管理學(xué)基礎(chǔ)課件：溝通及沖突管理

管理學(xué)基礎(chǔ)

管理學(xué)基礎(chǔ)14.1溝通概述14.2有效溝通14.3沖突概述14.4沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)溝通及沖突管理14.1.1溝通的內(nèi)涵溝通（communication）：是指意義的傳遞和理解。溝通的過(guò)程資料來(lái)源：[美]斯蒂芬·P·羅賓斯：《組織行為學(xué)》（第10版），314頁(yè)。信息源通道解碼接受者編碼信息信息信息反饋信息管理學(xué)基礎(chǔ)14.1.2溝通的方向和方式溝通的方向下行溝通（downwardcommunication）上行溝通（upwardcommunication）橫向溝通（lateralcommunication）斜向溝通（diagonalcommunication）溝通的方式人際溝通（interpersonalcommunication）組織溝通（organizationalcommunication）管理學(xué)基礎(chǔ)14.1.2溝通的方向和方式組織溝通的模式正式溝通網(wǎng)絡(luò)資料來(lái)源：韓岫嵐、王緒君編：《管理學(xué)基礎(chǔ)》，356頁(yè)。

鏈?zhǔn)江h(huán)式輪式Y(jié)式全通道式式管理學(xué)基礎(chǔ)14.1.2溝通的方向和方式組織溝通的模式非正式溝通類(lèi)型資料來(lái)源：韓岫嵐、王緒君編：《管理學(xué)基礎(chǔ)》，358頁(yè)。

電腦輔助溝通單線型隨機(jī)型傳播流言型群體型管理學(xué)基礎(chǔ)14.1溝通概述14.2有效溝通14.3沖突概述14.4沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)溝通及沖突管理14.2.1人際溝通的障礙及應(yīng)對(duì)措施人際溝通的障礙溝通方式選擇不當(dāng)編碼困難

噪音干擾過(guò)濾

選擇性知覺(jué)個(gè)性和情緒影響

信息超載不完整的反饋克服人際溝通的障礙選擇合適的溝通方式

簡(jiǎn)化語(yǔ)言積極傾聽(tīng)

控制情緒注意非言語(yǔ)信息

運(yùn)用反饋管理學(xué)基礎(chǔ)14.2.2改進(jìn)組織溝通的效果管理者應(yīng)該重視溝通言行一致

強(qiáng)調(diào)面對(duì)面的溝通鼓勵(lì)員工報(bào)告壞消息

廣開(kāi)言路共享信息

追蹤溝通的效果管理學(xué)基礎(chǔ)14.1溝通概述14.2有效溝通14.3沖突概述14.4沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)溝通及沖突管理14.3.1沖突的內(nèi)涵沖突（conflict）：是一種過(guò)程，當(dāng)一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響是，這種過(guò)程就開(kāi)始了。沖突的過(guò)程沖突的前因條件階段感知沖突階段爆發(fā)沖突階段沖突解決階段后沖突階段管理學(xué)基礎(chǔ)14.3.2沖突觀念的變遷傳統(tǒng)觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)管理學(xué)基礎(chǔ)沖突與組織績(jī)效

低高低高沖突水平組織績(jī)效水平AB情境沖突水平?jīng)_突類(lèi)型組織的內(nèi)部特征組織績(jī)效水平A低或無(wú)功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對(duì)環(huán)境反應(yīng)慢、缺乏創(chuàng)新低B最佳功能正常生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、不斷革新高C高功能失調(diào)分裂、混亂無(wú)序、不合作低管理學(xué)基礎(chǔ)14.3.3沖突的分類(lèi)功能正常沖突和功能失調(diào)沖突任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過(guò)程沖突14.1溝通概述14.2有效溝通14.3沖突概述14.4沖突管理管理學(xué)基礎(chǔ)溝通及沖突管理14.4.1沖突產(chǎn)生的原因及診斷沖突的原因員工的個(gè)體差異情境因素組織因素

沖突的診斷管理學(xué)基礎(chǔ)14.4.2沖突的管理個(gè)體沖突的管理回避(avoidance)遷就(accommodation)

強(qiáng)制(competition)妥協(xié)(compromise)

合作(collaboration)組織的沖突管理﹣設(shè)立愿景

﹣減少模糊和不公正﹣改進(jìn)政策、程序和規(guī)則﹣增加或合理配置資源﹣改進(jìn)溝通方式

﹣人員輪換﹣改變獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)

﹣提供培訓(xùn)管理學(xué)基礎(chǔ)關(guān)鍵詞管理學(xué)基礎(chǔ)溝通溝通過(guò)程人際溝通組織溝通過(guò)濾沖突任務(wù)沖突關(guān)系沖突過(guò)程沖突功能正常沖突功能失調(diào)沖突回避遷就強(qiáng)制 妥協(xié)合作復(fù)習(xí)思考題1．請(qǐng)問(wèn)有效溝通與達(dá)成共識(shí)有何區(qū)別？2．請(qǐng)聯(lián)系溝通的過(guò)程來(lái)說(shuō)明人際溝通可能存在的障礙。3．請(qǐng)列舉人際溝通的方式并介紹其優(yōu)缺點(diǎn)。4．請(qǐng)論述改進(jìn)組織內(nèi)信息溝通效果的方