喜來登度假酒店西餐廳操作指南手冊VIP

三亞喜來登度假酒店

SheratonSanya

RESORT

親愛的同事：

我們真誠地歡迎您加入三亞喜來登度假酒店！

三亞喜來登度假酒店是喜達(dá)屋飯店及度假村管理集團(tuán)在中國大陸地區(qū)的第

一家度假酒店.您決定加入我們的團(tuán)體，成為我們的一員，這充足地表明了您但愿

工作在一種充斥活力，生機(jī)勃勃的團(tuán)體中.

我們口勺業(yè)主三亞盈灣旅業(yè)有限企業(yè)給我們創(chuàng)立了一種設(shè)備設(shè)施一流酒店來

經(jīng)營管理.

我們的承諾是追求卓越，力臻完美;我們的目的是在獲得良好的經(jīng)營效益的

同步，使三亞喜來登度假酒店成為亞洲公認(rèn)的最杰出的度假酒店.

我們將致力于為您提供培訓(xùn)與發(fā)展口勺機(jī)會(huì)，保證您在木職工作崗位上為客

人提供高度專業(yè)的服務(wù)。同步，這將深入拓展您個(gè)人事業(yè)發(fā)展的空間。

正如我們對您的承諾，同樣我們也期望您：忠于職守、樂于奉獻(xiàn)、尊重客

人，提供超越客人的I期望值口勺卓越服務(wù)品質(zhì)。

當(dāng)我們以行動(dòng)實(shí)踐以上承諾一定會(huì)對我們口勺企業(yè)及您個(gè)人的職業(yè)生涯產(chǎn)生

重大影響。

作為我們大家庭中日勺一員，但愿我們彼此支持、互相信任、互相關(guān)愛，讓

支持、信任、關(guān)愛成為我們共同日勺準(zhǔn)則和規(guī)范。

再次祝賀您加入三亞喜來登度假酒店，同步對我們輝煌燦爛的未來致以最

美好的祝愿！

誠摯歐I問候,

那瑞帝

總經(jīng)理

服務(wù)意識

包括：一、來賓至上意識二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

三、聲譽(yù)意識四、交往不對等意識

五、自律意識六、成本意識

七、團(tuán)體意識八、安全防備意識

九、紀(jì)律意識十、學(xué)習(xí)意識

一、來賓至上意識:

1.定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)行都要使客人滿意。

2.為何要樹立來賓意識？

（1）客人是酒店H勺服務(wù)對象；

（2）客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來源：

（3）客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；

（4）客源是餐廳行業(yè)的競爭目的I：

（5）來賓為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)

3、怎樣樹立來賓怠識？

（1）轉(zhuǎn)換觀念；

（2）維護(hù)客人利益；

（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)同樣”；

（4）“三心”即細(xì)心、專心、耐心；

（5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、辭別聲：

（6）“五個(gè)同樣”①客人進(jìn)來消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一種樣；

②生客與熟客一種樣；③外地客人與當(dāng)?shù)乜腿送瑯?；④消費(fèi)高下同樣：⑤客

人提批評意見與表揚(yáng)意見同樣。

4、對的處理與客人的關(guān)系？

（1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；

（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；

（3）不參與客人的任何活動(dòng)；

（4）能對的處理客人的投訴。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：

1、定義：設(shè)施的完善，服務(wù)H勺高水平。

2、為何要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識？

（1）優(yōu)質(zhì)是一種餐廳存之的）生命線；

（2）優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；

（3）優(yōu)質(zhì)是獲得經(jīng)濟(jì)效益的）保證：

（4）優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；

（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同規(guī)定。

3、怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識？

①靜態(tài)服務(wù)②有聲服務(wù)③無言服務(wù)

④即時(shí)服務(wù)⑤緩沖服務(wù)⑥助興服務(wù)

⑦賠償服務(wù)⑧誘導(dǎo)服務(wù)⑨預(yù)警服務(wù)

三、聲譽(yù)意識：

1、定義：規(guī)定員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)絡(luò)。

2、為何要樹立聲譽(yù)意識？

（1）聲譽(yù)是市場競爭的形象；

（2）聲譽(yù)是市場競爭的需要；

（3）聲譽(yù)是企業(yè)用人的原則；

3、怎樣樹立聲譽(yù)意識？

1）三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。

2）明確個(gè)人在外國客人面前代表中國人形象。

3）提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。

4）獎(jiǎng)罰分明；

5）加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生；

6）創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。

四、交往不對等意識：

1）定義：交往不對等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不一樣而

形成的差異。

2）為何服務(wù)交往不對等？

3）怎樣適應(yīng)交往不對等？

（1）真正的理解客人：信息體現(xiàn):表情+聲音+言語

100%55%38%7%

服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。

（2）提供某些個(gè)性化的服務(wù)

（3）誠信待客：①不要計(jì)較不禮貌的客人。

②不要計(jì)較發(fā)生過錯(cuò)的客人。

1.舉止文明：

五、自律意識：

1、定義：服務(wù)員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的聲譽(yù)。

2、為何倡導(dǎo)自律意識？

①職業(yè)特點(diǎn)所決定

②企業(yè)形象對員工的規(guī)定

③自律是客人對服務(wù)員口勺規(guī)定

④自律是愛崗敬業(yè)的一種體現(xiàn)

3、怎樣做到自重、自愛？

（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。

①便于便認(rèn)客人②工裝代表企業(yè)形象

（2）不能接受客人口勺小費(fèi)禮品。

（3）不要參與客人日勺活動(dòng)。

（4）不要超過正常業(yè)務(wù)的交往。

（5）_L作時(shí)間內(nèi)不要捫私人，會(huì)私人朋友。

（6）保持健康身體及精神面貌。

（7）不要?jiǎng)?、看、聽客人的隱私。

（8）客人遺留的物品如數(shù)上交。

六、成本意識：

1、定義：加強(qiáng)節(jié)流意識，節(jié)省開支，控制成本，發(fā)明利潤。

2、為何強(qiáng)調(diào)成本意識？

（1）可以保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）可以發(fā)明利潤是企業(yè)的第一法則。

利潤:營業(yè)收入-費(fèi)用

（3）怎樣培養(yǎng)成本意識？

①理解成本核算公式？

②明確每個(gè)崗位職責(zé)

③擴(kuò)大經(jīng)營

④二線人員學(xué)習(xí)操作技能

七、團(tuán)體意識：

1、定義：一種工作、活動(dòng)日勺集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持:、互相合

作。

2、為何具有團(tuán)體意識？

團(tuán)體意識是正常進(jìn)行工作的保證。

團(tuán)體意識可以建立構(gòu)成新鮮人際關(guān)系。

團(tuán)體意識有助于市場競爭。

3、怎樣形成團(tuán)體意識？

（1）規(guī)定每個(gè)人顧全大局。（2）要真誠合作

（3）人文治店，規(guī)定員工之間，需要建立互相關(guān)懷、互相支持的家庭關(guān)系。

八、安全防備意識：

1、定義：要理解工作中的安全隱患采用防止措施。

2、防備內(nèi)容：

⑤火災(zāi)②防盜③防傷亡事故④防燙傷⑤摔傷

⑥夾傷⑦防中毒及爆炸⑧防打架斗毆⑨防工傷事故

⑩注意保護(hù)客人隱私

3、應(yīng)及時(shí)匯報(bào)的安全隱患：

1）客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。

2）發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。

3）發(fā)現(xiàn)火警及前兆。

4）發(fā)現(xiàn)客人損壞珍貴物品。

5）發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。

6）客人醉酒無人陪伴。

7）客人發(fā)生刑事犯罪。

8）發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。

4、怎樣強(qiáng)化安全防備意識？

1）思想上高度警惕。

2）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防備。

3）掌握安全防備知識。

4）勇于向犯罪分子作斗爭。

九、紀(jì)律意識：

內(nèi)容：

（1）工作紀(jì)律；①對客人保持微笑②語言友好

（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律

十、學(xué)習(xí)意識：服務(wù)人員要不停的提高自身服務(wù)意識和素責(zé)問題。

服務(wù)禮儀

一、定義：是為了表達(dá)敬意而舉行的隆重典禮或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)詳細(xì)

規(guī)范的總和。

二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。

三、儀容儀表詳細(xì)規(guī)范:

1、服飾整潔得體

①整潔：

“四長”即袖長、衣長、褲長、裙長。

袖長在手腕處合適；衣長在手的虎口處合適；

褲長在鞋面合適；裙長在膝蓋處合適。

“四圍”即領(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。

領(lǐng)用以插入一根手指為合適，胸圍、腰圍、臀圍均要合適。

不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號牌。

男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員，：肉色長襪黑色布鞋。

②飾品規(guī)范：以“少而精”合適，除手表戒指外不可佩戴其他飾物。

2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。

女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勒理頭發(fā)、勒梳頭發(fā)、不可

染色。

3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。

4、表情親切和藹：

①微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過程中必須時(shí)刻面帶微

笑，微笑以露出八顆牙齒為原則。

②眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對方的雙眼。注視全身，注視局部。

注視的角度：平視、正視、仰望。

四、行為禮儀U勺規(guī)范：

儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。

1、站姿：

①側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖

微開，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。

②前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖

微開，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。

③后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、雙腳分開與肩同

寬，右手握左手于體背面帶微笑(合用于男士)

④丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顆、挺胸、收腹、左腳后跟放于右

腳窩處，面帶微笑。

不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰

駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開過大、全身亂動(dòng)。

2、手勢：

類型(1)持拿物品：力爭物品平穩(wěn)。

(2)遞交物品：雙手遞上。

(3)展示物品。

(4)招呼他人。

(6)揮手送別。

橫擺式：用于表達(dá)“請”，規(guī)定五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手

下垂，目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同步做出“請”

的手勢時(shí)，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體90度的高度，手臂由體側(cè)向

體前擺動(dòng)至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請客人入座，手勢要向斜下

方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著

自己的鼻尖，或用手指有點(diǎn)客人，不能當(dāng)著客人日勺面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓

頭皮、打哈欠、搔癢癢等。

10、道歉用語:

服務(wù)基本敬語：

①稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太

②歡迎語：歡迎光顧

③問候語：您好、早上好、中午好

④祝賀語：

⑤辭別語：再會(huì)、晚安、明天見

@道歉語：對不起、請?jiān)?/p>

⑦應(yīng)答聲：是日勺、好的

⑧道謝語：謝謝、非常感謝

⑨應(yīng)詢語：我為您做點(diǎn)什么嗎？

請、您好、謝謝、對不起、再會(huì)

請、您好、謝謝、對不起、請?jiān)?/p>

服務(wù)規(guī)范禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、迎客-------------------------“您好！歡迎光顧”

2、拉椅請座“先生/小姐，請座！”

3、開位問茶-------------------“請問您幾位喜歡喝什么茶？”

4、派餐巾---------------------“先生/小姐，請用巾?！?/p>

5、期茶-----------------------“先生/小姐，請用茶

6、問酒水----------------------“請問您喜歡喝什么酒水？”

7、斟酒水---------------------“先生/小姐，您要時(shí)……酒水

8、收茶杯---------------------“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？”

9、上湯-----------------------"這是……湯，請慢用.”

10、上菜-----------------------“這是……菜，請各位慢用

11、更換骨碟-------------------,'先生/小姐，幫您換骨碟

12、撤換菜碟-------------------“請問，這個(gè)菜碟可以收走嗎？”

13、上生果---------------------“這盤生果是酒樓……經(jīng)理送H勺，請漫用

14、飯后茶---------------------“請用熱茶?！?/p>

15、結(jié)帳-----------------------“請問哪位先生/小姐結(jié)帳？”“謝謝……錢，”

“謝謝收到……錢?！薄敝x謝找回……錢?！?/p>

16、送客-------------------------“謝謝光顧！歡迎下次再來！”

二、操作中的手勢（下面操作中打“請”手勢）

1、帶位手勢

2、拉椅手勢

3、斟茶水

4、斟酒水

5、收茶杯

6、撤換骨碟

7、換煙灰缸

8、上湯、分湯、加湯

9、上菜

10、上生果

11、撤換菜碟

12、送客手勢

語言藝術(shù)

1、定義：不僅能清晰體現(xiàn)說話者口勺意見，并且能在考慮到他人心理感受的基礎(chǔ)上使

體現(xiàn)更完美。

一、稱呼的語言藝術(shù)

1、通過稱呼可以引起對方艮I注意；

2、通過稱呼可以理解呼喚人與被呼喚人口勺關(guān)系；

3、通過稱呼可以體現(xiàn)出兩個(gè)人之間的情感，以及態(tài)度。

4、稱呼的規(guī)定：

①適合對方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”：

②適合對方的職業(yè)、身份；

③適合雙方親硫程度；

④適合一定的社交場所；

⑤適合一定的風(fēng)俗習(xí)慣。

人際關(guān)系的溝通技巧

溝通：人與人之間面對面或非面對面地進(jìn)行雙向日勺信息交流和共享。

一、溝通媒介：

1、語言溝通

2、非語言溝通（空間語言、表情語言、身體語言、服飾與色彩語言）

二、應(yīng)注意H勺細(xì)節(jié)：

a、禮貌禮儀b、人際關(guān)系的處理c、公關(guān)的技能d、工作營業(yè)中運(yùn)用

三、談話的技巧？

1、怎樣談話受歡迎？

a、良好的口才

①要有一定時(shí)知識

②當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方精神不集中時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題。

③談話時(shí)應(yīng)尊重對方"勺觀點(diǎn)

④不要直接指出對方在發(fā)音和語言上的錯(cuò)誤

⑤碰到害基和不擅于言辭口勺人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題

⑥隨時(shí)用笑話的方式帶動(dòng)周圍的氣氛

b、交談時(shí)注意談話的禮儀

①看著對方的限睛

②千萬不要隨便插嘴

③千萬不要波及個(gè)人的牛.活隱私及生理缺陷

④當(dāng)我們的說話不合合適時(shí)，應(yīng)誠懇地道歉

2、怎樣向?qū)Ψ奖磉_(dá)夸獎(jiǎng)和感謝？

a、夸獎(jiǎng)要與實(shí)物相符

b、要注意場所對象

3、怎樣表達(dá)祝賀與慰問？

a、祝賀要講究對象和場所。

b、祝賀對方時(shí)要弄清忌諱。

c、規(guī)定選擇合適的語言。

d、規(guī)定做到患難與共，投入到情緒之中。

4、怎樣爭執(zhí)與論辯

爭執(zhí)的目的是為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說話筒樸明了，以埋解服人抓住對方H勺的點(diǎn)和漏洞

5、怎樣體現(xiàn)勸戒與批評：先肯定后否認(rèn)

6、怎樣表達(dá)拒絕和道歉？

7、怎樣宣喧和問候？

四、怎樣與同事及上級溝通？

a、尊重上級、支持上級、配合上級、理解上級

b、保持應(yīng)有的也離一一公私分明

c、對上級不卑不亢，擺在一種合適的位置上。

同事：①同甘共苦的精神②真誠合作與人以便、自己以便

③公平競爭④君子之交淡如水（不要經(jīng)濟(jì)往來）

⑤保持一份風(fēng)趣感

五、公共溝通技巧：

1.怎樣打招呼:

①進(jìn)出辦公室先與領(lǐng)導(dǎo)打招呼

②與客人打招呼不僅要注意語言還要注意自己II勺體態(tài)

③公共場所在稱呼時(shí)不可叫小名，外號或稱兄道弟

2,怎樣握手：

①跟女性先伸手，服務(wù)員?般不要積極與客人握手

②跟來賓握手一定要等對方先伸手，方可與之用握

③握手時(shí)身體微微向前傾，不可久握不放

④應(yīng)注意對方的職務(wù)，先后次序與之握手

3、怎樣迎客與送客？

①迎送的人規(guī)定級別相稱

②送客考慮到禮節(jié)、禮貌、周到服務(wù)

③迎送時(shí)穿正式的服裝

④最終要目送一程

4、怎樣使用？

①不要扯無謂的話題

②在對方發(fā)言的同步，要隨時(shí)附和他的談話

③如對方打錯(cuò)時(shí)表達(dá)對不起，應(yīng)說“沒關(guān)系”

④如對方在打，不要打擾他，應(yīng)立即回避，如有要事應(yīng)點(diǎn)頭示意。

5、怎樣遞接物品？

①名片、文獻(xiàn)正面朝上

②尖口勺物品（筆、刀）尖的一端朝向自己

③盡量雙手或右手遞送

6、公共溝通原則

①尊重對方、信守約定

②熱情有度、尊重穩(wěn)私

③重視禮讓、講究文明

六、餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)中的技巧

①個(gè)人修飾（頭部、肢體、個(gè)人）

②儀態(tài)修飾（站姿、走姿、坐姿等）

③表情修飾（微笑）

（3）規(guī)范I向?qū)I(yè)服務(wù)

服務(wù)心理

一、什么是服務(wù)心理？

1、內(nèi)容：A：客人U勺消費(fèi)心理；

B：服務(wù)員的心理品質(zhì)；

C：客人與服務(wù)員互相交往"勺心理；

2、為何學(xué)服務(wù)心理學(xué)？

A：掌握客人的消費(fèi)心理，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量口勺提高。

B：對的認(rèn)識自己的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。

C：有助于提高自身的心理素質(zhì)

3、客人的消費(fèi)需求和動(dòng)機(jī)

需求：是指人在一段時(shí)間內(nèi)對外界事物的欲望。

A：滿足饑餓的需求，即生理需求;

B：安全需求；

C：社交需求；

D：尊重需求；

E：自我目口勺實(shí)現(xiàn)的需求。

4、客人的I消費(fèi)心理過程：

A：生理需要：

B：心理需要;

「滿意一反復(fù)消費(fèi)~?對

外宣傳

滿￡"”受服務(wù)

f禾苗意向外宣傳

心理需要—尋求餐廳f觀測比T較

一不滿「別處尋找餐廳一

三、客人用餐的一般心里

1、餐廳的心理效應(yīng)：

餐廳環(huán)境設(shè)施

A：物質(zhì)效應(yīng)

B經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

C：精神效應(yīng)

D：文化效應(yīng)

2、客人用餐日勺心理需求

A：質(zhì)價(jià)一致（心理價(jià)位）B：以便快捷C：安全衛(wèi)生D：受到尊重E：美感強(qiáng)烈F：

好奇求

J：追求時(shí)尚H：求氣派

禁忌：錯(cuò)、漏、急

四、客人對餐廳服務(wù)的心理規(guī)定：

1.服務(wù)態(tài)度良好、積極、熱情、周到、耐心、高效。

2.服務(wù)技能嫻熟，

3.舉止言行得體。

4.專業(yè)知識豐富3

五、服務(wù)員自身的心理素質(zhì)

1.具有美感

2.注意力要集中

3.控制好情感

4.培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)性格

5.具有一定能力

包括：觀測力、記憶力、溝通能力

六、客人的投訴心理

1、投訴心態(tài)：D求發(fā)泄2）求尊重3）求賠償

4）自我發(fā)現(xiàn)

2、投訴的I方式：1）酒店2）代理商3）消費(fèi)者協(xié)會(huì)

4）新聞媒體5）向法院

3、處理投訴H勺原則：

A：對投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭執(zhí)，不為自己辨護(hù)。

B：兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。

4、處理程序：A：第一現(xiàn)場人停下手中日勺工作。

B：請客人離開現(xiàn)場去別處休息。

C：客人的I投訴表達(dá)同情。

D：及時(shí)匯報(bào)。

E：仔細(xì)理解狀況。

F：處理意見要征求客人意見。

G：把處理的成果告訴客人。

H：對客人的投訴仔細(xì)的記錄下來，整頓材料。

一餐廳服務(wù)員。

一、客人：

1、客人的意識：

a、客人是我們的服務(wù)對象，由于他是沖著某一服務(wù)而來。

b、客人H勺規(guī)定總是諸多，由于他是要付費(fèi)H勺.

c、客人是有感情的。

2、客人的忌諱：

a、不尊重客人,

b、評頭論足。

c、出爾反爾、不守信用。

d、沒有合適的稱呼。

e、斤斤計(jì)較。

f、客人對服務(wù)用品不熟而產(chǎn)生錯(cuò)誤時(shí)，服務(wù)員譏笑。

g、服務(wù)員在客人面前交頭接耳。

h、言行舉止得當(dāng)。

i、顏色的J忌諱,

3、客人的語言：

①有聲語言；②肢體語言。

?酒店工作人員必須具有日勺三個(gè)意識：

①低姿態(tài)。

②視客人為衣食父母。

③100—1W99

四、服務(wù)員營銷措施：

1、分類：

a、對內(nèi)營鬲一點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。｛①熟悉菜牌，酒水牌,

對

T'｛②理解當(dāng)日口勺估清款，

外

營?、③合適地提議，

銷

：件對外■銷措施｛①穩(wěn)定客源，②增長收入，③擴(kuò)大企業(yè)著名度④培

B,

訓(xùn)專業(yè)人才，

推銷技藝

一、推銷技術(shù)

1.服務(wù)員可以說亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作提議性的推銷讓客

人樂于接受餐廳日勺服務(wù)。

2.不要讓服務(wù)員自身對食物日勺喜惡與偏見影響到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，

也許正是客人所欣賞的，不可對任何客人所點(diǎn)的食物表達(dá)厭惡。

3.牢記客人姓名和愛好的食品，那么客人再次光顧時(shí)，你可以稱呼客人姓名和簡介

菜式，使客人快樂并增長對你的信心。

4.熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，簡介時(shí)可作解釋。

5.顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供提議，最佳是先提議高中等等價(jià)位的食物,

再提議廉價(jià)價(jià)位的食物，由客人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再提議

菜式制作。

6.不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場所顧客U勺滿意比銷售更重要。

7.積極的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。

8.應(yīng)當(dāng)隨時(shí)在心中準(zhǔn)備某些菜式，當(dāng)客人問道“今日有什么尤其簡介之時(shí)，可立即

簡介。

9.要多做積極推銷，經(jīng)你殷勤簡介后，客人不一定想飲酒或吃甜品時(shí)，都會(huì)接受你

H勺推薦。

10.提醒客人所點(diǎn)的食物與否局限性或太多，可提議調(diào)整菜量的多少。

11.推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人"勺用餐次序和習(xí)慣進(jìn)行推銷以到達(dá)到更好的

推銷效果。

12.對臨時(shí)估清（賣完）的菜要及時(shí)掌握好，萬勿簡介給客人，萬一客人問起時(shí)，可

說“對不起剛好賣完了“，并提議客人用相近的其他菜式。

13.熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對不一樣的對象、不一樣場所推銷不一樣的商品，要

迎合客人的情緒，愛好和口味，記住凡事無絕對，要隨客而定。

14.注意多簡介餐廳尤其簡介，急推品種和時(shí)令菜點(diǎn)，急推品種往往是餐廳需迅速推

銷的，推銷出去可減少損耗，時(shí)令菜則重要讓客人享有到季節(jié)性菜式，俗語有“不

時(shí)不食”客人最清晰區(qū)I。

15.推俏時(shí)注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最佳是面帶微笑，像待好

朋友同樣親切熱情。

16.推俏時(shí)須注意：“主隨客便”，對不一樣H勺客人應(yīng)作不一樣的推銷。如：

1）向急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短時(shí)“速食”；

如：比薩，漢堡，意大利面等。

2）向由企業(yè)付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)FI。

如：牛排，鵝肝，魚子醬，等珍費(fèi)菜品

3）向重要人物美食家推介回味最佳項(xiàng)目。

如：廚師長推介、本店招牌菜。

4）向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的食品。

5）特殊場所推銷某些高檔酒水或某些需預(yù)訂的食物。

6）對家宴要重視老人或孩子們的選擇。

7）對情侶重視女士的選擇。

8）對素食者推薦素食，并注意低熱量食物。

9）對大老板或談生意者注意保留他們的面子。

二、推銷H勺語言技巧

1.用選擇問詢。例如：“你是要茶還是要咖啡”？

2.語言加法：即羅列菜肴的多種長處。例如：“‘這道菜不僅味道好，原料也十分新

鮮，具有多種營養(yǎng)成分，能對虛火等癥有輔助療效”！

3.語言減法：即闡明假如目前不吃這道菜怎樣。例如：“陽澄湖大閘蛤一年只有這

個(gè)月才有，目前不品嘗過了這個(gè)月就要到明年才有得品嘗了”。

4.一卷巴焦法：印先順著來賓的意見，然后再至折論述。例如：”這道菜確實(shí)比較

名貴，但具原料在巾場上的價(jià)格就不低，成果工藝也較為復(fù)雜。口味別具特色,

您不妨一嘗”！

5.語言除法。即將-一份菜的價(jià)格提成若干份，使其看起來不貴。例如：“XXX雖

然要30元一份，但6個(gè)人平均下來不過5元錢，你只花5元錢就能品嘗到正宗

歐IXXX”。

6.借人之口法。例如：“客人們都反應(yīng)我們這里的XXX做得很好，您樂意來一份

嗎”或“這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)吃過亦贊譽(yù)不止」

7.贊語法。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試?！?/p>

8.親近法。例如：”這位老友今晚我簡介一味好菜給您，這是今天才買回來的?！?/p>

三、推銷法則八要及八不要：

■八要：

1.予以客人最全面的禮貌。

2.提供食品飲料項(xiàng)目中尤其的提議。

3.為客人描述菜單并協(xié)助客人的挑選。

4.在客人看菜單時(shí)，注意觀測客人的表情。

5.向客人宣傳我們的食品長處。

6.向客人提供二、三個(gè)提議。

7.假如客人沒有接受你日勺提議，再向客人提供其他提議。

8.在你推銷后，假如客人樂意回答，可以問客人對食品飲料的反應(yīng)。

■八不要：

1.不要緊張推銷的問題，推銷工作是我們服務(wù)中的一項(xiàng)。

2.不要緊張菜單的價(jià)格，我們的客人都是買得起的。

3.假如客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說“可以”或者“不錯(cuò)”、“太好了”。

4.假如客人沒有接受你口勺提議請不要緊張，由于不也許每?次推俏都是成功的。

5.假如客人不想聽你的提議時(shí)，不要顯耀自己，讓客人自己決定。

6.當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r(shí)，請不要夸張，例如說：“這是中國最佳的”。人們就輕易不接

受你。

7.假如客人說：“今天有什么最佳”或“你向我推薦什么”，不要說；“一切都好”、

“我不懂得”、或者“您想要什么”？

8.假如你不懂得怎樣回答有關(guān)菜單的問題，請不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快

找出答案。

處理客人疑難問題及解決投訴

一、怎樣處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人日勺無理規(guī)定。

2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時(shí)向上級匯報(bào)狀況。

3、對那些將要醉酒H勺客人要停止供應(yīng)含酒口勺飲品，應(yīng)提議給某些無酒精的飲品（熱

茶）。

4、防止醉客鬧尋，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要積極送熱毛巾，假如嘔吐要

及時(shí)清理。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

1、一般狀況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前協(xié)助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。

4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要積極調(diào)換崗位。

5、要積極及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品怎樣處理？

1、對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的J特性、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

3、如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭執(zhí)怎樣處理？

1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌"勺語言勸解

4、對于勸解無效的事情要及時(shí)向上級匯報(bào)。

五、對的處理退菜問題?

1、要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。

2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格H勺應(yīng)及時(shí)退換。

3、對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表達(dá)歉意并及時(shí)退換。

4、對于無端退菜時(shí)要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

5、上述狀況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要立即拿開。（領(lǐng)班以上人

員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，可以不退不換最佳，

假如退換時(shí)須告知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原由菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒的或已售完H勺菜式告知樓面，由地哩員

帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。

2、接到估清告知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的XXX

已售完，請另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、告知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單

時(shí)間及經(jīng)手人和份量。

七、有關(guān)菜出錯(cuò)的問題？

（一）上錯(cuò)菜

1、上錯(cuò)菜：

1）上臺后發(fā)既有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：

a、立即向客人道歉，闡明這道菜不是他們U勺，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。

b、讓客人查對底單及臺上口勺菜，讓客人心中無疑慮。

C、回收已上臺的菜，再讓傳菜送去對時(shí)的臺。

d、正常狀況卜，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印日勺菜，

卜.次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不愿買這道菜時(shí)？

a、到收銀臺寫這張臺口勺加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)

收這道菜H勺錢。

b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進(jìn)單關(guān)照地唧.把菜上到原先的I臺上。

d、假如發(fā)現(xiàn)比較晚，客人的所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)埋簽名取消這

道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣防止上錯(cuò)菜？

（1）傳菜工作要打起十二分精神看清晰菜單上寫日勺是什么？不能有任何仿佛或

者日勺猜測，每?道菜都必須肯定。

（2）寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清晰，正規(guī)有力每?張單都能看清。

（3）地口厘要記熟酒樓布局及臺號。

（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。

（5）上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次查對。

（6）寫菜時(shí)，波及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。

（-）菜變質(zhì)時(shí)：

先報(bào)經(jīng)理懂得，同步用白頭單寫明狀況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。

（三）菜不熟時(shí):

飲食服務(wù)過程中，由于多種原因，也許發(fā)生個(gè)別客人反應(yīng)某種菜有不熟的事，其

原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候局限性；二是客人不理解菜肴H勺風(fēng)味特點(diǎn),

其處理措施是：

1、服務(wù)員要問詢客人，加強(qiáng)和廚房的J配合，產(chǎn)菜看確實(shí)火候局限性要向客人表達(dá)

歉意，然后迅速向廚房反應(yīng)，由廚房主管決定處理措施。

2、假如是客人不理解某些菜看的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人簡介其特點(diǎn)和

吃法，由于西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反應(yīng)帳單不符時(shí)：

發(fā)生這種狀況的原因也許是多方面的處埋措施重要是同客人耐心查對上菜品種、

數(shù)量，例中大牌與否和客人點(diǎn)菜規(guī)定相符，重新查對后向客人收款，假如是工作上的

失誤，要向客人表達(dá)歉意，假如是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難

堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？

1、立即向客人道歉，說“對不起”，體現(xiàn)出極大日勺誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人

抹去污漬。

2、接受客人的批評，甚至客人體現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、假如水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員帶客人

去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)絡(luò)方式將

衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。

4、客人規(guī)定賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤并表達(dá)歉意。

5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。

6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時(shí)解雇。

（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件H勺處理：

1、打爛酒水、家俐后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼

續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

2、立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖潔凈地面H勺水漬。

3、周圍服務(wù)員也可幫忙完畢清潔工作。但不可過多人員圍觀。

4、假如是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相似的酒水，由服務(wù)員自己付錢。

5、重新拿杯碟或其他家他為客人上臺。

6、經(jīng)埋、部長不可當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助消埋，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕

重追究責(zé)任。

（七）忽然停電時(shí)：

這種狀況發(fā)生次數(shù)少，但最輕易引起客人混亂，其處理措施是：

1、酒樓配置有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，碰到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)日勺繼

續(xù)開展。

2、穩(wěn)定客人闡明立即會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。

3、通過多種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)告知到工程部人員，向工程部反應(yīng)狀況，立

即派人處理，

4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)狀況，派專人扼守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視狀況若醉得不厲害口勺客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊口勺朋

友看好醉了的客人。

2、收拾潔凈飲醉客人面前輕易打爛H勺家飽、水杯或杯碟，以免打碎家俐后誤傷自

己及他人。

3、親密留心客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請保安扶客人回家。

4、向經(jīng)理部長匯報(bào)狀況并請示處理。

5、不與醉酒歐J客人有任何爭辯，順著他的I意思并送上熱毛巾。

6、重要由醉酒客人的J同事、朋友來處理事情。

（九）客人急病：

1、假如客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，假如是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)

行拉動(dòng)客人，要順勢讓客人躺好。

2、協(xié)助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人H勺家眷及朋友動(dòng)手為主）。

3、打急救，叫救護(hù)車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥物（創(chuàng)口貼除外）。

（+）對殘疾客人的接待措施是：

教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場所都不許投以譏笑或歧視日勺眼光，而應(yīng)表達(dá)同

情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)

（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，規(guī)定再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？

1、假如是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理,

看與否再送您一份二

2、假如是生客就小聲的告訴客人假如再加果就就要收費(fèi)了。

（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)立即跟客人講：“對不起，立即去幫您們［內(nèi)催菜工

2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜立即就來二

（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？

1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理己

經(jīng)幫您跟好最優(yōu)惠H勺折扣了?！?/p>

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一種

折扣?！?/p>

3、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向企

業(yè)申請，下次您過來就可以直接給您打折了

（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)當(dāng)怎么回答？

我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下

讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)惠的菜單。

（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有無做。”

2、假如沒有做就答復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。

3、假如做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，目前不能取消了”。

（十六）假如客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的I。

2、有禮貌的問詢客人與否很喜歡我們的餐具假如喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成

本價(jià)賣給您，

（十七）當(dāng)客人提出某些你不懂得怎么回答的問題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜測。

2、立即問清再回答客人。

忌諱：

1、背對客人服務(wù)；

2、閑談、對客人品頭論足：

3、用手直接接觸食物：

4、左右開弓，飛象過河，左手反手服務(wù)；

5、將用品托盤放在地上；

6、操作聲大；

7、空場現(xiàn)象；

樓面部細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門口勺正常運(yùn)作，維護(hù)紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出如下獎(jiǎng)罰條例：

1、服務(wù)過程中，要持“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說“對不起”。

2、若客人言語過度，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。

3、要積極熱情地為客人處理問題，積極熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢指導(dǎo)洗

手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。

4、各員工必須與通EU勺客人問候。

5、在服務(wù)過程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小食和尚有少許菜的菜碟時(shí)要打手

勢，征詢客人。

6、上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。

7、當(dāng)每一臺上完最終一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請慢用”。

8、單尾后需上熱茶。

9、上生果之前要征詢客人意見：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。

10、上生果之后，規(guī)定幫客人換一次熱毛巾。

11、在服務(wù)過程中，期茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢，以免導(dǎo)致燙傷客人。

12、開市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。

13、不要將不潔凈口勺餐具擺上臺。

14、服務(wù)過程中必須托盤操作。

15、每上一道菜，有配料日勺一定要先上配料，上菜前一定要看清晰這個(gè)菜與否這張臺時(shí),

以免出錯(cuò)菜，出錯(cuò)菜口勺員工按其菜式的售價(jià)扣罰。

16、值班人員按照上司的I規(guī)定完畢本職_L作。

17、動(dòng)工必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆。

18、凡珍貴的酒水一定要給客人看過，并清晰地告訴客人其價(jià)錢之后才可以幫客人開，

否則客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。

19、客人需要轉(zhuǎn)臺，一定告知領(lǐng)班部長級上轉(zhuǎn)卡。

20,不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。

21、沖茶水時(shí)一定要看熱水器U勺溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個(gè)熱水器

的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即告知部長或主管。

22、拖完地之后的拖把一定要掛起來，拖桶要洗潔凈放回什物房。

23、企業(yè)的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來做私自用途。

24、不可未經(jīng)上司告知私自收工或去吃飯。

25、幫客人裝飯后，要記得剔卡。

托盤的使用要點(diǎn)

托盤是餐廳服務(wù)員在需間為來賓端送物品的常用工具之?，因此餐廳服務(wù)員必須理解托

盤的種類、規(guī)格及使用知識。

一、端托措施：

托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不一樣物品及托盤口勺不一樣用途，端托的措施分為如下

兩種：

1、胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下憎向前

平伸與上臂形成90度角，五指分開與手掌根部形成陸個(gè)受力點(diǎn)托住托盤，掌心

懸空，使陸個(gè)點(diǎn)均勻受力，左手H勺手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，

右手可背于體后，也可做保護(hù)托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓。

2、肩上地（重托）

左手向.上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，

五指自然分開，大拇指指心向左肩，其他四指左上分開，用五指和掌握托盤口勺平

衡力分五指尖和掌根，并使重心?直保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。

3、注意事項(xiàng)：

1）胸前托法：是最常見和實(shí)用的托法，有便尸救護(hù)，便于工作的長處，如遇客人較

多時(shí)或有障礙時(shí)及時(shí)用右手做保護(hù)。當(dāng)托物過重時(shí)則可前扶。

2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手情要一直保持均勻用力，假如用力不勻輕易導(dǎo)致所

托物品散、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端

托不到位，從而使手臂承受重力不夠，輕易導(dǎo)致端托失敗。

二、托盤R勺過程：

在端托時(shí)從裝物到卸盤我們把整個(gè)過程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤

五步曲：

1.理盤：理盤就是根據(jù)所托的物品選擇合適的托盤，選擇后將托盤洗凈擦干，非防

滑盤視狀況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但無論是方形或圓

形墊布其外露部分一定要均等，使整頓鋪墊后口勺托盤即整潔美觀又以便合用。

2.裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。

1)輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時(shí)，一般均規(guī)定單件平擺(餐碟、湯碗除外)

并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托

盤時(shí).，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤H勺中

心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同步端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)

將較高較重的擺在里檔，把較輕H勺、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣

裝盤既安全穩(wěn)妥乂便于端托服務(wù)。

2)重托物品的裝盤：

重托物品裝盤時(shí)，在把托盤內(nèi)口勺物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均

勾，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)授于托

盤口勺中心位置或托盤的里側(cè)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而導(dǎo)

致?lián)p失。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有合適的間隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而

產(chǎn)生聲響或?qū)е露送胁环€(wěn)。

3、托盤:

1）輕托起托：若是從?般的臺上托起、先用雙手將托盤時(shí)?頭拖至擱臺外，保持托

盤邊有15厘米搭在臺上，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一

只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。

2）重托起托：雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊緣處，使托盤的二分之一懸空，右手將托

盤扶平，左手伸入盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部H勺中心，雙腳分開

呈外八字形，雙腿屈膝卜蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托

狀起托。起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托

起在托起日勺同步轉(zhuǎn)動(dòng)托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方

3）行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。

它H勺規(guī)定是：上身挺直，略向前傾，視線開闊、動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、

精神飽滿。

端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不一樣分為如下幾種步伐：

a.常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻60—100步/分鐘快慢合適。

b.快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜

形，重要用于端送需要熱吃的菜看，如嗜囑煲、鐵板等，因上菜遲了會(huì)影響

菜看的J口感和質(zhì)量。

c.碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐合用于端送、

湯汁多的菜肴及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手

臂口勺過大擺動(dòng)，從而保持所物品的平穩(wěn)”

d.墊步：墊步即是一只腳在前，i只腳在后，前腳深入，后腳跟一步的行走措

施。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中忽然碰到障礙

時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。

e.跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時(shí)所使用H勺一種特殊。其規(guī)定是：身

體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。

4、卸盤：若是輕托，卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺或直接

遞交來賓（某些場所或某些物件，可用托盤將所托之物遞與來賓自取）。當(dāng)盤中物

件減少盤心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，以隨時(shí)保證托盤日勺平衡。若是重托

必須先放在接手臺上。再將物品上臺。

三、托盤使用時(shí)R勺注意事項(xiàng)：

1.端托姿勢要對的，美觀大方。

2.端托時(shí)要保證托盤的平衡，行走時(shí)動(dòng)作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視

線開闊。

3.要保證托盤的I衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時(shí)，必須將所有托盤清洗潔凈。

4.在清洗托盤時(shí)，不可用開水洗滌。

5.員工愛惜托盤就像愛惜自己口勺雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。

6,每天開餐前將托盤平均分布在餐廳的每個(gè)角落，以便服務(wù)員隨時(shí)使用。

7.端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。

S.托盤要統(tǒng)一保管，防止丟失.

點(diǎn)煙服務(wù)

1.首先檢查打火機(jī)性能，火機(jī)功能調(diào)整到正常，滑輪與否能轉(zhuǎn)動(dòng)，檢查火焰的大小

與否適中。

2.平常火機(jī)放置右邊口袋，這樣便于拿放。

3.當(dāng)留心到客人要抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前進(jìn)行服務(wù)。

4.在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)

送上，注意在送火的過程中要有一種屈肘勾腕的動(dòng)作。

5.在座位比較密集時(shí)，女性服務(wù)員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著II勺火

機(jī)送上，但在送火過程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕

處。

6.點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)時(shí)高度應(yīng)當(dāng)合適，過高和過低都會(huì)給客人導(dǎo)致不便。一般來說，火

機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐平時(shí)口部的位置齊平。

7.將火送到客人煙而，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已經(jīng)點(diǎn)燃后再將

火熄滅。

8.火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其他四指之間，仿佛

一種請R勺動(dòng)作，然后將手勻速收歸I，同步微微弓身向客人示意。輕輕后退兩步，

轉(zhuǎn)身離開，站立到對應(yīng)服務(wù)位置。

9.點(diǎn)煙時(shí)，打火機(jī)輪要撥兩下，以提醒客人。

斟酒水規(guī)范要求

一、紅、白酒及玫瑰紅開瓶措施

1.用酒匙上的J小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉗揭開。（白酒可完全切去紅

酒留卜.商標(biāo)對上之小部分與頂蓋相連，然后洛頂蓋卜轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。

2.用潔凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。

3.將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至合適之深度。

4.將瓶口撥起，動(dòng)作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。

5.再用潔凈的服務(wù)巾清潔瓶口。

6.倒少許酒液（10Z）給主人試酒。

二、啟動(dòng)香檳H勺措施與環(huán)節(jié)

1.未開酒時(shí)將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置期LI勿向客人，商標(biāo)朝上。

2.開酒時(shí)酒瓶以45度方向拿著，把瓶口的鐵絲及鉛紙撕開，勿搖動(dòng)，用手拿著服

務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至啟動(dòng)為止。

3.讓瓶內(nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方

向拿著，用服務(wù)巾抹潔凈瓶嘴。

三、困倒酒水規(guī)定：

1.當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品或酒類時(shí)，服務(wù)員把酒拿到客人面前，展示給客人看并需得

到客人確認(rèn)，征求客人與否將酒打開。

2.展示酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，

半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標(biāo)朝向客人。然后左手托酒，用右

手從托盤內(nèi)取出酒瓶，手提瓶身中下端，托盤應(yīng)一直保持平穩(wěn)，斟酒姿勢要端正,

站在來賓身體的右側(cè)，身體不可緊貼客人，但也不適宜離得太遠(yuǎn)，無論斟酒、斟

水，均要繞到客人的右邊進(jìn)行，絕不可左右開弓，并且先賓后主，先女后男，先

老后幼。

3.開飲料拉環(huán)時(shí)，防止向著客人啟動(dòng)瓶蓋，身體應(yīng)向右側(cè)移動(dòng)，開瓶時(shí)向外打開，

以防止噴灑到客人身體上。

四、斟啤酒，手拿瓶子規(guī)定：

1.手握瓶子下端如酒瓶時(shí)下1/3處

2.拇指貼酒的商標(biāo)

3.客人清晰看見酒水的I名稱

4.呈45度角倒酒

五、喝倒酒水份量

斟酒時(shí)份量要掌握好，假如客人用餐中同步點(diǎn)在理解主人家需要狀況下，紅酒，香檳

酒，烈酒則先倒香檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲(chǔ)備時(shí)間長，提早打開瓶蓋充足吸取空氣

或先倒上有助散發(fā)酒氣，并使酒歐I溫度相似（中和）另：先上香檳，使被宴請客人感

受到來賓式招待。

六、倒酒份量：

1,洋酒1盎司（俗稱1P）,紅酒、香檳1/3滿。睥酒飲料8分滿。

2,倒泗時(shí)瓶口不能沾杯子邊，需酒瓶對著杯子里壁由慢到快，收瓶時(shí)將子慢慢往上

抬，然后半旋瓶口收瓶。香檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。

七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾