企業(yè)管理手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

{企業(yè)管理手冊(cè)}運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 2)銷(xiāo)售人員（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）每個(gè)月最少對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行檢查、整理、更保證客戶(hù)信息的真實(shí)性；1)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人均須建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；A.客戶(hù)基本信息：客戶(hù)名稱(chēng)、主要聯(lián)系人員、客戶(hù)基本情況等；B.客戶(hù)業(yè)務(wù)信息：采購(gòu)預(yù)算、加工要求、發(fā)貨要求、合作供應(yīng)商情況等；C.業(yè)務(wù)交易信息：合同、收訂、發(fā)貨、結(jié)算等業(yè)務(wù)往來(lái)記錄。后，由客服專(zhuān)員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)資料更新；B.客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事件、與公司的業(yè)務(wù)交往情況，均須記入客戶(hù)檔案；C.客戶(hù)年度采購(gòu)預(yù)算和財(cái)務(wù)狀況必須準(zhǔn)確報(bào)告。經(jīng)理審批經(jīng)理審批初審初審A.發(fā)起：由主管以上崗位發(fā)起申請(qǐng)；B.初審：由發(fā)起人直接上級(jí)進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.復(fù)審：由運(yùn)營(yíng)管理部客服專(zhuān)員審核，可退回發(fā)起人；E.執(zhí)行：由客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)客戶(hù)資料建立或變更并反饋執(zhí)行情況；1)建立公司的客戶(hù)金字塔，對(duì)客戶(hù)實(shí)行分級(jí)管理。對(duì)不同的客戶(hù)制定不同的服務(wù)政策，信用政策和維護(hù)政策；2)開(kāi)展廣泛的客戶(hù)調(diào)研工作，將各營(yíng)銷(xiāo)中心和各業(yè)務(wù)人員所掌握和了解的客戶(hù)和其它一般客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分；3)根據(jù)上一個(gè)會(huì)計(jì)年度與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的所有活躍客戶(hù)業(yè)務(wù)信息，由財(cái)務(wù)部名單進(jìn)行排序，對(duì)公司貢獻(xiàn)率的大小進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分；4)對(duì)活躍客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分為（見(jiàn)圖1頂端客戶(hù)（在客戶(hù)排序表中排5)對(duì)各區(qū)域目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，因客戶(hù)回款賬期較長(zhǎng)、銷(xiāo)售折扣較低、操作的客戶(hù)，統(tǒng)一列為專(zhuān)項(xiàng)客戶(hù)由總部營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行管理；6)在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，為大客戶(hù)、重要客戶(hù)、其他活躍客戶(hù)量身定制銷(xiāo)/高端客戶(hù)4%\4.公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告運(yùn)營(yíng)管理部。5.銷(xiāo)售人員離職時(shí)，不得帶走客戶(hù)資料，營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督做好其客戶(hù)資進(jìn)行監(jiān)督和工作協(xié)調(diào)；A.出版機(jī)構(gòu)：指國(guó)家出版機(jī)構(gòu)下屬發(fā)行單位；B.民營(yíng)書(shū)商：指民營(yíng)圖書(shū)經(jīng)銷(xiāo)公司或民營(yíng)出版公司；C.新華系統(tǒng)：指國(guó)營(yíng)新華系統(tǒng)下的發(fā)行集團(tuán)、公司或書(shū)店；商信息進(jìn)行檢查、整理、更新一次，保證信息2.供應(yīng)商檔案建立規(guī)范填寫(xiě)單位的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站收貨地址填寫(xiě)供應(yīng)商銀行開(kāi)戶(hù)名稱(chēng)，填寫(xiě)供應(yīng)商現(xiàn)在的狀態(tài)：成功客戶(hù)：合作成功，定期更新，典型客戶(hù)：合作成功，列為重點(diǎn)合作對(duì)象，選擇信息獲得的途徑（電話(huà)、拜訪(fǎng)、Email、信件、傳真、內(nèi)部關(guān)系介紹、外部關(guān)系介紹、研究發(fā)現(xiàn)或其他）選擇填寫(xiě)上級(jí)主管單位必須先加入上級(jí)單位信息后，方可）；住宅電話(huà)家庭地址填寫(xiě)該人員家庭住址根據(jù)供應(yīng)商結(jié)算方式將合作狀態(tài)分為三種類(lèi)型：根據(jù)協(xié)議簽訂的狀態(tài)分為三種類(lèi)型：根據(jù)商品類(lèi)別和供貨類(lèi)型分為四種類(lèi)型：公司內(nèi)部折扣填寫(xiě)各供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)出版社名錄。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)應(yīng)營(yíng)管理部經(jīng)理審批后，由客服專(zhuān)員在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行供應(yīng)商資料更新記錄；中提交變更申請(qǐng)，客服專(zhuān)員收到通知立即修改ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)并立即通知相關(guān)部門(mén)；C.合作單位的重大變動(dòng)事件、與公司的業(yè)務(wù)交往情況，由分管業(yè)務(wù)人員通過(guò)經(jīng)理審批初審經(jīng)理審批初審A.發(fā)起：由主管以上崗位發(fā)起申請(qǐng)；B.初審：由發(fā)起人直接上級(jí)進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.復(fù)審：由運(yùn)營(yíng)管理部客服專(zhuān)員審核，可退回發(fā)起人；E.執(zhí)行：由客服專(zhuān)員執(zhí)行客戶(hù)資料建立或變更并反饋執(zhí)行情況；（期刊雜志社）（電子音像社）（報(bào)刊社）版別地址填寫(xiě)出版社所在地址填寫(xiě)出版社門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在銷(xiāo)品種意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、公司信用等；部門(mén)；較低方面提出糾正措施；2.客戶(hù)投訴管理體經(jīng)辦人；經(jīng)理審批部調(diào)查經(jīng)理審批部調(diào)查4)運(yùn)營(yíng)管理部客服專(zhuān)員在接收到客戶(hù)投訴后應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查并擬定處理方案報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理審批、銷(xiāo)售總監(jiān)會(huì)簽；在三天內(nèi)把處理情況向客戶(hù)作出書(shū)面反饋。三、商品信息管理A.適讀對(duì)象：由數(shù)據(jù)專(zhuān)員補(bǔ)充著錄；C.可供類(lèi)別：由采購(gòu)人員進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行標(biāo)注；A.排序法：針對(duì)每個(gè)字段進(jìn)行倒、順序排列，從中檢查出不符合要求的數(shù)據(jù)；符合規(guī)范的數(shù)據(jù)進(jìn)行修正；例：出版日期、中圖法等；C.關(guān)鍵字查詢(xún)法：適用于適讀對(duì)象和內(nèi)部分類(lèi)的補(bǔ)充著錄；司采訪(fǎng)數(shù)據(jù)的相應(yīng)字段進(jìn)行比對(duì)，符合的即為可供品種；存數(shù)量，與采訪(fǎng)數(shù)據(jù)的匹配，按條件篩選出常銷(xiāo)、限制、A.開(kāi)始：準(zhǔn)備待規(guī)范的采訪(fǎng)數(shù)據(jù)；B.統(tǒng)計(jì)：對(duì)將要規(guī)范的數(shù)據(jù)進(jìn)行品種、出版社、出版日期的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)；F.匯總：將數(shù)據(jù)匯總編號(hào)；G.導(dǎo)入：將匯總的數(shù)據(jù)導(dǎo)入采訪(fǎng)總庫(kù)（CFBOOKINFO）;2.信息發(fā)布供書(shū)目的折扣依據(jù)；C.《儒林可供書(shū)目》按供貨順暢程度分為三個(gè)等次：a)順暢書(shū)目：庫(kù)存充足，可保證供貨，補(bǔ)充庫(kù)存順暢；請(qǐng)?zhí)峁┫拗茣?shū)目和限量書(shū)目。E.《儒林可供書(shū)目》發(fā)布要求：a)按相互不得重復(fù)原則,數(shù)據(jù)專(zhuān)員對(duì)收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行各版塊依次查重；A.《儒林庫(kù)存書(shū)目》所列商品折扣上限為：C.《儒林庫(kù)存書(shū)目》所列商品從供貨指令到貨率98%及以上，訂單回收最長(zhǎng)時(shí)限為6天。招標(biāo)信息實(shí)行雙向收集：各營(yíng)銷(xiāo)中心按管轄區(qū)全方位進(jìn)行信息收集并每日匯報(bào)投標(biāo)專(zhuān)員；由投標(biāo)專(zhuān)員進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)招標(biāo)信息的收集并將收集到的信息每日通報(bào)到各有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)中心；投標(biāo)專(zhuān)員每周六集中發(fā)布本周2.招標(biāo)信息搜集上傳經(jīng)理審批初審經(jīng)理審批初審A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由發(fā)起人直接上級(jí)進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人并說(shuō)明原因；C.審核：由投標(biāo)專(zhuān)員進(jìn)行審核、添加、補(bǔ)充信息，可退回發(fā)起人并說(shuō)明原因；E.執(zhí)行：由投標(biāo)專(zhuān)員按規(guī)定時(shí)間向各有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)布招標(biāo)信息；投標(biāo)申請(qǐng)的審核包括資格符合性審核、投標(biāo)成本估算、投標(biāo)項(xiàng)目?jī)r(jià)值評(píng)估等。審批審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.審核：由發(fā)起人直接上級(jí)進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人并說(shuō)明原因；C.審批：由銷(xiāo)售總監(jiān)審批，可退回發(fā)起人并說(shuō)明原因；E.執(zhí)行：由投標(biāo)主管制作并郵遞投標(biāo)文件及反饋執(zhí)行情況；由投標(biāo)專(zhuān)員負(fù)責(zé)排版、制作和投遞。投遞以投標(biāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定的投遞地址為5.投標(biāo)所需的資質(zhì)文件外借申請(qǐng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按行政管理制度規(guī)定提交申請(qǐng)，標(biāo)專(zhuān)員負(fù)責(zé)制作《投標(biāo)月度報(bào)表》報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理審核、總裁審閱，抄送銷(xiāo)審批審批發(fā)起人-發(fā)起人上級(jí)-投標(biāo)專(zhuān)員-A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.審核：由發(fā)起人直接上級(jí)進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人并說(shuō)明原因；C.審批：由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人并說(shuō)明原因；投標(biāo)專(zhuān)員根據(jù)各營(yíng)銷(xiāo)中心反饋的投標(biāo)結(jié)果匯總分析，并搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的投標(biāo)信五、銷(xiāo)售合同管理初審初審審批審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.預(yù)算：由訂單專(zhuān)員填寫(xiě)成本預(yù)算；C.初審：由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；E.審批：由銷(xiāo)售總監(jiān)審批，可退回發(fā)起人；F.蓋章存檔：由總裁辦負(fù)責(zé)蓋章存檔；2.合同簽批別批準(zhǔn)的，不得發(fā)貨。否則，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)客戶(hù)名稱(chēng)：客戶(hù)聯(lián)系方式：客戶(hù)聯(lián)系人：客戶(hù)地址：公司合同編號(hào)合作碼洋：合作實(shí)洋：結(jié)算方式：結(jié)算周期：供貨折扣：結(jié)算折扣：%開(kāi)票折扣：預(yù)訂到貨率：現(xiàn)采到貨率：合同原件掃描完后歸還總裁辦存檔；運(yùn)營(yíng)管理部訂單專(zhuān)員跟蹤合同執(zhí)行狀況，于每周六編制《合同履約進(jìn)度表》呈報(bào)運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理審核后，上報(bào)總裁。運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理根據(jù)合同履約進(jìn)度，協(xié)審批審批A.發(fā)起：由訂單專(zhuān)員發(fā)起流程；B.審核：由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人；C.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；公司所有客戶(hù)的訂單由運(yùn)營(yíng)管理部統(tǒng)一管理。供的訂單數(shù)據(jù)由以下兩種方式獲得：交書(shū)目定制申請(qǐng)；部總經(jīng)理審核部總經(jīng)理審核審批A.發(fā)起：由主管以上崗位發(fā)起流程；B.制作：由采購(gòu)中心主任按要求制作書(shū)目上傳；C.審核：由圖書(shū)中盤(pán)事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行審核，可退回采購(gòu)主管；經(jīng)理審批經(jīng)理審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.處理：由訂單專(zhuān)員處理訂單，并反饋處理結(jié)果，可退回發(fā)起人；C.確認(rèn)：由發(fā)起人聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，并反饋確認(rèn)結(jié)果，可退回訂單專(zhuān)員；E.執(zhí)行：由訂單專(zhuān)員執(zhí)行訂單鎖單；營(yíng)銷(xiāo)中心：填表日期：發(fā)貨地址粘貼要求：□□□粘貼要求：粘貼要求：打印要求：所有訂單必須滿(mǎn)足以下三種格式的要求：1)EXCEL格式(.xls)CBZ（出版社）FB（復(fù)本）FB（復(fù)本）C、教材訂單需提供責(zé)任者、出版日期和版次等詳細(xì)信息CBZFBCBRQBCFLH停的訂單中有已經(jīng)加工待發(fā)的商品，運(yùn)營(yíng)管理部須制定停單方案報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人，由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人與客戶(hù)協(xié)調(diào)處理并通知圖書(shū)中盤(pán)事業(yè)部相關(guān)物流中心執(zhí)行。若出現(xiàn)已經(jīng)加工待發(fā)的商品，經(jīng)協(xié)調(diào)后客戶(hù)仍不予接收，將由審批審批A.發(fā)起：由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人發(fā)起流程；B.審核：由銷(xiāo)售總監(jiān)審核，可退回發(fā)起人；C.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；A.教材訂單；2)特殊訂單的處理由運(yùn)營(yíng)管理部制定供貨方案呈報(bào)總裁審批，由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)審批審批A.發(fā)起：由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人發(fā)起流程；B.審核：由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審核，可退回發(fā)起人；C.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；D.執(zhí)行：由圖書(shū)中盤(pán)事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行線(xiàn)下E.監(jiān)督：由總裁全程監(jiān)督；饋收訂情況；總表由運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理審核后上報(bào)總裁、抄送銷(xiāo)售總監(jiān)，各營(yíng)銷(xiāo)中心分表由訂單專(zhuān)員分別發(fā)給營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人；單專(zhuān)員收到通知立即修改ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)并立即通知相關(guān)部門(mén)；七、促銷(xiāo)管理審批審批A.發(fā)起：由主管及以上發(fā)起流程；B.預(yù)算：由財(cái)務(wù)部經(jīng)理填寫(xiě)預(yù)算；C.初審：由發(fā)起人直接上級(jí)初審，可退回發(fā)起人；E.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；F.執(zhí)行：由圖書(shū)中盤(pán)事業(yè)部總經(jīng)理安排現(xiàn)采方案報(bào)批、執(zhí)行及反饋結(jié)果；和技術(shù)支持，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作；退回審批審批A.發(fā)起：主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由發(fā)起人直接上級(jí)進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.預(yù)算：由客服專(zhuān)員進(jìn)行預(yù)算，可退回發(fā)起人；E.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；F.執(zhí)行：客服專(zhuān)員安排接待；G.反饋：由發(fā)起人填寫(xiě)反饋客戶(hù)考察結(jié)果；裁理參與客戶(hù)接待工作并負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作；審批審批A.發(fā)起：主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由發(fā)起人直接上級(jí)進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.預(yù)算：由客服專(zhuān)員進(jìn)行預(yù)算，可退回發(fā)起人；E.審批：由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批，可退回發(fā)起人；F.執(zhí)行：由客服專(zhuān)員安排客戶(hù)參會(huì)事宜；G.反饋：由客服專(zhuān)員反饋參會(huì)總結(jié)；2)參會(huì)工作安排:協(xié)調(diào)工作；參會(huì)總結(jié):部經(jīng)理審核后呈報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)、總裁審閱。4.促銷(xiāo)品獎(jiǎng)勵(lì)退回審批審批A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.初審：由運(yùn)營(yíng)管理部績(jī)效專(zhuān)員進(jìn)行初審，可退回發(fā)起人；C.復(fù)審：由財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審，可退回發(fā)起人；E.執(zhí)行：由人事主管制作工資表注明促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)隨當(dāng)月工資發(fā)放；裁八、加工配送服務(wù)管理到館加工服務(wù)，由營(yíng)銷(xiāo)中心的加工團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須提交《到館加工申初審審批初審審批主管及以上所屬營(yíng)銷(xiāo)中心加工主管及以上所屬營(yíng)銷(xiāo)中心加工加工組長(zhǎng)安排加工，加工組長(zhǎng)安排加工，A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.預(yù)算：由所屬營(yíng)銷(xiāo)中心加工組長(zhǎng)提交加工實(shí)施方案，可退回發(fā)起人；C.初審：由中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行初審，可退回加工組長(zhǎng)；E.審批：由總裁進(jìn)行加工申請(qǐng)及加工方案審批，可退回加工組長(zhǎng)；身份證號(hào)碼等信息；G.復(fù)核：由運(yùn)營(yíng)管理部績(jī)效專(zhuān)員復(fù)核完工結(jié)果；運(yùn)營(yíng)管理部績(jī)效專(zhuān)員復(fù)核后須把完加證明交人事主管審批初審初審發(fā)起人-發(fā)起人上級(jí)-財(cái)務(wù)部經(jīng)理-A.發(fā)起：由主管及以上崗位發(fā)起流程；B.預(yù)算：由所屬營(yíng)銷(xiāo)中心加工組長(zhǎng)提供委托加工方案，可退回發(fā)起人；C.初審：由中心負(fù)責(zé)人對(duì)方案進(jìn)行初審，可退回加工組長(zhǎng)；E.審批：由總裁進(jìn)行審批，可退回加工組長(zhǎng)；等信息；G.復(fù)核：由運(yùn)營(yíng)管理部績(jī)效專(zhuān)員復(fù)核完工結(jié)果；2.商品交驗(yàn)管理執(zhí)確認(rèn)；