《客戶(hù)服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)8-1-3如何調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度

如何調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度思維導(dǎo)圖衡量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或整體購(gòu)物體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度的度量指標(biāo)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度具有主觀性不同的客戶(hù)群體的需求側(cè)重點(diǎn)不同用什么指標(biāo)才能客觀衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度？0105美譽(yù)度銷(xiāo)售力030402知名度抱怨率回頭率客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)用以測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的一組有代表性的因素。2確定調(diào)查對(duì)象1明確調(diào)查內(nèi)容3選擇調(diào)查方法5分析調(diào)查數(shù)據(jù)4實(shí)施調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)調(diào)查方法第一步:明確調(diào)查內(nèi)容一、明確調(diào)查內(nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容具體內(nèi)容產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量產(chǎn)品功能需求產(chǎn)品外在需求產(chǎn)品服務(wù)需求產(chǎn)品外延需求產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等產(chǎn)品的使用功能、產(chǎn)品的輔助功能(如舒適性)產(chǎn)品外觀需求、包裝需求、防護(hù)需求、價(jià)格需求等售前、售中和售后服務(wù)需求零配件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹物料、使用培訓(xùn)支持等一、明確調(diào)查內(nèi)容例：美團(tuán)的客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)哪方面的滿(mǎn)意度？對(duì)美團(tuán)APP的使用功能滿(mǎn)意度？對(duì)美團(tuán)騎手的服務(wù)滿(mǎn)意度？對(duì)美團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度？第一步:明確調(diào)查內(nèi)容二、確定調(diào)查對(duì)象企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)企業(yè)外部客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的受益者（全體員工）上下級(jí)關(guān)系客戶(hù)平行職能關(guān)系客戶(hù)流程關(guān)系客戶(hù)（前后的過(guò)程或上下道工序關(guān)系）企業(yè)外部的受益者供應(yīng)商投資者經(jīng)銷(xiāo)者消費(fèi)者最終使用者第一步:明確調(diào)查內(nèi)容二、確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象的流動(dòng)性企業(yè)與調(diào)查對(duì)象聯(lián)系的難易程度調(diào)查預(yù)算調(diào)查對(duì)象的分布特征調(diào)查對(duì)象的類(lèi)型(如個(gè)人、組織)自身所屬行業(yè)性質(zhì)面談訪問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查電話調(diào)查三、選擇調(diào)查方法三、選擇調(diào)查方法問(wèn)卷調(diào)查的概念通過(guò)制定詳細(xì)周密的問(wèn)卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進(jìn)行回答以收集資料的方法。數(shù)字化時(shí)代下，普適性更高。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷紙質(zhì)問(wèn)卷三、選擇調(diào)查方法三、選擇調(diào)查方法面談訪問(wèn)調(diào)查人員通過(guò)家訪、攔訪等形式與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的直接訪問(wèn)。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)調(diào)查方式比較深入、詳細(xì)相對(duì)其調(diào)查樣本有限、調(diào)查費(fèi)用較高、人力資源消耗較多三、選擇調(diào)查方法電話調(diào)查調(diào)查者按照統(tǒng)一問(wèn)卷，通過(guò)電話向被訪者提問(wèn)，筆錄答案。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)調(diào)查速度快，范圍廣，費(fèi)用低；客戶(hù)在電話中回答問(wèn)題一般較坦率，回答率高，誤差小。電話調(diào)查時(shí)間短，答案簡(jiǎn)單，難以深入，受電話設(shè)備的限制。調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)需求調(diào)查效率質(zhì)量三、選擇調(diào)查方法四、實(shí)施調(diào)查第一方第二方第三方客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用較高實(shí)施調(diào)查收集調(diào)查數(shù)據(jù)五、分析調(diào)查數(shù)據(jù)選擇合適的分析方法對(duì)手機(jī)的信息進(jìn)行分析，以挖掘更多有價(jià)值的信息。五、分析調(diào)查數(shù)據(jù)方差分析法相關(guān)性分析法滿(mǎn)意度重要性矩陣分析法客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查常用分析方法五、分析調(diào)查數(shù)據(jù)方差分析法

適用于比較不同部門(mén)、不同市場(chǎng)細(xì)分或不同類(lèi)型客戶(hù)滿(mǎn)意度水平的差異情況。相關(guān)性分析法適用于分析客戶(hù)在不同方面的滿(mǎn)意度水平的關(guān)聯(lián)程度。滿(mǎn)意度重要性矩陣分析法

適用于發(fā)現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)中哪些方面存在優(yōu)勢(shì)，哪些方面存在劣勢(shì)。五、分析調(diào)查數(shù)據(jù)——滿(mǎn)意度重要性矩陣分析法業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)為每個(gè)績(jī)效指標(biāo)設(shè)置重要度和滿(mǎn)意度兩個(gè)屬性五、分析調(diào)查數(shù)據(jù)——滿(mǎn)意度重要性矩陣分析法客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（客觀）客戶(hù)重要性評(píng)價(jià)（主觀）客觀情況主觀判斷低高高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)