12345熱線應(yīng)急管理預(yù)案

12345熱線應(yīng)急管理預(yù)案一、總則（一）編制目的為了有效應(yīng)對(duì)12345熱線可能面臨的各類突發(fā)事件，確保熱線服務(wù)的連續(xù)性、穩(wěn)定性和高效性，最大程度地保障公眾的合法權(quán)益和訴求得到及時(shí)處理，特制定本應(yīng)急管理預(yù)案。（二）編制依據(jù)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策文件以及12345熱線的工作實(shí)際情況，制定本預(yù)案。（三）適用范圍本預(yù)案適用于12345熱線在運(yùn)營過程中，因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)情況，導(dǎo)致熱線服務(wù)受到影響或中斷的應(yīng)急處置。（四）工作原則1、以人為本，服務(wù)至上。始終把保障公眾的合法權(quán)益和訴求放在首位，以最快的速度恢復(fù)熱線服務(wù)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2、預(yù)防為主，常備不懈。加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)和預(yù)警，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，防患于未然。3、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。4、快速反應(yīng)，科學(xué)處置。一旦發(fā)生突發(fā)事件，迅速采取有效措施，科學(xué)、合理地進(jìn)行處置，最大限度地減少損失和影響。二、應(yīng)急組織體系及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)成立12345熱線應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)熱線的應(yīng)急處置工作。應(yīng)急指揮中心由熱線管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。（二）工作職責(zé)1、總指揮職責(zé)全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的指揮和協(xié)調(diào)，制定應(yīng)急處置方案，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各方資源，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。2、成員職責(zé)（1）負(fù)責(zé)收集、分析和報(bào)告突發(fā)事件的相關(guān)信息，為應(yīng)急指揮中心提供決策依據(jù)。（2）按照應(yīng)急指揮中心的指令，組織實(shí)施應(yīng)急處置措施，做好本部門的應(yīng)急處置工作。（3）協(xié)調(diào)配合其他部門，共同完成應(yīng)急處置任務(wù)。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1、建立健全熱線服務(wù)的管理制度和流程，加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2、加強(qiáng)對(duì)熱線系統(tǒng)和設(shè)備的日常維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢測(cè)和維修，確保系統(tǒng)和設(shè)備的正常運(yùn)行。3、建立與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)了解和掌握可能影響熱線服務(wù)的各類信息，提前做好防范措施。（二）預(yù)警監(jiān)測(cè)建立熱線服務(wù)的預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)可能影響熱線服務(wù)的各類因素進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。（三）預(yù)警發(fā)布根據(jù)預(yù)警監(jiān)測(cè)結(jié)果，當(dāng)可能發(fā)生影響熱線服務(wù)的突發(fā)事件時(shí)，由應(yīng)急指揮中心及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)級(jí)別根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和影響范圍，將應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別分為Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)和Ⅲ級(jí)。1、Ⅰ級(jí)響應(yīng)當(dāng)突發(fā)事件特別嚴(yán)重，導(dǎo)致熱線服務(wù)完全中斷，且預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間超過24小時(shí)，啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)。2、Ⅱ級(jí)響應(yīng)當(dāng)突發(fā)事件較為嚴(yán)重，導(dǎo)致熱線服務(wù)部分中斷，且預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間在8至24小時(shí)之間，啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng)。3、Ⅲ級(jí)響應(yīng)當(dāng)突發(fā)事件一般嚴(yán)重，導(dǎo)致熱線服務(wù)受到一定影響，但預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間在8小時(shí)以內(nèi)，啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng)。（二）響應(yīng)程序1、突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門和人員應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告，并采取初步的應(yīng)急處置措施。2、應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定響應(yīng)級(jí)別，并啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3、應(yīng)急指揮中心組織相關(guān)部門和人員，按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展應(yīng)急處置工作。4、在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時(shí)收集、分析和報(bào)告應(yīng)急處置工作的進(jìn)展情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整應(yīng)急處置方案。（三）處置措施1、系統(tǒng)故障處置（1）當(dāng)熱線系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)部門應(yīng)立即組織人員進(jìn)行排查和修復(fù)。（2）在系統(tǒng)故障修復(fù)期間，啟用備用系統(tǒng)或采取人工受理的方式，確保熱線服務(wù)不中斷。2、話務(wù)量激增處置（1）當(dāng)話務(wù)量突然激增時(shí)，增加接聽人員，啟動(dòng)應(yīng)急話務(wù)座席。（2）優(yōu)化話務(wù)分配和排隊(duì)策略，提高接聽效率。（3）及時(shí)發(fā)布公告，引導(dǎo)公眾通過其他渠道反映問題。3、自然災(zāi)害處置（1）在自然災(zāi)害發(fā)生前，做好防范措施，如備份數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)移設(shè)備等。（2）自然災(zāi)害發(fā)生后，盡快恢復(fù)熱線服務(wù)場(chǎng)所的正常運(yùn)行，確保熱線服務(wù)能夠及時(shí)恢復(fù)。4、公共衛(wèi)生事件處置（1）按照公共衛(wèi)生事件的防控要求，做好熱線服務(wù)場(chǎng)所的消毒、通風(fēng)等工作。（2）為熱線工作人員配備必要的防護(hù)用品，確保工作人員的身體健康。5、社會(huì)安全事件處置（1）在社會(huì)安全事件發(fā)生期間，加強(qiáng)熱線服務(wù)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，確保工作人員和設(shè)備的安全。（2）及時(shí)了解公眾的訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。五、后期處置（一）善后處理1、對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估和統(tǒng)計(jì)，制定恢復(fù)重建計(jì)劃，盡快恢復(fù)熱線服務(wù)的正常運(yùn)行。2、對(duì)在突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在失職、瀆職行為的部門和人員進(jìn)行責(zé)任追究。（二）總結(jié)評(píng)估1、突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，應(yīng)急指揮中心組織相關(guān)部門和人員對(duì)本次應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。2、總結(jié)評(píng)估的內(nèi)容包括突發(fā)事件的原因、經(jīng)過、損失、應(yīng)急處置措施的效果、存在的問題和改進(jìn)措施等。3、根據(jù)總結(jié)評(píng)估的結(jié)果，對(duì)本應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。六、保障措施（一）人員保障建立應(yīng)急處置隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)隊(duì)伍的培訓(xùn)和演練，提高隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。（二）技術(shù)保障加強(qiáng)熱線系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)研發(fā)和維護(hù)，確保系統(tǒng)和設(shè)備的穩(wěn)定性和可靠性。（三）物資保障儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如備用設(shè)備、防護(hù)用品等，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。（四）資金保障設(shè)