鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作指南

鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作指南TOC\o"1-2"\h\u19105第一章鐵路客運(yùn)服務(wù)總則 4320611.1服務(wù)宗旨與目標(biāo) 413271.1.1服務(wù)宗旨 490221.1.2服務(wù)目標(biāo) 4101931.1.3服務(wù)原則 4154961.1.4服務(wù)要求 46914第二章車(chē)站服務(wù) 5240381.1.5車(chē)站設(shè)施 576021.1.6車(chē)站環(huán)境 568021.1.7服務(wù)態(tài)度 5118021.1.8服務(wù)技能 6225871.1.9旅客購(gòu)票 6251131.1.10旅客進(jìn)站 6185441.1.11旅客候車(chē) 6295751.1.12旅客乘車(chē) 6230711.1.13旅客出站 610280第三章車(chē)票銷(xiāo)售與服務(wù) 7195301.1.14車(chē)票種類(lèi) 7148801.1.15銷(xiāo)售方式 748931.1.16退票服務(wù) 7197341.1.17改簽服務(wù) 728311.1.18遺失補(bǔ)辦 875301.1.19投訴與建議 845331.1.20信息查詢(xún) 816942第四章車(chē)站安檢與秩序維護(hù) 867591.1.21安檢流程 8245081.1.22安檢要求 8176511.1.23安檢設(shè)備 9225551.1.24人員配置 9283931.1.25秩序維護(hù)目標(biāo) 9121921.1.26秩序維護(hù)措施 915431第五章旅客運(yùn)輸 10203221.1.27服務(wù)內(nèi)容 10149911.1.28服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10236751.1.29服務(wù)內(nèi)容 1065441.1.30服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10210401.1.31服務(wù)內(nèi)容 1139421.1.32服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1115985第六章列車(chē)服務(wù) 11270021.1.33列車(chē)設(shè)施 11151901.1列車(chē)硬件設(shè)施：包括車(chē)廂、座椅、臥鋪、行李架、空調(diào)、照明、通訊設(shè)備等，應(yīng)保持完好、清潔、整齊。 1167941.2列車(chē)軟件設(shè)施：包括廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、旅客信息系統(tǒng)等，應(yīng)保證正常運(yùn)行，提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。 11218911.2.1列車(chē)環(huán)境 11220262.1溫度控制：列車(chē)內(nèi)部溫度應(yīng)保持在舒適范圍內(nèi)，冬季不低于18℃，夏季不高于28℃。 11201142.2空氣質(zhì)量：列車(chē)內(nèi)部空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保持清新，無(wú)異味。 1228982.3噪音控制：列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，車(chē)廂內(nèi)部噪音應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，保證旅客休息。 12255942.4衛(wèi)生環(huán)境：列車(chē)內(nèi)部衛(wèi)生狀況應(yīng)保持良好，定期進(jìn)行清潔、消毒。 12264872.4.1服務(wù)態(tài)度 12179361.1服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、耐心、細(xì)致地為旅客提供服務(wù)。 12314321.2服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重旅客，禮貌待人，不推諉、不拖延。 1220571.2.1服務(wù)技能 12182362.1服務(wù)人員應(yīng)掌握列車(chē)設(shè)施的使用方法，熟練操作各種設(shè)備。 12228322.2服務(wù)人員應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠妥善處理旅客投訴和突發(fā)事件。 12264602.2.1服務(wù)規(guī)范 1263183.1服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證。 12146993.2服務(wù)人員應(yīng)遵守工作時(shí)間，按時(shí)到崗，不得遲到、早退。 1283303.3服務(wù)人員應(yīng)遵守列車(chē)運(yùn)行規(guī)程，保證旅客安全。 1263613.3.1旅客上車(chē) 12189051.1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接旅客，協(xié)助旅客放置行李，引導(dǎo)旅客入座。 12164521.2服務(wù)人員應(yīng)向旅客介紹列車(chē)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及注意事項(xiàng)。 12315361.2.1旅客乘車(chē) 121512.1服務(wù)人員應(yīng)定時(shí)巡視車(chē)廂，了解旅客需求，提供必要的服務(wù)。 12235042.2服務(wù)人員應(yīng)保持車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，保持空氣流通。 1276862.3服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)異常情況及時(shí)處理。 12228342.3.1旅客下車(chē) 12271233.1服務(wù)人員應(yīng)提前通知旅客下車(chē)，協(xié)助旅客整理行李。 12229943.2服務(wù)人員應(yīng)熱情送別旅客，感謝旅客的支持與配合。 12105013.3服務(wù)人員應(yīng)做好列車(chē)服務(wù)工作總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 133944第七章旅客投訴與建議處理 1338363.3.1投訴接收 13112583.3.2投訴處理 1397253.3.3反饋形式 1362513.3.4反饋時(shí)限 13259673.3.5建議采納 131033.3.6改進(jìn)措施 147334第八章安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案 14263413.3.7安全生產(chǎn)責(zé)任 14143103.3.8安全生產(chǎn)管理制度 14203783.3.9安全生產(chǎn)培訓(xùn)與考核 14231763.3.10安全生產(chǎn)檢查與整改 14115313.3.11應(yīng)急預(yù)案制定 15243963.3.12應(yīng)急預(yù)案實(shí)施 15313.3.13應(yīng)急預(yù)案演練 1561613.3.14應(yīng)急預(yù)案評(píng)估 1515719第九章鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理 15124363.3.15服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建原則 15280163.3.16服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的主要內(nèi)容 16296693.3.17服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè) 16268433.3.18服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 16293543.3.19服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 17220383.3.20服務(wù)質(zhì)量提升 1714453第十章信息管理與公開(kāi) 17322273.3.21信息服務(wù)渠道 17288421.1實(shí)體渠道：車(chē)站、售票窗口、候車(chē)室、客服中心等。 17299691.2虛擬渠道：官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微博等。 1781471.3電話渠道：客服、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)等。 17197381.4傳統(tǒng)媒體渠道：報(bào)紙、電視、廣播等。 17318251.4.1信息服務(wù)內(nèi)容 17190662.1車(chē)票信息：票價(jià)、余票、時(shí)刻表、車(chē)次信息等。 1725012.2車(chē)站設(shè)施信息：候車(chē)室、檢票口、行李托運(yùn)、餐飲服務(wù)等。 17222722.3行李信息：行李托運(yùn)、限重、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 17298732.4客運(yùn)服務(wù)信息：退票、改簽、遺失物品查找等。 17223752.5售票政策信息：優(yōu)惠票、團(tuán)體票、學(xué)生票等。 17225522.5.1信息保密 1817863.1嚴(yán)格保密客戶(hù)個(gè)人信息，不得泄露。 1895123.2保密內(nèi)部業(yè)務(wù)信息，保證業(yè)務(wù)運(yùn)行安全。 18207513.2.1信息安全防護(hù) 18259103.3建立信息安全防護(hù)體系，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等。 1880903.4加強(qiáng)信息設(shè)備管理，保證設(shè)備正常運(yùn)行。 1842423.5建立信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理信息安全事件。 1838873.5.1信息安全管理措施 18186833.6制定信息安全政策，明確信息安全責(zé)任。 18153933.7組織員工信息安全培訓(xùn)，提高信息安全意識(shí)。 18319343.8定期進(jìn)行信息安全檢查，及時(shí)發(fā)覺(jué)安全隱患。 18147643.8.1信息公開(kāi) 18245174.1主動(dòng)公開(kāi)客運(yùn)服務(wù)信息，提高服務(wù)透明度。 1828824.2依法公開(kāi)涉及公共利益的信息，接受社會(huì)監(jiān)督。 18210234.2.1信息傳播 18310974.3通過(guò)多種渠道傳播信息，保證信息傳播的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。 18183784.4建立信息發(fā)布審核機(jī)制，保證發(fā)布信息的真實(shí)性和合法性。 18100254.5加強(qiáng)與媒體合作，提高信息傳播效果。 1891564.5.1信息反饋 18124754.6建立信息反饋渠道，及時(shí)了解客戶(hù)需求。 18186074.7對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行整理、分析，不斷優(yōu)化信息服務(wù)。 18第一章鐵路客運(yùn)服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨與目標(biāo)1.1.1服務(wù)宗旨鐵路客運(yùn)服務(wù)宗旨是以人民為中心，充分發(fā)揮鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，為旅客提供安全、快捷、舒適、便利的出行服務(wù)，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的出行需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高。1.1.2服務(wù)目標(biāo)（1）提高旅客滿(mǎn)意度。通過(guò)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，保證旅客在出行過(guò)程中感受到溫馨、便捷、人性化的服務(wù)，提高旅客滿(mǎn)意度。（2）優(yōu)化運(yùn)輸組織?？茖W(xué)合理安排運(yùn)力，提高運(yùn)輸效率，縮短旅客出行時(shí)間，降低旅客出行成本。（3）提升服務(wù)設(shè)施。完善車(chē)站、列車(chē)等客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，提高設(shè)施使用效率，為旅客提供舒適的出行環(huán)境。（4）強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新。積極運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足旅客個(gè)性化需求。第二節(jié)服務(wù)原則與要求1.1.3服務(wù)原則（1）安全第一。始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，保證旅客出行安全。（2）以旅客為中心。關(guān)注旅客需求，尊重旅客意愿，為旅客提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。（3）公平公正。維護(hù)旅客合法權(quán)益，公平對(duì)待每一位旅客，保證服務(wù)公正、透明。（4）節(jié)約環(huán)保。提高資源利用效率，倡導(dǎo)綠色出行，減少對(duì)環(huán)境的影響。1.1.4服務(wù)要求（1）服務(wù)態(tài)度?？瓦\(yùn)工作人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，耐心解答旅客咨詢(xún)，積極為旅客排憂解難。（2）服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證旅客出行舒適、便利。（3）服務(wù)效率。提高工作效率，縮短旅客辦理手續(xù)時(shí)間，減少旅客等待時(shí)間。（4）服務(wù)設(shè)施。完善服務(wù)設(shè)施，保持設(shè)施清潔、完好，為旅客提供良好的出行環(huán)境。（5）服務(wù)創(chuàng)新。積極運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足旅客多樣化需求。第二章車(chē)站服務(wù)第一節(jié)車(chē)站設(shè)施與環(huán)境1.1.5車(chē)站設(shè)施車(chē)站設(shè)施是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，其完善程度直接影響旅客的出行體驗(yàn)。車(chē)站設(shè)施主要包括以下幾個(gè)方面：（1）進(jìn)出站設(shè)施：包括自動(dòng)檢票機(jī)、人工檢票口、安檢設(shè)備等，以滿(mǎn)足旅客快速、便捷的進(jìn)出站需求。（2）候車(chē)設(shè)施：包括候車(chē)室、候車(chē)座椅、母嬰室、吸煙區(qū)等，為旅客提供舒適的候車(chē)環(huán)境。（3）服務(wù)設(shè)施：包括售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、行李托運(yùn)處、餐飲區(qū)等，為旅客提供全方位的服務(wù)。（4）信息發(fā)布設(shè)施：包括電子顯示屏、廣播系統(tǒng)等，及時(shí)發(fā)布列車(chē)運(yùn)行信息，方便旅客了解行程。（5）安全設(shè)施：包括消防器材、緊急疏散通道等，保證旅客安全。1.1.6車(chē)站環(huán)境車(chē)站環(huán)境是車(chē)站服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，應(yīng)保持以下方面：（1）衛(wèi)生環(huán)境：保持車(chē)站內(nèi)部整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。（2）溫濕度環(huán)境：根據(jù)季節(jié)調(diào)整候車(chē)室內(nèi)溫度和濕度，保證旅客舒適。（3）噪音環(huán)境：采取措施降低候車(chē)室內(nèi)噪音，為旅客營(yíng)造安靜的環(huán)境。（4）空氣質(zhì)量：保持候車(chē)室內(nèi)空氣流通，定期檢測(cè)空氣質(zhì)量。第二節(jié)車(chē)站服務(wù)人員規(guī)范1.1.7服務(wù)態(tài)度車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)具備以下服務(wù)態(tài)度：（1）熱情主動(dòng)：對(duì)旅客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，提供幫助。（2）耐心細(xì)致：對(duì)待旅客提出的問(wèn)題，耐心解答，細(xì)致服務(wù)。（3）禮貌待人：尊重旅客，禮貌待人，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。1.1.8服務(wù)技能車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)具備以下服務(wù)技能：（1）業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)，了解相關(guān)政策法規(guī)。（2）溝通能力：具備良好的溝通能力，能夠與旅客有效溝通。（3）應(yīng)急處理：遇到突發(fā)事件，能夠迅速采取措施，妥善處理。第三節(jié)車(chē)站服務(wù)流程1.1.9旅客購(gòu)票（1）提供多種購(gòu)票方式：窗口購(gòu)票、自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票等。（2）票務(wù)人員熱情服務(wù)，耐心解答旅客疑問(wèn)。（3）保證售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高購(gòu)票效率。1.1.10旅客進(jìn)站（1）設(shè)立明顯的進(jìn)站指示標(biāo)志，引導(dǎo)旅客順利進(jìn)站。（2）嚴(yán)格執(zhí)行安檢制度，保證旅客安全。（3）提供便捷的自動(dòng)檢票機(jī)，提高進(jìn)站速度。1.1.11旅客候車(chē)（1）保持候車(chē)室整潔衛(wèi)生，提供舒適的候車(chē)環(huán)境。（2）設(shè)立母嬰室、吸煙區(qū)等特色服務(wù)區(qū)域，滿(mǎn)足不同旅客需求。（3）及時(shí)發(fā)布列車(chē)運(yùn)行信息，方便旅客了解行程。1.1.12旅客乘車(chē)（1）提供便捷的檢票服務(wù)，保證旅客順利乘車(chē)。（2）維護(hù)車(chē)廂秩序，保證旅客安全、舒適乘車(chē)。（3）定期對(duì)車(chē)廂進(jìn)行清潔、消毒，提高旅客乘車(chē)體驗(yàn)。1.1.13旅客出站（1）設(shè)立明顯的出站指示標(biāo)志，引導(dǎo)旅客順利出站。（2）嚴(yán)格執(zhí)行出站安檢，保證旅客安全。（3）提供便捷的自動(dòng)檢票機(jī)，提高出站速度。第三章車(chē)票銷(xiāo)售與服務(wù)第一節(jié)車(chē)票種類(lèi)與銷(xiāo)售方式1.1.14車(chē)票種類(lèi)（1）硬座票：適用于普通旅客列車(chē)硬座席位的乘車(chē)憑證。（2）硬臥票：適用于普通旅客列車(chē)硬臥席位的乘車(chē)憑證。（3）軟座票：適用于空調(diào)旅客列車(chē)軟座席位的乘車(chē)憑證。（4）軟臥票：適用于空調(diào)旅客列車(chē)軟臥席位的乘車(chē)憑證。（5）高級(jí)軟臥票：適用于高級(jí)軟臥席位的乘車(chē)憑證。（6）動(dòng)車(chē)組車(chē)票：適用于動(dòng)車(chē)組列車(chē)各席位的乘車(chē)憑證。（7）高鐵車(chē)票：適用于高速鐵路列車(chē)各席位的乘車(chē)憑證。1.1.15銷(xiāo)售方式（1）窗口售票：旅客可在車(chē)站售票窗口購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。（2）自動(dòng)售票機(jī)：旅客可通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。（3）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票：旅客可通過(guò)鐵路官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端等渠道進(jìn)行購(gòu)票。（4）電話購(gòu)票：旅客可通過(guò)撥打鐵路客服電話進(jìn)行購(gòu)票。（5）團(tuán)體購(gòu)票：適用于單位、學(xué)校等團(tuán)體旅客，可通過(guò)團(tuán)體購(gòu)票渠道進(jìn)行購(gòu)票。第二節(jié)車(chē)票退改簽服務(wù)1.1.16退票服務(wù)（1）旅客在購(gòu)票后，因故不能按時(shí)乘車(chē)，可辦理退票手續(xù)。（2）退票需在購(gòu)票渠道辦理，并收取一定手續(xù)費(fèi)。（3）退票時(shí)限：旅客應(yīng)在開(kāi)車(chē)前辦理退票手續(xù)，具體時(shí)限根據(jù)購(gòu)票渠道規(guī)定執(zhí)行。1.1.17改簽服務(wù)（1）旅客在購(gòu)票后，如需調(diào)整乘車(chē)日期、車(chē)次或席位，可辦理改簽手續(xù)。（2）改簽需在購(gòu)票渠道辦理，并收取一定手續(xù)費(fèi)。（3）改簽時(shí)限：旅客應(yīng)在開(kāi)車(chē)前辦理改簽手續(xù)，具體時(shí)限根據(jù)購(gòu)票渠道規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)車(chē)票售后服務(wù)1.1.18遺失補(bǔ)辦（1）旅客在乘車(chē)過(guò)程中，如不慎遺失車(chē)票，可申請(qǐng)補(bǔ)辦。（2）補(bǔ)辦車(chē)票需提供購(gòu)票憑證、身份證件等材料，并收取一定手續(xù)費(fèi)。1.1.19投訴與建議（1）旅客在購(gòu)票、乘車(chē)過(guò)程中，如遇到問(wèn)題或不滿(mǎn)，可向鐵路部門(mén)提出投訴或建議。（2）鐵路部門(mén)將認(rèn)真對(duì)待旅客的投訴與建議，及時(shí)解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。1.1.20信息查詢(xún)（1）旅客可通過(guò)鐵路官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端、客服電話等渠道查詢(xún)車(chē)票信息、列車(chē)時(shí)刻、票價(jià)等信息。（2）鐵路部門(mén)將提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息服務(wù)，方便旅客購(gòu)票和乘車(chē)。第四章車(chē)站安檢與秩序維護(hù)第一節(jié)安檢流程與要求1.1.21安檢流程（1）旅客進(jìn)站前，需進(jìn)行安全檢查，包括人身檢查、行李物品檢查和車(chē)輛檢查。（2）安檢工作人員應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行安檢：（1）驗(yàn)證旅客身份證件，確認(rèn)旅客身份。（2）引導(dǎo)旅客將行李物品放置在安檢設(shè)備上進(jìn)行檢查。（3）對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查，包括使用安檢門(mén)和手持金屬探測(cè)器。（4）對(duì)可疑物品進(jìn)行開(kāi)包檢查。（5）對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，包括車(chē)體、后備箱等部位。1.1.22安檢要求（1）安檢工作人員應(yīng)具備以下要求：（1）具備良好的職業(yè)道德，嚴(yán)守國(guó)家法律法規(guī)。（2）具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟練掌握安檢設(shè)備操作。（3）具備較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，保證旅客安全。（2）安檢過(guò)程中，工作人員應(yīng)遵循以下原則：（1）尊重旅客，禮貌待人，維護(hù)旅客權(quán)益。（2）嚴(yán)格執(zhí)行安檢流程，保證安全檢查全面、細(xì)致。（3）對(duì)可疑物品和人員，及時(shí)報(bào)告，妥善處理。第二節(jié)安檢設(shè)備與人員配置1.1.23安檢設(shè)備（1）安檢設(shè)備包括：安檢門(mén)、手持金屬探測(cè)器、X光安檢機(jī)、行李安檢機(jī)、車(chē)輛安檢設(shè)備等。（2）設(shè)備要求：（1）設(shè)備功能穩(wěn)定，安全可靠。（2）設(shè)備操作簡(jiǎn)便，易于上手。（3）設(shè)備具備故障自檢功能，便于及時(shí)維修。1.1.24人員配置（1）安檢人員配置：（1）根據(jù)車(chē)站規(guī)模和客流量，合理配置安檢人員。（2）安檢人員分為安檢員、安檢班長(zhǎng)、安檢隊(duì)長(zhǎng)等職務(wù)。（3）安檢人員應(yīng)具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，定期進(jìn)行培訓(xùn)。第三節(jié)車(chē)站秩序維護(hù)1.1.25秩序維護(hù)目標(biāo)（1）保證車(chē)站環(huán)境整潔、秩序井然。（2）保障旅客安全、便捷、舒適出行。1.1.26秩序維護(hù)措施（1）加強(qiáng)車(chē)站內(nèi)部管理：（1）建立健全車(chē)站管理制度，明確各部門(mén)職責(zé)。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）優(yōu)化車(chē)站設(shè)施：（1）合理設(shè)置車(chē)站布局，方便旅客出行。（2）增加安檢通道，提高安檢效率。（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管：（1）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管崗位，對(duì)車(chē)站秩序進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。（2）對(duì)違反秩序的行為，及時(shí)制止，妥善處理。（4）開(kāi)展宣傳教育：（1）加強(qiáng)旅客安全教育，提高旅客安全意識(shí)。（2）利用車(chē)站廣播、顯示屏等宣傳載體，發(fā)布安全提示。第五章旅客運(yùn)輸?shù)谝还?jié)旅客乘車(chē)服務(wù)1.1.27服務(wù)內(nèi)容（1）車(chē)票銷(xiāo)售：車(chē)站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)售票等多種售票渠道，為旅客提供便捷的購(gòu)票服務(wù)。（2）候車(chē)服務(wù)：為旅客提供舒適的候車(chē)環(huán)境，包括候車(chē)室、候車(chē)座椅、休息區(qū)等。（3）乘車(chē)服務(wù)：車(chē)站工作人員協(xié)助旅客檢票、乘車(chē)，保證旅客順利出行。（4）信息服務(wù)：通過(guò)廣播、顯示屏等方式，及時(shí)向旅客發(fā)布列車(chē)運(yùn)行信息、候車(chē)區(qū)引導(dǎo)信息等。1.1.28服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）車(chē)票銷(xiāo)售：售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)售票等渠道售票準(zhǔn)確無(wú)誤，保證旅客順利購(gòu)票。（2）候車(chē)服務(wù)：候車(chē)室、候車(chē)座椅、休息區(qū)等設(shè)施整潔、舒適，滿(mǎn)足旅客候車(chē)需求。（3）乘車(chē)服務(wù)：車(chē)站工作人員熱情、耐心，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證旅客順利乘車(chē)。（4）信息服務(wù)：廣播、顯示屏等信息發(fā)布準(zhǔn)確、及時(shí)，方便旅客出行。第二節(jié)旅客行李服務(wù)1.1.29服務(wù)內(nèi)容（1）行李托運(yùn)：為旅客提供行李托運(yùn)服務(wù)，包括行李打包、安檢、運(yùn)輸?shù)取＃?）行李領(lǐng)?。簠f(xié)助旅客領(lǐng)取行李，保證行李安全、完好無(wú)損。（3）行李查詢(xún)：為旅客提供行李查詢(xún)服務(wù)，方便旅客了解行李運(yùn)輸情況。1.1.30服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）行李托運(yùn)：行李打包規(guī)范、安檢嚴(yán)格，保證行李安全運(yùn)輸。（2）行李領(lǐng)取：工作人員協(xié)助旅客領(lǐng)取行李，保證行李安全、完好無(wú)損。（3）行李查詢(xún)：查詢(xún)系統(tǒng)準(zhǔn)確、及時(shí)，方便旅客了解行李運(yùn)輸情況。第三節(jié)特殊旅客服務(wù)1.1.31服務(wù)內(nèi)容（1）殘疾人旅客服務(wù)：為殘疾人旅客提供便捷、舒適的出行服務(wù)，包括輪椅借用、優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車(chē)等。（2）老年人旅客服務(wù)：為老年人旅客提供關(guān)愛(ài)、體貼的服務(wù)，包括優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車(chē)、溫馨提醒等。（3）孕婦旅客服務(wù)：為孕婦旅客提供溫馨、安全的出行環(huán)境，包括優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車(chē)、愛(ài)心專(zhuān)座等。（4）傷病旅客服務(wù)：為傷病旅客提供周到的關(guān)懷，包括優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車(chē)、緊急救助等。1.1.32服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）殘疾人旅客服務(wù)：工作人員熱情、耐心，保證殘疾人旅客出行無(wú)憂。（2）老年人旅客服務(wù)：工作人員關(guān)愛(ài)、體貼，為老年人旅客提供溫馨的出行體驗(yàn)。（3）孕婦旅客服務(wù)：工作人員溫馨、細(xì)心，保證孕婦旅客出行安全、舒適。（4）傷病旅客服務(wù)：工作人員周到、迅速，為傷病旅客提供及時(shí)、有效的幫助。第六章列車(chē)服務(wù)第一節(jié)列車(chē)設(shè)施與環(huán)境1.1.33列車(chē)設(shè)施1.1列車(chē)硬件設(shè)施：包括車(chē)廂、座椅、臥鋪、行李架、空調(diào)、照明、通訊設(shè)備等，應(yīng)保持完好、清潔、整齊。1.2列車(chē)軟件設(shè)施：包括廣播系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、旅客信息系統(tǒng)等，應(yīng)保證正常運(yùn)行，提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。1.2.1列車(chē)環(huán)境2.1溫度控制：列車(chē)內(nèi)部溫度應(yīng)保持在舒適范圍內(nèi)，冬季不低于18℃，夏季不高于28℃。2.2空氣質(zhì)量：列車(chē)內(nèi)部空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保持清新，無(wú)異味。2.3噪音控制：列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，車(chē)廂內(nèi)部噪音應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，保證旅客休息。2.4衛(wèi)生環(huán)境：列車(chē)內(nèi)部衛(wèi)生狀況應(yīng)保持良好，定期進(jìn)行清潔、消毒。第二節(jié)列車(chē)服務(wù)人員規(guī)范2.4.1服務(wù)態(tài)度1.1服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、耐心、細(xì)致地為旅客提供服務(wù)。1.2服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重旅客，禮貌待人，不推諉、不拖延。1.2.1服務(wù)技能2.1服務(wù)人員應(yīng)掌握列車(chē)設(shè)施的使用方法，熟練操作各種設(shè)備。2.2服務(wù)人員應(yīng)具備一定的應(yīng)急處理能力，能夠妥善處理旅客投訴和突發(fā)事件。2.2.1服務(wù)規(guī)范3.1服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證。3.2服務(wù)人員應(yīng)遵守工作時(shí)間，按時(shí)到崗，不得遲到、早退。3.3服務(wù)人員應(yīng)遵守列車(chē)運(yùn)行規(guī)程，保證旅客安全。第三節(jié)列車(chē)服務(wù)流程3.3.1旅客上車(chē)1.1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接旅客，協(xié)助旅客放置行李，引導(dǎo)旅客入座。1.2服務(wù)人員應(yīng)向旅客介紹列車(chē)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及注意事項(xiàng)。1.2.1旅客乘車(chē)2.1服務(wù)人員應(yīng)定時(shí)巡視車(chē)廂，了解旅客需求，提供必要的服務(wù)。2.2服務(wù)人員應(yīng)保持車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，保持空氣流通。2.3服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)異常情況及時(shí)處理。2.3.1旅客下車(chē)3.1服務(wù)人員應(yīng)提前通知旅客下車(chē)，協(xié)助旅客整理行李。3.2服務(wù)人員應(yīng)熱情送別旅客，感謝旅客的支持與配合。3.3服務(wù)人員應(yīng)做好列車(chē)服務(wù)工作總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第七章旅客投訴與建議處理第一節(jié)投訴接收與處理流程3.3.1投訴接收（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)應(yīng)設(shè)立投訴接收渠道，包括但不限于客服、官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等，保證旅客能夠便捷地提出投訴。（2）接收投訴的工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，耐心傾聽(tīng)旅客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括旅客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由等。（3）對(duì)于書(shū)面投訴，應(yīng)保證投訴內(nèi)容清晰、完整，及時(shí)進(jìn)行歸檔。3.3.2投訴處理（1）接收投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。（2）相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，了解情況，并采取相應(yīng)措施。（3）對(duì)于投訴涉及的問(wèn)題，應(yīng)制定整改措施，并在7個(gè)工作日內(nèi)予以落實(shí)。（4）在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)與旅客保持溝通，告知處理進(jìn)展，保證旅客對(duì)投訴結(jié)果的滿(mǎn)意度。第二節(jié)投訴處理結(jié)果反饋3.3.3反饋形式（1）投訴處理結(jié)束后，應(yīng)以書(shū)面形式向旅客反饋處理結(jié)果，包括投訴事項(xiàng)、處理措施、整改結(jié)果等。（2）對(duì)于口頭投訴，應(yīng)在處理結(jié)束后電話或現(xiàn)場(chǎng)告知旅客處理結(jié)果。3.3.4反饋時(shí)限（1）對(duì)于書(shū)面投訴，應(yīng)在處理結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)向旅客反饋處理結(jié)果。（2）對(duì)于口頭投訴，應(yīng)在處理結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)向旅客反饋處理結(jié)果。第三節(jié)建議采納與改進(jìn)3.3.5建議采納（1）鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)應(yīng)重視旅客提出的建議，對(duì)合理可行的建議進(jìn)行采納。（2）對(duì)于旅客提出的建議，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，并將采納結(jié)果告知旅客。3.3.6改進(jìn)措施（1）針對(duì)旅客投訴和建議，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期分析問(wèn)題原因，制定改進(jìn)措施。（2）改進(jìn)措施應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)予以落實(shí)，并持續(xù)關(guān)注改進(jìn)效果。（3）對(duì)于改進(jìn)措施的實(shí)施情況，應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷完善鐵路客運(yùn)服務(wù)。第八章安全生產(chǎn)與應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)安全生產(chǎn)管理3.3.7安全生產(chǎn)責(zé)任（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確各級(jí)管理人員、技術(shù)人員和操作人員的安全生產(chǎn)職責(zé)。（2）企業(yè)法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，應(yīng)對(duì)本企業(yè)的安全生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)。（3）各級(jí)管理人員應(yīng)按照職責(zé)分工，加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證安全生產(chǎn)措施落實(shí)到位。3.3.8安全生產(chǎn)管理制度（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定完善的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)培訓(xùn)、安全生產(chǎn)投入、安全生產(chǎn)檢查、報(bào)告與處理等內(nèi)容。（2）企業(yè)應(yīng)定期對(duì)安全生產(chǎn)管理制度進(jìn)行修訂和完善，保證其適應(yīng)安全生產(chǎn)需要。3.3.9安全生產(chǎn)培訓(xùn)與考核（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)，保證員工具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)和技能。（2）企業(yè)應(yīng)定期組織安全生產(chǎn)考核，對(duì)員工安全生產(chǎn)知識(shí)和技能進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)。3.3.10安全生產(chǎn)檢查與整改（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改。（2）對(duì)重大安全隱患，企業(yè)應(yīng)立即采取措施予以消除，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案制定與實(shí)施3.3.11應(yīng)急預(yù)案制定（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定綜合應(yīng)急預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案，明確應(yīng)急組織體系、應(yīng)急資源、應(yīng)急響應(yīng)程序和應(yīng)急措施等內(nèi)容。（2）企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，充分考慮可能導(dǎo)致的各種因素，保證應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。3.3.12應(yīng)急預(yù)案實(shí)施（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全應(yīng)急組織體系，明確應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、應(yīng)急小組和應(yīng)急人員職責(zé)。（2）企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。（3）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與地方相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，保證應(yīng)急預(yù)案的順利實(shí)施。第三節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練與評(píng)估3.3.13應(yīng)急預(yù)案演練（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。（2）演練應(yīng)涵蓋各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，保證應(yīng)急預(yù)案的全面性。（3）演練結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.3.14應(yīng)急預(yù)案評(píng)估（1）鐵路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案評(píng)估制度，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的制定、實(shí)施和演練進(jìn)行評(píng)估。（2）評(píng)估應(yīng)包括應(yīng)急預(yù)案的完整性、科學(xué)性、實(shí)用性和適應(yīng)性等方面。（3）企業(yè)應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)改進(jìn)。第九章鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系3.3.15服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建原則鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)遵循以下原則：（1）科學(xué)性：指標(biāo)體系應(yīng)基于客觀事實(shí)，科學(xué)合理地反映鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全貌。（2）系統(tǒng)性：指標(biāo)體系應(yīng)涵蓋鐵路客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)方面，形成完整的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（3）可操作性：指標(biāo)體系應(yīng)具有實(shí)際可操作性，便于監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。（4）動(dòng)態(tài)性：指標(biāo)體系應(yīng)能反映鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)，為改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。3.3.16服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的主要內(nèi)容鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系主要包括以下內(nèi)容：（1）基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)：包括車(chē)站、車(chē)輛、線路等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)狀況和運(yùn)行情況。（2）服務(wù)過(guò)程指標(biāo)：包括旅客購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)、行李托運(yùn)等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)效果指標(biāo)：包括旅客滿(mǎn)意度、投訴處理率等反映服務(wù)質(zhì)量效果的指標(biāo)。（4）安全生產(chǎn)指標(biāo)：包括發(fā)生率、處理率等反映安全生產(chǎn)狀況的指標(biāo)。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)3.3.17服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)（1）監(jiān)測(cè)方式：采用定期監(jiān)測(cè)、專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)測(cè)和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（2）監(jiān)測(cè)內(nèi)容：主要包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)過(guò)程、