國開《客戶溝通與關(guān)系管理》形成性考核任務(wù)1-4

國開《客戶溝通與關(guān)系管理》形成性考核任務(wù)11．單選題1.CRM是指()。A客戶關(guān)系管理B企業(yè)資源計劃C供應(yīng)鏈管理D人力資源管理2．“客戶關(guān)系管理”這個詞的核心主體是()。A客戶B關(guān)系C服務(wù)D管理3．客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的()理論，最早產(chǎn)生于美國。A管理學(xué)B經(jīng)濟學(xué)C服務(wù)營銷D市場營銷4．“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變()階段的基本條件。A產(chǎn)值中心論B銷售額中心論C利潤中心論D客戶中心論5．在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是()。A好與差B喜歡與不喜歡C滿意與不滿意D忠誠與不忠誠6．企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。A把握客戶的消費動向B吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。C做好客戶服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶信息7．以下不屬于按客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能分類的是（）。A操作型CRMB合作型CRMC分析型CRMD業(yè)務(wù)型CRM8．以下不屬于營銷組合理論中4C的是()。AConsumerBCapitalCConvenienceDCommunication9．在企業(yè)從事客戶關(guān)系管理工作的職業(yè)發(fā)展路徑的最高職位是（）。A主管B經(jīng)理C總經(jīng)理D總監(jiān)10．下列不屬于客戶描述性信息的是()。A降價銷售B行為愛好C客戶家庭成員情況D信用情況

國開《客戶溝通與關(guān)系管理》形成性考核任務(wù)21．影響客戶期望的因素有（）A．企業(yè)服務(wù)承諾B．自身的服務(wù)體驗C．口碑網(wǎng)絡(luò)2．增加客戶總價值包括（）提高產(chǎn)品價值提升服務(wù)價值提升人員價值提升品牌價值E．提升形象價值3．客戶滿意度調(diào)查的對象（）A．現(xiàn)實客戶B．使用者和購買者C．中間商客戶D．內(nèi)部客戶4．提升客戶滿意的策略包括（）A．把握客戶期望B．提高客戶感知價值一味滿足客戶需求D．提供不對等服務(wù)5．客戶滿意度的參考指標(biāo)有（）對產(chǎn)品的美譽度消費有的回頭率多次交易購買額向他人的推薦率消費后的投訴率6．客戶抱怨的主要原因是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受未能符合原先的期望。（）A．正確B．錯誤7．為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。（）A．正確B．錯誤8．客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。（）A．正確B．錯誤9．客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）A．正確B．錯誤10．消費者不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠。（）A．正確B．錯誤

國開《客戶溝通與關(guān)系管理》形成性考核任務(wù)31．1．（）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升?？蛻舯３挚蛻絷P(guān)懷客戶價值認(rèn)知客戶忠誠2．2.客戶的忠誠類型不包括（）信賴忠誠壟斷忠誠潛在忠誠歷史忠誠3．3.客戶的轉(zhuǎn)換成本不包括（）時間和精力情感環(huán)境經(jīng)濟4．4.下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（）購買時的挑選時間對價格的敏感程度對品牌的關(guān)注程度客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)5．以下屬于客戶忠誠度內(nèi)涵的是（）。態(tài)度取向和行為重復(fù)態(tài)度取向和消費觀念客戶忠誠和價值取向態(tài)度取向和價值取向。6．6.受到隨機因素的影響，客戶滿意與忠誠之間的關(guān)系是（）。正相關(guān)關(guān)系線性關(guān)系毫無關(guān)系負(fù)相關(guān)關(guān)系7．7.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)()。對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴重復(fù)購買即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿8．8.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性（）。A、較大較小C、無關(guān)成一定比例9．9.（）是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為。重復(fù)購買客戶忠誠客戶滿意客戶偏好10．10.對企業(yè)來說，達到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（），是參與競爭取勝的保證。（）A．客戶忠誠，客戶滿意B．客戶價值，客戶忠誠C．客戶滿意，客戶價值D．客戶滿意，客戶忠誠

國開《客戶溝通與關(guān)系管理》形成性考核任務(wù)41．1.投訴對于企業(yè)的價值有哪些？（）改進產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤獲得再次贏得客戶的機會建立和鞏固良好的企業(yè)形象幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機2．2.正確處理客戶投訴的原則有哪些？（）獨立權(quán)威性及時準(zhǔn)確性客觀真實性D.協(xié)調(diào)合理性3．3.在向客戶提出解決投訴的方案時，需做到（）落實深入檢討，改善細節(jié)以進步反饋投訴的價值迅速處理，向客戶承諾4．4.正確處理客戶投訴的技巧有哪些？（）認(rèn)同客戶的感受B.傾聽C.感謝客戶探討解決，采取行動引導(dǎo)客戶的思緒5．5.用CLEAR法處理客戶投訴，需要做到？（）建立與客戶的共鳴傾聽客戶訴說C.提出解決方案對客戶表示歉意控制對方情緒6．1.不管客戶的投訴有理或無理，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)表示感謝。（）A．正確B．錯誤7．2.客戶產(chǎn)生投訴行為，是由最初潛在化抱怨，積累成顯在化抱怨，最后逐漸上升到最終的投訴行為的。（）A．正確B．錯誤8．3.補償客戶最好提供物質(zhì)上的補償，精神