《顧客關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1《顧客關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）一、單選題1.生產(chǎn)導(dǎo)向管理層致力于提高生產(chǎn)效率和管飯的分銷覆蓋面,以生產(chǎn)價(jià)格低廉的產(chǎn)品為主,這一觀念屬于()。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、營(yíng)銷觀念E、社會(huì)營(yíng)銷觀念答案：A解析：答案解析：生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買價(jià)格低廉且能廣泛獲得的產(chǎn)品，企業(yè)的管理重點(diǎn)是提高生產(chǎn)效率和擴(kuò)大分銷覆蓋面，以大量生產(chǎn)、降低成本來(lái)滿足市場(chǎng)需求。題中所述“致力于提高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面，以生產(chǎn)價(jià)格低廉的產(chǎn)品為主”的觀念符合生產(chǎn)觀念的特點(diǎn)。所以，答案是選項(xiàng)A。2.()指與關(guān)鍵成員(顧客.供應(yīng)商.分銷商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐,目的是保持營(yíng)銷者長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。A、產(chǎn)品營(yíng)銷B、關(guān)系營(yíng)銷C、社會(huì)營(yíng)銷D、交易營(yíng)銷答案：B解析：關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是與關(guān)鍵成員，如顧客、供應(yīng)商和分銷商，建立并維持長(zhǎng)期、滿意的關(guān)系，其核心目的是確保營(yíng)銷者能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。對(duì)比選項(xiàng)A的產(chǎn)品營(yíng)銷，它更側(cè)重于產(chǎn)品的推廣和銷售；選項(xiàng)C的社會(huì)營(yíng)銷則關(guān)注于社會(huì)利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)影響；而選項(xiàng)D的交易營(yíng)銷主要關(guān)注單次交易的完成。因此，根據(jù)這些定義和焦點(diǎn)，可以確定B選項(xiàng)“關(guān)系營(yíng)銷”是正確的答案。3.客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是()A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理答案：A4.下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是()A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少答案：D5.顧客關(guān)系調(diào)查的步驟不包括()A、準(zhǔn)備階段B、調(diào)查階段C、收尾階段D、研究階段答案：D解析：顧客關(guān)系調(diào)查通常遵循一系列有序的步驟來(lái)確保調(diào)查的有效性和準(zhǔn)確性。這些步驟一般包括準(zhǔn)備階段，涉及規(guī)劃調(diào)查的目的、方法和問(wèn)卷設(shè)計(jì)；調(diào)查階段，即實(shí)際進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；以及收尾階段，包括數(shù)據(jù)分析和撰寫調(diào)查報(bào)告。而研究階段通常不是顧客關(guān)系調(diào)查的一個(gè)獨(dú)立步驟，它可能涵蓋在準(zhǔn)備階段或調(diào)查后的數(shù)據(jù)分析中。因此，根據(jù)顧客關(guān)系調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)流程，選項(xiàng)D“研究階段”是不包括在內(nèi)的，答案是D。6.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格答案：B7.誰(shuí)被稱為侍主()A、利益提供者B、顧客C、消費(fèi)者D、企業(yè)答案：A解析：答案解析：在某些特定的語(yǔ)境或行業(yè)中，“侍主”這個(gè)稱呼通常用于指能夠?yàn)槠浞?wù)對(duì)象提供利益的一方。A選項(xiàng)“利益提供者”，其角色就是向他人提供利益，符合“侍主”的概念。B選項(xiàng)“顧客”、C選項(xiàng)“消費(fèi)者”一般是接受服務(wù)或產(chǎn)品的對(duì)象。D選項(xiàng)“企業(yè)”是一個(gè)組織形式，并非直接指向“侍主”的角色。綜上，選項(xiàng)A是正確答案。8.小陳在某展銷會(huì)購(gòu)買名牌衣服一件,不久發(fā)現(xiàn)該衣服系假冒產(chǎn)品,此時(shí)展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束,小陳應(yīng)當(dāng)向()要求賠償。A、該衣服的生產(chǎn)商B、該衣服的經(jīng)銷商C、展銷會(huì)場(chǎng)地出租者D、既可以是該衣服的經(jīng)銷商,也可以是展銷會(huì)的舉辦者答案：D9.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是()。A、客戶忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)管理答案：C10.()是最古老的經(jīng)營(yíng)觀念之一,它的一個(gè)假設(shè)是消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的價(jià)格低廉的產(chǎn)品。A、營(yíng)銷觀念B、生產(chǎn)觀念C、推銷觀念D、產(chǎn)品觀念答案：B解析：答案解析：生產(chǎn)觀念是最古老的經(jīng)營(yíng)觀念之一，其核心思想是企業(yè)應(yīng)專注于提高生產(chǎn)效率和降低成本，以提供價(jià)格低廉且廣泛可得的產(chǎn)品。這一觀念的一個(gè)基本假設(shè)就是消費(fèi)者偏愛那些價(jià)格低廉且容易獲得的產(chǎn)品。因此，根據(jù)這一邏輯，選項(xiàng)B“生產(chǎn)觀念”是正確的答案。11.銷售自動(dòng)化的銷售渠道包括A、現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)銷售或在線銷售B、內(nèi)部銷售或電話銷售C、在線銷售D、以上都是答案：D解析：銷售自動(dòng)化涉及多種銷售渠道的應(yīng)用，旨在提高銷售效率和客戶滿意度?？紤]各選項(xiàng)：A.現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)銷售或在線銷售：這兩種方式都是銷售自動(dòng)化的常見渠道，現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)銷售利用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交易，而在線銷售則通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銷售。B.內(nèi)部銷售或電話銷售：內(nèi)部銷售指公司內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)的銷售活動(dòng)，電話銷售則是通過(guò)電話進(jìn)行銷售。這兩者也是銷售自動(dòng)化的重要組成部分。C.在線銷售：這是A選項(xiàng)中已經(jīng)包含的內(nèi)容，單獨(dú)列出時(shí)依然屬于銷售自動(dòng)化的一個(gè)渠道。由于A、B、C選項(xiàng)都是銷售自動(dòng)化的銷售渠道，因此D選項(xiàng)“以上都是”是正確的答案。12.()是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)A、記憶B、感覺C、注意D、個(gè)性答案：A解析：答案解析：感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。記憶是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。個(gè)性是一個(gè)人比較穩(wěn)定的、具有一定傾向性和各種心理特點(diǎn)或品質(zhì)的獨(dú)特結(jié)合。所以，題目描述符合感覺的定義，選項(xiàng)B正確。13.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)?()。A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)答案：A14.喜悅或大笑時(shí)眼睛半閉或者全閉是屬于顧客情感的(A、面部表情B、聲音表情C、體態(tài)表情D、動(dòng)態(tài)表情答案：A解析：答案解析：人的情感可以通過(guò)多種方式表現(xiàn)出來(lái)，如面部表情、聲音表情、體態(tài)表情等。當(dāng)喜悅或大笑時(shí)眼睛半閉或者全閉，這是面部五官的變化，屬于面部表情的范疇。面部表情是情感表達(dá)中較為直觀和常見的方式，能夠直接反映出人的情緒狀態(tài)。所以，正確答案是選項(xiàng)A。15.顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生條件有()A、需求的拉動(dòng)B、技術(shù)的推動(dòng)C、營(yíng)銷理念的更新D、以上都對(duì)答案：D解析：顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生是多重因素共同作用的結(jié)果。首先，市場(chǎng)需求的不斷變化和消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的追求拉動(dòng)了顧客關(guān)系管理的發(fā)展。其次，信息技術(shù)的進(jìn)步，如數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，為顧客關(guān)系管理提供了技術(shù)支持。最后，營(yíng)銷理念的更新，從傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營(yíng)銷，也推動(dòng)了顧客關(guān)系管理的興起。因此，選項(xiàng)D“以上都對(duì)”是正確的答案。16.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格答案：B17.下列哪一項(xiàng)不是關(guān)系營(yíng)銷的特征A、定制化服務(wù)B、從交易驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向關(guān)系驅(qū)動(dòng)C、從單部門轉(zhuǎn)向跨部門D、從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客中心導(dǎo)向答案：A解析：答案解析：關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。B選項(xiàng)從交易驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向關(guān)系驅(qū)動(dòng)，突出了關(guān)系營(yíng)銷注重長(zhǎng)期關(guān)系而非單次交易。C選項(xiàng)從單部門轉(zhuǎn)向跨部門，表明需要多個(gè)部門協(xié)同合作來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系。D選項(xiàng)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向顧客中心導(dǎo)向，體現(xiàn)了以顧客需求為核心。而A選項(xiàng)定制化服務(wù)并非關(guān)系營(yíng)銷的典型特征。所以，答案選A。18.從營(yíng)銷者角度出發(fā),各個(gè)企業(yè)的許多市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)都可以臂式,作為對(duì)購(gòu)買者行為的刺激下列錯(cuò)誤的是()A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、文化D、促銷答案：C解析：答案解析：從營(yíng)銷者的角度來(lái)看，產(chǎn)品、價(jià)格和促銷都是企業(yè)可以主動(dòng)控制和調(diào)整的因素，能夠直接對(duì)購(gòu)買者的行為產(chǎn)生刺激。產(chǎn)品的特性、價(jià)格的高低和促銷活動(dòng)的形式及力度等，都能影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策。而文化是一個(gè)宏觀的社會(huì)環(huán)境因素，企業(yè)難以直接對(duì)其進(jìn)行操控和改變來(lái)刺激購(gòu)買者行為。所以，選項(xiàng)C是錯(cuò)誤的，選項(xiàng)A、B、D是企業(yè)可以用來(lái)刺激購(gòu)買者行為的因素。因此，正確答案是C。19.即使商品有問(wèn)題使他們感到不方便,他們也不會(huì)用抱怨的方式來(lái)麻煩你是屬于()類型A、D型顧客B、I型顧客C、S型顧客D、C型顧客答案：C解析：本題目描述的是一類顧客，他們?cè)谟龅缴唐穯?wèn)題時(shí)，不會(huì)選擇通過(guò)抱怨來(lái)麻煩他人。這種行為模式反映了顧客的某種特定性格或行為傾向。選項(xiàng)C，“S型顧客”通常指的是滿意型或沉默型顧客，他們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)可能更傾向于保持沉默，而不是表達(dá)不滿或抱怨。相比之下，其他選項(xiàng)如D型、I型、C型顧客，并沒有直接與題目描述的行為模式相匹配。因此，根據(jù)題目描述和選項(xiàng)特征，可以確定答案為C，即這類顧客屬于“S型顧客”。20.在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi),針對(duì)預(yù)期的客戶,用上門.郵件或者電話.電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織.家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法,稱為()。A、逐戶尋找法B、廣告尋找法C、介紹尋找法D、委托助手尋找法答案：A解析：逐戶尋找法是一種在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶，通過(guò)上門、郵件、電話、電子郵件等方式，對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或個(gè)人進(jìn)行全面、無(wú)遺漏地尋找與確認(rèn)客戶的方法。這種方法能夠確保營(yíng)銷人員覆蓋到所有潛在客戶，提高客戶開發(fā)的全面性和準(zhǔn)確性。題目中的描述與逐戶尋找法的定義完全吻合，因此答案為A。21.客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素不包括()。A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴答案：A解析：答案解析：客戶忠誠(chéng)度通常受到客戶自身的感受和體驗(yàn)的影響。滿意意味著產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了客戶的預(yù)期；愉悅則是超出預(yù)期的良好感受；信賴則是對(duì)品牌或企業(yè)的信任和依賴。而壟斷是一種市場(chǎng)結(jié)構(gòu)狀態(tài)，并非直接影響客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)在因素?？蛻舻闹艺\(chéng)度更多基于自身對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)。所以，選項(xiàng)A壟斷不是客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素，答案選A。22.顧客關(guān)系管理可實(shí)現(xiàn)()信息交流A、一對(duì)一B、一對(duì)二C、二對(duì)一D、一對(duì)多答案：A解析：顧客關(guān)系管理（CRM）的核心目標(biāo)是通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)和溝通來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在于能夠針對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行定制化的信息交流，即“一對(duì)一”的交流方式。這種方式允許企業(yè)根據(jù)每個(gè)客戶的具體需求和偏好來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，從而建立更加緊密和持久的客戶關(guān)系。因此，選項(xiàng)A“一對(duì)一”是正確的答案。23.從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是()。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念答案：C24.在營(yíng)銷策略中,不是促銷手段的是()A、人員走訪B、營(yíng)業(yè)推廣C、廣告宣傳D、公共關(guān)系答案：A解析：在營(yíng)銷策略中，促銷手段通常指的是企業(yè)為了刺激消費(fèi)者購(gòu)買，提升銷售業(yè)績(jī)而采取的一系列措施。營(yíng)業(yè)推廣、廣告宣傳和公共關(guān)系都是常見的促銷手段。營(yíng)業(yè)推廣包括各種短期誘因，鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買或經(jīng)銷商效勞；廣告宣傳則是通過(guò)媒體向公眾傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的信息；公共關(guān)系則主要是通過(guò)提升企業(yè)形象，間接促進(jìn)銷售。而人員走訪，更多的是一種市場(chǎng)調(diào)研或客戶服務(wù)的方式，它并不直接構(gòu)成促銷手段，因此選項(xiàng)A是正確答案。25.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案：B26.于購(gòu)買過(guò)程中,由人們的認(rèn)識(shí).情感.意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)是()A、生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)B、心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)C、社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)D、群體性購(gòu)買動(dòng)機(jī)答案：B解析：在購(gòu)買過(guò)程中，消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)可以由多種因素引起。其中，由人們的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)被稱為心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這與題目中描述的情境相吻合，因此選項(xiàng)B“心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)”是正確答案。27.客戶忠誠(chéng)度是建立在()基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品.無(wú)可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠(chéng)度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值答案：C解析：客戶忠誠(chéng)度是衡量客戶對(duì)某一品牌或產(chǎn)品持續(xù)偏好和重復(fù)購(gòu)買的程度。它通常建立在客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)整體滿意的基礎(chǔ)之上。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時(shí)，他們更有可能再次選擇該產(chǎn)品或服務(wù)，從而表現(xiàn)出忠誠(chéng)度。因此，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)以及增加客戶關(guān)懷，都是提高客戶滿意度、進(jìn)而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵措施。28.顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)的理論提出:()A、1997,(美),GartnerGroupB、1966,(美),GartnerGroupC、1977,(美),GartnerGroupD、1997,(英),GartnerGroup答案：A解析：顧客關(guān)系管理（CRM）的實(shí)質(zhì)和概念的發(fā)展是一個(gè)逐步演進(jìn)的過(guò)程。根據(jù)歷史資料，1997年美國(guó)的GartnerGroup首次提出了顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)理論，這一理論為企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域帶來(lái)了新的視角和方法。因此，對(duì)照選項(xiàng)，我們可以確定A選項(xiàng)“1997,(美),GartnerGroup”是正確的答案。29.人員走訪中,在追詢被詢問(wèn)者的一些問(wèn)題時(shí),不可以采用些種方法?()A、正面追問(wèn)B、側(cè)面追問(wèn)C、補(bǔ)充追問(wèn)D、誘問(wèn)法答案：D解析：在人員走訪中，追詢被詢問(wèn)者時(shí)應(yīng)遵循客觀、公正、合法的原則。正面追問(wèn)、側(cè)面追問(wèn)和補(bǔ)充追問(wèn)都是通過(guò)合理的方式獲取更準(zhǔn)確、完整的信息。而誘問(wèn)法是通過(guò)誘導(dǎo)被詢問(wèn)者按照特定方向回答問(wèn)題，可能導(dǎo)致獲取的信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確，違背了走訪的原則和目的。所以，不可以采用誘問(wèn)法，答案選D。30.顧客關(guān)系調(diào)查中最簡(jiǎn)便快捷的是()A、電話調(diào)查B、郵件調(diào)查C、人員走訪D、現(xiàn)場(chǎng)觀察答案：A解析：在顧客關(guān)系調(diào)查中，各種調(diào)查方式各有特點(diǎn)。電話調(diào)查能夠迅速接觸到受訪者，實(shí)時(shí)獲取反饋，且成本相對(duì)較低，因此在追求簡(jiǎn)便快捷的調(diào)查方式時(shí)，電話調(diào)查往往是首選。郵件調(diào)查雖然成本也低，但反饋周期長(zhǎng)，不夠快捷。人員走訪雖然能獲得深入的反饋，但成本和時(shí)間投入都較大?，F(xiàn)場(chǎng)觀察則更多用于特定情境下的行為研究，不夠簡(jiǎn)便。因此，答案是A，即電話調(diào)查是顧客關(guān)系調(diào)查中最簡(jiǎn)便快捷的方式。31.顧客關(guān)系管理可以給顧客帶來(lái)更多的價(jià)值,具體的區(qū)別顧客價(jià)值方法是()A、增加財(cái)務(wù)收益B、增加社交利益C、增加結(jié)構(gòu)性關(guān)聯(lián)利益D、以上都是答案：D解析：顧客關(guān)系管理（CRM）的核心目標(biāo)是提升顧客價(jià)值，這可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)。首先，增加財(cái)務(wù)收益是直接的顧客價(jià)值提升方式，例如提供優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)等。其次，增加社交利益也是重要的，通過(guò)建立良好的顧客關(guān)系，可以提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度。最后，增加結(jié)構(gòu)性關(guān)聯(lián)利益，如提供定制化的服務(wù)或產(chǎn)品，也能顯著提升顧客價(jià)值。因此，所有這些方法都是提升顧客價(jià)值的手段，選項(xiàng)D“以上都是”是正確的答案。32.顧客關(guān)系管理的概念正式提出是在哪一年A、1988B、1970C、1997D、2003答案：C解析：答案解析：顧客關(guān)系管理（CRM）這一概念的正式提出是在1997年。在這一年，相關(guān)的理論和研究逐漸成熟，使得“顧客關(guān)系管理”作為一個(gè)明確的概念被廣泛認(rèn)可和應(yīng)用。在此之前，雖然也有類似的理念和實(shí)踐，但尚未形成統(tǒng)一明確的概念表述。所以，答案選C。33.銷售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別,可以通過(guò)銷售人員的熟人.朋友等社會(huì)關(guān)系,也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴.客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶,稱為()。A、逐戶尋找法B、廣告尋找法C、介紹尋找法D、委托助手尋找法答案：C解析：介紹尋找法是指銷售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息來(lái)識(shí)別顧客。這種方法不僅可以利用銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，還可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶等介紹新的客戶。題目中的描述與介紹尋找法的定義完全吻合，因此正確答案為C。34.好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問(wèn)題.速度快.能體現(xiàn)客戶關(guān)懷.效果好;不利之處在于可能干擾顧客工作或生活.造成反感,這種調(diào)查方法是:().A、電話調(diào)查B、郵寄調(diào)查C、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D、手機(jī)短信調(diào)查答案：A解析：答案解析：電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)在于企業(yè)能夠直接與顧客進(jìn)行交流，快速獲取信息，同時(shí)能展現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，效果較好。然而，其缺點(diǎn)是可能會(huì)在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打擾到顧客的工作或生活，從而引起顧客的反感。相較而言，郵寄調(diào)查速度較慢；網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查缺乏直接交流；手機(jī)短信調(diào)查在交流的及時(shí)性和深度上有限。所以，綜合判斷，正確答案是A。35.以下說(shuō)法正確的是()A、爭(zhēng)取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定答案：B36.通過(guò)對(duì)消費(fèi)者于購(gòu)買活動(dòng)中的外部表現(xiàn)如語(yǔ)言.表情.動(dòng)作等進(jìn)行分析,從而了解支配其購(gòu)買行為的心理,這種研究方法是()。A、觀察法B、訪談法C、測(cè)量法D、統(tǒng)計(jì)法答案：A解析：答案解析：觀察法是指研究者根據(jù)一定的研究目的、研究提綱或觀察表，用自己的感官和輔助工具去直接觀察被研究對(duì)象，從而獲得資料的一種方法。在本題中，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)中的外部表現(xiàn)如語(yǔ)言、表情、動(dòng)作等進(jìn)行直接觀察和分析，來(lái)了解其購(gòu)買行為的心理，符合觀察法的定義和特點(diǎn)。而訪談法是通過(guò)與被訪者交流獲取信息；測(cè)量法是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)驗(yàn)量表等工具測(cè)量；統(tǒng)計(jì)法是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所以本題答案是A選項(xiàng)。37.電話調(diào)查在以下那種情況下不可以使用?()A、查詢某些簡(jiǎn)單數(shù)據(jù),如經(jīng)營(yíng)某種產(chǎn)品的顧客有哪幾家,現(xiàn)有多少家零售商店顧客等B、核對(duì)人員走訪時(shí)對(duì)方所提供的情況,或確認(rèn)對(duì)方根據(jù)郵件調(diào)查所贈(zèng)寄的材料。C、直接了解有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)情況,如產(chǎn)品展銷會(huì)的參觀人數(shù),當(dāng)?shù)仡櫩蛯?duì)電臺(tái)和電視廣告的反應(yīng)等。D、與顧客進(jìn)行簽合同時(shí)。答案：D解析：電話調(diào)查是一種常見的市場(chǎng)研究方法，主要用于收集受訪者的意見、觀點(diǎn)或行為數(shù)據(jù)。分析各選項(xiàng)：A項(xiàng)描述的是查詢簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)，這是電話調(diào)查的典型應(yīng)用場(chǎng)景，因?yàn)殡娫捳{(diào)查可以快速、高效地收集這類信息。B項(xiàng)中的核對(duì)和確認(rèn)信息也是電話調(diào)查的合理用途，通過(guò)電話可以快速驗(yàn)證之前收集的數(shù)據(jù)或材料。C項(xiàng)提到的直接了解現(xiàn)場(chǎng)情況，雖然電話調(diào)查不如實(shí)地訪問(wèn)直觀，但仍可用于收集受訪者對(duì)特定現(xiàn)場(chǎng)事件或活動(dòng)的反饋。D項(xiàng)提到的是與顧客簽訂合同時(shí)的情況。在這種情況下，需要正式的、面對(duì)面的交流來(lái)確保所有細(xì)節(jié)得到妥善處理，并且符合法律要求。電話調(diào)查不適用于這種需要正式文件和法律效力的場(chǎng)合。因此，答案是D。38.小王在建設(shè)健康管理中心初期,將周圍人口根據(jù)年齡進(jìn)行細(xì)分為不同的市場(chǎng),這種根據(jù)年齡細(xì)分的方式屬于()。A、心理細(xì)分B、人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分C、行為細(xì)分D、地理細(xì)分答案：B解析：在市場(chǎng)細(xì)分中，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分。小王在建設(shè)健康管理中心時(shí)，選擇根據(jù)周圍人口的年齡進(jìn)行細(xì)分，這種方式屬于人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分。人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分是指按照人口統(tǒng)計(jì)變量（如年齡、性別、收入、職業(yè)、教育等）來(lái)細(xì)分市場(chǎng)。因此，選項(xiàng)B“人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分”是正確的答案。39.顧客關(guān)系管理,關(guān)系營(yíng)銷,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷三者關(guān)系錯(cuò)誤的是A、關(guān)系營(yíng)銷是顧客關(guān)系管理的理念基石B、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是顧客關(guān)系管理的技術(shù)基石C、顧客關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的理念基石D、關(guān)系營(yíng)銷是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的理念基石答案：C解析：關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)與顧客建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，為顧客關(guān)系管理提供了理念基礎(chǔ)，所以A選項(xiàng)正確。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷通過(guò)收集和分析顧客數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，是顧客關(guān)系管理的技術(shù)支撐，B選項(xiàng)正確。而數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是顧客關(guān)系管理的技術(shù)手段，關(guān)系營(yíng)銷為其提供理念指導(dǎo)，不是顧客關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的理念基石，C選項(xiàng)錯(cuò)誤，D選項(xiàng)正確。綜上，答案選C。40.哪個(gè)不是聯(lián)想有哪些類型A、接近聯(lián)想B、類似聯(lián)想C、對(duì)比聯(lián)想D、存在聯(lián)想答案：D解析：答案解析：聯(lián)想是由一事物想到另一事物的心理過(guò)程，常見的類型包括接近聯(lián)想、類似聯(lián)想和對(duì)比聯(lián)想。接近聯(lián)想指的是在空間或時(shí)間上接近的事物形成的聯(lián)想；類似聯(lián)想是由事物的相似性引發(fā)的聯(lián)想；對(duì)比聯(lián)想則是由具有相反特點(diǎn)的事物產(chǎn)生的聯(lián)想。而“存在聯(lián)想”并非是被廣泛認(rèn)可和定義的常見聯(lián)想類型。所以，選項(xiàng)D不是聯(lián)想的類型，答案選D。41.消費(fèi)者于一定的購(gòu)物環(huán)境中所表現(xiàn)的消費(fèi)行為即()A、消費(fèi)B、購(gòu)買行為C、買賣行為D、消費(fèi)心理答案：B解析：答案解析：消費(fèi)通常是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用和消耗。消費(fèi)心理是指消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的心理活動(dòng)和想法。買賣行為更側(cè)重于交易的雙方。而購(gòu)買行為則特指消費(fèi)者在特定的購(gòu)物環(huán)境中，為了滿足自身需求而表現(xiàn)出的選擇、決策和實(shí)際購(gòu)買的一系列活動(dòng)和過(guò)程。所以，題目中所描述的在一定購(gòu)物環(huán)境中表現(xiàn)的行為，更符合購(gòu)買行為的定義。因此，答案選B。42.()是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好答案：A43.企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的中心是()A、以顧客為中心B、做好宣傳,吸引更多的客戶C、制定并有效實(shí)施的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略,最大限度促成與顧客的交易活動(dòng)D、打好“價(jià)格”戰(zhàn)答案：C解析：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的核心在于滿足客戶需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。選項(xiàng)A“以顧客為中心”雖然是市場(chǎng)營(yíng)銷的重要理念，但它更多描述了一種態(tài)度或方向，并未全面概括市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的中心內(nèi)容。選項(xiàng)B“做好宣傳，吸引更多的客戶”是市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分，但同樣沒有涵蓋全部。選項(xiàng)D“打好‘價(jià)格’戰(zhàn)”只是市場(chǎng)營(yíng)銷策略中的一個(gè)方面，也不是中心。而選項(xiàng)C“制定并有效實(shí)施的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略，最大限度促成與顧客的交易活動(dòng)”則全面描述了市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的中心任務(wù)，即通過(guò)綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷策略，最有效地促成與顧客的交易，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，C是正確答案。44.顧客在購(gòu)買商品時(shí),為了進(jìn)行比較,往往會(huì)在頭腦中重現(xiàn)他曾經(jīng)在別處買過(guò)或者使用過(guò)的同類商品是()A、回憶B、保持C、識(shí)記D、再認(rèn)E、情感答案：A解析：答案解析：回憶是指過(guò)去經(jīng)歷過(guò)的事物不在眼前，人們?cè)陬^腦中把它重新呈現(xiàn)出來(lái)的過(guò)程。顧客在購(gòu)買商品時(shí)，在頭腦中重現(xiàn)曾經(jīng)買過(guò)或使用過(guò)的同類商品，這是主動(dòng)地將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)在腦海中再次呈現(xiàn)，屬于回憶的過(guò)程。而保持是指已獲得的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)在人腦中的鞏固過(guò)程；識(shí)記是記憶過(guò)程的開端，是個(gè)體獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程；再認(rèn)是指過(guò)去經(jīng)歷過(guò)的事物重新出現(xiàn)時(shí)能夠識(shí)別出來(lái)；情感則與記憶的過(guò)程無(wú)關(guān)。所以，正確答案是選項(xiàng)A。45.消費(fèi)者以追求商品和服務(wù)的時(shí)尚.新穎.奇特.刺激.時(shí)髦為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是()。A、求實(shí)動(dòng)機(jī)B、求新動(dòng)機(jī)C、求美動(dòng)機(jī)D、求名動(dòng)機(jī)答案：B解析：消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)多種多樣，其中求新動(dòng)機(jī)指的是消費(fèi)者以追求商品和服務(wù)的時(shí)尚、新穎、奇特、刺激、時(shí)髦為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新和變化的追求，他們?cè)敢鈬L試新產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足自己的好奇心和追求新鮮感的心理。根據(jù)題目描述，選項(xiàng)B“求新動(dòng)機(jī)”最符合這一特征，因此是正確答案。46.人于過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上把由多種屬性構(gòu)成的事物知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體的知覺特性是指()A、整體性B、選擇性C、理解性D、恒常性答案：A解析：答案解析：知覺的整體性是指人在知覺過(guò)程中，并不是孤立地反映刺激物的個(gè)別特性和屬性，而是把具有不同屬性、由不同部分組成的事物知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體。在過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，人們能夠?qū)⑹挛锏亩喾N屬性綜合起來(lái)進(jìn)行整體認(rèn)知。而選項(xiàng)B選擇性強(qiáng)調(diào)的是從眾多刺激中選擇出部分加以關(guān)注；選項(xiàng)C理解性側(cè)重于依據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)知覺對(duì)象進(jìn)行解釋；選項(xiàng)D恒常性是指知覺對(duì)象的條件在一定范圍內(nèi)變化時(shí)，知覺映象仍保持相對(duì)不變。所以，答案是A整體性。47.企業(yè)界普遍認(rèn)為,()是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率答案：B解析：答案解析：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前帶來(lái)的利潤(rùn)，還包括客戶未來(lái)可能帶來(lái)的潛在價(jià)值?？蛻魞r(jià)值能夠全面衡量客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和影響?？蛻魸M意度更多側(cè)重于客戶的感受；客戶忠誠(chéng)度側(cè)重于客戶的重復(fù)購(gòu)買和支持；客戶利潤(rùn)率只是從利潤(rùn)角度衡量。而企業(yè)要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和總體價(jià)值提升，關(guān)鍵在于深刻理解和挖掘客戶價(jià)值，從而制定更有效的策略。所以，選項(xiàng)B是正確的答案。48.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息答案：B49.顧客關(guān)系管理的核心,正確選項(xiàng)()A、核心不是將企業(yè)的顧客作為企業(yè)最重要的資源,通過(guò)完善的顧客服務(wù)和深人的顧客分析來(lái)來(lái)滿足顧客的需求,通過(guò)關(guān)系細(xì)分和關(guān)系發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng)。B、核心是將企業(yè)的顧客作為企業(yè)最重要的資源,通過(guò)極高的顧客服務(wù)和具體的顧客分析來(lái)來(lái)滿足顧客的需求,通過(guò)關(guān)系細(xì)分和關(guān)系發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng)。C、核心是將企業(yè)的顧客作為企業(yè)最重要的資源,通過(guò)完善的顧客服務(wù)和深人的顧客分析來(lái)來(lái)滿足顧客的需求,通過(guò)關(guān)系細(xì)分和關(guān)系發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng)。D、核心不是將企業(yè)的顧客作為企業(yè)最重要的資源,通過(guò)極高的顧客服務(wù)和具體的顧客分析來(lái)來(lái)滿足顧客的需求,通過(guò)關(guān)系細(xì)分和關(guān)系發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠(chéng)。答案：C解析：顧客關(guān)系管理的核心理念是將顧客視為企業(yè)最重要的資源，并通過(guò)提供完善的服務(wù)和進(jìn)行深入的分析來(lái)滿足他們的需求。這一過(guò)程涉及對(duì)顧客關(guān)系的細(xì)分和發(fā)展，旨在培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。選項(xiàng)C準(zhǔn)確地描述了這一核心理念，因此是正確答案。選項(xiàng)A和D的表述與顧客關(guān)系管理的核心理念相悖，因?yàn)樗鼈兌及昂诵牟皇恰?，而?shí)際上顧客關(guān)系管理的核心正是將顧客作為最重要的資源。選項(xiàng)B雖然接近正確答案，但其描述的“極高的顧客服務(wù)和具體的顧客分析”不如選項(xiàng)C中的“完善的顧客服務(wù)和深入的顧客分析”準(zhǔn)確。50.顧客管理的功能()A、通過(guò)挽留老顧客和顧客升級(jí)為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)B、推動(dòng)管理變革,提高企業(yè)管理水平C、優(yōu)化資源配置,避免惡性競(jìng)爭(zhēng)D、以上都選答案：D解析：答案解析：顧客管理具有多方面的功能。A選項(xiàng)，挽留老顧客能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，顧客升級(jí)能帶來(lái)更高的消費(fèi)和利潤(rùn)。B選項(xiàng)，有效的顧客管理能促使企業(yè)優(yōu)化管理流程和方法，推動(dòng)管理變革。C選項(xiàng)，通過(guò)了解顧客需求和市場(chǎng)情況，合理配置資源，避免不必要的惡性競(jìng)爭(zhēng)。綜上，以上三個(gè)選項(xiàng)均能體現(xiàn)顧客管理的功能，所以答案選D。51.動(dòng)機(jī)是一種基于需要而由各種刺激引起的心理沖動(dòng)。動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度大小不取決于哪一項(xiàng)()A、需要的強(qiáng)度B、刺激物的激活效能C、目標(biāo)誘惑力的大小D、內(nèi)心的堅(jiān)定答案：D解析：答案解析：動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度大小通常取決于需要的強(qiáng)度，需要越強(qiáng)烈，動(dòng)機(jī)往往越強(qiáng)；刺激物的激活效能也會(huì)影響動(dòng)機(jī)強(qiáng)度，效能越高，動(dòng)機(jī)越強(qiáng)；目標(biāo)誘惑力的大小同樣與動(dòng)機(jī)強(qiáng)度相關(guān)，誘惑力大，動(dòng)機(jī)更強(qiáng)。而內(nèi)心的堅(jiān)定更多地體現(xiàn)為意志的品質(zhì)，而非直接決定動(dòng)機(jī)強(qiáng)度大小的因素。所以，選項(xiàng)D是正確答案。52.哪個(gè)不是知覺的基本特征是A、整體統(tǒng)一性B、集中性C、綜合理解性D、恒常性答案：B解析：知覺的基本特征主要包括整體統(tǒng)一性、綜合理解性和恒常性。整體統(tǒng)一性指的是知覺的對(duì)象具有不同的屬性、部分，但它們被整合為一個(gè)統(tǒng)一的整體來(lái)感知。綜合理解性是指人在感知某一事物時(shí)，總是根據(jù)以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解和解釋它。恒常性則是指當(dāng)知覺條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時(shí)，知覺映像仍然保持相對(duì)不變。而集中性并不是知覺的基本特征，它更多地與注意這一心理過(guò)程相關(guān)，指的是心理活動(dòng)或意識(shí)對(duì)一定對(duì)象的指向與集中。因此，答案是B。53.下列哪項(xiàng)一不是實(shí)施顧客關(guān)系管理的隊(duì)伍應(yīng)該具備的能力A、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造B、要了解系統(tǒng)的顧客應(yīng)用需求狀況C、具有改變管理方式的技能D、無(wú)需掌握技術(shù)答案：D解析：實(shí)施顧客關(guān)系管理（CRM）的隊(duì)伍需要具備多方面的能力以確保成功。首先，他們需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程有深入的了解，甚至需要對(duì)關(guān)鍵部分進(jìn)行改造以適應(yīng)顧客關(guān)系管理的要求，因此A選項(xiàng)描述是正確的。其次，他們需要了解系統(tǒng)的顧客應(yīng)用需求狀況，以便更好地滿足客戶的需求，所以B選項(xiàng)也是必要的。再次，實(shí)施CRM往往伴隨著管理方式的變革，因此團(tuán)隊(duì)需要具有改變管理方式的技能，C選項(xiàng)同樣正確。而D選項(xiàng)“無(wú)需掌握技術(shù)”則顯然是不正確的，因?yàn)樵诂F(xiàn)代CRM的實(shí)施中，技術(shù)是一個(gè)核心要素，團(tuán)隊(duì)必須掌握相關(guān)的技術(shù)才能有效地實(shí)施和管理CRM系統(tǒng)。因此，答案是D。54.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶答案：C55.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()A、降價(jià)銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況答案：A56.當(dāng)代最具有個(gè)性的“新新人類”的消費(fèi)活動(dòng)中,遵循自己獨(dú)有的生活方式,標(biāo)新立異.張揚(yáng)個(gè)性.追求與眾不同成為他們選擇商品的首要標(biāo)準(zhǔn),屬于()A、感性消費(fèi)需要B、個(gè)性化消費(fèi)需要C、休閑消費(fèi)需要D、綠色消費(fèi)需要答案：B解析：本題目描述了“新新人類”在消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)：他們遵循自己獨(dú)有的生活方式，喜歡標(biāo)新立異、張揚(yáng)個(gè)性，并追求與眾不同。這些特點(diǎn)正是個(gè)性化消費(fèi)需要的典型表現(xiàn)。個(gè)性化消費(fèi)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的獨(dú)特性和差異性，追求與眾不同和個(gè)性化的商品和服務(wù)。因此，根據(jù)題目描述，“新新人類”的消費(fèi)行為最符合個(gè)性化消費(fèi)需要的特征，所以答案是B。57.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?()。A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案：B58.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)不包括()A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑E、新的成本答案：E解析：客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)而言，意味著客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有著高度的認(rèn)可和信賴，從而會(huì)帶來(lái)一系列積極的效應(yīng)。長(zhǎng)期訂單體現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)的持續(xù)信任和依賴；回頭客表示客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，愿意再次購(gòu)買；良好的口碑則是客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的口碑傳播效應(yīng)，能夠吸引更多潛在客戶。而額外的價(jià)格通常指的是由于客戶忠誠(chéng)，企業(yè)可能獲得的更高客戶支付意愿或溢價(jià)能力。然而，新的成本并不是客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的效應(yīng)，反而是企業(yè)需要投入的資源或支出。因此，客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)不包括新的成本。59.下面概念的要點(diǎn)錯(cuò)誤的是()A、顧客=消費(fèi)者B、顧客與侍主共生,互為對(duì)稱C、交換關(guān)系D、發(fā)散關(guān)系答案：A解析：答案解析：在商業(yè)和市場(chǎng)的范疇中，顧客和消費(fèi)者是有區(qū)別的。顧客是指直接購(gòu)買商品或服務(wù)的個(gè)人或組織，而消費(fèi)者則是使用或消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的人。有時(shí)消費(fèi)者不一定是直接的購(gòu)買者，比如兒童用品，購(gòu)買者可能是家長(zhǎng)，使用者是兒童。所以顧客不一定完全等同于消費(fèi)者，選項(xiàng)A的要點(diǎn)錯(cuò)誤。因此，答案是A選項(xiàng)。60.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶答案：B61.保護(hù)自身權(quán)益是現(xiàn)代顧客必須具備的又一重要能力。我國(guó)規(guī)定了公民相關(guān)的權(quán)力,哪一項(xiàng)不是?A、安全保障權(quán)B、利益權(quán)C、公平交易權(quán)D、獲取賠償權(quán)答案：B解析：答案解析：在我國(guó)，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)定了公民具有多項(xiàng)權(quán)利。其中包括安全保障權(quán)，保障消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害；公平交易權(quán)，保障消費(fèi)者在交易中獲得公平的條件；獲取賠償權(quán)，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)有權(quán)獲得賠償。然而，“利益權(quán)”并非我國(guó)規(guī)定的公民相關(guān)權(quán)力的明確表述。所以，選項(xiàng)B不是我國(guó)規(guī)定的公民相關(guān)權(quán)力，選項(xiàng)A、C、D均是相關(guān)權(quán)力。因此，正確答案是B。62.對(duì)顧客情感的產(chǎn)生及發(fā)展產(chǎn)生作用的客觀因素和外界力量的總和是()A、商品B、服務(wù)C、環(huán)境D、自身興趣答案：B解析：答案解析：在顧客消費(fèi)過(guò)程中，商品、服務(wù)、環(huán)境和自身興趣等都會(huì)對(duì)顧客情感產(chǎn)生影響。商品是消費(fèi)的對(duì)象，但它更多影響的是顧客對(duì)產(chǎn)品本身的滿意度。環(huán)境是外在條件，但相對(duì)而言并非直接作用于顧客情感的產(chǎn)生及發(fā)展。自身興趣屬于顧客內(nèi)在的因素。而服務(wù)貫穿于顧客與商家交互的全過(guò)程，直接且持續(xù)地對(duì)顧客情感的產(chǎn)生及發(fā)展發(fā)揮作用。所以，正確答案是B。63.哪個(gè)不是記憶的過(guò)程的四個(gè)環(huán)節(jié)A、識(shí)記B、保持C、回憶D、情感答案：D解析：答案解析：記憶是一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程，包括識(shí)記、保持、回憶和再認(rèn)四個(gè)基本環(huán)節(jié)。識(shí)記是記憶的開端，是獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程；保持是鞏固已獲得的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程；回憶是過(guò)去經(jīng)歷過(guò)的事物不在眼前，能在頭腦中重新呈現(xiàn)出來(lái)的過(guò)程。而情感并非記憶過(guò)程的環(huán)節(jié)。所以選項(xiàng)D不是記憶的過(guò)程的四個(gè)環(huán)節(jié)，選項(xiàng)A、B、C則是，故答案為D。64.在購(gòu)后使用過(guò)程中,顧客通過(guò)比較商品效用與預(yù)先預(yù)期的差距得出對(duì)商品滿意程度的評(píng)價(jià)。屬于購(gòu)買決策過(guò)程中的()A、信息搜尋B、購(gòu)后評(píng)價(jià)C、評(píng)價(jià)選擇D、認(rèn)知需求答案：B解析：答案解析：在購(gòu)買決策過(guò)程中，顧客會(huì)經(jīng)歷多個(gè)階段，包括信息搜尋、評(píng)價(jià)選擇、購(gòu)買行為和購(gòu)后評(píng)價(jià)。購(gòu)后評(píng)價(jià)是顧客在購(gòu)買并使用商品或服務(wù)后，通過(guò)比較實(shí)際效用與預(yù)期效用的差距來(lái)評(píng)估滿意程度的過(guò)程。根據(jù)題目描述，顧客在購(gòu)后使用過(guò)程中，通過(guò)比較商品效用與預(yù)先預(yù)期的差距得出對(duì)商品滿意程度的評(píng)價(jià)，這符合購(gòu)后評(píng)價(jià)的定義。因此，選項(xiàng)B“購(gòu)后評(píng)價(jià)”是正確的答案。65.顧客能力是由多種能力要素構(gòu)成的有機(jī)結(jié)構(gòu)體,根據(jù)其層次和作用性質(zhì)的不同,可以分為以下幾個(gè)方面?A、從事各職能活動(dòng)所需要的基本能力B、從事特殊消費(fèi)活動(dòng)所需要的特殊能力C、顧客對(duì)自身權(quán)利的保護(hù)能力D、以上都是答案：D解析：顧客能力確實(shí)是一個(gè)復(fù)雜的概念，它涵蓋了顧客在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)時(shí)所需的各種能力。這些能力根據(jù)其層次和作用性質(zhì)的不同，可以進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)方面。選項(xiàng)A提到的“從事各職能活動(dòng)所需要的基本能力”是顧客能力的基礎(chǔ)，涵蓋了顧客在日常生活中所需的基本技能和能力。選項(xiàng)B的“從事特殊消費(fèi)活動(dòng)所需要的特殊能力”則是指顧客在特定消費(fèi)場(chǎng)景下，如購(gòu)買高科技產(chǎn)品或參與復(fù)雜服務(wù)時(shí)，所需的專業(yè)知識(shí)和技能。選項(xiàng)C的“顧客對(duì)自身權(quán)利的保護(hù)能力”強(qiáng)調(diào)了顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)知和維護(hù)能力，這也是顧客能力的重要組成部分。綜上所述，顧客能力確實(shí)包括從事各職能活動(dòng)所需要的基本能力、從事特殊消費(fèi)活動(dòng)所需要的特殊能力，以及顧客對(duì)自身權(quán)利的保護(hù)能力。因此，選項(xiàng)D“以上都是”是正確的答案。66.根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值,企業(yè)的所有客戶可以分為四類,其中()對(duì)企業(yè)最有價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶答案：D67.如何提高顧客戶滿意度?下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B、盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)C、預(yù)測(cè)客戶的需求D、。尋求有效的外部刺激答案：B解析：答案解析：A選項(xiàng)，從點(diǎn)滴小事關(guān)心客戶能讓客戶感受到關(guān)注和重視，從而提高滿意度。C選項(xiàng)，預(yù)測(cè)客戶需求并提前滿足，能給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。D選項(xiàng)，尋求有效的外部刺激，例如優(yōu)惠活動(dòng)等，也有助于提高客戶滿意度。而B選項(xiàng)中，盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本增加、服務(wù)質(zhì)量難以保證，甚至可能超出企業(yè)自身的能力范圍，無(wú)法持續(xù)穩(wěn)定地提供服務(wù)，反而不利于提高客戶滿意度。所以，錯(cuò)誤的說(shuō)法是B選項(xiàng)。68.哪項(xiàng)不是影響顧客情感的因素A、環(huán)境B、商品C、服務(wù)D、認(rèn)知答案：D解析：在探討影響顧客情感的因素時(shí)，我們主要關(guān)注那些能夠直接作用于顧客感官和體驗(yàn)的元素。環(huán)境（A）是顧客購(gòu)物或接受服務(wù)時(shí)所處的空間，它的氛圍、布局等都會(huì)對(duì)顧客的情感產(chǎn)生影響。商品（B）作為顧客購(gòu)買的對(duì)象，其品質(zhì)、外觀、價(jià)格等屬性都會(huì)引發(fā)顧客的情感反應(yīng)。服務(wù)（C）則是顧客在購(gòu)買過(guò)程中與商家的互動(dòng)體驗(yàn)，良好的服務(wù)能夠顯著提升顧客的情感滿意度。而認(rèn)知（D）主要指的是顧客對(duì)事物理解和認(rèn)識(shí)的過(guò)程，它更多是一個(gè)內(nèi)在的心理活動(dòng)，并不直接作用于顧客的情感體驗(yàn)。因此，根據(jù)這些分析，我們可以確定認(rèn)知（D）是影響顧客情感的間接因素，而非直接因素，所以答案是D。69.在人員追尋中,現(xiàn)場(chǎng)觀察的資料不包括()A、顧客消費(fèi)水平B、顧客購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的情況C、顧客的經(jīng)濟(jì)情況D、產(chǎn)品銷售包裝的方法答案：C解析：在人員追尋中，現(xiàn)場(chǎng)觀察主要關(guān)注顧客的直接行為和與產(chǎn)品相關(guān)的互動(dòng)。選項(xiàng)A“顧客消費(fèi)水平”可以通過(guò)觀察顧客的購(gòu)買行為和選擇來(lái)判斷；選項(xiàng)B“顧客購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的情況”可以通過(guò)觀察顧客是否購(gòu)買了其他品牌或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品來(lái)得知；選項(xiàng)D“產(chǎn)品銷售包裝的方法”是觀察銷售人員如何展示和包裝產(chǎn)品的一部分。而選項(xiàng)C“顧客的經(jīng)濟(jì)情況”屬于顧客的私人信息，無(wú)法通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察直接得知。因此，答案是C。70.顧客范圍:包括內(nèi)部顧客.供應(yīng)商顧客.中間顧客(零售商.批發(fā)商.經(jīng)銷商).最終購(gòu)買者或用戶、()、公眾顧客、政府顧客等。A、社會(huì)顧客B、資本顧客C、金錢顧客D、銷售顧客答案：B解析：在商業(yè)領(lǐng)域中，顧客的類型是多樣的。內(nèi)部顧客通常指企業(yè)內(nèi)部的員工；供應(yīng)商顧客是與供應(yīng)商相關(guān)的特定客戶群體；中間顧客包括零售商、批發(fā)商、經(jīng)銷商等；最終購(gòu)買者或用戶是直接使用產(chǎn)品或服務(wù)的終端消費(fèi)者。資本顧客指為企業(yè)提供資金支持的投資者等，符合顧客范圍的多樣性。社會(huì)顧客、金錢顧客、銷售顧客并非常見且明確的顧客分類術(shù)語(yǔ)。綜上，答案選B。71.關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中,正確的是()A、只能來(lái)源于企業(yè)外部B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部,也可來(lái)源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)答案：C72.()是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值答案：A73.哪個(gè)是注意的基本特征是A、集中性B、存在性C、存在性D、統(tǒng)一性答案：A解析：答案解析：注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。集中性是指心理活動(dòng)停留在被選擇對(duì)象上的強(qiáng)度或緊張度。注意的集中性使心理活動(dòng)離開無(wú)關(guān)事物，并且抑制多余的活動(dòng)，以保證對(duì)所關(guān)注對(duì)象有更清晰的反映。這是注意的最顯著特征。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。74.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。A、客戶服務(wù)B、客戶需求C、客戶滿意D、以上均對(duì)答案：B解析：企業(yè)業(yè)務(wù)流程是圍繞滿足客戶需求而展開的一系列活動(dòng)。在這些活動(dòng)中，首先需要明確的是客戶的需求，這是整個(gè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)?；诳蛻粜枨螅髽I(yè)會(huì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而進(jìn)行生產(chǎn)、交付和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。因此，客戶需求是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的出發(fā)點(diǎn)和核心。75.顧客分類錯(cuò)誤選項(xiàng)()A、白金顧客B、黃金顧客C、鐵質(zhì)顧客D、簽字顧客答案：D解析：在顧客分類中，通常根據(jù)顧客的價(jià)值、購(gòu)買行為、忠誠(chéng)度等因素進(jìn)行分類。白金顧客、黃金顧客和鐵質(zhì)顧客都是基于顧客的某種特質(zhì)或行為進(jìn)行的分類，比如消費(fèi)金額、購(gòu)買頻率或忠誠(chéng)度等。而“簽字顧客”并不是一個(gè)常見的或標(biāo)準(zhǔn)的顧客分類，它不符合常規(guī)的顧客分類邏輯。因此，選項(xiàng)D“簽字顧客”是錯(cuò)誤的分類，是題目的正確答案。76.客戶忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠(chéng)度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值答案：C77.顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)的技術(shù)基礎(chǔ)()A、電話運(yùn)用B、交通發(fā)展C、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)D、顧客運(yùn)營(yíng)技術(shù)答案：C解析：顧客關(guān)系管理（CRM）的核心在于有效地管理和優(yōu)化與顧客之間的互動(dòng)，以提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。這一過(guò)程的實(shí)現(xiàn)高度依賴于信息處理和分析的能力，以便更好地理解顧客需求、行為模式以及市場(chǎng)趨勢(shì)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理、數(shù)據(jù)分析工具和云計(jì)算等，為CRM提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，使得企業(yè)能夠高效地收集、存儲(chǔ)、分析和利用顧客數(shù)據(jù)。因此，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，選項(xiàng)C是正確的答案。78.CRM的實(shí)質(zhì)是顧客關(guān)系管理旨在通過(guò)管理企業(yè)與顧客之間的關(guān)系,(),降低銷售成本,挖掘新市場(chǎng)和新渠道,提高顧客價(jià)值.顧客滿意度.顧客貢獻(xiàn)度.顧客忠誠(chéng)度等措施,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。A、減少銷售環(huán)節(jié)B、增加銷售環(huán)節(jié)C、避免銷售環(huán)節(jié)D、以上都對(duì)答案：A解析：CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理，其核心在于通過(guò)有效管理和優(yōu)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)目標(biāo)。題目描述了CRM的幾個(gè)主要目標(biāo)，包括降低銷售成本、挖掘新市場(chǎng)和新渠道、提高顧客價(jià)值、顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度。在這些目標(biāo)中，減少銷售環(huán)節(jié)有助于直接降低銷售成本，提高銷售效率，這與CRM的核心思想相符。而增加銷售環(huán)節(jié)則可能導(dǎo)致成本上升，與降低銷售成本的目標(biāo)相悖。避免銷售環(huán)節(jié)則忽略了銷售活動(dòng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要性。因此，根據(jù)CRM的定義和目標(biāo)，選項(xiàng)A“減少銷售環(huán)節(jié)”是正確的。這是因?yàn)樗苯又С諧RM旨在實(shí)現(xiàn)的成本降低和銷售效率提升的目標(biāo)。79.由于購(gòu)買商品行為是顧客主觀需求.意愿的外在體現(xiàn),受許多客觀因素的影響。此現(xiàn)象體現(xiàn)()A、目的性B、過(guò)程性C、主體的需求個(gè)性D、情景性答案：C解析：答案解析：顧客購(gòu)買商品的行為受其主觀需求和意愿支配，而每個(gè)人的需求和意愿都具有獨(dú)特性，即主體的需求個(gè)性。題目中強(qiáng)調(diào)購(gòu)買行為受多種客觀因素影響，這正反映出不同主體因其自身獨(dú)特的需求和意愿，在面對(duì)相同商品時(shí)會(huì)有不同的購(gòu)買決策和行為表現(xiàn)。所以體現(xiàn)了主體的需求個(gè)性，選項(xiàng)C正確。80.企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)以后要有足夠的銷售額,具有一定的購(gòu)買力,這是因?yàn)榧?xì)分后的商場(chǎng)需要具有()A、可衡量性B、可占領(lǐng)性C、可接近性D、穩(wěn)定性答案：B解析：答案解析：當(dāng)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后，所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)能夠憑借自身資源和能力占領(lǐng)的。具有可占領(lǐng)性意味著細(xì)分后的市場(chǎng)，企業(yè)有足夠的能力和資源去滿足其需求，并獲得一定的銷售額和市場(chǎng)份額。如果市場(chǎng)無(wú)法被有效占領(lǐng)，企業(yè)投入的資源可能無(wú)法獲得相應(yīng)回報(bào)。所以，題目中強(qiáng)調(diào)企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)要有足夠銷售額和購(gòu)買力，正是因?yàn)榧?xì)分后的市場(chǎng)需要具有可占領(lǐng)性，選項(xiàng)B正確。81.消費(fèi)者在商場(chǎng)看中一款衣服,營(yíng)業(yè)人員明知道這件衣服是殘次品,卻未告知消費(fèi)者,這侵犯了消費(fèi)者的何種權(quán)利?()A、知情B、受尊重C、公平交易D、選擇答案：A82.不屬于市場(chǎng)細(xì)分的原則有哪些?()A、可衡量性B、可占領(lǐng)性C、不穩(wěn)定性D、可接近性答案：C解析：市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求的不同，把整個(gè)市場(chǎng)劃分成不同的消費(fèi)者群的過(guò)程。其基本原則包括：A.可衡量性：指各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的購(gòu)買力和規(guī)模能被衡量的程度。B.可占領(lǐng)性：即企業(yè)有能力進(jìn)入所選定的細(xì)分市場(chǎng)。D.可接近性：指有效地進(jìn)入和占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)的程度。而C選項(xiàng)“不穩(wěn)定性”并不屬于市場(chǎng)細(xì)分的原則。市場(chǎng)細(xì)分是基于穩(wěn)定性和差異性進(jìn)行的，以便企業(yè)能更好地針對(duì)特定群體制定營(yíng)銷策略。因此，正確答案是C。83.形象價(jià)值不包括()。A、包裝B、商標(biāo)C、外形D、產(chǎn)品的品質(zhì)答案：D解析：答案解析：形象價(jià)值通常指的是產(chǎn)品或服務(wù)的外在表現(xiàn)形式所帶來(lái)的價(jià)值，主要包括產(chǎn)品的包裝、商標(biāo)和外形等能夠被直觀感知和識(shí)別的方面。而產(chǎn)品的品質(zhì)更多地屬于產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量屬性，并非直接構(gòu)成形象價(jià)值。所以，選項(xiàng)D不正確，答案選D。84.關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值,也包。A、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值答案：B85.CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)?()。A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)答案：D86.顧客關(guān)系管理需要()的共同參與A、全體人員B、全體服務(wù)人員C、客戶D、服務(wù)者答案：A解析：答案解析：顧客關(guān)系管理是一個(gè)涉及企業(yè)全流程、全方位的工作。它不僅僅局限于服務(wù)人員與客戶的直接接觸，還包括產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。全體人員都在不同程度上影響著顧客的體驗(yàn)和關(guān)系。例如研發(fā)人員影響產(chǎn)品質(zhì)量，營(yíng)銷人員影響品牌形象，后勤人員影響服務(wù)效率等。所以，顧客關(guān)系管理需要全體人員的共同參與，選項(xiàng)A正確。87.最快速成本最低的調(diào)查方法。()A、電話調(diào)查。B、郵寄調(diào)查。C、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D、手機(jī)短信調(diào)查。答案：C解析：網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查具有傳播速度快、范圍廣、成本低的特點(diǎn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布問(wèn)卷，可以迅速收集大量受訪者的反饋，且無(wú)需印刷、郵寄等費(fèi)用，因此成本相對(duì)較低。相比之下，電話調(diào)查需要人工撥打和記錄，郵寄調(diào)查需要印刷和郵寄費(fèi)用，手機(jī)短信調(diào)查雖然快速但回復(fù)率可能較低且成本也不低。因此，網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查是最快速且成本最低的調(diào)查方法。88.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客答案：D89.科特勒說(shuō)過(guò):()的最終結(jié)果是建立起公司的獨(dú)特資產(chǎn),即一個(gè)由公司的利益相關(guān)者建立的互利.多贏的業(yè)務(wù)關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)。A、產(chǎn)品營(yíng)銷B、交易營(yíng)銷C、社會(huì)營(yíng)銷D、關(guān)系營(yíng)銷答案：D解析：科特勒的營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)不同類型的營(yíng)銷方式及其結(jié)果。根據(jù)題目描述，“建立起公司的獨(dú)特資產(chǎn)，即一個(gè)由公司的利益相關(guān)者建立的互利、多贏的業(yè)務(wù)關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)”，這符合關(guān)系營(yíng)銷的核心概念。關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是建立和維護(hù)與利益相關(guān)者（如客戶、供應(yīng)商、分銷商等）的長(zhǎng)期、互利關(guān)系，從而為公司創(chuàng)造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，根據(jù)科特勒的理論，答案D“關(guān)系營(yíng)銷”是正確的。90.()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要.欲望和利益,并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效.更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會(huì)營(yíng)銷觀念答案：D91.顧客的個(gè)性心理與購(gòu)買態(tài)度錯(cuò)誤的是()A、習(xí)慣性B、經(jīng)濟(jì)性C、沖動(dòng)性D、交易性答案：D解析：顧客的個(gè)性心理與購(gòu)買態(tài)度是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念。其中，習(xí)慣性指的是顧客基于以往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣而形成的購(gòu)買行為模式；經(jīng)濟(jì)性則是指顧客在購(gòu)買時(shí)考慮價(jià)格、性價(jià)比等因素的心理；沖動(dòng)性購(gòu)買則是指顧客在沒有充分計(jì)劃或考慮的情況下，臨時(shí)決定購(gòu)買的行為。而“交易性”并不是描述顧客個(gè)性心理與購(gòu)買態(tài)度的常用術(shù)語(yǔ)，它更多地與交易本身或商業(yè)性質(zhì)有關(guān)。因此，選項(xiàng)D“交易性”是不符合題目要求的，正確答案選D。92.呼叫管理系統(tǒng)的作用A、處理所有登錄顧客的信息和交易信息B、配置,派遣,調(diào)度和管理服務(wù)部門,人員和相關(guān)資源C、提供其他子系統(tǒng)的接口管理D、實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求顧客的跟蹤,分配和管理答案：A解析：呼叫管理系統(tǒng)的主要功能并非僅僅處理登錄顧客的信息和交易信息，盡管這是其可能涉及的一部分功能。其核心作用更側(cè)重于服務(wù)資源的有效配置、派遣、調(diào)度和管理，包括服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源。因此，選項(xiàng)A描述的功能相對(duì)較為片面，未能全面反映呼叫管理系統(tǒng)的核心職責(zé)。選項(xiàng)B“配置，派遣，調(diào)度和管理服務(wù)部門，人員和相關(guān)資源”更為準(zhǔn)確地描述了呼叫管理系統(tǒng)的主要作用，它涵蓋了服務(wù)資源的全面管理，從配置到派遣，再到調(diào)度和管理，都是呼叫管理系統(tǒng)的核心功能。選項(xiàng)C提到的“提供其他子系統(tǒng)的接口管理”雖然是系統(tǒng)可能具備的功能之一，但并不是呼叫管理系統(tǒng)的主要或核心作用。選項(xiàng)D“實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求顧客的跟蹤，分配和管理”同樣只是呼叫管理系統(tǒng)可能涉及的一部分功能，并非其核心作用。綜上所述，雖然題目給出的答案是A，但根據(jù)呼叫管理系統(tǒng)的實(shí)際功能和作用，B選項(xiàng)“配置，派遣，調(diào)度和管理服務(wù)部門，人員和相關(guān)資源”更為準(zhǔn)確地描述了呼叫管理系統(tǒng)的核心作用。因此，如果必須在這四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)最全面的描述，B選項(xiàng)會(huì)是更合適的選擇。93.如果你去商店買東西,你給營(yíng)業(yè)員兩元錢,他給你一瓶水,這屬于()營(yíng)銷。A、交易B、關(guān)系C、產(chǎn)品D、社會(huì)答案：A解析：在這個(gè)場(chǎng)景中，你給營(yíng)業(yè)員兩元錢，他給你一瓶水，這是一個(gè)典型的交易過(guò)程。交易營(yíng)銷關(guān)注的是單次交易活動(dòng)，即買賣雙方之間的即時(shí)交換。在這個(gè)過(guò)程中，沒有涉及到長(zhǎng)期關(guān)系的建立、產(chǎn)品的特性或社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，因此選項(xiàng)A“交易”是正確的答案。94.以下屬于地理細(xì)分的是()A、地理環(huán)境B、地理位置C、人文傳統(tǒng)D、文化教育答案：A解析：答案解析：地理細(xì)分是市場(chǎng)細(xì)分的一種方法，通?；诘乩硪蛩剡M(jìn)行劃分。地理環(huán)境包括地形、氣候、自然資源等多種因素，能夠較為全面地反映不同地區(qū)的差異。而地理位置只是單純的地點(diǎn)位置，人文傳統(tǒng)更多涉及文化方面，文化教育則側(cè)重于教育領(lǐng)域。所以，綜合來(lái)看，地理細(xì)分應(yīng)屬于地理環(huán)境，選項(xiàng)A是正確的答案。95.()認(rèn)為,如果讓消費(fèi)者自行選擇,他們不會(huì)總是購(gòu)買某一企業(yè)的產(chǎn)品。A、生產(chǎn)觀念B、營(yíng)銷觀念C、推銷觀念D、社會(huì)營(yíng)銷觀念答案：C解析：推銷觀念（也稱為銷售觀念）認(rèn)為，如果讓消費(fèi)者自行選擇，他們不一定會(huì)購(gòu)買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此企業(yè)需要積極推銷和促銷其產(chǎn)品。這一觀念強(qiáng)調(diào)企業(yè)需要通過(guò)各種銷售技巧和促銷活動(dòng)來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買。與此相對(duì)，生產(chǎn)觀念強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)效率和成本控制，營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)滿足消費(fèi)者需求，社會(huì)營(yíng)銷觀念則強(qiáng)調(diào)在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)也要考慮社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。根據(jù)題目描述，C選項(xiàng)“推銷觀念”最符合題意。96.根據(jù)當(dāng)前需要,對(duì)外來(lái)刺激物有選擇地作為知覺對(duì)象進(jìn)行組織加工的知覺特征是()。A、整體性B、選擇性C、理解性D、恒常性答案：B解析：知覺具有整體性、選擇性、理解性和恒常性等特征。知覺的選擇性是指人在知覺過(guò)程中把知覺對(duì)象從背景中區(qū)分出來(lái)優(yōu)先加以清晰地反映的特性。題目中強(qiáng)調(diào)的是根據(jù)當(dāng)前需要有選擇地將外來(lái)刺激物作為知覺對(duì)象進(jìn)行組織加工，這正符合知覺選擇性的特點(diǎn)。所以，答案是選項(xiàng)B。97.()認(rèn)為,實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確地確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求,并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效.更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的東西。A、生產(chǎn)觀念B、營(yíng)銷觀念C、推銷觀念D、社會(huì)營(yíng)銷觀念答案：B解析：答案解析：營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心，企業(yè)的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)和滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。生產(chǎn)觀念注重提高生產(chǎn)效率、增加產(chǎn)量；推銷觀念側(cè)重于推銷現(xiàn)有產(chǎn)品；社會(huì)營(yíng)銷觀念則不僅考慮消費(fèi)者需求，還關(guān)注社會(huì)和環(huán)境等多方面利益。而營(yíng)銷觀念的核心就是企業(yè)要正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，并更有效地提供滿足需求的產(chǎn)品或服務(wù)。所以，正確答案是選項(xiàng)B。98.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是()A、客戶忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)管理答案：C99.在行為細(xì)分中,有一些針對(duì)消費(fèi)者所需的利益不同而產(chǎn)生的細(xì)分類型,其中尋求經(jīng)濟(jì).價(jià)值或耐久性的群體的是()A、地位尋求者B、時(shí)髦者C、保守者D、理性者答案：D解析：答案解析：在行為細(xì)分中，不同群體在消費(fèi)時(shí)追求的利益有所不同。地位尋求者更注重通過(guò)消費(fèi)體現(xiàn)社會(huì)地位；時(shí)髦者追求時(shí)尚和潮流；保守者傾向于維持傳統(tǒng)和穩(wěn)定的消費(fèi)模式。而理性者在消費(fèi)時(shí)，會(huì)綜合考慮產(chǎn)品的性價(jià)比、價(jià)值以及耐久性等因素，更注重經(jīng)濟(jì)實(shí)用和長(zhǎng)期價(jià)值。所以，尋求經(jīng)濟(jì)、價(jià)值或耐久性的群體是理性者，答案為D選項(xiàng)。100.()是一種以追求名牌商品或仰慕某種傳統(tǒng)的聲望為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。A、求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)B、求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)C、求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)D、嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)答案：C解析：答案解析：在購(gòu)買行為中，消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)多種多樣。針對(duì)此題，我們可以逐一分析選項(xiàng)：A.求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這通常指的是消費(fèi)者追求商品的美學(xué)價(jià)值，如外觀、設(shè)計(jì)等，與題目描述不符。B.求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這是指消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)主要關(guān)注價(jià)格，追求性價(jià)比，同樣與題目描述不符。C.求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這正好符合題目描述，即消費(fèi)者追求名牌商品或仰慕某種傳統(tǒng)的聲望。D.嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這通常指的是消費(fèi)者基于個(gè)人喜好或習(xí)慣進(jìn)行購(gòu)買，與題目描述不符。綜上所述，正確答案是C，求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)。101.是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率答案：C102.客戶為什么要投訴,最根本的原因是()A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好答案：A103.小王在購(gòu)買商品的時(shí)候,注重自己的喜好,能為自己帶來(lái)快樂(lè)的商品都想要購(gòu)買,小王這種行為屬于()A、個(gè)性化消費(fèi)需要B、感性消費(fèi)需要C、休閑消費(fèi)需要D、綠色消費(fèi)需要答案：B解析：答案解析：感性消費(fèi)需要是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，更多地基于情感、喜好和主觀感受，而非理性的分析和實(shí)用價(jià)值。小王注重自己的喜好，因?yàn)槟軒?lái)快樂(lè)就想要購(gòu)買商品，這種行為明顯是受情感和主觀感受驅(qū)動(dòng)。個(gè)性化消費(fèi)需要更側(cè)重于對(duì)獨(dú)特、與眾不同商品的追求；休閑消費(fèi)需要通常與休閑活動(dòng)相關(guān)的商品消費(fèi)有關(guān)；綠色消費(fèi)需要?jiǎng)t側(cè)重于環(huán)保、可持續(xù)的商品。綜上所述，小王的行為屬于感性消費(fèi)需要，選項(xiàng)B正確。104.關(guān)于營(yíng)銷觀念的演進(jìn)順序,正確的一項(xiàng)是()A、生產(chǎn)觀念—產(chǎn)品觀念—推銷觀念—營(yíng)銷觀念—社會(huì)營(yíng)銷觀念B、產(chǎn)品觀念—生產(chǎn)觀念—推銷觀念—營(yíng)銷觀念—社會(huì)營(yíng)銷觀念C、生產(chǎn)觀念—產(chǎn)品觀念—營(yíng)銷觀念—推銷觀念—社會(huì)營(yíng)銷觀念D、產(chǎn)品觀念—生產(chǎn)觀念—營(yíng)銷觀念—推銷觀念—社會(huì)營(yíng)銷觀念答案：A解析：答案解析：營(yíng)銷觀念的演進(jìn)是隨著市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求認(rèn)知的變化而發(fā)展的。最初，企業(yè)持生產(chǎn)觀念，認(rèn)為只要生產(chǎn)就能賣出去；隨后發(fā)展到產(chǎn)品觀念，開始關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和特色；接著是推銷觀念，企業(yè)開始主動(dòng)推銷產(chǎn)品；然后是營(yíng)銷觀念，企業(yè)開始以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)；最后是社會(huì)營(yíng)銷觀念，企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中開始考慮社會(huì)責(zé)任和長(zhǎng)期利益。因此，選項(xiàng)A正確地反映了營(yíng)銷觀念的演進(jìn)順序。105.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),達(dá)到是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng),客戶滿意B、客戶價(jià)值,客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意,客戶價(jià)值D、客戶滿意,客戶忠誠(chéng)答案：D106.指以注重商品或勞務(wù)的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)屬于(A、求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)B、求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)C、求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)D、好勝購(gòu)買動(dòng)機(jī)答案：A解析：答案解析：求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)強(qiáng)調(diào)的是注重商品或勞務(wù)的實(shí)際使用價(jià)值，即消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)主要考慮產(chǎn)品是否實(shí)用、能否滿足實(shí)際需求。這種動(dòng)機(jī)關(guān)注的是產(chǎn)品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效果，而非價(jià)格的低廉（求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)）、款式的新穎（求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)）或爭(zhēng)強(qiáng)好勝（好勝購(gòu)買動(dòng)機(jī)）。所以，選項(xiàng)A是正確答案。107.呼叫管理屬于哪個(gè)系統(tǒng)的子功能A、顧客服務(wù)與支持B、銷售自動(dòng)化C、營(yíng)銷自動(dòng)化D、關(guān)系營(yíng)銷答案：A解析：呼叫管理主要涉及對(duì)顧客來(lái)電或去電的接聽、處理和記錄，這是顧客服務(wù)與支持系統(tǒng)中的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。它確保顧客的問(wèn)題和需求能夠得到及時(shí)和有效的響應(yīng)。銷售自動(dòng)化主要關(guān)注銷售流程的自動(dòng)化，營(yíng)銷自動(dòng)化則側(cè)重于營(yíng)銷活動(dòng)的自動(dòng)化，而關(guān)系營(yíng)銷更多關(guān)注建立和維護(hù)長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。根據(jù)這些定義和功能描述，可以明確地看出呼叫管理是顧客服務(wù)與支持系統(tǒng)的子功能。因此，選項(xiàng)A是正確的答案。108.按照顧客購(gòu)買決策的風(fēng)險(xiǎn)程度下列錯(cuò)誤的是()A、試決策購(gòu)買B、重復(fù)性決策購(gòu)買C、全確定性購(gòu)買D、習(xí)慣性決策購(gòu)買答案：C解析：答案解析：在顧客購(gòu)買決策的分類中，通常包括試決策購(gòu)買、重復(fù)性決策購(gòu)買和習(xí)慣性決策購(gòu)買。試決策購(gòu)買存在一定嘗試和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；重復(fù)性決策購(gòu)買是基于之前的經(jīng)驗(yàn)，但仍可能有一些小的風(fēng)險(xiǎn)考慮；習(xí)慣性決策購(gòu)買則是基于長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，風(fēng)險(xiǎn)程度較低。而全確定性購(gòu)買這種表述在常見的顧客購(gòu)買決策分類中并不存在。因此，選項(xiàng)C是錯(cuò)誤的，正確答案選C。109.豐田公司計(jì)劃1月20日生產(chǎn)100輛小汽車,有關(guān)部門將所需物料提前通知供貨商,要求于1月20日上午9:00將訂單上的物料送到某個(gè)車間,如要求供應(yīng)輪胎的廠家于1月20日上午9:00送400個(gè)輪胎到某生產(chǎn)車間。1月20日上午8:45,輪胎公司送輪胎的車來(lái)到某車間門口,被門衛(wèi)攔住并告知:你的送貨時(shí)間是9點(diǎn)鐘,現(xiàn)在離9點(diǎn)還有15分鐘,請(qǐng)你將車停到那邊的停車場(chǎng),9點(diǎn)鐘再開過(guò)來(lái),否則在門口會(huì)影響生產(chǎn)秩序。到了9點(diǎn)鐘,門衛(wèi)會(huì)向送輪胎的司機(jī)打招呼要求將輪胎送到裝配工序,然后馬上裝配,一刻不差,而且只要400個(gè)輪胎,一個(gè)不多,一個(gè)不少,這就要求送來(lái)的輪胎必須全部為合格品,而且必須按時(shí)送到,這就對(duì)供應(yīng)商提出很高的要求。準(zhǔn)時(shí)的.零缺陷的送貨是很難達(dá)到的,但豐田全部做到了,這是由于豐田與供應(yīng)商建立了一種緊密聯(lián)系,那么這個(gè)聯(lián)系是()A、產(chǎn)品營(yíng)銷B、關(guān)系營(yíng)銷C、社會(huì)營(yíng)銷D、交易營(yíng)銷答案：C解析：答案解析：在這個(gè)問(wèn)題中，豐田公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系超越了簡(jiǎn)單的交易層面，他們之間的合作要求高度的準(zhǔn)時(shí)性和質(zhì)量保證。這種合作不僅僅是基于產(chǎn)品的交易，而是涉及到更深層次的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，即要求供應(yīng)商在特定的時(shí)間、以特定的質(zhì)量和數(shù)量提供物料，以支持豐田公司的生產(chǎn)流程。這種合作方式更符合社會(huì)營(yíng)銷的概念，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)與社會(huì)各方面的緊密聯(lián)系和合作，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。因此，選項(xiàng)C“社會(huì)營(yíng)銷”是正確的答案。110.顧客的分類不正確選項(xiàng)()A、是否與企業(yè)發(fā)生過(guò)交換關(guān)系B、交換的現(xiàn)實(shí)性C、對(duì)企業(yè)盈利的影響D、業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)程度答案：D解析：答案解析：顧客分類通?；谄渑c企業(yè)的關(guān)系特征。A選項(xiàng)，根據(jù)是否與企業(yè)發(fā)生過(guò)交換關(guān)系來(lái)分類，是常見且合理的方式。B選項(xiàng)，交換的現(xiàn)實(shí)性可區(qū)分潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客。C選項(xiàng)，對(duì)企業(yè)盈利的影響能幫助企業(yè)確定重點(diǎn)關(guān)注和服務(wù)的顧客群體。而D選項(xiàng)“業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)程度”并非是顧客分類的常見和有效依據(jù)。所以，不正確的選項(xiàng)是D。111.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),達(dá)到()是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng),客戶滿意B、客戶價(jià)值,客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意,客戶價(jià)值D、客戶滿意,客戶忠誠(chéng)答案：D112.在人員走訪中,郵件調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是()A、費(fèi)用低B、回收率高C、具有代表性D、具有局限性答案：A解析：在人員走訪中，考慮郵件調(diào)查作為一種數(shù)據(jù)收集方式的特性，其核心優(yōu)勢(shì)在于成本效益。與其他調(diào)查方式相比，郵件調(diào)查不需要實(shí)地走訪，節(jié)省了交通、人力等成本，因此費(fèi)用相對(duì)較低?；厥章省⒋硇院途窒扌圆⒉皇青]件調(diào)查相較于人員走訪的明顯優(yōu)勢(shì)。回收率可能受多種因素影響，如郵件送達(dá)率、受調(diào)查者的回應(yīng)意愿等；代表性通常取決于樣本選擇的方法，而非調(diào)查方式本身；而局限性是所有調(diào)查方式都存在的，不是郵件調(diào)查特有的優(yōu)點(diǎn)。因此，正確答案是A，即郵件調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用低。113.心理細(xì)分不可以根據(jù)()將購(gòu)買者劃分成不同的細(xì)分群體。()A、社會(huì)階層B、生活方式C、經(jīng)濟(jì)收入D、個(gè)性特點(diǎn)答案：C解析：答案解析：心理細(xì)分是按照消費(fèi)者的心理特征來(lái)劃分市場(chǎng)。社會(huì)階層、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)都屬于消費(fèi)者的心理因素，能夠反映其心理特征和購(gòu)買行為傾向。而經(jīng)濟(jì)收入更多是用于市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)細(xì)分，而非心理細(xì)分的依據(jù)。因此，選項(xiàng)C是正確答案。114.心理過(guò)程的第二階段是()A、認(rèn)知B、情感過(guò)程C、回憶D、聯(lián)想答案：B解析：心理過(guò)程通常被劃分為不同的階段，每個(gè)階段代表了心理活動(dòng)的不同方面。在這些階段中，認(rèn)知是初始階段，涉及對(duì)外界信息的感知和理解。緊接著認(rèn)知的是情感過(guò)程，它代表了個(gè)體對(duì)認(rèn)知內(nèi)容的情感反應(yīng)和態(tài)度?；貞浐吐?lián)想則屬于后續(xù)的認(rèn)知活動(dòng)或思維過(guò)程。因此，根據(jù)心理過(guò)程的一般劃分，第二階段是情感過(guò)程，選項(xiàng)B是正確的答案。115.他們談話充滿激情,而且臉上總是帶著笑容,并且希望別人也是這樣是屬于()類型.A、D型顧客B、I型顧客C、S型顧客D、C型顧客答案：B解析：答案解析：I型顧客通常具有熱情、外向、善于表達(dá)情感的特點(diǎn)。他們?cè)诮涣髦谐錆M激情，面部表情豐富，經(jīng)常帶著笑容，并且期望他人也能展現(xiàn)出積極和熱情的態(tài)度。而D型顧客通常更直接、果斷；S型顧客更溫和、穩(wěn)定；C型顧客更注重細(xì)節(jié)、邏輯。綜合題目中描述的特征，符合I型顧客的特點(diǎn)，所以答案是B選項(xiàng)。116.顧客關(guān)系管理系統(tǒng)正確選項(xiàng)()A、數(shù)據(jù)錄入B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、數(shù)據(jù)集合D、以上都是答案：D解析：顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)，用于管理和分析顧客交互和顧客數(shù)據(jù)。這樣的系統(tǒng)通常包含多個(gè)組成部分，其中數(shù)據(jù)錄入是基礎(chǔ)功能，用于收集顧客信息；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是存儲(chǔ)大量顧客數(shù)據(jù)的中心；數(shù)據(jù)集合則是指將相關(guān)數(shù)據(jù)整合在一起以便于分析和使用。因此，所有這些組成部分都是顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的一部分，選項(xiàng)D“以上都是”是正確的。117.消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體.全面的直接反映是()A、感覺B、知覺C、想象D、思維答案：B解析：在心理學(xué)中，知覺是指?jìng)€(gè)體對(duì)作用于感覺器官的客觀事物的整體、全面的直接反映。它不同于感覺，感覺是對(duì)事物個(gè)別屬性的反映，而知覺則是對(duì)這些屬性進(jìn)行整合，形成對(duì)事物的整體認(rèn)識(shí)。想象和思維則更側(cè)重于對(duì)事物的加工和創(chuàng)造，而非直接的反映。因此，消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是知覺，即選項(xiàng)B。118.顧客關(guān)系管理是一個(gè)整體,下列哪個(gè)選項(xiàng)錯(cuò)誤()A、顧客關(guān)系管理是一種管理理念B、顧客關(guān)系管理是一種新型管理系統(tǒng)和動(dòng)作方法體系C、顧客關(guān)系管理是一套基于信息技術(shù)的管理軟件D、顧客關(guān)系管理是一種營(yíng)銷理念答案：D解析：顧客關(guān)系管理（CRM）確實(shí)是一種管理理念，它強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期成功。同時(shí)，CRM也是一種新型的管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系，它整合了市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，以提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)。此外，CRM往往依賴于信息技術(shù)，包括專門的管理軟件，來(lái)支持其各種功能和流程。然而，將CRM僅僅視為一種“營(yíng)銷理念”是片面的，它實(shí)際上涵蓋了更廣泛的企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐。因此，選項(xiàng)D的描述是不準(zhǔn)確的，正確答案是D。119.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對(duì)答案：B120.顧客受到內(nèi).外部因素刺激產(chǎn)生需求,形成購(gòu)買動(dòng)機(jī),抉擇和實(shí)施購(gòu)買方案,購(gòu)后經(jīng)驗(yàn)又會(huì)反饋回去影響下一次的顧客購(gòu)買決策,從而形成一個(gè)完整的循環(huán)過(guò)程。此現(xiàn)象體現(xiàn)()A、目的性B、過(guò)程性C、情景性D、復(fù)雜性答案：B解析：此現(xiàn)象描述的是顧客從受到刺激產(chǎn)生需求，到形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)，再到抉擇和實(shí)施購(gòu)買方案，最后購(gòu)后經(jīng)驗(yàn)影響下一次購(gòu)買決策的一個(gè)完整循環(huán)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程體現(xiàn)了顧客購(gòu)買行為的過(guò)程性，即它是一個(gè)有時(shí)間順序、多個(gè)階段相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。因此，選項(xiàng)B“過(guò)程性”是正確的答案。121.是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率答案：C122.顧客關(guān)系管理理論的產(chǎn)生包括哪幾個(gè)方面A、關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展為顧客關(guān)系管理奠定了理論基礎(chǔ)B、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷為顧客關(guān)系管理奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)C、對(duì)大客戶關(guān)系管理的研究D、以上都是答案：D解析：答案解析：顧客關(guān)系管理理論的產(chǎn)生有多方面的因素。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，為顧客關(guān)系管理提供了重要的理論指導(dǎo)，奠定了理論基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷通過(guò)收集和分析顧客數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)，為顧客關(guān)系管理提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和方法。對(duì)大客戶關(guān)系管理的研究也為全面的顧客關(guān)系管理提供了有益的借鑒和思路。綜上，選項(xiàng)D是正確的，以上三個(gè)方面都是顧客關(guān)系管理理論產(chǎn)生的原因。123.根據(jù)購(gòu)買者對(duì)一件產(chǎn)品的了解程度.態(tài)度.使用情況或反應(yīng),對(duì)群體進(jìn)行細(xì)分屬于()。A、心理細(xì)分B、人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分C、行為細(xì)分D、地理細(xì)分答案：C解析：答案解析：行為細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解、購(gòu)買、使用等具體行為和反應(yīng)來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行劃分。題目中提到根據(jù)購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的了解程度、態(tài)度、使用情況或反應(yīng)來(lái)細(xì)分群體，這明顯符合行為細(xì)分的定義和特征。而心理細(xì)分側(cè)重于消費(fèi)者的心理特征和生活方式；人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分依據(jù)年齡、性別、收入等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征；地理細(xì)分則是按照地理位置進(jìn)行劃分。綜上所述，答案選C。124.顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)的理論根源()A、關(guān)系營(yíng)銷B、人際營(yíng)銷C、服務(wù)營(yíng)銷D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷答案：A解析：顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)在于建立和維護(hù)與顧客之間的長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，以提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。這一理念與關(guān)系營(yíng)銷的核心思想相吻合，即強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立、維護(hù)和增強(qiáng)與顧客的關(guān)系來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)的理論根源是關(guān)系營(yíng)銷。選項(xiàng)A正確。125.企業(yè)根據(jù)顧客和潛在顧客對(duì)本企業(yè)的價(jià)值將顧客分為四類,其中白金顧客指()。A、與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)往來(lái)的前1%的顧客B、與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)往來(lái)的隨后4%的顧客C、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的接下來(lái)15%的顧客D、所剩下來(lái)的80%的顧客答案：A解析：答案解析：在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)通常會(huì)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行分類。白金顧客是指對(duì)企業(yè)價(jià)值最高的客戶群體。在常見的分類方法中，與本企業(yè)目前有業(yè)務(wù)往來(lái)的前1%的顧客被視為白金顧客，因?yàn)樗麄優(yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)了極高的收益和重要的業(yè)務(wù)支持。相比之下，選項(xiàng)B是黃金顧客，選項(xiàng)C是鋼鐵顧客，選項(xiàng)D是鉛顧客。所以，選項(xiàng)A是正確答案。126.消費(fèi)者以追求商品或服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是()。A、求實(shí)動(dòng)機(jī)B、求新動(dòng)機(jī)C、求美動(dòng)機(jī)D、求名動(dòng)機(jī)答案：A解析：消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)多種多樣，根據(jù)題目描述，以追求商品或服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，指的是消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)主要關(guān)注商品或服務(wù)的實(shí)際效用和功能。A選項(xiàng)“求實(shí)動(dòng)機(jī)”恰好符合這一描述，它指的是消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)注重商品或服務(wù)的實(shí)際效果、實(shí)用性、耐用性等，以滿足實(shí)際需求為主要目的。B選項(xiàng)“求新動(dòng)機(jī)”是指消費(fèi)者追求新穎、奇特、時(shí)髦的商品或服務(wù)，與題目描述的以使用價(jià)值為主導(dǎo)不符。C選項(xiàng)“求美動(dòng)機(jī)”是指消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)注重商品或服務(wù)的外觀、造型、色彩等美學(xué)特征，同樣不符合題目描述。D選項(xiàng)“求名動(dòng)機(jī)”是指消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)注重商品或服務(wù)的品牌、名聲等，也與題目描述的以使用價(jià)值為主導(dǎo)不符。因此，答案是A，即求實(shí)動(dòng)機(jī)。127.()認(rèn)為,企業(yè)的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需求和利益,并以保護(hù)消費(fèi)者和提高其社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效.更有利地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的期待。A、生產(chǎn)觀念B、營(yíng)銷觀念C、推銷觀念D、社會(huì)營(yíng)銷觀念答案：D解析：答案解析：社會(huì)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)企業(yè)在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，也要考慮社會(huì)的整體利益和長(zhǎng)期發(fā)展。企業(yè)的任務(wù)不僅是滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，還要以保護(hù)消費(fèi)者和提高社會(huì)福利的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)。生產(chǎn)觀念注重提高生產(chǎn)效率、降低成本；營(yíng)銷觀念側(cè)重于滿足消費(fèi)者需求；推銷觀念則強(qiáng)調(diào)通過(guò)推銷來(lái)促進(jìn)銷售。而社會(huì)營(yíng)銷觀念更符合題目中描述的企業(yè)既要滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求，又要考慮社會(huì)福利的要求。所以，選項(xiàng)D是正確的答案。128.()是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。A、客戶滿意B、客戶信賴C、不產(chǎn)生顧客抱怨D、客戶體驗(yàn)答案：B解析：答案解析：客戶信賴意味著客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品有著高度的信任和依賴，不僅僅是對(duì)當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品的滿意，更是對(duì)未來(lái)持續(xù)合作的堅(jiān)定信心。當(dāng)客戶達(dá)到信賴的程度，他們更有可能成為長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶，不會(huì)輕易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引。相比之下，客戶滿意可能只是暫時(shí)的，不產(chǎn)生顧客抱怨也只是基本要求，而客戶體驗(yàn)是達(dá)成信賴的過(guò)程。所以，客戶信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)，選項(xiàng)B正確。129.往往出現(xiàn)權(quán)利爭(zhēng)議時(shí),下列哪種途徑不能解決?A、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)節(jié)B、向有關(guān)行政部門申訴C、蠻不講理地向經(jīng)營(yíng)者索賠D、提出仲裁答案：C解析：在出現(xiàn)權(quán)利爭(zhēng)議時(shí)，通常會(huì)通過(guò)一些正規(guī)和理性的途徑來(lái)解決。這些途徑包括請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，或者提出仲裁等。這些都是為了公正、合理地解決爭(zhēng)議而設(shè)立的程序。然而，蠻不講理地向經(jīng)營(yíng)者索賠并不屬于這些正規(guī)途徑。這種方式不僅可能無(wú)法解決問(wèn)題，反而可能加劇矛盾，甚至引發(fā)不必要的法律糾紛。因此，選項(xiàng)C“蠻不講理地向經(jīng)營(yíng)者索賠”是不能解決權(quán)利爭(zhēng)議的途徑，是正確答案。130.哪個(gè)不是顧客對(duì)商品認(rèn)識(shí)過(guò)程階