物流案例分析作業(yè)

物流案例分析（作業(yè)）

小組第九組

學生孫亞西楊子滕楊飛躍任帥

指導教師梁碩

年級2013級本科

專業(yè)物流工程

二級學院信息工程學院

邯鄲學院信息工程學院

2016年10月

物流案例分析1德國V-LINE公司集成采購模式

問題討論：

(1)為保障集成采購模式的成功實施，其必要條件和關鍵因素有哪些？

答：必要條件：進行實地考察，了解當?shù)厥袌霏h(huán)境，具有相應的運作經(jīng)驗；增強

參與方之間的信任，協(xié)作溝通以及有效的系統(tǒng)集成;準確了解企業(yè)物料采購流程,

滿足特定工作下的企業(yè)需求。

關鍵因素：①過硬的IT技術(shù)②集成采購模式要靈活，能夠和特有的業(yè)務運作環(huán)

境相適應③信息共享。足夠的溝通、信任、和實質(zhì)上的系統(tǒng)集成。

集成采購模式將更多的職責轉(zhuǎn)移給了像德國V-LINE公司一樣的集成采購服務提

供商，而這些服務提供商對于企業(yè)設備、維修周期等信息了解比較多，能夠更好

地預測MRO物料的需求，降低不必要的庫存，保證集成采購方案的有效性。

(2)V-LINE公司在中國實施集成采購直接進口模式面臨哪些問題？

答：①缺乏進入中國市場的業(yè)務運作經(jīng)驗和對對國內(nèi)業(yè)務運作環(huán)境的了解。

②企業(yè)與V-LINE公司之間缺乏足夠的相互信任，溝通和有效的系統(tǒng)集成。

③國內(nèi)用戶在衡量集成采購模式效果時存在偏差

④來自用戶企業(yè)采購部基層管理人員的阻力。

(3)面對某一集成采購實施方案，你將如何評價其效果/價值？

答：從長期角度來看它是否能在提高管理效率和服務水平的前提下，降低MRO

物資采購總成本；是否有助于采購供應鏈的整合；是否有助于獲得質(zhì)量和價格上

更具有優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務；能否節(jié)約運費，降低供應鏈交易成本；能否在保證

生產(chǎn)的前提下，降低庫存水平，提高管理效率；能否增強企業(yè)的應變能力和競爭

能力，是否有助于開拓全球市場。

(4)面對中國市場，雙向集成采購模式與直接進口模式相比，有哪些優(yōu)勢？在

雙向集成采購模式中提到的兩種庫存方案，你認為哪種更有效？在采取雙向集成

采購模式時，需要考慮哪些主要問題？

優(yōu)勢：①通過國內(nèi)采購和國際直接進口的有效集成，可以大大降低備品配件的價

格和物流配送成本，從而更好的滿足中國工業(yè)企業(yè)的需

②有利于開拓新的國際市場。雙向集成采購模式擴大了供應鏈采購、運輸、倉儲、

配送的整合范圍，增加了V-LINE公司合作制造商資源數(shù)量，擴展了產(chǎn)品交易范

圍，拓展了V-LINE公司的集成采購網(wǎng)絡。

③通過與第三方物流公司的合作，可以更好的利用第三方的資源。

我認為第一種更有效，因為在實際操作過程中，V-LINE公司在國內(nèi)一定會產(chǎn)生

庫存，建立自己的倉庫，可以節(jié)約成本。其次，如果選擇第二種方案，必須考慮

到對方的信譽程度和效率，對方的檢驗人員是否對V-LINE公司負責。

需要考慮的問題：

①通過培訓的方式增強企業(yè)基層采購管理人員的支持力度；

②必須建立一個有效的系統(tǒng)集成平臺，確保雙方快速準確的信息流動及反饋；

③加強合作各方的溝通與協(xié)作

④必須明確合作各方的相關責任以及績效評估體系；

⑤合作各方應該通過開放、誠實的長期合同形式，盡各自努力來培育一種相互信

任的合作關系。

物流案例分析2南京王家灣物流中心(WLC)全球物流服務流程一

體化

問題討論：

(1)基于上述信息，分別畫出王家灣對沃爾瑪和夏普的業(yè)務流程圖。

答：沃爾瑪?shù)臉I(yè)務流程

夏普的業(yè)務流程

------->實物流

.......>信息流

（2）分析王家灣對沃爾瑪?shù)某隹诤蛯ο钠盏倪M口流程的主要特征。每個流程的

主要挑戰(zhàn)和問題是什么？

沃爾瑪物流過程的特點和問題：

第一，沃爾瑪?shù)牟少徍弯N售程序由三個過程組成，每個過程均由一個單獨的公司

來操作，這三家公司是獨自管理自己商業(yè)股份的獨立企業(yè)，而整個程序則由馬士

基（MSK）來控制和協(xié)調(diào)。沃爾瑪?shù)囊鈭D是降低風險和避免壟斷。這個物流過程

帶來的結(jié)果是冗余和重復的信息傳遞，成倍的文檔和多次的協(xié)調(diào)，還有更多的復

雜性將出現(xiàn)在整個過程中。

第二，至于貨物的流動，我們看到流動開始于生產(chǎn)工廠或工廠委托的第三方物流

（3PL）,首先將沃爾瑪?shù)呢浳镞\送到WLC的接收地，然后在WLC拾取港口的空

集裝箱對這些貨物進行打包，最后WLC將裝好的集裝箱運回港口進行報關。盡管

貨物的流動相對直接、簡明，但是信息和文檔的流動必須伴隨著這些貨物，以便

貨物能從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方。整個過程是復雜的，如果整個過程不能同

步，裝好貨物的集裝箱就會在運送港口時發(fā)生延誤，增加成本。

第三，如果這個過程需要做出變更，不僅容易出錯，而且容易破壞流程。舉例來

說，如果沃爾瑪改變了它的采購量和時間，馬士基（MSK）需要將更新的裝貨單

（CLP）同時發(fā)給WLC、貨物轉(zhuǎn)運公司、托運人和制造工廠。如果任何一方不能

及時回復或不能及時將信息輸入系統(tǒng)，將會產(chǎn)生混亂并最終導致錯誤的信息傳遞。

夏普物流過程的特點和問題：

第一，對于夏普的進口過程，WLC被賦予了完全的責任去計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和控

制在中國境內(nèi)的物流服務。夏普愿意這樣做的原因可能有三方面：首先，在中國

和日本之間貿(mào)易歷史悠久;其次,物流服務的提供商，商船三井（中國）（MOL-China）

自從1995年以來在中國確立了良好的地位，并且已經(jīng)熟悉了中國的操作方式和

物流行業(yè)。由于這個原因，夏普相信WLC的能力；最后，中國和日本有相似的文

化背景，并且彼此熟悉對方的管理方式和方法。因此，WLC有機會來管理與夏普

進口到中國這個過程相關的物流請求。

第二，由于WLC是處理夏普在中國進口過程的唯一機構(gòu)，信息、物資和文檔的流

動是簡單和直接的。另外，如果需做出任何修改的話，WLC在物流過程的控制上

擁有最大的靈活度和權(quán)限。因此，WLC無需向其他企業(yè)咨詢，無需與其他企業(yè)協(xié)

商，也無需與其他企業(yè)相互協(xié)作，充分減少了與這些活動相關的時間、能耗和成

本。

第三，對于夏普來說，WLC作為第三方物流（3PL）服務提供商，覆蓋了整個進

口過程，表明WLC有能力提供有附加值的服務。目前存在的主要問題是，夏普由

WLC處理的進口貨物種類仍然很有限，并且量也小。隨著夏普進口業(yè)務的增長，

WLC需要學會如何有效地適應這種增長。

第四，對于任何客戶來說，WLC需要像相關的合作企業(yè)一樣，頻繁地與客戶進行

信息交互，需要具有一個有效的溝通與交流渠道。但是，WLC的交流渠道并不完

善，無法與全球合作伙伴相容。到目前為止，WLC仍然使用陳舊的、原始的傳真

作為信息傳遞和交互的主要方式。因此，像WLC一樣的中國物流企業(yè)需要在信息

技術(shù)方面進行快速的升級和改進。

（3）給出幾個改善沃爾瑪物流流程的建議，并從可能的社會、經(jīng)濟、政治和文

化方面分析你計劃實現(xiàn)的阻礙因素。

在物流、信息流和文檔的流動方面可以進行改進，諸如：

①對于物資的流動。航運公司可以基于預定好的航程發(fā)送空的集裝箱，而不是等

待裝箱單（CLP）的到來。

②對于信息的流動。信息的冗余存在，是因為一旦開始裝載貨物，WLC不需要關

注航運公司的信息，只需要在完成裝載后才交互裝載信息。另外，一個高級的信

息系統(tǒng)需要到位來簡化所有合作伙伴間的信息交流。

③對于文檔的流動。馬士基（上海）（MSK-Shanghai）可以提供一個拷貝給貨運

公司并且提供一個同樣的拷貝給WLC。如果文檔到達晚了或沒有與物資的流動同

步，這樣做就可以避免在海關耽誤時間。

對于沃爾瑪出口過程，最有利的方案是讓WLC承擔全部責任來提供所有的物流服

務，即貨物從制造工廠到集中托運并且裝入集裝箱，最后報關。如果WLC被賦予

權(quán)力與制造工廠、托運人和貨主協(xié)調(diào)，并且扮演整個物流體系的中心，那么各個

合作伙伴之間的交流就簡化為對一個單點的交流。顯然，為了達到這樣的效果,

WLC和沃爾瑪必須建立一種長期的相互信任的關系，以下就是建立這種關系所需

的條件：

①WLC畢竟是一個年輕的機構(gòu)，尤其是它的國際物流部。因此，它的聲譽、品牌

形象、服務質(zhì)量和核心能力都需要時間來證明和評測。

②沃爾瑪對WLC的信任可能還要取決于整個中國物流業(yè)的發(fā)展，并且東、西方仍

需要一定的時間去學習各自的文化、管理方式和主導思想，并且尋找使雙方一體

化為和諧合作整體的道路。

（4）你認為王家灣國際物流事業(yè)部和國內(nèi)物流事業(yè)部需要合并嗎？如果需要的

話，潛在的挑戰(zhàn)和可能的執(zhí)行方案是什么？

答:國內(nèi)物流部（簡稱為D部門），目前成為WLC的主導，為WLC帶來大部分的

收入，而國際物流部（簡稱為I部門），則只帶來少部分收入、勞動及服務；不

過，一些用于他們運營的資源是普遍的，并且他們的一些服務也是類似的。結(jié)合

這個兩個部門可以減輕案例開始提及的整個中國物流業(yè)所面臨問題的影響，即低

效的勞動力，低價格競爭，非常重視本土化。D部門擁有一些有豐富經(jīng)驗的人員

和管理團隊，它可以為其他部門的培養(yǎng)人員，幫助其他部門發(fā)展；D部門以顧客

為本的管理策略贏得了市場信譽，而當價格和服務最終對客戶等值時，這種管理

哲學應讓WLC的所有部門來效仿。如果D部門和I部門合作，“本土化”的意識

將會被淡化，因為D部門有更長久的歷史，在市場上更富知名度。通過為中國和

國際客戶提供服務，D部門和I部門的合作能力將會得到發(fā)掘，他們將提供更大

范圍的服務。

應該采取一些整合步驟，使現(xiàn)行機構(gòu)向未來的集成化模式轉(zhuǎn)變。一個可能的執(zhí)行

程序，建議包括以下步驟：

步驟1：鼓勵、促進、支持D部門和I部門之間更多的溝通與交流；類似于一個

幾乎一體化的組織，這兩個部門一開始沒必要在一起工作，但應增加它們的相互

交流和對對方業(yè)務和服務的相互理解；

步驟2：每當工作人員需要和可能時，分享共同的資源和經(jīng)驗；

步驟3：在兩部門之間建立相互信任的合作關系；

步驟4：建立一套會計與財務制度和一個管理團隊，這從長遠來說是一個很大的

轉(zhuǎn)變。

應該提到的是，WLC本身是一個年輕的組織，這兩個部門在市場上與那些更有經(jīng)

驗的競爭者相比都存在不足。在數(shù)年后，當該公司變得較為成熟并發(fā)展的較好時,

中國物流市場將得到極大的改善，D部門將會得到更多的商機，那時，這兩個部

門就應該從結(jié)構(gòu)、管理和控制上分離開來。

D部門和I部門兩者結(jié)合可能遇到的挑戰(zhàn)和障礙，主要有：

①人們抵制或者不愿接受這種結(jié)合；

②來自高層管理人員的支持和承諾；

③在管理和協(xié)調(diào)上增加了難度；

④在利潤分配及確定激勵和獎勵上變得更為復雜；

⑤市場中的變化，例如對國際物流服務的要求迅速增加。

第一章現(xiàn)代物流概述

[案例1-1]中儲公司西安分公司從倉儲企業(yè)到現(xiàn)代物流中心的蟬變

思考題1.請問中儲西安分公司從哪幾個方面完成了從傳統(tǒng)倉儲到現(xiàn)代物流中心

的轉(zhuǎn)變？

答：（1）拓展業(yè)務。先后引進了雪花啤酒、茅臺酒、美特斯邦威、李寧服飾等。

企業(yè)發(fā)展已步入快車道。

（2）經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變。合理利用庫房，充分利用現(xiàn)代物流對車輛進行管理。

（3）培育物流市場。堅持本土化，同時借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗。配送形成以BTOB

為主，負責向陜西地區(qū)各大超市和商店及西北五省運送。

（4）提高服務水平。利用信息化對倉儲運輸進行改造優(yōu)化，提高服務水平。

思考題2.請結(jié)合案例分析現(xiàn)代物流的基本特征？

答：（1）物流的系統(tǒng)化合網(wǎng)絡化

在考慮物流最優(yōu)化的時候，應從系統(tǒng)的角度出發(fā)、樹立系統(tǒng)化觀念，通過物流功

能的最佳組合來實現(xiàn)物流整體的最優(yōu)化目標。

（2）物流總成本最小化

現(xiàn)代物流就是要利用物流要素之間存在的二律背反關系，通過物流各個功能活動

的相互配合和總體協(xié)調(diào)，從而達到物流總成最小化的目標。

（3）物流信息化和電子化

因此，在現(xiàn)代物流活動中，必須應用先進的科學技術(shù)對物流信息進行實時的、準

確的分析處理，以控制現(xiàn)代物流系統(tǒng)按照既定的方向和目標運行。

（4）物流服務社會化

目前，企業(yè)物流需求通過社會化物流服務滿足的比例在不斷提高，第三方物流形

態(tài)已成為現(xiàn)代物流的主流，現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著重要作用。

［案例1-2］西南倉儲公司發(fā)展區(qū)域物流之路

思考1.通過分析西南倉儲公司向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變過程，你認為其轉(zhuǎn)變成功的關

鍵是什么？

答：市場分析，要求進入物流市場切入點，發(fā)展自己優(yōu)勢，充分利用社會資源,

減少進入成本，提高服務水平，拓展服務功能。

思考2.通過本案例分析，你認為中國目前傳統(tǒng)物流企業(yè)怎樣才能實現(xiàn)現(xiàn)代物流

的轉(zhuǎn)變。

答：調(diào)整市場、自身優(yōu)勢、結(jié)合點、外部資源、管理機制。

［案例1-3］德爾費公司的物流活動

思考1.請結(jié)合案例說明物流在企業(yè)中的作用？

答：第一，物流是國民經(jīng)濟正常運轉(zhuǎn)的發(fā)動機、社會生產(chǎn)所需要的各種資源和

要素通過物流環(huán)節(jié)的服務，才能實現(xiàn)時空轉(zhuǎn)移。德爾費公司物流企業(yè)、客戶等各

種實體構(gòu)成的復雜的網(wǎng)絡，網(wǎng)絡上同時流動著物流、工作流、資金流和信息流。

第二，德爾費公司物流活動要求各企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上進行創(chuàng)新，消除各部門、各

職能以及各企業(yè)之間的隔閡，企業(yè)應該根據(jù)物流供應鏈中的角色，重新設計和構(gòu)

造企業(yè)的業(yè)務流程，對原來的垂直型組織結(jié)構(gòu)進行改變，建立扁平化的管理組織。

物流活動上各企業(yè)之間的信息交流大大增加，就要求企業(yè)之間必須保持業(yè)務過程

的一致性，以實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理。第三，優(yōu)化物流配送系統(tǒng)，加強庫

存管理實現(xiàn)有效的商品配送，建立配送中心，擴大、實現(xiàn)理想的經(jīng)濟效益。德爾

費公司從布局、規(guī)模、功能、批量上進行考慮，實現(xiàn)高、經(jīng)濟的集中物流配送。

補貨系統(tǒng)應由供應商執(zhí)行，商品數(shù)據(jù)的任何變化應隨時傳遞給供應商，供應商可

以根據(jù)這些數(shù)據(jù)判斷未來的貨物需求數(shù)量并補貨。這樣可以降低補貨成本、提高

供貨速度和準確性、降低庫存水平，從而為客戶提供最佳的服務。即時生產(chǎn)”，

根據(jù)市場需求來準確地安排生產(chǎn)，企業(yè)則可以在最短的時間內(nèi)得到市場上所需的

商品。

思考2.請分析信息技術(shù)對物流業(yè)發(fā)展的影響？

答：信息技術(shù)的快速發(fā)展為物流服務提供充沛動力。在其大力推動下，物流行業(yè)

從操作設備到業(yè)務模式發(fā)生了近乎顛覆性的變化。而且這種變化仍在繼續(xù)著，今

后物流行業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于信息技術(shù)發(fā)展的程度。信息化是物流系統(tǒng)

的基礎，現(xiàn)代物流的自動化、網(wǎng)絡化、智能化都是以信息化為基礎的?，F(xiàn)代物流

的核心理念是用信息系統(tǒng)來整合對顧客、經(jīng)銷商、運輸商、生產(chǎn)商、物流公司和

供應商之間的管理，讓物的流動具有最佳目的性和經(jīng)濟性，從而提高整個社會資

源的利用水平。通過條形碼技術(shù)，可以使貨物識別的快速而準確，GPS全球定

位系統(tǒng)，客戶和企業(yè)可以實時在線的了解到自己的貨車在什么方位，GIS地理信

息系統(tǒng)，可以讓企業(yè)通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫里面的地理數(shù)據(jù)，來設計出最合理、最快速

和最經(jīng)濟的貨物流通路線，從而讓企業(yè)從中獲益更多。

［案例1-4］經(jīng)銷商生產(chǎn)運營中的物流管理漏洞

思考1.案例中如何解決企業(yè)經(jīng)營中的物流成本失控問題？

答：（1）熟悉環(huán)境變動以減少對物流成本控制的影響；

（2）建立適宜的物流成本財務核算制度；

（3）完善企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與機制；

（4）著力于物流成本費用控制，如材料費用、人工費用、機械設備費用與活動

經(jīng)費。

思考2.請結(jié)合案例，分析傳統(tǒng)物流中存在的弊端？

答：（1）傳統(tǒng)物流企業(yè)運作大多基于職能部門的專業(yè)化模式，專業(yè)化分工可以提

高單個物流活動效率，但系統(tǒng)總效率不等于單個物流活動效率的簡單求和。

（2）傳統(tǒng)物流企業(yè)的組織機構(gòu)是等級的層次結(jié)構(gòu)，這種組織機構(gòu)的特點是多職

能部門、多層次、嚴格的等級制度，已經(jīng)大大落后于經(jīng)濟發(fā)展。

（3）傳統(tǒng)物流企業(yè)在信息技術(shù)應用上存在弊端，由于員工素質(zhì)偏低，許多業(yè)務

部門仍采用手工操作，極其不適應客戶要求。

［案例L5］奧運村背后的可視化物流管理

思考1.請分析北京奧組委對奧運村物流管理的核心？

答：信息化運輸配送。需要建立一個非常簡單，非常直觀的信息化系統(tǒng)。采用一

種全新的數(shù)字化的方式來對奧運村的物流和空間規(guī)劃進行整理，幫助奧組委后勤

部保障部門能夠最快速的響應。

思考2.請說明奧運物流的復雜性表現(xiàn)在那些方面？

答：（1）空間集中性。奧運會舉辦期間，奧運比賽場館、奧運村、新聞中心等場

所呈集中分布。

（2）時間階段性。奧運物流系統(tǒng)在時間上具有階段性，一般可分為三個階段：

建立階段、再供給階段和回收階段。回收階段發(fā)生在奧運會比賽之后，是三個階

段中最繁忙的一個階段。

（3）需求不確定性。在儲存方面的不確定性更為明顯。

（4）安全性要求高。由于奧運會的特殊性，奧運物流需求的客體——賽事物流

中的比賽器材、新聞器材、生活資料等幾乎都是關鍵物品，要求高度的安全性。

廉例1-6］朝日啤酒公司“鮮度管理”

思考1.朝日啤酒公司通過實行“鮮度管理”給企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？

答：（1）提高啤酒公司的物流效率。

（2）當生產(chǎn)計劃與實際的動態(tài)產(chǎn)生偏差時，能迅速采取措施，使預測精度上升。

（3）有效減少庫存

（4）業(yè)務部門調(diào)整業(yè)務計劃，提高生產(chǎn)速度。

思考2.該公司是通過哪些措施實施“鮮度管理”的？

保溫配送。

調(diào)整管理體制。

培訓業(yè)務人員。

選出鮮度管理者，發(fā)行鮮度管理手冊

實施“工廠一特約店”配送方案。

導入自動分揀裝置。

研究出配送車輛自動引導系統(tǒng)。

集中配送。

建立生產(chǎn)銷售物流集成信息系統(tǒng)。

（10）導入庫存管理系統(tǒng)，模擬實驗制定最優(yōu)庫存控制方案。

第二章物流客戶服務

［案例2-1］企業(yè)物流經(jīng)營中的尷尬局面

思考1.請分析飲料企業(yè)的物流服務存在哪些問題？你認為應該怎樣解決？

答：問題：（1）送貨延期，昨天應該到的貨今天才到；

（2）貨品與訂單不符，150ml的飲料送成了500nli的，要30瓶的發(fā)來20瓶。

解決方法：保持適當庫存；及時補充貨品；制定合理的客戶配送計劃；物流服務

中出現(xiàn)問題時，物流部門要馬上采取策略加以解決等。

思考2.分享你親身經(jīng)歷過的最好或最差的客戶服務事例。

答：最好的客戶服務事例：京東的次日達，學生公寓門口的中通配送

最差的客戶服務事例：小吃街的賣飯的人員

［案例2-2］麥當勞物流供貨商阿爾法的服務秘訣

思考1.阿爾法集團為麥當勞提供了那些有特色的物流服務？

答：（1）配送中心因不同貨品劃分為三大區(qū)域；

（2）為不同的貨品修改卡車設計，運輸中可調(diào)節(jié)及控制溫度，使貨品保持質(zhì)量；

（3）調(diào)整合理的貨品交收時間及人手調(diào)配；

（4）考慮各間餐廳的付運距離；

（5）采用雙層掛接拖車運載貨品；

（6）貨車上層內(nèi)置冷凍庫；

（7）使用遙控機械貨車。

［案例2-3］“美國經(jīng)濟的主干架”一一聯(lián)合包裹公司

思考1.UPS能為客戶提供哪些物流服務?

答：（1）查詢包裹的物流信息；

（2）配送貨物送貨上門，收件人急需貨物時，優(yōu)先配送；

（3）提供信用擔保和庫存融資服務；

（4）提供急需的現(xiàn)金，保證更可靠的貨物運送；

（5）為計算機公司維修電腦

（6）為因特網(wǎng)零售公司承運；

（7）處理零售公司的客戶訂單；

（8）將貨物從供應商那里送到客戶手中，一條龍服務。

思考2.USP的企業(yè)形象是如何通過卡車司機來體現(xiàn)的？

答：聯(lián)合包裹的卡車司機（兼送件人）不能留長發(fā)，蓄胡須，外套只能打開最上

方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能

是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手尾指勾住鑰匙串，以

免滿口袋找鑰匙時耽誤時間。登車后，必須用左手系安全帶，同時馬上用右手將

鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機每天工作前必須經(jīng)過三分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)

從公司創(chuàng)始人開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌面，以免第二天

凌晨登機時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。

［案例2-4］企業(yè)服務標準兩例

思考1.案例中兩家企業(yè)的服務標準各有什么特點？

答：（1）干凈衛(wèi)生，要求高；對自己要求高，主動承擔損失責任；服務態(tài)度好。

（2）專業(yè)性強；以客戶為中心；電話應用廣泛。

思考2.制定物流企業(yè)的服務標準應該注意哪些問題？

答：應注意制定的標準要符合相關法律法規(guī)；要以客戶為中心，需要承擔責任的

要勇于承擔責任；要符合行業(yè)標準；要考慮到避免發(fā)生意外情況等問題。

［案例2-5］上海友誼集團的個性化物流客戶服務

思考1.聯(lián)合利華的生產(chǎn)特色對其物流管理有哪些要求？友誼物流是如何通過流

程改革來滿足其要求的？

答：（1）要求實現(xiàn)“零庫存”管理。每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料配送到車

間，不能提前也不能推遲。

（2）公司內(nèi)部無倉庫，需確保其商品迅速及時地入庫。

改革：

（1）改變作業(yè)時間，實施24小時作業(yè)制和雙休日輪休制法定的節(jié)假日與物流需

求方實施同步休息的方法。

（2）更改作業(yè)方式

0實行托盤場庫對流產(chǎn)品從流水線下來后，直接放到托盤上，通過貨車運輸進

入倉庫

2）對從流水線上下來的香皂必須立即運到倉庫后立即進行翻板，擺置成蜂窩狀

以利于散熱散潮。

思考2.友誼物流的特色服務為聯(lián)合利華帶來了哪些利益？

答：（1）滿足了市場和客戶對物流客戶服務的要求，保證了全天候物流客戶服務

（2）提高了車輛滿載率

（3）實現(xiàn)了“零庫存”

（4）確保了商品迅速及時地入庫

（5）確保商品先進先出保持商品的較長保質(zhì)期

（6）可隨時了解銷售情況及庫存動態(tài)

（7）改善了供求關系提高了供應商成品完好率

（8）為客戶提供個性化服務

［案例2-6］客戶服務熱線的投訴處理

思考1.結(jié)合案例，分析如何才能成功的處理客戶投訴？

答：（1）面對客戶的不合理要求，要保持冷靜，體諒客戶的心情，體會客戶的感

受，表現(xiàn)出更大的耐心、熱情和誠意。

（2）面對糾紛，要能夠提出多種處理糾紛的方案，同時做一點必要的犧牲和讓

步，以贏得客戶的理解和信任。

（3）必要的防范。面對極端利益主義者，企業(yè)也不可一味退讓，合理的防范也

是必要的。

思考2.請總結(jié)處理客戶投訴的一般步驟有哪些？

答：（1）接到投訴電話；

（2）客戶投訴，管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表；

（3）將投訴記錄交貨運部；

（4）貨運部收到投訴記錄后，馬上開展調(diào)查分析，并獲得雙方面的資料；

（5）雙方經(jīng)過相互磋商，提出解決問題的方案；

（6）執(zhí)行方案。

［案例2-7］郵局老樹開新花

思考1.北京東區(qū)郵局實施CRM系統(tǒng)的原因是什么？

答：企業(yè)想避免銷售業(yè)績滑坡

（1）同城快遞公司，美國的UPSofedes瓜分郵局的高利潤業(yè)務

（2）中國郵政占大部分市場份額的國內(nèi)異地投遞業(yè)務中的高收入部分在不斷被

別人蠶食

（3）除了業(yè)務量很小的國際包裹有一定的增長外，其他的業(yè)務都在下降。

思考2.結(jié)合案例分析CRM系統(tǒng)的實施步驟包括哪些？

答：（1）商業(yè)信函制作中心被注冊成立一個直復營銷公司。把以前單一的郵件加

工提升到制造郵件

（2）把自己的客戶是誰。他們與自己的交易記錄?？蛻艚?jīng)理的日常走訪記錄等

與客戶有關的信息，動態(tài)的記錄到CRM系統(tǒng)里面

（3）整合分析客戶信息，對客戶給予關懷，進而挽留客戶

（4）建立數(shù)據(jù)庫，智能決策

第三章物流系統(tǒng)的規(guī)劃與實施

案例［3-1］企業(yè)大了，物流該怎么管理？

思考1.你贊成那一方的觀點？為什么？

答：贊成A觀點。因為A觀點認為把企業(yè)的銷售物流外包給一家大型的第三方物

流，能使物流管理系統(tǒng)部門人員和管理成本上都能減少，同時，大型的第三方物

流公司擁有雄厚的實力，在行業(yè)不景氣的情況下，于這樣的物流公司合作才不會

造成損失，大型的物流公司信譽好客戶多效率高也為企業(yè)節(jié)約成本。2.請結(jié)合案

例分析物流管理在經(jīng)營管理中的地位。

對銷售物流進行統(tǒng)一管理，減輕對銷售部門的負擔，方便客戶通過對企業(yè)內(nèi)部和

外部的資源整合利用，為企業(yè)和客戶降低成本。案例［3-2］中國企業(yè)現(xiàn)代物流

的發(fā)展方向

思考1.請分析國內(nèi)外物流的差距主要表現(xiàn)在哪些方面？

①管理方式：美國的物流中央化：以整體利益為重，沖破按部門分管的體制

②新技術(shù)：在日本EDI、VICS、ETC、ASV等無線移動識別技術(shù)傳感信息系統(tǒng)

2.海爾物流和安得物流各自的物流優(yōu)勢和不足有哪些？

海爾優(yōu)勢：統(tǒng)一采購，JIT降低物流采購成本，統(tǒng)一配送，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)JIT

配送管理建立立體倉庫實現(xiàn)“零庫存”管理

海爾不足：企業(yè)花費大量的人力、物力和財力企業(yè)自身核心職能的發(fā)揮受到一定

的消弱。

安得優(yōu)勢：是現(xiàn)代物流理念運用在實踐中，擁有全國一體化的倉儲體系，倉儲中

心全部實現(xiàn)信息化管理。

安得不足：實際方案都是針對不同的客戶量身定制的，多數(shù)方案不能復制，不具

有廣泛性和適用性。案例［3-3］宜家家居的物流系統(tǒng)

思考1.宜家家居的物流系統(tǒng)有哪些特點？宜家對其供應商在環(huán)保方面有哪些要

求？

（1）減少倉儲設備

（2）采用密集運輸以降低成本

（3）降低整體運作成本

（4）全面采用平板包裝好組裝分開計價

宜家向供應商提供有關基本要求的文件材料，然后對于要執(zhí)行情況進行隨后的跟

蹤調(diào)查文件包括對于某種化學成分、材料或其他原料的指定使用。對環(huán)境管理制

度做了簡化修訂。

2.宜家的倉儲和運輸有什么特點？

倉儲系統(tǒng)特點：

（1）供貨商把大多數(shù)貨物直接送到自選商場

（2）針對必須轉(zhuǎn)運的貨物處理次數(shù)由8次降低到2.5次

（3）提高家具超市面積降低倉儲面積。

運輸系統(tǒng)特點：

改變送貨方式：密集運輸

遠處的供應商將貨物運到集中倉庫其余供應商將貨物直接送到展銷中心。

送貨方式：

（1）快速反應，根據(jù)展銷中心的需要，直接在計算機上向供應商下單

（2）賣方處理存貨

（3）直接通過計算機網(wǎng)絡向國外的供應商訂貨。

3.該公司在包裝系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)的環(huán)境管理方面采取了哪些措施？

包裝系統(tǒng)：增加產(chǎn)品單位包裝數(shù)量是宜家一項永無止境的工作，不僅是在集裝箱

內(nèi)增加單位裝箱數(shù)量，同時要考慮提高產(chǎn)品集合包裝的數(shù)量。

運輸系統(tǒng)：運輸全部由外包負責，由外部承運代理負責運輸。

環(huán)境管理：所有宜家承運代理必須遵從環(huán)境標準和多項檢查，如環(huán)境政策與行動

計劃、機動車尾氣排放安全指數(shù)等，必須達到最低標準要求。為了減少公路運輸

尾氣成分二氧化碳的排放，宜家設法增加了產(chǎn)品的單位包裝數(shù)量，并采用二氧化

碳排放量少的運貨方式。目前宜家已經(jīng)建立鐵路公司，以確保鐵路承運能力，提

高鐵路貨運比例。案例［3-4］德國的地下物流

思考1.城市地下物流系統(tǒng)興起的原因是什么？

（1）相關技術(shù)的不斷成熟：如電子技術(shù)，電子商務等；

（2）國際潮流的引導：如各大高校在該領域的研究。

2.結(jié)合案例，分析地下物流系統(tǒng)的優(yōu)勢和挑戰(zhàn).

優(yōu)勢：緩解城市交通壓力、降低城市交通事故率、優(yōu)化城市經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、改善城市

生態(tài)環(huán)境、保護文化遺產(chǎn)。

挑戰(zhàn)：技術(shù)不夠成熟，需得到政策的支持，客戶觀念的轉(zhuǎn)變困難。案例［3-5］皇

家加勒比海巡航有限公司的物流活動

思考1.皇家加勒比海公司的物流部門從事哪些物流活動？

1.印刷裝箱裝運表。

2.根據(jù)旅客數(shù)量預測每種商品的發(fā)送數(shù)量。

3.安排運送從冰塊到女士禮服和男士禮服的所有物品，所有食品，雷達設備,

航海設備，船只動力系統(tǒng)的備用件、植物等。

4.將不同的商品集中起來，根據(jù)船只和服務項目進行分類，為每一個部門安排

貨盤,并進行標簽分類。案例［3-6］蘇寧的魔力

思考L蘇寧電器是如何構(gòu)建物流系統(tǒng)的？

(1)與IBM建立戰(zhàn)略合作伙伴關系

(2)利用中國的龐大零售市場

(3)信息化管理，管理系統(tǒng)不斷更新優(yōu)化升級

(4)建設大型物流中心

2.完善的物流系統(tǒng)給蘇寧電器帶來了哪些效益？

(1)成為世界500強的大企業(yè)聲名遠揚

(2)擁有家電連鎖企業(yè)中最高的資本價值

(3)對于公司存貨周轉(zhuǎn)率大大改善

(4)單位面積支撐的銷售額提高了

(5)貨品帶有條碼，產(chǎn)品從廠商到消費者的全過程有數(shù)據(jù)記錄

(6)節(jié)約成本，創(chuàng)造高效案例［3-刀書店物流系統(tǒng)建設步入新軌

思考1.書店物流中心建設的要點有哪些？

1.(1)庫房建設的規(guī)模一定要與書店發(fā)展規(guī)模相匹配

(2)建設物流中心的重點應放在信息管理系統(tǒng)的建設上

(3)物流中心內(nèi)部要注意流程設計

(4)物流工作人員的管理

(5)力求從多個環(huán)節(jié)上節(jié)約成本

2.書店物流中心開展第三方物流業(yè)務需要客服哪些障礙？

原文最后五段。首先在出版社行業(yè)無先例可循，出版系統(tǒng)對第三方物流的認

識還有待改善。第二，物流行業(yè)屬于服務性行業(yè)，其核心競爭力在于服務管理和

信息系統(tǒng)，而目前主要集中在倉庫出租和運輸?shù)膬r格競爭，利潤空間有限。第三

國外物流巨頭紛紛進入，經(jīng)營方式相當靈活，財務統(tǒng)一控制，能夠外包的盡量外

包。業(yè)務往往逐步流失，而這塊正是利潤最豐厚的一塊。

第四章采購與供應

案例［4—1］兩種“采購現(xiàn)象”背后的觀念對與錯

思考1、請分析勝利油田現(xiàn)象說明了什么？

封閉的體制是中國國有企業(yè)更新采購理念的嚴重阻礙。中國的大多數(shù)企業(yè)，

尤其是國有企業(yè)采購管理薄弱，計劃經(jīng)濟、短缺經(jīng)濟下粗放的采購管理模式依然

具有強大的慣性。采購環(huán)節(jié)漏洞帶來的阻力難以消除。

一些企業(yè)采購行為在表面上認可和接納了物流的形式，但在封閉的市場競爭

中，在操作中沒有質(zhì)的改變。一些采購只是利用了物流的技術(shù)與形式，但經(jīng)常是

為庫存而采購，而大量庫存實質(zhì)上是企業(yè)或部門之間沒有實現(xiàn)無縫連接的結(jié)果，

庫存積壓的又是企業(yè)最寶貴的流動資金。這一系列的連鎖反應正是造成許多企業(yè)

資金緊張、效益低下的局面沒有本質(zhì)改觀的主要原因。

2、案例中兩種“采購現(xiàn)象”的本質(zhì)區(qū)別是什么？請闡述如何在我國推進采購觀

念的改革。

是否克服體制問題、有沒有融入國際市場競爭，能否較容易接受全新的采購

理念。

首先要克服體制問題，建立起適應現(xiàn)代采購和物流需求的扁平化模式；企業(yè)

首席執(zhí)行官要對現(xiàn)代采購觀念的接受和推行力度，清楚采購過程中的“暗箱操作”。

案例［4—2］S汽車公司的采購流程

思考1、S汽車制造公司的采購流程有哪些特點？

采購流程步驟嚴謹,對供應商評審規(guī)范化，對質(zhì)量要求嚴格，要求數(shù)據(jù)真實。

2、采購流程的執(zhí)行過程中需要哪些關鍵環(huán)節(jié)？

潛在供應商評審，選定供應商，產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃,投產(chǎn)前會議，

樣件審批，按預定能力生產(chǎn)，初期生產(chǎn)次品遏制，持續(xù)改進，成效監(jiān)控，問題通

報與解決，發(fā)貨控制，質(zhì)量研討，供應商質(zhì)量改進會議，全球采購。

案例4-3上海石化招標采購的具體做法

思考1、上海石化招標采購的具體做法包括哪些要點？

①組建專家?guī)?/p>

②產(chǎn)生招標項目的評審委員

③自行招標采購以邀請招標采購為主

④招標采購評標以綜合評分為主

⑤關鍵設備的采購委托專業(yè)招標公司投標采購

⑥委托專業(yè)監(jiān)造公司對中標人進行全過程驗收和監(jiān)造。

2、結(jié)合案例，談談從上海石化自行采購招標中可以學到哪些經(jīng)驗？

①自行招標采購的主要環(huán)節(jié)是技術(shù)交流、制定評價標準和中標后的采購質(zhì)量跟蹤

②技術(shù)交流的核心是統(tǒng)一標準

③評價標準直接關系到評標的質(zhì)量，可有效限制惡性競爭

③強自行招標采購跟蹤，保證采購質(zhì)量

案例4-4洛杉磯市政府不頭疼了

思考：洛杉磯政府殖如何解決采購問題的？帶來了哪些效益？

利用internet采用Microsoftsitesever3.0commerceedition創(chuàng)建了

基于Web的采購系統(tǒng)。

效益：可以通過internet查詢供應商的產(chǎn)品目錄，比較價格檢查可靠性發(fā)

送訂單，最后支付貨款。縮短訂購周期，減少文書工作，中小企業(yè)機會更多，降

低了存貨成本，關閉了中央倉庫，節(jié)約費用。

案例4-5全球熱交換器股份有限公司的采購失誤

思考1.GHE公司的經(jīng)營管理和采購管理問題：

（1）公司在經(jīng)營管理方面沒有建立一套有效的管理機制，缺乏對各個部門

職責明確的規(guī)定。致使采購部門在做預算時，過于倉促，沒有綜合協(xié)調(diào)各部門的

意見及各自資料的收集與分析。

（2）把采購部和自己的預算強加開在客戶身上，來求得客戶的認可。這樣

在一定程度上，先報出自己的價格，若在報價技巧，報價方法沒有完全掌握好的

情況下，對方完全可以拒絕的他們的條件，會給公司帶來一定的損失。

（3）對供應商的選擇問題上沒有進行多個選擇，只依賴于單個供應商，若

該供應商有變動則會對其公司造成重大的損失。而且對于大型，金額較大的物品

在選擇供應商時，可利用招標采購法來了解價格信息。這樣就可以有多種的選擇,

避免讓自己陷入缺乏供應商的危機。

（4）缺少對外界信息的了解與變動，發(fā)展與供應商脫節(jié)。對已確定的供應

商，沒有及時掌握其價格市場變化，進而報價時仍按原價進行，給公司造成了一

定的損失。

2.GHE如何處理上述情況？

（1）由于GHE公司本身預算工作的失誤，造成了對日本公司此次報價的過

低。因為日本是一個新的大型的客戶，第一次與該客戶合作。公司的信譽度對顧

客來說是至關重要的，所以要想獲得客戶的信賴，一定要誠信，真誠的與客戶溝

通交流。嘗試跟客戶解釋，由于沒有及時了解到特定產(chǎn)品鈦金屬的原材料價格的

上漲導致報錯價，使產(chǎn)品的價格過于較低。然后再重新報出價格，與原報價做一

個對比分析，要讓客戶清楚新報價格給予了巨大的折扣，也給了很大的優(yōu)惠，爭

取讓客戶滿意，贏取最初的信任。

（2）要給客戶對此次報價失誤做一個書面確認，這樣讓客戶覺得本公司是

在盡力彌補過失。讓客戶覺得你誠心誠意，友善的與客戶溝通協(xié)調(diào)，確立一種讓

客戶覺得有意進行長期的合作關系，這樣對雙方來說都有利，進而實現(xiàn)雙贏。

案例4-6解析戴爾的“零庫存〃

思考題1.戴爾公司是如何選擇供應商的？

1整合供應商做的好，贏得供應商的信任。

2形成良好的溝通體制，使戴爾的采購部門，生產(chǎn)部門等與供應商建立密切的協(xié)

同。

3打造強勢供應鏈運作機制。

思考題2.戴爾公司的零庫存是如何實現(xiàn)的？

1強化信息優(yōu)勢。

2與供應商分享利益。

3強勢供應鏈。

第五章包裝與裝卸搬運

案例5-1制造業(yè)的可分解設計

思考題1.制造業(yè)可分解設計的含義是什么？有什么意義？

答：含義：將產(chǎn)品或零部件回收，整修和進行安全整理；

意義：當產(chǎn)品不再使用時，可以減少產(chǎn)生的廢品數(shù)量，綠色思想可是制造商研究

如何減少包裝、減少運輸費用，節(jié)約拆卸包裝的時間。

思考題2.結(jié)合案例列舉并分析生活中科分解設計的產(chǎn)品實例。

答：工地上腳手架，可拆卸的椅子、可拆裝的戴爾電腦、可拆裝牙刷頭的牙刷。

案例5-2TECHPLASTUS聯(lián)合公司包裝管理的合理化

思考題1.TECHPLASTUS聯(lián)合公司是如何實現(xiàn)包裝管理合理化的？

答：在生產(chǎn)線末端重新設計包裝過程，將核與蓋重新進行獨立包裝，并獨立的進

入到倉庫中的一個配套裝配工作區(qū)，當收到客戶訂單時，將所需核與蓋放入包裝

線時，兩者被壓縮包裝在一起，并按顧客要求貼上標簽，然后成品被放上拖車運

走；需求量大的核與蓋平時可多裝配一些然后包裝入庫儲存再進行大量庫存的大

標簽和裝運。

思考題2.結(jié)合案例，說明包裝的功能。

答：（1）提高流動資金的周轉(zhuǎn)率；

（2）提高倉庫的空間利用率；

（3）提高倉庫的精確度。

案例5-3日本包裝減量化的典型案例

思考題1.日本企業(yè)是如何實現(xiàn)包裝減量化的？

答：采用減少容器厚度、薄膜化、削減層數(shù)、變更包裝材料的方法。

例如：（1）對大型號電視機的EPS緩沖包裝材料進行改進，采用八塊小的EPS

材料分割式包裝來緩沖、防震，減少了40%的EPS的使用；

（2）研發(fā)超輕級的玻璃瓶，用它生產(chǎn)的187ml的牛奶瓶厚度只有1.63mm,89

克重，普通牛奶瓶厚2.26mm,重130克。

思考題2.日本企業(yè)的經(jīng)驗對我國的包裝行業(yè)有哪些借鑒意義？

答：（1）改進生產(chǎn)工藝，減少生產(chǎn)過程中二氧化碳的排放量，保護生態(tài)環(huán)境；

（2）使用代替品，在一些不重要的地方用瓦楞紙板代替EPS對小型號電視機模

塑代替EPS節(jié)約資源。

（3）研發(fā)復合材料，以PET及鐵皮合成的TULC罐既節(jié)約材料又易于再循環(huán)，研

發(fā)超輕瓶節(jié)約資源；

（4）設計要人性化，在塑料桶上設計幾根環(huán)形折痕，廢棄時可很方便，折疊縮

小體積；

（5）利用不同材料的特性，采用易分離的紙容器，紙盒里面放薄膜。使用完畢

后紙塑分離減少廢棄物，方便處理。

案例5-4某食品公司對產(chǎn)品的多重包裝出處理

思考題1.FRUITTREE公司是如何對包裝流程進行改造的？帶來了哪些好處？

答：將生產(chǎn)環(huán)節(jié)設計成為生產(chǎn)產(chǎn)品并將之防于未包裝的罐和瓶上，將各種瓶和罐

與裸裝產(chǎn)品一起送入倉庫，顧客有了購買意向后，公司將訂單安排到包裝線上,

按顧客要求包裝，最后發(fā)運。生產(chǎn)線有閑余時，生產(chǎn)需求最大的產(chǎn)品入庫備存。

好處：①解決了庫存不均勻和生產(chǎn)預測的復雜問題

②庫存的減少和運輸成本的減少帶來26%的額外稅后利潤率。

③改進了顧客服務，提高了對市場需求的反應能力

思考題2.結(jié)合案例，分析你熟悉的飲料企業(yè)的包裝狀況？

答：隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的日益提高，我國飲料工業(yè)發(fā)展迅猛,

特別是飲料品種，已經(jīng)由上個世紀70年代以前單一的玻璃瓶裝汽水，發(fā)展到今

天碳酸飲料、天然飲料百花爭艷的局面。飲料包裝業(yè)也隨之出現(xiàn)多元化趨勢，打

破了過去單一的玻璃容器壟斷市場的格局，金屬、塑料、紙等材質(zhì)相繼應用在飲

料包裝上，金屬易拉罐、PET瓶、PP瓶、利樂包、康美包、屋頂包、黑白膜等包

裝粉墨登場。

案例5-5聯(lián)合利華的托盤管理

思考題1.聯(lián)合利華的托盤管理先進之處在哪？

答：安裝RFIT系統(tǒng)，對產(chǎn)品和稱重進行標簽操作。聯(lián)合利華的高科技倉庫中每

一個每一個托盤都有一個條碼，通過掃描儀將信息輸入倉庫的程序邏輯控制器。

計算機還存有該托盤的詳細數(shù)據(jù)。

思考題2.這種托盤管理對聯(lián)合利華有什么益處？

答：節(jié)約時間，提高效率，減少差錯，降低了物流成本。

案例5-6適合裝卸作業(yè)的貨物倉庫布局方式

思考題1.案例中倉庫的內(nèi)部布局有什么特點？產(chǎn)品集中，根據(jù)工裝褲的尺寸大

小存放，為其他業(yè)務活動也設置場地，分類存放貨物，設計合理，節(jié)省時間。思

考題2.規(guī)劃倉庫內(nèi)部布局時，一般考慮哪些因素？（1）需求的分析（2）對流

程的優(yōu)化（3）區(qū)域布局及面積（4）設備選型（5）經(jīng)濟問題，在滿足需求的同

時還要盡可能的降低成本。

第六章倉促管理與庫存控制

[案例6-1]英邁公司的倉儲管理

思考題1.英買公司是從哪些方面來加強倉儲管理的？

答：（1）嚴格控制貨品的擺放方式；

（2）制定倉庫行為規(guī)范指導；

（3）使用Impulse系統(tǒng)管理；

（4）科學規(guī)劃倉儲空間；

（5）對每一個貨位都標注貨號標志；

（6）倉庫經(jīng)理要在1個月內(nèi)完成一個新增倉庫的考察；

（7）所有進出貨倉的產(chǎn)品都要嚴格按照流程進行；

（8）貨品號碼用磁條標識；

（9）運輸車輛箱壁上安裝薄木板；

（10）廠商的包裝和特制膠帶不可以再次使用。

思考題2.英買公司倉儲管理的目標是什么？

答：建立一整套物流運作流程和規(guī)范體系，使物流能力經(jīng)得起公司業(yè)務模式

的轉(zhuǎn)換，換一種產(chǎn)品仍可以覆蓋到所有區(qū)域。

[案例6-2]晉億公司的自動化立體倉庫

思考題1.晉億公司的立體倉庫是如何運作的？

答：（1）半成品、模具和成品三個自動倉庫分別設計了4968個，14400個

和41488個庫存單元;

（2）自動倉庫采用電腦自動控制輸送設備和高價吊車，自動倉庫與制造系

統(tǒng)構(gòu)成了一個一體化的物流體系；

（3）公司借助MIS計算機信息管理系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)科學控管，MIS生產(chǎn)管理

系統(tǒng)與自動化倉庫系統(tǒng)整合為完整的信息管理系統(tǒng)；

（4）利用條碼技術(shù)給貨物編號；

思考題2.晉億公司的倉庫管理對其他企業(yè)有那些借鑒意義？

答：（1）利用先進的自動倉儲技術(shù)可以突破傳統(tǒng)倉庫的束縛；

（2）利用MIS計算機管理系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)產(chǎn)供銷的科學控管，實現(xiàn)信息

化管理；

（3）引進高級設備，節(jié)省倉庫面積。

[案例6-3]四川長虹公司的倉儲信息化管理

思考題1.長虹公司為什么要實行倉儲信息化管理？

答：過去的倉庫管理主要由手工完成，各種原材料信息通過手工錄入。有關

原材料的各種信息記錄在紙面上，存放地點完全依靠工人記憶。但紙筆方式具有

一定的滯后性。真正的庫存與系統(tǒng)中的庫存永遠存在差距。讓總部無法做出及時

準確的決策。手工錄入方式效率低，差錯率高，出庫頻率提高時問題更嚴重。

思考題2.長虹公司的倉儲信息化管理包括那幾個方面？

答：（1）在入庫操作方面；

（2）在出庫操作方面；

（3）在盤點操作方面。

[案例6-4]德國郵政零件中心倉庫的建立與管理

思考題1.德國郵政為什么要設立零件中心倉庫？零件中心倉庫的建立給德國郵

政帶來了什么利益？

答：原因：85個分揀中心各自負責自己的業(yè)務和采購零件，選擇面窄；沒有統(tǒng)

一標準，零件質(zhì)量不能保證，這樣即增加成本，也無法反饋零件消耗率和評估供

應商素質(zhì)。

利益：主要體現(xiàn)節(jié)約成本（1）靠統(tǒng)一采購降低價格（2）靠中心倉儲減少盤存（3）

靠故障分析優(yōu)化庫存和訂貨

給分揀中心和零件廠商提供緩沖，統(tǒng)一零件供應渠道，實現(xiàn)集中采購和驗收，控

制供應商數(shù)量和素質(zhì)。

思考題2.零件中心倉庫采取了什么措施減低零件的物流總成本？

答：（1）利用中央數(shù)據(jù)庫，提高管理效率（2）減少零件的庫存（3）采購一體化

和集中送貨（4）選擇合適的供應商（5）以人為本，提高員工素質(zhì)

[案例6-5]新華公司的庫存管理

思考題1.新華公司是如何進行庫存控制的？

答：按銷售額的大小將26個產(chǎn)品劃分為ABC三類，排在前三類的占97%歸

為A類，第4-7種產(chǎn)品銷售額占0.1%-0.5%歸為B類，其余21種產(chǎn)品（共占1%）

歸為C類；

對于A類產(chǎn)品進行連續(xù)性檢查，每天檢查庫存情況，隨時掌握準確的庫存情

況，嚴格控制。

對于B類產(chǎn)品采用周期檢查策略，每月檢查庫存并訂貨一次。

對于C類產(chǎn)品采用定量訂貨的方式，將其兩個月的銷售量作為最低庫存，半

年的銷售量作為最高庫存，當庫存達到最低庫存時，就補到最高庫存。

思考題2.新華公司是如何提高客戶服務水平的？

答：按購買量進行分類，69個客戶中前5位占75%,歸為A類客戶；6-25

類占20%歸為B類客戶；26-69位占5%歸為C類客戶；

對于A類客戶實行供應商管理庫存，以至于他們保持密切聯(lián)系，隨時掌握

他們的庫存狀況；

對于B客戶用歷史購買記錄做出需求預測，作為訂貨的依據(jù)；

對于C類客戶，只在每次訂貨量上多加一些，或用安全庫存進行調(diào)節(jié)。

[案例6-6]雀巢公司的VMI管理系統(tǒng)

思考題1.你認為大企業(yè)間的合作利多還是弊多？為什么？

答：我更看好大企業(yè)間的合作雙贏，當企業(yè)規(guī)模較大時，經(jīng)常會出現(xiàn)因交易雙方

信息溝通不足，權(quán)責分配不明等問題帶來的管理不便、效率低下、交易遲滯諸多

情況，而當與交易企業(yè)達成共識，建立合作關系時，雙方可以通過信息共享、細

化責任制度等手段，減少上述問題的發(fā)生率，從而達到提高經(jīng)營效率，降低成本

的目的。

思考題2.結(jié)合案例，分析VMI供貨商管理庫存系統(tǒng)的運作方式有哪些重要環(huán)節(jié)？

答：（1）信息提供，家樂福先將售出貨物和現(xiàn)有庫存的信息發(fā)送給雀巢公司；

（2）建議訂單，雀巢公司通過SCM系統(tǒng)產(chǎn)生預估需求，再通過APS/ERP系統(tǒng)計

算出可行庫存量，產(chǎn)生最終建議訂單；

（3）訂單調(diào)整，雀巢將建議訂單發(fā)送給家樂福，家樂福將訂單進行必要的修改

和調(diào)整后回傳給雀巢；

（4）實施訂單，雀巢公司根絕最終訂單進行出貨和揀貨，并按規(guī)定時間交貨。

第七章運輸管理

［案例7-1］日本花王公司的復合運輸體系

思考題1花王的運輸系統(tǒng)是怎樣通過復合運輸來實現(xiàn)高效的物流作業(yè)？

（1）自動倉庫：公司所有工廠全部導入自動立體化倉庫，自動進行庫存、備貨分揀、裝車；

為銷售公司倉庫配備三段式平托盤和叉車，托盤運輸比率100%,大力發(fā)展自動機械化；

（2）特殊車輛：積極開發(fā)合適的特殊車輛

（3）計劃運輸：根據(jù)地理環(huán)境、交通狀況、經(jīng)營特點，選擇最優(yōu)的配送路線和時間

（4）組合運輸：為避免空載現(xiàn)象，與其他需要運輸?shù)钠髽I(yè)達成合作

思考題2花王公司計劃運輸體系與花王公司商品組合運輸系統(tǒng)有什么不同？

計劃運輸體系是為了避免交通阻塞，提高物流作業(yè)效率，選擇最佳的運輸路線和最佳的

運輸時間，以在最短的時間內(nèi)將商品運抵客戶的計劃系統(tǒng)。

商品組合運輸系統(tǒng)是為了防止貨車往返之中的空載。

思考題3公司積極推進工廠倉庫和銷售公司倉庫自動機械化的同時，對起著連接

作用的運輸方式之間也進行了調(diào)整，目的何在？

解決了在為零售店提供配送時浪費車載量的現(xiàn)象,達到了降低物流成本提高物流效率的

目的。

［案例7-2］DHL助力美國家族企業(yè)打拼國際時尚市場

思考題1DHL的競爭優(yōu)勢？

（1）獨一無二的全球運輸網(wǎng)絡和國際快遞產(chǎn)品

（2）進口到付服務，保證清關快速通暢

（3）具有競爭力的價格

思考題2DHL是如何通過物流服務幫助客戶提高競爭力的？

（1）高效、快速的進行洲際間的配送

（2）讓客戶無需考慮貨物運輸、航班沖突等問題，給客戶提供了更多的供應商選擇

［案例7-3］強生集團怎樣做物流？

思考題1強生公司是如何選擇運輸方式的？

（1）根據(jù)業(yè)務范圍選擇運輸方式

（2）根據(jù)產(chǎn)品特殊性選擇運輸方式

（3）根據(jù)班輪公司和運輸中介的合作選擇運輸方式

思考題2強生公司為什么要減少空運和海運承運人？

（1）降低運費，主要使用無資產(chǎn)的貨運代理

（2）運輸商的績效指標標準化

（3）技術(shù)的進步，使公司能支持使用更少的貨運商

［案例7-4］鐵路貨物運輸業(yè)務管理流程

思考題請分析集裝箱運輸和整車運輸在發(fā)送服務程序到達服務程序上有哪些差

別？

集裝箱貨物發(fā)送服務程序是先核算后裝車。整車貨物發(fā)送服務作業(yè)要先向發(fā)站

鐵路分局請示車輛去向，批準后調(diào)入車輛，集裝箱的程序沒有此步驟。集裝箱貨

物到程序服務現(xiàn)場交付時要填記運單，整車貨物到達服務程序卸車作業(yè)過程中有

監(jiān)卸和卸車后倆步，集裝箱沒有。

［案例7-5］韓國三星公司合理化運輸

思考題1三星公司物流工作合理化革新小組為什么選擇在配送選址、實物運輸、

現(xiàn)場作業(yè)和信息系統(tǒng)四個方面進行物流革新？

三星公司1994-1998年實施物流運輸工作合理化革新的第二個五年計劃是將銷售、配送、

生產(chǎn)和采購有機結(jié)合起來，為了實現(xiàn)這一目標，使公司決定建立全球性的物流鏈并設立全球

物流網(wǎng)絡上的集成訂貨-交貨系統(tǒng)，從原材料采購到交貨給最終客戶整個路徑上信息流和物

流的一體化。

思考題2三星公司提高技術(shù)裝載的運輸方式主要做法有哪些？

（1）配送中心分為產(chǎn)地、銷地兩類，優(yōu)化配送中心數(shù)量；（2）合理安培配送時間和路線，

加強了銷售能力（3）建立交貨點查詢管理系統(tǒng)，高效配置資源（4）建立通信網(wǎng)絡和客戶服

務系統(tǒng)，公司各部門信息共享，加強部門協(xié)同效率，客戶可以實時跟蹤訂單，提高服務水平

（5）回收系統(tǒng)，加強企業(yè)形象，降低企業(yè)成本。

［案例7-6］丹麥的物流發(fā)展戰(zhàn)略

思考題丹麥國際物流運輸?shù)某晒?jīng)驗對于我國發(fā)展物流國際運輸有哪些值得借

鑒的地方？

根據(jù)丹麥國際物流運輸對我國發(fā)展國際物流運輸提供的建議

（1）物流運輸應全面發(fā)展，擁有多種運輸方式，與外國運輸企業(yè)合作，為制造業(yè)供應鏈

提供增資服務

（2）創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，如政府的政策支持，業(yè)內(nèi)應達成良性競爭的共識；

（3）知識保障，在國內(nèi)大學發(fā)展相關專業(yè)，培養(yǎng)專業(yè)人才；

第八章流通加工

［案例8-1］鋼鐵物流之流通加工

思考題1.流通加工在鋼鐵企業(yè)中占有怎樣的位置？

剛才流通加工是鋼鐵業(yè)的縱向延伸業(yè)務，具有產(chǎn)品增值和戰(zhàn)略協(xié)同的雙重功能。同時也有過

渡性，促進我國鋼鐵物流的現(xiàn)代化，提高效率，壓縮成本，做好鋼鐵流通加工有著不可忽視

的現(xiàn)實意義。

2.鋼材加工配送中心對于鋼鐵業(yè)的發(fā)展有哪些作用？

有利于發(fā)現(xiàn)并完善高新技術(shù)，包括材料研發(fā)技術(shù)及產(chǎn)品應用技術(shù)。發(fā)展新市場，提高鋼鐵競

爭力。

案例［8-2］來自厄瓜多爾的玫瑰花

1.請歸納出鮮花物流的特點。

整個過程溫度保障，時間銜接緊密。采用溫控設置的運輸工具。

2.在鮮花物流中包括那些流通加工過程？

包裝、分割、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝、運輸。

案例［8-3］流通加工的效果實例

1.流通加工如何提高商品附加值？

（1）集中下料。將簡單規(guī)格產(chǎn)品按要求進行下料，可以提高原材料利用率，有很好的技術(shù)

經(jīng)濟效果。

（2）初級加工。對用量小或臨時需要的使用單位進行初級加工，以減少設備、投資、人力。

（3）集中加工。建立集中加工點，使用效率高、技術(shù)先進、加工量大的技術(shù)設備，降低了

加工費用及原材料成本。

（4）綜合運輸。生產(chǎn)地到流通加工點使用定點、直達、大批量運輸，流通加工到消費環(huán)節(jié)

使用多規(guī)格、小批量、多用戶運輸，加快輸送速度，節(jié)省運力運費。

（5）改變功能。改變產(chǎn)品某些功能來提高產(chǎn)品銷售的經(jīng)濟效益，滿足客戶需求，提高附加

值。

案例［8-4］阿迪達斯的超級市場

1.阿迪達斯公司這家超級市場顧客絡繹不絕的原因。

這家超級市場方便了顧客的消費，把物流當中的流通加工作為了一種營銷手段，從而加大其

附加值，與配送、配套、合理運輸相結(jié)合已達到整個流程的合理化、高效化。

案例［8-5］日本南王公司的流通作業(yè)

（1）①建筑物的布置都考慮了相應位置的作業(yè)情況，同時對工作環(huán)境也很重視

②百貨部代行交貨，代行品檢部門，該部門以ABC為中心，20公里商圈內(nèi)，每天供應兩次，

20公里商圈外，每天供應一次

③ABC中心引進自動分類機，垂直式回轉(zhuǎn)料翻天空棚線高速軌道等省力機器

（2）①為關系公司命運而建設的有明物流中心，得以投入使用

②ABC即actionbalancecreation的簡稱，action是期望每個員工面對時代的變化，都能積極

的挑戰(zhàn)自己的工作態(tài)度：balance則指必須找出公司與顧客，人與人之間，工作與休閑之間

正確的平衡點；creation則是鼓勵員工應常具有好奇心，保持打破老、舊觀念的勇氣，在創(chuàng)

立新業(yè)務時，不要拘泥過去或過于保守，應該勇敢向前挑戰(zhàn)。

案例［8-6］松江出口加工區(qū)物流的發(fā)展分析

1.松江出口加工區(qū)具有哪些競爭優(yōu)勢？

（1）政府大力支持出口加工區(qū)物流的發(fā)展；

（2）優(yōu)越的地理交通條件決定了出口加工區(qū)的發(fā)展；

（3）國內(nèi)的第三方物流企業(yè)促進了出口加工區(qū)的發(fā)展；

（4）國際物流公司帶動了出口加工區(qū)物流的發(fā)展。

2.松江出口加工區(qū)對于上海物流業(yè)的發(fā)展有哪些促進作用？

國際先進物流公司的進駐，帶來資金以及先進的物流技術(shù)以及管理模式，形成布局合理、設

施配套、技術(shù)領先、高效低耗的現(xiàn)代物流服務體系，推進上海市區(qū)的城市商品流通發(fā)展，讓

建設上海新的物流綜合園區(qū)勢在必行。

第九章配送與配送中心管理

［案例9-1］沃爾瑪?shù)奈锪髋渌拖到y(tǒng)

思考題1.沃爾瑪物流是如何借助信息技術(shù)來進行配送服務的？

答：沃爾瑪在信息技術(shù)方面有MIS處理系統(tǒng)報表提高運作速度、通信衛(wèi)星保障企業(yè)內(nèi)信息

的快速傳遞、POS機節(jié)約結(jié)賬時間降低人力成本、EDI實現(xiàn)無紙化作業(yè)降低成本提高效率、

QR對市場快速拉動需求，在如此強大的信息技術(shù)支持下，沃爾瑪在配送方面主要應用了：

（1）射頻技術(shù)/RF,與條形碼搭配使用，間接加快物流速度（2）便攜式數(shù)據(jù)終端設備/PDF,

無需使用其他聯(lián)系方式，直接查詢貨物情況，節(jié)約了時間（3）物流條形碼/BC,與商品條形

碼不同，它代表著整個供應鏈中的共享數(shù)據(jù)。通過這些細節(jié)達到精確、快速且有效的配送服

務。

思考題2.沃爾瑪配送中心采用了哪些作業(yè)方式？

答：（1）出入庫分開作業(yè)，提高運作效率（2）交叉配送，進貨時直接裝車出貨，省略入庫

儲存與分揀作業(yè)，降低成本，加速流通（3）人力成本低廉，初中高中生經(jīng)過培訓即可任職

（4）時間督促機制，商品不在配送中心停留超過48小時，保證了商品的質(zhì)量

［案例9-2］雅芳公司的多元化配送模式

思考題1.雅芳公司為什么要重組中國的供應鏈體系？

答：（1）經(jīng)銷商分布范圍廣，造成經(jīng)銷商取貨困難，使經(jīng)銷商滿意度下降（2）要滿足這種

物流模式，需要公司建立過多的倉庫，成本太高，同時分散的庫存導致信息不流暢，銷售額

流失巨大，加上操作環(huán)節(jié)較多，人力成本投入也很大；如此低效的物流模式，嚴重阻礙了雅

芳公司的發(fā)展。

［案例9-3］日本配送中心管理

1.日本配送中心管理的特點是什么？

計算機網(wǎng)絡管理，配送及時準確，規(guī)章制度嚴格，物流設施先進，服務優(yōu)質(zhì)，變動成本較低。

2.中國配送中心可以從日本配送中心得到什么啟示？

（1）引進先進的物流信息系統(tǒng)，以發(fā)展現(xiàn)代物流配送中心；

（2）設備應但符合企業(yè)自身業(yè)務發(fā)展要求；

（3）大力發(fā)展核心競爭力，非核心業(yè)務可采用外包；

（4）注重標準化作業(yè)，充分發(fā)揮管理作用。

［案例9-4］上海聯(lián)華生鮮食品加工配送中心物流配送運作

1.生鮮商品對物流配送有哪些特殊要求？聯(lián)華生鮮配送中心是如何做的？

（1）生鮮商品大部分需要冷藏，所以其物流周期必須很短，節(jié)約成本；生鮮商

品保質(zhì)期很短，客戶對其色澤等要求很高，所以在物流過程中需要快速流轉(zhuǎn)，總

的來說就是快和準確。

（2）①門的要貨訂單通過聯(lián)華數(shù)據(jù)通信平臺，實時的傳輸?shù)缴r配送中心，在

訂單上制定各商品的數(shù)量和相應的到貨日期。生鮮配送中心接受到門店的要貨數(shù)

據(jù)后，立即生成到系統(tǒng)中生成門店要貨訂單，按不同的商品物理類型進行不同的

處理。②得到門店的訂單并匯總后，物流計劃部根據(jù)第二天的收貨、配送和生產(chǎn)

任務制定物流計劃。③商品進貨時要先接受訂單的品種和數(shù)量的預檢，預檢通

過方可驗貨。④供應商送貨同儲存型物流先預檢，預檢通過后方可進行驗貨配貨

⑤加工車間人員根據(jù)加工批次加工調(diào)度，協(xié)調(diào)不同量商品間的加工關系，滿足配

送要求。⑥商品完成分揀后都堆放在待發(fā)庫區(qū)，按正常的配送計劃，這些商品在

晚上送到各門店，門店第二天早上將新鮮的商品上架。

2.聯(lián)華生鮮配送中心是如何處理不同類型配送商品的？

①儲存型的商品。系統(tǒng)計算當前的有效庫存，比對門店的要貨需求以及日均配貨

量和相應的供應商送貨周期，自動生成各儲存型商品的建議補貨訂單，采購人員

根據(jù)此訂單在根據(jù)實際情況做一些修改即可形成正式的供應商訂單。②中轉(zhuǎn)型商

品。此種商品沒有庫存，直進直出，系統(tǒng)根據(jù)門店的需求匯總按到貨日期直接生

成供應商的訂單。③直送型商品。根據(jù)到貨日期，分配各門店直送經(jīng)營的供應商，

直接生成供應商直送訂單，并通過EDI系統(tǒng)直接發(fā)送到供應商。④加工型商品。

系統(tǒng)按日期匯總門店要貨，根據(jù)各產(chǎn)成品/半成品的BOM表計算物料耗用，比對

當前有效的庫存，系統(tǒng)生成加工原料的建議訂單，生產(chǎn)計劃員根據(jù)實際需求做調(diào)

整，發(fā)送采購部生成供應商原料訂單。

［案例9-5］7-11的物流管理系統(tǒng)

思考題1.7-11是如何設立區(qū)域配送中心的？其主要功能是什么？

答：物流路徑集約化轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪鞴餐渌拖到y(tǒng)，地域劃分為中心城市商圈35公

里，地方市場方圓60公里，按地區(qū)不同和商品群劃分，組成一個共同配送中心，

由該中心統(tǒng)一集貨，進行配送。

主要功能：（1）滿足高頻度、多品種、小單位配送（2）降低車輛使用次數(shù)、降

低成本費用（3）反應商品銷售信息、配送信息、庫存信息，給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的

信息反饋

思考題2.7-11是如何實施不同溫度帶物流戰(zhàn)略的？

答：（1）按商品種類，設定不同的配送溫度，使用專用運輸車進行配送，并設立

三個配送中心系統(tǒng)（冷凍、冷藏、常溫）（2）冷藏商品不適用配送中心庫存，由

供應商與門店聯(lián)系，在配送中心分配（3）上世紀90年代，建立獨特的面包物流

配送體系，由冷凍的工廠儲存冷凍面包胚，門店下單，儲存工廠根據(jù)訂單將面包

配分配給不同的烤制工廠，烤制工廠做出成品面包，配送中心進行再加工后配送。

第十章物流信息系統(tǒng)

[案例10-1]聯(lián)邦快遞核心競爭優(yōu)勢—現(xiàn)代物流信息技術(shù)

思考題1.聯(lián)邦快遞如何通過現(xiàn)代物流信息技術(shù)打造了自己的核心競爭優(yōu)勢？

答：主要通過以下三個方面的推廣：（1）條形碼和掃描儀是聯(lián)邦快遞公司能夠有

選擇的每周七天、每天24小時的跟蹤和報告裝運狀況，顧客只需撥打免費電話

進行查詢，即可獲得“地面跟蹤”或航空速遞等增值服務。（2）聯(lián)邦快遞公司的

遞送駕駛員攜帶以數(shù)控技術(shù)為基礎的筆記本電腦來收集遞送信息，包括數(shù)字記錄

接收者的簽字，提供收獲核實，協(xié)調(diào)駕駛員信息等功能，減少差錯，提高遞送速

度。（3）1993年創(chuàng)建的全美無線通信網(wǎng)絡，使用了5