營銷基礎理論知識

學習、培訓、挑戰(zhàn)推銷極限因此就出現(xiàn)了街邊的打氣筒。人創(chuàng)業(yè)也是如此。當你決定選擇某種創(chuàng)業(yè)方式時，必須了解其基本常識和運作規(guī)程，這就像充電過程。因此，不進行學習和培訓，就不可能取得事業(yè)的成功。正如西班牙彥語所說：“欲做斗牛士，必先學做?！薄Ｈ硕枷氤晒?，人人都通曉成功之道；個個都有成功的機會，個個都能得到成功的果實。將成功的渴望與夢想變?yōu)楝F(xiàn)實，由小老板變?yōu)榇罂偛?，這中間需要一座橋梁，那就不論任何事情，要想獲得成功，一定有它的秘訣，有它一定的規(guī)律，推銷當然也不畢生致力于教育計劃的鮑波·康克林，曾就“秘訣”這一術語，作過這樣的有家工廠的生產(chǎn)線發(fā)生了機械故障，修理工花去了好幾個小時，但始終修不好，于是就請來了專家。專家在那機器周圍轉(zhuǎn)了五六圈，搜尋故障的原因；然后從口袋里掏出一支粉筆，在機器的隙縫上和角落里打上些小小的×號。他就在那打×號的地方，舉起釘錘，用足力氣，猛捶了幾下，轉(zhuǎn)動。兩三天后，公司收到那位專家寄來的一份“修理費”帳單，上面寫的修理費是200美元。公司主管不由吃了一驚，憤怒地說：“這元的理由。幾天后，專家寄來了這樣一份詳細的帳單。修理機器收費說明書合計200.00美元而是在機器上找出釘錘敲擊的位置，成功的“秘訣”就在這里。推銷是一個極具刺激性的職業(yè)。人是動物，刺激多了也許會得精神病，沒有刺激又你存在的價值嗎？你想掌握推銷成功的秘訣嗎？那就請你仔細地研吧！第一章推銷真諦這個世界上，人人都是推銷員也是種推銷。我們進入學校之后，經(jīng)常為了購買文具、玩具或要遠足，想盡辦法來說服父母，以求實現(xiàn)自己的愿望。隨著年齡的增長，我們開始對異性展開攻勢，嘗試著去尋找適當?shù)陌閭H。太太以美味可口的飯菜，博得丈夫的歡心；丈夫以更大的成就、更高的收入，來贏得對方的好感；你想換一個工作單位時，則盡量向新單位的領導強調(diào)自己的能力和專長；在結交朋友時，則談談自己的背景、經(jīng)歷、理想、看法，以尋求志同道合抱負與政治觀點……實際上，這些都是說服的過程，也是在“推銷”自己。第二章決定推銷成敗的態(tài)度推銷的成敗與推銷人員所持的態(tài)度有著密切關系。對于推銷人員來說，最重要的是“用什么態(tài)度”工作，而不是“在什么地方”工作。決定推銷成敗的態(tài)度主要有：欲成為一個合格的推銷人員，必須正確地認識自己，同時還要喜歡自己。精通某一門功夫，擁有自己的看家本領；三是高等人，熟知并運用多家門派的功夫，無界無限、隨心所欲地施展才華，這是武學之中的最高境界。而作為一名推銷人員，怎樣都歸功于這種好習慣。自我剖析，除了注視自己，隨時反省之外，打坐也是一種好方法。同學、同事、好友、父親、兄弟姐妹等最了解自己的人。世界上的每一個人都是獨一無二的。不喜歡自己的人，難以發(fā)揮自己的潛能；只有先喜歡自己，才會去喜歡別人。作為一個人，特別是一個優(yōu)秀的推銷人員，怎樣做才論是表明恐懼、表示愛意或承認錯誤，這中間都蘊藏著無窮的魅力。2．發(fā)揮長處，肯定自己。據(jù)心理學家統(tǒng)計，人類所使用的能力，大約僅占其全力的2即還有98％的能力尚未使用，人類的長處幾乎都3．真實無慮，做你自己，即忠于理想，堅守信念，勇往直前，以自面對一切。簡言之，走自己的路，讓別人說去吧！。它包括：推銷員從事推銷活動的動機主要有：工作獨立、行動自由；只要有能力職業(yè)的安全保障；為顧客提供服務，從中得到助人為樂的滿足；工作具備了高度的競爭性和挑戰(zhàn)性；收入不但可觀，而且無可限量。推銷員對推銷地位的認識總體來說為：就社會而言，整個經(jīng)濟活動是從一個人推銷開始的；就企業(yè)而言，整個營業(yè)收入是從推銷員推銷產(chǎn)品得來的；就個人而言，一生的成敗就在于是否懂得向別人推銷自己。上述例子，究其二人收入差異的主要原因是因為他們所持的推銷觀不同。推銷觀指推銷人員從事推銷活動的指導思想。它影響著推銷員對推銷原則、推銷方法和推銷技巧的選擇和發(fā)揮，決定著推銷效果的差異。目前，在企業(yè)推銷實踐中，存在著兩種截然不同的推銷觀：美國推銷員協(xié)會曾對推銷員的拜訪進行了長期的調(diào)查研究，結果發(fā)現(xiàn)：48％的推銷員在第一次拜訪遭遇挫折之后，就退縮了；25％的推銷員在第二次拜訪遭遇挫折之后，也退卻了；5％的推銷員在第四次拜訪遭遇挫折之后，也打退堂鼓了；只剩下10％的的推銷員鍥而不舍，毫不氣餒，繼續(xù)拜訪下去；的。此調(diào)查研究可說明：視挫折為家常便飯，以平常之心視之，而后鍥而不舍地第地拜訪，這是推銷成功的鑰匙。面對挫折，推銷人員應牢記：未曾失敗之人，恐怕也未曾成調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在資深的推銷員中，樂觀者的業(yè)績比悲觀者樂觀者的業(yè)績比悲觀者高出20％。由此可見，推銷人員在遇到挫折性。推銷人員不可能不與顧客打交道，推銷人員注定要與顧客打交道，那么，應怎樣對推銷人員應牢記：不論對自己和別人的感覺如何，絕不讓自己情緒成為障礙。我們是在做生意，這是一種重要的職業(yè)，而顧客是這個世界上對我們最重要的人，他們不是我們的麻煩和痛苦，他們是我們的衣食父母。為此，要求推銷人員應努力做到：未來市場的強者。推銷人員的推銷活動，離不開顧客，也少不了產(chǎn)品，對產(chǎn)品，推銷員應持如下的態(tài)度：日本一位推銷專家指出，推銷員要掌握“足夠的產(chǎn)品知識品在社會上存在的原因，究竟能給顧客帶來什么好處；生產(chǎn)方法；用途、使用方法；與其他同類產(chǎn)品之間、不同類產(chǎn)品之間的優(yōu)缺點、價格比較；國內(nèi)市場狀況；國際市場動向。簡言之，推銷員對自己推銷的應努力掌握從生產(chǎn)到銷售的所有知識，并且對產(chǎn)品的歷史、生產(chǎn)企業(yè)的歷史都應有所了解。知識產(chǎn)生信心，知識就是力量，推銷人員對自己所推銷的產(chǎn)品應了如指掌，有能力的任何有證據(jù)的說服工作，都比不上你對你產(chǎn)品的自豪感和信任所起的作用。順利銷售。如果你對自己推銷的產(chǎn)品都不感興趣，都不愿意買的話，那么，你又如何能煽起顧客購買產(chǎn)品的熱情呢？你真心地相信自己的產(chǎn)品，就能滿懷信心地說服顧客，從而取得推銷的成功。推銷員對自己推銷的產(chǎn)品，必須從內(nèi)心肯定其價值，對其充滿十足的信心。只有這樣，推銷員才敢去說服顧客。推銷員面對的是人，推銷是心與心的交流，推銷員必須用熱情去感染對方。推銷員只有使顧客燃起強烈的欲望之火，推銷才能成功。就能夠發(fā)揮自己的潛力。對推銷事業(yè)不喜愛的人，不應成為推銷員。成功的推銷員不是把自己的職業(yè)看成是賺錢的藝術，而是認為推銷就是在體現(xiàn)自己的價值，發(fā)揮自己的才能。第三章推銷自己在推銷界有這樣一句名言：推銷之前先推銷自己。在推銷活動中，人和產(chǎn)品同樣重要。顧客購買產(chǎn)品時，不僅要看產(chǎn)品是否合適，而且還考慮推銷員的形象。所謂推銷你自己，就是讓顧客喜歡你、信任你、尊敬你、接受你。推銷員要永遠站在產(chǎn)品面前，在推銷產(chǎn)品之前，必須先推銷自己。當你能把自己推銷出去之后，就不用擔心產(chǎn)品推銷不出去了。成績不佳的推銷員，其共同缺點是缺乏自信和魄力。沒有自信，就沒有魄力；沒有魄力，則生意冷淡；生產(chǎn)做不成，則更為不自信。日子就在這種惡性循環(huán)中一天一天地度過。欲成為推銷大師的推銷員們，須鼓起你自信的勇氣。從另一方面來說，顧客絕不會向沒有自信的推銷員購買任何東西，這樣的推銷員令人討厭，會使顧客覺得是在浪費自己的寶貴時間。為此，推銷員應該切記：對你的前途充滿自信心，滿腔熱情地從事推銷工作；克服恐懼心理，不怕遭拒絕。推銷員應時刻牢記：我所從事的是一項正當?shù)墓ぷ?；我所推銷的正是你所想要的，是最好產(chǎn)品；所以我是老師；誰也不是什么大人物，有朝一日我要超過你；萬一失敗了，也沒有什么了不起，下一個顧客正等著呢；沒關系，你今天拒絕了這個產(chǎn)品，明天我會拿一件你更需要的產(chǎn)品；失敗是成功之母，找到失敗的原因，下一次就能成功了。推銷人員對此可采取如下政策：充滿勇氣。若缺乏勇氣，你就會未戰(zhàn)先敗。你可回憶你的成功之舉，欣賞自己，戰(zhàn)勝拒絕的沮喪，才能成功。以下兩種推銷員注定會遭到失?。阂皇敲つ繕酚^者；缺乏必要的準備；二是膽怯懦弱者；缺乏積極態(tài)度，對自己沒有信心。對此應采取這樣的對策：相信自己的能力；相信自己的產(chǎn)品。進取心可驅(qū)使一個人在未被吩咐做某事之前就主動去做應該做的事。作為一個推銷人員，你必須克服拖延的惡習，把它從你的個性當中抹掉。把今天的拖延是你取勝的致命大敵，你必須除掉它。推銷人員應牢記：不管你是替誰工作，推銷什么，這是“你”的生意。你做得愈好，想像力是你惟一能控制和使用的，一切財富都是從想像開始的。想像是命運的另一個名字。推銷員可以想像：買主會提什么要求，如何將產(chǎn)品賣給他等。推銷員朋友，你想成功嗎？那就充分運用你的想像吧！腳勤：在一個促銷會上，美國某公司的經(jīng)理與會者起立，看看自己座椅下面有什么--推銷的關鍵在于邁開雙腿走出去。手勤：經(jīng)常借機向顧客寄明信片、感謝信等，注重感情的交流。有學者指出，一個理想的推銷員是由3H1F所組成的。第一個H代表的是“頭”（Head即應有學者的頭腦，具有良好的的判斷力的頭腦；第二個H代表的是“心”（Heart即藝術家的心；第三個H代表的是“手”（H是“腳”（Foot即勞動者的腳?！叭瞬豢擅蚕唷笔且痪涓嬲]人的話，意指不可以用儀表去取人。然而，就是因為眾人一見面都是憑儀表判斷一個人的，所以才有這句警語。有位衣著不整的推銷員，到某商場去促銷。經(jīng)理與他談了一會后，就將他支走了。商場推銷他的產(chǎn)品，但始終未能得到經(jīng)理的接見。說，整天忙于推銷活動，每天都要接觸很多新面孔，如何在短暫的接觸中讓對方下美好的印象呢？恰當、得體的打扮當然是其中的要素。服裝是最能表現(xiàn)個人風格的媒介，只有把握潮流，再根據(jù)自己的原則，加以身份的變化，便可享受穿著的樂趣。包裝是有效的推銷員，推銷員和顧客的第一次見面，如何給顧客下良好的印象是至關重要的。一個好的第一印象會使顧客對推銷員心懷好感且久久難忘，對促成交易大有處好；反之，一個壞的第一印象則很難改變。但是，推銷員只有一次給顧客留下好印象的機會，真正能在一見面就給予顧客留下好而又積極印象的推銷員并不多。心理學家的研究表明：一個人在最初4分鐘內(nèi)形成了對陌生人的印象，形成他們對陌生人是否能成為朋友的看法。推銷員一定要抓信這關鍵的4分鐘，給顧客留下一個良好的印象。男士推銷員們請時刻牢記：頭發(fā)整潔，長短剛好，一般不要燙發(fā)；經(jīng)常洗頭，不可油膩的或有頭皮屑；鬢角不要過耳；一般不要留胡子；盡可能帶一個貴重的公文包，不或黑色領帶；身上只有兩件閃亮的東西，就是你左腳上的皮鞋和右腳上的皮鞋；除非結婚金戒指，勿戴其他首飾；勿戴懷表。女士推銷員們請時刻牢記：化裝切勿太濃太新潮；頭發(fā)不宜男性化、太卷，要保持光潤整齊。不要穿金戴銀；服裝單調(diào)時，可用小件首飾及圍巾來增添色彩，但不能喧賓奪主，破壞衣服的平衡感。宜著套裝且單色；裙子應漆蓋下方為宜。衣領、袖口要干凈，皮鞋要上油擦亮；頭發(fā)要吹理得體，男士應常刮胡子；服裝與儀表協(xié)調(diào)，不噴灑香水；女士可適當擦點香脂，微量噴灑點香水，但不宜過濃。胡子等作為必不少的輔助條件會影響服飾的效果。推銷員要給顧客留下一個好印象必須做到以下幾點：推銷人員必須有良好的狀態(tài)，具體來講有：堅：堅信自己無所不能，沒有任何力量可以抵擋我，我是這場戰(zhàn)役的統(tǒng)帥。挺：身體筆挺，落落大方，步履堅定、敏捷。定：不論面對的是誰，讓輕松之感充滿全身，好像是赴一個朋友的約會。當推銷員心理狀態(tài)不佳時，可以運用這樣的對策：閉上眼睛回憶以往工作成績或引以為自豪、令同事驚嘆的往事。推銷人員在下雨天及冬季拜訪顧客時注意下列：下雨天交通不便，應早到赴約，以便重新梳妝打扮；不要把滴水的雨具帶進顧客的辦公室；冬天不要把大衣或與推銷無關的東西帶進辦公室。握手原為交戰(zhàn)雙方的代表為了向?qū)Ψ奖硎咀约阂呀?jīng)放下手中的武器，決意言歸于好的表示。當今，握手已成為人們進行日常交往不可忽視的身銷活動中，為了增進與顧客間的友誼，必然要經(jīng)常拜訪顧客，在與顧客見面時，與其握時，即使他主動伸出手來，你也可拒絕和他握手，以示抗議。握手的時間一般以3－6秒為宜，關系密切時可稍長一些。彼此間的距離必須合適。一秒鐘。注意：不宜隔著桌子，應付了事。在一些身體語言的書籍上，當談到使用什么樣的眼神能使對方放松精神，從而對你產(chǎn)生好感時，指出了五個要點：周圍即可。因此眼睛不應該靜止在一點上，而應該緩慢而適當?shù)匾苿印Ｎ?、站立人們不同站立姿勢，常隱含著不同的心理活動，對此，應采取不同的對策。常見的兩腿站開，相距一肩寬，雙手相握放兩腿間或背放身后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶對所負任務有信心、有興趣，有進取以稍息式立著，雙手垂直或背入身后，挺胸。抬頭，目光平視或爺視對方頭頂或眉手以上，但眼神不隨話題變化無興趣聽你談論的議題，或未專心聽暫停，設法調(diào)動其注意力，否則會浪費時間一腿朝前，雙手抱肩，頭低微，目光在對方眼感到議題的嚴肅，態(tài)度的轉(zhuǎn)機，賦予雙腿并攏，雙手合前，腰微彎，目光對著對方謙恭、禮貌，有良好愿望聽取對方意見。既吸引對方對自己感興趣，又鼓雙腿叉開，一腳斜前一點，敞開西裝，一手叉無所畏懼，樂觀、充滿信心或不急于低頭看對方的腳或衣服的第二個紐扣沉思、為難，不易應充；防守，等對研究結果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理狀態(tài)。挺住或引導決戰(zhàn)件誕生的時刻走路最能反映出人的性格：彈性地接受。巴吃飯。訓練自己的聲音及腔調(diào)，是推銷員的必修課。表示不引人異議的評價；高調(diào)帶拖腔，則表示不滿，字/分鐘；對理解力強者，200字/分鐘。波動的語調(diào)，表示猶豫或思考；平靜的語調(diào)，表示一種正常的交流。親切；過低，使人感到無振奮感。推銷員應了觖以下幾種常見的身體語言及含義，它將幫助你在123456羞恥789應主動遞煙，對方不吸，你最好也不吸。定的意思，則煙會朝上吐；機警的推銷員在推銷時，若發(fā)現(xiàn)顧客向下吐煙時，會立刻把一些重點及好處說一遍，好讓顧客再考慮一下。在日常生活中常見的手勢及含義有信心或裝模作樣、自大、驕傲有三種主要的手掌命令姿勢；一是手掌向上，這是一種順從的、無威脅性的姿勢；二是手掌向下，這時你立刻就有了權威；三是手指指示，即手掌上四指握拳，伸出的一指就像一枝棒子一樣，迫使聽者服從。這種手指批示的姿勢是在說話時最容易激怒人的姿勢，特別是當它配合著說話使用時。當然這也是最能體現(xiàn)自信心的。如果你有這種習慣，試著多練習手掌向上和向下的姿勢，你會發(fā)覺有一個比較放松姿態(tài)，同時對別人也有正面的影響。充滿自信，惟其反面則易刻板的思維所束縛，稍嫌欠缺精神上的彈性。一個人在人前采取弓背姿勢，并表現(xiàn)出低頭。閉眼等身體語言，則表現(xiàn)畏懼對方，具有難以應付的潛意識，在精神上此人比對方居于劣勢。這就要求推銷人員在離開顧客時，應挺直腰板，步履穩(wěn)健，給人留下一個誠實、可靠的印象，這對促成交易大有益處。推銷員應學會聆聽。所謂聆聽，就是用心聽顧客的話。一個優(yōu)秀的推銷員，對于新人，不講舊話；對于舊人，不言新語；對于淺人，不講深意；對于深人，不談俗論；對于俗人，不講雅事；對于雅人，不說俗情。他們所說的話，都不是自己所要說的話，而是要訴諸于顧客的理智。于是，說話者和傾聽者的比率應該倒轉(zhuǎn)過來，顧客說話的時間變?yōu)?0而推銷員在提供產(chǎn)品之前，一直當聽眾。直到后來，才應顧客的要求，說出貨品的價格，介紹公司所能提供的產(chǎn)品，然后以幾句簡要的交代做個總結。一個好的聽眾，態(tài)度上要顯示相當?shù)闹斏鳎辉趯Ψ街v話中插嘴，或任意發(fā)問。好的聽眾應該以鼓舞的態(tài)度，專心地傾聽，在必要時才附和幾句。最具有代表性的態(tài)度有點頭、視線相交、微笑、同情的嘆息等。無稽之談。推銷人員在聆聽時應遵循下列原則：不可分神，集中注意力，用心聽。研究表明，不論是在現(xiàn)場聽或是聽錄音帶，一般者的思考速度快于說者的講話速度，因此有更多的時間來胡思亂想；另一方面，當說者觀點與聽者根深蒂固的觀點不同時，下面就很難再聽進去了。較好的解決辦法就是備妥紙、筆，記筆記。適時發(fā)問，幫說者理出頭緒。從談話中，了解顧客的意見和要求。雙手交叉放在膝蓋上，身子稍微前傾些，好像全身心置于與對方的談話之中。較重要的氣和地聽顧客講話，不可帶有敵意，不帶任何偏見；要注意總結、概括或重申對方講話中對自己有利的一面。否則，不僅騎不上去還會被摔下來?？墒沁@個“馬屁”要拍得恰到好處，也不是那么簡單的事，后來它就被組織引申專門說奉承話、謅媚的意思的?？释苋速澝朗侨祟愖钌願W的本質(zhì)，簡單的幾句贊語能產(chǎn)生很大的效果，不但使人感到溫馨與振奮，而且能夠解決難題，甚至改變一個人的一生。推銷員要養(yǎng)成贊美別人的習慣。俗語說：美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。惟有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人；能以周圍的人為借鑒而有所感悟的的人，才是世上最聰明的人。你要稱贊顧客太太的打扮、小孩的反應，甚至他自己戴的鏡框，少許幾句贊美話可以使氣氛變得愉快，消除敵意。經(jīng)驗老道的推銷人員要養(yǎng)成說每句話前必在心里轉(zhuǎn)向圈的習慣；應該牢記馬克·吐溫的一句話：“一句贊美話，可以使我受用兩個贊美必須真誠、得體：如男性喜歡別人說其強壯、有氣概、精力充沛；女性則喜歡別人稱贊其容貌、皮膚、發(fā)型、服飾等。突出的優(yōu)點最能博得對方的好感。雙倍的贊美，比當面直接的贊美更有威力、更有意義。全身只有這個部位的鱗是相反生長的。如果不小心觸摸到這一“逆鱗”的人，必會被激怒的龍所殺。其他的部位則任你如何撫摸或敲打都沒有關系，只有這一片逆鱗無論如何也接近不得，即使輕輕撫摸一下也會犯大忌。對于人類來說，無論人格多高尚、多偉大的人，身上都有“逆鱗”存在，請你切勿觸及之。案例：公司設計師和業(yè)務員可掌握這點“這是設計師某某，在家裝設計這行有著多年豐富的經(jīng)驗，風格比較鮮明，對材料和“聽說您在江東花園有一套新居，很棒，聽說那里的戶型、環(huán)境城那里買房一定是成人類是關心的動物。時時真誠地去關心別人，你在兩個月里交的朋友，遠比只想別人來關心他的人，在兩年里所交的朋友還要多。災難等時機。好事，顧客希望你來分享他的喜悅：壞事，希望你來分擔他的憂傷。請你牢記：真誠的關心可以感化一切。人們最關心別人對自己的態(tài)度，所以連帶著非常關心別人是否記得自己的姓名。推銷員要善用別人的姓名：要成為牢記人名的高手。一種最簡單但又最重要的獲取對方好感的方法，就是牢記別人的姓名。怎樣才能記住顧客的姓名呢？首先，要用心仔細聽，記準顧客的姓名。其次，要反復使用，以便協(xié)助你記憶；也可運用有趣的聯(lián)想，幫助你記憶，如特征聯(lián)想、個性聯(lián)想、諧音等。俗語云：相交滿天下，知己無幾人。為了贏得顧客的信賴，推銷員首先應從產(chǎn)品的安全。效能、性觀、舒適、經(jīng)濟、耐久性等方面關心顧客的利益。此外，下列三點也很有幫助：守時：守信的第一課、信守承諾：輕諾必寡信。奉上。茶杯應放在客人右手的前方。在邊談邊飲時，要及時給客人添水。如果顧客端出茶來招待你，推銷員應起身雙手接過茶杯，并說聲：“謝謝！”在喝茶時應注意：推銷人員在與顧客一起進餐時應注意：在開列菜單時應注意：其購買欲望。因此，推銷員要善于和利用各種推銷工具。名片是推銷員的道具，是推銷的首要工具。在生意場上，名片已成為業(yè)務洽談中的一張自我“廣告牌”。根據(jù)近年的資料顯示，商界每位外勤人員經(jīng)常隨身攜帶的名片的數(shù)量，約在10～19張左右，平均則為17張。眾所周知，名片猶如推銷員的貼身符一般，遞上名片就等于在自我介紹。特別是一些加照片的名片，最加深別人對自己的印象，效果極佳。有鑒于此，很多人都喜歡在名片制作上，精心設計一番。然而有了精制的名牌仍是不夠的，呈遞名片的方法也非常重要，無論你是何身份，都應學會正確的遞名片的方式。推銷人員在交接名片時要注意下述禮節(jié)：站立并先將名片給顧客；最好在向顧客問候或做自我介紹時遞出名片；右手遞出，雙手接受并稍欠身且面帶微笑；與上司一起時，等上司介紹你時，再遞名片；收別人名片時，不要馬上收起，應仔細端詳之，若發(fā)現(xiàn)有罕見的讀法時，應及時請都對方，切不可拿在手中玩弄；若顧客先遞上名片，推銷員應表示歉意，收起對方的名片之后再遞出自己的名片。推銷人員隨身攜帶的樣品，在出發(fā)前一定要仔細檢查一番，以確保做到萬無一失；不能完全依賴于產(chǎn)品目錄及說明書，應注意自己編寫說明書上沒有的資料，這尤其適宜于知名度不高或與競爭對手相差無幾的產(chǎn)品。編寫內(nèi)容包括：質(zhì)量優(yōu)良，公司信譽好，安全性高等，即你認為比競爭對手好的方面均可寫上。最好引用顧客提出的批評、表揚的原話，并列成表：產(chǎn)品與同行比較的長短：對對方的短處要真實、若無其事地寫出；最好附一些照片資料，如服務狀況現(xiàn)場，顧客使用情況等。除了上述內(nèi)容外，其他重要的推銷工具還有：產(chǎn)品價目表、買主名單一覽表、權威機構評價、報紙剪貼、各企業(yè)同類產(chǎn)品比較表、小禮品、幻燈片、訂購單等。此外，推銷員還應準備一些最基本的工具，如合同單、登記表格、備忘用具、地圖、筆（帶2支）等。綜上所述，想成為一個推銷大師的推銷員們，應該牢記的行為規(guī)范主要有：置好。第四章如何接近顧客推銷員做好了接近顧客的各項準備工作之后，下一步就是前去拜訪顧客了。但是你千萬不著急，否則將欲速則不達。接近顧客的方法主要有：電話目前已成為推銷員與顧客接近的主要方式之一在此整理內(nèi)容，并考慮對方不在時的對策。打電話時的禮節(jié)。在拿起聽筒前，做好各項準備工作，包括對方的電話號碼、談話大聲一點好嗎？?聽到對方聲音時，應以溫和而清晰的聲音通報本單位的名稱和本人的姓名，然后說：“請問你是***嗎？”“請問您怎么稱呼？?貴姓？”講完話再說句“謝謝！?如果談話所涉及的事情比較復雜，最后應說“我說的意思您還有通話內(nèi)容力求簡短、準確關鍵部分要重復一遍。在通話過程中，多用一些禮貌語言。打完電話掛斷之后，再輕輕地將電話掛上?！八衔缁夭粊?，要不要轉(zhuǎn)告？”或者說：“他剛剛離開，請留下您的電話號碼。行嗎？?-?請問王先生在嗎？?-?王先生，您好！很冒昧打擾您，我是廣東星藝裝飾重慶分公司某某某，我們了一套新居，不知您喜歡什么樣的設計風格，我們設計師可以免費為您設計一套方-?您什么時間有空可以到我們公司和設計師交流交流？?-?星期天”-?星期天上午還是下午？?-?上午”-?這樣吧，王先生您來之前能否和我聯(lián)系一下，因為我們的設計師很忙，我可-?請問王先生在嗎？?-?王先生，您好！很冒昧打擾您，我是廣東星藝裝飾重慶分公司某某某，我們-?朋友介紹，您哪個朋友？?-?其實哪個朋友并不重要，關鍵是為您創(chuàng)造一個舒適的生活環(huán)境。如果您需要-?請問王先生在嗎？?（打電話到辦公室）-?王先生碼？?-我是廣東星藝重慶分公司的某某某，王先生，您邊上有沒有固定電話？?-?您什么時間到辦公室？?-?這樣吧，隔日打電話到您辦公室和您細談，好嗎？?-?謝謝您！?-?我們最近舉行‘做家裝，送健康’活動，特邀請您作為貴賓來指導和咨詢，-?我前期和您聯(lián)系過，現(xiàn)在我們公司舉行‘做家裝，送健康’活動，您最近有沒有時間，您來的時候帶上您的戶型圖，我們幫您設計出您需要的平面圖、立體圖以-?我們家有個小閣樓，能做個水泥樓梯嗎？?-?喂，您好，是王先生嗎？?-?我從房產(chǎn)開發(fā)公司那里知道您最近剛買了一套新居，恭喜您！?-?你找我有什么事嗎？?-?請問王先生，您聽說過廣東星藝裝飾公司嗎？?-?那我向您簡單的介紹下下吧，廣東星藝裝飾公司主要以家庭裝飾為主-或“我在電話里不太方便向您介紹，如果您有空，我想邀請您來我門公司看看，注意：一定留下聯(lián)系方式和姓名。推銷員在接近顧客時應把握下列要把握下列要點：當方式，集中顧客的注意力，消除其緊張情緒。說盡快溝通；銷服務，而且是推銷自身；等，加深在客戶心目中的印象。的幢數(shù)，何時交會使用等等。8、幫助客戶提供設計方案時可適時的提供優(yōu)惠的方案，使客戶感到是幫他省錢。。（如在使用油漆方面）面的服務，您可以提供這里住戶的資料嗎？?同時可送些小禮品、下班后交流等多種聯(lián)系形式。完整的在售樓處做的宣傳：第五章不同客戶不同對待推銷的目的，就是使顧客下決心購買，但必須依據(jù)顧客各自不同的性格，施加迥然不同的必要刺激，即對一千種方式，但實際上并不可能區(qū)分得那么仔細，只要善于進行歸類即可。我們應學會具體問題具體分析。對于推銷員來說，應學會察言觀色，成為洞察對方心理的高手。推銷員在推銷活動中，經(jīng)常會遇到以下不同類型的顧客，對此應采取恰當?shù)膶Σ?。等。特征：似乎什么都懂，比推銷員對產(chǎn)品知道得還多。對策：讓他說，奉承他，抓住時機成交。特征：讓人覺得他有錢。對策：附和他，極力稱贊他，引起上鉤。特征：注意聽推銷員講話，并分析、評價推銷員及其產(chǎn)品。對策：以婉轉(zhuǎn)、保守的推銷方式推銷，如談工作工作、生活、家庭等問題。注意：不可有自卑感，要有信心。特征：神經(jīng)質(zhì)，怕推銷員，手里經(jīng)常玩弄什么東西。不要深入打聽他的私事。應專談自己的事，以尋求共同點。特征：持買不買無所謂的態(tài)度，不易親近，討厭推銷員對其施加壓力，喜歡以自己的想法、方式做事。對策：煽起其好奇心。特征：只想了解有關產(chǎn)品的信息，對推銷員、產(chǎn)品、氣氛有好感就會購買。對策：采用獨到手法，進行生動的產(chǎn)品介紹，使其興奮。對策：提示產(chǎn)品魅力，以紳士幾度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展開有始有終的產(chǎn)品介紹。注意：小心為好，不要對其施加壓力。特征：整天氣沖沖的，其舉止似乎在指責一切問題都是由你引起的，不相信你。對策：以親切的態(tài)度對待之，介紹產(chǎn)品時要輕聲，有禮貌，待其冷靜后，以傳統(tǒng)方法說明產(chǎn)品。特征：猶豫不決，想征求他人意見。對策：慢慢地介紹產(chǎn)品，小心謹慎地聽取意見，以誠實的態(tài)度向其推薦產(chǎn)品。特征：事業(yè)定型，遇事較冷靜。對策：尊敬他們，對其工作成績及妻兒加以夸獎，介紹產(chǎn)品對其事業(yè)成就或家庭的益處。特征：逞強好勝。對策：以極大的熱情較快地介紹產(chǎn)品，使其沖動。遇到客戶帶小孩，可給小孩一些繪畫圖冊。拿一些畫筆教小孩繪圖等等，使小孩不打擾客戶與設計師的交流；遇到老年人可談些居住環(huán)境的問題，如醫(yī)療環(huán)境、購物環(huán)境之類的話題。從人際距離間的差異來分析，可把顧客分為以下不同類型：特征：希望拉近與他人的距離。特征：強于進攻，弱于防守。對策：讓他說，對其進行補充，既介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，又指出產(chǎn)品無傷大雅的缺點。從心理距離差異來研究，可將顧客分為不同類型：特征：從眾心理強，喜歡隨大溜兒，缺乏主見。對策：別的顧客對你產(chǎn)品的評價，建議他與你的顧客聯(lián)系，聽取他們的意見。特征：主見性強，喜歡以“我”為中心，難以聽取他人意見。對策：聽他的，勿列舉他人意見。特征：喜歡尋求事物之間的相同之處，對其差異不感興趣較為反感。對策：強調(diào)兩種產(chǎn)品的不同之處。對策：應盡量讓其顯示出領導能力，讓其有第一決策者的感覺。對策：較多地強調(diào)產(chǎn)品實用性、安全性。三、教師對策：注意向其學習，贊美其學識。對策：向其表示敬意，傾聽其英雄事跡，溝通感情。對策：注意引導，以保守的說法施加壓力，自始至終熱情地推銷。應付特殊類型的顧客時，推銷員應妥善加以處理。對策：有禮貌地離開，調(diào)整心情后再接近。對策：請求其幫助。第六章推銷技巧做任何事情都有技巧，掌握了技巧，你定會收到事半功倍之效。在推銷活動中，常見的推銷技巧有以下幾種。在推銷活動中，開局技巧主要有：推銷員先是敲開顧客家的門，很拘束地站在門口說話，接著便到家里詳細做產(chǎn)品宣傳；了。推銷人員先從感情上做一些鋪墊，給顧客一個心理啟動，提一兩個恰當問題，讓其回答，從中引出你要說的話，千萬不可一敲開顧客的大門，開口就說：推銷員應給顧客所提問題一個滿意的回答，旨在贏得顧客的好感。運用此技巧時應注意：回答要簡明扼要，要有針對性，拜訪前做好準備，考慮顧客會提什么問題，如何回答等。在推銷過程中推銷員應先稱贊同類產(chǎn)品的優(yōu)點，然后再指明自己產(chǎn)品的特色。推銷員應持“生一個女孩和生一個男孩都好”的觀點，以贏得顧客的信任。推銷員故意討好顧客，但不要太露骨；應適時向他請教點什么。注意：不要過多問與產(chǎn)品本身有關的問題；佻題的問題應是顧客能回答上來的，其常用的說服技巧主要有：勸說顧客的心腹，如秘書、周圍人等，因為這些人的話往往能在一定程度上左右決策者的決策，打動他們之后，讓其說服購買決策者。推銷員抓住頭羊，引起他人效仿。對層次高者，推銷員不可王婆賣瓜，不妨講些自己產(chǎn)品無關緊要的缺點，但顧客看到的缺點應比的介紹的缺點輕得多。推銷員對顧客的弱點猛擊一下。運用時要注意找準對象，小心得當?shù)厥褂?。在顧客較多時，迅速找出決策者，直接向其推銷。當顧客猶豫不決時，以果斷、催促。質(zhì)問的方式，迫其作出購買決策；顧客本來已十分滿意，但未下決心時，立即堅決地替他拍板決定。這本是推銷員的大忌，但當無合適辦法時，只能用這一招：不停地向顧客灌輸錯過這村沒這店的思想，也可以用別人對產(chǎn)品的贊揚之詞來打動顧客。誘導顧客不斷贊同你的觀點，找適當時機向他推銷你的產(chǎn)品。因為顧客在接受你的推銷時，首先會自然地對你所推銷的產(chǎn)品提出許多異議，這是普遍的買方心理。其實，顧客提出的許多異議是屬于投石問路的試探，就看你的瓜如何了。你應盡量做完整敘述，避免引起對方的反感，這是需要下一番功夫用心學習才能掌握的。被接受了?；蛞暰€不去接觸對方，那就不妙了。對方或許會以為：“這個沒膽量”或“此人作用。因此，當快弄僵時，不妨以：“那么，等我回去仔細地了解后再來拜訪準備好應付的材料卷土重來。依據(jù)顧客心理特點，因人而異進行勸購。推銷員先引入顧客反感的話題，一起進行抨擊注意話題與產(chǎn)品直接相關在得到顧客贊同后，接著問：“您同意我的觀點要速戰(zhàn)速決。從對方角度考慮，向其推銷。在初期階段推銷員給顧客下些暗示，給他充足的時間讓他去想，使其覺得你給他的暗示就是他原來的想法。推銷員設法讓顧客想像購買產(chǎn)品后得到的好處，以激起其購買欲望。通過示范的方法，激起顧客的購買欲望，促使顧客采取購買行動，注意產(chǎn)品本身要有吸引力，表演要有效果。促成技巧列舉大量顧客已購買的事實，讓引顧客砍產(chǎn)品質(zhì)量，以激發(fā)其購買欲望，促使其早下購買決心。此法適用于下列情況：會認為你的產(chǎn)品很不值錢，不會是什么好產(chǎn)品。推銷員利用顧客的同情心，顯示出自己的傷心，用低沉語調(diào)交談。推銷員故意隱藏推銷產(chǎn)品的意圖，把顧客的注意力吸引到另一產(chǎn)品上，然后用一些技巧使顧客積極主動地購買你要真正推銷的產(chǎn)品。其步驟如下：2、在他入神時，再提出你所要推銷的產(chǎn)品，并加以比勾起他更大的興趣?！坝腥艘延啞保缓蟛粍勇暽乩^續(xù)介紹這個產(chǎn)品。個好消息，如：某顧客因其自身原因，放棄了購買那個產(chǎn)品。推銷員讓自己有所失，最終定有所得。推銷員先熱情介紹產(chǎn)品，借助哪怕顧客的絲毫興趣，立即幫他拍板決定。推銷員一旦抓住顧客處露出來的蛛絲馬跡，立即使用一些誘惑力極大的語言，煽起其更大的興趣，編制一些他購買產(chǎn)品的理由，直副他“上梁山”。此法在夫妻二人購買時最為適用。先拋給顧客一個大的數(shù)量，再逐漸減少的方法。當他被吸引時，則持冷淡的態(tài)度。這是防止顧客跑掉的方式。推銷員替顧客判斷哪些產(chǎn)品對他合適，指出、排除不合適者，并與所推銷的產(chǎn)品作一比較，為他設身處地考慮。第七章應付拒絕的方法與技巧這些都是正常的現(xiàn)象。面對顧客的異議，推銷員要正確對待和妥善處理，使顧客消除異議，之后就可能達成交易。之后就可能達成交易。顧客的拒絕是一種障礙，推銷員必須跨越這個障礙。顧客的異議具有兩面性：一是顧客的異議是成效的障礙，二是成交的信號。常見的拒絕原因及宜采取的對策：問“為什么”常見拒絕表現(xiàn)及宜采取的對策：東拉西扯冷若冰霜對策：學會適時閉住自己的嘴巴，傾聽顧客的意見。對策：高潮使顧客將異議表達出來。一種有效的技巧是：請顧客回答不完整的問題。如：“趙經(jīng)理，您對價格似乎沒有什么不同意見，那么，您遲遲對策：對顧客進行解釋，提供有說服力的資料或進行示范。對策：在不影響推銷效果的前提下，推銷員應盡可能避免與顧客直接討論這類問題，他的觀點，再把話題引開。對。你必須忍受這一切，可以用對付借口的一些方法。解釋，消除顧客的疑慮。的異議，完全可以不予理睬。對策：重復以前的解釋和保證，消除顧客疑慮。許多推銷員的經(jīng)驗證明：異議有時可隨洽談的進行而逐漸消失?；炯记桑悍磫柗ǎ丛陬櫩吞岢霎愖h后，推銷員可以這樣問：“您為什么這樣想呢？”從顧客的回答中，可能發(fā)現(xiàn)異議背后可能發(fā)現(xiàn)異議背后隱藏的真正動機。敗率高居首位。爭論是消除顧客異議的第一大忌。在回答顧客的異議時，推銷人員可能根據(jù)情況采下列句子：·“我知道自己還沒有完全解釋清楚，???借力打力推銷員應牢記：不要引透顧客拒絕，有三種基本方式：采用無法拒絕的交談法。常用的推銷口氣有：絕對要買。一定要買。二、價格異議轉(zhuǎn)化技巧（1）顧客的經(jīng)濟狀況、支付能力方面的原因：對策：放棄推銷努力。顧客總的經(jīng)濟狀況很好，資金暫時不足。對策：建議他采取別的支付方式，如分期付款等。（2）客因看到競爭對手的產(chǎn)品或一些替代品的價格低于本企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生的異議。對策：詳盡了解市場上同類產(chǎn)品或替代品，以便指出本企業(yè)產(chǎn)品與其相比，雖然價高，但卻能夠給顧客帶來更多的利益，從而令顧客信服。對策：用大量具體的事實向顧客解釋產(chǎn)品的優(yōu)點，以提高其產(chǎn)品價格的認識。（4）老顧客購買想壓低價格，從中想得到優(yōu)惠待遇。對策：向顧客解釋，產(chǎn)品價格已經(jīng)夠低了，給予的優(yōu)惠夠多了，或從別的方面向顧客提供一好處，如盡快交貨或免費提供某些服務，以便客。對策：對價格異議置之不理，把你的中心話題集中到產(chǎn)品的優(yōu)點上。強調(diào)受益。一般來說，顧客之所以購買某一產(chǎn)品，不是因為價格便宜，而是因為產(chǎn)品能滿足需求。當顧客對某一產(chǎn)品有迫切需求時，一般不大計較價格。使顧客認識到支付這樣價格獲得如此的利益是合算的。為此，推銷員在推銷A、多談產(chǎn)品價值，少談產(chǎn)品價格。因為顧客認識到某種產(chǎn)利益越大，他對價格的考慮越少。B、先談產(chǎn)品價值，后談產(chǎn)品價格。先談產(chǎn)品有夠給顧客帶來的利益，以刺激顧客購買欲望越強烈，他對價格問題的考慮就越少。C、多談產(chǎn)品的優(yōu)點。透徹分析產(chǎn)品設計、質(zhì)量、功能、等超過同行競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢，向顧客指明購買產(chǎn)品后所得到利益遠大于支付貨款的代價。D、強調(diào)比較優(yōu)勢。以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短示范方法，將自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進行比較；或采取示范方法，將自己的產(chǎn)品劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品放在一起做示范表演，借以強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服顧客。制造價格便宜的錯覺。其方法有：A、較小單位報價。經(jīng)驗豐富的推銷人員都有這樣的共識，價要比一打或一箱產(chǎn)品的報價更容易促成交易。不用刷廁所”；奧地利一位電器設備推銷員對顧客介紹道：“使用這種電與日常支付的費用進行比較，使顧客容易接受產(chǎn)品的價格。C、另一種常見的做法是將價格的產(chǎn)品功能聯(lián)系起來。如一家挖土設備工廠D、價格與產(chǎn)品的使用壽命結合起來。計算出單位時間格并不貴，結合使用壽命帳，很能使顧客心悅誠服。E、小與同類產(chǎn)品價格間的差距。若本企業(yè)產(chǎn)品價格高于競爭產(chǎn)品價格，可小了；同時再強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點。突出的優(yōu)點結合較小的價格差異，就使得價格變得微不足道了。企業(yè)一向規(guī)定不打任何折扣，因為我不會在產(chǎn)品質(zhì)量上打折扣。換句話，我價：承保人是促使顧客購買的惟一因素。稍微降價可獲得更大數(shù)量的訂貨。處理價格異議有以下原則：均受益，因而是各方面都會滿意的價格。推銷人員不要以價格敏感，代價。于產(chǎn)品的價值是低的、合理的。顧客一種斤斤計較感。凡是消極價格的販。消極價格指顧客認為無需求、無可奈何不得不支付的產(chǎn)品價格。而積極價格則是指顧客認為價格。價值不了解或顧客是外行。對策：用各種辦法再一次向顧客說明與證實產(chǎn)品價與值是相符的。對策：慎重行事，以遭受更大損失。對策：可在有抵押、擔保的情況下向顧客推銷產(chǎn)品，并通過推銷的展示與證實，使顧客了解到購買所推銷的產(chǎn)品可以更快地改變困難狀態(tài)，調(diào)動與激起顧客的購買欲望以及克服困難的積極性，在掌握確實信息后，為著想，幫助他克服購買，以便順利成交，并為以后的推銷打下良好的基礎。對策：努力幫助其實現(xiàn)購買。力。對策：確實了解情況后，再分別處理。標準的產(chǎn)品不同，具有差別優(yōu)勢，使顧客接受產(chǎn)品的價值與使用。從而接受產(chǎn)品。：差別優(yōu)勢對于顧客是重要的。對策：有禮貌地堅持原報價。對策：了解真實原因，對癥下藥。需求的適應點上。4、強調(diào)產(chǎn)品的功能而非質(zhì)量。以熟練的專及產(chǎn)生的效益等。量特征、檢測手段與方式、標準與數(shù)據(jù)，一邊向顧客展示有關證據(jù)與說明圖表或?qū)嵨锏?。影響顧客產(chǎn)生質(zhì)量異議的原因與對策及處理原則有：對策：了解這個標準，并按標準向顧客提供產(chǎn)品。對策：實事求是地介紹產(chǎn)品，為產(chǎn)品質(zhì)量問題留有回旋余地。他以前不曾到，但確實有這種需求。要做到這一點，就必須巧妙地向顧客介紹通過使用本產(chǎn)品所能獲得的利益。如：顧客：“我根本不需要這種東西”“我們已經(jīng)有了”“推銷員：“是呀，許多人認為自己不需要這種東西，但是如果您真正了解到這種產(chǎn)品的用途后，也許會改變原來的的法。事實上…”“高經(jīng)理，我知道您會說不用這種新產(chǎn)品，別人開始時也這么說，不過我認為您客，如果您也說不需要，我們也就不再生產(chǎn)了。產(chǎn)品的功能太多了”等。以對那些顧客舉大的方面作重點強調(diào)。（2）需要更多的時間。推銷員可以將異議導向?qū)ψ约河欣囊幻妗＃?）其他原因。推銷員讓顧客把的具體的異議講出來，然后有針行處理。可參閱隱蔽式異議的處理技巧。（1）堅持：要滿腔熱情地推銷產(chǎn)品，努力贏得顧客對你的信任。（2）經(jīng)常找一些恰當?shù)睦碛扇ピL問顧客，或闡明新的利益，吸引顧客。（3）在顧客的經(jīng)營管理活動遇到困難時，推銷員應盡力給予幫助，協(xié)助解決。第一章專業(yè)推銷流程業(yè)務流程表收集客戶資料。根據(jù)收集的情況，給客戶排序。確定訪問對象（電話預約，通話簡練，不要過多談論準備訪問時所需資料、工具、用品寒暄（抓住在經(jīng)歷、愛好、關心的問題等方面與客戶引入主題，結合客戶具體情況，闡述裝飾問題，喚起內(nèi)心潛在需求，探求需要。旁征博引，消除疑慮，對客戶的拒絕不要急于求成，激發(fā)客戶的需求。促成簽章促成物業(yè)方面既有利益又討好業(yè)主，皆大歡喜。譬如家裝咨詢一些公益活動。為主以幫助售樓處更好地開展售樓工作為切入點，譬如布置職場所需的效果圖，向客戶展示戶型所需的直觀圖，為售樓人員作家庭裝飾方面的培訓、樣板房的分析講解等。一方面通過“美巢”的字樣影響未來客戶，一方面培養(yǎng)人員的感覺，一舉兩得。把客戶引到設計師面前即千任務結束，仍須跟進服務全過程，如有違背臻使投訴，相應扣除獎金?？冇嬋朐摖I銷人員名下。未經(jīng)允許，不得經(jīng)公司名義簽訂任何合作協(xié)議。決，以優(yōu)質(zhì)服務爭取客戶，不應做出有損公司參照接觸情況協(xié)商處理