商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 6.2大堂服務(wù)禮儀與溝通

單元六服務(wù)營銷禮儀與溝通6.2大堂服務(wù)禮儀與溝通知書達(dá)禮

知行合一學(xué)習(xí)目標(biāo)

6.2

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

素質(zhì)目標(biāo)通過課前自學(xué)、課堂講解與真實(shí)場景模擬演練等場景體驗(yàn)和課后活動●樹立主動服務(wù)、熱情營銷的金融從業(yè)人員的職業(yè)感●教導(dǎo)學(xué)生形成尊重他人，樂于助人，心懷大愛的個人品德●激發(fā)學(xué)生對新技術(shù)、新手段的探索，培育樂于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的精神知識目標(biāo)通過視頻、微課等線上資源自主學(xué)習(xí)、線下知識學(xué)習(xí)、想一想、測一測等訓(xùn)練活動●了解大堂服務(wù)準(zhǔn)備流程●正確認(rèn)識特殊群體服務(wù)●掌握大堂服務(wù)規(guī)范●掌握數(shù)智大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能力目標(biāo)通過老師講授結(jié)合銀行服務(wù)禮儀視頻、案例、游戲以及學(xué)生模擬演練評價等學(xué)習(xí)活動●能規(guī)范開展大堂服務(wù)●能靈活運(yùn)用數(shù)智化手段提升服務(wù)質(zhì)量

單元六6.2[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)：走進(jìn)本地的一家商業(yè)銀行大堂進(jìn)行觀察，記錄大堂內(nèi)有什么設(shè)備，大堂服務(wù)人員用到哪些服務(wù)用語及儀態(tài)禮儀，填入到學(xué)習(xí)通發(fā)布的表格中。我眼中的大堂序號大堂設(shè)備大堂服務(wù)用語大堂服務(wù)儀態(tài)禮儀123……導(dǎo)禮CONTENT6.2.1嚴(yán)陣以待——大堂服務(wù)準(zhǔn)備目錄6.2.4規(guī)圓矩方——大堂綜合演練6.2.3守正創(chuàng)新——數(shù)智大堂服務(wù)6.2.2設(shè)身處地——特殊群體服務(wù)6.2.1嚴(yán)陣以待——大堂服務(wù)準(zhǔn)備①大堂環(huán)境準(zhǔn)備②

大堂設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備③大堂單據(jù)物料準(zhǔn)備④

大堂宣傳材料準(zhǔn)備⑤

大堂服務(wù)形象準(zhǔn)備大堂、自助區(qū)、營業(yè)大門前3米及臺階環(huán)境衛(wèi)生狀況環(huán)境準(zhǔn)備設(shè)備全部通電開啟并處于正常運(yùn)行狀態(tài)；顯示屏的利息、利率等信息是否準(zhǔn)確；告示欄的告示是否過期設(shè)施設(shè)備單據(jù)物料大堂服務(wù)宣傳材料單據(jù)充足且在相應(yīng)的流程位置上；驗(yàn)鈔機(jī)、簽字筆、老花鏡等是否齊備；理財宣傳手冊、防電信詐騙宣傳冊等資料是否在相應(yīng)位置上，且數(shù)量充足學(xué)禮要求：大堂、自助區(qū)、營業(yè)大門前3米及臺階環(huán)境衛(wèi)生狀況標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾紙屑

桌面、墻面無灰塵

綠植維護(hù)

空氣清新注意：確保大堂區(qū)域沒有任何安全隱患，例如地毯的翻邊、不穩(wěn)定的家具等①大堂環(huán)境準(zhǔn)備②設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備1.安全設(shè)備檢查：-檢查監(jiān)控攝像頭和安全系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。-確保緊急出口、滅火器和其他安全設(shè)備處于可用狀態(tài)。2.ATM和自助服務(wù)設(shè)備檢查：-確保ATM和其他自助服務(wù)設(shè)備正常運(yùn)行，沒有故障或異常。-檢查紙幣和硬幣的儲備情況，以及打印機(jī)和屏幕是否清潔。3.柜臺設(shè)備檢查：-檢查各個柜臺的電腦、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備是否工作正常。-測試電話和其他通訊設(shè)備，確保能夠正常使用。4.照明和通風(fēng)系統(tǒng)檢查：-打開照明設(shè)備，確保所有區(qū)域都有足夠的光線。-檢查空調(diào)或暖氣系統(tǒng)，以確保溫度適宜。③單據(jù)物料準(zhǔn)備1.申請表格：提供各種銀行服務(wù)的表格和申請表，例如開戶表格、貸款申請表、信用卡申請表2.銀行卡和信用卡：提供新的銀行卡、借記卡和信用卡，并準(zhǔn)備替換或補(bǔ)充卡片。

3.寫字工具：提供各種筆、鉛筆、簽字筆等，供客戶在填寫表格、簽署文件或進(jìn)行交易時使用。4.文具和辦公用品：如紙張、文件夾、夾子、膠帶、訂書機(jī)、打孔機(jī)等，以便銀行員工處理文件和客戶需求。5.老花鏡和放大鏡：為需要閱讀小字或處理文件的客戶提供老花鏡或放大鏡，以方便他們查看和理解文件內(nèi)容。④

宣傳材料準(zhǔn)備1.產(chǎn)品手冊和信息冊：包括銀行各種產(chǎn)品（例如儲蓄賬戶、支票賬戶、定期存款、貸款產(chǎn)品等）的詳細(xì)介紹、利率、費(fèi)用和相關(guān)政策的手冊和信息冊。2.信用卡和借記卡宣傳資料：

提供各種信用卡和借記卡的申請表格、優(yōu)惠、獎勵計劃、特殊權(quán)益和相關(guān)費(fèi)用的宣傳資料。3.數(shù)字銀行服務(wù)介紹：-宣傳銀行的網(wǎng)上銀行、移動銀行和其他數(shù)字化服務(wù)的優(yōu)勢、功能介紹和使用指南。4.活動和促銷宣傳資料：-展示銀行舉辦的各種活動、促銷活動、特別優(yōu)惠和獎勵計劃的宣傳材料，吸引客戶參與。5.教育性宣傳資料銀行大堂營業(yè)前“6檢查”銀行大堂營業(yè)前“6檢查”：①門前“禁止停車”指示牌放置到位②大堂、自助區(qū)、營業(yè)大門前3米及臺階環(huán)境衛(wèi)生狀況③排隊叫號機(jī)和利率或匯率顯示是否正確④告示欄的告示是否過期⑤宣傳資料、標(biāo)識牌、廣告牌、意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備、及時更新與調(diào)整；⑥簽字筆、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否放置在方便客戶使用的位置，機(jī)具、自助設(shè)備等是否齊備或正常運(yùn)行；小結(jié)探索

凡人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體、齊顏色、順辭令。容體正，顏色齊，辭令順，而后禮義備——《禮記·冠義》⑤儀容禮儀銀行服務(wù)禮儀操塑形整理01微笑點(diǎn)頭02行立轉(zhuǎn)體03鞠躬示意04握手致禮05蹲姿遞接06介紹導(dǎo)示07助臂引領(lǐng)08習(xí)禮習(xí)禮6.2.2設(shè)身處地——特殊群體服務(wù)①大堂崗位職責(zé)②

大堂服務(wù)原則③大堂服務(wù)規(guī)范④

特殊群體服務(wù)學(xué)禮一、大堂崗位職責(zé)合理引導(dǎo)和分流客戶接受咨詢和指導(dǎo)客戶客戶識別和推薦發(fā)現(xiàn)和啟發(fā)客戶需求維持良好營業(yè)秩序檢查巡視大堂營業(yè)環(huán)境及設(shè)備產(chǎn)品宣傳資料的管理收集記錄處理客戶意見與建議遵守銀行相關(guān)的禁止規(guī)定9【想一想】你獨(dú)自一人正在大堂進(jìn)行服務(wù)，突然接到經(jīng)理要求到柜臺內(nèi)處理一筆業(yè)務(wù)，此時你該如何協(xié)調(diào)正在服務(wù)的客戶與經(jīng)理的要求？大堂經(jīng)理不在崗時，應(yīng)由遞補(bǔ)人承擔(dān)大堂經(jīng)理崗位職能，確保營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)100%；營業(yè)大廳內(nèi)非現(xiàn)金柜員應(yīng)根據(jù)服務(wù)工作需要，走出柜臺充當(dāng)大堂經(jīng)理角色。崗位遞補(bǔ)制二、大堂服務(wù)原則在客戶到達(dá)銀行大堂時，第一個接觸到客戶的工作人員承擔(dān)起對客戶問題或需求的負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)解答或引導(dǎo)客戶到正確的渠道或人員處理問題。首問負(fù)責(zé)制三、大堂服務(wù)規(guī)范大堂服務(wù)7句話四、特殊群體服務(wù)

近年來，隨著金融科技進(jìn)步，數(shù)字時代到來，百姓金融知識需求旺盛，全社會服務(wù)殘障人士的文明程度得到不斷提升。據(jù)中國殘疾人聯(lián)合會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，目前我國殘疾人總數(shù)超過8500萬。

一個社會對待特殊群體的態(tài)度和關(guān)愛，檢驗(yàn)著它的文明程度；金融機(jī)構(gòu)對特殊群體的關(guān)注與尊重，彰顯著社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

新時代青年，應(yīng)深入落實(shí)“以人民為中心”的服務(wù)理念，無障礙地保護(hù)包含殘障人士等特殊群體在內(nèi)的全體金融消費(fèi)者的權(quán)益，以精湛的專業(yè)能力和飽滿的服務(wù)熱情打造有溫度的服務(wù)。特殊人群需求分析老年人視力、聽力可能下降，行動不便，對新技術(shù)接受度較低，需要耐心細(xì)致的指導(dǎo)殘疾人可能存在視力、聽力、行動等障礙，需要無障礙設(shè)施及輔助設(shè)備的支持孕婦身體不便，需要關(guān)注其舒適度和安全性老年人服務(wù)

提供老花鏡、放大鏡等輔助工具。簡化操作流程，使用大字版服務(wù)指南。耐心解釋銀行產(chǎn)品和服務(wù)，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。提醒老年人注意保管好個人財物和證件。孕婦服務(wù)

提供舒適的休息區(qū)域，如孕婦專座。優(yōu)先辦理孕婦的業(yè)務(wù)，減少等待時間。關(guān)注孕婦的身體狀況，如有需要，及時提供幫助。提供孕期相關(guān)的金融知識和服務(wù)建議。殘疾人服務(wù)熟悉無障礙設(shè)施的使用，如輪椅坡道、低位服務(wù)窗口等。提供手語服務(wù)或配備手語翻譯人員。協(xié)助殘疾人使用自助設(shè)備，如ATM機(jī)、查詢機(jī)等。對于行動不便的客戶，提供必要的攙扶和協(xié)助。大堂服務(wù)暖人心【德技并修】在昔之年,有士人名曰慈光,心懷大愛,欲濟(jì)蒼生。乃游諸方,見苦厄之人,必以援手相救?；騿柶涔?慈光曰:“人生在世,皆為兄弟,我之所行,亦人之常情也?！?.2.3

守正創(chuàng)新——數(shù)智大堂服務(wù)智慧大堂（SmartBranch）是指利用先進(jìn)的科技和數(shù)字化技術(shù)來改善銀行大堂的服務(wù)和運(yùn)營方式。它是銀行業(yè)發(fā)展的一部分，旨在提供更高效、便捷、智能化的客戶體驗(yàn)。智慧大堂整合了各種技術(shù)和工具，以滿足客戶不斷變化的需求，并提升銀行業(yè)務(wù)的效率和便利性。智慧大堂的概念：學(xué)禮智慧大堂自助服務(wù)設(shè)備數(shù)字化服務(wù)人工智能和機(jī)器人技術(shù)包括自動取款機(jī)（ATM）、自助存取款機(jī)、自助服務(wù)終端等，使客戶可以自行完成多種銀行服務(wù)，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬等，減少排隊等待時間。提供網(wǎng)上銀行、移動銀行等數(shù)字化平臺，讓客戶可以隨時隨地進(jìn)行交易、查詢賬戶信息和執(zhí)行銀行業(yè)務(wù)?？赡馨ɡ萌斯ぶ悄芗夹g(shù)的客服機(jī)器人，用于客戶咨詢和問題解答。無現(xiàn)金支付數(shù)據(jù)分析個性化服務(wù)VRAR安全技術(shù)支持無接觸支付技術(shù)，如NFC支付、移動支付，以及掃碼支付等便捷支付方式。運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來了解客戶需求和行為模式，從而提供更加個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)?？赡苡糜诳蛻艚逃a(chǎn)品演示或者提供更直觀的服務(wù)體驗(yàn)。包括生物識別技術(shù)、面部識別、指紋識別等，以提高交易安全性和客戶信息保護(hù)。綜合利用智慧設(shè)備

有效提升大堂服務(wù)銀行在實(shí)施智慧大堂時需要權(quán)衡利弊，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅能提升服務(wù)質(zhì)量和效率，還能兼顧客戶需求和安全性。

利弊提升客戶體驗(yàn)技術(shù)依賴性提高效率和降低成本數(shù)字鴻溝個性化服務(wù)隱私和安全風(fēng)險增強(qiáng)安全性缺乏人性化服務(wù)智慧大堂服務(wù)課堂體驗(yàn)習(xí)禮53%環(huán)繞式實(shí)踐展現(xiàn)銀行智慧大堂服務(wù)學(xué)生按組使用各項設(shè)備完成銀行智慧大堂服務(wù)任務(wù)一：完成智能掛號任務(wù)二：完成智能辦卡任務(wù)三：完成智慧理財任務(wù)四：進(jìn)行智慧互動實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握智慧大堂設(shè)備的使用實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程結(jié)合大堂服務(wù)規(guī)范，使用智慧大堂設(shè)備協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理：任務(wù)一：完成智能掛號任務(wù)二：完成智能辦卡任務(wù)三：完成智慧理財任務(wù)四：進(jìn)行智慧互動

【課中實(shí)訓(xùn)】智慧大堂服務(wù)課堂體驗(yàn)實(shí)訓(xùn)要求1、各小組討論決定在每組任務(wù)中擔(dān)任的角色2、各小組選定完成任務(wù)所需的智慧設(shè)備3、各小組各自輪流切換角色完成業(yè)務(wù)辦理實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計服務(wù)設(shè)計（3分）其中：①話術(shù)使用與智慧設(shè)備對處理情境問題吻合得1分②服務(wù)過程能體現(xiàn)人文關(guān)懷得2分智慧設(shè)備技巧使用（4分）其中：①禮儀應(yīng)用適合情境得1分②智慧設(shè)備運(yùn)用得當(dāng)?shù)?分③非語言使用與情境契合得1分小組展示（3分）其中：①展示流暢、自然得1分②團(tuán)隊合作：團(tuán)隊配合融洽，互補(bǔ)意識強(qiáng)得2分考核項目合計（10分）

【課中實(shí)訓(xùn)】智慧大堂服務(wù)課堂體驗(yàn)6.2.4

規(guī)圓矩方——大堂綜合演練53%每組設(shè)計1個劇本，要求每一位團(tuán)隊成員都有具體角色和任務(wù)分工；要求內(nèi)容涵蓋前面3課時所學(xué)內(nèi)容，記錄營業(yè)前準(zhǔn)備及營業(yè)中的服務(wù)，充分運(yùn)用智慧大堂實(shí)訓(xùn)室演禮大堂服務(wù)綜合演練實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)幫助學(xué)生掌握營業(yè)前準(zhǔn)備、營業(yè)中服務(wù)規(guī)范、特殊人群服務(wù)，綜合運(yùn)用智慧大堂設(shè)備，培養(yǎng)學(xué)生的勤勤懇懇的工作態(tài)度、包容仁愛的職業(yè)道德、團(tuán)隊協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實(shí)訓(xùn)要求412VIP客戶到大廳咨詢業(yè)務(wù)殘疾老人到銀行辦理業(yè)務(wù)顧客排隊辦理業(yè)務(wù)心情煩躁3發(fā)揮你的想象力……實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)（1）每組選取或設(shè)計一個大堂服務(wù)場景；（2）要求內(nèi)容涵蓋前面3學(xué)時的知識點(diǎn)，包括但不限于：大堂營業(yè)前6檢查；體現(xiàn)大堂崗位9大職責(zé)；展現(xiàn)大堂服務(wù)規(guī)范流程及用語；（3）要求合理運(yùn)用智慧大堂設(shè)備；（4）要求教師對學(xué)生的展示進(jìn)行評價。

【課中實(shí)訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以班級學(xué)習(xí)小組為單位，每個小組在研究、討論的基礎(chǔ)上依據(jù)情境并進(jìn)行展示。（1）學(xué)生小組討論確認(rèn)大堂服務(wù)場景。（2）小組分配場景中需要出演的角色，小組討論展示內(nèi)容。（3）各小組針對案例情境，按照所學(xué)知識，進(jìn)行模擬演練。（4）小組內(nèi)不同的同學(xué)可以輪流點(diǎn)評，分別感受不同參與者的角色，注意團(tuán)隊協(xié)作的體現(xiàn)。（5）小組互評與教師點(diǎn)評相結(jié)合。

【課中實(shí)訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】大堂服務(wù)綜合演練實(shí)訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計內(nèi)容選取符合實(shí)際工作場景。(2分)

服務(wù)流程完整。(2分)

服務(wù)用語和規(guī)范練習(xí)。(2分)

情節(jié)有創(chuàng)意，新穎(2分)

合計（10分）

表6-2“大堂服務(wù)綜合模擬演練”實(shí)訓(xùn)考核評價表1.點(diǎn)評演練2.總結(jié)內(nèi)容1.學(xué)生點(diǎn)評1.每組選派4名同學(xué)對同學(xué)演練進(jìn)行點(diǎn)評。同組學(xué)生可補(bǔ)充觀點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評。2.教師點(diǎn)評教師結(jié)合同學(xué)互評，進(jìn)行歸納總結(jié)，合理將智慧大堂服務(wù)同傳統(tǒng)人工服務(wù)相結(jié)合，不僅能提升服務(wù)效率，還不減少“人情味兒”1.小組討論小組內(nèi)對剛才各組的演練展實(shí)效示進(jìn)行討論，2.聆聽總結(jié)聆聽教師總結(jié)，查缺補(bǔ)漏，形成自己的觀點(diǎn)。3.課后練習(xí)

在學(xué)習(xí)通發(fā)布測試內(nèi)容評禮實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)中的“能力目標(biāo)”。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點(diǎn)、名稱和參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)見下表

【課后拓展】

再次走進(jìn)銀行體驗(yàn)大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點(diǎn)名稱參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)大堂服務(wù)規(guī)范技能1掌握包括特殊群體在內(nèi)的客戶群體大堂服務(wù)流程（1）掌握大堂服務(wù)準(zhǔn)備與規(guī)范；（2）結(jié)合實(shí)際案例情景，思考意外事件的應(yīng)對處理。技能2合理運(yùn)用智慧大堂設(shè)備（1）掌握智慧大堂的設(shè)備使用；（2）結(jié)合實(shí)際服務(wù)場景運(yùn)用設(shè)備提升服務(wù)效率。職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級與選項內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級初級初級初級初級初級初級初級順從順從順從順從順從順從順從選項√√√√√√√√實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式1.對“服務(wù)營銷禮儀與溝通訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點(diǎn)，依照專業(yè)能力規(guī)范實(shí)施基本訓(xùn)練。2.對職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材后附錄的附表1中的相關(guān)選項，實(shí)施“中級”強(qiáng)化訓(xùn)練。3.對“職業(yè)道德”選項、依照本教材附后錄的附表2中的選項，實(shí)施“順從級”訓(xùn)練。4.對本次訓(xùn)練活動進(jìn)行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實(shí)訓(xùn)課業(yè)。

【課后拓展】

再次走進(jìn)銀行體驗(yàn)大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級學(xué)生分成若干實(shí)訓(xùn)小組，根據(jù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和項目需要進(jìn)行角色劃分。學(xué)生在學(xué)校附近找1家銀行，提前想好需要咨詢或辦理的大堂業(yè)務(wù)，并提前設(shè)計好觀察記錄表格，要求辦理的業(yè)務(wù)涉及大堂營業(yè)準(zhǔn)備、大堂業(yè)務(wù)辦理，在咨詢和辦理業(yè)務(wù)的同時，同組的同學(xué)做好大堂服務(wù)行為與服務(wù)用語觀察記錄，發(fā)覺大堂服務(wù)中特殊事件的處理方式，完成《我眼中的銀行大堂》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。

【課后拓展】

再次走進(jìn)銀行體驗(yàn)大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計組織形式實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】再次走進(jìn)銀行體驗(yàn)大堂服務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式第一步：將全班同學(xué)按5-6人劃分為一組，每組確定一名負(fù)責(zé)人。第二步：提前制作銀行大堂服務(wù)觀察記錄表。第三步：對銀行類型和業(yè)務(wù)類型進(jìn)行討論，每組形成各自意見。第四步：小組同學(xué)一起前往銀行進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)咨詢辦理業(yè)務(wù)。第五步：結(jié)合課堂所學(xué)進(jìn)行比較，比較結(jié)果以及體驗(yàn)感受。第六步：將自己的服務(wù)體驗(yàn)形成書面報告，在班上進(jìn)行交流討論。實(shí)訓(xùn)課業(yè)：《我眼中的銀行大堂