物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境安全體系管理手冊

QB

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx企業(yè)標準

XXX-QESMS-2015(A)

綜合管理體系

管理手冊

2015-07-01發(fā)布2015-07-01實施

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX發(fā)布

目錄

手冊修改頁.................................................................................2

0.1發(fā)布令.................................................................................3

0.2公司簡介...............................................................................4

0.3任命書.................................................................................5

0.4管理方針、管理目標批準令..............................................................6

0.5物業(yè)管理運作流程......................................................................7

0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖...............................................8

0.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表...................................................9

1范圍....................................................................................11

1.1總則............................................................................11

1.2應用............................................................................11

2引用標準................................................................................11

3術語和定義..............................................................................12

4管理體系要求............................................................................12

4.1總要求..........................................................................12

4.2文件要求........................................................................13

4.2.3文件控制........................................................................15

4.2.4記錄控制........................................................................15

5管理職責................................................................................15

5.1管理承諾........................................................................15

5.2以顧客、員工和其他相關方為關注焦點.............................................16

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針...................................................16

5.4策劃............................................................................17

5.5職責、權限與溝通...............................................................21

5.6管理評審........................................................................26

6資源管理................................................................................27

6.1資源提供........................................................................27

6.2人力資源........................................................................27

6.3基礎設施........................................................................28

6.4工作環(huán)境........................................................................29

7服務實現(xiàn)................................................................................29

7.1服務實現(xiàn)的策劃.................................................................29

7.2與顧客有關的過程...............................................................31

7.3設計和開發(fā)......................................................................32

7.4采購............................................................................32

7.5服務提供........................................................................33

7.6監(jiān)視和測量設備的控制...........................................................36

7.7環(huán)境，職業(yè)健康安全的運行控制..................................................37

7.8應急準備與響應.................................................................38

8測量、分析與改進.......................................................................38

8.1總則............................................................................38

8.2監(jiān)視和測量......................................................................39

8.3事故、事件與不合格控制.........................................................42

8.4數(shù)據(jù)分析........................................................................42

8.5改進............................................................................44

附錄1：程序文件目錄.....................................................................46

第1頁共47頁

手冊修改頁

序號修改章節(jié)號修改原因修改方式修改人/時間

第2頁共47頁

0.1發(fā)布令

本《綜合管理體系管理手冊》（下簡稱管理手冊）依據(jù)有關的國際標準、

國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。

管理手冊反映了公司的經(jīng)營宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過，

現(xiàn)予以發(fā)布，并自2015年07月01日起實施。

管理手冊闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標，對公司

的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，

是指導公司建立并實施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應

商應認真學習、準確理解并遵照執(zhí)行。

版次/修改狀態(tài)：A/0

手冊編制:編制小組

手冊審核:XXX

總經(jīng)理：0CXX

2015年06月30日

第3頁共47頁

0.2公司簡介

公司地址:郵編:

聯(lián)系人:聯(lián)系電話:

辦公室電話:傳真:

第4頁共47頁

0.3任命書

管理者代表任命書

為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標準，加強對一體化管理體系運

作的領導，公司任命XXX為管理者代表,并賦予其以下方面的職責和

權限：

1、確保公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過程得到建立、

實施和保持；

2、向最高管理者報告一體化管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；

3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

4、與一體化管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。

總經(jīng)理.：。物

2015年06月30日

職業(yè)健康安全事務代表任命書

為了進一步加強員工職業(yè)健康安全方面的溝通與協(xié)調(diào)，反映員工在職業(yè)

健康安全方面的意見和建議，維護員工應有權益，根據(jù)公司職業(yè)健康安全管

理體系的要求，經(jīng)公司員工推薦并經(jīng)公司領導決定，聘用XXX為職業(yè)健

康安全事務代表。

職業(yè)健康安全事務代表在公司職業(yè)健康安全管理體系中代表員工履行

以下職責：

1、參與公司發(fā)展戰(zhàn)略和資源配置等重大問題的協(xié)商討論與審查，參與職

業(yè)健康安全方針和目標的制訂和評審；

2、參與商討影響工作場所職業(yè)健康安全的任何變化，在職業(yè)健康安全事

務上收集和反映員工的意見，享有代表權；

3、參與危險源辨識、風險評價和確定控制措施；

4、參與職業(yè)健康安全管理方案和運行準則實施及適用法律法規(guī)遵守情況

的監(jiān)督與檢查；

5、參與事故、事件和職業(yè)病的調(diào)查與處理。

總經(jīng)理：力

2015年06月30日

第5頁共47頁

0.4管理方針、管理目標批準令

質(zhì)量方針：

至誠服務.精益求精

顧客滿意持續(xù)改進

質(zhì)量目標：

房屋及公共配套設施完好率98%以上；

業(yè)主對秩序維護服務質(zhì)量的綜合滿意率9%以上，

對保潔服務質(zhì)量的綜合滿意率9096以上，

綜合滿意率290%；

業(yè)主投訴有效解決率100%。

環(huán)境方針：

提高環(huán)保意識，遵循環(huán)境法規(guī)，預防污染，不斷改善工作環(huán)境。

環(huán)境目標：

生活垃圾及時清運率100%；

年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零；

固體廢棄物分類收集、回收率100%

有效治理重要環(huán)境因素1個/年。

職業(yè)健康安全方針：

提高職業(yè)健康安全意識，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預防職'也危害,

職業(yè)健康安全目標：

年火災發(fā)生為零；

年安全、消防責任事故事件為零；

年重大盜竊事件發(fā)生率為零。

年度交通事故發(fā)生率為零

總經(jīng)理：》設

2015年06月30日

第6頁共47頁

0.5物業(yè)管理運作流程

第7頁共47頁

0.6質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖

物業(yè)分公司

第8頁共47頁

0.7質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表

安

管

業(yè)

人

品

職

維

全

康

理

力

質(zhì)

健

總

辦

財

修

運

全

者

資

綜

經(jīng)

公

務

安

手冊章節(jié)標題中

理

室

部

務

營

代

源

合

事

心

表

部

表

部

部

代

4.1總要求★OOOOOOOO

4.2.1總則O★OOOOOOO

4.2.2管理手冊★OOOOOOOO

4.2.3文件控制OOO★OOOOO

4.2.4記錄控制OOO★OOOOO

5.1管理承諾★OOOOOOO

5.2以顧客、員工和其他相關方為關注焦點★OOOOOOOO

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針★OOOOOOO

5.4.1目標和指標★OOOOOOOO

5.4.2管理體系策劃★OOOOOOOO

5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價OOOOOOO★O

5.4.4法律法規(guī)及其他要求OOO★OOOOO

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案★OOOOOO★O

5.5.1職責和權限★OOOOOOOO

5.5.2管理者代表★OOOOOOOO

5.5.3內(nèi)部溝通、協(xié)商與信息交流OOO★OOOOO

5.6管理評審★OO★OOOOO

6.1資源提供★OOOOOOOO

6.2人力資源OOOOO★OOO

6.3基礎設施OOOOOOO★O

6.4工作環(huán)境OOOOOOO★O

7.1服務實現(xiàn)的策劃OOOOOO★OO

7.2.1與服務有關的要求的確定OOO★OOOOO

7.2.2與服務有關的要求的評審★OO★OOOOO

7.2.3顧客溝通OOO★OOOOO

7.4采購OOO★OOOOO

7.5.1服務提供的控制OOOOOO★OO

7.5.1.3物業(yè)服務OOOOOO★OO

7.5.1.4道路保潔與室內(nèi)保潔服務OOOOOO★OO

7.5.1.5秩序維護服務OOOOOO★OO

7.5.1.6費用收繳服務OOOOOO★OO

7.5.2服務提供過程的確認OOOOOO★OO

7.5.3標識和可追溯性OOO★OOOOO

7.5.4顧客財產(chǎn)OOO★OOOOO

7.5.5服務用品的防護OOOOOOO★O

7.6監(jiān)視和測量設備的控制OOOOOO★OO

7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制OOOOOOO★O

第9頁共47頁

安

管

人

職業(yè)

品

維

全

理

力

總

辦

財

健康

質(zhì)

修

經(jīng)

公

運

務

者

資

安全

綜

手冊章節(jié)標題中

理

室

部

營

代

源

事務

合

心

部

表

部

代表

部

7.8應急準備與響應OOOOOOO★O

8.1測量、分析和改進總則OOO★OOOOO

8.2.1顧客滿意OOO★OOOOO

8.2.2內(nèi)部審核O★O★OOOOO

8.2.3過程的監(jiān)視和測量OOOOOO★OO

8.2.4服務的監(jiān)視和測量OOOOOO★OO

8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量OOOOOOO★O

8.3事故、事件與不合格控制OOOOOOO★O

8.4數(shù)據(jù)分析OOOOOO★OO

8.5.1持續(xù)改進O★OOOOOOO

8.5.2糾正措施OOO★OOOOO

8.5.3預防措施OOO★OOOOO

第一章主要職責：O表示配合部門。

第10頁共47頁

1范圍

1.1總則

公司按GB/T19001-2008、GB/T24001一司04和GB/T28001-2011標準要

求建立、實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并依據(jù)有關標準和適用

法定要求及公司實際，制定《QMS/EMS/0HSMS綜合管理體系管理手冊》，對管

理體系進行全面闡述。

公司通過保持管理體系的有效運行及其持續(xù)改進，保證有能力提供業(yè)戶

滿意、滿足法定要求的服務；保證公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他要求,

保護環(huán)境，控制并治理污染；確保公司活動、服務過程遵守國家有關的安全

生產(chǎn)法律法規(guī)，關注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得到有效控制。

1.2應用

1.2.1管理手冊適用范圍：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的物業(yè)管理

服務相關活動的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理及有關服務活動的場所。管理手冊

也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認證機構(gòu)）評價公司滿足客戶、適用于適用法

定要求和公司自身要求能力的評價。

1.2.2公司提供的物業(yè)管理，均依據(jù)有關的國家和地方以及行業(yè)法定要求,

且本行業(yè)“設計和開發(fā)”要素可在GB/T19001-2008標準7.1條款“產(chǎn)品實

現(xiàn)的策劃”以《物業(yè)管理方案》體現(xiàn)，所以管理手冊刪減了GB/T19001-2008

標準7.3條款“設計和開發(fā)”。刪減該條款不影響公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要

求的服務以及適用法定要求，也不降低所承擔的相應責任。

2引用標準

本管理手冊引用如下標準：

1、GB/T19000-2008idtISO9000:2005質(zhì)量管理體系一基礎和術語

2、GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系一要求

3、GB/T19004-2011idtISO9004:2009追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理

方法

4、GB/T24001-2004idtISO14001:2004環(huán)境管理體系一規(guī)范及使用指南

5、GB/T24004-2004idtISO14004:2004環(huán)境管理體系一原則、體系和

支持技術通用指南

6、GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理體系一要求

7、GB/T28002-2011職業(yè)健康安全管理體系一實施指南

第11頁共47頁

8、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關的法律法規(guī)

3術語和定義

采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2011的術語和定義。

公司：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXo

管理手冊：《綜合管理體系管理手冊》。

管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。

4管理體系要求

4.1總要求

總經(jīng)理按照GB/T19001-2008>GB/T24001-2004和GB/T28001-2011標準

的要求建立管理體系以及形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

4.1.1公司按管理體系標準及適用法定要求并結(jié)合服務特點，在充分識別、

確定服務過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風險的基礎上，建立管理體系與形

成文件；通過實施、保持和持續(xù)改進管理體系，確保其適宜性、有效性和充

分性，以增強業(yè)主、社會、員工等相關方的滿意，不斷推進公司的持續(xù)發(fā)展。

4.1.2公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模

式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。管理體系過程模式

圖如下：

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康文全管理體系咕持續(xù)改列

法

法

律

律

原

顧

法

法

客

客

規(guī)

規(guī)

滿

要

的

的

意

求

滿

要

足

求

管理體系過程模式圖

4.1.3為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及

管理體系的持續(xù)改進，公司對管理體系進行了策劃，對其所需過程以及每個

過程間接口關系進行了識別與確定（管理職責、資源管理、服務實現(xiàn)、測量

及分析和改進、外包過程）。

4.1.4為確保上述過程的有效運行和控制，公司按標準要求編制相關程序文

第12頁共47頁

件和作業(yè)文件等管埋性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法；

要求并保持運行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。

4.1.5總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過程的有效運作。

4.1.6對管理體系、服務過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過

企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、服務業(yè)績評定、不合格服務控制、內(nèi)

審、績效監(jiān)視（環(huán)境、職業(yè)健康安全方面包括管理方案實施情況檢查、職業(yè)

病體檢等）、數(shù)據(jù)分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段，對管理體

系、服務過程實施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進行分析與評價，以實現(xiàn)所策劃

的結(jié)果及持續(xù)改進。

4.1.7公司外包過程：公司目前無外包項目。

對外包過程的控制并不免除公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責任。公司

對外包過程實施有效控制在7.4條款中予以明確。

公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

4.2文件要求

4.2.1總則

管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述，并

明確查找相關文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口

管理。

（A）公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：

管理方針、管理目標；

適用的法定要求；

管理目標、指標和管理方案；

管理手冊；

必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運行相關的記錄）。

第一層次：管理方針、管理目標及管理體系描述

第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動

第三層次：作業(yè)指導、規(guī)范、法定要求以及記錄

管理體系文件結(jié)構(gòu)圖

?管理手冊（見4.2.2條款）；

?程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動，是管

理手冊的支持性文件。公司按標準要求和管理實際編制程序文件，對影響質(zhì)

第13頁共47頁

量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關活動給出規(guī)定的方法、評定的準則或驗證的

方法，使活動處于受控狀態(tài)。

其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責、術語（需要時）、程序、相關文

件及記錄的名稱與編號。

?作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細、更具體的作

業(yè)指導書、技術規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標準和方法、技

術說明等，也包括所接收的與之有美的外來文件。

其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責、規(guī)定、相關文件及記錄的名

稱與編號等。

?表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便

快速引用和分析。記錄是記載實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動及其效果

的客觀證據(jù)，既包括管理體系運行產(chǎn)生的記錄，也包括所接收的與之有關的

外部記錄。

（B）各部門可根據(jù)公司的經(jīng)營規(guī)模、服務種類、過程狀況，結(jié)合員工技

能和綜合素質(zhì)等實際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡、詳略，以

達到既覆蓋標準要求又具可操作性之目的為要求。

通過宣傳、教育和培訓等方法，員工對管理體系文件充分認識、理解、

引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行；

（C）通過對策劃結(jié)果評價（包括應急準備與響應、不合格服務控制、環(huán)

境和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預防措施）、內(nèi)審和管理評審及一一

?體系覆蓋的服務產(chǎn)品及其管理活動有較大變動時；

?組織架構(gòu)有變動時；

?適用法定要求有較大變動時；

?經(jīng)營環(huán)境和或服務發(fā)生重大變化時；

?合同有要求時；

?總經(jīng)理認為需要時。

對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應的更改。

（D）文件可采用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。

4.2.2管理手冊

（A）公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理。

（B）管理手冊是按公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是：

?規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍：

?相關的管理程序或?qū)ζ涞囊茫?/p>

第14頁共47頁

?體系過程之間的相互作用與接口的描述。

4.2.3文件控制

公司編制并保持《文件控制程序》，辦公室歸口管理，包括適當范圍的

外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保：

（A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準，文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性;

（B）必要時（見4.2.1C）對文件評審與更新，并再次批準；

（C）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

（D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件；

（E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。

（F）外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。

（G）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對

這些文件進行適當?shù)臉俗R（比如加蓋“作廢保留”章）。

4.2.4記錄控制

公司編制并保持《記錄控制程序》，辦公室按文件的要求建立并保存必

要的記錄，為物業(yè)管理服務質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動符合要

求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預防措施提供客觀證據(jù)，并對記錄的

編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定：

（A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權限人員；

（B）記錄應保持內(nèi)容清晰、易于識別；

（C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于

檢索；

（D）各部門應提供適當?shù)脑O施貯存記錄，應指派專人保管并應便于存取;

（E）記錄的保管設施要安全且環(huán)境條件良好，以防止損壞、丟失；

（F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應經(jīng)批準。

5管理職責

5.1管理承諾

總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù)：

（A）重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議方式，向全體員工

以及重要相關方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；

（B）制定、批準管理方針、管理目標；

（C）組織識別適用法定要求；

第15頁共47頁

（D）確定管埋體系控制點（即組織識別環(huán)境因素和危險源）；

（E）確定管理目標、指標和管理方案；

（F）建立管理體系并確定和提供管理體系運行及其改進必需的資源；

（G）確定管理機構(gòu)和運行管理體系；

（H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性

進行評價、實施改進。

5.2以顧客、員工和其他相關方為關注焦點

（A）總經(jīng)理應貫徹落實以顧客、員工和其他相關方為關注焦點的原則,

其模式如下：

以顧客、員工和其他相關方為關注焦點示意圖

（B）總經(jīng)理應組織各相關部門，通過調(diào)研、預測、分析，確定業(yè)主、員

工和其他相關方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期望

（包括與服務有關的義務和適用法定要求）。

（C）總經(jīng)理應組織各相關部門針對業(yè)主、員工和其他相關方的需求和期

望，合理地確定管理方針和目標，以及相應的服務規(guī)范和工作規(guī)范。

（E）總經(jīng)理應將業(yè)主、員工和其他相關方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要

求、相關方要求和適用法定要求。

（F）通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關方的滿意；

（G）制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關方及自

身勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施，并積極采納可行的措施。

（H）隨業(yè)主和相關方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的

更改，對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針

（A）以八項質(zhì)量管理原則為基礎，根據(jù)公司實際，同時考慮業(yè)主及其他

相關方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見下圖）。

第16頁共47頁

(B)制定管理方針應遵循的原則：

?與公司宗旨相一致；

?適合于公司活動、產(chǎn)品及服務的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司

的職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模；

?包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預防作出的承諾；

?包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其他要求的承諾；

?提供制定和評審管理目標的框架；

?應簡潔、明了、便于理解和溝通。

(C)管理方針批準與實施的管理

?批準：由總經(jīng)理批準發(fā)布，修改時應經(jīng)總經(jīng)理重新批準和發(fā)布。

?獲?。阂詴?、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關

方所獲取。

?培訓與實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每

一位員工，使其充分認識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責

任和義務，確保管理方針得到充分的理解和有效的貫徹執(zhí)行。

?評審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改

進其適宜性。

5.4策劃

5.4.1目標和指標

(A)總經(jīng)理領導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和韋標：

?公司總的管理目標和指標；

?各部門的管理目標和指標。

(B)建立體系目標和指標應考慮(但不限于)以下因素：

第17頁共47頁

?管理方針的內(nèi)容；

?市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術方案運作上的可行性;

?法定要求和其他要求；

?服務質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險源；

?業(yè)主滿意程度及相關方的觀點和要求；

?資源狀況；

?管理體系持續(xù)改進和對污染預防以及改進職業(yè)健康安全的承諾；

?目標明確，指標應具體、可測量。

(C)管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目標、指標的要求實

施策劃的結(jié)果。當公司的活動、產(chǎn)品和服務發(fā)生變化時，應組織策劃和調(diào)整。

(D)公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經(jīng)理組織各部門

制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考核各級管理目標與指標的落實程度。

(E)管理者代表應匯總各階段目標、指標完成情況，作為管理評審輸?shù)?/p>

之一。

5.4.2管理體系策劃

(A)總經(jīng)理負責管理體系的策劃。

(B)管理體系策劃的原則要求為：

?是否有利于實現(xiàn)公司的管理方針、目標和指標；

?是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備;

?是否充分體現(xiàn)了體系標準以及適用法定要求、行業(yè)標準和業(yè)戶要求;

?管理體系的持續(xù)改進；

?管理體系策劃的結(jié)果應形成文件，即公司的體系文件。

(C)管理體系策劃的關鍵性因素為：

?對質(zhì)量過程特別是關鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制;

?對環(huán)境因素(特別是重要環(huán)境因素)的識別、確定、評價和控制；

?對危險源(特別是重大危險源)的識別、確定、評價和控制，

(D)管理體系變更的控制：

?管理體系變更包括可能涉及組織結(jié)構(gòu)、文件、過程、資源等方面變化;

?管理體系的變更可能會影響公司體系局部的運作；

?對管理體系的變更應予以策劃和評審，經(jīng)批準后實施，以確保管理

體系的完整性。

5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價

公司建立并實施《環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序》，安全運營

第18頁共47頁

部歸口管理，明確與公司場所、活動、產(chǎn)品和服務中有關的環(huán)境因素和危險

源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險源，為制定與這些因素和風險相關的目

標和指標和管理方案提供依據(jù)。

當發(fā)生法定要求變更、新項目和相關方要求變更等情況時，及時予以相

關文件的更新。

(A)安全運營部應組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務、

過程開展下列工作：

?謖別：識別公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源；

?確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源；

?控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制；

?更新：隨公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境因

素和重大危險源。

(B)公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求：

覆蓋活動的三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來；

覆蓋活動的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。

(C)識別與評價環(huán)境因素的原則要求

識別環(huán)境因素應考慮：

?向大氣的排放；

?向水體的排放；

?廢棄物的管理；

?土地污染；

?原材料與自然資源的使用；

?其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。

評價環(huán)境因素時應考慮：

?環(huán)境影響的范圍；

?影響程度；

?發(fā)生頻次；

?社區(qū)關注程度；

?適用法定要求和其他要求的符合性；

?資源消耗；

?可節(jié)約程度等。

(D)識別與評價危險源的原則要求

危險源辨識時應考慮:

第19頁共47頁

?常規(guī)活動(如正常的作業(yè)活動)和非常規(guī)活動(如臨時搶修);

?所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動；

?工作場所內(nèi)的內(nèi)部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害，

評價危險因素時應考慮：

?該項活動發(fā)生事故的可能性大??；

?人體暴露在該危險環(huán)境中的頻繁程度；

?一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。

5.4.4法定要求和其他要求

法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健

康安全方面的法律法規(guī)、標準和合同、顧客等相關方要求，包括：

?國家和地方的相關法律和法規(guī)；

?國家和地方的相關標準；

?行業(yè)規(guī)范、條例；

?法規(guī)性指南；

?合同要求等。

(A)管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定

要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。

(B)公司建立并保持《法律法規(guī)和其他要求控制程序》，規(guī)定與建立獲取

適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司活動符合規(guī)定的要求，并為評價

公司對其的遵循性提供依據(jù)。

(C)安全運營部負責對適用公司場所、活動、產(chǎn)品和服務的有關法定要

求和其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與更新有關記錄。其他

部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業(yè)戶要求，應報安全運營部確認、

備案。

(D)安全運營部應組織各部門確定這些文件的適用性，以及應用于公司

相關活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案

(A)公司制定并實施《目標、指標、方案控制程序》，規(guī)定有關的編制、

實施、檢查、改進等要求。安全運營部歸口管理。

管理方案由安全運營部于每年年初依據(jù)識別的重要環(huán)境因素和重大危

險源進行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布。

(B)管理方案的內(nèi)容，一般包括：

?管理目標與指標；

第20頁共47頁

?方法、措施和技術手段；

?責任人；

?預算經(jīng)費；

?開始時間和完成時間；

?驗證時間。

(C)安全運營部負責對管理方案的實施進度和效果進行監(jiān)督；

(D)安全運營部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新中

請批準。

5.5職責、權限與溝通

5.5.1職責和權限

公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應人員

的職責、權限與相互關系。

總經(jīng)理職責

?是公司管理體系的最高管理者；

?指定管理者代表；

?組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到

全體員工；

?確定組織機構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關系，規(guī)定其職責和權限;

?確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；

?主持管理評審；

?向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；

?對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進行監(jiān)控并對評審結(jié)果進行批準;

?確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目的。

副總經(jīng)理職責

?負責小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；

?負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備；

?負責公司物業(yè)管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔和

保管工作；

?完成指導公司各類業(yè)務標書的制作、編寫；

?負責管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關事務管理工作；

?負責物業(yè)服務策劃與資源配備，對制定服務價格與服務標準進行指導;

?負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；

第21頁共47頁

職業(yè)健康安全事務代表

?代表員工就員工所關注的職業(yè)健康按體系運行及相關事宜和合理化

建議向管理者代表匯報；

?參與公司管理體系方針、目標制定的審查；

?參與管理評審；

?負責回答和解釋員工的有關環(huán)境、職業(yè)健康安全的問題。

品質(zhì)綜合部職責

?負責制訂小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

?負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防，電梯、弱電系

統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；

?負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施;

?負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的

合同評審；

?負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部

門評審；

?負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備保養(yǎng)、維

修、工程項目進行技術審核；

?負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)

星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；

?配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；

?負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；

?負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作；

?參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。

財務部職責

?按照國家的有關法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項財務管理制度；

?制定年度財務計劃，提供財務分析報告，辦助公司領導做好經(jīng)營管

理決策；

?年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預算，年初提交

上年度有關各項費用統(tǒng)計報告，并有效控制相關費用的支出。

?制定物業(yè)管理費預算方案；

?監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核

算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理：

?編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、

第22頁共47頁

內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚；

?嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，

負責發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；

?嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保

管、使用及回收工作；

?妥善管理會計賬冊檔案，接受財