物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案及運(yùn)作模式

物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案及運(yùn)作模式第一節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作模式一、建立三位一體共管機(jī)制業(yè)主、建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的有效溝通可以促進(jìn)達(dá)成共識(shí)，相互諒解，避免許多不必要的誤解和糾紛。有效的溝通，可以使業(yè)主、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互配合，共同營(yíng)造美麗的家園。結(jié)合項(xiàng)目的服務(wù)定位，物業(yè)公司以類(lèi)似物業(yè)成熟管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，我們?cè)O(shè)想在內(nèi)引入“三位一體”共管模式，實(shí)行指導(dǎo)機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管機(jī)制，有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提高，保障相關(guān)主體的合法權(quán)益。監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心指導(dǎo)機(jī)構(gòu)公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心圖5.1物業(yè)管理服務(wù)“三位一體模式”圖5.1物業(yè)管理服務(wù)“三位一體模式”（一）監(jiān)督機(jī)構(gòu)——業(yè)主物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組或業(yè)主委員會(huì)物管始終認(rèn)為業(yè)主的意見(jiàn)和建議是公司成長(zhǎng)和進(jìn)步的保障。為了建立和完善客戶(hù)監(jiān)督機(jī)制，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的了解，確保業(yè)主對(duì)我們的有效監(jiān)督，我們將采取下列措施：1.項(xiàng)目交付后三個(gè)月內(nèi)成立業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，邀請(qǐng)有代表性的業(yè)主參加，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并落實(shí)工作制度，定期召開(kāi)會(huì)議、征求意見(jiàn)；2.業(yè)主委員會(huì)成立后，定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，征求意見(jiàn)，尋求支持；3.通過(guò)小區(qū)宣傳欄、小區(qū)文化雜志，為業(yè)主提供最新資料、信息，宣傳法律政策、小區(qū)文化活動(dòng)等，加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，維護(hù)并穩(wěn)定彼此關(guān)系；4.定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)；5.定期進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征求業(yè)主意見(jiàn)；6.開(kāi)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。（二）指導(dǎo)機(jī)構(gòu)——公司可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)物管及物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)行為進(jìn)行指導(dǎo)。1.審核物業(yè)項(xiàng)目提交的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量報(bào)告；2.組織對(duì)管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果；3.可通過(guò)會(huì)議或其它的形式，評(píng)審物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見(jiàn)；4.可即時(shí)就管理服務(wù)中的問(wèn)題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴；5.對(duì)管理服務(wù)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。（三）執(zhí)行機(jī)構(gòu)——物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心是物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)業(yè)主和公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿(mǎn)意。1.依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作；2.建立與健全民主管理，民主監(jiān)督制度，與開(kāi)發(fā)公司共同檢查、監(jiān)督、管理，維系鋼都花園良好的工作、生活秩序，做好物業(yè)管理服務(wù)工作；3.各項(xiàng)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系的要求及程序；4.對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。5.按照管理內(nèi)容編制檢查表，每日進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。6.作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，定期向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提交物業(yè)管理報(bào)告。7.及時(shí)處理業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見(jiàn)和建議。二、建立二級(jí)質(zhì)量管理體系我公司將察考多年的物業(yè)管理操作實(shí)踐，注重積累，并不斷地總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的服務(wù)質(zhì)量二級(jí)督導(dǎo)體系，成為維護(hù)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要保證。服務(wù)質(zhì)量二級(jí)督導(dǎo)體系在公司總部將整合質(zhì)量管理、酒店管理、工程管理、安保管理等各專(zhuān)業(yè)資源成立服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)委員會(huì)、在各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立督導(dǎo)專(zhuān)員，從而形成自上而下的管理體系和組織樞紐。服務(wù)質(zhì)量二級(jí)督導(dǎo)體系將整合公司資源，通過(guò)“源頭控制”、“操作規(guī)范”、“效果檢查”等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程控制，形成網(wǎng)絡(luò)紐帶，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確保公司整體質(zhì)量水平。作為重點(diǎn)項(xiàng)目之一，公司將為配備優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，確保公司督導(dǎo)體系在項(xiàng)目?jī)?nèi)的貫徹實(shí)施。同時(shí)，我們還將建立服務(wù)中心內(nèi)部督導(dǎo)體系，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、督導(dǎo)專(zhuān)員、各部門(mén)主管分級(jí)對(duì)環(huán)境維護(hù)、秩序維護(hù)服務(wù)、工程維保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查、定期檢查及不定期抽查，對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。在公司層面，我們則將通過(guò)各職能部門(mén)、專(zhuān)業(yè)公司加強(qiáng)在各專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)上的監(jiān)督和指導(dǎo)職能。通過(guò)二級(jí)質(zhì)量管理體系的實(shí)施，能切實(shí)保障的服務(wù)品質(zhì)。

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃一、前期介入階段序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1組建機(jī)構(gòu)A、人員招聘B、人員培訓(xùn)考核。C、人員上崗及試運(yùn)行。物業(yè)交付前三個(gè)月2辦公后勤A、管理用房辦公用品配置。B、安排員工用房。C、物資配備。物業(yè)交付前三個(gè)月3制定與完善各管理規(guī)章制度A、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本小區(qū)的各項(xiàng)操作規(guī)范。B、結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。物業(yè)交付前三個(gè)月到日常實(shí)施階段4物業(yè)驗(yàn)收與接管依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)行審查。對(duì)不合格項(xiàng)目，備案并督促責(zé)任部門(mén)整改。進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。繼續(xù)整改。符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書(shū)面移交手續(xù)。制作“備忘錄”。物業(yè)交付前三個(gè)月二、交付階段序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1交付實(shí)施與環(huán)衛(wèi)、房管局、交通、物價(jià)局、電信、燃?xì)獾认嚓P(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，開(kāi)展有關(guān)工作。各項(xiàng)交付資料文本的準(zhǔn)備。各項(xiàng)交付資料文本的存檔。明確交付流程及各崗位職責(zé)。與開(kāi)發(fā)商共同策劃舉行業(yè)主領(lǐng)房?jī)x式，并做好交付現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。業(yè)主領(lǐng)房手續(xù)辦理。物業(yè)交付使用前后三個(gè)月2初次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查以問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)、拜訪等形式了解業(yè)主各類(lèi)信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。針對(duì)業(yè)主提出的合理意見(jiàn)，進(jìn)行糾正措施。回訪與回饋意見(jiàn)收集。物業(yè)交付后首三個(gè)月內(nèi)3檔案建立與管理收集業(yè)主資料歸檔。各類(lèi)圖紙資料的裝訂歸檔。建檔與運(yùn)用。物業(yè)交付使用起4配合銷(xiāo)售A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷(xiāo)售；及時(shí)將顧客信息反饋給銷(xiāo)售部。B、協(xié)助銷(xiāo)售部、工程部做售后服務(wù)工作。物業(yè)交付使用起

三、日常管理階段序號(hào)主要項(xiàng)目備注1全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系，修訂和完善各項(xiàng)管理制度和工作規(guī)程；自服務(wù)中心進(jìn)駐之日起2建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，加強(qiáng)員工日常系統(tǒng)培訓(xùn)3開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)；4全面導(dǎo)入VI識(shí)別系統(tǒng)；5利用小區(qū)資源，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)；6按照年度活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展豐富多彩的業(yè)主聯(lián)誼活