酒店客房服務規(guī)范及流程

酒店客房服務規(guī)范及流程TOC\o"1-2"\h\u8486第一章酒店客房服務總則 289311.1服務宗旨與目標 347051.1.1服務宗旨 351091.1.2服務目標 3216291.1.3服務流程 3252901.1.4服務規(guī)范 310535第二章客房預訂服務 480481.1.5接收預訂信息 4186631.1.6查詢房型及價格 4118381.1.7確認預訂 412731.1.8收取預訂金 4104191.1.9預留房間 4207851.1.10預訂變更 5149471.1.11預訂變更 5157991.1.12預訂取消 55601.1.13預訂取消與退房 5265831.1.14預訂管理與監(jiān)督 5606第三章客房入住服務 5251571.1.15入住登記前的準備工作 5159461.1.16入住登記流程 6226551.1.17行李服務前的準備工作 6232371.1.18行李服務流程 63633第四章客房清潔服務 7323591.1.19客房清潔總體要求 789031.1.20客房清潔具體標準 7228671.1.21準備工作 76621.1.22清潔步驟 8144061.1.23清潔完畢 831296第五章客房物品管理與補充 8258251.1.24物品配備標準 8179841.1.25物品補充流程 9260031.1.26物品損壞處理 919781.1.27賠償與收費 9401第六章客房維修服務 943681.1.28維修響應 9209201.1客房服務員在接到客房維修需求后，應立即進行記錄，并根據維修內容的緊急程度進行分類。 9204191.2對于緊急維修需求，服務員應在5分鐘內通知酒店工程部，并說明具體問題及房間號。 9115971.3對于非緊急維修需求，服務員應在1小時內通知工程部，并詳細記錄維修內容、房間號及客人需求。 916981.3.1維修處理 9312232.1工程部在接到維修通知后，應在15分鐘內安排維修人員到達客房現(xiàn)場。 10251942.2維修人員進入客房前，應先向服務員確認客人是否在房間，并在得到允許后方可進入。 10246882.3維修過程中，維修人員應遵循以下原則： 1010702.4維修完成后，維修人員應向服務員報告維修情況，并在客房維修記錄表上簽字確認。 10132372.5服務員在維修完成后，應及時向客人反饋維修情況，并詢問客人是否滿意。 10144092.5.1維修記錄 1017301.1客房服務員應在維修完成后，及時將維修記錄表交至前廳部，以便進行統(tǒng)一管理。 1014521.2維修記錄應包括以下內容： 1033531.2.1維修反饋 10247702.1前廳部應在接到維修記錄后，對維修情況進行匯總，并在1天內向工程部反饋。 1011942.2工程部應對維修反饋進行及時處理，對存在的問題進行分析和改進。 10261722.3對于維修過程中出現(xiàn)的問題，工程部應與客房服務員溝通，共同解決，保證客房設施的正常運行。 1071262.4前廳部應定期對維修情況進行統(tǒng)計分析，為酒店管理提供決策依據。 1025992第七章客房安全服務 1173272.4.1安全檢查 11327082.4.2緊急事件處理 1111845第八章客房餐飲服務 1218892.4.3服務態(tài)度 12186562.4.4服務環(huán)境 12281232.4.5服務內容 1247912.4.6服務規(guī)范 12143792.4.7預訂服務 13239092.4.8餐前準備 13306942.4.9餐中服務 13268892.4.10餐后服務 13302372.4.11送餐服務 131557第九章客房投訴處理 13262402.4.12投訴接收 13129212.4.13投訴記錄 14277282.4.14投訴處理 14300092.4.15投訴反饋 1418464第十章客房服務質量監(jiān)控 1550472.4.16服務質量評價 15318702.4.17服務改進與提升 15第一章酒店客房服務總則1.1服務宗旨與目標1.1.1服務宗旨酒店客房服務的宗旨是以客人為中心，秉承“以人為本、服務至上”的原則，為客人提供安全、舒適、便捷、貼心的住宿環(huán)境，以滿足客人多元化需求，提升酒店品牌形象。1.1.2服務目標（1）提高服務質量：保證客房服務達到或超過行業(yè)標準和客人期望，以優(yōu)質服務贏得客人好評。（2）增強團隊協(xié)作：加強客房部門內部溝通與協(xié)作，提高工作效率，保證服務流程的順暢。（3）提升客人滿意度：關注客人需求，及時解決客人在住宿過程中遇到的問題，提高客人滿意度。（4）優(yōu)化服務流程：不斷完善服務流程，提高服務效率，降低成本，實現(xiàn)服務與效益的平衡。第二節(jié)服務流程與規(guī)范1.1.3服務流程（1）預訂服務：主動了解客人需求，準確記錄預訂信息，為客人提供個性化服務。（2）入住服務：熱情迎接客人，辦理入住手續(xù)，介紹客房設施及服務，保證客人順利入住。（3）住宿服務：密切關注客人需求，及時提供客房清潔、整理、送餐、洗衣等服務。（4）退房服務：辦理退房手續(xù)，檢查客房設施，保證客房恢復正常狀態(tài)，為下次入住做好準備。（5）客人反饋：主動收集客人意見和建議，及時改進服務質量，提升客人滿意度。1.1.4服務規(guī)范（1）儀容儀表：員工應保持整潔、得體的儀容儀表，佩戴工牌，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。（2）服務態(tài)度：員工應熱情、禮貌、耐心，尊重客人，遵循“微笑服務”原則。（3）語言表達：員工應使用規(guī)范、清晰的語言，避免使用方言或專業(yè)術語，保證客人易于理解。（4）服務效率：員工應提高工作效率，減少客人等待時間，保證服務流程的順暢。（5）安全管理：員工應加強安全意識，嚴格執(zhí)行安全規(guī)定，保證客人及酒店財產的安全。（6）環(huán)境保護：員工應關注環(huán)保，合理使用資源，減少浪費，營造綠色、環(huán)保的住宿環(huán)境。第二章客房預訂服務第一節(jié)預訂流程1.1.5接收預訂信息（1）通過電話、網絡、郵件或現(xiàn)場等方式接收客人預訂信息。（2）詢問客人所需房型、入住日期、退房日期、間數、人數等基本信息。（3）確認酒店是否有空房，以及是否符合客人需求。1.1.6查詢房型及價格（1）根據客人需求，查詢酒店房型及價格。（2）向客人介紹酒店房型特點、價格以及相關政策。1.1.7確認預訂（1）向客人確認預訂信息，包括房型、價格、入住日期、退房日期等。（2）要求客人提供姓名、聯(lián)系方式等個人信息。（3）確認預訂成功后，向客人發(fā)送預訂確認書。1.1.8收取預訂金（1）告知客人預訂金支付方式及金額。（2）收取預訂金，保證預訂有效性。1.1.9預留房間（1）根據預訂信息，為客人預留所需房型及數量的房間。（2）保持與客人溝通，保證房間預留成功。1.1.10預訂變更（1）接收客人預訂變更需求，包括房型、入住日期、退房日期等。（2）根據變更需求，調整預留房間及價格。（3）重新發(fā)送預訂確認書，保證客人了解變更信息。第二節(jié)預訂變更與取消1.1.11預訂變更（1）接收客人預訂變更需求，了解變更原因。（2）根據變更需求，及時調整預留房間及價格。（3）重新發(fā)送預訂確認書，保證客人了解變更信息。（4）如變更涉及其他部門，及時通知相關部門。1.1.12預訂取消（1）接收客人預訂取消需求，了解取消原因。（2）根據預訂取消政策，處理預訂金退款事宜。（3）記錄預訂取消信息，以便后續(xù)統(tǒng)計分析。（4）通知相關部門，保證房間資源得到合理利用。1.1.13預訂取消與退房（1）客人取消預訂后，及時通知相關部門取消預留房間。（2）如客人已入住，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。（3）保證退房流程順利進行，提高客人滿意度。1.1.14預訂管理與監(jiān)督（1）定期檢查預訂記錄，保證預訂信息準確無誤。（2）對預訂變更與取消情況進行統(tǒng)計分析，為酒店經營提供參考。（3）加強預訂服務人員培訓，提高服務質量。第三章客房入住服務第一節(jié)入住登記1.1.15入住登記前的準備工作（1）保證登記臺整潔、物品齊全，包括入住登記表、身份證讀取器、電腦等。（2）檢查相關設備設施是否正常運行，如打印機、復印機等。（3）了解當天的客房入住情況，包括預訂、空房、維修房等。1.1.16入住登記流程（1）接待客人：熱情禮貌地問候客人，主動詢問客人需求，如房間類型、入住時間等。（2）核對身份：請客人出示身份證或其他有效證件，使用身份證讀取器進行核驗。（3）填寫登記表：協(xié)助客人正確填寫入住登記表，包括姓名、性別、民族、身份證號碼、聯(lián)系電話等。（4）分配房間：根據客人需求，為其分配合適的房間，并告知房間號碼。（5）收取押金：按照酒店規(guī)定，向客人收取相應金額的押金，并出具押金收據。（6）發(fā)放鑰匙卡：為客人制作鑰匙卡，并告知使用方法。（7）說明酒店服務：向客人介紹酒店的各項服務，如餐廳、會議室、健身房等。（8）確認退房時間：與客人確認退房時間，提醒客人按時退房。第二節(jié)行李服務1.1.17行李服務前的準備工作（1）保證行李車、行李箱等設備清潔、完好。（2）配備必要的行李工具，如行李牌、打包帶等。（3）了解客人的行李數量、類型和特殊要求。1.1.18行李服務流程（1）接待客人：熱情禮貌地問候客人，主動詢問行李需求。（2）搬運行李：遵循正確的搬運方法，輕拿輕放，保證行李安全。（3）核對行李：與客人一起核對行李數量、類型，確認無誤后，將行李放置在行李車上。（4）引導客人：帶領客人前往客房，途中介紹酒店設施和服務。（5）安置行李：將行李送至客房，協(xié)助客人將行李放置在合適的位置。（6）確認需求：詢問客人是否需要其他幫助，如整理衣物、提供一次性用品等。（7）離開客房：禮貌地向客人告別，退出客房，注意保持客房整潔。（8）記錄服務：將行李服務情況記錄在客房服務記錄表中，以便后續(xù)跟進。第四章客房清潔服務第一節(jié)清潔標準1.1.19客房清潔總體要求（1）保證客房內環(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適，為客人提供優(yōu)質的住宿體驗。（2）遵循酒店衛(wèi)生標準，保證客房清潔質量。1.1.20客房清潔具體標準（1）地面地毯：無污漬、無磨損，定期吸塵、清洗；地磚：無污漬、無磨損，每天清掃、擦拭。（2）墻面無灰塵、無污漬，定期擦拭。（3）家具表面無灰塵、無污漬，定期擦拭；床頭柜、電視柜等家具內部清潔，無灰塵、無雜物。（4）衛(wèi)生間洗手池、馬桶、浴缸等設施清潔，無污漬、無異味；地面干凈，無水漬、無污漬；墻面、鏡子無灰塵、無污漬。（5）窗簾無灰塵、無污漬，定期清洗。（6）空調空調過濾網每月清洗一次，保證空氣質量。（7）電器電視、冰箱等電器表面無灰塵、無污漬，定期擦拭。第二節(jié)清潔流程1.1.21準備工作（1）穿戴整潔的工作服，佩戴口罩、手套；（2）檢查清潔工具是否齊全，如有損壞及時更換；（3）了解客房清潔標準，保證清潔質量。1.1.22清潔步驟（1）清潔地面使用吸塵器吸走地毯上的灰塵；使用拖把拖干凈地磚。（2）清潔墻面使用干凈的抹布擦拭墻面。（3）清潔家具使用濕抹布擦拭家具表面；打開床頭柜、電視柜等家具，清潔內部。（4）清潔衛(wèi)生間清洗洗手池、馬桶、浴缸等設施；清掃地面，擦拭墻面、鏡子。（5）清潔窗簾拍打窗簾，去除灰塵；使用濕抹布擦拭窗簾。（6）清潔空調打開空調，取下過濾網，清洗干凈。（7）清潔電器使用濕抹布擦拭電視、冰箱等電器表面。1.1.23清潔完畢（1）檢查客房是否達到清潔標準；（2）整理客房，保證物品擺放整齊；（3）關閉門窗，離開客房。第五章客房物品管理與補充第一節(jié)物品配備與補充1.1.24物品配備標準（1）根據酒店客房的等級、類型和客戶需求，制定相應的物品配備標準。（2）配備的物品應包括生活用品、洗浴用品、文具用品等，保證客房用品的齊全。（3）遵循環(huán)保、綠色、實用的原則，選擇質量可靠、美觀大方的物品。1.1.25物品補充流程（1）定期檢查客房物品消耗情況，對不足的物品進行及時補充。（2）補充物品時，應遵循先進先出的原則，保證物品的新鮮度和可用性。（3）對補充的物品進行分類存放，便于客房服務員取用和管理。第二節(jié)物品損壞與賠償1.1.26物品損壞處理（1）客房服務員在日常工作中，應留意客房物品的損壞情況。（2）發(fā)覺損壞的物品，應及時報告上級，并進行記錄。（3）對損壞的物品進行分類，對可修復的物品進行修復，對無法修復的物品進行報廢。1.1.27賠償與收費（1）客人損壞客房物品，應根據酒店規(guī)定進行賠償。（2）賠償金額應根據物品原價、損壞程度等因素進行合理計算。（3）收費時，應向客人解釋賠償政策，保證客人理解并接受。（4）收費后，應及時將賠償款項上交財務部門，并進行記錄。（5）酒店應對賠償款項進行合理分配，用于物品的補充和更換。第六章客房維修服務第一節(jié)維修響應與處理1.1.28維修響應1.1客房服務員在接到客房維修需求后，應立即進行記錄，并根據維修內容的緊急程度進行分類。1.2對于緊急維修需求，服務員應在5分鐘內通知酒店工程部，并說明具體問題及房間號。1.3對于非緊急維修需求，服務員應在1小時內通知工程部，并詳細記錄維修內容、房間號及客人需求。1.3.1維修處理2.1工程部在接到維修通知后，應在15分鐘內安排維修人員到達客房現(xiàn)場。2.2維修人員進入客房前，應先向服務員確認客人是否在房間，并在得到允許后方可進入。2.3維修過程中，維修人員應遵循以下原則：a.保持現(xiàn)場整潔，不得隨意損壞客房設施；b.盡量減少對客人的干擾，必要時與客人溝通，取得理解；c.嚴格按照維修操作規(guī)程進行，保證維修質量。2.4維修完成后，維修人員應向服務員報告維修情況，并在客房維修記錄表上簽字確認。2.5服務員在維修完成后，應及時向客人反饋維修情況，并詢問客人是否滿意。第二節(jié)維修記錄與反饋2.5.1維修記錄1.1客房服務員應在維修完成后，及時將維修記錄表交至前廳部，以便進行統(tǒng)一管理。1.2維修記錄應包括以下內容：a.維修日期、時間；b.維修房間號；c.維修內容；d.維修人員姓名；e.維修結果；f.客人反饋意見。1.2.1維修反饋2.1前廳部應在接到維修記錄后，對維修情況進行匯總，并在1天內向工程部反饋。2.2工程部應對維修反饋進行及時處理，對存在的問題進行分析和改進。2.3對于維修過程中出現(xiàn)的問題，工程部應與客房服務員溝通，共同解決，保證客房設施的正常運行。2.4前廳部應定期對維修情況進行統(tǒng)計分析，為酒店管理提供決策依據。第七章客房安全服務2.4.1安全檢查（一）目的與意義客房安全檢查是保證酒店客房安全的重要措施，旨在預防安全的發(fā)生，保障賓客的人身和財產安全。通過安全檢查，可以發(fā)覺潛在的安全隱患，及時整改，提高酒店服務質量。（二）檢查內容（1）房間設施設備安全檢查包括電器設備、消防設施、衛(wèi)生潔具等，保證設施設備正常運行，無安全隱患。（2）房間環(huán)境安全檢查包括房間內外的清潔衛(wèi)生、照明、通風等，保證客房環(huán)境舒適、安全。（3）安全通道檢查檢查客房樓層的消防通道、疏散通道是否暢通，保證緊急情況下賓客能夠迅速疏散。（4）消防設施檢查檢查消防設施是否完好，包括滅火器、消防栓、報警系統(tǒng)等，保證其正常使用。（5）安全標識檢查檢查客房內外的安全標識是否清晰、醒目，如緊急疏散圖、安全出口指示等。（三）檢查流程（1）制定安全檢查計劃，明確檢查時間、檢查內容、檢查人員。（2）檢查人員按照計劃進行客房安全檢查，對發(fā)覺的問題及時記錄并整改。（3）檢查結束后，將檢查結果報告相關部門，對安全隱患進行跟蹤處理。（4）定期對安全檢查人員進行培訓，提高安全檢查水平。2.4.2緊急事件處理（一）火警事件處理（1）確認火警情況，立即啟動消防應急預案。（2）指導賓客迅速疏散，保證安全。（3）配合消防部門進行火災撲救，提供必要的信息支持。（4）對火災原因進行調查，制定防范措施。（二）突發(fā)疾病處理（1）了解賓客病情，及時聯(lián)系醫(yī)護人員。（2）保持客房內通風，提供必要的醫(yī)療用品。（3）協(xié)助醫(yī)護人員進行救治，保證賓客安全。（4）記錄賓客病情及救治過程，為后續(xù)處理提供依據。（三）其他緊急事件處理（1）了解事件情況，評估影響范圍。（2）啟動應急預案，按照預案進行處置。（3）及時向上級領導報告，協(xié)調相關部門共同處理。（4）對事件原因進行調查，制定整改措施。第八章客房餐飲服務第一節(jié)餐飲服務規(guī)范2.4.3服務態(tài)度（1）服務人員應保持熱情、禮貌、細致的服務態(tài)度，尊重客人，滿足客人的合理需求。（2）主動向客人介紹客房餐飲服務項目，提供專業(yè)的建議。2.4.4服務環(huán)境（1）餐飲區(qū)域應保持清潔、衛(wèi)生、整潔，餐具擺放規(guī)范，保證食品安全。（2）餐廳布置應溫馨、舒適，營造良好的用餐氛圍。2.4.5服務內容（1）提供中西式早餐、中式午餐、晚餐以及夜宵等多樣化的餐飲服務。（2）根據客人的需求，提供定制化的餐飲服務，如特色菜品、酒水、水果等。（3）提供送餐服務，保證客人用餐方便、快捷。2.4.6服務規(guī)范（1）嚴格遵守食品安全法規(guī)，保證食材新鮮、衛(wèi)生。（2）遵循餐飲服務操作規(guī)程，保證服務質量。（3）主動詢問客人需求，提供個性化服務。（4）對客人的意見和建議，及時回應并改進。第二節(jié)餐飲服務流程2.4.7預訂服務（1）接聽客人預訂電話，確認預訂時間、人數、餐品等詳細信息。（2）根據預訂信息，提前準備餐飲服務所需物品。2.4.8餐前準備（1）檢查餐廳衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔。（2）準備餐具、酒具、調料等物品，擺放整齊。（3）檢查餐飲設備，保證正常運行。2.4.9餐中服務（1）主動迎接客人，引領客人入座。（2）詢問客人需求，提供菜單推薦。（3）適時為客人上菜，注意動作輕柔、禮貌。（4）為客人倒酒、添水，保持桌面整潔。（5）關注客人用餐情況，及時解決問題。2.4.10餐后服務（1）主動詢問客人滿意度，征求客人意見。（2）收拾餐具，清理餐桌，保證衛(wèi)生。（3）對客人表示感謝，禮貌送客。2.4.11送餐服務（1）接聽客人送餐電話，確認送餐時間、餐品等詳細信息。（2）準備餐品，保證食品新鮮、衛(wèi)生。（3）送達客人房間，確認無誤后離開。（4）收集客人意見，不斷優(yōu)化送餐服務。第九章客房投訴處理第一節(jié)投訴接收與記錄2.4.12投訴接收（1）客房服務員在接到客人投訴時，應保持禮貌、耐心，以積極的態(tài)度傾聽客人的陳述，保證充分理解客人的訴求。（2）接收投訴時，服務員應站在客人立場，尊重客人的意見，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)。（3）對于客人的投訴，服務員應立即向上級匯報，以便及時處理。2.4.13投訴記錄（1）服務員在接收投訴后，應詳細記錄以下信息：a.投訴時間：記錄投訴發(fā)生的具體時間。b.投訴人：記錄投訴人的姓名、房間號、聯(lián)系方式等基本信息。c.投訴內容：詳細記錄客人投訴的具體事項，包括房間設施、服務質量、衛(wèi)生狀況等。d.投訴處理人員：記錄處理投訴的服務員姓名。（2）記錄投訴時，服務員應保持文字清晰、準確，以便后續(xù)處理和跟蹤。第二節(jié)投訴處理與反饋2.4.14投訴處理（1）接到投訴后，酒店應立即啟動投訴處理程序，組織相關部門進行調查、核實。（2）根據投訴內容，酒店應采取以下措施：a.設施問題：及時維修或更換損壞的設施，保證客人正常使用。b.服務質量：對涉及的服務員進行培訓，提高服務質量。c.衛(wèi)生狀況：加強衛(wèi)生管理，保證客房衛(wèi)生達到標準。（3）處理投訴時，酒店應與客人保持溝通，告知客人投訴處理的進展情況，取得客人的理解和信任。2.4.15投訴反饋（1）投訴處理結束后，酒店應向客人反饋處理結果，說