《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第九章 職場溝通

職場溝通第九章目錄Content平行溝通——與同事的溝通上行溝通——與上級的溝通下行溝通——與下級的溝通132學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握不同場景中與同事溝通的不同技巧；區(qū)別與不同上級溝通時應(yīng)采用的溝通方法；找到與下屬溝通時的合適方法。導(dǎo)入案例電視劇《杜拉拉升職記》中的職場達(dá)人杜拉拉初入職場時還是只“菜鳥”在一家擁有嚴(yán)格“叢林法則”的外企中，她小心翼翼地摸索著自己的生存之道。她的職場準(zhǔn)則就是：找一家好公司，選一個好方向，有一個好老板，鍛煉自己的職場溝通能力。至于這職場溝通能力如何獲得，就得看自己的能力了。電影《穿普拉達(dá)的女王》同樣是一部職場電影，影片中安迪的職場經(jīng)歷更為經(jīng)典：想當(dāng)記者的安迪陰差陽錯地進(jìn)了時尚圈，雖然如愿得到了工作崗位，但是日子過得苦不堪言，安迪的上司對她有偏見，處處為難安迪……

思考與討論：

（1）你認(rèn)為職場溝通很難嗎？你覺得自己要好好學(xué)習(xí)這方面的知識嗎？（2）如果你在工作中遇到安迪上司那樣的上司，你該如何應(yīng)對呢？如何與上級、同級進(jìn)行溝通呢？平行溝通——與同事的溝通第一節(jié)同事，可以說是除了家人以外我們每天接觸最多的人。與同事溝通中，各自性格不同、思想觀念不同、能力差距，存在競爭關(guān)系，等等，都是溝通的障礙。

一、同事間日常溝通技巧

二、化解同事間矛盾的溝通技巧（一）熱情地與同事打招呼與同事打招呼時，要表現(xiàn)得熱情、真誠、大方。矯揉造作、神態(tài)夸張或扭扭捏捏，反而會給人留下虛情假意的印象。此外，打招呼時一定要專注，不要目光游離、東張西望，而要面含笑意，做到眼到、口到、心意到。一、同事間日常溝通技巧（二）得體地稱呼同事記住對方的姓名：稱呼要符合對方的年齡、身份有禮、有節(jié)、有序。案例與思考劉文大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入一家公司的市場部工作，當(dāng)時市場部沒有負(fù)責(zé)人，但是大家都認(rèn)為同事老李遲早會成為負(fù)責(zé)人，于是私下里經(jīng)常稱呼老李為李總，劉文和其他同事一樣，平時也習(xí)慣稱呼老李為李總。一天，公司召開大會，各部門介紹自己的工作情況，輪到劉文時，他提到老李還是一口一個李總，讓老李的臉紅一陣白一陣的。老李多次向劉文使眼色，但劉文渾然不知，這讓大家印象深刻。

思考與討論：老李的臉為什么紅一陣白一陣的？大家對劉文印象深刻是因為什么？令人印象深刻的劉文人際溝通具有高度的靈活性。職場人士在與同事溝通過程中，會遇到各種各樣的問題。因此，學(xué)會從具體的實際情況出發(fā)，選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)形式，才能保證溝通的順利進(jìn)行。（三）靈活而不失禮節(jié)地溝通1.學(xué)會拒絕在職場中，辦事要講原則，如果有同事提出違背原則的要求或請求，應(yīng)懂得拒絕。拒絕要講究方法，盡量用良好的口才化解彼此的尷尬，在解決問題的同時，不傷害同事之間的感情。比如采用幽默的方式拒絕，含蓄委婉地拒絕等等。道歉的意義在于它可以修補(bǔ)關(guān)系。此外，道歉還能體現(xiàn)個人的良好修養(yǎng)。2.適時道歉道歉的具體要求有：①道歉必須及時，即使不能馬上道歉，也要日后尋找機(jī)會表示歉意；②必須真心實意，不必找客觀原因做過多的辯解，以免加深彼此的隔閡；③道歉時應(yīng)語氣溫和，坦率坦誠，不要躲躲閃閃，也不要一味地往自己臉上抹黑。例如，在得到同事幫助后說一句“真的太感謝了，我正忙不過來，你可真是幫了我的大忙”或“麻煩你了，謝謝”，就可以簡單明了地表達(dá)謝意。如果對方提供了支持與幫助，但最終沒有達(dá)到理想的效果，也應(yīng)該及時對對方表示感謝。例如，在競聘失敗后，可對支持自己的同事說一句“我知道是自己的能力不足，而你的信任讓我對未來有了信心”，以表達(dá)自己的感激之情。3.常表謝意每個人都渴望被承認(rèn)、被尊重，而贊美的實質(zhì)，便是對他人的承認(rèn)和尊重。在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)膱龊?，真誠地向?qū)Ψ奖磉_(dá)贊美之情，可在一定程度上滿足對方自我實現(xiàn)的高層次需求，使對方心情愉悅，從而營造良好的溝通氛圍。贊美一定要發(fā)自內(nèi)心，沒有誠意的贊美是無效的，甚至還會適得其反。4.真誠贊美要想和同事更好地溝通，還要有“情”。無論是在工作上還是在生活上，都要學(xué)會和同事溝通感情。例如，當(dāng)同事在工作中遇到了難題時，要熱心地詢問“你怎么了？”并提供幫助：當(dāng)同事在生活中遇到了困難時，也應(yīng)體貼地在精神上或者物質(zhì)上及時給予幫助，使其感受到溫暖。（四）表現(xiàn)出關(guān)心例如：不宜與同事談?wù)撌杖?，不要對其他同事評頭論足，不要揭人短處或打探他人隱私，等等。（五）避免談?wù)摬贿m宜的話題1.

停止?fàn)巿?zhí)，控制情緒發(fā)生爭執(zhí)時，雙方的情緒都比較激動，容易口不擇言，進(jìn)一步激化矛盾，因此，當(dāng)我們與同事發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)努力使自己的情緒穩(wěn)定下來，停止繼續(xù)爭執(zhí)，或者建議對方：“現(xiàn)在大家都不理智，等冷靜下來我們再來討論這個問題吧！”二、化解同事間矛盾的溝通技巧與同事產(chǎn)生矛盾后，應(yīng)認(rèn)真分析事情的起因、過程、結(jié)果，認(rèn)真復(fù)盤，主動自我反省，查找自身的原因。看看是不是自己疏忽大意、做法欠妥當(dāng)。如果是自己的錯，應(yīng)勇于承認(rèn)。即使是同事錯了，也要和顏悅色地向同事解釋說明，不能得理不饒人，也不能因為對方一時疏忽，就與其針鋒相對。2.認(rèn)真復(fù)盤，承擔(dān)責(zé)任與同事產(chǎn)生矛盾或產(chǎn)生僵局后要主動開口打破僵局，讓對方體會到你的寬容與大度，從而與你和好如初。例如，早上上班的時候自然地與其打招呼，或者下班時邀其一同下班；帶小零食分給其他同事時，自然地也分給他；等等。3.主動開口，打破僵局我們與同事溝通要秉著尊重、體諒、虛心學(xué)習(xí)、平等待人、適當(dāng)保持距離、適當(dāng)吃虧也無妨的原則。上行溝通——與上級的溝通第二節(jié)主要內(nèi)容一、與上級溝通的原則二、與不同類型上級溝通的方法三、向上級匯報工作的溝通技巧四、向上級提建議的技巧五、與上級建立良好關(guān)系的技巧在與上級溝通時，要充分尊重上級，維護(hù)上級的權(quán)威，支持上級的工作

，為上級排憂解難。但是，尊重上級并不意味著對上級阿諛奉承、曲意逢迎，更不是卑躬屈膝地討好上級。（一）尊重而不逢迎一、與上級溝通的原則（1）從大局出發(fā)。在職業(yè)活動中，上級居于領(lǐng)導(dǎo)地位，擁有決定權(quán)。上級的指示和決議，通常不是某一位上級的個人決定，而是經(jīng)過集體研究做出的決定，是領(lǐng)導(dǎo)班子集體智慧的結(jié)晶。而且不同的人對同一事物的看法不同，作為不同的個體，有不同的意見也是正常的，但作為下級，應(yīng)從大局出發(fā)，個人必須服從組織的決定。（2）大事講原則，小事講風(fēng)格。對于上級的指示，應(yīng)辯證地進(jìn)行思考，不能盲目地服從。上級的指示存在原則性錯誤時，必須毫不猶豫地提出反對意見：上級的指示存在非原則性的小問題時，應(yīng)尊重、服從。（二）服從而不盲從（1）不要所有事情都向上級請示對于一些無關(guān)緊要的瑣事、小事等，不應(yīng)向上級請示。（2）不要就同一問題向多位上級請示在工作中遇到問題時，向多人尋求幫助，可能有助于盡快解決問題。但是，如果就同一問題向多位上級請示，而上級之間的意見不統(tǒng)一，則不僅會耽誤工作進(jìn)程，而且還會影響上級對自己的看法。（三）請示而不依賴（3）不能一遇到問題就向上級請示在工作中遇到問題時，要先自己思考解決辦法，確實無法解決的，再向上級請示，并在請示時說出自己的想法。積極、主動的工作態(tài)度，能給上級留下良好的印象，從而獲得加薪與晉升的機(jī)會。與上級溝通時，應(yīng)做到自尊、自愛、自信，不卑不亢，既不唯唯諾諾，也不驕傲自大。如果在上級面前卑躬屈膝、點頭哈腰，而在其他同事面前盛氣凌人、不可一世，將會嚴(yán)重?fù)p害自己或公司的形象。有的上級在你眼里可能能力一般，資歷也不高，你不能輕視或頂撞這類上級，應(yīng)學(xué)會欣賞上級的閃光點，尊重上級，坦誠地與上級溝通。（四）自尊而不自傲（1）決策越位。不同職位員工的決策權(quán)限有所不同。（2）表態(tài)越位。不顧身份胡亂表態(tài)，是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。（3）社交越位。（五）到位而不越位社交越位不僅是不尊重上級的表現(xiàn)，而且是一種擾亂職場秩序的行為，最終必然導(dǎo)致上下級關(guān)系緊張。徐瑩在一家公司做秘書。有一次，因為供應(yīng)商報價過高，經(jīng)理一怒之下，讓徐瑩給該供應(yīng)發(fā)送了一封表明要與對方斷絕業(yè)務(wù)往來的郵件。十幾天之后，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)還是該供應(yīng)商的性價比比較合適，想要與其恢復(fù)業(yè)務(wù)往來。于是，經(jīng)理又讓徐瑩向該供應(yīng)商發(fā)送一封表達(dá)歉意的郵件。徐瑩卻不慌不忙地說：“經(jīng)理，不用發(fā)了。因為我根本沒有給供應(yīng)商發(fā)過那封表明要與他們斷絕業(yè)務(wù)往來的郵件?！薄皼]發(fā)？”經(jīng)理疑惑地問?！皩??！毙飕撔χf。案例閱讀與思考經(jīng)理松了一口氣。過了一會兒，經(jīng)理突然抬頭說：“我當(dāng)時不是讓你立刻發(fā)出去嗎？”“是的。但是當(dāng)時您在氣頭上，我想等您冷靜之后，一定會改變主意的，所以就沒發(fā)。”徐瑩說?！斑@封郵件壓了半個多月？”經(jīng)理問道。徐瑩依然微笑著點點頭。經(jīng)理突然神情一變，說：“那我叫你發(fā)給其他客戶的郵件呢，都發(fā)了沒？”“都發(fā)了，都發(fā)了！”徐瑩興奮地說，“我知道什么該發(fā)，什么不該發(fā)?！苯?jīng)理怒道：“是你做決定還是我做決定？徐瑩愣住了，紅著眼眶，委屈地說：“經(jīng)理，我，我做錯了嗎？”“你做錯了！”經(jīng)理生氣地說。思考與討論：這位秘書在哪個方面沒做好？（一）與命令型上級溝通的方法命令型上級是指以命令、指示等方式告知下級做什么、如何做、何時做、去何地做等事項的領(lǐng)導(dǎo)者類型。一般來說，命令型上級最重要的心理需求是保持威嚴(yán)。記住一點：不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威。二、與不同類型上級溝通的方法以工作為中心命令型上級對工作非常認(rèn)真、嚴(yán)格，往往會在工作中投入很大的精力，他們關(guān)心的是工作的完成度，對其他事情的關(guān)注度則不高。因此，與命令型上級溝通時，要時刻以工作為中心，不談?wù)摴ぷ饕酝獾脑掝}。多問怎么做命令型上級習(xí)慣于發(fā)布指示，卻不喜歡做太多的解釋。因此，在接受任務(wù)時，應(yīng)少問為什么，多問怎么做。這樣不僅能贏得上級的賞識，也能更好地了解工作重點、工作方法等。把決策權(quán)交給上級命令型上級希望一切事情都在自己掌控之中，喜歡做決定。因此，下級遇到問題應(yīng)及時向上級請示、匯報，井由上級做決策，下級不能越俎代庖。教練型上級是指運用理論知識和激勵方式，充分調(diào)動員工的工作積極性，提高員工工作能力，促進(jìn)員工發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者類型。教練型上級最重要的心理需求是獲得認(rèn)可和尊敬。記?。阂獣r刻注意維護(hù)其權(quán)威并且要常與其溝通。

（二）與教練型上級溝通的方法積極尋求幫助教練型上級非常愿意幫助和指導(dǎo)下級。面對教練型上級，應(yīng)多向他們尋求幫助，并借此機(jī)會豐富自己的知識儲備，提高自己的技能水平。需要注意的是，在上級提供幫助后，應(yīng)及時向其表示感謝。主動交流教練型上級非常關(guān)心下級的成長情況。如果感覺自己有明顯進(jìn)步，可及時告知上級，與上級分享進(jìn)步的喜悅。如果工作中出現(xiàn)了狀況，要主動找上級溝通，最好準(zhǔn)備一份書面材料，寫明失誤或失敗的原因、得到的教訓(xùn)和采取的對策等，以積極、誠懇的態(tài)度獲得上級的認(rèn)可。（三）與支持型與上級溝通的方法支持型上級是指全面支持下級、愿意傾聽下級息見的領(lǐng)導(dǎo)者類型。與這種類型的上級溝通時，要注意要無視他們的熱情。大膽表達(dá)意見支持型上級喜歡以討論的形式來應(yīng)對工作中的問題，會給下級留有較多自由發(fā)揮的空間，為下級提供鍛煉的機(jī)會。因此，下級在支持型上級面前不要太謙康，要勇于表現(xiàn)，大膽表達(dá)自己的意見。協(xié)調(diào)好公私關(guān)系有些支持型上級較關(guān)注下級的生活情況。這種類型的上級常?；ㄙM很多時間來處理與下級之間的關(guān)系，希望能夠了解下級的生活狀況和心理狀況，以便更好地幫助下級。與這種類型的上級溝通時，應(yīng)遵循適度原則，協(xié)調(diào)好公私兩方面的關(guān)系。授權(quán)型上級是指適當(dāng)?shù)叵路艡?quán)力，激發(fā)下級的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)其自我領(lǐng)導(dǎo)能力，最終達(dá)到自我領(lǐng)導(dǎo)目的的領(lǐng)導(dǎo)者類型。一般來說，授權(quán)型上級最重要的心理需求是團(tuán)隊績效和個人成就。與這種類型的上級溝通時，要注意發(fā)揮個人主觀能動性，多表達(dá)自己的觀點。具體溝通方法如下。（四）與授權(quán)型上級溝通的方法積極建言獻(xiàn)策授權(quán)型上級專注于大方向，一般會將精力放在制定發(fā)展戰(zhàn)略方面，對具體操作過程不太關(guān)注。因此，下級接受任務(wù)時，要多問做什么，少問怎么做，積極建言獻(xiàn)策。主動承擔(dān)任務(wù)授權(quán)型上級非常注重培養(yǎng)下級獨立工作的能力，鼓勵下級進(jìn)行自我管理。這種類型的上級在下達(dá)任務(wù)時，喜歡下級積極主動地承擔(dān)任務(wù)，且一旦把任務(wù)交給下級，便希望下級對這項任務(wù)負(fù)主要責(zé)任，而不必事事請示。因此，下級在授權(quán)型上級面前應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，如果在任務(wù)的完成過程中遇到問題，應(yīng)首先自己積極思考解決方法，最好不要就小問題經(jīng)常向上級請示。選擇合適的溝通方式向上級匯報時應(yīng)選擇合適的匯報方式，常用的匯報方式有口頭匯報和書面匯報兩種。匯報的內(nèi)容比較簡單，或上級急于了解情況，一般宜采用口頭匯報方式。內(nèi)容比較復(fù)雜且重要，需要歸檔或呈遞書面報告：一般采用書面匯報方式。三、向上級匯報工作的溝通技巧突出重點在匯報工作之前，應(yīng)先整理好要匯報的主要內(nèi)容，厘清匯報思路，并調(diào)整好自己的情緒，保持良好的狀態(tài)。在向上級匯報工作時，要做到抓住重點，主次分明，詳略得當(dāng)，不宜長篇大論、面面俱到。此外，匯報工作時要實事求是，做到有喜報喜、有憂報憂，不弄虛作假，不夸大自己在工作中遇到的困難。下級匯報的次數(shù)太少或者完全沒有，會給上級留下目無組織的印象。一般而言，對于比較復(fù)雜的工作，可適當(dāng)增加匯報的次數(shù)：對于比較簡單的工作，可適當(dāng)減少匯報的次數(shù)；不能經(jīng)常以匯報的名義找上級聊天，或匯報一些家事、小事、無中生有的事，等等。次數(shù)過多，則會給上級留下工作能力不強(qiáng)或急于自我表現(xiàn)的印象。把握匯報的頻率（一）換位思考人們在組織中的崗位、職責(zé)及權(quán)限存在差異，思考問題的角度和深度也存在差異。下級如果能站在上級的立場上來觀察、思考和分析問題，就能在情感上與上級形成共鳴，提出來的建議也更容易被上級采納。四、向上級提建議的技巧向上級提建議前，下級應(yīng)對自己所提建議的合理性和可行性具有清楚的認(rèn)識，所提的建議要準(zhǔn)確、有根據(jù)，不把道聽途說的信息當(dāng)成建議。此外，在提意見之前，可設(shè)想上級可能會提的問題，并事先準(zhǔn)備好答案，保證論據(jù)合理、充分。例如，下級就新產(chǎn)品開發(fā)事項向上級提建議時，設(shè)想上級會提出關(guān)于同類產(chǎn)品市場銷售情況的問題，此時。下級就可提前做好同類產(chǎn)品市場銷售情況的調(diào)查工作。并撰寫調(diào)查報告，用數(shù)據(jù)說話。（二）準(zhǔn)備充分向上級提建議時，要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，最好是上級也在思考這個問題但未得出結(jié)論的時候，或是上級的時間充足且心情好的時候。此外，應(yīng)注意時刻維護(hù)上級的尊嚴(yán)。避免在大庭廣眾之下提出過于激烈或使上級感到為難的建議。（三）選擇時機(jī)案例閱讀與思考蒙蒙畢業(yè)一年多，在一家廣告公司做廣告文案策劃。她漂亮、聰慧、干活利落，深得上司的賞識。一次，上司交給她一項重要的任務(wù)，按照上司的既定思路做一個詳細(xì)的策劃方案。上司先告訴她，客戶有一個當(dāng)?shù)卮笮头康禺a(chǎn)公司的項目，并表示這個客戶對公司發(fā)展很重要。為此，上司先提出了策劃思路，讓她只要按照這個思路做策劃方案就行了。蒙蒙很不解：以前上司頂多就是提個要求，策劃方案完全由自己完成，而且每次都能得到上司稱贊?！半y道是上司對自己不夠放心？不相信自己的能力？”她發(fā)現(xiàn)上司的思路有一個致命的錯誤，如果按照那個思路做策劃方案，肯定會遭到客戶的拒絕。于是，蒙蒙又找到上司，當(dāng)時上司和全公司的領(lǐng)導(dǎo)正在開會，她直截了當(dāng)?shù)卣f：“你的思路根本不對，應(yīng)該這樣……”.最后上司將方案給了別人做。盡管最終的策劃方案的確不是上司預(yù)先的思路，但蒙蒙的那位同事沒有像她那樣直接頂撞上司，而是私下同上司做了交流，上司主動改變了原有的思路。案例閱讀與思考案例思考：蒙蒙為什么丟了案子？參考答案作為下屬，不顧及上司的面子、挑戰(zhàn)他的權(quán)威是非常危險的，尤其在公共場合，讓上司難堪是最忌諱的。蒙蒙找到上司，當(dāng)眾直截了當(dāng)?shù)卣f：“你的思路根本不對，應(yīng)該這樣……”.這讓上司感覺很沒面子。案例閱讀與思考（四）端正態(tài)度432（1）保持情緒穩(wěn)定，不因為上級不理解或不贊成自己的觀點而流露出憤怒、不耐煩等情緒。（2）在提建議的過程中，應(yīng)語速平緩，語氣柔和，語言簡明，思路清晰，并給上級留出一定的思考時間，從而使上級真正理解自己所提的建議。（3）從實際出發(fā)提建議，所提的建議應(yīng)具有一定的可行性，不宜為了顯示自己的“與眾不同”而故意提出與他人不同的建議。（4）不能為了改變上級的想法而與其爭論不休，不能摻雜個人成見，更不能在提建議時貶低他人。1（1）漫談?？梢韵扰c上級談?wù)撘恍┢渌∈?，如自己工作的近況，在工作中遇到的小問題等。如果是在非正式場合，可以營造輕松、愉快的交流氛圍，以便說服上級。（2）試探。在不清楚上級的想法之前，可對上級進(jìn)行試探。通過試探性的提問，下級可以了解上級的想法，從而在說服上級的過程中做到有的放矢。（五）采用靈活的說服方式（3）給出方案

下級可根據(jù)自己對上級的了解，制訂兩種或三種方案，在與上級交談的過程中，讓上級了解并從中選出合適的方案。注意：要把握好方案的數(shù)量，如果提供的方案太多，可能會導(dǎo)致上級難以做出選擇；如果只給上級提供一個方案，則有強(qiáng)迫上級做決定的嫌疑。真正的人際關(guān)系，不是建立在諂媚奉承之上的，而是建立在平等之上的。我們與上級是平等的，我們不能只知道埋頭苦干，還要懂得怎樣抬起頭來和上級進(jìn)行真正的溝通，懂得如何向上管理。五、與上級建立良好關(guān)系的技巧場景埋頭苦干型員工向上管理型員工電梯里遇見領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？點頭打個招呼不躲不閃，主動攀談在電梯里聊一分鐘的目的是什么？推銷自己爭取下次和他更詳細(xì)面談的機(jī)會平時和領(lǐng)導(dǎo)聊天談什么？我辛苦完成的那些工作我在工作中獲得的成就，并向上級了解公司的發(fā)展動向，使自己的成長方向向公司發(fā)展方向靠攏怎樣看待自己？能為上級工作，我很榮幸我能夠通過為領(lǐng)導(dǎo)工作來提升自己怎樣看待領(lǐng)導(dǎo)？他是管理我的人，他要運用我的長處他和我在公司組織里分工不同，我需要運用他的長處，從而創(chuàng)造出更多的價值怎樣傾聽？他說，我明年做他說的同時，也在引導(dǎo)我說，我們共同設(shè)計目標(biāo)和路徑怎樣表達(dá)？我要傳達(dá)給他的是可交付的結(jié)果我要傳達(dá)給他的是工作實踐中我的思考和發(fā)現(xiàn)下行溝通——與下級的溝通第三節(jié)（一）善用職權(quán)上級在組織中具有一定的職權(quán)，如進(jìn)行決策、下達(dá)指令等。在與下級溝通時，要合理運用自己的職權(quán)，既要讓下級服從安排、督促下級高效地完成工作，又要讓下級感受到自己的關(guān)懷，以免下級在職權(quán)的重壓之下工作。需要注意的是，上級應(yīng)慎用職權(quán)，在與下級溝通的過程中，不能以權(quán)壓人、以權(quán)謀私、以義氣用權(quán)。一、與下級溝通的原則（1）尊重下級的人格尊嚴(yán)。在與下級溝通的過程中，不應(yīng)帶入個人情緒或情感，只就事論事，始終堅持人格平等，充分尊重下級的人格尊嚴(yán)。（2）一視同仁。應(yīng)理智地看待問題，不主觀臆斷，不輕易被他人的意見左右；不假公濟(jì)私；要公平、公正地對待每一位下級。（二）平等相待上級的理解與信任是下級努力工作的動力。當(dāng)下級的工作出現(xiàn)問題時，若問題不大或損失能挽回，上級應(yīng)及時了解情況，并充分理解下級，幫助下級總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鼓勵下級繼續(xù)努力工作；當(dāng)下級提出建議時，不宜輕易質(zhì)疑下級，而應(yīng)認(rèn)真思考下級所提建議是否合理。（三）理解信任（1）不信口開河。在與下級溝通的過程中，應(yīng)做到不夸大，不撒謊。（2）不隨意承諾。如果上級不考慮實際情況。隨意向下級做出承諾，一旦承諾無法兌現(xiàn)，上級的威信就會降低。（3）不泄露公司機(jī)密。上級在工作中常常會接觸到一些機(jī)密，如公司高層內(nèi)部決議、公司財務(wù)狀況、競爭方案、客戶名單等，其中有些秘密屬于商業(yè)機(jī)密。在與下級溝通時，應(yīng)把握好分寸，不能為了激勵下級而向下級透露這些機(jī)密。（四）把握分寸（1）向下級分派任務(wù)時，考慮下級能否理解該任務(wù)的性質(zhì)與內(nèi)容。（2）在分享工作經(jīng)驗時，考慮下級現(xiàn)有的知識水平和理解能力，從而采用合適的分享方式。（3）當(dāng)下級工作出現(xiàn)問題時，設(shè)身處地地考慮下級的具體情況。如果是下級工作態(tài)度不好造成工作出現(xiàn)問題，應(yīng)對下級進(jìn)行適當(dāng)批評；如果是客觀原因（如自然災(zāi)害、政策變化等）造成下級工作出現(xiàn)問題，應(yīng)理解下級，并對其進(jìn)行適當(dāng)安慰和鼓勵。（五）推己及人如果下級無法解決，上級應(yīng)及時為下級提供指導(dǎo)和幫助。如果遇到的問題比較復(fù)雜，上級可組織下級共同探討，從而提出解決問題的對策。（六）共同探討，提出對策（1）靈活選擇表揚(yáng)方式。常用的表揚(yáng)方式包括直接表揚(yáng)與間接表揚(yáng)，個人表揚(yáng)與集體表揚(yáng)，當(dāng)眾表揚(yáng)與個別表揚(yáng)等。（2）說出具體的表揚(yáng)內(nèi)容。表揚(yáng)下級時，如果憑空表揚(yáng)，或泛泛而談，則無法取得良好的激勵效果。因此，表揚(yáng)下級要有一定的依據(jù)，表揚(yáng)內(nèi)容應(yīng)明確而具體。例如“你這次非常出色地完成了處理客戶投訴的工作，為我們部門]以后處理類似投訴提供了可借鑒的經(jīng)驗?！庇秩纭靶∶?，你的創(chuàng)意得到了客戶的高度認(rèn)可，他們表示要與我們公司進(jìn)行長期合作。你這次真是為公司立了大功！”二、表揚(yáng)下級的技巧三、批評下級的技巧（1）選擇場合如獨立的辦公室、安靜的會議室或樓下的咖啡廳等。如果必須在公開場合批評下級，應(yīng)特別注意把握好分寸，以維護(hù)下級的自尊心。（2）注意措辭在批評下級時，言辭不宜太尖銳，以讓下級認(rèn)識到自身的錯誤為宜。例如，“我以前也會犯這種錯誤……”“每個人