衛(wèi)生院關(guān)于開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作的實(shí)施方案

衛(wèi)生院關(guān)于開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作的實(shí)施方案一、調(diào)查目的

本次滿(mǎn)意度調(diào)查工作的主要目的是為了深入了解我院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，以便于我們及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足患者的需求，增強(qiáng)患者滿(mǎn)意度。同時(shí)，通過(guò)此次調(diào)查，收集患者對(duì)我院各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，為我院今后的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持和參考。

二、調(diào)查方式

本次滿(mǎn)意度調(diào)查采用以下方式進(jìn)行：

1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，包括我院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等方面的內(nèi)容。問(wèn)卷采用匿名制，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

2.面談?wù){(diào)查：針對(duì)部分患者，采用面對(duì)面訪談的方式進(jìn)行調(diào)查，深入了解患者對(duì)我院各項(xiàng)工作的滿(mǎn)意度及建議。

3.電話(huà)調(diào)查：對(duì)出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪，了解其對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度及改進(jìn)意見(jiàn)。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1.醫(yī)療服務(wù)：包括掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的便捷性、效率以及服務(wù)態(tài)度。

2.醫(yī)療技術(shù)：調(diào)查患者對(duì)我院醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)技能、治療效果以及手術(shù)等方面的滿(mǎn)意度。

3.環(huán)境衛(wèi)生：了解患者對(duì)我院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、病房條件等方面的滿(mǎn)意度。

4.服務(wù)態(tài)度：調(diào)查患者對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力以及關(guān)愛(ài)患者等方面的滿(mǎn)意度。

5.患者建議：收集患者對(duì)我院各項(xiàng)工作的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)我院服務(wù)質(zhì)量的提升。

6.滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：對(duì)患者整體滿(mǎn)意度進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，包括非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意等四個(gè)等級(jí)。

四、調(diào)查流程

1.**前期準(zhǔn)備**

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：根據(jù)調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的問(wèn)卷，并確保問(wèn)卷簡(jiǎn)潔明了，易于理解。

-培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們了解調(diào)查的目的、方法和注意事項(xiàng)，提高調(diào)查質(zhì)量。

-宣傳和動(dòng)員：通過(guò)公告、宣傳欄等形式向全院宣傳滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性，提高全院職工的認(rèn)識(shí)和參與度。

2.**調(diào)查實(shí)施**

-發(fā)放問(wèn)卷：在門(mén)診、住院部等區(qū)域設(shè)置問(wèn)卷發(fā)放點(diǎn)，由培訓(xùn)過(guò)的調(diào)查人員指導(dǎo)患者或家屬填寫(xiě)。

-面談?wù){(diào)查：選取部分患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，記錄其意見(jiàn)和建議。

-電話(huà)調(diào)查：對(duì)出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪，詢(xún)問(wèn)其對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度。

3.**數(shù)據(jù)收集與整理**

-問(wèn)卷回收：定期回收問(wèn)卷，并進(jìn)行初步篩選，剔除無(wú)效問(wèn)卷。

-數(shù)據(jù)錄入：將有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一管理。

-數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、分類(lèi)和整理，為后續(xù)分析做準(zhǔn)備。

4.**調(diào)查結(jié)果分析**

-數(shù)據(jù)分析：采用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括滿(mǎn)意度得分、各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意率等。

-深度分析：對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題進(jìn)行深入分析，查找原因。

5.**反饋與改進(jìn)**

-結(jié)果反饋：將調(diào)查結(jié)果向全院公布，讓每一位員工了解患者滿(mǎn)意度情況。

-制定改進(jìn)措施：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并責(zé)任到人。

-跟蹤監(jiān)督：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。

6.**持續(xù)改進(jìn)**

-定期調(diào)查：將滿(mǎn)意度調(diào)查作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作，定期進(jìn)行。

-持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)不斷變化的調(diào)查結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

且細(xì)致五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理：調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)對(duì)回收的問(wèn)卷、面談?dòng)涗浐碗娫?huà)回訪資料進(jìn)行整理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

2.數(shù)據(jù)分析：

-對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等各維度的滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度得分。

-分析不同年齡段、性別、就診科室等患者群體的滿(mǎn)意度差異，了解不同患者對(duì)我院服務(wù)的需求和期望。

-針對(duì)患者提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行歸類(lèi)整理，找出共性問(wèn)題，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

3.結(jié)果報(bào)告：

-編制詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查背景、目的、方法、調(diào)查結(jié)果、分析及改進(jìn)建議等。

-將調(diào)查報(bào)告提交給院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和制定政策的依據(jù)。

-通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議或公告形式，向全院職工公布調(diào)查結(jié)果，提高全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間：本次滿(mǎn)意度調(diào)查預(yù)計(jì)耗時(shí)一個(gè)月，包括問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查實(shí)施、數(shù)據(jù)整理和分析、報(bào)告編制等階段。

2.預(yù)算：預(yù)算主要包括調(diào)查問(wèn)卷印刷費(fèi)、調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)、數(shù)據(jù)整理與分析工具購(gòu)買(mǎi)費(fèi)等，預(yù)計(jì)總預(yù)算為XX萬(wàn)元。具體預(yù)算根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

-問(wèn)卷設(shè)計(jì)階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)1周，用于設(shè)計(jì)問(wèn)卷、審核問(wèn)卷內(nèi)容和布局。

-調(diào)查實(shí)施階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，期間包括問(wèn)卷發(fā)放、收集、面談和電話(huà)回訪等。

-數(shù)據(jù)整理與分析階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)1周，完成數(shù)據(jù)的錄入、整理、分析工作。

-報(bào)告編制階段：預(yù)計(jì)耗時(shí)1周，完成調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)和審查。

-總計(jì)：整個(gè)調(diào)查過(guò)程預(yù)計(jì)耗時(shí)4周。

2.調(diào)查預(yù)算明細(xì)：

-問(wèn)卷印刷費(fèi)用：預(yù)計(jì)費(fèi)用為XX元，用于印刷足夠的問(wèn)卷數(shù)量。

-調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)用：預(yù)計(jì)費(fèi)用為XX元，用于對(duì)參與調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

-數(shù)據(jù)分析工具費(fèi)用：預(yù)計(jì)費(fèi)用為XX元，用于購(gòu)買(mǎi)或租賃數(shù)據(jù)分析軟件。

-面談和電話(huà)調(diào)查費(fèi)用：預(yù)計(jì)費(fèi)用為XX元，包括通訊費(fèi)用和人力成本。

-報(bào)