《客戶服務(wù)與管理》課件（新） 任務(wù)8-2 客戶忠誠度管理

1客戶忠誠的概念2客戶忠誠的類型3客戶忠誠的價值

4客戶忠誠度的衡量指標(biāo)5實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略思維導(dǎo)圖客戶忠誠

的概念客戶忠誠的概念

從定義上，客戶忠誠是指客戶愿意繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種傾向，是客戶內(nèi)在態(tài)度和外在行為的統(tǒng)一。企業(yè)做客戶忠誠度調(diào)查，就是衡量客戶信賴企業(yè)并長期持續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?？蛻糁艺\的表現(xiàn)行為忠誠意識忠誠情感忠誠由淺到深客戶忠誠

的類型客戶忠誠的類型壟斷忠誠惰性忠誠潛在忠誠方便忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠依賴性、持久性客戶忠誠

的價值客戶忠誠的價值（1）有利于降低企業(yè)經(jīng)營成本（2）有利于提高企業(yè)運(yùn)營穩(wěn)定性（3）有利于企業(yè)在競爭獲得長期優(yōu)勢（4）有利于企業(yè)形成口碑效應(yīng)客戶忠誠的價值：整個生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的所有收益客戶忠誠度

的衡量指標(biāo)1.

客戶重復(fù)購買率衡量客戶忠誠度高低的指標(biāo)客戶在一段時間內(nèi)重復(fù)購買企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。2.

客戶的挑選時間挑選意味著客戶會花費(fèi)時間了解產(chǎn)品，同時也包括客戶比較不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品的過程。3.

客戶對價格的敏感度對于自己喜愛和信賴的企業(yè)的產(chǎn)品，客戶對其價格變動的承受能力強(qiáng)。4.

客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度這一指標(biāo)能夠從側(cè)面判斷客戶對某一企業(yè)的忠誠度。5.

客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力企業(yè)所提供的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，忠誠客戶會持同情和寬容的態(tài)度?？蛻糁艺\度的衡量指標(biāo)客戶對企業(yè)的忠誠度是企業(yè)通過長期向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而培養(yǎng)出來的?？蛻糁貜?fù)購買率客戶的挑選時間客戶對價格的敏感度客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力實(shí)現(xiàn)客戶

忠誠的策略提高客戶滿意度的策略（1）管理客戶期望；（2）提升客戶的感知價值（1）贏得并增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略經(jīng)營理念員工忠誠客戶抱怨客戶隱私保護(hù)客戶需求（2）獎勵忠誠客戶實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略（3）與客戶深度互動（4）構(gòu)建會員體系實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略（5）創(chuàng)建社群一個完整的會員體系有助于企業(yè)深度挖掘客戶價值，提升企業(yè)的影響力，促進(jìn)企業(yè)的效益轉(zhuǎn)化。謝

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