河南川颯科技公司服務(wù)營銷策略研究

河南川颯科技公司服務(wù)營銷策略研究緒論研究背景自二十一世紀(jì)開始，隨著國家的地方經(jīng)濟(jì)社會取得了迅速蓬勃發(fā)展，我國的家電行業(yè)社會市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境條件也將出現(xiàn)著重大的變化。河南川颯科技公司作為一家致力于家電的售賣、維修的中小型企業(yè)，在近幾年的實(shí)體商業(yè)市場中略顯乏力。作為一個剛成立不久的家電公司，面對其他家電銷售、維修企業(yè)的競爭下，該企業(yè)在家電銷售、維修方面的競爭優(yōu)勢明顯不足。河南川颯科技公司在廚具銷售行業(yè)有歐派、方太、老板等這些知名大企業(yè)作為競爭對手。在空調(diào)、冰箱方面有美的、格力等大品牌的線上線下官方旗艦店。河南川颯科技有限公司區(qū)別于其他公司的是，他的線上+線下的一對一咨詢型的服務(wù)推廣策略，該企業(yè)具備了龐大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對相關(guān)顧客精確定位，并進(jìn)行一對一定制的服務(wù)推廣，河南川颯科技有限公司將持續(xù)提高企業(yè)質(zhì)量與服務(wù)意識，完善服務(wù)，形成良好的競爭優(yōu)勢。研究目的與意義目前，國內(nèi)外商品服務(wù)營銷理論研究不斷完善，然而線上網(wǎng)絡(luò)媒體的進(jìn)一步發(fā)展，導(dǎo)致在線上社交服務(wù)媒體，如抖音直播、微信小程序有著巨大的發(fā)展空間。因此，研究傳統(tǒng)家電銷售、維修行業(yè)在整個互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下的服務(wù)營銷理論的突破，有著重要的理論意義。此外，自2018年后的城鄉(xiāng)棚戶區(qū)改造，新城鎮(zhèn)化的不斷發(fā)展，對家電銷售、維修業(yè)來說有著積極地影響。面對網(wǎng)絡(luò)購物模式的影響，傳統(tǒng)家電銷售、維修企業(yè)應(yīng)加快向線上平臺轉(zhuǎn)型的步伐，但在線上線下相融合的營銷模式，服務(wù)，物流和價(jià)格等方面的巨大差異，使線上購買家電產(chǎn)品在目標(biāo)市場群體的選擇上存在明顯差異。通過對家電銷售維修企業(yè)營銷現(xiàn)狀的分析研究，為河南川颯科技公司在面對多變的市場變化時(shí)提供理論參考，對于河南川颯科技公司長久永續(xù)的發(fā)展有著重要意義。相關(guān)理論概述7Ps服務(wù)營銷理論上世紀(jì)60年代，人們最初僅僅是對服務(wù)進(jìn)行定義，這一階段開始涉及服務(wù)這一概念。1967年，菲利普·科特勒在他的暢銷書《營銷管理：分析、規(guī)劃與控制》中首次提出4Ps營銷理論，即“產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、促銷（Promotion）、渠道（Place）”。80年代，將服務(wù)質(zhì)量市場營銷的焦點(diǎn)偏向在服務(wù)質(zhì)量上，也開始重視對售后服務(wù)的質(zhì)量測量，并且將其視為對服務(wù)企業(yè)的首要挑戰(zhàn)。1981年布姆斯和比特納（BoomsandBitner）在傳統(tǒng)4P理論的基礎(chǔ)上增加到7P，增加了：“人員（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）、過程管理（ProcessManagement）”，由此形成了7p的綜合服務(wù)質(zhì)量市場發(fā)展與經(jīng)營理論研究。7Ps服務(wù)營銷指企業(yè)針對消費(fèi)者的需要，并為充分滿足其需要而在市場營銷實(shí)踐過程中所采用的各種措施。服務(wù)式營銷策略中與顧客產(chǎn)生印象聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我國最先追溯在1980年，這一時(shí)間段，受改革開放的影響和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提高，人們著重于從“能生活”到“能活好”，于是企業(yè)也開始重視“能活好”這一觀念中“好”這一概念。而服務(wù)好就是其一理念。對于消費(fèi)者，從其與產(chǎn)品接觸的環(huán)境，語言的溝通，都要求以顧客為主，以此帶動顧客對干產(chǎn)品的聯(lián)動印象，好上加好，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)鏈和利潤，以此向更好方向發(fā)展，拓寬市場占有率。如今，服務(wù)營銷在注重服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，也更加強(qiáng)了對消費(fèi)者知識的管理。如消費(fèi)者的抱怨、客戶參與、客戶服務(wù)補(bǔ)救和客戶創(chuàng)新管理等主題也越來越受到重視。近幾年關(guān)于7Ps服務(wù)營銷的定義被逐漸完善，普遍被認(rèn)可的是：“服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客需求并為其提供滿足相應(yīng)需求的服務(wù)，最終達(dá)成顧客和企業(yè)雙方共贏的交換的營銷手段”。在服務(wù)營銷的理念體現(xiàn)出企業(yè)以客戶服務(wù)為中心，目標(biāo)是服務(wù)好，好服務(wù)。即企業(yè)要從產(chǎn)品的構(gòu)成，開發(fā)，設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，售賣，售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)著手。從顧客相中產(chǎn)品時(shí)到有意向購買這個時(shí)間段，就是服務(wù)營銷開始的時(shí)刻。好的服務(wù)使產(chǎn)品增值，消費(fèi)者得到的不僅僅是產(chǎn)品的功效，還包括整個購買過程中好的心理作用。關(guān)于服務(wù)營銷的研究，主要分為兩大類，一類是服務(wù)商品的營銷，另一類是服務(wù)顧客的營銷。但是無論是產(chǎn)品服務(wù)營銷理念還是客戶服務(wù)營銷理念，最終都是通過滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的滿意度而進(jìn)行的有利的產(chǎn)品交易，從而實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績的增長和企業(yè)利潤的增加。河南川颯科技公司發(fā)展?fàn)I銷現(xiàn)狀河南川颯科技公司簡介河南川颯科技公司是河南省內(nèi)一家中型家電銷售、維修企業(yè)，成立于2020年，起源于河南省鄭州市，在鄭東新區(qū)有一家直營門店，成立至今僅僅只有一年的發(fā)展歷程。河南川颯科技公司用了一年的時(shí)間在太康、開封等地區(qū)迅速擴(kuò)張，現(xiàn)在在河南省內(nèi)共有三家店面。主營業(yè)務(wù)：家用電器、五金產(chǎn)品售賣；電子產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)；電機(jī)設(shè)備技術(shù)開發(fā)；家用電器維修等。河南川颯科技公司目前與50多家國內(nèi)外知名品牌及供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，年銷售額超1000萬，在鄭州市的家電銷售、維修市場占有一定比例的市場份額。該公司擁有自家獨(dú)創(chuàng)的家電倉儲物流中心，支持五十公里內(nèi)免費(fèi)取貨、配送服務(wù)，工作人員上門檢測服務(wù)及安裝。河南川颯科技公司在2021年曾獲“鄭州市消費(fèi)者滿意單位”、“鄭州市服務(wù)業(yè)著名商標(biāo)”、“鄭州市著名服務(wù)品牌”等稱號。河南川颯網(wǎng)絡(luò)科技有限公司重視培訓(xùn)，具備完善的人力資源培訓(xùn)、崗前技術(shù)培訓(xùn)制度，通過各種培訓(xùn)，使他們所掌握的基礎(chǔ)知識與實(shí)際操作相結(jié)合，注重企業(yè)的供給側(cè)，使人才的自身價(jià)值得到充分的體現(xiàn)。河南川颯科技公司以“客戶為先，服務(wù)至上”的企業(yè)文化理念，實(shí)時(shí)為客戶著想，對客戶心懷感恩。圖3-2河南川颯科技公司組織架構(gòu)公司總體分為三大體系：維修體系、營銷體系、財(cái)務(wù)體系。營銷體系主要由2條產(chǎn)品線及2個業(yè)務(wù)服務(wù)部門組成。產(chǎn)品線分別為：小家電線、空冰洗線、TV線、電商線；業(yè)務(wù)服務(wù)部門包含：企劃客服部、物流部。各個部門、體系之間實(shí)施互聯(lián)互通：不但要向上級領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)每周、每月的銷售情況，而且要服從上層管理者的工作安排。河南川颯科技公司服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀分析在河南川颯科技公司針對線上線下的服務(wù)營銷，不僅僅是簡單的銷售服務(wù)，而是貫穿于從產(chǎn)品售賣、售后維修，線上咨詢下單，線下一對一定制服務(wù)。雖受疫情影響，河南川颯科技公司自2020年成立以來，銷售量遠(yuǎn)超于其他同類競爭者，得益于河南川颯科技公司的服務(wù)營銷。2021年整體銷售較2020年增長18.6%。由2020年的以生存為目的到如今的不斷擴(kuò)大市場份額，使盈利能力得到最大化體現(xiàn)，保障企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營發(fā)展。在產(chǎn)品策略上，河南川颯科技公司堅(jiān)持“千貨贏千客”的理念，保證了低、中、高端客戶進(jìn)入實(shí)體店后，都有對應(yīng)價(jià)格的產(chǎn)品供消費(fèi)者挑選，所有需要維修的家電都有對應(yīng)的員工進(jìn)行服務(wù)，不流失每位顧客，不錯過每次銷售機(jī)會.河南川颯科技公司實(shí)體賣場由小家電線、空洗冰線、TV線3條產(chǎn)品線構(gòu)成；電商線針對家用電器商品或者家電維修創(chuàng)建的微信營銷小程序，開拓線上渠道，進(jìn)行線上運(yùn)營，線下服務(wù)。只要商品售出十天內(nèi)，顧客前來退貨，河南川颯公司的售后不問任何原因，不需要任何理由，立馬辦理退款。河南川颯科技公司最人性化的是他的缺貨登記服務(wù)，只要是顧客想要購買的產(chǎn)品，如果店內(nèi)沒有，員工會進(jìn)行產(chǎn)品登記，從其他的廠家進(jìn)行調(diào)貨，并且到貨后，員工主動聯(lián)系顧客進(jìn)行家電產(chǎn)品的售賣服務(wù)。表1河南川颯科技公司產(chǎn)品線及品牌產(chǎn)品線主要品類主要品牌小家電線煙機(jī)、廚房小家電、熱水器、爐具蘇泊爾、老板、方太、歐派、華帝、美的、蘇泊爾、史密斯、海爾、九陽、飛利浦、榮事達(dá)、奧克斯、小米等空洗冰線空調(diào)、洗衣機(jī)、干衣機(jī)、冰箱、冷柜小米、海信、美的、格力、奧克斯、美菱、海爾、小天鵝、松下、西門子、LG、志高、奧克斯、澳柯瑪?shù)萒V線電視機(jī)、投影儀小米、TCL、創(chuàng)維、海信、長虹、三星、康佳、極米、堅(jiān)果等電商線小家電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視海爾、格力、TCL、海信、創(chuàng)維、康佳、九陽、蘇泊爾等河南川颯科技公司自成立以來，采用低價(jià)銷售策略，用低價(jià)打開鄭州市場，獲得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。公司重銷量輕利潤，同等產(chǎn)品在鄭州市區(qū)的價(jià)格往往低于競爭對手。同時(shí)公司為了打造良好的口碑，提出獨(dú)特的服務(wù)承諾；“凡本店所售商品，十天之內(nèi)免費(fèi)退換貨；十天之內(nèi)在本店購買商品的價(jià)格有所下調(diào)，主動退還差價(jià)；店內(nèi)商品如有假冒偽劣，查實(shí)后給予消費(fèi)者十倍賠償；凡購買的本店商品，終身免費(fèi)維修”。在這個規(guī)則的大力推廣下，河南川颯科技公司的商品在和去其他競爭者競爭過程中，價(jià)格方面有很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，尤其是本店根據(jù)市場價(jià)格主動為消費(fèi)者退還差價(jià)的行為，得到了顧客的口碑和認(rèn)可。河南川颯科技公司現(xiàn)有主要營銷渠道分為兩種：線下實(shí)體店和線上電商平臺。1）線下實(shí)體店線下實(shí)體店是河南川颯科技公司的根本，主要負(fù)責(zé)家電的銷售及維修業(yè)務(wù)顧客進(jìn)入實(shí)體店鋪，工作人員對其耐心服務(wù)。店鋪主要目標(biāo)是打造自己良好的口碑，提升市場整體占比，定位是質(zhì)優(yōu)價(jià)低，培養(yǎng)顧客忠誠度。維修方面，技術(shù)人員上門檢測服務(wù)，利用專業(yè)的設(shè)備，清晰檢測問題所在，對損壞的家電進(jìn)行低價(jià)維修。家電鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)渠道，主要鄭州隸屬的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)客戶，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)各網(wǎng)點(diǎn)客戶提供批量批次供貨。并對各網(wǎng)點(diǎn)批發(fā)的商品進(jìn)行售后服務(wù)，以及對其他商家提供維修技術(shù)支持，將自己的家電維修技術(shù)教授于鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)客戶，讓其對銷售的商品進(jìn)行售后維修，以實(shí)現(xiàn)技術(shù)共享。河南川颯科技公司實(shí)體門店現(xiàn)有業(yè)務(wù)員15名，店長1名，財(cái)務(wù)人員1名，年銷售額近一千萬。對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)主要提供冰箱、洗衣機(jī)、電視等批發(fā)渠道，每年都能拿下大批量的鄉(xiāng)鎮(zhèn)批發(fā)訂單。2）線上電商平臺線上電商平臺主要包括抖音直播帶貨和微信小程序網(wǎng)店。抖音帶貨計(jì)劃實(shí)施開始于2020年初，目標(biāo)每天帶貨商品品類超過五十個，涉及品類主要為空調(diào)，洗衣機(jī)，電冰箱，抽煙機(jī)，電視，熱水器等商品?，F(xiàn)抖音運(yùn)營賬號關(guān)注人數(shù)超20000個，月帶貨額近五萬元；微信小程序以線上和實(shí)體店相結(jié)合為主要特色，根據(jù)鄭州市區(qū)實(shí)體店上架的商品，能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者微信小程序選品、線上咨詢、微信下單、實(shí)體店配送的交易模式。河南川颯科技公司線上電商的開通主要是為了應(yīng)對疫情以來線上電商及直播帶貨對實(shí)體產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)烈沖擊，以通過線上口碑的打造，塑造川颯家電品牌形象，進(jìn)一步拓寬河南省內(nèi)的市場。河南川颯科技公司整體的促銷活動全年能達(dá)到二十多場，在各種服務(wù)促銷策略過程中，公司策劃人員策劃活動內(nèi)容和活動主題，向家電廠家供應(yīng)商爭取最大化的優(yōu)惠和資源。2021年，川颯公司活動期間的銷售額占全年總銷售額的60%左右。河南川颯科技公司主要以買贈、滿減、抵扣、拼單、返現(xiàn)、抽獎等形式進(jìn)行促銷?；顒又黝}和節(jié)奏主要以各節(jié)假日促銷為主，具體活動詳情見表2。在宣傳方式上主要采用條幅、微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)裂變等方式。表22021年活動排期日期活動主題1月1日-5日元旦開門紅1月12日-16日新春特賣惠2月4日-8日年貨大集市2月25日-27日元宵家宴3月13日-15日3·15信賣會4月3日-5日廠家惠購4月30日-5月3日五一大促6月18日-21日618年中夜賣6月14日粽有驚喜7月17日-19日暑期特惠9月10日-13日鉅惠全城9月30日-10月4日十一巨惠12月11日-13日年終大決戰(zhàn)河南川颯科技公司服務(wù)營銷策略問題分析自從進(jìn)入21世紀(jì)，我國的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們購買力得到顯著提高，我國的家電銷售、維修行業(yè)有著光明的前景，河南川颯科技公司憑借獨(dú)特的銷售理念和經(jīng)營模式取得了很好的成績。河南川颯科技公司能夠在后疫情時(shí)代穩(wěn)住腳步，主要原因就是對服務(wù)營銷的重視，但是該公司在發(fā)展壯大的過程中也出現(xiàn)了一些問題。根據(jù)對川颯相關(guān)顧客關(guān)于該公司服務(wù)的一份調(diào)查問卷進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合河南川颯科技公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過7Ps服務(wù)營銷理論，從七個維度對河南川颯科技公司的服務(wù)營銷策略進(jìn)行總結(jié)，得出以下表格：表3川颯公司7Ps服務(wù)營銷策略評價(jià)元素服務(wù)質(zhì)量測量指標(biāo)均值產(chǎn)品商品貨真價(jià)實(shí)3.98川颯的設(shè)施和提供的服務(wù)相匹配3.97川颯提供的服務(wù)與其形成的口碑和承諾一致4.06川颯在顧客利益受損時(shí)做出補(bǔ)償3.91川颯會依據(jù)不同的顧客需求提供個性化服務(wù)3.93產(chǎn)品指標(biāo)均值3.97定價(jià)川颯的商品價(jià)格合理3.96川颯的定價(jià)具備競爭優(yōu)勢3.88定價(jià)指標(biāo)均值3.92促銷川颯在各節(jié)假日回饋客戶3.94渠道川颯家電商品的銷售渠道多元化3.98有形展示河南川颯科技公司提供舒適、令人愉悅的購物環(huán)境3.99川颯家電商品排列及空間布局令人耳目一新3.96川颯員工穿著端莊大氣，儀容儀表賞心悅目4.02有形展示指標(biāo)均值3.99過程川颯能迅速且合適的處理您購買的產(chǎn)品4.01人員川颯員工能夠在顧客遇到困難時(shí)提供準(zhǔn)確的幫助3.93川颯員工總是熱情友好的服務(wù)顧客3.96人員指標(biāo)均值3.945根據(jù)表3我們能很快地看出河南川颯科技公司的服務(wù)指標(biāo)在4.0左右，最高指標(biāo)為過程管理，為4.01；最低指標(biāo)為價(jià)格，為3.92。因此可以對以下幾個因素進(jìn)行分析：產(chǎn)品問題對于家電銷售、維修行業(yè)而言，所賣家電產(chǎn)品、家電維修服務(wù)是消費(fèi)者最直觀的消費(fèi)感知體驗(yàn)，而在售賣產(chǎn)品時(shí)提供的服務(wù)僅僅是家電產(chǎn)品的附加品，因此產(chǎn)品策略對于川颯公司品牌的建立起著至關(guān)重要的作用。由表3可知河南川颯科技公司的客戶對川颯所售出的產(chǎn)品服務(wù)均值為3.97，以滿分5分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算，達(dá)到了比較滿意的水平。其中客戶對于“川颯提供的服務(wù)與其形成的口碑和承諾一致”這一評價(jià)最高，為4.06。川颯公司在川颯在顧客利益受損時(shí)做出補(bǔ)償時(shí)，評價(jià)相對不是太高，在顧客提出進(jìn)行賠償時(shí)，有時(shí)處理過程不太及時(shí)。此外，河南川颯技術(shù)有限公司提供終生免費(fèi)保修的服務(wù)不切實(shí)際、不顧及未來結(jié)果的服務(wù)承諾。如若多年后，產(chǎn)品迭代更新，現(xiàn)階段的家電在未來沒有維修工具或者未來的家電行業(yè)不生產(chǎn)現(xiàn)階段的產(chǎn)品配件，河南川颯科技公司對客戶做出的承諾不能完全履行，有失其做出的終身免費(fèi)維修的服務(wù)承諾。在產(chǎn)品的銷售過程中河南川颯科技公司的服務(wù)理念以家電的銷售為中心，以顧客為中心，為顧客提供最大價(jià)值的服務(wù)營銷理念還有待完善，導(dǎo)致顧客覺得服務(wù)并不體貼。其次，奧地利心理學(xué)家SigmudFreudFreudian認(rèn)為，人們在選擇商品時(shí)，接受信息面越廣，就越擔(dān)心承擔(dān)選擇錯誤的風(fēng)險(xiǎn)，此刻如果一個人越想接收更多的信息，就會對其他可能遺漏的信息感到不甘，最后可能會放棄選擇。這種現(xiàn)象就是決策癱瘓，我們在必須做出決策時(shí)，我們的大腦在“信息洪流”的沖擊之下逐漸變得麻痹，信息量超載而導(dǎo)致個人的決策崩塌。即人們在面對過多選擇時(shí)需要消耗更多的精力，最后導(dǎo)致無法選擇商品。產(chǎn)品的不同型號可以滿足顧客的不同需求，但一個品類的商品過多的產(chǎn)品型號會帶給顧客選擇困難，而無法進(jìn)行購買。河南川颯科技公司就存在類似的問題，同類產(chǎn)品擁有不同品牌、不同型號，缺乏系統(tǒng)梳理整合，而且同類產(chǎn)品不同品牌的功能、價(jià)格、外觀等方面都大致一樣，顧客在購買選擇時(shí)會消耗大量的時(shí)間去對比性價(jià)比，過多的商品陳列，不利于穩(wěn)定銷量。價(jià)格問題對于價(jià)格而言，只細(xì)分了兩個方面，平均得分在3.92，但是相對于整體而言，指標(biāo)均值排在了倒數(shù)第一，尤其是在詢問川颯公司的定價(jià)是否有競爭優(yōu)勢時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者給出的平均指標(biāo)僅有3.88，因此可以看出部分消費(fèi)者仍認(rèn)為河南川颯科技公司銷售的家電產(chǎn)品價(jià)格偏貴。從川颯公司對消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果可知，川颯公司所售的家電在價(jià)格方面仍高于網(wǎng)上的價(jià)格，因此，控制成本和定價(jià)方面應(yīng)為川颯公司目前考慮的重點(diǎn)。家電銷售、維修行業(yè)的成本主要包括兩部分：直接成本和間接成本。直接成本是指川颯公司所售賣家電產(chǎn)品的成本，間接成本指整個家電銷售過程中除了家電的進(jìn)貨成本外其他一系列的費(fèi)用，其中就包括服務(wù)成本。川颯公司和上游供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)互利共贏，以較低的價(jià)格從供應(yīng)商那里拿到家電產(chǎn)品，而且川颯公司在資金方面從不拖欠供應(yīng)商，使得其長期穩(wěn)定的合作。但是河南川颯公司的人員成本和服務(wù)成本高于同行業(yè)的其他競爭者，一方面是因?yàn)榇S公司對員工從不虧待，無論吃喝住行穿都給與員工最好的標(biāo)準(zhǔn)，增加了川颯公司的間接成本。另一方面川颯公司的服務(wù)成本，即認(rèn)為的服務(wù)成本導(dǎo)致公司的間接成本偏高，形成了“羊毛出在豬身上，狗來買單”的狀況。人員問題根據(jù)川颯公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)可以看出，川颯公司的人員因素指標(biāo)平均值為3.945，大多數(shù)消費(fèi)者對其評價(jià)趨近于比較滿意的程度，但是總體指標(biāo)分?jǐn)?shù)并不高，以及通過對該公司負(fù)責(zé)人的訪談可以發(fā)現(xiàn)，在人員因素方面可能存在以下問題：缺乏全方位、高品質(zhì)、全過程的人員服務(wù)。雖說河南川颯公司的所有規(guī)定都是由員工自己制定的，雖然確保了這些制度的可實(shí)踐性，但是這些制度相對而言并不健全，導(dǎo)致了員工在業(yè)務(wù)服務(wù)過程中有了很多的主觀隨意性，有些服務(wù)行為可能并不規(guī)范，業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有進(jìn)行完全統(tǒng)一，導(dǎo)致了客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。有形展示問題根據(jù)川颯公司的上述數(shù)據(jù)得出，川颯公司的有形展示因素平均指標(biāo)為3.99，其中部分顧客對川颯公司家電商品排列及空間布局的評價(jià)比較低。主要問題在于川颯公司的購物環(huán)境相對單一且缺乏一部分基礎(chǔ)設(shè)施。在一些大促活動中，店內(nèi)比較擁擠，存在一定程度的安全隱患。在接下來的發(fā)展過程中，從根本上解決店內(nèi)布局、環(huán)境等因素給顧客帶來不愉快的購物體驗(yàn)。河南川颯公司服務(wù)營銷問題的應(yīng)對措施產(chǎn)品服務(wù)升級，優(yōu)化產(chǎn)品品類河南川颯科技公司注重服務(wù)營銷理念，那么應(yīng)把服務(wù)營銷做到極致，做到家電銷售、維修行業(yè)的“海底撈”，應(yīng)與競爭者體現(xiàn)差異化，讓顧客提到河南川颯科技公司就能想到他的服務(wù)。河南川颯科技公司應(yīng)該堅(jiān)持研究消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，隨著人們不斷追求更高的品質(zhì)生活，也導(dǎo)致家電消費(fèi)群體追求更多智能化、健康化的產(chǎn)品。河南川颯公司應(yīng)該舍棄銷售傳統(tǒng)高能效、高污染的家電產(chǎn)品，以銷售健康智能化的產(chǎn)品為主。主動引導(dǎo)進(jìn)行家電維修的客戶更換健康智能的家電產(chǎn)品，推出以舊換新的活動，讓消費(fèi)者以更低的價(jià)格享受更智能的產(chǎn)品。積極宣傳綠色智能健康的家居方式，并不斷對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行升級，吸引更多的客戶購買河南川颯公司的產(chǎn)品。河南川颯公司在同種品類不同品牌商品的銷售過程中，門店應(yīng)該主動舍棄銷量不好的產(chǎn)品，對品類進(jìn)行整合統(tǒng)一化，并且制定一個各種品牌商品性能、能耗、配置等方面的數(shù)據(jù)對比表，重點(diǎn)突出每個品牌商品的優(yōu)缺點(diǎn)，在消費(fèi)者進(jìn)行購買時(shí)，銷售人員主動為顧客講解，以讓顧客進(jìn)行最佳決策。河南川颯科技公司門店銷售的產(chǎn)品包括洗衣機(jī)、冰箱、電視、抽煙機(jī)，電烤箱等包括50多個品類，銷售品類過多，應(yīng)重點(diǎn)突出幾個家電品類進(jìn)行銷售，使川颯科技公司更有品牌影響力。對同種品類進(jìn)行系統(tǒng)整合，塑造河南川颯科技公司的品牌影響力，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。降價(jià)讓利消費(fèi)者在上述問題中可以看出，消費(fèi)者對價(jià)格方面相對其他方面沒有太高的評價(jià)，主要是因?yàn)榇S公司在服務(wù)以及人員方面成本過高，間接成本的增加導(dǎo)致讓消費(fèi)者為其服務(wù)買單的局面。河南川颯公司在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下應(yīng)該降低其他相關(guān)的間接成本，以降低家電產(chǎn)品的價(jià)格，把更多的費(fèi)用讓利給消費(fèi)者，從而讓顧客得到更多的優(yōu)惠。建立起顧客信息雙向溝通的機(jī)制對于家電銷售、維修企業(yè)而言，建立與顧客之間雙向的信息溝通通道是提高顧客滿意度的重要因素。雖然河南川颯科技公司開設(shè)了售后服務(wù)熱線，但是目前沒有售前、售中及投訴的統(tǒng)一客服熱線，這樣導(dǎo)致上層對下級的了解顯得不那么敏銳。該公司應(yīng)該建立一個統(tǒng)一的顧客熱線電話，收集更多來自消費(fèi)者的意見，從而更好的進(jìn)行服務(wù)。一對一定制化的服務(wù)本身就是川颯公司獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，但是不能太過于急功近利，消費(fèi)者對于川颯公司的服務(wù)方式和服務(wù)水平有一個適應(yīng)和考察的過程，所以服務(wù)的整個過程應(yīng)該是長期的，伴隨著整個過程的，所以川颯應(yīng)該把其服務(wù)當(dāng)做長期的戰(zhàn)略對待。注重“人性化”細(xì)節(jié)有形展示在7ps服務(wù)營銷理論中也是非常重要的一個因素，更人性化的細(xì)節(jié)展示，可以吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)入店鋪進(jìn)行消費(fèi)。多樣性的購物環(huán)境、便利的服務(wù)設(shè)施、簡單大方的商品陳列都會給顧客帶來不一樣的購買體驗(yàn)。這樣不僅會讓顧客感到舒心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)加上更為可靠的產(chǎn)品質(zhì)量更會讓消費(fèi)者感到放心，可以極大程度上提高收益?？偨Y(jié)河南川颯科技公司在7ps服務(wù)營銷組合中在產(chǎn)品、價(jià)格、人員、有形展示及過程方面存在一些大大小小的問題，針對川颯公司目前現(xiàn)存的問題，給出相應(yīng)的建議。只希望川颯公司能提高顧客的忠誠度，在家電銷售、維修行業(yè)越走越遠(yuǎn)，形成良好的品牌效益，做到可持續(xù)發(fā)展。

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