2024酒店前臺人員個人工作計劃（30篇）

酒店前臺人員精選個人工作計劃（精選30篇）

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇1

一年工作下來，能按時完成上級交代工作，雖然不很熟練，經(jīng)過和

領導、員工的交流，也逐漸適應。根據(jù)自己的實際情況，據(jù)此也有了我

20xx年的工作構想和計劃。

一、日常工作，保質(zhì)保量的按時完成

1、儀表、著裝。加強規(guī)范自身的儀表、著裝，盡量是職業(yè)裝，重

點是端莊大方。

2、電話接聽和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報刊。做到迅速辨別來者

者地目的，問清對方姓名，再給領導、同事傳達簡潔準確信息，做好記

錄，不遺漏、延誤；及時將收到的郵件送到主人手中。

3、客戶的接待?；咀稍兒鸵?，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮

貌并通報相關接見人員；及時打掃會客后的垃圾。

4、衛(wèi)生。盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區(qū)域;咨詢接待

室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;制定合理、科學的衛(wèi)生輪

值安排表，并督促同事們完成;定期抽空讓各部門用業(yè)余時間大掃除。

二、辦公用品

1、必須定期安排檢查庫存，以便能及時補充辦公用品。

2、做好物品領用，購進的登記。

3、做好低值易耗品的分類整理工作。

4、管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材。

5、做好辦公室設備的維護和保養(yǎng)工作。

三、打印、復印文件和管理各種表格文件

1、文檔要格式規(guī)范，打印復印要盡量節(jié)約成本。

2、做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作。

3、把原來沒有具體整埋的文件按類別整埋好放入貼好標簽的文件

夾內(nèi)。

四、員工考勤和外出登記

1、對于出差人員的出入時間事件地點的登記。

2、力所能及的主動承接外出人員的工作。

3、接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作，完成各種臨時

的指派工作，讓工作有條不紊的進行。

20xx年，要繼續(xù)維護好公司的形象，加強自己的綜合能力。盡管前

臺文員的工作是繁雜的小事多，但是任何事情都有個累積，小事顧全了

才能做大事，沉淀到了個度，就是質(zhì)的飛躍。

時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在公司的這段時間，我的收獲和感觸都很多，

任職以來，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認真地履

行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務。但也有存在不足的

地方，所以20xx年我要給自己定個工作計劃，圓滿的完成20xx年的工

作任務。

在實踐中學習，需要努力適應工作。都說前臺是公司對外形象的窗

口，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和

轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要

虛心真誠。點點滴滴都需要在工作中不斷學習，在學習中進步，受益匪

淺。

一、溝通方面

1、做好各部門服務，加強與各部門之間人員的聯(lián)絡與溝通，系統(tǒng)

的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準確的傳遞到位。

2、做好員工服務，及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做

好員工與領導溝通的橋梁。

3、協(xié)助公司上級領導完善公司各項規(guī)章制度，不懂就虛心問，合

理的提出想法。

二、日常工作

1、留心檢查洗手間，櫥柜，電器等損耗，及時聯(lián)系物業(yè)維修，督

促檢查飲水情況。

2、主動負責承接領導、同事不在而發(fā)生的一些簡單的日常工作。

3、電話接聽和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報刊。做到迅速辨別來者

者地目的，問清對方姓名，再給領導、同事傳達簡潔準確信息，做好記

錄，不遺漏、延誤；及時將收到的郵件送達。

4、客戶的接待。基本咨詢和引見，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮

貌并通報相關接見人員。

三、加強愛崗敬業(yè)精神

1、積極工作，盡可能每天超額完成一件任務。

2、每天下班寫好日報，每周五交周報，積極的提出意見和看法。

3、下班后要做好第二天的工作預備以及計劃，有計劃有著重點的

工作。

4、嚴格按照行政前臺的各項規(guī)章制度辦事。

5、工作之余，提高個人修養(yǎng)和業(yè)務能力方面，積極參加公司安排

的基礎性管理培訓，提升自身的專業(yè)工作技能；多閱讀相關管理的書刊,

多學習一些簡單水電器的維修，向領導和同事學習工作經(jīng)驗和方法，快

速提升自身素質(zhì)，更好的服務于同事們的工作。

這是我的20xx年的工作計劃，許多都是文字性的說教，計劃是靜

態(tài)的，我會用我的行動證明我每天的進步。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇2

不知不覺，我加入公司已經(jīng)一年多的時間了。在這里我從學校的一

名學生踏上了工作崗位成為一名員工，學到了更多的知識技能，各方面

都有了的提升。在領導的支持和同事們的幫助下，較好的完成了自己的

本職工作。很感謝當初公司領導給我這個成長的平臺，讓我可以在工作

中不斷成長，不斷學習，提升了自身的素質(zhì)，面對到來的20xx年，在

這下半年，我又有了新的工作計劃：

一、日常工作方面

1、把事情細節(jié)化、條理化、規(guī)范化

前臺的工作比較瑣碎，收發(fā)傳真、郵件、報紙，維護辦公設備、送

水、接待不同的來訪人員等。剛接觸工作時，有時候事情趕到一塊就會

有些應付不過來，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作，但是在工作過程中

有些細節(jié)就沒能注意到，做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來。

經(jīng)過不斷的摸索和總結，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作，首先

要把工作從全局統(tǒng)籌好，再從細節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效

率。只永不懈怠的提高自己，才能勝任看似簡單的行政工作?，F(xiàn)在，己

能較好的統(tǒng)籌安排工作，并努力把工作細節(jié)處理得當。爭取給大家最到

位的支持和服務，不斷提高自己的業(yè)務水平，按職業(yè)化的標準時刻要求

自己。同時，規(guī)范化方面還需要加強，我也會在今后的工作中更加注意

這一點。

2、保持較好的工作狀態(tài)

人低為王，地低為海。行政本身是一個服務性和支持性的工作，尤

具是前臺接待。當有客戶到訪或是公司有大型會議時，前臺就會負責一

些茶水準備和服務工作，要了解到每個人的需求，適時地為大家服務。

在接待其他人員，如送報、送水、來訪人員的司機，也要服務周到，體

現(xiàn)出公司的良好的形象。

只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提升服務質(zhì)量。在工作過程中，我

要求自己避免消極情緒，謹記工作職責，時刻把自己的位置放到一個合

適的高度，本著為人服務提升自己的態(tài)度投入到工作中。這也是一個行

政人員必備的素養(yǎng)。

3、學會溝通和團隊協(xié)作

溝通，是一個人生存在這個社會中必不可少的一種能力。前臺工作

需要對內(nèi)、對外和各部門以及社會上很多人士打交道。溝通、以及良好

有效的溝通顯得尤為重要。在這一年的工作中，各項溝通基本暢通，但

本身也存在著不少問題。當一件事情發(fā)生時，很多情況下我在溝通時缺

少積極性和主動性?？偸腔ㄙM時間在去想這件事上，而不是及時的去了

解、溝通，在處理事情時略顯被動。因此，也浪費了一些時間，降低了

工作效率。這是很不專業(yè)的一面。

遇事積極主動，在第一時間去解決問題。不僅可以把工作更好的完

成，也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避、勇于向前、負責到底的品質(zhì)。在今

后的工作中，我會以這種標準去要求自己，爭取把工作完成的更出色。

公司是一個整體，每個員工都是組成這個整體的一部分。無論我們

身在哪個崗位，開展什么樣的工作，始終都離不開同事之間的配合，這

就要求我們要有團隊協(xié)作精神。在良好溝通的基礎上，和同事積極配合,

團結協(xié)作，才能把工作做好。這點在工作中也深有感觸。我也將一如既

往的認真協(xié)作、積極配合，同時嚴格要求自己，把各項工作都做好。

二、加強自身技能和素養(yǎng)方面

走出學校，初入職場，在能力和閱歷方面都很不足。經(jīng)過這一年的

學習和積累，已能保證本崗位各項工作正常運行，但是還欠缺很多，我

也在工作中找尋不足，抓緊學習，培養(yǎng)自己的各項能力。

目前，我通過學習了相關專業(yè)知識，包括了前臺的職業(yè)素養(yǎng)與能力

提升、檔案管理、行政統(tǒng)籌管理等相關內(nèi)容。財務會計方面的知識也很

欠缺，也正在學習這方面的知識。通過這些學習，使自己的技能有了一

定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有機會參加相關的培訓，更

大程度上提高工作技能。

在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也會悉心學習，

真切感受到身邊的每位領導和同事都是身上集著不同優(yōu)點的老師，每個

人身上都有我值得學習的地方。工作技能有時候也不光光是自己從書本

上學習出來或做出來的，有時候也需要吸取別人身上的精華。

三、工作成果與存在的問題

1、工作成果

辦公設備、大桶水等各項臺賬建立完備；餐飲、酒店、訂票等各項

服務基本完善;每日巡檢、各項檢修維護順利進行；各類賬目報銷流程規(guī)

范;其他服務、跟進工作有序進行。

2、存在的問題

(1)工作不夠精細化：前臺工作貴在精細，但有很多地方我還沒有

做到這一點。在服務支持上，會議室、茶水間、前臺大廳，二樓辦公大

廳的衛(wèi)生保持上做的很不到位，沒能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，更談不上及時

解決。招待用的杯子和一些服務方向指示也存在問題，沒有給大家斃供

方便的服務。

(2)執(zhí)行力不夠：當接到領導指示，完成某項工作時，往往在執(zhí)行

上會有卡殼。這跟自己對任務和指示的認識、和自身對問題變通、行動

都有關系。

(3)工作效率低下：由于自身知識結構和工作技能的原因，街道網(wǎng)

/zl/在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于辦公軟

件知識和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。還有其他一些專業(yè)性較

強的工作也是如此。

以上的問題必會在20xx年的工作中加以解決。

一年的工作中，著實學到了很多，非常感謝領導對我的包容和支持,

讓我得以有這樣的機會工作學習，不斷成長，再接下來半年的工作中，

我定會再接再厲，爭取做得更出色。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇3

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行

業(yè)發(fā)展，飯店.業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是

不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性

化服務。酒店服務講究想客人之所想，急客人之所急。服務人員要注意

觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提

供服務，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣

的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來

提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和

培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提

高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于JL作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部

門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，

立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服

務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，

從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使

模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就

了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提

高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表

彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于

創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。

日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供五

心服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反

饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？?

客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對

客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接

受服務后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務:

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為

挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20xx年月10

月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行

管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南

今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一

些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增

添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明

年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商

務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺

檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，旦檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打

算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生

間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)

節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?/p>

務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式

服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務電話均不清楚，雖然

我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真

看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被

轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。

我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客

人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服

務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因

為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩

傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的

投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,

更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)

方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務

和查詢只需撥電話0,一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集

酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接

收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外

線電話和服務均由賓客服務中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提失服

務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了

樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)

統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20

余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務

量使第一范文網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店

辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電

話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)

網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便

了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務

中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確

保房間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，

并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招

領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計

分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇4

在20xx年上半年的前臺工作中，雖然都認真完成了各項工作，但

有時也有不足的地方，不夠細心，有時候解決問題也所欠缺，在20xx

年下半年里我要不斷提高自身形象，做好新的半年的工作計劃，提高工

作質(zhì)量、效率，還有責任心。新的計劃如下：

一、努力提高服務質(zhì)量

做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷

積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;

巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

二、加強禮儀知識學習

如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必

須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾

搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

三、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一

方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在

力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為

公司作宣傳。

希望在新的下半年里通過自己的學習，努力提高工作水平，適應新

形勢下的JL作需要，在不斷學習的過程中改變JL作方法揚長避短，踏實

工作，力求把今后的工作做得更好，同時做好后勤服務工作，讓領導和

同事們避免后顧之憂。

最后，感謝各位領導能夠提供給我這份工作，使我有機會和大家共

同提高、共同進步;感謝每位同事在這半年來對我工作的熱情幫助和悉

心關照。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勒

能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相

信明天會更好！

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇5

20xx年前臺工作計劃：酒店前臺工作計劃范文，希望大家能夠喜歡!

20xx年至20xx年一直在北京x有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認

為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，

安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及

時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;（3）

制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事

情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任

務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度；

⑷掌握每天的客流量和營'業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)

計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行

對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；

⑸做好本部門的消防安全的“二一”工作，做到每天一檢查，每周

一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時

做出相應的改進方案;(8)制定培訓計戈IJ。正確的對員工進行一系列的培

訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員

工樹立正確的價值觀和酒店道德；

(9)與前臺收銀的緊密配合，耍對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天

備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬；

⑩對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書

面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客

人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如

果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導,

并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定

人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解

決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上

級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在

第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后

給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要

站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇6

一、加強學習講奉獻

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、

價值觀。因此，本季度我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進性教

育活動的春風，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學習

教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的

服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，并且根據(jù)酒

店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)

章制度與業(yè)務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業(yè)

務技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴格紀律梃形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提

高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：無規(guī)矩不成方圓。組織紀律要常抓

不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個

文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實效

1、美化酒店環(huán)境，營造溫馨家園。

嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措

施。第三季度，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大

檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場,

決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn),

以增強各部門的責任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個

新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖

高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蜂鼠等蟲害。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工舒適家園

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，我們將加大管理力度，為住店員

工打造一個真正的舒適家園。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我

們耍求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責

安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢

室的衛(wèi)生狀況進行檢查和通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨

意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人

身、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住

店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社

會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理

員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員

工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強宿舍水、電、氣的管理

要加強宣傳、教育，將提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流的觀念深入

員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、

電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢

查，杜絕長流水、長明燈、長開空調(diào)的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，

嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制

定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善

領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，并

對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加

強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領導的用車及用車

安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止

私用。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇7

總結過去，展望未來，在追求更專.業(yè)化酒店服務的道路上，前廳部

還有很多路要走，還有很多知識需要學習，還有許多經(jīng)驗需要積累，前

廳部旨在提升部門服務質(zhì)量、服務創(chuàng)新、梯隊培養(yǎng)、為指導思想；以下

為20xx年整體工作計劃匯報內(nèi)容：

一、部門團隊管理建設工作

部門管理核心就是讓團隊不斷成長，團隊建設在于績效管理運用，

確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護部門順暢運行。以下是團隊管理建設

實施計劃：

1.給團隊思想及工作目標

不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”，時刻把大家攥在一起，團

結到一起，向目標前進。工作中時刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情

況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。

2.傳教于團隊工作方法

結合部門員工經(jīng)歷、學習和成長環(huán)境，針對性看待每一個員工的素

質(zhì)。作為部門負責人，在工作中不但要提出問題，還要啟發(fā)下屬有思考

問題的能力和解決問題的方法。做一個有良好思考能力和解決問題方法

督導者。

3.給團隊壓力、幫助、鼓舞

工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定

位。優(yōu)秀的管理者一定是一個優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的

目的就是為了更好地推動工作。學會使用鼓勵與激勵。

二、部門精益化管理及績效考核改進計劃

一、標準化、量化管理的建立與宣貫

1）奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進”，完善適合部門運作的

管理模式。

2）擬制部門標準化培訓計劃，培訓要有簽到、評估、記錄，可查詢、

可追朔。

3）對部門全員進行標準化考核，有試卷、有成績單，所有記錄可查

閱。

二、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立

1）部門月度分析對數(shù)據(jù)、增銷、賓客滿意度、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進行

同比、環(huán)比分析，找出

差距，適時改進。

2）服務質(zhì)量月度分析：達標率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典

型問題，及時改進，不

斷提升服務品質(zhì)。

3）人員狀況月度分析：員工流動率、員工動態(tài)、員工溝通進行分析,

確保做好人才梯隊培

訓計劃。

二、部門檢查機制的建立與完善

成立內(nèi)部培訓小組，推進日檢機制，由各督導級負責日常巡查、糾

正、改進;進行定制合理的檢查機制與計劃，避免日久走形式。

四、部門常態(tài)會議的建立與完善

1）召開每日例會，時間10-20分鐘內(nèi)，有事匯報，內(nèi)部溝通問題嚴

禁發(fā)言，私下溝通完成；

2）月度會議對上月現(xiàn)狀同比、環(huán)比分析等，針對問題進行修正建議

探討，優(yōu)化管理結構及

督導重點。

3）部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、解讀酒

店各項新政策、制度等

內(nèi)容，了解員工訴求。

四、工作計劃與總結機制的建立

1）各關鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與總結。

2）建立工作計劃檢查機制，與績效掛鉤達到有計劃、有條理的工作

狀態(tài)。

五、績效管理、獎罰機制的建立

通過總結20xx年績效考核成效及不足，完善部門相關考評細則，

通過獎、罰分明原則，落實圍繞全員績效考核，確保提升整體員工工作

效率及激勵成效。

三、服務質(zhì)量改進計劃及部門培訓

L部門培訓制度的建立與完善

分類部門培訓制度，細化各項培訓內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓，

逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內(nèi)容進行細化與規(guī)范。

1）崗前培訓，部門培訓課件的制作，形成最基本的培訓教材。

2）在崗培訓，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應知應會。

3）晉升培訓I,要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導晉升培訓課件,

學習基本的管理技巧

及知識，切實留住員工、留住人才，并構建一個讓人才充分發(fā)揮自

己的平臺。

4）確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結，所有記錄全部

存檔可查。

2.前廳部系統(tǒng)培訓法則

首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場合各種機會，采取

各種形式，對員工進行思想培養(yǎng)。

第一步“說”：要培訓的內(nèi)容進行分解，并逐一講解給員工，講清

楚、講透徹、講到位。第二步“看”：即觀察員工自己動手實操的能力

和實效，讓員工動手是非常重要。

第三步“評”：即對員工的實操進行評述，對不足之處進行指導和

糾正?！霸u”就是總結。

要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并幫

助找到提升和改進的方向。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點，給以鼓舞，這幫助員

工樹立信心。

第四步“量化和固化”：將培訓要點、規(guī)范、標準、細節(jié)、要求等

進行量化、規(guī)范和固

化，使培訓的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓內(nèi)容所要求的時間、

效率、度量單位等等一一進行量化，以保證培訓的標準統(tǒng)一、快速高效。

四、結束語

回顧過去，部門以及個的進步還微不足道，不足之處才是進步的阻

礙，在20xx年，將對20xx年取得進步加以鞏固，讓自己更加專業(yè)，對

不足之處進行針對性改進，期望在20xx年年終，能突破現(xiàn)有瓶頸，實

現(xiàn)新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進不足，把部門建設成為真正意義上的和諧團

隊、優(yōu)秀團隊，也使自己成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達，明天

一定會更加美好！

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇8

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零一

年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20—年。在年終之際，對

客房部一年所作的工作總結匯報如下：

一、20_年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租

率為，各項指標較20_年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定

的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本笫度

重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與

銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對Ok房進行檢查;對客

史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生

標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的

維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取

節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，

經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十

八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化

擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對人員進行了調(diào)整、業(yè)

務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛(wèi)生情

況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天

每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合

作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客

人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在

一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，

還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇9

1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在XX月中旬舉行一個“野外拓

展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的

凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的

部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。

2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃

金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，

爭取圓滿完成接待任務。

3、如果_L作檔期允許，將與保安部經(jīng)埋協(xié)調(diào)組織一次消防知設培

訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的

思想能真正貫徹到底。

4、計劃在XX月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務

與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客

人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓

人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍

好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手

打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工

作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務

與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強

化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平。

5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通,

處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心

理，提高前臺銷售技巧能力。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇10

本次前臺培訓分月份進行:

一、一月份：前臺接待各班次的工作職責及服務用語的規(guī)范

1、前臺接待的崗位職責及各班次的工作要求。

2、前臺交班本的管理制度。

3、前臺服務規(guī)范用語。

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新房價。

5、加強新員工的培訓工作。

二、二月份：規(guī)范工作儀容儀表及時間觀念

1、前臺接待禮儀培訓。

2、對客交流的措詞語氣、目光、手勢、微笑的培養(yǎng)。

3、時間觀念的重要性。

4、禮貌禮節(jié)。

三、三月份：規(guī)范前臺預訂及入住程序（一）

1、散客預訂。

2、預訂變更及取消。

3、散客入住。

4、團隊入住。

四、四月份：規(guī)范前臺預訂及入住程序（二）

1、預訂未到。

2、超額預訂。

3、處理特殊訂房要求程序。

4、加床服務。

5、熟悉凌晨房、半天房的開房程序。

6、如何提高登記入住的快捷方法。

五、五月份：前臺其它服務流程的規(guī)范

1、賓客續(xù)房程序。

2、賓客換房程序。

3、留言工作程序。

4、租車、留物服務程序

5、訂餐、訂會議室程序。

六、六月份：V1P客人接待的服務流程

1、VIP客人的排房技巧。

2、前廳服務VIP接待要求。

3、VIP客人接待的服務程序。

4、前臺接待VIP的注意事項。

七、七月份：熟悉酒店星評的相關知識

1、熟悉飯店星級標準與星評知識。

2、酒店星評的注意事項。

3、熟悉前廳接待的服務質(zhì)量標準。

4、前廳服務的情景摸擬練習。

八、八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關知識及要求。

2、境外人員的電腦輸單操作。

3、外事單的填寫與上傳。。

4、熟悉內(nèi)/外賓登記、護照知識。

九、九月份：客房的排房技巧與方法

1、熟悉掌握團隊客、會議客、散客、公司客等排房技巧與接待技

巧。

2、淡季時排房的要求及注意事項。

3、客房升級銷售的推銷技巧。

十、十月份：電腦程序操作的規(guī)范

1、前臺電腦操作輸單技能。

2、報表的打印及手工報表的制作程序。

3、客史檔案的制定。

4、熟悉電腦知識及五筆打字。

十一、十一月份：酒店英語

1、酒店基礎英語。

2、酒店前臺接待英語。

3、前臺預訂、入住等英語情景對話。

4、接聽/掛斷電話程序。

十二、十二月份：前臺問訊服務的規(guī)范

1、前臺問訊程序。

2、酒店各營業(yè)點的營運知識。

3、周邊景區(qū)知識及交通。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇11

一、指導思想

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以立足企業(yè)、服務企業(yè)的

理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努

力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的

管理水平和服務質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門

規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)

量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強職場工作質(zhì)量的預先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于

細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供主動、熱情、

準確、迅速的服務。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試

行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工

作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可

查、有據(jù)可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客鳧供親情化、個性化、定制

化服務增加素材并提供保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽

命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改

液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后，

將話務臺關掉一臺節(jié)約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙

不用復印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部

門的有關規(guī)定。

三、對外銷售

1、第三季度上門客銷售任務，根據(jù)上季度的實際完成情況、酒店

內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

2、以1779樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店

銷售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工

作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別

客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)

折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心

理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進

行排名，分析原因，以便提高。

6、經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的

信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時

的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇12

一、保安全促經(jīng)營

在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任

何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、

上傳關，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住

登記，并將資料輸入電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次,

再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來

任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，出臺了一系列的安全

衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生安全的應急程序，有力保證不發(fā)生一

起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，漕加巡查次數(shù)，對可疑人、

可疑物做到詳細詢問登記制度。

二、抓培訓，提素質(zhì)

業(yè)務知識與服務技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識

與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更

新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，特別是對

一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。二季度的員工培訓將是以總公

司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，

積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項

改革的自信心。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，穩(wěn)

固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人

性化服務再到感動性服務的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進行必

要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。

三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上半年

各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，三季度按照付總講話精神，

管理將更細化，在節(jié)能降耗的基礎上企'也提出了挖潛降耗的口號，既是

如何在現(xiàn)有做了六年的節(jié)能降耗基礎上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程

序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎上再降一點。酒店下一步將在各區(qū)域

點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵

政分清各自費用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關控制、辦公室用電都將再次

進行合理的調(diào)整與規(guī)劃；其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)

查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品（房、餐）進行價格浮動，使企業(yè)更能靈

活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在具體分工上將

各區(qū)域所使用的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。

服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用

情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設備。還要求

管理人員要定期匯報設備情況。

客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質(zhì)量和數(shù)量的前提

下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，

建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才

能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基

礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措,

對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對菅銷

方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)

新中得到不斷的進步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目

的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節(jié)約了成本和提

高了菜肴整體檔次。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇13

一、人員團隊的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。

前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出

發(fā)，機構精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗，立技

能的知識培訓，并采取現(xiàn)場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指

導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒

店用人的標準。

二、注重培訓工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)

度和服務質(zhì)量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工

作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服

務技能，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務。只有培訓

好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

三、加強員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握

客人的特點，根據(jù)客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的

產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的

同時，爭取利益化。

四、開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個酒

店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)

約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,

可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，

隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等

等。

五、關注和采納客人的意見，倡導個性化服務

經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信

息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意

見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我

們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球,

提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐

飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要

主動地和相關部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目

的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以

部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結協(xié)作就顯得格外重要。

前臺的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真、復印做好登記。

人員出入也要做個大概了解。

一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否

關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要

保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅

先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙

等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、

復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞

了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信

局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃

圾信息，接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關人員，要查收傳真有無缺漏如

果對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否

完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發(fā)

傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效

率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清

是對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其

中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦

公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座

后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空

調(diào)，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、轉(zhuǎn)接電話，耍注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好！xx

公司！之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事

情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號，如

果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕。

如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總；如果

無法判斷可轉(zhuǎn)給?，摗Ｕ依钪?、余經(jīng)理等領導的電話也要問清楚；領

導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較??；工作內(nèi)容也比較少。

但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；我希望以后能

夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在下半年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責任心。

(1)努力提高服務質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度

要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時,

也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系

學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話

口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上

像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一

個人有氣質(zhì)。

(3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作

內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確

地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能

什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時

也能抓住適當機會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。耍保持好公司的門面形象，不僅要

注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感

覺。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇14

1、來館參觀人員

對于來館參觀人員，必須主動站立問好，“您好，歡迎光臨。請問

有什么需要幫助的二第一次來訪客人，必須填寫《國奧俱樂部來訪客

人登記表》并及時聯(lián)系會籍顧問接待。會籍顧問出來后，要先向客人介

紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這是我們俱樂部銷售

經(jīng)理”，再向會籍介紹客人“這位是XX單位先生/女士，客人參觀完要

走時，陪同會籍一起把客人送出門外并歡迎下次光臨。后及時把客戶資

料反饋給會籍顧問以繼續(xù)跟進。

2、體驗卡客戶

持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客人登

記表》，后由會籍顧句帶入場地，前臺人員要記住經(jīng)常持卡來運動的顧

客的姓名及聯(lián)系方式，及時反饋給會籍，這樣的顧客很大程度上屬于潛

在客戶，加強跟進服務。

3、單次消費的顧客

對于此類顧客，讓其先交押金（羽毛球200元，臺球、乒乓球、

沙狐球、健身100元），給對方辦張臨時儲值卡，進入場地刷卡。

當顧客運動完結帳時，可以向顧客介紹其他卡類別，若其感興趣，可以

讓會籍顧問為其做詳細介紹；若不感興趣，可以跟顧客說明臨時卡可以

帶走以便下次繼續(xù)消費，盡量不辦埋退卡。若不同意，就找具余額，辦

理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信息傳達給會籍顧問，并經(jīng)常邀請其

來運動。

4、年卡會員及儲值卡客戶

會員進館時，要主動熱情地問候，適當?shù)睾雅c贊美，與會員建立

并保持良好的關系。在刷卡消費時，告訴會員此次消費的金額和卡內(nèi)余

額，并給其小票。在儲值卡客戶余額不多時，盡早提示會員進行充值并

告知會籍顧問繼續(xù)跟進。顧客走時，盡量送顧客出門，并歡迎下次光臨。

5、電話來訪客戶

電話要在響三聲內(nèi)接聽，用標準普通話問候“您好，俱樂部。清問

有什么需要幫助的二聲音盡量輕柔甜美。對于一般性的咨詢，前臺人

員予以答復；而對于涉及價格、卡別方面的業(yè)務問題，應及時把電話轉(zhuǎn)

接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時，把客人的.姓名及聯(lián)系方式

留下來，讓會籍顧問盡快地給客人回電答復。

6、辦卡流程

a.儲值卡

辦卡時輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類別、金額、生日、聯(lián)系方

式、公司單位、會籍顧問等信息，并做好《卡別明細表》。

b.年卡

年卡由于屬于專人專用卡，除填寫上述信息外，還要給顧客輸入照

片，以便日后確認，并做好《卡別明細表》。

C.金卡

金卡的辦理需有公司領導的簽字。金卡顧客來館時，先向顧客說明

金卡的意義與用途，并告知此卡為專人專用卡，在電腦里輸入顧客信息

并拍入大頭照。

d.特殊卡別及贈卡

特殊折扣卡及贈卡的辦理，必須由銷售經(jīng)理同意并簽字后方可辦

理。

7、承辦活動及賽事

若場館承辦活動或舉行賽事，使場館不能正常使用時，前臺及會籍

顧問需提前打電話通知會員。

8、發(fā)票機的使用

對于來消費的顧客有提出開發(fā)票要求的，為其開發(fā)票并蓋上財務專

用章，在《消費明細表》“備注”欄注明“已開發(fā)票”，以便財務核對。

開發(fā)票時應嚴格按照消費金額輸入，不可多開。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇15

面對1月份酒店前臺工作中的各項挑戰(zhàn)自然需要好好斟酌一番，至

少回顧以往的工作可以很好地明白自己與酒店其他同事相比存在著哪

些不足，這樣的話就能夠提前找準自己酒店前臺工作中的目標并為了將

其實現(xiàn)而努力奮斗著，畢竟對待當前的酒店前臺工作慎重一些總不會存

在什么問題，因此我根據(jù)當前酒店業(yè)績的數(shù)據(jù)分析制定了酒店前臺X月

份工作計劃。

X月初的國慶假期對我們酒店的發(fā)展而言是不容錯過的，所以作為

酒店前臺的自己應該要提前咨詢那些老客戶是否有著度假的意向，這樣

的話便可以根據(jù)酒店推出的新活動來吸引這部分客戶前往酒店進行住

宿，如果對方對價格方面有什么疑惑的話自己也可以講述清楚酒店活動

的具體優(yōu)惠有哪些，只不過針對國慶設立的酒店優(yōu)惠活動還需要具他部

門的配合才能夠有效地起到宣傳作用，若是不能夠提前進行準備的話則

很有可能會坐視這個時機白白流失，所以自己在酒店前臺工作中需要在

客戶咨詢完畢以后借機詢問對方在國慶期間的打算并進行宣傳。

到了月中以后自己也應該要打起精神做好為客戶排憂解難的準備

工作，為了做到這點則需要自己多學習一些酒店的信息才能夠?qū)⑵浣榻B

給客戶，而且若有需要用到外語的地方則意味著自己這個月的準備工作

還是存在著不足的地方，因此我還是需要通過長時間的學習才能夠在酒

店從容面對任何類型的客戶，其中需要謹記的便是遇到難以做主的問題

需要及時請示經(jīng)理才能夠做出相應的打算，否則若是做出的承諾無法實

現(xiàn)的話將會使酒店的形象受到一定的損失。

月底到來以后便需要針對酒店在X月份的營業(yè)額做出相應的分析，

這樣做也是為了根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出酒店營業(yè)額上升或者下降的原因，

然后通過相應的總結便可以找到影響酒店營業(yè)額的重要因素并想辦法

將其改進，對于酒店前臺來說做好這方面的工作可以對今后的工作計劃

起到很好的參考作用，所以在X月份的月底自己應該做好這方面數(shù)據(jù)的

整理與分析工作并上報給酒店經(jīng)理進行匯總，實際上我也相信自己在X

月份的酒店前臺工作中不會做得比當前階段差。

對下個月的工作展開相應的計劃以后便可以發(fā)現(xiàn)其中的可操作性

還是很大的，只不過作為酒店前臺的自己還是要在工作計劃的大致范圍

內(nèi)行動才能獲得預計的效果，而且我也相信在之前工作經(jīng)驗的積累下可

以將X月份的酒店前臺工作任務完成得很好。

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇16

酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。

在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

一、培訓時間

14天。

二、培訓課時

70節(jié)課時。

三、培訓人員

前臺工作人員。

四、培訓內(nèi)容

酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯(lián)系方

式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、

服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率

和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他

人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客

物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準備、散客結賬。

前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理

突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地

模擬操作。

五、培訓目的

使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100,

4、了解酒店前廳部的作用。

六、工作項目名稱

電話預訂。

七、工作項目承擔

前臺接待。

八、工作項目程序

接聽電話，回答客人問詢：

1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Goodmorning/afternoon/evening,

reservation,您好!前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?/p>

2、根據(jù)客人提出的有關問題耐心問答，抓住機會向客人推銷。

3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：①仔細

聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有

客人需要的房間類型，確認后回答客人;②如不能滿足客人要求，可建

議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③確實不能

滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④次

致歉，希望客人光臨。

4、填寫訂房預訂單根據(jù)訂房預訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后

向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多

少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人,

接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特

殊預訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

酒店前臺人員精選個人工作計劃篇17

因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務細節(jié)

有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚

至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人

員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平;在服務過程中，服

務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客

提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

一、總結上半年工作

以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作

人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯

誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知

道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的

穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動

變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中

之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表

著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形

象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客

戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護

一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常

工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，

只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終

跟著我們走，真正做到比你更關心你。

價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為

客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)

制定合埋的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要

我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為

別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

1、做好內(nèi)部人員管，在管.上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度

和廣度，把服務質(zhì)量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學

習，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務細

節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待

遇標準，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品牌的

基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。

4、在物品管.上責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人

監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

6、嚴格管?制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員

工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

7、增強員工效益意識，加弭成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工

養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴

格執(zhí)行相關處罰制度。

8、加強部門之間協(xié)調(diào)關系。

9、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

二、下半年工作計劃

我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，

安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及

時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄；

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把

重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的

工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)

計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行

對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；

⑸做好本部門的消防安全的三一工作，做到每天一檢查，每周一培

訓，每月一