市場營銷客戶服務普考練習試題及答案

第頁市場營銷客戶服務普考練習試題及答案1.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，給客戶或企業(yè)造成50萬元及以上100萬元以下直接經(jīng)濟損失的被認定為（）供電服務質量事件。A、特別重大B、重大C、較大D、一般

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2021〕278號）第十條（二））【正確答案】：B解析：暫無解析2.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，國網(wǎng)客服中心、省營銷服務中心充分利用各渠道受理的供電質量訴求海量數(shù)據(jù)，按（）深入分析頻繁停電、低電壓等各類問題的區(qū)域分布、產(chǎn)生時段、發(fā)展趨勢、發(fā)生原因等,為總部和省公司提供決策支撐。A、月B、天C、周D、季度

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專）項治理八項措施的通知》（國家電網(wǎng)辦〔2022〕526號）第七部分）【正確答案】：A解析：暫無解析3.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，加強頻繁停電考核督辦，對全年停電超過100小時的臺區(qū)和故障停電超過（）次的線段，按照“一臺區(qū)一方案、一線一策”的原則，逐一開展銷號治理。A、3B、4C、5D、6

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第十一條）【正確答案】：C解析：暫無解析4.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，分類標準和分時辦法由（___）確定。A、國家電網(wǎng)公司B、國務院C、省級電力公司D、物價行政主管部門

（出處：《中華人民共和國電力法》（2018年12月29日修訂版）第四十一條）【正確答案】：B解析：暫無解析5.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，二類過錯指:情節(jié)較重，給客戶或企業(yè)造成（）1萬元及以上5萬元以下直接經(jīng)濟損失，或在一定范圍內(nèi)給企業(yè)形象造成不良影響的供電服務過錯。A、1萬元以下B、1萬元及以上5萬元以下C、5萬元及以上10萬元以下D、10萬元及以上15萬元以下

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2021〕278號）第十二條（二））【正確答案】：B解析：暫無解析6.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，竣工檢驗和裝表接電期限：低壓客戶不超過（）個工作日。A、1B、2C、3D、5

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.1.5.8）【正確答案】：B解析：暫無解析7.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務建設管理監(jiān)督工作考核評價堅持過程與結果并重和（）的方法進行。A、過程與結果并重B、問題與結果并重C、定質與定量相結合D、定性與定量相結合

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕417號）第二十六條）【正確答案】：D解析：暫無解析8.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，（___）在電費中加收費用的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府依照國務院有關規(guī)定制定辦法。A、地方集資辦電B、省市集資辦電C、政府集資辦電D、區(qū)縣集資辦電

（出處：《中華人民共和國電力法》（2018年12月29日修訂版）第四十四條）【正確答案】：A解析：暫無解析9.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電方案答復期限：高壓單電源客戶不超過（）個工作日，高壓雙電源客戶不超過（）個工作日。A、10,15B、10,18C、15,20D、15.30

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.1.5.4）【正確答案】：B解析：暫無解析10.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，特殊工單是指涉及國網(wǎng)直屬單位及（）的工單。A、國網(wǎng)客服中心B、省營銷服務中心C、國網(wǎng)營銷部D、省直屬單位

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）第三章第二十七條）【正確答案】：D解析：暫無解析11.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電設備計劃檢修：對35kV及以上電壓供電的客戶，每年停電不應超過（）次；對10kV供電的客戶，每年停電不應超過（）次。A、一，三B、一，五C、三，五D、三，一

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）4.5）【正確答案】：A解析：暫無解析12.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，低壓故障是指電力系統(tǒng)低壓電氣設備電壓等級在（）及以下者的故障，主要包括低壓線路、進戶裝置、低壓公共設備等。A、1000vB、1000vC、400vD、220v

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件3二、（二））【正確答案】：A解析：暫無解析13.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，優(yōu)化電費賬務處理模式，推進電費賬務（）集中管理，深化電費實收資金在線稽查與監(jiān)控，實時跟蹤掌握客戶電費資金情況，提升電費賬務處理效率與電費資金透明度。A、市級B、省級C、公司級D、縣級

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第二十五條）【正確答案】：B解析：暫無解析14.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，公司產(chǎn)權充電設施運維方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、營業(yè)業(yè)務D、計量管理

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第二章第六條）【正確答案】：A解析：暫無解析15.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，舉報（行風問題線索移交）、意見（建議）工單（）工作日處理并回復工單。A、4個B、5個C、7個D、9個

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件2第五點1）【正確答案】：D解析：暫無解析16.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，票據(jù)或賬單服務的服務渠道不包括（）。A、供電營業(yè)廳B、客戶現(xiàn)場C、電子渠道D、社區(qū)及其他渠道

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.8.3）【正確答案】：D解析：暫無解析17.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務投訴是指公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的電力客戶，在（）、電網(wǎng)調(diào)控等方面，由于供電企業(yè)責任導致其權益受損要求維護其權益而提出的訴求。A、供電服務、營業(yè)業(yè)務、停送電、供電質量、電網(wǎng)安全B、供電服務、營銷服務、停送電、供電質量、電網(wǎng)建設C、供電服務、營銷服務、停送電、供電質量、建設施工D、供電服務、營業(yè)業(yè)務、停送電、供電質量、電網(wǎng)建設

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管【2020】417號）第九條）【正確答案】：D解析：暫無解析18.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，因供電設施計劃檢修需要停電的，提前（）通過公共媒體公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間。A、3天B、5天C、7天D、15天

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.11.5.2）【正確答案】：C解析：暫無解析19.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理接入申請后，10kV及以下電壓等級接入、且單個并網(wǎng)點總裝機容量不超過6MW的分布式光伏單點并網(wǎng)項目不超過（）個工作日，光伏多點并網(wǎng)項目不超過（）個工作日。A、10,20B、20,30C、30,40D、40,50

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.1.5.13）【正確答案】：B解析：暫無解析20.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，客戶催辦時提出新的訴求，派發(fā)（）工單。A、意見B、不再派發(fā)新工單C、相應業(yè)務類型D、業(yè)務申請

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件1八、2.）【正確答案】：C解析：暫無解析21.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，開展營業(yè)廳服務設施巡檢，如發(fā)生故障不能使用，應當天報修處理，擺設“暫停使用”標志牌，并在（）內(nèi)修復。A、7天B、10天C、15天D、30天

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.1.8.7）【正確答案】：B解析：暫無解析22.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過標稱電壓的（）。A、±5%B、±7%C、±10%D、＋7%，-10%

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）4.2）【正確答案】：C解析：暫無解析23.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，居民客戶全過程辦電時間不超過（）5個工作日。A、3B、5C、1D、7

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》（國家電網(wǎng)辦〔2020〕16號）第六條）【正確答案】：B解析：暫無解析24.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，按照“（）”要求，認真組織現(xiàn)場勘察，科學制定治理措施，合理界定改造范圍，提出相關變電站、線路、臺區(qū)改造項目需求，在2022年綜合計劃調(diào)整和2023年綜合計劃編制中優(yōu)先安排。A、問題立行立改B、問題設備整改C、一臺區(qū)一方案、一線一策D、一問題一措施

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》（國家電網(wǎng)辦〔2022〕526號）第一部分）【正確答案】：D解析：暫無解析25.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，綜合能源方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第二章第六條）【正確答案】：A解析：暫無解析26.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，對于配合軍事機構、司法機關、縣級及以上政府機構工作，采取停限電或限制接電等措施影響供電服務的重要服務事項報備，報備的事件發(fā)生時間根據(jù)軍事機構、司法機關、政府支撐材料中工作開展的具體時間確定，無工作開展具體時間的，以（）為事件發(fā)生時間。A、支撐材料落款時間B、實際發(fā)生時間C、責任單位記錄時間D、客戶反映時間

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件4三、（五）7.）【正確答案】：A解析：暫無解析27.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常狀況下，35kV及以上電壓供電的，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓正、負偏差的絕對值之和不超過標稱電壓的（）。A、5%B、7%C、10%D、±10%

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）4.2）【正確答案】：C解析：暫無解析28.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》

規(guī)定，高壓新裝、增容業(yè)務在業(yè)務受理環(huán)節(jié)和辦理環(huán)節(jié)歸檔后（）工作日內(nèi)分別開展回訪，減容、暫停、分布式電源項目新裝、低壓業(yè)擴報裝業(yè)務，在業(yè)務辦理環(huán)節(jié)歸檔后（）工作日內(nèi)開展一次回訪。A、3個B、5個C、7個D、10個

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）第二十六條第（五）點5）【正確答案】：C解析：暫無解析29.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，故障報修業(yè)務是指客戶通過95598電話、95598網(wǎng)站、在線服務、微信公眾號等渠道反映的故障停電、電能質量、（）故障或存在安全隱患須緊急處理的電力設施故障訴求業(yè)務。A、充電設施B、充電樁C、充電設備D、電設備

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件3一、）【正確答案】：A解析：暫無解析30.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，電力建設企業(yè)、電力生產(chǎn)企業(yè)、電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)接受（___）部門的監(jiān)督。A、電力管理B、國務院管理C、行政管理D、政府管理

（出處：《中華人民共和國電力法》（2018年12月29日修訂版）第七條）【正確答案】：A解析：暫無解析31.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，借助班組微課堂、專題教育、專業(yè)培訓等多種載體，通報漠視侵害群眾利益突出問題典型案例，以案明紀，以案促改，筑牢（）遵紀守法的職務防線。A、一線崗位B、敏感崗位C、管理崗位D、基層崗位

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第四條）【正確答案】：B解析：暫無解析32.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電企業(yè)應至少在交費截止日前（）向客戶提供訂閱的電費信息。A、3個工作日B、3天C、5個工作日D、5天

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.16.5）【正確答案】：D解析：暫無解析33.《中華人民共和國電力法》規(guī)定，（___）級以上地方人民政府經(jīng)濟綜合主管部門是本行政區(qū)域內(nèi)的電力管理部門，負責電力事業(yè)的監(jiān)督管理。A、區(qū)B、縣C、市D、省

（出處：《中華人民共和國電力法》（2018年12月29日修訂版）第六條）【正確答案】：B解析：暫無解析34.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，優(yōu)化電費賬務處理模式，推進電費賬務（）集中管理，深化電費實收資金在線稽查與監(jiān)控，實時跟蹤掌握客戶電費資金情況，提升電費賬務處理效率與電費資金透明度。A、省級B、市級C、縣級D、公司級

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第二十五條）【正確答案】：A解析：暫無解析35.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，（）是網(wǎng)格化服務渠道和自建電子渠道的管理主體，負責具體建設運營及質量監(jiān)督工作；負責12398、12345等外部監(jiān)督渠道轉辦問題的閉環(huán)管理；對市、縣渠道服務工作進行指導與監(jiān)督。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）第二部分（一）2.）【正確答案】：C解析：暫無解析36.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，投訴證據(jù)歸檔保存，保存年限為（），超過保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。A、1年B、2年C、3年D、5年

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件1九、（三））【正確答案】：C解析：暫無解析37.《電力供應與使用條例》規(guī)定，電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)應當根據(jù)電網(wǎng)結構和供電合理性的原則協(xié)助（___）劃分供電營業(yè)區(qū)。A、供電企業(yè)B、電力管理部門C、人民政府D、國務院

（出處：《電力供應與使用條例》（2019年3月2日二次修訂版）第九條）【正確答案】：B解析：暫無解析38.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，供電搶修人員到達現(xiàn)場的平均時間一般為：城區(qū)范圍（）分鐘，農(nóng)村地區(qū)（）分鐘。A、4090B、4590C、4080D、4580

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務“十項承諾”》（國家電網(wǎng)辦〔2020〕16號）第三條）【正確答案】：B解析：暫無解析39.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，低壓居民新裝（增容）、低壓非居民客戶新裝（增容）、高壓客戶新裝（增容）業(yè)務的業(yè)務受理期限為（）個工作日。A、0.5B、1C、1.5D、2

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.1.5.3）【正確答案】：B解析：暫無解析40.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，推進配網(wǎng)建設運維一體化管理，深化供電服務指揮中心運營，推廣網(wǎng)格化區(qū)域供電服務模式，加強供電所配電專業(yè)管理，建立以工單驅動業(yè)務的運維管控新模式，實現(xiàn)配網(wǎng)“（）、（）、（）”業(yè)務一體化開展。A、運、檢、修B、運、檢、搶C、檢、修、搶D、運、修、搶

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第十三條）【正確答案】：B解析：暫無解析41.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，營銷作業(yè)安全范方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第二章第十一條）【正確答案】：D解析：暫無解析42.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，服務輿情按業(yè)務類型分為市場業(yè)務、營商環(huán)境、營業(yè)業(yè)務、購電服務、質量管控和（）。A、代理購電B、業(yè)擴報裝C、計量管理D、用電檢查

（出處：《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》（營銷質量〔2022〕86號）第二章第五條）【正確答案】：C解析：暫無解析43.《電力供應與使用條例》規(guī)定，自逾期之日起計算超過（___）日，經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。A、15B、30C、45D、60

（出處：《電力供應與使用條例》（2019年3月2日二次修訂版）第三十九條）【正確答案】：B解析：暫無解析44.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，客戶通過省級政務網(wǎng)站留言反映，敏感身份客戶（大V、公眾人物）通過自媒體發(fā)布，存在事件升級發(fā)酵風險的，應被認定（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第三章十五條)【正確答案】：C解析：暫無解析45.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，業(yè)擴報裝方面的輿情屬于（）類型的營銷服務輿情。A、市場業(yè)務B、營商環(huán)境C、質量管控D、計量管理

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第二章第七條）【正確答案】：B解析：暫無解析46.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則，供電設施的責任分界點由（___）確定。A、供電企業(yè)B、客戶C、產(chǎn)權所有者D、供電企業(yè)與客戶協(xié)商

（出處：《供電營業(yè)規(guī)則》（1996年10月8日電力工業(yè)部第8號令發(fā)布并施行）第四十七條）【正確答案】：D解析：暫無解析47.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，建立電網(wǎng)資源信息內(nèi)部共享機制，深化營配貫通應用，實現(xiàn)“站-線-變-箱-戶”等電網(wǎng)資源信息準確和可視化展示，建立電網(wǎng)資源可視化圖模，全面支持供電方案（）、（）。A、遠程編制、線上答復B、在線編制、現(xiàn)場答復C、人工編制、現(xiàn)場答復D、在線編制、線上答復

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第十七條）【正確答案】：B解析：暫無解析48.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心與?。ㄊ校┕竟餐_展全渠道訴求融合工作，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化手段，將95598、省側微信公眾號及12398等外部渠道的客戶訴求信息歸集至（），為全渠道訴求數(shù)據(jù)分析提供有效支撐，實現(xiàn)多渠道客戶訴求統(tǒng)一歸集和客戶訴求歷史軌跡查詢，支撐客戶服務業(yè)務管理。A、95598統(tǒng)一平臺B、12398平臺C、95598業(yè)務支撐系統(tǒng)D、網(wǎng)格化平臺

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）第四章第三十五條（一））【正確答案】：A解析：暫無解析49.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在（）個工作日內(nèi)答復客戶。A、1B、3C、5D、7

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.3.5）【正確答案】：C解析：暫無解析50.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，全過程辦電最長時間：低壓居民客戶不超過（）個工作日。A、1B、3C、5D、7

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.1.5.9）【正確答案】：B解析：暫無解析51.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，圍繞當前行風建設中的突出問題和矛盾，堅持問題導向、靶向思維，以業(yè)擴報裝、（）、電價執(zhí)行等為重點，結合公司“抓整改、除積弊、轉作風、為人民”專項行動，常態(tài)化開展行風督察，大力整治業(yè)擴“（）”、（）、關聯(lián)交易等侵害群眾利益的行為，嚴肅查處違規(guī)違紀問題。A、業(yè)擴收費、三指定、靠企吃企B、營業(yè)收費、三指定、靠企吃企C、業(yè)擴工程、三指定、體外流轉D、營業(yè)收費、三指定、體外流轉

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第二十九條）【正確答案】：B解析：暫無解析52.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶投訴后，（）內(nèi)聯(lián)系客戶，（）內(nèi)答復客戶。A、1天，3天B、1個工作日，3個工作日C、24小時，5個工作日D、24小時，7個工作日

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.4.5.1【正確答案】：C解析：暫無解析53.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，用電業(yè)務辦理時間一般每件不超過（）分鐘。A、5B、10C、15D、20

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.1.8.1）【正確答案】：D解析：暫無解析54.《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》規(guī)定，針對95598工單存在地市及以下供電區(qū)域派發(fā)錯誤的，由（）供電公司直接橫向轉派，并將供電單位修改軌跡反饋國網(wǎng)客服中心。A、市B、縣C、省D、市、縣

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》（營銷質量函〔2022〕8號）4.）【正確答案】：D解析：暫無解析55.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，營業(yè)廳可根據(jù)實際客戶服務需求安排營業(yè)時間，至少提前（）個工作日在營業(yè)廳、電子渠道公告。A、1B、3C、5D、7

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.1.4.2）【正確答案】：C解析：暫無解析56.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，后續(xù)95598、12398及其他渠道派發(fā)的頻繁停電、低電壓等供電質量類（），確需通過配套電網(wǎng)改造才能徹底治理的，納入公司規(guī)劃和綜合計劃管理，相應項目增設供電質量問題治理標簽。A、投訴、舉報工單B、投訴、意見工單C、投訴升級工單D、多次投訴工單

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》（國家電網(wǎng)辦〔2022〕526號）第二部分）【正確答案】：B解析：暫無解析57.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，電子渠道受理客戶需求，如需人工確認的，故障報修類需求，電子客服專員在（）與客戶確認。A、1分鐘內(nèi)B、2分鐘內(nèi)C、3分鐘內(nèi)D、5分鐘內(nèi)

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.3.7.1）【正確答案】：C解析：暫無解析58.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，建立12345轉辦問題全流程線上管控機制，各省公司指導地市公司2022年底前實現(xiàn)12345全量工單錄入（）并線上流轉，同時按地方政府12345業(yè)務分類和處理時限要求閉環(huán)處理，保證服務質量。A、95598業(yè)務支持系統(tǒng)B、能源互能網(wǎng)營銷服務系統(tǒng)C、供電服務指揮系統(tǒng)D、網(wǎng)格服務支撐系統(tǒng)

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）第二部分（四）8.）【正確答案】：A解析：暫無解析59.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，服務專用錄音電話錄音、音視頻監(jiān)控系統(tǒng)信息至少保留（）。A、1個月B、2個月C、3個月D、6個月

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.1.7.2）【正確答案】：C解析：暫無解析60.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心根據(jù)省公司推送的客戶辦電信息開展業(yè)擴回訪等工作，高壓新裝、增容業(yè)務在業(yè)務受理環(huán)節(jié)和辦理環(huán)節(jié)歸檔后（）個工作日內(nèi)分別開展回訪，減容、暫停、分布式電源項目新裝、低壓業(yè)擴報裝業(yè)務，在業(yè)務辦理環(huán)節(jié)歸檔后7個工作日內(nèi)開展一次回訪。A、3B、5C、7D、10

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）第三章二十六條）【正確答案】：C解析：暫無解析61.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，涉及黨風廉政建設方面的行風問題舉報，國網(wǎng)客服中心應按時移交（）處理。A、省供電服務中心B、省公司紀委辦C、國網(wǎng)公司營銷部D、駐公司紀檢監(jiān)察組

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件2三、（一）3）【正確答案】：D解析：暫無解析62.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，一級輿情由（）分管領導牽頭組織調(diào)查處置。A、國網(wǎng)客服中心B、省公司C、地市公司D、區(qū)（縣）公司

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第四章十八條4.)【正確答案】：B解析：暫無解析63.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，省（市）公司接到12398等外部渠道轉辦的客戶訴求，國網(wǎng)客服中心接到公司巡視辦轉辦的投訴訴求及營銷服務輿情后（）內(nèi)完成工單錄入。A、1個工作日B、20分鐘C、5分種D、10分鐘

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件1三、（二））【正確答案】：B解析：暫無解析64.國網(wǎng)公司《突發(fā)重大營銷服務輿情事件應急處置方案》規(guī)定，（）省（自治區(qū)、直轄市）公司負責落實領導小組工作部署，組織本單位重大營銷服務輿情的現(xiàn)場調(diào)查；負責加強本單位專業(yè)協(xié)同，做好輿情處置和宣傳應對；負責向應急處置領導小組報送相關信息，編制調(diào)查處置報告。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司D、各市、縣公司

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)突發(fā)重大營銷服務輿情事件應急處置方案的通知》（營銷質量〔2023〕21號）第三部分）【正確答案】：C解析：暫無解析65.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，原則上（）期間不得開展客戶回復（回訪），客服專員在回訪客戶前應熟悉工單的回復內(nèi)容及附件，將核心業(yè)務內(nèi)容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復內(nèi)容”的方式回訪客戶。A、每日12:00至14:00及21:00至次日8:00B、工作日12:00至14:00及21:00至次日8:00C、節(jié)假日12:00至14:00及21:00至次日8:00D、周未及節(jié)假日

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件3五、（五）4.）【正確答案】：A解析：暫無解析66.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，在接到政府部門正式發(fā)布的電價、收費標準等政策法規(guī)后，應于（）內(nèi)在營業(yè)廳、電子渠道公示。A、3天B、5天C、7天D、15天

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.11.5.2）【正確答案】：C解析：暫無解析67.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，能效公共服務的服務渠道不包括（）。A、供電營業(yè)廳B、客戶現(xiàn)場C、電子渠道D、社區(qū)及其他渠道

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.17.3）【正確答案】：D解析：暫無解析68.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，發(fā)揮供電服務指揮中心的平臺作用，加強線路設備運行狀態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)新增低電壓、重過載和三相不平衡等異常情況，主動派發(fā)（）。A、服務工單B、風險工單C、預警工單D、督辦工單

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第十條）【正確答案】：C解析：暫無解析69.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)供電的額定頻率為（___）赫茲。A、交流60B、交流50C、直流60D、直流50

（出處：《供電營業(yè)規(guī)則》（1996年10月8日電力工業(yè)部第8號令發(fā)布并施行）第五條）【正確答案】：B解析：暫無解析70.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理接入申請后，10kV電壓等級接入且單個并網(wǎng)點總裝機容量超過6MW、年自發(fā)自用電量大于50%的分布式電源項目不超過（）個工作日。A、20B、30C、40D、60

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.1.5.13）【正確答案】：D解析：暫無解析71.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，10kV公用電網(wǎng)電壓（相電壓）總諧波畸變率為（）。A、2.0%B、3.0%C、4.0%D、5.0%

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）4.4）【正確答案】：C解析：暫無解析72.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》指出，明確公司統(tǒng)建客戶訴求渠道定位，主要受理轄區(qū)內(nèi)客戶故障報修、業(yè)務申請、（）及信息告知等用電訴求。A、業(yè)務咨詢B、信息查詢C、簡單咨詢D、投訴、舉報

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）第二部分（一）1.）【正確答案】：C解析：暫無解析73.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，各級供電企業(yè)對可能造成（）或性質惡劣的投訴舉報，要迅速直接組織核查處理，并按規(guī)定報告上級單位。A、一般影響B(tài)、重大影響C、特別影響D、無影響

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》國家電網(wǎng)企管【2022】417號第十五條）【正確答案】：B解析：暫無解析74.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》要求，國網(wǎng)客服中心在收到回單后，（）內(nèi)對客戶進行回訪，跟蹤督導問題徹底治理。A、一天B、一個工作日C、24小時D、三天

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》（國家電網(wǎng)辦〔2022〕526號）第五部分）【正確答案】：C解析：暫無解析75.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，在供電服務突發(fā)事件發(fā)生后（）小時內(nèi)，將事件詳細處置情況以書面形式上報；在事件妥善處理后，再次以書面形式上報。A、4B、8C、12D、24

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國

家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第六章第三十三條）【正確答案】：D解析：暫無解析76.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，受理客戶服務申請后，電器損壞核損業(yè)務（）內(nèi)到達現(xiàn)場。A、1天B、1個工作日C、24小時D、3個工作日

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.5.5）【正確答案】：C解析：暫無解析77.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，公司（___）至少組織開展一次明查暗訪活動，各省公司每半年至少組織開展一次明查暗訪活動。A、每年度B、每半年C、每季度D、每月

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第二十五條）【正確答案】：A解析：暫無解析78.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，電器損壞業(yè)務（）內(nèi)到達現(xiàn)場核查，業(yè)務處理完畢后1個工作日內(nèi)回復工單。A、1個工作日B、1天C、24小時D、當天

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件2五、2.（2））【正確答案】：C解析：暫無解析79.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，網(wǎng)上國網(wǎng)（移動客戶端）應（）小時受理故障報修。A、5×24B、7×24C、5×8D、7×8

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.3.4.2）【正確答案】：B解析：暫無解析80.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，優(yōu)化服務質量評價考核機制，（）,聚焦“工單閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”轉變，科學合理、因地制宜制定指標評價體系，推動問題根本治理。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、省公司D、市、縣公司

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）第二部分（五）10.）【正確答案】：C解析：暫無解析81.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，（）要做好營銷服務輿情派發(fā)后的持續(xù)監(jiān)測，出現(xiàn)輿情擴大、調(diào)查處置滯后、工單回復超時等情況，要及時通過電話、短信、郵件等方式預警和督辦，并同步報告國網(wǎng)營銷部。A、國網(wǎng)客服中心B、省公司C、地市公司D、區(qū)（縣）公司

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第五章第二十條)【正確答案】：A解析：暫無解析82.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》規(guī)定，各省公司級單位應定期分析供電服務質量事件與服務過錯認定情況，總結分析服務事件與過錯發(fā)生原因、處置情況、懲處情況、整改措施等，并形成報告，每（）報送公司供電服務質量事件與服務過錯認定工作小組。A、周B、月C、季度D、半年

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2021〕278號）第十七條）【正確答案】：C解析：暫無解析83.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，供電所服務電話與搶修值班電話一體設置，提供7×24小時服務，電話應具備錄音功能，客戶來電錄音至少保留（）個月。A、1B、2C、3D、6

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）第二部分（二）3.）【正確答案】：C解析：暫無解析84.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，各級（）負責監(jiān)測供電服務輿情，預警供電服務輿情風險，報送和通報供電服務輿情信息。A、安監(jiān)部門B、營銷部門C、宣傳部門D、經(jīng)法部門

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管【2020】417號）第十二條）【正確答案】：C解析：暫無解析85.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，推進電費賬務（）集中管理，深化電費實收資金在線稽查與監(jiān)控。A、總部B、網(wǎng)級C、省級D、市級

（出處：《關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第二十五條）【正確答案】：C解析：暫無解析86.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》要求，根據(jù)工作需要，各級供電服務建設管理監(jiān)督機構可（）采取明察暗訪等方式組織供電服務建設管理專項檢查。A、定期B、不定期C、常態(tài)D、專項

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕417號）第二十條）【正確答案】：B解析：暫無解析87.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著（）的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權利和義務，明確產(chǎn)權責任分界點，維護雙方的合法權益。A、平等，自愿，協(xié)商一致B、平等、自愿、誠實信用C、協(xié)商一致，誠實信用D、平等自愿，協(xié)商一致，誠實信用

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.1.5.1）【正確答案】：B解析：暫無解析88.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，各大網(wǎng)絡平臺發(fā)布后評論轉發(fā)量超過2000個及以上等存在引發(fā)重大及以上供電服務質量事件風險的，應被認定（）營銷服務輿情。A、一級B、二級C、三級D、四級

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第三章第十三條)【正確答案】：A解析：暫無解析89.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在用戶受電裝置上作業(yè)的電工，應經(jīng)過電工專業(yè)技能的培訓，必須取得電力管理部門頒發(fā)的（___），方準上崗作業(yè)。A、《電工證》B、《特種作業(yè)證》C、《電工進網(wǎng)作業(yè)許可證》D、《營業(yè)許可證》

（出處：《供電營業(yè)規(guī)則》（1996年10月8日電力工業(yè)部第8號令發(fā)布并施行）第六十四條）【正確答案】：C解析：暫無解析90.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，持續(xù)抓好漠視侵害群眾利益問題專項整治，解決好人民群眾關心關切的用電問題，是公司堅持以（），樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”的政治態(tài)度和政治自覺。A、以客戶為中心B、以服務為中心C、以人民為中心D、以大局為中心

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第一條【正確答案】：C解析：暫無解析91.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，供電服務突發(fā)事件發(fā)生后應第一時間將事件發(fā)生的時間、地點和初步原因、可能造成的影響，通過（）形式，按對應級別報送報告上級有關部門。A、短信B、郵件C、書面D、電話

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第三十三條）【正確答案】：D解析：暫無解析92.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，電子渠道應（）受理客戶需求。A、1天B、1個工作日C、24小時D、1小時

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.3.7.1）【正確答案】：C解析：暫無解析93.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，（）定期開展營銷服務輿情分析，聚焦輿情中反映的突出問題，深入溯源分析，推動各級各專業(yè)查找管理短板，強化同類問題風險防控，持續(xù)提升管理水平。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、省公司D、地市公司

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第五章第二十條)【正確答案】：A解析：暫無解析94.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》規(guī)定，95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)等統(tǒng)建電子渠道受理的客戶訴求，由（）統(tǒng)一形成95598工單流轉處理。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）第二部分（二）4.）【正確答案】：B解析：暫無解析95.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，交費服務的服務渠道不包括（）。A、95598供電服務熱線B、客戶現(xiàn)場C、銀行及其他代辦機構D、社區(qū)及其他渠道

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）6.7.3）【正確答案】：B解析：暫無解析96.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，及時辦理本專業(yè)領域的供電服務投訴舉報，嚴肅查處供電服務事件，強化責任追究，針對處理不到位等情況進行監(jiān)督檢查，切實維護（___）的合法權益。A、供電企業(yè)B、客戶C、供電企業(yè)和客戶D、個人

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第二十三條）【正確答案】：C解析：暫無解析97.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，供電營業(yè)廳的服務方式包括：①（），②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。A、柜臺B、7×24小時不間斷服務C、智能客服機器人D、面對面

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）5.1.4）【正確答案】：D解析：暫無解析98.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》規(guī)定，省級電力公司農(nóng)村客戶年平均停電時間不超過17.52小時，對應供電可靠率（）。A、99.8％B、不低于99.8％C、99.9%D、不低于99.9%

（出處:《國家電網(wǎng)有限公司供電服務標準》（QGDW10403—2021）4.5）【正確答案】：B解析：暫無解析99.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心受理客戶故障報修業(yè)務后，直接派單至地市、縣公司供電服務指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）配網(wǎng)搶修指揮班組。由配網(wǎng)搶修指揮班組開展（）等工作，針對報修客戶、臺區(qū)與搶修處理人員所在班組對應關系明確的，應利用系統(tǒng)自動派單。A、轉派、故障研判、和審核B、接單、故障研判、搶修派單和審核C、故障研判、搶修派單和審核D、接單、故障研判、搶修派單

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件3四、）【正確答案】：B解析：暫無解析100.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，（）開展7×24小時實時監(jiān)測，監(jiān)測到營銷服務輿情后，應根據(jù)反映內(nèi)容和造成影響，研判專業(yè)分類和等級劃分，并簡述輿情內(nèi)容。A、國網(wǎng)營銷部B、國網(wǎng)客服中心C、各省公司D、各市、縣公司

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施

細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）第四章十七條1.)【正確答案】：B解析：暫無解析1.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》提出，建立增量問題配套電網(wǎng)改造綠色通道。后續(xù)95598、12398及其他渠道派發(fā)的頻繁停電、低電壓等供電質量類投訴、意見工單，確需通過配套電網(wǎng)改造才能徹底治理的，納入公司規(guī)劃和綜合計劃管理，相應項目增設供電質量問題治理標簽，關聯(lián)相關投訴、意見工單，視項目性質及時安排(）或()投資，由地市公司直接實施。A、技改B、基建C、網(wǎng)改D、業(yè)擴配套

（出處：國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知（國家電網(wǎng)辦〔2022〕526號）第二部分）【正確答案】：AB解析：暫無解析2.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》明確，處理單位接到供電質量類（）、（）或（）工單后，第一時間告知客戶已安排處理。A、投訴B、意見C、故障報修D、服務申請

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》（國家電網(wǎng)辦〔2022〕526號）五、）【正確答案】：ABC解析：暫無解析3.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心要做好營銷服務輿情派發(fā)后的持續(xù)監(jiān)測，出現(xiàn)輿情擴大、調(diào)查處置滯后、工單回復超時等情況，要及時通過（）等方式預警和督辦，并同步報告國網(wǎng)營銷部。A、電話B、短信C、郵件D、傳真

（出處：國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》的通知（營銷質量〔2022〕86號）第五章第二十條）【正確答案】：ABC解析：暫無解析4.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，故障搶修作業(yè)結束后，確?，F(xiàn)場做到“（）”，并向客戶交待有關注意事項，主動征求客戶意見。A、工完B、料盡C、場地清D、廢舊物資回收

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-故障搶修服務行為規(guī)范一、9.）【正確答案】：ABC解析：暫無解析5.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，計量管理輿情包括以下（）等方面輿情。A、計量裝置B、低壓臺區(qū)線損管理C、反竊電D、低壓用電檢查。

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）二章第十一條）【正確答案】：ABCD解析：暫無解析6.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，各級供電服務建設管理領導小組辦公室應采用()等方式開展供電服務建設日常監(jiān)督管理。A、常態(tài)檢查與專項檢查相結合B、定期明查與隨機暗訪相結合C、外部檢查與內(nèi)部自查相結合D、線上檢查與線下核查相結合

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第二十五條）【正確答案】：ABD解析：暫無解析7.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，在供電服務建設管理過程中以下哪些內(nèi)容屬于各級電網(wǎng)調(diào)控部門結合日常業(yè)務管理應履行的職責。（）A、負責停電計劃及配網(wǎng)故障搶修指揮管理，強化監(jiān)督、檢查和考核，提升搶修指揮效率；B、負責加強電網(wǎng)運維檢修管理，提高供電可靠率、電壓合格率，提升優(yōu)質可靠供電保障能力；C、負責依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；D、負責監(jiān)測供電服務輿情，預警供電服務輿情風險，報送和通報供電服務輿情信息；E、負責業(yè)務范圍內(nèi)供電服務風險防控預案的制定與實施。

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第十一條）【正確答案】：ACE解析：暫無解析8.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，搶修人員到達故障現(xiàn)場時限應符合：城區(qū)范圍一般為（）分鐘，農(nóng)村地區(qū)一般為（）分鐘，特殊邊遠地區(qū)一般為（）分鐘。A、45B、60C、90D、120

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件3五、（四）3）【正確答案】：ABD解析：暫無解析9.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，關于強化整治問題長效機制建設，要求組織政治學習，做到“三個突出”：（）A、突出政治定位B、突出大局觀念C、突出全局意識D、突出率先垂范

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第一條）【正確答案】：ABD解析：暫無解析10.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，要定期分析本專業(yè)領域的供電服務投訴舉報情況，及時發(fā)現(xiàn)供電服務建設管理方面存在的突出問題，提出（）。A、改進措施B、防范對策C、改進依據(jù)D、整改成效

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第二十四條）【正確答案】：AB解析：暫無解析11.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》規(guī)定，供電服務事件發(fā)生后，除按照上級要求配合開展事件調(diào)查外，公司還將根據(jù)情況組織調(diào)查組對服務事件()進行調(diào)查。A、發(fā)生原因B、發(fā)展過程C、事件影響D、相關責任

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》（第3次修訂-2020年）（國家電網(wǎng)營銷〔2020〕836號）9.2）【正確答案】：ABCD解析：暫無解析12.《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》規(guī)定，針對95598工單存在（）派發(fā)錯誤的，由（）直接橫向轉派，并將供電單位修改軌跡反饋國網(wǎng)客服中心。A、跨省區(qū)域B、地市及以下供電區(qū)域C、省營銷服務中心D、市、縣供電公司

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》營銷質量函〔2022〕8號4）【正確答案】：BD解析：暫無解析13.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，建立95598服務質量監(jiān)督及評價指標體系，國網(wǎng)營銷部通過（）等方式，對各單位95598供電服務質量、95598運營管理質量和95598業(yè)務支撐工作質量進行監(jiān)督與評價，并納入年度指標考核體系。A、召開95598業(yè)務專題會議B、抽查95598工單C、明察暗訪D、電話回訪

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管【2020】48號）第五章第三十七條）【正確答案】：ABC解析：暫無解析14.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，各級設備部門負責以下哪些工作？（）A、規(guī)范開展青苗賠償B、施工現(xiàn)場組織、施工工程協(xié)調(diào)C、提升配網(wǎng)建設質效D、停電計劃及配網(wǎng)故障搶修指揮管理

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第二章第十條）【正確答案】：ABC解析：暫無解析15.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，購電服務輿情包括以下（）等方面輿情。A、代理購電價格測算B、交易申報C、代理購電價格執(zhí)行D、用戶參與市場

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）二章第九條）【正確答案】：ABCD解析：暫無解析16.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務行為規(guī)范規(guī)定，在業(yè)務高峰期時，及時做好（），靈活增設服務柜臺或人員。A、公告公示B、客戶分流C、現(xiàn)場秩序維護D、約時登記

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-營業(yè)窗口服務行為規(guī)范一、7.）【正確答案】：BC解析：暫無解析17.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，（）營銷部要做好輿情調(diào)查處置的審核把關，確保輿情事件調(diào)查真實準確、責任分析全面到位、處置措施精準得當。A、國網(wǎng)客服中心B、省公司C、市公司D、區(qū)（縣）公司

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則的通知》（營銷質量〔2022〕86號）五章第二十一條）【正確答案】：BCD解析：暫無解析18.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》提出，保障服務承接平穩(wěn)過渡。過渡期間通過（）等方式做好服務電話引流。A、人工解釋B、語音導航C、設置語音提示D、自動轉接

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）二、（三）6.）【正確答案】：ACD解析：暫無解析19.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》規(guī)定，以下哪個是組織政治學習“三個突出”的內(nèi)容？（）。A、突出思想引領B、突出政治定位C、突出大局觀念D、突出率先垂范

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第一條）【正確答案】：BCD解析：暫無解析20.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》規(guī)定，強化問題治理結果跟蹤考核。針對供電質量類投訴、意見，總部組織國網(wǎng)客服中心在工單歸檔2個月后開展處理結果驗證，通過（）等方式，綜合驗證問題是否徹底解決。A、再次回訪客戶B、跟蹤線路或臺區(qū)C、跟蹤線路或臺區(qū)同類訴求D、查證系統(tǒng)數(shù)據(jù)

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》第八部分）【正確答案】：ACD解析：暫無解析21.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，下列哪些內(nèi)容屬于生產(chǎn)類停送電信息報送內(nèi)容。（）A、供電單位B、停電類型C、停電位置D、停電范圍E、停送電信息狀態(tài)F、客戶清單

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）第四章第二十九條（五））【正確答案】：ABDEF解析：暫無解析22.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)客服中心在開展95598工單抽檢、質檢工作中對質檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務分類錯誤，在（）內(nèi)發(fā)起抽檢修正流程，內(nèi)部審核通過的提交國網(wǎng)營銷部，國網(wǎng)營銷部在（）內(nèi)完成審核并歸檔。A、1個工作日B、3個工作日C、5個工作日D、7個工作日

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）第四章第三十四條）【正確答案】：BC解析：暫無解析23.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，在接單分理環(huán)節(jié)，符合以下哪些條件的，工單接收單位應將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)或向客戶解釋說明，辦結工單：（）A、非本單位區(qū)域內(nèi)的業(yè)務，應注明其可能所屬的供電區(qū)域后退單。B、國網(wǎng)客服中心記錄的客戶信息有誤或核心內(nèi)容缺失，接單部門無法處理的。C、業(yè)務類別及子類選擇錯誤。D、知識庫中的知識點、重要服務事項報備可正確解答客戶訴求，且客戶無異議的。

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件2四、（三））【正確答案】：ABCD解析：暫無解析24.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，客戶側發(fā)生故障時，應協(xié)助客戶進行故障排查，初步判斷故障發(fā)生的原因和范圍，指導客戶進行（），及時恢復供電。A、隱患排查B、隱患整改C、故障隔離D、故障消缺

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-用電檢查服務行為規(guī)范一、4.）【正確答案】：CD解析：暫無解析25.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，規(guī)范承攬客戶工程行為，加強產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程監(jiān)督檢查，從()等方面設定檢查內(nèi)容，持續(xù)提升產(chǎn)業(yè)單位市場競爭和經(jīng)營行為。A、服務質量B、時長C、造價D、管理水平

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第十九條）【正確答案】：ABCD解析：暫無解析26.《電力供應與使用條例》規(guī)定，申請（）和終止用電均應當?shù)疆數(shù)毓╇娖髽I(yè)辦理手續(xù)，并按照國家有關規(guī)定交付費用。A、新裝用電B、臨時用電C、增加用電容量D、變更用電

（出處：《電力供應與使用條例》（2019年3月2日二次修訂版）第二十三條）【正確答案】：ABCD解析：暫無解析27.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，不準人為變更（），或出現(xiàn)人為主觀因素導致的錯抄、漏抄、估抄等情況。A、抄表方式B、抄表周期C、例日D、調(diào)整采集抄表數(shù)據(jù)

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-抄表收費服務行為規(guī)范二、2.）【正確答案】：BCD解析：暫無解析28.《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》提出，關于發(fā)生重大事項的差異化服務策略。針對()等對供電服務有較大影響的事項，省公司積極向國網(wǎng)客服中心進行報備，國網(wǎng)客服中心結合實際研究落實差異化服務策略。A、重大自然災害B、重大營銷輿情C、公共衛(wèi)生事件D、極端惡劣天氣

（出處：《國網(wǎng)營銷部關于執(zhí)行95598業(yè)管辦法有關事項補充說明的通知》（營銷質量函〔2022〕8號）第一點）【正確答案】：ACD解析：暫無解析29.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，要定期分析本專業(yè)領域的供電服務投訴舉報情況，及時發(fā)現(xiàn)供電服務建設管理方面存在的突出問題，提出（）。A、改進措施B、防范對策C、改進依據(jù)D、整改成效

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第二十四條）【正確答案】：AB解析：暫無解析30.強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的重要意義有以下哪些？()A、堅持以人民為中心政治立場的具體表現(xiàn)B、優(yōu)化提升電力營商環(huán)境、助力經(jīng)濟社會高質量發(fā)展的重要舉措C、持續(xù)提升優(yōu)質服務水平的重要途徑D、建設“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的必然要求

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第一部分）【正確答案】：ABD解析：暫無解析31.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，通過95598業(yè)務支持系統(tǒng)判別為同一停電事件導致的頻繁停電，在已派發(fā)投訴工單的前提下，后續(xù)（）小時內(nèi)同一訴求按同一10千伏線路降級派發(fā)意見（建議）工單；同一臺區(qū)客戶反映電壓質量長時間異常的投訴，在已派發(fā)投訴工單的前提下，后續(xù)（）個工作日內(nèi)同一訴求按臺區(qū)降級派發(fā)意見（建議）工單。A、12B、24C、30D、60

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件1三、4）【正確答案】：BC解析：暫無解析32.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法的目的是：（）A、規(guī)范和加強公司系統(tǒng)供電服務建設管理的監(jiān)督工作；B、提升供電服務建設管理水平；C、改善電力營商環(huán)境;D、服務經(jīng)濟社會發(fā)展;E、增強廣大人民群眾幸福感和獲得感。

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕417號）第一章第一條）【正確答案】：ABCDE解析：暫無解析33.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務建設管理監(jiān)督工作考核評價重點考核以下幾點：（）A、各級單位供電服務投訴舉報辦理；B、供電服務建設管理督察檢查；C、成果運用等工作情況；D、社會和群眾普遍關注的供電服務重點、難點、熱點問題。

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕417號）第六章第二十六條）【正確答案】：ABC解析：暫無解析34.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》提出，()公司層面不得設置任何形式的對外服務電話（包括各類搶修電話、供電服務監(jiān)督舉報熱線等），已設置的逐步全面清理到位。A、國網(wǎng)B、省C、市D、縣

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）二、（一）1.）【正確答案】：BCD解析：暫無解析35.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，地市、縣公司從國網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后（）小時內(nèi)聯(lián)系客戶，（）個工作日內(nèi)調(diào)查、處理，答復客戶，并反饋國網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，按上級部門要求的時限處理。A、12B、24C、3D、4

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）附件1五、1）【正確答案】：BD解析：暫無解析36.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，不準在用電檢查服務或協(xié)助處理客戶側故障時，為客戶指定（）供貨單位。A、測試B、試驗C、施工D、設備

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-用電檢查服務行為規(guī)范二、3.）【正確答案】：BCD解析：暫無解析37.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，投訴證據(jù)包括（）等。A、書面證據(jù)B、視聽資料C、媒體公告D、短信

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管【2020】48號）附件1九、）【正確答案】：ACD解析：暫無解析38.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》規(guī)定，()供電服務事件由省公司供電服務應急領導小組根據(jù)服務事件處置效果提出終止事件響應建議，并由省公司應急辦發(fā)布終止命令。A、特別重大B、重大C、較大D、一般

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》（第3次修訂-2020年）（國家電網(wǎng)營銷〔2020〕836號）7.6）【正確答案】：CD解析：暫無解析39.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，故障搶修人員著裝（）、佩戴（），搶修車輛進入客戶單位或居民小區(qū)減速慢行，注意停放位置，禮讓行人。A、整潔B、規(guī)范C、工作牌D、安全帽

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-故障搶修服務行為規(guī)范一、2.）【正確答案】：BC解析：暫無解析40.《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》規(guī)定，全面提升配電網(wǎng)精益運維水平。加強臺區(qū)運行情況監(jiān)控，做好臺區(qū)末端電壓質量跟蹤監(jiān)測，及時采?。ǎ┑却胧┙鉀Q短時低電壓問題。A、母線調(diào)壓B、調(diào)整檔位C、切改負荷D、投入無功補償

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于印發(fā)深入開展供電質量服務問題專項治理八項措施的通知》第三部分）【正確答案】：ABCD解析：暫無解析41.《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》提出，網(wǎng)格化服務渠道和自建電子渠道，不得受理()等訴求。A、故障報修B、投訴C、意見D、舉報

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司關于全面加強客戶訴求渠道服務質量管理的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕337號）二、（一）1.）【正確答案】：BCD解析：暫無解析42.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》規(guī)定，滿足下列情況之一的，為公司重大服務事件()。A、直轄市、省會城市和自治區(qū)首府20％以上用電客戶，計劃單列市30%以上用電客戶的正常用電受到影響B(tài)、涉及一級重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件C、被省級新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電或供電服務事件D、客戶向國家有關部門反映的集體投訴服務事件

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務事件應急預案》（第3次修訂-2020年）（國家電網(wǎng)營銷〔2020〕836號）4.2）【正確答案】：ABC解析：暫無解析43.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，在故障搶修現(xiàn)場，對客戶提出的非故障搶修訴求，應（），做好（）工作。A、耐心解釋B、直接拒絕C、信息收集和上報D、解釋

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-故障搶修服務行為規(guī)范一、8.）【正確答案】：AC解析：暫無解析44.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》規(guī)定，供電服務建設管理必須堅持（）的原則。A、以人民為中心B、以問題為導向C、管業(yè)務必須管服務D、管服務必須管安全

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）第一章第四條）【正確答案】：ABC解析：暫無解析45.國網(wǎng)公司《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》規(guī)定，營商環(huán)境輿情主要包括（）、供用電合同管理、營業(yè)廳等線下渠道、信息公開、轉供電改造等方面輿情。A、業(yè)擴報裝、變更用電B、分布式電源并網(wǎng)服務C、分布式電源結算D、服務增量配電改革

（出處：國網(wǎng)營銷部關于印發(fā)《營銷服務輿情調(diào)查處置實施細則》的通知（營銷質量〔2022〕86號）第二章第七條）【正確答案】：ABD解析：暫無解析46.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》規(guī)定，供電服務投訴舉報的來源：A、國網(wǎng)客服中心通過服務渠道受理；B、公司供電服務建設管理監(jiān)督信箱和電子郵箱受理；C、能源監(jiān)管熱線和地方政府有關部門交辦；D、供電服務建設管理督察及專項檢查過程中發(fā)現(xiàn)；E、其它來信來訪、輿情監(jiān)測等。

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司供電服務建設管理監(jiān)督辦法（試行）》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕417號）第三章第十一條）【正確答案】：ABCDE解析：暫無解析47.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》規(guī)定，國網(wǎng)設備管理部是公司故障搶修業(yè)務及其專業(yè)管理范圍內(nèi)其他95598業(yè)務的歸口管理部門，主要負責哪些工作（）A、負責制定公司故障搶修管理規(guī)章制度和技術標準；B、負責故障搶修工作質量和信息報送工作的監(jiān)督、檢查和考核；C、負責監(jiān)督指導各單位本專業(yè)95598服務風險管控工作；D、負責組織審核各單位提出的95598業(yè)務支持系統(tǒng)及相關系統(tǒng)生產(chǎn)類功能改進建議和數(shù)據(jù)修改需求；E、負責對國網(wǎng)客服中心95598故障報修工單合并工作的監(jiān)督、檢查和考核。

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）第二章第六條）【正確答案】：ABCDE解析：暫無解析48.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》業(yè)擴辦電服務行為規(guī)范規(guī)定，在（）等工作結束后，應第一時間主動書面告知客戶檢查（審核）結果、注意事項并做好解釋說明，切實履行一次性告知義務。A、現(xiàn)場勘查B、設計文件審核C、中間檢查D、竣工檢驗

（出處：《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務行為規(guī)范》-業(yè)擴辦電服務行為規(guī)范一、6.）【正確答案】：BCD解析：暫無解析49.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》要求，持續(xù)開展違規(guī)違紀警示教育，明晰崗位廉政風險點和防范措施，確保員工（），筑牢員工廉潔自律的思想防線。A、執(zhí)行有標準B、行動有準則C、思想有觸動D、認識有提高

（出處：《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》（國家電網(wǎng)黨〔2020〕3號）第四條）【正確答案】：ACD解析：暫無解析50.《中共國家電網(wǎng)有限公司黨組關于強化整治漠視侵害群眾利益問題長效機制建設的意見》明確，加強組織落實，持續(xù)深化推進專項整治的內(nèi)容主要包括以下哪幾項內(nèi)容（）。A、建立定期協(xié)調(diào)會商制度B、深化問題自查自糾C、建立突出問題掛牌督辦制度D、優(yōu)化