滿意度調(diào)查與反饋制度

滿意度調(diào)查與反饋制度第一章總則第一條啟程點(diǎn)與目的本制度旨在建立和完善醫(yī)院的滿意度調(diào)查與反饋機(jī)制，通過對(duì)患者的滿意度進(jìn)行定期調(diào)查和收集反饋看法，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的連續(xù)改進(jìn)，提升患者的滿意度和醫(yī)院整體的品質(zhì)水平。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部部門和人員，涵蓋患者滿意度調(diào)查、反饋收集、分析報(bào)告和改進(jìn)措施的管理。第三條定義滿意度調(diào)查：指通過問卷、面談等方式對(duì)患者的滿意度進(jìn)行系統(tǒng)化、定量化的評(píng)估。反饋看法：指患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)、設(shè)施、醫(yī)療質(zhì)量等方面提出的看法和建議。改進(jìn)措施：指依據(jù)患者的反饋看法和調(diào)查結(jié)果采取的針對(duì)性改善措施。第二章滿意度調(diào)查第四條調(diào)查內(nèi)容與方式滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包含但不限于患者對(duì)醫(yī)院設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)。調(diào)查方式可以采取在線平臺(tái)、紙?jiān)懾?zé)卷、面談等多種形式，依據(jù)具體情況敏捷選擇。第五條調(diào)查周期與頻率醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，建議每季度進(jìn)行一次，并在必需時(shí)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果分析后，應(yīng)及時(shí)采取改進(jìn)措施，并跟蹤反饋效果。第六條調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象重要包含住院患者、門診患者和其他相關(guān)服務(wù)對(duì)象。滿意度調(diào)查不限于單一科室，應(yīng)對(duì)醫(yī)院全部部門進(jìn)行全面調(diào)查，涵蓋整個(gè)醫(yī)療服務(wù)流程。第七條調(diào)查報(bào)告與分析滿意度調(diào)查結(jié)束后，各部門應(yīng)將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含患者滿意度評(píng)分、具體問題點(diǎn)、改進(jìn)建議等內(nèi)容，并供應(yīng)給上級(jí)管理部門。第三章患者反饋第八條反饋渠道醫(yī)院應(yīng)建立多樣化的患者反饋渠道，包含現(xiàn)場(chǎng)看法箱、電話投訴、電子郵件、在線平臺(tái)等方式，方便患者提出看法和建議。患者反饋渠道的宣傳和設(shè)置應(yīng)充分考慮患者的便利和隱私保護(hù)。第九條反饋收集與處理醫(yī)院收到患者的反饋看法后，應(yīng)及時(shí)記錄并進(jìn)行初步處理。各部門應(yīng)依據(jù)反饋內(nèi)容和緊急程度進(jìn)行分類處理，并訂立解決方案和跟進(jìn)措施。醫(yī)院應(yīng)建立反饋信息的歸檔和追蹤制度，確保反饋問題的閉環(huán)處理。第十條反饋報(bào)告與統(tǒng)計(jì)醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)反饋看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成反饋報(bào)告。反饋報(bào)告應(yīng)包含收集的反饋看法、處理結(jié)果、改進(jìn)措施等內(nèi)容，并供應(yīng)給相關(guān)部門和管理人員。第四章管理與改進(jìn)第十一條責(zé)任分工醫(yī)院應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查與反饋工作，明確各部門的責(zé)任，確保調(diào)查和反饋工作的順利開展。各部門應(yīng)搭配參加滿意度調(diào)查與反饋工作，樂觀改進(jìn)工作中存在的問題。第十二條改進(jìn)措施醫(yī)院應(yīng)依據(jù)滿意度調(diào)查和反饋看法，訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。改進(jìn)措施包含但不限于加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化醫(yī)療流程、改進(jìn)設(shè)施設(shè)備等方面的措施。第十三條績(jī)效評(píng)估醫(yī)院應(yīng)建立滿意度調(diào)查與反饋工作的績(jī)效評(píng)估機(jī)制，定期評(píng)估和考核滿意度改善的效果。績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)納入醫(yī)院績(jī)效考核的緊要內(nèi)容，并對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行公示和激勵(lì)。第五章附則第十四條宣傳與培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)滿意度調(diào)查與反饋制度的宣傳和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的意識(shí)和本領(lǐng)。宣傳和培訓(xùn)內(nèi)容可以包含滿意度調(diào)查的緊要性、反饋處理方法和技巧等。第十五條保密與匿名醫(yī)院應(yīng)保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息，在滿意度調(diào)查和反饋處理中做到保密?；颊咴谔岢龇答伩捶〞r(shí)，可以選擇匿名或?qū)嵜绞竭M(jìn)行，醫(yī)院應(yīng)敬重患者的選擇。第十六條制度監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)建立滿意度調(diào)查與反饋制度的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制，定期