第一小學(xué)餐廳經(jīng)營管理方案

第一小學(xué)餐廳經(jīng)營管理方案

機(jī)構(gòu)布局圖

餐廳經(jīng)理

財務(wù)

I

4、項目總體監(jiān)控方

為了進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)校餐廳食品安全監(jiān)管工作，提升餐廳自主管理

水平,促進(jìn)從業(yè)人員自律意識.國內(nèi)許多學(xué)校也紛紛開展了“明廚亮

灶廚房〃工程的建設(shè),作為學(xué)校餐飲安全工程的重要組成部分。監(jiān)控

攝像機(jī)直播學(xué)校通過“陽光廚房〃工程的建設(shè),通過視頻監(jiān)控技術(shù)及

物聯(lián)網(wǎng)傳感技術(shù),實(shí)現(xiàn)對學(xué)校廚房全方位無死角的全過程監(jiān)控,使得教

育主管部門、衛(wèi)生監(jiān)管部門能夠遠(yuǎn)程監(jiān)管學(xué)校的餐廳衛(wèi)生安全問題，

同時也讓在校師生可以透過屏幕了解廚房內(nèi)的實(shí)景及菜品的質(zhì)量安全。

（一）需求分析

結(jié)合校園食品安全管理背景說明，我們分析得出教育主管部門、

衛(wèi)生監(jiān)管部門、學(xué)校主體、學(xué)生家長、學(xué)生自身都對校園食品安全有

著迫切的需求,監(jiān)控攝像機(jī)直播都渴望能夠通過有效的途徑來減少甚

至遏制校園食品安全事件的發(fā)生。具體的需求分析如下：

1、針對層出不窮的校園食品安全事件，對于教育主管部門及衛(wèi)生

監(jiān)管部門來說,迫切需要采取積極有效的措施,從各個環(huán)節(jié)來監(jiān)管，以

此來減少甚至遏制類似安全事件的再次發(fā)生。

2、對于學(xué)校主體而言,承擔(dān)教書育人的職責(zé)之外還承擔(dān)著對在校

學(xué)生安全負(fù)責(zé)的責(zé)任，因此,學(xué)校方面也迫切地希望采用新的技術(shù)、新

的手段來輔助進(jìn)行食品安全問題的監(jiān)管。

3、對于學(xué)生家長來說,把孩子送到學(xué)校就意味著把孩子的安全托

付給了學(xué)校。面對近年來層出不窮的校園食品安全事件，他們也非常

希望教育主管部門及學(xué)校方面能夠?qū)Υ艘鹬匾暋?/p>

4、對于學(xué)生自身而言，也希望自己每天置身于一個安全非常有保

障的校園環(huán)境中，只有這樣，他們才能開心的學(xué)習(xí)和開心地成長。

5、建立完善的餐廳及周邊監(jiān)控系統(tǒng),針對廚房原料清洗、切配、

烹飪、專間、餐具消毒等工作流程進(jìn)行視頻記錄，并且在餐廳販賣和

餐廳公共區(qū)域進(jìn)行視頻及音頻記錄。

6、建立一個依托于晉江市教育局城域網(wǎng)將監(jiān)控平臺的視頻信息、

音頻信息分等級和權(quán)限的展示、展現(xiàn)平臺,平臺提供手機(jī)觀看、web觀

看等多種觀看途徑和手段。

7、針對層出不窮的校園安全事件,為遏制校園食品安全事件為根

本目標(biāo),云眼微視結(jié)合自身的優(yōu)勢提出了學(xué)校廚房聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管解決方案，

由食品安全管理已是教育局主管部門牽頭，監(jiān)控攝像機(jī)直播在餐廳餐

廳、倉庫、餐飲具消毒清洗區(qū)、面點(diǎn)制作加工區(qū)、烹飪區(qū)、切配區(qū)和

粗加工區(qū)等重要區(qū)域安裝高清網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)將視頻資源傳輸

到教育局監(jiān)管中心平臺，系統(tǒng)應(yīng)用了多種先進(jìn)技術(shù):云監(jiān)控、P2P、Web

服務(wù)、微內(nèi)核、插件、門戶技術(shù)等；具有操作簡單、報警及時、回放

快速、圖像清晰、壓縮比高、獨(dú)立性強(qiáng)、高度保密、多路同時捕獲等

特性，良好的框架結(jié)構(gòu)能滿足目前以及將來視頻集中監(jiān)控的各種需要,

是一套功能強(qiáng)大、運(yùn)行穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)。采用集中式管

理、服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)、分布式部署監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)立一個監(jiān)控總中心和多個

（多級）監(jiān)控分中心。

明前夷壯工程某線架滴國

市場兼容

不手Onf次M面**房產(chǎn).

大安、子及、堂過.W毒等主

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5、食品質(zhì)量控制方案

（一）質(zhì)量方針及目標(biāo)

1、質(zhì)量方針：

秉承“誠信、專業(yè)、健康、營養(yǎng)、衛(wèi)生〃的理念，持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)餐

飲名牌。

2、質(zhì)量總目標(biāo)：

2.1師生滿意率達(dá)到80%；

2.2衛(wèi)生監(jiān)督量化得分在95分以上；

2.3食品一次檢驗(yàn)合格率達(dá)到98%o

（二）采購食品、原材料的衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

采購食品、原材料必須遵照《食品安全法》對食品衛(wèi)生的具體要

求，所購食品、原材料應(yīng)當(dāng)無毒、無害、符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，具有

相應(yīng)的色、香、味等感官性狀，做到如下要求：

1、禁止采購腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混

有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的食品和原材料。

2、禁止采購含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能

對人體健康有害的食品和原材料。

3、禁止采購含有致病性寄生蟲、微生物的,或者微生物毒素含量

超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)的食品和原材料。

4、禁止采購未經(jīng)獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品。

5、禁止采購病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物

等及其制品。

6、禁止采購容器包裝污穢不潔、嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔造

成污染的食品和原材料。

7、禁止采購摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的食品和原材料。

8、禁止采購用非食品原料加工的,加入非食品用化學(xué)物質(zhì)的或非

食品當(dāng)作食品的食品和原材料。

9、禁止采購超過保質(zhì)期限的食品和原材料。

10、禁止采購含有未經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)使用的添加劑或

者農(nóng)藥殘留超過國家規(guī)定容許量的食品和原材料。

11、其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求的食品和原材料。

（三）食品采購索證索票管理制度

為規(guī)范食品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄行為，保障公眾

餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服

務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品采購索證索票管理規(guī)定》

等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專職人員負(fù)責(zé)食品、食品添加劑及食品相

關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄。專職人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲

服務(wù)食品安全法律知識、餐飲服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒

別常識。

2、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食

品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購,并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或

簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品

數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點(diǎn)采購的，與供應(yīng)商簽訂包括

保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。

3、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留

存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件;

留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

4、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期

采購時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等

復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨

單。

5、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時

采購時,應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨

方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

6、從農(nóng)貿(mào)市場采購的,應(yīng)當(dāng)索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出

具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)

并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑

證和每筆供應(yīng)清單。

7、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)

市場采購畜禽肉類的,應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰

企業(yè)直接采購的,應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營

業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。

8、采購乳制品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）

的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。

9、批量米購進(jìn)食品、食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取岸進(jìn)食品法定檢驗(yàn)

機(jī)構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的

復(fù)印件。

10、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存

集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢

驗(yàn)報告（或復(fù)印件）。

11、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務(wù)提

供者應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)所購產(chǎn)品外包裝、包裝標(biāo)識是否符合規(guī)定，與購物憑證

是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)

格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期

等。

12、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進(jìn)貨時間順序整理、妥善保管索取的

相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進(jìn)貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期

限不得少于2年。

（四）冷藏、冷凍食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、食品冷藏冷凍前，應(yīng)盡量保持新鮮、減少污染，以延長保質(zhì)期,

保證衛(wèi)生質(zhì)量。

2、保證冷藏、冷凍設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。

3、食品冷藏溫度0°C-10°C,冷凍溫度-18°C以下。

4、食品擺放必須隔墻離地，碼放整齊。

5、經(jīng)過初加工的冷藏食品必須用保鮮紙包裹防止污染和干耗，

存放時使用合適的容器盛放,容器必須干凈。

6、熱食品待涼后才能進(jìn)冷庫冷藏,并加蓋存放以防止食品干燥和

污染,避免熟食品吸收冰箱氣味。

7、存放期間為使食品表面有冷空氣自由流動,放置時距離間隔要

適當(dāng),不可堆積過高導(dǎo)致冷氣透入困難。

8、包裝類食品存放時盡量不要碰到水，要放到貨架上。

9、魚蝦類最好與其它食品分開放置,奶制品要與有強(qiáng)烈氣味的食

品分開存放。

10、存、取食品時盡量縮短開啟門的時間，并盡量減少開啟的次

數(shù)，以免庫溫波動太大，影響儲存效果。

11、要隨時和定期地關(guān)注冷藏的溫度，并定期進(jìn)行冷庫的清潔工

作。

12、生熟食品要分開冷藏。

13、嚴(yán)格控制食品有效期，食品應(yīng)先進(jìn)先此不超期存放。加強(qiáng)出、

入庫檢查,觀察脂肪酸敗跡象。

14、定期大掃除,倒庫,除異味，保持冷藏冷凍庫清潔衛(wèi)生，做到地

面、貨架干凈整齊，食品擺放整齊。

15、冷庫、冰箱每周除霜、刷洗,并做好記錄。

（五）原料領(lǐng)用與加工

產(chǎn)格計劃領(lǐng)料檢查各類須加工用的原料質(zhì)量,確認(rèn)可靠后才可

進(jìn)行加工。對須切割加工的原料,應(yīng)根據(jù)烹調(diào)的需要,事先明確規(guī)定切

料加工的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),編制原料切割規(guī)格表，作為加工人員操作依據(jù)和管

理人員檢查監(jiān)督依據(jù)。

（六）原料配份

原料配份人員應(yīng)嚴(yán)格按菜肴配份價格表或標(biāo)準(zhǔn)菜譜，稱量取用各

類原料，保證菜肴風(fēng)味。根據(jù)菜式的更新和菜肴成本的變化,餐飲管理

人員應(yīng)及時測試用料比例，調(diào)整用量與成本,修訂標(biāo)準(zhǔn)菜譜并監(jiān)督制定。

（七）食品烹調(diào)

在開餐前,將經(jīng)常使用的主要的調(diào)味汁,批量集中兌制，以便烹調(diào)

時各爐頭隨時取用，以減少偏差，保證菜品味的一致性。調(diào)味汁的調(diào)兌

應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。調(diào)兌用料規(guī)格比例在標(biāo)準(zhǔn)菜譜中應(yīng)事先規(guī)定，如無標(biāo)

準(zhǔn)菜譜也可獨(dú)立制定用料規(guī)格表。

（八）質(zhì)量制作標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)量制作總標(biāo)準(zhǔn):

冷菜醬制食品不含過多湯汁；

冷菜切配的食品刀細(xì)膩及均勻并搭配合理；

冷菜涼拌食品湯汁適度并即時拌制；

熟制后食品完整不碎及不松散；

熱菜供餐時保持溫?zé)?菜品中心溫度75度以上；

熱菜食品表面無風(fēng)干及水浸現(xiàn)象；

素食食品即時烹炒并控干過多湯汁和水分；

所供食品保證質(zhì)量、衛(wèi)生。

2、廚房生產(chǎn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求

2.1原料初加工標(biāo)準(zhǔn)

禽類原料：統(tǒng)一采購已加工完畢的半成品。

肉類原料：用肉部位準(zhǔn)確，物盡其用；污穢、雜毛、筋膜剔盡；

分類整齊，成型一致。

水產(chǎn)原料：魚：除盡污穢雜物，去鱗則去盡，留鱗則完整；血放盡,

內(nèi)臟雜物去盡。

蝦：須殼、泥腸、腦中污沙去盡。

蟹類：刷洗干凈，捆扎整齊；去盡腹臍不能食用的部分。

蔬菜類：無老葉、老根、老皮及筋絡(luò)等不能食月部分；修銷整齊,

符合規(guī)格要求；

無泥沙、蟲卵，洗滌干凈，瀝干水分；合理放置，不受污染。

2.2原料切配標(biāo)準(zhǔn)：

切割標(biāo)準(zhǔn)：大小一致，長短相同，厚薄均勻，放置整齊；用料合理，

物盡其用。

配份標(biāo)準(zhǔn)：配份用料品神、數(shù)量符合規(guī)格要求，主、配料嚴(yán)格按

《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》的配比搭配。

2.3烹調(diào)制作標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)菜譜》規(guī)定的操作程序和投料標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，技法熟練,

烹調(diào)迅速，出品形象美觀。

調(diào)味用料準(zhǔn)確，出菜要求和《風(fēng)味菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》相一致。

熱菜色香味型俱佳,冷菜、面點(diǎn)造型美觀,盛器正確，分量準(zhǔn)確，味

符合特點(diǎn)要求。

10

2.4出品時間：

按規(guī)定準(zhǔn)時開餐，每餐所供食品在開餐前15分鐘布置完畢，如變

更或其他情況,不能準(zhǔn)時開餐,承包上應(yīng)提前通知貴單位,并留有充分

時間做出補(bǔ)救；

合理安排用餐人數(shù)，做好用餐人員分流工作,保持供餐器皿內(nèi)食品

在一半以上,不可出現(xiàn)用餐人員等候擁擠混亂現(xiàn)象；

分餐服務(wù)人員及時準(zhǔn)確進(jìn)行分餐，保證菜量；

當(dāng)貴單位增加或減少餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時，在貴單位指定的時間內(nèi)對飯菜

做出調(diào)整，調(diào)整前提前制定出方案，經(jīng)貴單位審核、確認(rèn)、批準(zhǔn)后方可

實(shí)施。

2.5剩余食品保存和處理：

食品在烹飪后至出售前一般不超過2個小時，假設(shè)超過2個小時存

放的,應(yīng)當(dāng)在高于60攝氏度或低于10攝氏度的條件下存放。

餐廳剩余食品必須冷藏，除鹵醬食品冷藏時間不得超過12小時,

在確認(rèn)沒有變質(zhì)的情況下，必須經(jīng)高溫徹底加熱后,方可繼續(xù)出售。

米飯、炒菜不準(zhǔn)許過夜。

2.6菜肴更新制度

為滿足師生味的需求，豐富菜肴品種。檔菜肴應(yīng)定期更新、輪換，

以滿足貴單位不同師生的需求。以下是風(fēng)味餐飲的菜肴更新制度：

風(fēng)味菜肴的夏新要遵循循序漸進(jìn)的原則,在菜點(diǎn)的推出上可采

u用“四用法〃即傳統(tǒng)菜點(diǎn)反復(fù)用、特色菜點(diǎn)保持用、時令菜點(diǎn)及時

用、創(chuàng)新菜點(diǎn)間隔用。

定期將下階段將推出的菜肴菜單集中匯總到廚師長處，由廚師長

最后確定菜肴更新情況。

風(fēng)味菜肴的更新應(yīng)本著風(fēng)味不變,特色突出的原則,在考慮菜肴成

本的老基礎(chǔ)上,定期更換花色品種,豐富顧客的選擇。

廚師應(yīng)積極做好更新菜肴銷售情況和受歡迎程度調(diào)查分析，聽取

顧客意見并及時將反饋意見上報廚師長,為菜肴的更新?lián)Q代做儲備。

密切關(guān)注餐飲市場動態(tài)和潮流,把握市場需求,研究顧客喜忌。發(fā)

揚(yáng)積極主動性,在保持特色的前提下，力爭做到菜點(diǎn)創(chuàng)新，引領(lǐng)就餐時

尚。

更新菜肴注意分析營養(yǎng)搭配,滿足特殊需求,在滿足味要求的同時,

實(shí)現(xiàn)合理營養(yǎng)膳食。

菜單更新考慮設(shè)備條件,兼顧技術(shù),要量力而行,確保菜肴質(zhì)量。

菜單更新不僅要考慮同一檔原料的避免重復(fù)，還要協(xié)調(diào)其它風(fēng)味

檔原料盡量不重復(fù)。

3、食品安全控制

成立餐廳安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長：

副組長：

組員：12

設(shè)立食品衛(wèi)生安全領(lǐng)導(dǎo)小組,監(jiān)督各項食品衛(wèi)生安全工作,發(fā)現(xiàn)問

題及時處理，做好各項應(yīng)急處理工作,使各項保障工作順利完成。

為了公司的安全管理工作，有效地預(yù)防、及時地控制和消除食品

衛(wèi)生安全等突發(fā)事件，各直屬中心要同時設(shè)立食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件

應(yīng)急處理工作小組,在各餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，

組織成員如下：

組長：

副組長：

組員：

4、安全防護(hù)措施

4.1嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)

范》，食品衛(wèi)生制度健全、措施得力。

4.2有專門負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生檢查的工作人員。

4.3無食物中毒事故或無食源性疾病發(fā)生。

4.4每餐供應(yīng)的食品都有留樣，并在專用的留樣柜內(nèi)冷藏存放48

小時以上,每個品種留樣量不少于250go

4.5盛放生熟、葷素食品用具嚴(yán)格分開。

4.6盛具、炊具不落地、潔凈、消毒、擺放整齊。

4.7炊具機(jī)械使用后,清洗干凈,擺放整齊。

4.8餐廳、操作間達(dá)到衛(wèi)生規(guī)范，地面見本色。

4.9衛(wèi)生清潔區(qū)包干到人，每天一小掃，每周一大掃；有“三防

13三化〃設(shè)施，即防鼠、防蠅、防塵；地面硬化、門下沿鐵皮化、窗和

溝道網(wǎng)封化。

4.10服務(wù)人員上班時著統(tǒng)一的工作服、帽。

4.11銷售直接入食品時使用專用工具。

4.12操作時不吸煙、不隨地吐痰、不戴首飾。

4.13當(dāng)年健康體檢率100%,有效健康證率100%o

4.14正確使用和管理好炊事機(jī)械設(shè)備,確保安全。

4.15餐廳消防器材設(shè)施齊備、有效、擺放到位；防火、防盜、防

毒措施落實(shí)；關(guān)鍵部位有安全監(jiān)控設(shè)施。

4.16確保安全生產(chǎn),安全服務(wù),無責(zé)任事故的發(fā)生。

4.17有嚴(yán)格的安全保衛(wèi)措施，食品停放、加工場所有禁止外人進(jìn)

入的警示,右專職或兼職的安全監(jiān)督員，檢查記錄清晰。

4.18殺蟲劑、殺鼠劑、清洗劑、消毒劑等有毒、有害物品存放有

固定場所（或櫥柜）并上鎖,包裝上有明顯的的警示標(biāo)志,有專人保管。

5、食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案

5.1為加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生安全監(jiān)督管理工作，在確保餐廳食品衛(wèi)生質(zhì)

量的同時,積極向大家宣傳不要在外隨便亂吃東西,避免病從入。

5.2假設(shè)發(fā)現(xiàn)就餐人員食物中毒時,要立即通知醫(yī)院,并向公司領(lǐng)

導(dǎo)匯報。

5.3立即將中毒病人送醫(yī)院搶救治療,餐廳負(fù)責(zé)人協(xié)助衛(wèi)生機(jī)構(gòu)救

治病人并做好記錄。

14

5.4通知餐廳立即停止供應(yīng)。

5.5餐飲中心經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查造成食物中毒或可能導(dǎo)致食物中毒

的食品及其原料、工具、設(shè)備等。

5.6配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查,按要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。

5.7采取其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍。

5.8餐飲中心經(jīng)理應(yīng)向立即向總公司報告事態(tài)處置進(jìn)展情況。

6、食物中毒的應(yīng)急處理：

6.1催吐

如果吃下去的時間在1-2小時內(nèi)可用催吐的方法。立即取食鹽20

克,加開水200毫升，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次，迅速促

進(jìn)嘔吐。亦可用鮮生姜100克，搗碎汁用200毫升，溫水沖服。如果吃

下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。有的患者

還可用筷子、手指或鵝毛等刺激咽喉，引發(fā)嘔吐。

6.2導(dǎo)瀉

如果吃下去的中毒食物時間較長，一般己超過2s3小時,而且精

神較好,則可服用些瀉藥,促使中毒食物盡快排出體外。一般用大黃30

克，一次煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。

老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉15克，一次煎服,或用開水沖服，也

能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。

6.3解毒

如果是吃了變質(zhì)的魚、蝦、蟹等引起的食物中毒，可取食醋100毫

升加水200毫升,稀釋后一次服下。此外,還可采用紫蘇30克、

15生甘草10克一次煎服。假設(shè)是誤食了變質(zhì)的飲料式防腐劑,最好的

急救方法是用鮮牛奶或其他含蛋白質(zhì)的飲料灌服。

如果經(jīng)上述急救,癥狀未見好轉(zhuǎn)，或中毒較重者,應(yīng)盡快送醫(yī)院治

療。在治療過程中，要給病人以良好的護(hù)理,盡量使其安靜,避免精神

緊張,注意休息,防止受涼,同時補(bǔ)充足量的淡鹽水。

7、食物中毒的救護(hù)原則

7.1凡是吃了被細(xì)菌（如沙門氏菌、葡萄球菌、大腸桿菌、肉毒桿

菌等）和它的毒素污染的食物,或是進(jìn)食了含有毒性的化學(xué)物質(zhì)的食品,

或是食物本身含有自然毒素（如河豚、毒蘑菇、發(fā)芽的土豆等），由這

些原因引起的急性中毒性疾病，都叫食物中毒。食物中毒多發(fā)生在氣

溫較高的夏秋季,可見個別發(fā)病也可見集體中毒（如發(fā)生在餐廳及宴會

上）O

7.2食物中毒者最常見的癥狀是劇烈的嘔吐、腹瀉，同時伴有中上

腹部疼痛。食物中毒者常會因上吐下瀉而出現(xiàn)脫水癥狀，如干、眼窩

下陷、皮膚彈性消失、肢體冰涼、脈搏細(xì)弱、血壓降低等，最后可致

休克。故必須給患者補(bǔ)充水分,有條件的可輸入生理鹽水。癥狀輕者

讓其臥床休息。如果僅有胃部不適,多飲溫開水或稀釋的鹽水,然后手

伸進(jìn)咽部催吐。.如果發(fā)覺中毒者有休克癥狀（如手足發(fā)涼、面色發(fā)青、

血壓下降等），就應(yīng)立即平臥,雙下肢盡量抬高并速請醫(yī)生進(jìn)行治療。

7.3如果是集體中毒,救護(hù)工作要有條理。還應(yīng)迅速通知衛(wèi)生檢疫

部門檢疫。最好能保留吃剩下的食物送檢，以利于診斷、治療或檢

16

疫。

6、食品管理保存方案

（一）敏感原料關(guān)?性感官性狀表

原料

關(guān)鍵性要求

種類

調(diào)料

01檢查罐類調(diào)料是否有無胖聽、漏氣現(xiàn)象

驗(yàn)收

01檢查螃蟹、甲魚.、鰭&等只能能舌宰現(xiàn)吃的水產(chǎn)類是否活體死體禁收。

魚類02、一般魚類檢查眼球是否透明，鯉是否鮮紅。

驗(yàn)收03、一般&類檢查魚體是否飽滿有彈性，無SAWJ現(xiàn)象。

04、一般&類椎體肛門無異物流出。

禽類01、白條雞、鴨要檢查內(nèi)臟是否消除干凈。

驗(yàn)收02、色澤、氣味、手感均正常。

01、劣質(zhì)豆腐深灰、深黃或紅褐色。

豆品02、劣質(zhì)豆腐（豆腐干、皮、絲、泡）有酸味、苦澀味等不良滋味和餒味腐臭味

驗(yàn)收等。

03、組織狀態(tài)粗糙松散觸之易碎,無單阻有雜質(zhì),表面發(fā)粘的為劣質(zhì)豆腐。

01、具有正常肉本質(zhì)顏色，無黏液、滲出物、異味指壓反彈迅速。

肉類02、要檢查切面和中心部位要無異常斑點(diǎn)、膿性物、滲出液、異味變色

驗(yàn)收03、凍貨要切開檢查有無灰白色半透明的冰和紅色血水,有則為注水肉。

04、凍貨完全解凍后再次進(jìn)行檢驗(yàn)。

01、變質(zhì)牛奶呈絮犬、有凝塊與奶中水分分離,煮后有豆腐腦狀小團(tuán)，有酸臭或惡

奶類

02、變質(zhì)的酸牛奶有酸辣惡臭味凝塊破裂伴有包泡,并有大量乳清析出。

驗(yàn)收

03、變質(zhì)奶粉有酸酸臭味,顆粒發(fā)粘易結(jié)塊開水沖泡不易溶解有小顆粒眥。

1、不符合要求的原材料由庫管負(fù)責(zé)通知采購中心辦理退貨手續(xù),要放在“待

退原料暫存處〃，不準(zhǔn)與合格原料混放。作好原料驗(yàn)收記

18

錄。

（一）食品原料驗(yàn)收

品名規(guī)格數(shù)量批號

標(biāo)簽內(nèi)容生產(chǎn)廠家生產(chǎn)日期保質(zhì)期QS"志

檢疫檢驗(yàn)包裝

索證手續(xù)

合格正合格正完整性

感官性狀

驗(yàn)收吉論處理方式入庫。讓步接受。退貨。銷毀。

驗(yàn)收人

1、如原料為蔬菜類散裝干果類原料則艦格、批號、標(biāo)簽內(nèi)容、索證手象

包裝完整性

備注

欄可不填；

（三）倉儲程序

1、植物性、動物性和水產(chǎn)類食品原料要根據(jù)其貯存條件分別放置在毛菜庫、

主食庫、肉類庫（柜）和調(diào)料庫。需要冷凍或冷藏存放的,要放置在冷凍（藏）庫

（柜）。

2、同一庫房內(nèi)食品要分類分架存放,距離墻壁和地面均在10cm以上。庫管員

要定期檢查，使用遵循“先進(jìn)先出〃原則,及時清除變質(zhì)或過期食品。

3、殺蟲劑、滅鼠劑、鹽酸、火堿和未經(jīng)使用的消毒劑和洗滌劑等有毒有害物

質(zhì)必須存放于專用危險品庫或櫥柜并上鎖，由庫管員保管。各班組使用危險化學(xué)藥

劑時必須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可領(lǐng)取,主管要及時將未用完的交回危險品庫。庫管員作

好領(lǐng)用記錄（詳見表）。

危險化學(xué)藥劑領(lǐng)用登記表

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領(lǐng)取數(shù)領(lǐng)用時領(lǐng)用部領(lǐng)用人簽退回數(shù)退回人庫管員簽

品名規(guī)格作途

量問門字量簽字字

4、庫房和貨架要保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蜂螂,不得存放個人生活用

品。除冷庫外的庫房要保持通風(fēng)、干燥。

5、庫管員要定期檢查冷庫（柜）的溫度指示計，發(fā)現(xiàn)失靈要立即通知維修工維

修,確保食品冷藏（凍）溫度符合要求。

6、食品冷藏、冷凍貯藏要符合以下要求：

6.1做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開,不得在冰箱（柜）內(nèi)同一冰室內(nèi)存放；

大型冷庫內(nèi)可設(shè)不影響空氣流通的隔斷分區(qū)存放。

6.2做到植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放在冰箱（柜）不同冰室或

冷庫不同區(qū)域。

6.3冷藏溫度要保持在0°C至10。C之間,冷凍貯藏溫度要保持在-20。C至

1C之間。

6.4食品冷藏不超過24小時；冷凍不超過7天，小包裝食品按包裝標(biāo)識冷凍時

間執(zhí)行；特殊原料按具體冷藏或冷凍時間執(zhí)行。

6.5食品在冷藏、冷凍貯藏時，要層次分明，不得將食品堆積、擠壓存放；存放

物品不超過冰箱（柜）容積的三分之二；食品與冰箱（柜）內(nèi)壁之間、食品與食品

間要留有空隙。

6.6除真空包裝原料、小包裝凍制品外，其他帶包裝原料或凍制品在入冰箱、

冷柜（庫）時,要去除紙箱、編織袋、有色塑料袋等外包裝。

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6.7食品冷藏和冷凍要及時填寫《食品冷藏（凍）記錄表》（詳

見表）。

食品冷藏記錄表

放

存放區(qū)域冷藏開始時間冷藏吉束時間

入取出人

使用班

品名數(shù)量人

組冰箱號冰室號日期時間日期時間

簽簽字

字

1、品名、數(shù)量、使用班組、存放m冷藏開始時間由存放

備注人簽字；

7、冷藏（凍）柜（庫）要按以下程序每周對冰箱（柜）除霜、清潔兩次，對冷庫除

霜、清潔一次，保持內(nèi)外壁和密封皮條無油污、無血水、無異味、無殘渣：

7.1斷電。禁止未斷電即除霜。

7.2將物品從冰箱、冰柜或冷庫內(nèi)移出。

7.3自然化凍。禁止用刀鏟或用力敲擊內(nèi)壁上的冰霜。

7.4清除食物殘渣和污物。

7.5用濕布擦拭或用水沖刷后,用洗潔精水清洗。

7.6用干凈的濕布抹凈或用清水沖凈。

7.7風(fēng)干。

21

7、原材料采購管理方案

（一）原材料采購管理方案

我方擬定嚴(yán)格的技術(shù)組織措施，制定采購原材料的指導(dǎo)方針，采購、庫管各機(jī)

構(gòu)組織各盡其職，保證原材料質(zhì)量合格且安全,進(jìn)貨渠道遵守國家法律法規(guī)。

1、采購優(yōu)勢

我司擁有獨(dú)立的配送中心，公司有三個下屬蔬菜批發(fā)市場的管理權(quán)，公司所有

保障單位的餐廳的，米、面、糧、油、調(diào)料均有公司配送中心統(tǒng)一配送，大宗食材

均與大型珍貴廠家簽訂供貨合同，嚴(yán)格執(zhí)行,索證、索票、索源制度,這是在我們晉

江市內(nèi)任何一家餐飲公司都不具備的優(yōu)勢。

2、采購工作的指導(dǎo)方針

采購工作的指導(dǎo)思想是以精打細(xì)算、勤儉節(jié)約、艱苦奮斗為基本原則，以市場

經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，充分利用時間差、地域差、批零差、信息準(zhǔn)、反應(yīng)快的優(yōu)勢，以

最優(yōu)惠的價格,采購到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

3、采購工作的地位

3.1采購工作是直接涉及衛(wèi)生安全、保障質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益的龍頭工作，因此各

級領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視；

3.2采購JL作是一項服務(wù)和支持性工作，因此采購工作必須以服務(wù)和服從于物

品使用部門、單位為基本任務(wù)。

4、采購工作的基本策略

4.1堅持源頭采購,減少二次批發(fā)差價開支；

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4.2堅持批量采購,最大限度的享受批發(fā)價優(yōu)惠；

4.3堅持貨比三家，以價格、質(zhì)量為訂貨依據(jù)；

4.4堅持資本運(yùn)作，以先銷后購、先用后支等方法，最大限度的減少流動資金

使用量；

4.5堅持計劃采購,凡采購一切貨物均納入計劃管理。

5、采購部門組織機(jī)構(gòu)圖

采購部門組長

6、各機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)

(1)采購部門組長崗位職責(zé)：

A貫徹執(zhí)行國家采購法律、法規(guī)及公司的各種規(guī)章制度；

B編制年度采購預(yù)算,審核學(xué)生餐飲中心預(yù)算；

C全權(quán)負(fù)責(zé)采購中心工作,確保餐飲中心所需物資按時、按量配送到位；

D負(fù)責(zé)管理區(qū)各項物品的采購工作，保證及時、質(zhì)優(yōu)、價廉的供貨，制定采購預(yù)

算,并執(zhí)行?？刂瞥杀鹃_支，配合餐飲中心總體目標(biāo)的完成；

E認(rèn)真審查采購員轉(zhuǎn)來的《采購單》并簽字確認(rèn)，對《采購單》上列示的物品數(shù)

量、規(guī)格、單價逐項審核，對有疑問的查明后及時予以處理；

F審查各部門所采購的物品有無采購預(yù)算及是否符合采購規(guī)定,對無采購預(yù)算

及不符合規(guī)定的堅決退回；

G組織采購人員按預(yù)算采購物品，并及時運(yùn)送到物品使用單位,按時填寫《采購

人員日清表》，準(zhǔn)確把握激勵原則，調(diào)動職工的積極性；

H對每個采購員的工作及采購的物品及詢價情況要定期審;

I對大宗的采購項目要親自參預(yù)、貨比三家，保證質(zhì)量，給上級及使用部門做決

策提供準(zhǔn)確的信息和依據(jù)；

J嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度,指導(dǎo)監(jiān)督采購程序及票據(jù)傳遞,及時準(zhǔn)確的報賬、結(jié)賬；

簽字確認(rèn)采購費(fèi)用開支及相關(guān)票據(jù)；

L根據(jù)資金限額,嚴(yán)格審核采購計劃；

M掌握每項物品的付款的期限和時間，不能出現(xiàn)提前付款，多付款的情況,對每

項付款要認(rèn)真核對，保證其準(zhǔn)確性：

N經(jīng)常與使用部門及倉庫溝通，保證庫存合理,不積壓、不斷檔；

0主動征求并合理采納物品使用單位的意見和建議，處理好相關(guān)部門之間的關(guān)

系,不斷提高采購工作保障能力；

P負(fù)責(zé)建立采購資料、合同等采購檔案并保存，并妥善保存與信譽(yù)度高、貨源

質(zhì)量好、價格優(yōu)惠的商家簽訂供需合同建立較固定的供求關(guān)系，建立《供應(yīng)商信息

一覽表》，報管理區(qū)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；

Q做好應(yīng)急采購預(yù)算,按時完成特殊或應(yīng)急物資采購任務(wù)；

R經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查,掌握各類物品的價格動態(tài),及時調(diào)整進(jìn)貨價格渠道,在保

證質(zhì)量的前提下,做到價廉物美，杜絕采購腐爛、變

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質(zhì)及“三無〃產(chǎn)品；

S密切掌握職工思想動態(tài),及時對職工進(jìn)行思想教育,組織職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、

企業(yè)文化和公司各項規(guī)定,不斷提高職工素質(zhì)，為職工創(chuàng)造一個快樂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骱?/p>

生活環(huán)境；

T對采購過程中出現(xiàn)的難于解決的問題及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；

(2)核算職工作職責(zé)

A負(fù)責(zé)采購部門賬務(wù)核算、預(yù)算工作；

B按公司的規(guī)定建立采購會計賬簿；

C定期與供貨商和財務(wù)中心核對賬款；

D負(fù)責(zé)及時與財務(wù)中心傳遞票據(jù)；

E做到采購賬務(wù)日清日結(jié),職工工資及時公布；

F按時填寫采購現(xiàn)金盈虧記錄：

G嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)開支,及時向經(jīng)理提供可靠的財務(wù)數(shù)據(jù)；

(3)采購職工作職責(zé)

A按計劃規(guī)定的品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量實(shí)施采購，貨比二家保證所采物品價

格低廉；

B經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查,掌握各類物品的價格動態(tài),及時調(diào)整進(jìn)貨價格和渠道,在

保證質(zhì)量的前提下，做到價廉物美；

C嚴(yán)把物品采購質(zhì)量關(guān)，保證不采購“三無〃產(chǎn)品、腐爛變質(zhì)產(chǎn)品、公司禁用

食品等；

D經(jīng)常聽取和收集用貨單位意見,不斷提高采購工作質(zhì)量，做好

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超值服務(wù)；

E節(jié)約采購費(fèi)用開支,降低采購成本；

(4)采購司機(jī)工作職責(zé)

A負(fù)責(zé)采購物資的運(yùn)送：

B經(jīng)常保養(yǎng)車輛,確保車輛始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)；

C保持車內(nèi)外潔凈無污染：

D遵守交通規(guī)則，不違章駕駛，不開快車，不開斗氣車，確保車輛、物資、人身安

全;

E嚴(yán)守時間，按時完成任務(wù)；

F主動協(xié)助餐飲中心裝卸貨物品：

G節(jié)約用油、嚴(yán)格控制維修保養(yǎng)費(fèi)用；

H做到專車專人專用；

7、采購的工作程序及說明

工作程序：

詢價f定貨f驗(yàn)收f禰量f分發(fā)裝配f付款f照單確認(rèn)f運(yùn)輸配送一驗(yàn)收入

庫一匯總一報賬。

程序說明：

1、到達(dá)市場后充分了解物品價格及市場供貨情況,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整采購次

序；

2、進(jìn)一步進(jìn)行價格商談，選擇質(zhì)優(yōu)價廉的物品擇優(yōu)定貨；

3、經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量、過磅分裝等程序后給供貨商結(jié)付貨款；

4、經(jīng)采購負(fù)責(zé)人照單核對確認(rèn)采購價格,根據(jù)送貨需求的輕重、

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緩急情況合理分發(fā)裝運(yùn)物品，按時運(yùn)送到使用單位驗(yàn)收入庫：

5、采購部門憑發(fā)票、市場制式發(fā)票（或賣方收據(jù)）與使用單位入庫單報帳，完

成當(dāng)日采購工作。

（二）原材料的保存管理

1、驗(yàn)收程序

①蔬菜類原料、副食原料（含調(diào)料）、主食原料（含輔料）的情況，分別由切

配隊長、烹制隊長和主食隊長與庫管共同檢驗(yàn)。原料驗(yàn)收實(shí)行“一票否決制〃，兩

人中有一人認(rèn)為原料不符合要求,即不準(zhǔn)入庫。

②驗(yàn)收人員必須通過視覺、聽覺、味覺、嗅覺等感官檢查方法對原料的衛(wèi)生

情況進(jìn)行檢查,并查看原料與索取的檢驗(yàn)或檢疫報告是否一致。食品原料必須符合

下面衛(wèi)生安全要求,方可視為合格品：

a.無腐敗變質(zhì)、霉變生蟲、污穢不潔現(xiàn)象；

b.無摻假摻雜、假冒偽劣現(xiàn)象；

c.無致病性寄生蟲、微生物；

d.定型包裝類原料的包裝完整無嚴(yán)重破損，且有“QS〃標(biāo)志；

e.定型包裝類原料有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和生產(chǎn)廠家，且未過保質(zhì)期；

f.肉類原料要具有檢疫合格證明，定型包裝物食品要有廠家或第三方機(jī)構(gòu)出

具的檢驗(yàn)報告單。

8、服務(wù)質(zhì)量控制方案

（一）服務(wù)質(zhì)量承諾

1、如我司有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《學(xué)校餐

廳與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等國家有關(guān)法律、法規(guī)和

條例，遵守學(xué)校規(guī)章制度，服從甲方的管理、指導(dǎo)和監(jiān)督。餐廳自主經(jīng)營、自負(fù)盈

虧,人員自行招聘，餐廳及窗不得轉(zhuǎn)租，依法經(jīng)營、獨(dú)立承擔(dān)民事、刑事責(zé)任。

2、如我方中標(biāo),我方絕不將窗私自轉(zhuǎn)讓或委托他人經(jīng)營,更不能在餐廳內(nèi)搞不

法經(jīng)營，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),我方自愿接受招標(biāo)方的響應(yīng)處罰措施。

3、我方負(fù)責(zé)承包區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃和安全管理。工作人員要遵守餐飲法規(guī),

為廣大學(xué)生提供熱情周到的服務(wù),不得發(fā)生爭吵或者沖突，如有違反,貴方有權(quán)根據(jù)

情節(jié)提出處理意見。

4、經(jīng)營期間，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的，則由我方承擔(dān)全

部責(zé)任；

5、所有的工作人員需持證上崗，衛(wèi)生防疫、體檢費(fèi)用均由承包方自理,餐廳的

衛(wèi)生防疫、就餐環(huán)境必須達(dá)到市衛(wèi)生監(jiān)督所制定的標(biāo)準(zhǔn)，委托方有權(quán)監(jiān)督，并檢查。

6、保證一日三餐準(zhǔn)點(diǎn)開飯，未經(jīng)委托方同意不得隨意停止供餐。保證飯菜足

量、優(yōu)質(zhì)，做到品種多樣、葷素搭配合理。不準(zhǔn)出售變質(zhì)、變味的剩飯剩菜。

28

食品安全與質(zhì)量控憑U

7、為確保飲食安全委托方有權(quán)對原材料的儲存、加工制作、飯菜質(zhì)量、服務(wù)

態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督和提出意見,我方必須虛心聽取。

8、經(jīng)營期間，如需增加設(shè)備、增減人員、改造、裝修須以書面形式報委托方

審批,未經(jīng)批準(zhǔn)擅自增加設(shè)備、人員，改造裝修所產(chǎn)生的費(fèi)用以及減員所造成的后

果,均由承包方負(fù)全責(zé)。

9、保護(hù)好餐廳的所有財產(chǎn),對委托方提供的廚具設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時進(jìn)行保養(yǎng)、

維修,延長其使用的年限。保養(yǎng)、維修的費(fèi)用由承包方自行負(fù)責(zé)。經(jīng)營期滿后，保

障房屋、設(shè)備、設(shè)施、墻面、地面的完好,假設(shè)有損壞我承擔(dān)由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。

10、經(jīng)營服務(wù)所需人員必須符合《勞動合同法》的要求，依法用工。如發(fā)生用

工糾紛，由承包方自行承擔(dān)責(zé)任。

11、我方負(fù)責(zé)經(jīng)營場所的安全工作，服從委托方的統(tǒng)一管理，防止被盜、投毒，

并確保消防安全無事故。

（二）保證服務(wù)質(zhì)量的措施

1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量

29

目的：為規(guī)范服務(wù)行為,使其標(biāo)準(zhǔn)化,符合衛(wèi)生要求,提高顧客滿意度,特制定

本規(guī)范。

2、服務(wù)人員操作衛(wèi)生規(guī)范

2.1售飯時戴罩或手套。

2.2手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具。

2.3掉落的食品不能再售賣,掉落的餐具不能再使用。

2.4餐盤要端平,避免湯汁溢出。

2.5當(dāng)就餐師生需要多個品種時,每個品種分別占據(jù)餐盤的一個格,不要幾個品

種放在同一格內(nèi)，避免串味。

2.6打菜勺分開使用,特別是打魚的勺子要單獨(dú)使用。

2.7打菜分量要均勻,不宜偏多或過少。

2.8操作時要輕拿輕放。

（三）餐前準(zhǔn)備

1、售餐或分餐前分發(fā)餐用具。

2、分發(fā)餐用具時戴罩和手套。

3、確保所分發(fā)的餐用具使用前應(yīng)洗凈并消毒。

4、餐具提前分發(fā)的時間不宜過長，以當(dāng)餐使用，不超過4小時為最正確。

5、對每餐所用餐用具進(jìn)行逐一分類，帶有油污或殘渣不潔物的餐用具立即返

回洗消并進(jìn)行消毒后方可使用。

6、分發(fā)后不立即使用的餐用具應(yīng)加防護(hù)罩，防蠅防塵。

（四）分發(fā)菜品

30

1、后廚人員根據(jù)當(dāng)日食譜將主副食品制作完成后，送往前廳分餐區(qū)與服務(wù)員

交接，服務(wù)員對質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，懷疑有夾生或變質(zhì)的予

以退貨并將情況向經(jīng)理反映,確認(rèn)無質(zhì)量問題后接收。

2、在烹飪后使用前需要較長時間（超過2小時）存放的成品，應(yīng)在高于

60°C或低10°C的條件下存放。

（五）餐中

服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者,對其餐具單獨(dú)收棟,重點(diǎn)消毒。

（六）餐后

售餐后將未使用的潔凈用具立即返回洗消間保潔存放，必要時進(jìn)行重新消毒。

（七）目的

為了規(guī)范職工服務(wù)過程,提高顧客滿意率,特制訂本規(guī)范：

（八）餐前服務(wù)耍求

1、環(huán)境要求

1.1餐廳內(nèi)外干凈、無雜物；

1.2門樓梯無積水,不濕滑，門窗、玻璃透明，無油跡；

L3餐廳內(nèi)墻壁無積塵、蜘蛛網(wǎng)；

L4地面無殘渣、油污、水跡等；

1.5桌椅無殘渣、油污、水跡等；

1.6售餐臺干凈、整潔、無雜物；

L7餐廳內(nèi)無異味，無蒼蠅亂飛；

31

L8如有條件的情況下,可以播放一些輕松、平緩的樂曲，營造一種安逸、舒適

的氛圍

（九）服務(wù)人員要求

1、儀容儀表

1.1工裝整齊潔凈,帶一次性罩,不穿高跟鞋、釘鞋,不戴有色眼鏡,左胸佩戴服

務(wù)標(biāo)志牌；

1.2操作人員戴角斤或工作帽,頭發(fā)前不遮眼，后不蓋耳、不披肩，女職工長發(fā)

要盤起，男職工不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑、無異味；

1.3不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其他飾品，不濃妝艷抹,可淡妝。

L41面帶微笑,親切自然。

2、言行、舉止

2.1語調(diào)親切自然,音量適中溫和,講普通話，語言簡潔清晰,適時使用禮貌用語,

做到有問必答；

2.2站立時，身體端正,雙腳微微分開，男職工雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身

后，女職工雙手輕握置于身前,不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人側(cè)背；

2.3行走時，體態(tài)輕盈,步履輕捷,不與客人掙道搶行。

（十）特殊要求

1、由于師生就餐時味各不相同的需要，服務(wù)臺應(yīng)準(zhǔn)備一些如：

醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料；

32

2、由于餐飲中心保障群體的特殊性,大多為學(xué)校、軍校、工礦企業(yè)等單位，餐

飲中心也可以根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)備一些快餐盒、筷子、縫補(bǔ)的針線包、雨具（雨天

或下雪天提供）等，目的是盡可能的為顧客提供方便；

3、在餐飲中心內(nèi)部設(shè)立看板，內(nèi)容可提供食品衛(wèi)生、營養(yǎng)膳食等方面的知識，

引導(dǎo)顧客養(yǎng)成健康、營養(yǎng)平衡的飲食習(xí)慣；

4、做一些溫馨提示語版塊，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提醒顧客隨氣候變化添加衣

物,也可以為節(jié)日或顧客的生日問候語，表達(dá)出我們周到、熱情的服務(wù)；

5、在容易滑倒或有障礙物處設(shè)明顯的提示牌，如前廳門臺階、水池，打湯處等,

尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情況下，更應(yīng)設(shè)立提示牌。

（十一）窗服務(wù)程序

目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高顧客滿意率特制定本

程序。

刷卡制售上服務(wù)程序：

1、致意：當(dāng)顧客來到窗前，首先要向顧客打招呼，常用語：“您好,，“您

早,，“歡迎光臨,，或點(diǎn)頭致意等。

2、詢問：詢問顧客吃什么，具體吃什么品種。常用語：“請問您吃點(diǎn)什么〃

“請問您需要點(diǎn)什么〃。

3、介紹產(chǎn)品：按顧客類型介紹餐飲產(chǎn)品：

3.1對于明確飯菜品種的顧客,售餐人員直接按其要求操作即可；

33

3.2對于未確定消費(fèi)飯菜品種的顧客,售餐人員要根據(jù)顧客的年齡、性別等特

點(diǎn)，介紹菜品的名稱、味、原料搭配及特殊功效。

4、操作：當(dāng)顧客確定購買飯菜品種后，服務(wù)人員按以下要求進(jìn)行操作；

4.1售飯時戴罩和手套；

4.2手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；

4.3掉落的食品不能再售賣,掉落的餐具不能再使用；

4.4餐盤要端平,避免湯汁溢出；

4.5當(dāng)顧客需要我個品種時,每個品種分別占據(jù)餐盤的一個格,不要幾個品種放

在同一格內(nèi)，避免串味；

4.6打菜勺分開使用,特別是打魚的勺子要單獨(dú)使用；

4.7打菜分量要均勻,不宜偏多或過少；

4.8操作時要輕拿輕放。

5、刷卡：顧客點(diǎn)菜完畢，開始刷卡，售餐人員在刷卡時，要點(diǎn)擊準(zhǔn)確，計算精確,

避免打錯卡，售餐人員售飯前熟記菜價，進(jìn)行“一對一”打卡訓(xùn)練。

6、送客：當(dāng)顧客消費(fèi)完畢，準(zhǔn)備離開時，售餐人員應(yīng)致謝.常用語：“再見〃

“慢走〃等。

（十二）服務(wù)要求

目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高顧客滿意率特制定本

程序。

三輕：輕說話、輕行走、輕操作。

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四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱情答問；手勤，見

事做事多動手；腿勤,經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時提供客人所需服務(wù)。

（十三）服務(wù)注意事情：

1、班前不飲酒,不吃有異味的食品。

2、與顧客談話時，語調(diào)要平和，切忌急躁,不得態(tài)度傲慢,禁止粗志大噪或高聲

喊叫。

3、當(dāng)顧客提出無理要求時，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭吵。

4、顧客如有不禮貌言語時，不與其爭辯、頂撞、急吵，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始

終面帶微笑。

5、嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑。

6、當(dāng)服務(wù)人職工作出現(xiàn)失誤時;不要找理由，面對顧客要敢于承擔(dān)責(zé)任。

7、面對顧客提出的投拆,職工之間不能互相推諉,讓顧客感到不耐煩。

（十四）溫馨、提示用語：

1、歡迎語：如“歡迎〃”歡迎您〃"歡迎光臨"。

2、問侯語：如“您好〃“您早〃。

3、告別語：如“再見〃"請慢走〃。

4、祝賀語：如“節(jié)日快樂〃“周末愉快〃。

5、征詢語：如“我能為您做點(diǎn)什么嗎〃“請問您（還）需要點(diǎn)

什么？〃

35

6、答應(yīng)語：如“這是我應(yīng)該做的〃。

7、道歉語：如“實(shí)在抱歉〃“非常抱歉〃。

8、其它語：如天氣變冷，提醒“請多加衣服，當(dāng)心感冒〃下雨時提醒“請帶好

雨具〃“小心路滑、請慢行！〃

9、衛(wèi)生管理控制方案

（一）食品衛(wèi)生控制方案

1、總則

1.1嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生各項條例和規(guī)定，堅持定期檢查和后勤、餐廳自查的制

度,積極構(gòu)建安全保障體系及時預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和制止各類事故的發(fā)生。

1.2建立安全責(zé)任追究制，落實(shí)責(zé)任。各餐飲中心食品衛(wèi)生與安全實(shí)行“班長

負(fù)責(zé)制〃，責(zé)成班長加強(qiáng)管理,認(rèn)真落實(shí)安全工作。如果是班長疏于管理、流于形

式等造成安全事故,則視情節(jié)輕重,給予相應(yīng)處理。

L3嚴(yán)把食品“采購關(guān)〃，堅持實(shí)行“索證制度〃、“食品定點(diǎn)采購制度〃，從

源頭上消除隱患。

1.4把好庫房安全關(guān),嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行入庫查驗(yàn)制度,堅決杜絕有害物質(zhì)入庫。

1.5加工食品必須嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生要求，做到“燒熟煮透〃，所有蔬菜做到浸

泡半小時后方可加工，不制售冷葷、涼菜。

1.6堅持“食品留樣制度〃，并指定專人負(fù)責(zé)食品預(yù)留。剩余飯

36

菜均應(yīng)冷藏,且冷藏時間不得超過24小時。有問題的飯菜立即倒掉。

1.7餐飲具和盛放直接入的食品器做到清洗消毒。

L8食品存儲必須按“八字存放原則〃即分類、分架、隔墻、離地存放，生食

品、半成品和熟食品均應(yīng)分柜存放。

1.9嚴(yán)格執(zhí)行餐廳從業(yè)人員的衛(wèi)生要求,建立衛(wèi)生管理制度,將“炊事人員衛(wèi)

生五四制〃等制度落到實(shí)處。

1.10實(shí)衍“經(jīng)理督察制〃，即餐飲中心經(jīng)理每天到餐廳督察,發(fā)現(xiàn)問題,立即

處理。

37

1.11任何一位餐廳工作人員必須持有《健康證》，有針對性地按計劃分期、分

批對全體餐廳從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生與安全方面的法律法規(guī)知識培訓(xùn)，努力提高他

們的思想政治覺悟和法律意識。

L12餐廳、操作間內(nèi)不使用殺蟲劑和放置鼠藥，做好防蠅、防蟲、防鼠、防潮

工作。

1.13建立嚴(yán)格的衛(wèi)生、安全保衛(wèi)措施：一是非餐廳工作人員禁止進(jìn)入食品操

作間和食品原料存放間，防止投毒事件的發(fā)生；二是每餐完畢,立即進(jìn)行清潔衛(wèi)生

打掃并將餐廳就餐大廳門窗關(guān)閉，防止不法分子搞破壞活動。

1.14要求每一位餐廳工作人員必須牢牢樹立“安全第一〃的思、想，杜絕任何

安全責(zé)任事故的發(fā)生。每一位餐廳工作人員特別是新招聘的臨時工,必須自覺進(jìn)行

崗位培訓(xùn)和提高。新招聘的臨時工，必須

38學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》、《餐廳機(jī)械安全規(guī)程》等各種規(guī)章制度。在未熟悉餐廳機(jī)

械的性能和安全操作規(guī)程前,不得單獨(dú)操作和使用餐廳機(jī)械,從而避免安全責(zé)任事故

發(fā)生。

1.15隨時檢查餐廳各種機(jī)械的接地線，以免漏電而發(fā)生安全事故。

1.16實(shí)行餐廳值班制度,值班人員必須在下班前檢查防火、防盜情況，如鍋爐、

灶等是否完好，門、窗是否關(guān)好等。

1.17重視衛(wèi)生、安全工作過程管理。

L18食品衛(wèi)生五四制度

（1）原料到成品實(shí)行“四不制度〃：

①采購員不買腐爛變質(zhì)的原料?；

②保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料；

③加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料;

④（服務(wù)員）不賣腐爛、變質(zhì)的食物。

（2）食品用具實(shí)行“五過關(guān)〃：

①洗；②刷；③沖；④消毒；⑤保潔。

（3）餐廳環(huán)境衛(wèi)生“四定〃制度：

①定人；②定物；③定時間；④定質(zhì)量

（4）餐廳從業(yè)人員的個人衛(wèi)生

“四勤〃即：

①勤洗手剪指甲；②勤洗澡理發(fā)；

③勤洗衣服、被褥；④勤換工作服。

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“四不〃即：

①不留長指甲；②不涂指甲油：

③不戴戒指；④不抽煙。

2、食品留樣試嘗制度

2.1餐廳設(shè)專門人員負(fù)責(zé)留樣,具體做好食品留樣工作。

2.2烹飪加工人員（廚師）及面食制作師傅每做好一種菜肴，都要試嘗,特別是

上一餐供應(yīng)剩余的食品，更要細(xì)心試嘗。

2.3廚師及留樣人員試嘗時,不得使用加工工具直接試嘗,必須另備碗筷,將菜

肴裝在碗里再試嘗。

2.4當(dāng)日供應(yīng)的各種菜肴（包括面食制品）每種取樣250克留樣,用專門留樣的

用具裝好加蓋放在冰箱冷藏室，留樣48小時,并做好記錄。

2.5留樣冰箱必須保持清潔,杜絕與避免污染留樣。

2.6留樣的專用碗、盤等用具使用后要清潔、消毒，以備下次使用。

2.7按照食品從業(yè)人員衛(wèi)生要求做好個人衛(wèi)生。

3、剩余食品管理制度

剩飯菜是餐廳常見的中毒食品之一。熱菜加工應(yīng)做到盡量不剩或少剩,但餐廳

有剩飯菜是難以避免的。假設(shè)有少量剩余應(yīng)廢棄。要想繼續(xù)食用剩飯菜，必須妥善

保存。

3.1餐廳在無冷藏設(shè)備的情況下不得出售剩余食品。

3.2剩余食品必須妥善保存,涼透后放入熟食專用冰箱冷藏保存，

40

冷藏時間不得超過12小時；

3.3冷臧食品（包括剩余食品）在確認(rèn)沒有變質(zhì)的情況下,必須經(jīng)高溫徹底加熱

后，方可繼續(xù)出售；切不可暴露存放在常溫下。

3.4不得將剩余食品和新鮮食品混合在一起出售。注意：往往廚師急于下班,

把剩飯丟棄在廚房里,甚至在室溫下過夜,這是一種危險的做法。

3.5因剩飯菜更宜于細(xì)菌的生長繁殖,一旦被致病菌污染,致病菌大量生長繁殖,

達(dá)到中毒的數(shù)量，食用就會引發(fā)食物中毒。再次食用剩飯菜前必須徹底加熱，不可

摻入新的熱食品中，加熱剩飯菜時,往往認(rèn)為已是熟食品，只要加熱到吃起來不涼就

行了，這樣的熱很可能會引發(fā)食物中毒。

4、餐具用具清洗消毒制度

為保障就餐者身體健康，避免傳染病發(fā)生,杜絕食物中毒事故。根據(jù)中華人民

共和國《食品安全法》和防疫站有關(guān)規(guī)定，特制訂餐廳餐具、工具、用具消毒制

度。

4.1餐廳及餐廳所使用的餐、工、用具（盆、盤、瓢、勺、碗、稱、刀、

筷、鏟等）必須經(jīng)過高溫（蒸汽）或者藥物（TC101等合氯消毒劑）消毒后，方可

使用。

4.2餐、工、用具嚴(yán)格執(zhí)行一洗、二清、三消毒、四保潔制度，由各組長負(fù)

責(zé),保管并按照規(guī)定填寫消毒記錄表。

4.3各組組長對餐、工、用具進(jìn)行消毒時，餐、工、用具必須清洗干凈，同時

做好個人衛(wèi)生方可進(jìn)行消毒。使用高溫消毒的餐用具，

用必須放在蒸箱或蒸車內(nèi)用蒸汽蒸30分鐘。藥物采用TC101等含氯消毒劑時要按

使用方法兌制消毒水，餐用具至少浸泡15分鐘，以達(dá)到消毒效果。

4.4洗刷餐用具必須有專用水池,不得與洗蔬菜、肉類等其他水池混用。

4.5消毒后的餐具、工用具必須貯存在保潔柜內(nèi)各用，保潔柜應(yīng)定期清洗，保持

潔凈。

4.6不準(zhǔn)用抹布（特別是未消毒的抹布）擦拭已經(jīng)消毒處理過的餐用具,防止二

次污染。

4.7每次清洗消毒：工作結(jié)束后，要把水池、消毒池及地面等清洗干凈,并對所

用的抹布等工具進(jìn)行全面消毒。

4.8對餐、工、用具的消毒不得弄虛作假，消毒員要對其進(jìn)行監(jiān)督。餐、工、

用具消毒后,組長要在登記表上簽字。

4.9每月完后，餐廳保管和餐廳經(jīng)理要在當(dāng)月餐廳餐、工、用具登記表上簽字,

然后交餐廳存檔備案。

4.10如出現(xiàn)餐、工、用具消毒不當(dāng)引起的衛(wèi)生事故，要追究責(zé)任人和簽字人的

責(zé)任。

4.11按照食品從業(yè)人員衛(wèi)生要求做好個人衛(wèi)生。

5、操作間管理制度

操作間是烹調(diào)食品的重要場所，也是保證食品衛(wèi)生安全的重要環(huán)節(jié)。為此,特

制定操作間管理制度。

5.1負(fù)責(zé)烹調(diào)加工的廚師要認(rèn)真學(xué)習(xí)《食品安全法》和相關(guān)衛(wèi)生

42

知識,提高其法制意識和食品衛(wèi)生安全意識。

5.2廚師要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種烹調(diào)技藝,提高業(yè)務(wù)能力。

5.3廚師要根據(jù)不同食物的特性,采取合理的烹調(diào)方式,盡量不破壞食物的營養(yǎng)

價值。

5.4烹調(diào)的菜肴盡量做到色、香、味等感官性狀俱佳，增進(jìn)用餐者食欲。

5.5餐廳嚴(yán)禁加工涼菜、涼面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜，需經(jīng)高

溫煮熟燒透后才能食用。烘、燒、炒耍掌握火候，且數(shù)量不宜過多，要翻鏟均勻，使

其熟透。

5.6操作人員在加工時要嚴(yán)格按衛(wèi)生要求操作,養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣,加工食品時

不能對著飯菜咳嗽、打噴嚏，不能用手摳鼻孔、耳垢，上廁所后要洗手。

5.7食品調(diào)味時要嚴(yán)格按烹調(diào)衛(wèi)生要求進(jìn)行，切忌用手指直接沾湯品嘗,不能用

湯勺、鍋鏟盛湯汁放入中品嘗。

5.8制作好的成品菜要直接用清潔、衛(wèi)生消過毒的容器盛裝，不能用抹布或圍

裙擦試容器。

5.9成品菜不能直接放在地上,防止異物帶入容器對食品造成第二次污染。

5.10抹布、鍋蓋、防蠅罩等要保持清潔，分類使用。

5.11充分發(fā)揮〃三防〃設(shè)施的功能和作用。

5.12操作臺上的調(diào)味品要分類擺放,并及時加蓋。

5.13未經(jīng)餐廳管理人員允許,從業(yè)人員不能隨意換崗，不得隨

意增減廚師。

5.14煮熟的飯菜要及時進(jìn)入配菜間。

6、粗加工管理制度

6.1保持菜房內(nèi)外及周邊環(huán)境清潔整齊,消除蚊蠅滋生。物品擺放整齊有序,室

內(nèi)無塵、無蛛網(wǎng)、無油垢、無鼠、無蠅、無異味。菜渣、垃圾、污物等應(yīng)密封桶

裝并及時清除。

6.2蔬菜分類上架，保持通風(fēng)良好,塊狀菜用筐裝不得堆放在地面。

6.3涼粉、豆腐、豆干等應(yīng)用清潔無毒的用具盛裝（不得使用硬塑料筐）并防

蠅、防塵。

6.4禽肉食品不得直接放置于地面，不得接觸污水。肉及內(nèi)臟、小雜、下雜分

開放置。

6.5粗加工人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查待加工蔬菜肉類品，發(fā)現(xiàn)有毒如發(fā)芽、發(fā)青的土

豆等、有害、變色、有異味、腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使

用。并立即將其搬出加工間，防止污染。

6.6蔬菜加工按一揀拆、二浸洗、三加工的順序加工。蔬菜切配前應(yīng)先沖洗浸

泡10分鐘以上,再經(jīng)充分沖洗。禽蛋類在使用前應(yīng)當(dāng)對其外殼清洗,必要對進(jìn)行消

毒處理。肉類、水產(chǎn)品類、蔬菜類食品原料的清洗必須分別在專用清洗池內(nèi)進(jìn)行。

6.7肉及內(nèi)臟、小雜、下雜分開清潔干凈后分開放入冰柜貯存，生與熟,半成品

與成品分類放入冰柜,防止交叉污染。

7、切配衛(wèi)生管理制度

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7.1切配用的工具、容器要保持清潔干凈，刀、案板用后洗刷干凈揩干后豎立

存放,防止發(fā)霉。

7.2抹布在使用過程中經(jīng)常清洗,用后洗凈晾干。

7.3盛放菜的容器和盛放生、熟食品、葷、素食品的容器要分開使用，每次使

用后應(yīng)洗刷干凈，用前消毒。