管理學理論與實務(wù)課件：溝通

溝通

第一節(jié)溝通溝通概述溝通障礙溝通原則溝通技巧一、溝通概述溝通的含義溝通的類型溝通的過程1.溝通的含義目標：溝通是為了設(shè)定的目標；渠道：人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道）；載體：以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體；交換物：與接受者進行信息（包括知識和情報）、思想和情感等交流、傳遞和交換；目的：并尋求反饋以達到相互理解的過程。1.溝通的含義信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義溝通是一個雙向的、互動的反饋和理解過程2.溝通的類型（方式）

(1)根據(jù)溝通參與者類型的不同，溝通可以分為以下三種類型：機—機溝通：機器與機器之間的溝通。人—機溝通：人與機器之間的溝通。人—人溝通：人與人之間和以人為主體的組織與組織之間的溝通。正式溝通：

組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。非正式溝通：在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。(2)根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑存在的差異：1.正式溝通

—優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力。缺點是溝通速度慢。按照信息流向的不同，又可以細分為：下行溝通：上級向下級發(fā)布指示——自上而下上行溝通：下級向上級反映意見——自下而上橫向溝通：同一層次，不同部門之間2.非正式溝通（1）不完整，牽強附會，無規(guī)律可循。（2）帶感情的色彩。（3）表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性。（4）傳遞速度快。（5）傳遞的內(nèi)容、時間、地點無限定。優(yōu)點：不拘形式，直接明了，傳遞速度快，容易及時了解正式溝通難以提供的內(nèi)幕新聞。缺點：難以控制，信息不確切，易失真，易導致小集體的產(chǎn)生，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。(3)按傳播媒體的形式劃分：語言溝通：——書面溝通：以書面文字的形式進行的溝通，信息可以長期得到保存。（計算機、磁帶、光盤等）——口頭溝通：以口頭交談的形式進行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會以及發(fā)表演說等。非語言溝通：——身體語言（1）身體姿態(tài)（2）空間位置（3）服飾——副語言：聲音（重音、哭、笑、停頓）——物體操縱：環(huán)境的布置溝通身體動作姿態(tài)口頭身體語言溝通語言溝通非語言溝通書面副語言溝通物體的操縱空間位置服飾儀態(tài)（4）按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分：有鏈式輪式

Y式環(huán)式全通道式鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)（縱向溝通網(wǎng)絡(luò)）優(yōu)點：結(jié)構(gòu)嚴謹、規(guī)范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低（傳話游戲）AEDCB輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：信息傳遞速度快，準確性高，主管（C）控制力強，具有權(quán)威性。集中化程度高缺點：溝通渠道少，成員滿意度和士氣低CABDEY式溝通網(wǎng)絡(luò)（秘書中心控制）優(yōu)點：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感——秘書，減少主管領(lǐng)導的負擔，解決問題快。缺點：成員士氣較低，容易導致信息失真，準確性受到一定影響CBADEBACDE環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高特點：集中化程度低缺點：信息傳遞速度較慢，準確性較低ACEDB全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB第三節(jié)溝通障礙與控制一、溝通障礙1.主觀障礙，大致有下述幾種情況：①個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人的主觀心理因素的制約。②在信息溝通中，如果雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，就會產(chǎn)生溝通的障礙。③信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐級傳遞的。④對信息的態(tài)度不同⑤主管人員和下級之間相互不信任。⑥下級人員的畏懼感也會造成障礙。2.客觀障礙①信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠②組織機構(gòu)過于龐大3.溝通方式的障礙①語言系統(tǒng)所造成的障礙②溝通方式選擇不當，原則、方法使用不活所造成的障礙。二、克服溝通障礙1．溝通要有認真的準備和明確的目的性2．溝通的內(nèi)容要確切3.誠心誠意的傾聽4．提倡平行溝通5．提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通6．設(shè)計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)三、溝通技巧1.目光接觸2.贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?.避免分心的舉動或厭倦