花店客戶滿意度調(diào)查手冊

花店客戶滿意度調(diào)查手冊TOC\o"1-2"\h\u4163第一章調(diào)查概述 3220991.1調(diào)查目的 329021.2調(diào)查范圍 311880第二章調(diào)查對象與樣本選擇 3142922.1調(diào)查對象 3227402.2樣本選擇方法 3159892.3樣本數(shù)量與分布 429284第三章調(diào)查方法 4112843.1問卷調(diào)查 4129833.1.1設(shè)計(jì)原則 4100243.1.2問卷內(nèi)容 416573.2訪談?wù){(diào)查 5290673.2.1訪談對象 562563.2.2訪談方法 586743.3數(shù)據(jù)收集與分析 5102043.3.1數(shù)據(jù)收集 563773.3.2數(shù)據(jù)分析 516131第四章花店環(huán)境滿意度調(diào)查 667594.1店面設(shè)計(jì)與布局 6130144.2服務(wù)設(shè)施與便利性 628325第五章花品種與質(zhì)量滿意度調(diào)查 7238325.1花品種多樣性 7226685.1.1調(diào)查背景 7195725.1.2調(diào)查目的 7199395.1.3調(diào)查內(nèi)容 7169785.1.4調(diào)查方法 726225.2花卉質(zhì)量 7216315.2.1調(diào)查背景 768115.2.2調(diào)查目的 7309415.2.3調(diào)查內(nèi)容 7119745.2.4調(diào)查方法 813230第六章價格滿意度調(diào)查 899766.1價格合理性 895426.1.1調(diào)查背景 8182516.1.2調(diào)查目的 8230676.1.3調(diào)查內(nèi)容 820466.1.4調(diào)查方法 862886.2促銷活動 9288256.2.1調(diào)查背景 95006.2.2調(diào)查目的 975366.2.3調(diào)查內(nèi)容 9185646.2.4調(diào)查方法 918977第七章服務(wù)滿意度調(diào)查 926757.1服務(wù)態(tài)度 9207217.1.1調(diào)查目的 987767.1.2調(diào)查內(nèi)容 9200327.1.3調(diào)查方法 10325287.2服務(wù)速度 10205857.2.1調(diào)查目的 10274437.2.2調(diào)查內(nèi)容 10327087.2.3調(diào)查方法 1079257.3服務(wù)質(zhì)量 10183467.3.1調(diào)查目的 1091847.3.2調(diào)查內(nèi)容 1042687.3.3調(diào)查方法 1130898第八章配送滿意度調(diào)查 11238928.1配送速度 1185778.1.1調(diào)查目的 11261598.1.2調(diào)查內(nèi)容 11282108.1.3調(diào)查方法 11304538.2配送服務(wù)態(tài)度 11208548.2.1調(diào)查目的 1176808.2.2調(diào)查內(nèi)容 11135498.2.3調(diào)查方法 1221658.3配送安全性 12233278.3.1調(diào)查目的 12309298.3.2調(diào)查內(nèi)容 1298248.3.3調(diào)查方法 1229362第九章顧客忠誠度調(diào)查 1251029.1重復(fù)購買意愿 12199909.1.1調(diào)查背景 12298829.1.2調(diào)查目的 13136719.1.3調(diào)查內(nèi)容 13311689.1.4調(diào)查方法 13279159.2推薦意愿 1361059.2.1調(diào)查背景 13308029.2.2調(diào)查目的 13100939.2.3調(diào)查內(nèi)容 1438329.2.4調(diào)查方法 141652第十章調(diào)查結(jié)果分析與改進(jìn)建議 141218210.1調(diào)查結(jié)果分析 143062110.2改進(jìn)建議與策略 14第一章調(diào)查概述1.1調(diào)查目的本次花店客戶滿意度調(diào)查旨在全面了解花店在服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境等方面的客戶滿意度，分析客戶需求，發(fā)覺潛在問題，為花店提供有針對性的改進(jìn)建議，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)市場競爭力。1.2調(diào)查范圍本調(diào)查手冊所涉及的調(diào)查范圍主要包括以下幾個方面：（1）花店基本信息：包括花店規(guī)模、經(jīng)營時間、地理位置、員工數(shù)量等。（2）客戶滿意度調(diào)查：包括客戶對花店產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、價格、環(huán)境、售后服務(wù)等方面的滿意度評價。（3）客戶需求分析：分析客戶對花店產(chǎn)品及服務(wù)的需求，包括花種、花型、花語、配送服務(wù)等方面。（4）客戶反饋與建議：收集客戶對花店的改進(jìn)建議，以便更好地滿足客戶需求。（5）行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢分析：研究花店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、競爭態(tài)勢以及未來發(fā)展趨勢。通過以上調(diào)查內(nèi)容，全面了解花店在客戶滿意度方面的實(shí)際情況，為花店提供改進(jìn)方向。第二章調(diào)查對象與樣本選擇2.1調(diào)查對象本次花店客戶滿意度調(diào)查的對象主要針對花店的消費(fèi)者，包括但不限于以下幾類人群：經(jīng)常購買花卉的消費(fèi)者、偶爾購買花卉的消費(fèi)者、未曾購買過花卉但對花店有一定了解的潛在消費(fèi)者。通過了解這些不同類型消費(fèi)者的需求和滿意度，為花店提供針對性的改進(jìn)方案。2.2樣本選擇方法為了保證調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，本次調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣的方法。將調(diào)查對象分為上述三類人群，然后在每個類別中按照比例隨機(jī)抽取一定數(shù)量的樣本?？紤]到地域差異，本次調(diào)查將在我國東、中、西部地區(qū)分別抽取樣本，以全面了解不同地區(qū)消費(fèi)者對花店服務(wù)的滿意度。2.3樣本數(shù)量與分布本次調(diào)查計(jì)劃在東、中、西部地區(qū)各抽取1000名消費(fèi)者作為調(diào)查樣本，共計(jì)3000名。其中，每個地區(qū)按照調(diào)查對象的三個類別進(jìn)行分層，保證樣本在各類別中的比例與總體比例保持一致。具體樣本分布如下：東部地區(qū)：經(jīng)常購買花卉的消費(fèi)者700名，偶爾購買花卉的消費(fèi)者200名，潛在消費(fèi)者100名；中部地區(qū)：經(jīng)常購買花卉的消費(fèi)者600名，偶爾購買花卉的消費(fèi)者250名，潛在消費(fèi)者150名；西部地區(qū)：經(jīng)常購買花卉的消費(fèi)者500名，偶爾購買花卉的消費(fèi)者300名，潛在消費(fèi)者200名。通過這樣的樣本數(shù)量與分布，可以保證調(diào)查結(jié)果的代表性和可靠性，為花店提供有針對性的改進(jìn)建議。第三章調(diào)查方法3.1問卷調(diào)查3.1.1設(shè)計(jì)原則在進(jìn)行花店客戶滿意度調(diào)查時，問卷調(diào)查是一種常用的數(shù)據(jù)收集方法。問卷設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：（1）明確目標(biāo)：問卷需針對花店客戶滿意度調(diào)查的目的進(jìn)行設(shè)計(jì)，保證問題與調(diào)查目標(biāo)緊密相關(guān)。（2）結(jié)構(gòu)清晰：問卷結(jié)構(gòu)應(yīng)合理，問題順序要邏輯性強(qiáng)，易于理解。（3）語言簡潔：問題表述要簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜句子。（4）避免引導(dǎo)性問題：問卷中應(yīng)避免出現(xiàn)引導(dǎo)性問題，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。3.1.2問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分：（1）被調(diào)查者基本信息：如性別、年齡、職業(yè)等。（2）花店選擇因素：如價格、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等。（3）花店服務(wù)滿意度：如售前、售中、售后服務(wù)等。（4）花店產(chǎn)品滿意度：如花卉種類、花束設(shè)計(jì)、花材新鮮度等。（5）花店環(huán)境滿意度：如店內(nèi)環(huán)境、購物體驗(yàn)等。3.2訪談?wù){(diào)查3.2.1訪談對象訪談?wù){(diào)查的對象主要包括以下幾類：（1）花店客戶：了解客戶對花店服務(wù)的真實(shí)感受和需求。（2）花店員工：了解員工對花店服務(wù)質(zhì)量的看法和改進(jìn)建議。（3）花店競爭對手：了解競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢和不足，為花店改進(jìn)提供參考。3.2.2訪談方法訪談?wù){(diào)查可以采用以下幾種方法：（1）結(jié)構(gòu)化訪談：按照預(yù)先設(shè)計(jì)的問題進(jìn)行訪談，保證問題的全面性和系統(tǒng)性。（2）半結(jié)構(gòu)化訪談：訪談過程中，訪談?wù)呖梢愿鶕?jù)實(shí)際情況靈活提問，以獲取更多信息。（3）非結(jié)構(gòu)化訪談：訪談?wù)吲c被訪談?wù)咦杂山涣?，以了解被訪談?wù)叩恼鎸?shí)想法。3.3數(shù)據(jù)收集與分析3.3.1數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集分為以下兩個階段：（1）問卷調(diào)查階段：通過線上和線下渠道發(fā)放問卷，收集客戶滿意度相關(guān)信息。（2）訪談?wù){(diào)查階段：根據(jù)訪談對象和訪談方法，收集訪談數(shù)據(jù)。3.3.2數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析主要包括以下內(nèi)容：（1）數(shù)據(jù)清洗：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，去除無效和異常數(shù)據(jù)。（2）描述性統(tǒng)計(jì)分析：對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值，如平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。（3）相關(guān)性分析：分析各項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)系，了解客戶滿意度的影響因素。（4）因子分析：對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，提取主要影響因素，為花店改進(jìn)提供方向。（5）聚類分析：對客戶進(jìn)行聚類分析，了解不同客戶群體的滿意度差異。通過以上方法，對花店客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，為花店提供改進(jìn)服務(wù)的參考依據(jù)。第四章花店環(huán)境滿意度調(diào)查4.1店面設(shè)計(jì)與布局店面設(shè)計(jì)與布局是花店環(huán)境滿意度的重要組成部分。在本章節(jié)中，我們將對花店的店面設(shè)計(jì)與布局進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。我們將對花店的招牌設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)查。招牌是花店的第一印象，其設(shè)計(jì)風(fēng)格、字體、顏色等因素都會對消費(fèi)者的第一印象產(chǎn)生影響。我們將對花店的內(nèi)部布局進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)部布局包括商品展示區(qū)、收銀臺、休息區(qū)等區(qū)域的設(shè)置。我們將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個方面：一是商品展示區(qū)的布局是否合理，是否有利于消費(fèi)者觀看和選擇商品；二是收銀臺的位置和設(shè)計(jì)是否方便消費(fèi)者結(jié)賬；三是休息區(qū)的設(shè)置是否舒適，能否為消費(fèi)者提供良好的購物環(huán)境。我們還將對花店的光照、色彩、香氣等環(huán)境因素進(jìn)行調(diào)查。這些因素對于營造一個溫馨、舒適的花店環(huán)境。4.2服務(wù)設(shè)施與便利性服務(wù)設(shè)施與便利性是衡量花店環(huán)境滿意度的重要指標(biāo)。在本章節(jié)中，我們將對花店的服務(wù)設(shè)施與便利性進(jìn)行調(diào)查。我們將對花店的停車設(shè)施進(jìn)行調(diào)查。便利的停車設(shè)施能夠?yàn)轳{駛前來花店的消費(fèi)者提供方便，從而提高他們的滿意度。我們將對花店的購物設(shè)施進(jìn)行調(diào)查。這包括購物車、購物籃等輔助購物工具的提供，以及商品包裝、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的便利性。我們還將對花店的支付方式進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)代消費(fèi)者越來越傾向于使用電子支付方式，花店是否提供多樣化的支付方式，將直接影響消費(fèi)者的滿意度。我們將對花店的休息設(shè)施和導(dǎo)購服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。休息設(shè)施的舒適度以及導(dǎo)購服務(wù)的專業(yè)性，都是提高消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵因素。通過以上調(diào)查，我們將全面了解花店環(huán)境滿意度的現(xiàn)狀，為花店提供改進(jìn)的依據(jù)。第五章花品種與質(zhì)量滿意度調(diào)查5.1花品種多樣性5.1.1調(diào)查背景花店作為花卉銷售的終端，花卉品種的多樣性是吸引客戶的重要因素之一。為了更好地了解客戶對花店花卉品種多樣性的滿意度，本節(jié)將對花店的花品種多樣性進(jìn)行調(diào)查。5.1.2調(diào)查目的通過調(diào)查花店花品種多樣性，了解客戶對花店花卉品種的需求和期望，從而為花店提供有針對性的花卉品種采購和銷售建議。5.1.3調(diào)查內(nèi)容（1）花店花卉品種數(shù)量：統(tǒng)計(jì)花店在售花卉品種的數(shù)量，以了解花店的品種豐富程度。（2）客戶需求花卉品種：調(diào)查客戶在花店購買花卉時，對花卉品種的需求和喜好。（3）花店花卉品種更新頻率：了解花店花卉品種的更新情況，以評估花店在滿足客戶需求方面的表現(xiàn)。（4）客戶滿意度：通過問卷調(diào)查或訪談的方式，收集客戶對花店花卉品種多樣性的滿意度。5.1.4調(diào)查方法采用問卷調(diào)查、訪談和實(shí)地考察等方法，對花店花卉品種多樣性進(jìn)行調(diào)查。5.2花卉質(zhì)量5.2.1調(diào)查背景花卉質(zhì)量是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素之一?；ɑ苜|(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客戶的購買體驗(yàn)和花店的形象。因此，本節(jié)將對花店花卉質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。5.2.2調(diào)查目的通過調(diào)查花店花卉質(zhì)量，了解客戶對花店花卉質(zhì)量的需求和期望，從而為花店提供有針對性的花卉質(zhì)量管理建議。5.2.3調(diào)查內(nèi)容（1）花卉新鮮程度：調(diào)查花店花卉的新鮮程度，包括花卉的色澤、水分等。（2）花卉病蟲害情況：了解花店花卉是否存在病蟲害問題，以及花店對病蟲害的防治措施。（3）花卉保鮮技術(shù)：調(diào)查花店在花卉保鮮方面的技術(shù)應(yīng)用，以及客戶對花卉保鮮效果的滿意度。（4）花卉售后服務(wù)：了解花店在花卉售后服務(wù)方面的表現(xiàn)，如退換貨政策、售后服務(wù)態(tài)度等。（5）客戶滿意度：通過問卷調(diào)查或訪談的方式，收集客戶對花店花卉質(zhì)量的滿意度。5.2.4調(diào)查方法采用問卷調(diào)查、訪談和實(shí)地考察等方法，對花店花卉質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。第六章價格滿意度調(diào)查6.1價格合理性6.1.1調(diào)查背景價格合理性是衡量花店客戶滿意度的重要指標(biāo)之一。為了解花店價格是否合理，本章節(jié)將針對花店價格設(shè)置、客戶心理預(yù)期及市場競爭力等方面進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。6.1.2調(diào)查目的（1）了解客戶對花店價格的滿意度。（2）分析價格合理性對客戶滿意度的影響。（3）為花店制定合理價格策略提供依據(jù)。6.1.3調(diào)查內(nèi)容（1）客戶心理預(yù)期：調(diào)查客戶在購買花店產(chǎn)品時，對價格的預(yù)期范圍。（2）市場競爭力：分析花店價格與同行業(yè)競爭對手的價格水平。（3）產(chǎn)品性價比：評估花店產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)是否與價格相匹配。（4）價格彈性：了解價格變動對客戶購買意愿的影響。6.1.4調(diào)查方法（1）問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問卷，收集客戶對花店價格的滿意度評價。（2）深度訪談：邀請部分客戶進(jìn)行深度訪談，了解他們對花店價格的看法。（3）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出價格滿意度的相關(guān)指標(biāo)。6.2促銷活動6.2.1調(diào)查背景促銷活動是花店吸引客戶、提高銷售額的重要手段。本章節(jié)將針對花店促銷活動的有效性、客戶參與度等方面進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。6.2.2調(diào)查目的（1）了解客戶對花店促銷活動的滿意度。（2）分析促銷活動對客戶購買決策的影響。（3）為花店制定更有針對性的促銷策略提供依據(jù)。6.2.3調(diào)查內(nèi)容（1）促銷活動類型：調(diào)查花店舉辦的各類促銷活動，如折扣、贈品、限時搶購等。（2）促銷活動效果：評估促銷活動對客戶購買意愿的促進(jìn)作用。（3）客戶參與度：了解客戶參與促銷活動的積極性。（4）促銷活動信息傳播：分析花店促銷活動信息的傳播渠道及效果。6.2.4調(diào)查方法（1）問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問卷，收集客戶對花店促銷活動的滿意度評價。（2）現(xiàn)場觀察：觀察花店促銷活動的實(shí)際效果，如客戶參與度、購買率等。（3）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出促銷活動滿意度的相關(guān)指標(biāo)。第七章服務(wù)滿意度調(diào)查7.1服務(wù)態(tài)度7.1.1調(diào)查目的本節(jié)旨在評估花店員工的服務(wù)態(tài)度，了解顧客在購買過程中所感受到的尊重、關(guān)懷和友善程度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。7.1.2調(diào)查內(nèi)容（1）員工接待態(tài)度：調(diào)查顧客在進(jìn)入花店時，員工是否主動迎接、微笑相迎、禮貌用語。（2）解答問題：調(diào)查員工對顧客提出的問題是否耐心解答，能否提供專業(yè)的花卉知識和建議。（3）尊重顧客意愿：調(diào)查員工在服務(wù)過程中，是否尊重顧客的意愿，不強(qiáng)迫推銷。（4）售后服務(wù)：調(diào)查顧客在購買后，員工是否提供周到的售后服務(wù)，解決可能出現(xiàn)的問題。7.1.3調(diào)查方法采用問卷調(diào)查、訪談、神秘顧客等方式，收集顧客對服務(wù)態(tài)度的評價。7.2服務(wù)速度7.2.1調(diào)查目的本節(jié)旨在評估花店的服務(wù)速度，了解顧客在購買過程中所花費(fèi)的時間，以便優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。7.2.2調(diào)查內(nèi)容（1）顧客等待時間：調(diào)查顧客在排隊(duì)等待、結(jié)賬等環(huán)節(jié)所花費(fèi)的時間。（2）員工操作速度：調(diào)查員工在接待顧客、制作花卉、包裝等環(huán)節(jié)的操作速度。（3）服務(wù)流程優(yōu)化：調(diào)查顧客對花店服務(wù)流程的滿意度，如：是否順暢、是否存在排隊(duì)擁堵現(xiàn)象。7.2.3調(diào)查方法采用時間記錄、問卷調(diào)查、訪談等方式，收集顧客對服務(wù)速度的評價。7.3服務(wù)質(zhì)量7.3.1調(diào)查目的本節(jié)旨在評估花店的服務(wù)質(zhì)量，了解顧客在購買過程中所體驗(yàn)到的服務(wù)水平，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。7.3.2調(diào)查內(nèi)容（1）花卉質(zhì)量：調(diào)查顧客對購買的花卉質(zhì)量、新鮮程度的滿意度。（2）服務(wù)專業(yè)性：調(diào)查員工在服務(wù)過程中，是否具備花卉知識，能否提供專業(yè)的建議。（3）服務(wù)設(shè)施：調(diào)查花店的服務(wù)設(shè)施是否完善，如：休息區(qū)、飲水設(shè)施、洗手間等。（4）服務(wù)創(chuàng)新：調(diào)查顧客對花店服務(wù)創(chuàng)新舉措的滿意度，如：定制服務(wù)、線上預(yù)訂等。7.3.3調(diào)查方法采用問卷調(diào)查、訪談、神秘顧客等方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。第八章配送滿意度調(diào)查8.1配送速度8.1.1調(diào)查目的本節(jié)旨在了解客戶對花店配送速度的滿意度，評估配送效率對客戶體驗(yàn)的影響，從而為花店提供改進(jìn)配送速度的依據(jù)。8.1.2調(diào)查內(nèi)容（1）配送時效：調(diào)查客戶期望的配送時效與實(shí)際配送時效之間的差距。（2）配送時間：了解客戶對配送時間的滿意度，包括配送預(yù)約、配送時間段等。（3）配送速度：評估客戶對配送速度的整體滿意度。8.1.3調(diào)查方法（1）問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問卷，收集客戶對配送速度的滿意度評分。（2）訪談法：與客戶進(jìn)行深入交流，了解他們對配送速度的具體需求和期望。（3）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，得出配送速度滿意度評分。8.2配送服務(wù)態(tài)度8.2.1調(diào)查目的本節(jié)旨在了解客戶對花店配送服務(wù)態(tài)度的滿意度，評估配送人員在服務(wù)過程中是否具備良好的服務(wù)意識，從而為花店提供改進(jìn)配送服務(wù)態(tài)度的依據(jù)。8.2.2調(diào)查內(nèi)容（1）配送人員態(tài)度：了解客戶對配送人員服務(wù)態(tài)度的滿意度，包括禮貌、耐心、細(xì)致等方面。（2）溝通效果：評估客戶與配送人員溝通的滿意度，包括回應(yīng)速度、解答問題等方面。（3）服務(wù)主動性：了解客戶對配送人員服務(wù)主動性的滿意度，如主動詢問客戶需求、提供幫助等。8.2.3調(diào)查方法（1）問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問卷，收集客戶對配送服務(wù)態(tài)度的滿意度評分。（2）訪談法：與客戶進(jìn)行深入交流，了解他們對配送服務(wù)態(tài)度的具體需求和期望。（3）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，得出配送服務(wù)態(tài)度滿意度評分。8.3配送安全性8.3.1調(diào)查目的本節(jié)旨在了解客戶對花店配送安全性的滿意度，評估花店在配送過程中對花卉的保護(hù)措施是否到位，從而為花店提供改進(jìn)配送安全性的依據(jù)。8.3.2調(diào)查內(nèi)容（1）花卉保護(hù)措施：了解客戶對花店在配送過程中采取的保護(hù)措施的滿意度，如防震、防摔等。（2）花卉保鮮效果：評估客戶對花卉配送后的保鮮效果的滿意度。（3）配送過程安全：了解客戶對配送過程中花卉安全的滿意度，如避免花卉受損、及時送達(dá)等。8.3.3調(diào)查方法（1）問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問卷，收集客戶對配送安全性的滿意度評分。（2）訪談法：與客戶進(jìn)行深入交流，了解他們對配送安全性的具體需求和期望。（3）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，得出配送安全性滿意度評分。第九章顧客忠誠度調(diào)查9.1重復(fù)購買意愿9.1.1調(diào)查背景顧客的重復(fù)購買意愿是衡量顧客忠誠度的重要指標(biāo)。通過對花店顧客的重復(fù)購買意愿進(jìn)行調(diào)查，可以了解顧客對花店的滿意度及忠誠度水平，為花店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升顧客滿意度提供依據(jù)。9.1.2調(diào)查目的本次調(diào)查旨在了解以下內(nèi)容：（1）花店顧客的重復(fù)購買意愿程度；（2）影響顧客重復(fù)購買意愿的主要因素；（3）花店在提升顧客重復(fù)購買意愿方面的優(yōu)勢和不足。9.1.3調(diào)查內(nèi)容（1）顧客對花店的總體滿意度；（2）顧客購買花店的頻率；（3）顧客對花店產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度；（4）顧客對花店價格、促銷活動的滿意度；（5）顧客對花店售后服務(wù)及投訴處理的滿意度；（6）顧客的重復(fù)購買意愿程度。9.1.4調(diào)查方法（1）問卷調(diào)查：通過設(shè)計(jì)問卷，收集顧客的基本信息、購買行為、滿意度及重復(fù)購買意愿等方面的數(shù)據(jù)；（2）訪談法：針對部分重點(diǎn)顧客，進(jìn)行深入訪談，了解其重復(fù)購買意愿背后的原因；（3）數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響顧客重復(fù)購買意愿的關(guān)鍵因素。9.2推薦意愿9.2.1調(diào)查背景顧客的推薦意愿是衡量顧客忠誠度的另一個重要指標(biāo)。了解顧客對花店的推薦意愿，有助于花店了解自身的市場口碑，為提高市場競爭力提供參考。9.2.2調(diào)查目的本次調(diào)查旨在了解以下內(nèi)容：（1）花店顧客的推薦意愿程度；（2）影響顧客推薦意愿的主要因素；（3）花店在提升顧客推薦意愿方面的優(yōu)勢和不足。9.2.3調(diào)查內(nèi)容（1）顧客對花店的總體滿意度；（2）顧客對花店產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度；（3）顧客對花店價格、促銷活動的滿意度；（4）顧客對花店售后服務(wù)及投訴處理