shí)高效地處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立良好的企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)，特訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及公司的質(zhì)量管理體系文件為依據(jù)。第二條適用范圍本制度適用于本公司全體員工，包含正式員工、臨時(shí)員工和實(shí)習(xí)生等。第三條定義客戶(hù)：指購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品或接受本公司服務(wù)的個(gè)人或組織。投訴：指客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的表達(dá)，包含口頭投訴和書(shū)面投訴。投訴處理：指對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行收集、分析、處理和解決的過(guò)程。回訪(fǎng)：指對(duì)已解決的客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤調(diào)查和滿(mǎn)意度評(píng)估的過(guò)程。第二章投訴處理第四條投訴接收與登記客戶(hù)投訴可以通過(guò)電話(huà)、郵件、客戶(hù)服務(wù)窗口、投訴箱等方式進(jìn)行。接到客戶(hù)投訴后，接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的敘述，認(rèn)真了解投訴的事實(shí)和原因，并及時(shí)記錄在投訴登記表中。投訴登記表應(yīng)包含以下內(nèi)容：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間；投訴內(nèi)容、事發(fā)時(shí)間、地方、涉及的產(chǎn)品或服務(wù)；投訴人要求及期望解決的方式；接待人員姓名、處理看法、辦理時(shí)間等信息。第五條投訴分析與處理投訴處理由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，依據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度調(diào)配給相應(yīng)的處理人員。處理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)審核實(shí)投訴事實(shí)，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施予以解決。處理人員應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)保持溝通，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理情況，并解釋處理結(jié)果和原因。對(duì)于多而雜或涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，處理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織協(xié)調(diào)會(huì)議討論，訂立認(rèn)真的處理方案。第六條投訴處理時(shí)限處理人員應(yīng)當(dāng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步處理和回復(fù)，對(duì)于無(wú)法在該時(shí)限內(nèi)解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明處理進(jìn)度，并告知最終處理時(shí)限。最終處理時(shí)限一般不超出5個(gè)工作日，對(duì)于特殊情況需要延長(zhǎng)時(shí)限的，必需經(jīng)過(guò)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第七條投訴記錄和分析客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立投訴記錄和分析系統(tǒng)，記錄每一條投訴的情況和處理過(guò)程。投訴記錄應(yīng)包含投訴的原因、處理的過(guò)程、解決的方式、處理時(shí)限及結(jié)果等信息。定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因和共性，并提出改進(jìn)措施，以防備仿佛投訴的發(fā)生。第三章回訪(fǎng)管理第八條解決滿(mǎn)意度調(diào)查解決客戶(hù)投訴后，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等方式進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含客戶(hù)對(duì)解決結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋看法。滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄，并依照肯定的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析和匯總，形成報(bào)告。第九條定期回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)已解決的投訴進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)在投訴解決后的服務(wù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。回訪(fǎng)可以通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等方式進(jìn)行，回訪(fǎng)內(nèi)容應(yīng)包含客戶(hù)對(duì)解決結(jié)果和服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。回訪(fǎng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄，并依照肯定的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析和匯總，形成報(bào)告。第十條報(bào)告和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)層提交回訪(fǎng)調(diào)查和分析報(bào)告，總結(jié)回訪(fǎng)情況和客戶(hù)滿(mǎn)意度變動(dòng)。針對(duì)回訪(fǎng)調(diào)查和分析報(bào)告的結(jié)果，訂立改進(jìn)措施，并向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)并跟蹤改進(jìn)情況。改進(jìn)措施的實(shí)施和效果應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估，確?？蛻?hù)投訴處理和回訪(fǎng)管理工作的不絕優(yōu)化。第四章審核與修訂第十一條監(jiān)督與審核公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理和回訪(fǎng)管理工作進(jìn)行定期監(jiān)督和審核。監(jiān)督與審核包含查看投訴處理的記錄和分析報(bào)告、回訪(fǎng)調(diào)查的結(jié)果和改進(jìn)措施的實(shí)施情況等。審核結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，并提出改進(jìn)看法和建議。第十二條修訂與通知本制度的修訂應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)層依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行決策，經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)討論和審核后進(jìn)行修訂。修訂后的制度應(yīng)及時(shí)通知全體員工，并進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳，確保全部人員能夠正確理解和遵守。第五章法律責(zé)任第十三條違規(guī)處理對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，將依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。對(duì)于違反法律法規(guī)的行為，將依法追究相應(yīng)的責(zé)任。第十四條保密責(zé)任全部員工在投訴處理和回訪(fǎng)過(guò)程中必需嚴(yán)守客戶(hù)的隱私和商業(yè)秘密，不得泄露相關(guān)信息。如有違反保密責(zé)任的行為，將依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的紀(jì)律處分甚至法律追究。第六章附則第十五條宣傳和培訓(xùn)公司應(yīng)通過(guò)內(nèi)部宣傳和培訓(xùn)活動(dòng)，提高全體員工對(duì)本制度