房地產公司銷售管理制度范本

第一章機構設置

一、組織框架

二、崗位職責說明

（一）銷售經理崗位職責說明

1、人員管理

＞對現場人員進行日常行為、禮儀規(guī)范管理；

＞對新入職員工進行業(yè)務培訓；

＞督促銷售代表完成銷售任務，保障整體銷售的正常進行；

＞保障業(yè)務員嚴格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；

＞對鐺售代表進行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進；

2、業(yè)務管理

＞推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務能順利完成；

＞協(xié)調和處理銷售過程中出現的各類問題；

＞根據現場銷售資料對銷售情況進行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議;

＞對現場的銷售數據和報告進行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；

＞主持現場銷售會議，討論和指導業(yè)務員日常銷售工作；

＞嚴格控制客服，熟知銷售進度；

＞負責傳達公司行政命令及貫徹執(zhí)行；

＞參與銷售策略、銷售計劃的制定并組織實施；

＞負責與開發(fā)商相關部門的協(xié)調工作；

＞維護銷售部的權益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；

＞建議客服統(tǒng)計代理費及提成發(fā)放比例，并上報公司。

3、服務管理

＞處理售后的各類事項；

＞處理客戶投訴及維護良好的銷售形象；

＞執(zhí)行大型客戶聯誼及各項公關活動；

＞保障每月回款任務的完成；

＞處理好與開發(fā)商關系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務上的合理要求；

＞制定售后相關工作流程，保障銷售現場的良性循環(huán)。

（二）箱售主管崗位職責

1、日常管理職責

＞定期起草銷售代表的工作計劃、人員安排，并負責計劃和安排的實施

＞銷售代表的業(yè)務指導與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務按計劃、程序順利進行

＞銷售代表的入職培訓和日常業(yè)務培訓

＞銷售現場與各種銷售活動現場的組織、鼓動、巡檢與協(xié)調，銷售現場環(huán)境、氣氛的調節(jié)、調度

＞銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵），銷售團隊建設，并提交人員使用與管理建議

＞定期（周、月）向主管領導提交業(yè)務分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代

表進行市場調研

＞定期向主管領導提交工作計劃和總結

＞負責銷售資料的監(jiān)控和準備

＞協(xié)助銷售經理進行公共關系處理（客戶、當地政府及相關部門），突發(fā)事件現場處置

2、其他職責

＞完成上級領導交辦的臨時性工作

＞對項目部銷售代表負有直接的考核權

3、工作要求及標準：

＞按項目總體銷售計劃布置業(yè)務員的銷售計劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團隊合作性。

＞嚴格保證業(yè)務流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現象。

＞全面、深刻，要求具有周期性、實用性和靈活性。

＞要求銷售現場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。

＞要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務員的公平競爭環(huán)境和條件，禁止出現不合理的競爭現象。

4、工作紀律與工作態(tài)度

＞嚴格執(zhí)行公司考勤規(guī)定

＞客戶服務熱情周到完善，無客戶投訴

＞服從項目銷售經理的管理和工作安排

＞同事間工作配合協(xié)調，信息溝通及時主動

＞團隊合作精神

＞嚴守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。

（三）秘書崗位職責說明

1、日常事務管理

＞公司制度的傳達、執(zhí)行、監(jiān)督；

＞做好考勤管理，記錄銷售現場的考勒情況；每周每月按時提交排班表和考勤統(tǒng)計表

＞現場辦公設備的保管、使用、維護、保養(yǎng)，出現問題報修及時；辦公用品領用管理

＞做好與各接口單位的良好溝通

＞突發(fā)事件的有效處理

＞協(xié),助銷售經理做好相關口常管理工作，按時完成銷售經理下達的各項任務并且保質保量

2、數據管理

＞嚴格按照銷售價格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；

＞特殊優(yōu)惠、申請須有相應的審批文件方可簽署；由領導口頭批準的，一周內補齊審批文件并及時報

銷管部；

＞統(tǒng)計銷售、回款數據，編制銷售報表，按時提交日、周、月、年報

＞明源管理軟件：報表內容準確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數據一致

＞明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理

＞項目共享信息資源嚴格按照規(guī)定有效反饋

＞網上簽約數據的管理

3、培訓管理

＞統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現場監(jiān)督

＞專業(yè)培訓的輔助組織

＞培訓情況反饋匯總及時上報

4、文檔管理

5、售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內容完整，登記及時

＞各類報表及相關文件分類、編號正確，存檔及時、準確、完善

＞文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細交接記錄

6、收款管理

＞嚴格執(zhí)行項目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計及時

＞所有款項收支要有收據、發(fā)票或收條，賬目清晰準確

＞嚴格按照公司要求管理各種票據，分類存檔，目錄清晰

＞根據公司要求，及時與甲方進行對賬，為結款提供依據

7、工作紀律與工作態(tài)度

＞嚴格執(zhí)行公司考勤規(guī)定

＞客戶服務熱情完善，無客戶投訴

＞服從項目銷售經理的管理和工作安排

＞同事間工作配合協(xié)調，信息溝通及時主動

＞團隊合作精神

＞嚴守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。

（四）銷售代表崗位職責

＞積極主動，完成公司下達的銷售任務；

＞嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必

須熱情接待；

＞嚴格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達成交

易；

＞成交時簽訂認購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；

＞對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；

＞負責自己客戶及指定客戶的聯絡、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；

＞按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表格，報與銷售經理或指定人員；

＞負責對本人接待的來訪客戶、成交客戶進行歸類統(tǒng)計、填報及分析，并及時上報主管；

＞對客戶的服務要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客戶發(fā)生爭吵；

＞完成公司安排的調研工作，收集整理市場信息；

＞完成公司安排的其他工作；

＞服從經理的管理。

第二章銷售人員行為規(guī)范

行為規(guī)范要求

1、遵守公司的各項規(guī)章制度；

2、關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；

3、準時上班，不準遲到、早退和曠工；

4、員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行；

5、工作時間不得從事與工作無關的事情；

6、上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情；

7、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；

8、不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話；

9、不允許在辦公區(qū)內高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情；

10、上班之前兩個小時內及上班時間不得飲酒；

11、任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；

12、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅

子恢復原位，保持銷售大廳整潔；

13、下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用

品；桌面不得擺放與銷售無關的物品；不得亂扔辦公用品；

14、具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務的精神；

15、切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖廷或拒絕；

16、提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；

17、守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；

18、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；

19、不得兼職；

20、保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關管理資料。

21、禁止利用公司名義謀取私人利益；

22、熱情周到服務，幫助客戶買到稱心如意的房子。

23、公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。

24、具有團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。

二、儀容儀表

（一）男士

1、上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。

系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，指甲要

常修剪。

3、不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。

4、上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。

（二）女士

1、上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應

穿肉色襪子；

2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；

3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的

輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；

4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；

5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)

要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。

6、上班時間不準戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。

7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著

客人的面或在公共場所整理。

（三）整體要求

1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現良好的精神面貌；

2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有

贓物。

3、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神

飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。

4、遑倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

三、態(tài)度

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。

7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。

四、站姿

1、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

五、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位；

2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；

3、落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；

8、不得將物件夾在腋下；

六、交談

1、交談時，必須保持衣著整潔；

2、說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；

3、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內

容；

4、交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

5、在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

7、稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；

8、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿

和風度優(yōu)雅地為客人服務。

9、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

10、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完

畢?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務。

11、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講

粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。

12、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士"，不知姓氏時，要

用“先生”或“小姐或女士

13、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

14、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事

需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，

如客戶點頭答應，應表示感謝。

15、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭

工作，不得無所表示而冷落客戶。

16、客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語（如：您好!歡迎參觀）。

17、客戶離開時，銷售人員或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝

謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。

18、如與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及

時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；

19、不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價

和議論。

20、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任

何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

七、接待過程中要做到

1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和陛相處。

2、禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；

3、熱情：工作中應主動為客人著想；

4、耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。

第三章管理規(guī)定

一、人事管理

（一）考勤管理

＞由銷售經理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。

＞提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節(jié)可按早退或曠工處理。

＞如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。

＞銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內由銷售經理審批，2天以上由銷售經理

上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

A原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統(tǒng)一安排調休。

A原則上周六、周日不安排輪休。

A如鐺售人員之間換休，應提前通知銷售經理，否則，木到崗者按曠工處理。

A現場銷售人員上班時間內未經銷售經理許可不得擅自離開工作崗位。

二、行政管理

（一）第售例會制度

A會議必須遵循“高效、高質量”的原則。

》開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必

須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。

＞一般性例會時間必須控制在1個小時以內。

A所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應在兩個工作口內出稿，除存檔外，必須

向總經理報閱。

A每周工作例會

1、招集主持：銷售經理

2、參會人員：項目部全體人員

3、開會時間：不定

4、上周考勤情況公布；

5、上周工作情況總結；

6、本周銷售管理工作內容；

7、解答上周銷售人員提出的疑問；

8、本周策劃推廣工作介紹；

9、組織銷售人員與策劃人員座談；

10、組織進行階段性培訓。

＞每周小組例會

1.招集主持：銷售主管

2.參會人員：組內全體銷售人員

3.開會時間：自行安排

4.匯總、分析銷售工作中的遇到的問題

5.對疑難客戶進行分析，找對策

6.對意向客戶的落實情況

7.銷售人員的簽約、回款情況

8.由銷售主管組織進行組內培訓

A銷售分析會（月例會）

1、招集主持：銷售經理

2、參會人員：項目部全體員工

3、開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內

4、銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中。

5、下月銷售計劃和銷售重點。

6、公布下個月銷售任務。

7、分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。

8、與業(yè)務員進行思想溝通。

（二）嚴重違紀處理

＞嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。

＞嚴禁客服人員利用職務之便收受業(yè)務員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。

＞嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經濟利益予以辭退。

＞嚴禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。

＞嚴禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經濟利益者予以辭退。

＞嚴禁泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者予以辭退。

＞拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。

＞散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結者予以辭退。

＞多次違反公司的規(guī)章制度，經批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。

＞盜竊公司及私人財務，或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。

＞觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者予以辭退。

＞打架斗毆，造成人員傷亡、財產損失，造成不良影響者予以辭退。

三、業(yè)務管理規(guī)定

（一）銷售流程

1.接訪流程

2.認購流程

*確認無誤

到客服處網上提交并打印認購書

客戶簽字確認

銷售代表帶客戶到財務交認購金

將認購書交客服一份、財務一份、

客戶一份

客服人員登記認購房號并及時變

更客服表

3.簽約流程

*客戶備案及按揭所需資料復印件

客服留存資料

*合同審批表

*客戶交回及客服留存認購書原件各一份

開發(fā)商審核合同*銷售部審核

*客服部審核

合同備案

*客服留存合同復印件1份

東非按揭付款客戶*按揭客戶

合同返還客戶一份合同返還銀行收押一份

*銷售代表與客戶確認合同內容

*客戶認可后，到客服處進行網上填寫

*填寫完畢，網上提交并打印合同

*客戶簽署合同

4.退換房流程

*《退房申請書》一式2份

*財務1份，客服I份

*客服留存1份《退房申請書》

*財務留存1份《退房申請書》

將《退房協(xié)議書》交客服審核

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（一）業(yè)務操作流程管理規(guī)定

1.職業(yè)道德

＞遵守公司各項規(guī)章制度；

＞關心公司，熱愛本職工作；

＞切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

＞提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；

＞守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；

＞不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；

＞不搶單，或截同事客戶；

＞不詆毀同行、市調和競爭項目，公正評價市場；

＞嚴守公司或項目商業(yè)秘密；

＞嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事；

＞嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

＞空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

＞如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。

＞如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。

2.電話接待管理

＞電話在響鈴3次之內必須被接聽

＞銷售人員嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認

真、如實填寫接聽電話記錄表；

＞銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您

好，XX項目，歡迎咨詢”。

＞簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯系方式、媒體、

關注點和需求等）填寫來電登記表；

＞給客戶留下自己的聯系方式和姓名；

＞如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業(yè)務員，然后將電話轉給

該業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在，請如下回答：“對不起，XXX不在，請

問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第16頁共100頁

戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。

＞銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。

＞若屬找人電話，應回答：“請稍等”再行轉接，若找人不在，則應客氣地

請對方留言或電話號碼，以便回電。

＞接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

3.接訪管理

＞銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具；

＞嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

＞客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他

銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；

＞主動迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您

是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務員。

如果有，將業(yè)務員介紹給客戶。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶，當值

業(yè)務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業(yè)

務員。

＞對于第一次來訪客戶，業(yè)務員務必首先帶領客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹

小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求,

引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。

＞如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。

＞當天值班人員務必協(xié)助接待業(yè)務員在客戶入座時送上飲水。

＞接待談判過程中，業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹

腿、抖腿、手指轉筆等動作。

＞對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代

為傳播；

＞再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；

＞對有意向的客戶再約定看房時間；

＞接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。

＞業(yè)務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第17頁共10。頁

＞業(yè)務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自

行承擔。

＞幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4.項目介紹管理

沙盤講解：

＞側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢；

＞用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；

＞通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；

＞當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

看現場：

＞引領客戶沿看房通道參觀講解；

＞帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；

＞囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；

＞耐心詳細的向客戶講解產品；

＞講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點；

＞通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析；

＞盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。

5.內認房房管理

＞一定與銷售現場確認可售房號。

6.購買洽談

＞倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；

＞通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹；

＞針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

＞未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求；

＞盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過

熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

7.客戶追蹤；

＞追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

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時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第18頁共10。頁

＞追蹤客戶要注意時間的間隙；

＞追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備

好適當的說服詞。

8.銀行按揭辦理

＞客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用；

＞業(yè)務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；

＞業(yè)務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作；

＞如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員，業(yè)務員有義務協(xié)

助外地客戶辦理相應手續(xù)。

9.入住手續(xù)

注意：

＞按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù)；

＞客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶；

＞業(yè)務員有義務引導客戶辦理入住手續(xù)。

10.報表管理

＞接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷

調查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔；

＞客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)（在

當天）;

＞做好公司臨時下達的各類問卷調查；

＞根據客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四

個等級，以便日后有重點的追蹤訪問；

＞客服及時提交公司需要的相關報表。

11.客戶確認管理

＞客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業(yè)務員為其歸屬。

＞輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其

他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中

選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

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＞如客戶屬第一次來現場，并與其他業(yè)務員無電話預約，則由輪值業(yè)務員接

待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業(yè)務員應

及時通知有約業(yè)務員接待；如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、

因公外出，輪值業(yè)務員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原

因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次；如該客戶

只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務員算義務協(xié)助，不做輪空處理；如該客

戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金，該客

戶應歸屬輪值業(yè)務員，計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無

論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人

員接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶（投

訴除外），所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該

銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

＞正接待投訴客戶的業(yè)務員，按輪空處理。

＞老客戶帶來人員一家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事

（老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等）一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，

則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸

屬輪值業(yè)務員。

＞老客戶帶來人員（內容同上）自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不

知預約業(yè)務員的，歸屬輪值業(yè)務員。

＞表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認），

或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

＞客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料（不帶名片的資料），則不算接

待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現銷

售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業(yè)一周并按相關管理

規(guī)定處理。

＞如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因

客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

＞現場如客戶較多，業(yè)務員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務規(guī)范同時接

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待；如出現發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，

又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬

其他銷售人員，該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。

＞如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則

做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。

＞如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客

戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務員，以后再記起原業(yè)務員

的，仍歸屬此次輪值業(yè)務員，原業(yè)務員歸屬無效。

＞銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準

備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

＞如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬,

銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未

明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。

＞因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統(tǒng)一安排歸屬。

＞預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知，曾經

來訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處

理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務

員位置，之后按原順序接待。

＞輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。

12.現場客戶信息收集

＞業(yè)務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息；

＞必要時，業(yè)務員要完成公司下達的市調任務；

＞隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。

第四章與甲方配合

例會制度

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1、銷售經理與甲方確定每周例會的時間和地點；

2、銷售經理與甲方確定例會的參會人員及相互溝通環(huán)節(jié)。

二、對帳流程

1、客服與甲方財務協(xié)調，每月確定固定對帳時間和對帳方式;

2、公司與甲方確定代理費結算時間。

三、合同交接管理

1、銷售經理與甲方確定合同備案相關人員；

2、客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)；

3、客服定期與甲方合同管理相關人員進行溝通和協(xié)調。

四、現場事務與甲方的溝通

1、客服負責現場行政事務與甲方的溝通；

2、銷售主管負責現場銷售管理；

3、銷售經理負責整個現場事務與甲方的溝通；

4、銷售經理確定與甲方相關部門溝通的渠道和方式。

第五章管理制度匯編

＜行政人事類

關于固定資產管理的有關規(guī)定

（一）目的

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為建立公司固定資產規(guī)范的管理秩序，落實管理責任制，不斷優(yōu)化公司固定

資產的資源配置，特制定本規(guī)定。

（二）固定資產管理原則

1、公司固定資產管理實行“統(tǒng)一領導，層層負責，合理調配，誰使用、誰

負責、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責、物各有帳、帳帳相符、

帳物相符；

2、行政部是公司固定資產的管理部門，負責全公司范圍內固定資產采購、

供應、調配、報廢、清查、記帳等工作；

3、財務部是公司固定資產管理的綜合反映和監(jiān)督部門；

4、建立全公司固定資產各使用部門相應的崗位責任制，簽訂崗位責任書（見

附頁）做到責權分明，層層負責；

5、固定資產的管理工作應貫徹勤儉精神，應修舊利廢，做到少花錢多辦事，

物盡其用，減少閑置、浪費和損壞，充分發(fā)揮固定資產的作用；

6、固定資產管理人員調動時，必須辦理交接手續(xù)。

（三）固定資產范圍劃分

1、單位價值在1000元以上，使用年限在一年以上的設備；

2、單位價值雖達不到規(guī)定標準，但耐用時間在一年以上的同類設備；

3、具體范圍以財務部劃分為準。

（四）固定資產各相關部門承擔的職責

1、行政部負責固定資產的采購、驗收、入庫、編號、供應、調配、報廢等

工作；

2、行政部和財務部各執(zhí)一份固定資產的賬目，兩部門應保證帳目相符；

3、固定資產使用部門負責固定資產的使用、日常管理和維護。

（五）固定資產具體管理辦法

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1、固定資產的申請采購

(1)使用部門選購固定資產的原則應考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保

性、耐用性、經濟性、靈活性等。

(2)固定資產的采購程序：

a)各使用部門根據需要詳細物品的規(guī)格、型號、產地、參考價格、使用日

期等報行政部進行核實。

b)根據行政部核實是否需要，報公司領導批準。

c)根據領導批準意見，由行政部負責，使用部門派人協(xié)助參與

購買。

d)對于直接由公司領導批準的部門，可自行購買但必須本著先

入庫后使用的原則，其費用由

部門支出。

2、固定資產的驗收、入庫、出庫、使用

(1)驗收：固定資產購入后，應組織購置人員、使用人員、使用部門領導、

財務部門和固定資產管理人員共同參加驗收，其中購入單價在1萬元以

上的，公司領導應參加驗收，并簽注驗收意見。

(2)入庫：行政部與財務部應及時處理賬目。

(3)貴重設備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應交行政

部保管，使用部門可索取復印件。

(4)出庫：使用部門領用固定資產時，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門

秘書或部門負責人在《領用單》上簽字后，方可領月。

(5)使用：各部門都要建立起固定資產管理崗位責任制，做到責權分明；各

使用部門或個人在固定資產的管理、使用、保管、維護等工作上對行政

部負責，必須建立固定資產臺帳，接受行政部管理和財務部門指導。

3、固定資產的報損、報廢

(1)凡需正常報損、報廢的固定資產，由使用部門報經行政部審核，公司領

導批準后，交使用部門和行政部、財務部同時銷帳。

(2)對已批準報廢的固定資產，由行政部及時進行變價出售、轉讓或維修，

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變價款應如數上交財務部，其他部門不得隨意變價已售。

4、固定資產的賠償

（1）若在固定資產使用期限（一般以5年計）內造成的人為損壞、丟失或其

他事故時，責任部門應及時查明原因，由損壞者自行承擔維修費，無法

維修的，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。

（2）若固定資產丟失，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后的價值賠償。

5、其他

（1）對使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產，經使用部門申請，行

政部同意，公司領導批準后，可調入所需部門使用或變價處理

（2）設備調出時，有關資料同時移交，并報行政部和財務部辦理記帳。

（3）公司固定資產不允許外借，特殊情況經使用部門、公司領導批準，并報

行政部備案。如有損壞，應照價賠償。

（4）固定資產管理人員崗位調整或離職時，相應的固定資產管理及賬目應當

進行交接，新管理人員應根據行政部或財務部的賬目為準，與原管理人

重新核對固定資產數量及帳目，核對無誤后，原固定資產管理人方可調

職或離職，新管理人重新填寫《辦公用品使用登記》。

（六）固定資產的清查、盤點

1、固定資產清查、盤點每年進行一次。行政部或財務部應提

出具體清查方案和各種清查表格。

2、行政部使用部門每年核對一次固定資產臺帳。

3、行政部每年填報公司固定資產收、付、余報表，年末填報固定資產公

司內部分布表，如和財務處總帳數字不符，雙方應及時查找原因并調整

帳務。

4、全公司各部門負責人都應協(xié)助管理部匚做好固定資產的清

查、核對工作。

5、清查、核對中發(fā)現與帳面不相符的或已毀損的固定資產，應由使用部門

查明原因并分別列出名稱、數量、原價、毀損原因等，按固定資產管

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理中的報損、報廢程序辦理。

（七）其他

1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行

2、行政部有對本制度有最終解釋權

辦公用品、清潔用品管理制度

（一）目的

為了加強和規(guī)范對其采購、發(fā)放、領用、回收等環(huán)節(jié)的管理，合理使用公

司開支，現制定本制度。

（二）適用范圍

本制度適用于公司全體員工。

（三）分類說明

公司現將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類：

a）個人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如計算器、

筆筒等。

b）個人一般消耗品，是指需要經常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水

等。

c）部門共用消耗品，是指每個部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個人

的辦公用品，但如果部門人數偏多，視具體情況可每2-3人發(fā)放一套。

（四）管理細則

1、個人低消耗品于員工入職時由行政部負責配備，員工從入職到離職原則上

只發(fā)放一次；物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞由

個人承擔；

2、個人一般消耗品申請程序：每月員工根據實際需要統(tǒng)一填寫《辦公用品申

領單》（一式兩聯，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現場為

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第26頁共100頁

客服）匯總；

3、新員工入職時，行政部將根據其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并

且每個員工建立一份《辦公用品領用檔案表》，待員工離職時，行政部根據

其《辦公用品領用檔案表》回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用

品時，須經過申請確認后予以配備。

4、部門辦公用品中使用期限相對比較長，不易消耗的辦公用品，每個部門原

則上只發(fā)放一套，但物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、

損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。

5、部門辦公用品一般由各部門秘書（現場為客服）負責管理，其他員工可到

管理人處借用或領用。

6、部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現場為客服）根

據實際情況進行申請。

7、部門辦公用品申請程序：由部門秘書（現場為客服）每月20日前匯總《辦

公用品申領單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中

必須注明每項辦公用品的申領人），經部門負責人簽字后，交行政部，經公

司審核、批準、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時需由員工在其《辦公

用品申領單》上簽字確認后將表交部門及行政部門存檔。

8、員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全

部或部分賠償。

（五）其他

1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行

2、自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經查詢未申請配備過的，可統(tǒng)一

申請配置

3、行政部有對本制度有最終解釋權

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時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第27頁共100頁

員工考勤管理制度

一、目的

為了加強公司的內部管理，增強組織觀念，提高工作效率，使公司運作更加

規(guī)范化、標準化，特制定此規(guī)定。

二、適用范圍

適用于公司全體員工

三、實施內容

1、工作時間（各銷售現場根據實際情況可自行安排，并報行政部、銷管部備案）

2、考勤管理

＞公司本部員工上、下班需在入門處打卡。銷售體員工到客服處報到、報退。

凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。只有一項記錄者，又無特別說明的，

按曠工半天處理。

＞工作時間實行不定期查崗制度，員工在工作時間內因公外出，經部門經理批

準后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，《外出登記表》月末匯

總到行政部；因私外出應填寫《請假單》，員工層由部匚經理簽署意見，管

理人員由上一級領導簽署意見，獲得批準后交行政部，方可離開工作崗位;

若查崗時，發(fā)現員工外出無任何記錄，視為曠工。

＞每月3日前（遇公休日提前），各項目客服將銷售經理簽字確認后的月考勤

原始記錄、匯總記錄及相關請假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計。

＞員工必須嚴格遵守工作時間和作息制度，各部門人員必須每日上午到公司報

到后，方可進行各自工作。按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部

門無權私自調整作息時間。

＞打卡記錄應與《外出登記表》及《請假單》相對應。

＞公司員工每月考勤記錄應完整齊備，其內容包括：打卡記錄、外出登記記錄、

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請假記錄。考勤記錄不完備者按相關制度處罰。

3、請假制度

＞在正常工作時間內須請假的員工，應事先向部門經理說明理由和所需時間，

至少提前一天在行政部辦理請假手續(xù)：填寫《請假審批表》。請假時間三天

之內，員工層由部門經理和行政部批準，管理層由上一級領導批準；請假時

間在三天及以上的，先報部門經理和行政部批準，再報公司領導批準。獲得

批準后，員工需安排好相關工作，方可離開工作崗位。同時將《請假單》交

行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時到行政部做消假處理。

＞遇有緊急事件或不可預知的事件發(fā)生來不及事先請假的，應在休假當天上班

后半小時之內及時以電話形式向直接領導或行政部報告請假，事后持有關證

明補辦請假手續(xù)。

＞請假期滿，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時向直接領導和行政部報告。

上班后，持有關證明辦理補假手續(xù)。未經批準和無正當理由及有關證明延長

假期的，一律按曠工處理，并給予相應的處分或解除勞動合同。

＞除上述情況外，凡事先未請假或未向領導說明，就擅離崗位或未到崗位的，

一律按曠工處理。

＞請假種類可分為事假、病假、公假、調休等。

＞請假時間計算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作

請假時間，但公假中的產假、探親假除外。

具體規(guī)定如下：

事假：

三天以內（含）由上級負責人批準；連續(xù)請假超過三天，需由負責人報

總經理批準方可生效。

病假：

病假在履行正常請假手續(xù)后，凡病休時間在一天以上的，需附上醫(yī)院休

假證明。

公假：

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三天以內（含）由部門負責人批準；三天以上由負貢人報請總經理批準。

公假包括：婚假、喪假、產假、計劃生育假、年假。

調休：

因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負責人適當安排調休，凡需

調休，要事先向本部門經理及行政部報告，主管以上人員直接向主管副

總經理報告，經批準后方可倒休，否則按曠工處理。

4、扣款條例

請假扣款辦法：

1）事假：

扣除當日全部薪金。

2）病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明）：

病假工資的扣除累計計算，第一至三天，每天扣除全部工資日值的30%；第

四至六天，每天扣除全部工資日值的50%；第七至十天，每天扣除全部工資

日值的70%。

患病職工連續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長短發(fā)放病假

工資，不再享受崗位津貼及獎金。本單位連續(xù)工齡不滿兩年者發(fā)給基本工資

的50%,至多可享受兩個月；滿兩年不滿四年者發(fā)給基本工資的60%,至多

可享受三個月；滿四年