房務(wù)部前臺(tái)操作管理制度

房務(wù)部前臺(tái)操作管理制度

辦理叫醒服務(wù)制度

一、受理客人叫醒時(shí)間須將客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄

并復(fù)述、征求客人查對(duì)。

二、查訊電腦有關(guān)客人房號(hào)、資料、查核無(wú)誤后，在叫醒服務(wù)登

記表上記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間并簽上職工當(dāng)班工號(hào)和

姓名。

三、客人叫醒服務(wù)登記表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送到客

房部并簽收存底。

四、把客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間輸入電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序。

五、為防止電腦出現(xiàn)故障，用人工叫醒補(bǔ)叫。

六、叫醒而客人未能醒來(lái)應(yīng)立即告知大堂副理、保安部經(jīng)理、客

房部經(jīng)理，由大堂副理負(fù)責(zé)處理強(qiáng)行開(kāi)鎖，并作好記錄。

場(chǎng)站接待服務(wù)管理制度

一、接待客人服務(wù)：

1、每天晚上在客房預(yù)訂處理解和取到第二天抵達(dá)酒店客人的名

單，理解他們中的一此狀況，有否V.I.P客人或需照顧的客人，

理解除了預(yù)訂的房間外尚有多少房間房間可接待散客。

2、掌握第二天抵達(dá)酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵達(dá)時(shí)

間。

3、充足做好接待準(zhǔn)備工作，按每批抵達(dá)客人日勺狀況與規(guī)定和人

數(shù)，向交通服務(wù)部門(mén)定好車(chē)，如大客車(chē)、旅行車(chē)、小車(chē)、貨車(chē)

4、當(dāng)日要與交通部門(mén)聯(lián)絡(luò)，掌握客人抵達(dá)日勺精確時(shí)間，并轉(zhuǎn)告交

通部門(mén)，一般提前十分鐘左右抵達(dá)場(chǎng)站，作好迎接客人日勺充足準(zhǔn)

備。需進(jìn)入站迎接時(shí)，要到站臺(tái)迎接，要到站臺(tái)迎接，需要在場(chǎng)

站迎接服務(wù)臺(tái)迎接的即在服務(wù)臺(tái)迎接，（許多酒店在機(jī)場(chǎng)、車(chē)

站、碼頭設(shè)有接送客人服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)要新奇，有特點(diǎn)、并

有酒店的標(biāo)志，引人注目，便于客人理解和吸引客人）。

5、客人抵達(dá)時(shí)，要積極迎上去，并向客人說(shuō)：“您是某某先生或

小姐嗎？我是某某酒店日勺迎賓員，我叫某某，歡迎光顧，您有托

運(yùn)行李嗎？請(qǐng)將行李牌給我，我們幫您領(lǐng)取，若需過(guò)邊防海關(guān)

日勺，請(qǐng)客人先進(jìn)邊防、海關(guān)，若不需進(jìn)的，要先引領(lǐng)客人到車(chē)上

就坐，等待行李，若客人要自領(lǐng)，可隨客人意。

6、客人行李領(lǐng)出后要請(qǐng)客人清點(diǎn)行李與否到齊，客人自領(lǐng)行李，

領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)，客人表達(dá)行李已齊無(wú)差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車(chē)

門(mén)，送客人到酒店。

7、若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批，若是

兩人迎接的，一人先跟第一批客人日勺車(chē)走，若有V.I.P客人日勺，

先跟V.I.P客人的車(chē)走，無(wú)人跟客人日勺車(chē)，要交待司機(jī)照顧客

人，第二人跟最終一批客人車(chē)走。抵達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺(tái)

工作人員照顧的客人，送客人到房間。

8、照顧好客人中日勺老年人、傷殘者、小孩等。

9、場(chǎng)站若有未預(yù)訂房間的人想入住本酒店，假如酒店尚有房間，

要安排客人乘酒店專(zhuān)接零碎客人日勺車(chē)輛回酒店。

10、若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上

車(chē)，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車(chē)回酒店，然后幫客人領(lǐng)

取行李，用行李車(chē)運(yùn)回酒店送到客人房間，者客人規(guī)定行李跟客

人的，可按客人規(guī)定辦理，注意接待團(tuán)體客人時(shí)，客人上車(chē)后要

點(diǎn)劉為數(shù)，行李上車(chē)后要點(diǎn)劉行李件數(shù)后方向開(kāi)車(chē)。

二、送客服務(wù)

1、到總服務(wù)臺(tái)理解明天需要送走的客人名單，所乘交通工具班次

等狀況。

2、向交通部門(mén)訂車(chē)，理解機(jī)、車(chē)、船精確離開(kāi)的時(shí)間，并與客人

商訂離開(kāi)酒店的時(shí)間，清點(diǎn)行李，照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘

者、小孩，需要到站臺(tái)歡送日勺要到站臺(tái)歡送。

3、送客路上征求客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，歡迎他們下次光顧。

三、接送人員注意事項(xiàng)

1、接送人員是酒店的代表，要注意自己的儀容，禮貌，語(yǔ)言。

2、接送人員制服日勺顏色、式樣都很重要，要對(duì)客人有吸引力，著

制服要講究，要洗凈熨平，保持整潔。

3、迎客和送客要注著不可誤接、誤送，或誤時(shí)接送。

4、要理解和熟悉酒店日勺狀況，注意向客人簡(jiǎn)介和宣傳，對(duì)酒店開(kāi)

房和空房和空房狀況要掌握，有機(jī)會(huì)時(shí)要多招很客人。

5、要與各交通場(chǎng)、站人員搞好關(guān)系，爭(zhēng)夙他們對(duì)酒店工作日勺支持

和協(xié)助。

6、理解和掌握最新的交通消息，交通狀況，交通時(shí)間表等等，并

轉(zhuǎn)告酒店有關(guān)部門(mén)，便于為來(lái)賓提供服務(wù)。

大堂副理平常檢查管理制度

一、大堂副理每天要例行巡視，發(fā)既有損壞問(wèn)題，立即告知工程

部。

二、發(fā)出維修單告知工程部維修。

三、工程部完畢維修工作后，大堂副理須注意復(fù)查，將復(fù)查成果

記錄于值班日志二。

四、在酒店大堂區(qū)域監(jiān)督檢查員工的行為、儀表及大堂內(nèi)公共衛(wèi)

生。

五、督導(dǎo)檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，巡視酒店各部門(mén)。

大型活動(dòng)操作管理制度（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）

一、外單位大型活動(dòng)聯(lián)絡(luò)人來(lái)或親自來(lái)酒店問(wèn)詢(xún)狀況，應(yīng)立

即告知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或經(jīng)理指定人員與對(duì)

方商談活動(dòng)舉行事宜。

二、協(xié)同活動(dòng)舉行單位籌劃詳細(xì)活動(dòng)安排，協(xié)同制定接待計(jì)劃草

案。

三、與對(duì)方共同約定活動(dòng)方案，并請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店考察場(chǎng)地。

四、確定房?jī)r(jià)、餐價(jià)、會(huì)議租用等各項(xiàng)價(jià)格。對(duì)有關(guān)價(jià)格折扣和

付款方式經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理同意后方可與對(duì)方達(dá)到協(xié)議。

五、雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)準(zhǔn)期按約定規(guī)定舉

行。接待方案日勺重要內(nèi)容包括：

1、宴會(huì)的名稱(chēng)、性質(zhì)、原則、出席人數(shù)、保證人數(shù)、開(kāi)宴時(shí)

間、地點(diǎn)、價(jià)格及圻扣原則。

2、付款方式、付款企業(yè)、定金數(shù)額、主辦單位、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)

及地址。

3、菜單及酒水規(guī)定。

4、迎賓規(guī)定、橫幅、音響規(guī)定、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排規(guī)定。

5、本次宴會(huì)跟辦人員及其工作內(nèi)容。

六、重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來(lái)酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額

一般為活動(dòng)花費(fèi)的1/3至1/4。交現(xiàn)金、支票或押信用卡均

可。

七、請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店試餐，確定菜單，如有更改，立即告知飲食

部。

八、指定《宴會(huì)安排表》，并抄送有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)各部門(mén)指定簽收

人在《團(tuán)體安排表簽收本》上簽字確認(rèn)。填完日勺單據(jù)在當(dāng)日

抄送各部門(mén)。

九、負(fù)責(zé)跟辦的人員，檢查各項(xiàng)規(guī)定的貫徹狀況。

十、在宴會(huì)召開(kāi)過(guò)程中，跟辦人員必須一直在廠。

十一、重大活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批。

十二、做好資料匯總等工作，并向總經(jīng)理匯報(bào)。

十三、協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊拖欠款項(xiàng)，對(duì)無(wú)理拖欠的單位，按酒店有

關(guān)規(guī)定處理。

大型活動(dòng)檔案管理制度（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）

一、對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉行狀況整頓并制定檔案。

二、記錄下活動(dòng)舉行時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉行原

因、特殊規(guī)定等。

三、交文員存檔并保管。

代未到店客人訂購(gòu)票務(wù)管理制度

一、訂票客人須在通過(guò)正規(guī)方式（、電傳等）在本酒店有正

式的客房預(yù)訂。

二、訂票客人應(yīng)為酒店的重要客人、常住客人及與酒店有良好關(guān)

系、有信譽(yù)日勺單位、如協(xié)議單位、旅行社、外國(guó)駐本國(guó)之商

社、企業(yè)、社團(tuán)、機(jī)構(gòu)。

三、客人在、、電傳、信件方式預(yù)訂酒店客房且提出訂購(gòu)

之規(guī)定期，預(yù)訂員須同樣、、電傳等方式，禮貌地告知

客人，客人須以、電傳、信件等方式清晰地寫(xiě)明航班日

期、航班號(hào)、購(gòu)票數(shù)量及其他特殊規(guī)定。

四、在做預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員須委婉地告知客人，要在其及信件

上清晰注明，如取消或推遲訂票事宜，一切費(fèi)用由我方（規(guī)定

購(gòu)票方）承擔(dān)，且上面要酒店承認(rèn)的購(gòu)票人所在單位重要負(fù)責(zé)

人簽字及財(cái)務(wù)章及購(gòu)票負(fù)責(zé)人簽字。

五、在以上程序完畢后，前廳部經(jīng)理、前臺(tái)主管起草有關(guān)購(gòu)票預(yù)

付款申請(qǐng)單，交給財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人。

六、財(cái)務(wù)部須憑證此申請(qǐng)單及有關(guān)，信件訂單協(xié)助預(yù)支購(gòu)置

有關(guān)票務(wù)所需要日勺有關(guān)款項(xiàng)。

七、前廳部經(jīng)理、前臺(tái)主管及前臺(tái)票務(wù)員須在財(cái)務(wù)部有關(guān)記錄本

上簽字，以確認(rèn)接到此款項(xiàng)。

八、當(dāng)票務(wù)收到該購(gòu)標(biāo)款項(xiàng)，并交給財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)該負(fù)

責(zé)人須在有關(guān)記錄本上清晰預(yù)付購(gòu)客票款已收到，并簽字。

九、如遇客人未到或其他原因所發(fā)生的購(gòu)票預(yù)付款拖欠事件，前

臺(tái)部協(xié)助財(cái)務(wù)部追收所欠款項(xiàng)。

十、考慮到受理每張客人的票務(wù)，均能收到一定的手續(xù)費(fèi)并交給

店方，因此因客人未到，而導(dǎo)致日勺小額預(yù)付款拖欠，可酌情考

慮入酒店帳。

總機(jī)管理制度

一、對(duì)總機(jī)人員日勺規(guī)定

1、從事總機(jī)服務(wù)日勺工作人員必須會(huì)一至兩種外語(yǔ)，會(huì)原則的

一般話(huà)和地方話(huà)等多種語(yǔ)言。

2、總機(jī)工作人員規(guī)定聲音清晰，吐詞清晰，注意語(yǔ)音語(yǔ)氣，

使人感到悅耳動(dòng)聽(tīng)。

3、接聽(tīng)與客人會(huì)話(huà)時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)墾，溫文爾雅，使對(duì)方

感到你是樂(lè)意為他服務(wù)的，每當(dāng)鈴響，接聽(tīng)時(shí)均要向客人

致問(wèn)候，若是外線(xiàn)的，要講，您好或早、午、晚上好，某某酒

店，很快樂(lè)為您服務(wù)，若是內(nèi)線(xiàn)，問(wèn)候同上所述，若是在節(jié)

日，應(yīng)將您好改為節(jié)日好，如元旦快樂(lè)，圣誕快樂(lè)，過(guò)年好等

等。

4、純熟掌握總機(jī)的性能和操作措施。

5、純熟酒店所有內(nèi)線(xiàn)號(hào)碼。

6、熟悉酒店總經(jīng)理，各部門(mén)經(jīng)理日勺辦公和號(hào)碼，熟悉經(jīng)理

的聲音和發(fā)言習(xí)慣。

7、熟悉各大機(jī)關(guān)、企業(yè)、交通部門(mén)（如民航、鐵路、輪船客運(yùn)

等）海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)、防盜等）醫(yī)院、自來(lái)水企業(yè)、供

電局、各大酒店總機(jī)、大專(zhuān)院?？倷C(jī)等單位的號(hào)碼。

8、熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差。

9、熟悉各地長(zhǎng)途日勺收費(fèi)原則

二、服務(wù)的項(xiàng)目

1、接轉(zhuǎn)內(nèi)部

這是指由外部掛進(jìn)酒店日勺,有當(dāng)?shù)厝丈?也有長(zhǎng)途。接轉(zhuǎn)

這些時(shí)必須注意：

（1）掛給住客日勺必須問(wèn)清掛人日勺姓名及掛日勺事項(xiàng)，然

后核算住客與否掛人要找的，若是，則征求住客，與否可轉(zhuǎn)給

他，客人表達(dá)可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表達(dá)不接時(shí)，可向掛人

婉拒。

(2)若掛查詢(xún)住客時(shí)，也要征詢(xún)客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴

掛者，住客及其房號(hào)要保密，一般不告訴外人。

(3)若客人不在房間或表達(dá)不聽(tīng)時(shí)，可將掛人的姓名及

內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人。掛給總經(jīng)理時(shí)也按上述措施處理。

(4)職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工時(shí)，一般不轉(zhuǎn)若有急事可

轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室，或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。

2、接掛長(zhǎng)途

(1)受理客人接掛長(zhǎng)途時(shí)，必須先問(wèn)清客人日勺姓名、房號(hào)，

接掛單位的名稱(chēng)或接話(huà)人的姓名、號(hào)碼。

(2)接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人發(fā)言。

3、征詢(xún)服務(wù)

(1)若客人問(wèn)詢(xún)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)定處或總

服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)答復(fù)客人。

(2)若客人問(wèn)詢(xún)酒店可以提供日勺服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱

情簡(jiǎn)介。

(3)若客人想理解當(dāng)?shù)貐^(qū)日勺游覽勝地，商業(yè)中心，單位地址，

號(hào)碼等狀況時(shí)，要盡量向客人簡(jiǎn)介。

總機(jī)服務(wù)雖不是征詢(xún)服務(wù)企業(yè)，但只要是客人問(wèn)到日勺，自

己又理解日勺，在容許日勺條件下可向客人簡(jiǎn)介日勺，均要滿(mǎn)足客人的

規(guī)定，決不可講不懂得，不行，不可以等不禮貌之詞。

4、叫醒服務(wù)

(1)但凡客人申請(qǐng)叫醒的，均要將客人的房號(hào)，叫醒時(shí)間登記

好，記錄在住客叫醒登記本上夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)

住客叫醒登記表一時(shí)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

(2)叫醒客人時(shí)要有禮貌用英語(yǔ)和一般話(huà)反復(fù)講，上午好目前的

時(shí)間是早上幾點(diǎn)鐘，要不停地叫，持續(xù)地叫，若一段時(shí)間如五分

鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)，要請(qǐng)樓層值班人員敲門(mén)，直到叫醒客人為

止，對(duì)晚醒的客人要告訴他先生小姐按叫醒時(shí)間，您已晚起了多

少分鐘。

(3)將客人晚起的時(shí)間登記入檔案，后來(lái)客人投訴時(shí)，可以此作

為解釋。

電腦保養(yǎng)制度

一、愛(ài)惜機(jī)器，常常清潔，保持機(jī)室內(nèi)一定溫度與濕度。

二、微機(jī)外部設(shè)備如穩(wěn)壓電源、不間斷電源出現(xiàn)異常狀況，有報(bào)

警聲，亮紅燈等應(yīng)匯報(bào)工程部或與前廳部及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

三、嚴(yán)禁非本室人員操作電腦，以名導(dǎo)致?lián)p失。

四、掌握開(kāi)、關(guān)設(shè)備知識(shí)，嚴(yán)格按照操作程序上機(jī)。

總機(jī)服務(wù)管理制度

一、話(huà)務(wù)員必須理解機(jī)器日勺構(gòu)造、性能及操作措施，熟悉酒店業(yè)

務(wù)及多種服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)范圍等狀況，以便隨時(shí)為客人提供征詢(xún)

服務(wù)。

二、保持與服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)，掌握住店客人的狀況，尤重要客人人

數(shù)、所住房號(hào)、逗留日期、活動(dòng)安排等，以提供尤其服務(wù)。

三、轉(zhuǎn)接必須使用禮貌用語(yǔ)，聲調(diào)柔和、回答簡(jiǎn)要清晰、轉(zhuǎn)接

規(guī)定精確迅速。

四、話(huà)務(wù)員嚴(yán)禁偷聽(tīng)客人，如因操作關(guān)系，偶爾聽(tīng)到某些內(nèi)

容，要為客保守機(jī)密。

六、征詢(xún)服務(wù)掌握最新最快的（如火車(chē)航班時(shí)間、風(fēng)景、氣象

等）資料及本酒店的特色、設(shè)備、舞廳和咖啡廳等提供應(yīng)客人

電腦打字服務(wù)管理制度

一、客人前來(lái)打字，積極迎接問(wèn)好。

二、按照客人的規(guī)定，熱情服務(wù)，審核文稿，字跡與否清晰，問(wèn)

清打字格式、字型、校稿時(shí)間，做好登記，上機(jī)打字，控制錯(cuò)字

率。

三、打完畢請(qǐng)客人校對(duì)，修改版面。

四、按客人規(guī)定裝訂。

五、客人自帶軟盤(pán)，先做病毒檢查（有病毒者不能接受，并禮貌

地向客人表達(dá)歉意）。

六、客人提出自己使用電腦，服務(wù)人員要做電腦日勺保養(yǎng)檢查工

作，保證客人的需求。

電梯服務(wù)管理制度

一、酒店日勺電梯是裝有自動(dòng)控制的電梯，一般不需要工作人員來(lái)

操作，但若有重要客人，如國(guó)家元首要乘用專(zhuān)梯時(shí)，則需要人

來(lái)進(jìn)行服務(wù)操作。

二、關(guān)照重要客人莢梯服務(wù)

1、掌握客人乘梯的精確時(shí)間，提前幾分鐘在客人登梯時(shí)樓層開(kāi)好

電梯門(mén)在門(mén)外等待。

2、客屆時(shí)，電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門(mén)，等客人登梯?？?/p>

人登梯時(shí)要向客人表達(dá)歡迎，并提醒客人小心腳下。

3、人多時(shí)按定員先照顧重要客人乘梯，請(qǐng)其他客人稍等。

4、電梯抵達(dá)客人所到樓層時(shí)，待停穩(wěn)后再開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人下梯，注

意客人下完后再關(guān)門(mén)，不可讓梯門(mén)夾到客人。

5、接候梯日勺客人時(shí)，要向客人講，，對(duì)不起讓您們久等了，然后

迅速將客人載到所需的樓層。

三、關(guān)照一般客人莢梯服務(wù)

1、一般客人中，許多是沒(méi)有暴露身份日勺重要客人，因此，關(guān)照他

們乘梯也要注意安全、熱情周到，客人上后要問(wèn)客人到幾層，客

人講明到幾層或自按到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客

人下梯，若梯外有客人候梯，要用手勢(shì)示意電梯日勺升或降

2、電梯無(wú)論升或降，在運(yùn)行過(guò)程中所停樓層，若有客人上和下降

時(shí)，要讓下日勺客人下了后再讓登梯的客人登梯

3、電梯無(wú)論是升或降，停到各樓層時(shí)，電梯與樓道均要對(duì)齊，防

止碰到和夾到客人

訂房處理制度

一、以對(duì)方訂房為準(zhǔn)

二、接到訂房立即處理：

1、如是協(xié)議單位平日訂房，必須在一小時(shí)內(nèi)用文字形式予以

答復(fù)。

2、如是協(xié)議單位在住房高峰期訂房，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，并在三天

以?xún)?nèi)予以答復(fù)。

3、如是無(wú)協(xié)議單位日勺團(tuán)體訂房，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理。

4、如是無(wú)協(xié)議單位散客訂房的，應(yīng)再《訂房單》上注明。

三、填表：

如可接受訂房，散客填寫(xiě)《訂房單》，團(tuán)體填寫(xiě)《團(tuán)體安排

表》，注意協(xié)議單位與非協(xié)議單位的不一樣房?jī)r(jià)及其他優(yōu)惠條

件。

四、改訂或取消預(yù)訂

如是更改或取消預(yù)訂，必須找出原訂房單據(jù)，并填寫(xiě)更改或

取消告知書(shū)，立即抄送總臺(tái)等部門(mén)，由部門(mén)簽收。

五、團(tuán)體的聯(lián)絡(luò)工作由聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)：

1、一般團(tuán)體，查明其與否按其抵達(dá)即可。

2、重要團(tuán)體，則協(xié)助團(tuán)體入住，并與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)，團(tuán)體離店時(shí)

歡送客人，并征詢(xún)客人意見(jiàn)。

五、回報(bào)：做好資料匯總工作，并向經(jīng)理匯報(bào)。

六、催款欠收：協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊拖欠款項(xiàng)，對(duì)無(wú)理拖欠不付款的

單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

復(fù)印服務(wù)管理制度

一、客人規(guī)定復(fù)印文獻(xiàn)，積極迎接。

二、審核文獻(xiàn)字跡，問(wèn)清所需紙型、張數(shù)、份數(shù)、裝訂規(guī)定，做

好登記。

三、操作復(fù)印機(jī)按客人規(guī)定復(fù)印，檢查復(fù)印效果。

四、裝訂后交給客人或請(qǐng)客人來(lái)取。

五、填寫(xiě)報(bào)表，精確收費(fèi)。

高消費(fèi)額追收處理制度

一、在接到前臺(tái)收銀處日勺有前顧客高消費(fèi)額已超過(guò)其押金或其支

付能力時(shí)，大堂副理根據(jù)客人背資料，消費(fèi)金額，客人日勺過(guò)往消

費(fèi)體現(xiàn)等斷定與否采用深入行動(dòng)。

二、行動(dòng)包括：經(jīng)客人房間轉(zhuǎn)換鎖磁碼，鎖IDD,停止名種簽

單“洗衣服務(wù)、餐廳消費(fèi)”，簽單，及停止房間飲料供應(yīng)等。

三、并告知客人通過(guò)各項(xiàng)渠道如補(bǔ)交押金或通過(guò)匯款等，彌補(bǔ)高

消費(fèi)金額。

四、將高消費(fèi)之房間日勺客人資料記錄在值班日志（LOGBOOK）上

以便跟辦。

查對(duì)預(yù)訂管理制度

一、在客人入住前應(yīng)進(jìn)行三次查對(duì)預(yù)訂。第一次查對(duì)是在客人抵

店前半個(gè)月進(jìn)行，預(yù)定員用或直接與訂房人聯(lián)絡(luò)，核算

預(yù)訂人數(shù)、房間類(lèi)型房數(shù)、入住和離店時(shí)間、航班號(hào)等。如有

變更，要及時(shí)更改電腦和檔案中的信息。

二、第二次查對(duì)在客人抵店前一星期進(jìn)行。對(duì)還沒(méi)有明確的信息

內(nèi)容，要盡快發(fā)弓問(wèn)詢(xún)；再次查對(duì)預(yù)訂內(nèi)容與否齊全；檢查所

有日勺VIP客任何有特殊規(guī)定的預(yù)訂與否已鎖好房間。

三、第三次查對(duì)在客人進(jìn)店前一天進(jìn)行：

1、挑出所有未保證預(yù)訂，積極聯(lián)絡(luò)客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)的姓名、房

數(shù)、人數(shù)、客房種類(lèi)、價(jià)格、抵店時(shí)間，航班號(hào)、付款方式等

內(nèi)容，使每個(gè)預(yù)訂清晰、精確、完整、可靠。

2、查對(duì)所有的來(lái)往與預(yù)訂單內(nèi)容與否一致，防止客人入住

登記時(shí)提出質(zhì)疑。

更改預(yù)訂管理制度

一、收到更改預(yù)訂函電，要仔細(xì)耐心地審閱客人所規(guī)定更改的內(nèi)

容，然后找出原始預(yù)訂單和預(yù)訂申請(qǐng)。

二、查閱“房間狀態(tài)控制表“，決定與否可以確認(rèn)客人日勺更改祈

求。

三、假如可以確認(rèn)預(yù)訂更改日勺祈求，擬寫(xiě)恢復(fù)函電稿，經(jīng)前臺(tái)主

管審批簽發(fā)；填寫(xiě)更改預(yù)訂單，在“房態(tài)控制表”做記錄紀(jì)

錄。

四、將更改的內(nèi)容輸入電腦，并將更改后日勺預(yù)訂資料存檔。同步

檢查更改客人與否有訂餐卡、訂票等服務(wù)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)

聯(lián)絡(luò)更改。

五、假如不能確認(rèn)客人的更改預(yù)訂祈求，可以向客人提議將其列

入“優(yōu)先等待名單”。

受理特殊預(yù)訂管理制度

一、客人指定房號(hào)。接到此種預(yù)訂，首先通過(guò)電腦盡快查清客人

規(guī)定的居住時(shí)間內(nèi)，指定的房間與否可以出租。假如可以出

租，則確認(rèn)客人日勺規(guī)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上

注明房號(hào)。其他程序同散客預(yù)訂相似。

二、免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂。處理此類(lèi)預(yù)訂應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)預(yù)訂

單。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)酒店公布日勺

權(quán)限規(guī)定，由有效人員簽字，方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是旅行

社待客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)

用作為傭金付給旅行社。此外，酒店根據(jù)與訂房中心所簽的租

房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例房費(fèi)的傭金。

三、預(yù)訂訂金的收取。當(dāng)客人規(guī)定保證其預(yù)訂，為防止因客人未

到導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付一晚房租，作為訂金。處理訂

金預(yù)訂時(shí)引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付訂金手續(xù)，訂金收據(jù)

給客人一份保留。并在預(yù)訂單上注明訂金的金額，在電腦輸入

中注明，保證客人時(shí)預(yù)訂。同步，向客人講明，如若取消訂金

預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則訂金不予退

還。將訂金計(jì)入當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入表。

四、預(yù)訂未到（NOSHOW）。先根據(jù)夜審報(bào)表理解未到狀況及原

因。將未到預(yù)訂單取出注明“noshow”字樣并存檔。每日志

錄入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

取消預(yù)訂管理制度

一、審閱取消預(yù)訂日勺函電，保證信息精確。

二、假如是口頭或取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、

聯(lián)絡(luò)和單位地址。最佳請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。

三、找出原始預(yù)訂些，注明“取消”字樣。

四、擬寫(xiě)答復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂，由前臺(tái)主管審閱簽

發(fā)。

五、做電腦取消，更改“房態(tài)控制表”。

六、個(gè)別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，叫總臺(tái)收銀處，

按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi)。

七、同步檢查一下取消預(yù)訂的客人與否有訂餐、訂票、訂車(chē)等業(yè)

務(wù)，應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門(mén)。

防止超額預(yù)訂管理制度

一、每日打印第二天預(yù)期抵達(dá)客人名單。

二、查對(duì)所有第二天預(yù)期抵達(dá)日勺團(tuán)體和散客預(yù)訂，并精確記錄出

住房數(shù)，估計(jì)要住的客房數(shù)。

三、星期預(yù)報(bào)額客房狀況

1、星期預(yù)報(bào)由前臺(tái)部主管負(fù)責(zé)完畢。

2、星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一時(shí)用房數(shù)

預(yù)報(bào)，周二制作周三至下周二用房數(shù)預(yù)報(bào)、以此類(lèi)推。

3、首先精確地記錄出此后一周或此后幾天住店客人日勺人數(shù)和

占用的客房數(shù)。

4、記錄出此后一周或此后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出時(shí)問(wèn)

數(shù)，同步要考慮到客人延遲離店的規(guī)律。

5、記錄此后一周或此后幾日內(nèi)預(yù)期抵達(dá)客人的用房數(shù)。

6、綜合以上記錄數(shù)字，憑借過(guò)去的檔案資料，制作出“星期

預(yù)報(bào)房間狀況”。

7、報(bào)表抄送前臺(tái)部、客房部、營(yíng)銷(xiāo)部等業(yè)務(wù)部門(mén)。

處理超額預(yù)訂管理制度

一、出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因，您日勺訂房

暫不能確定，假如客人樂(lè)意的話(huà)可把客人日勺預(yù)訂放在酒店預(yù)訂的

"WAITINGLIST"（優(yōu)先等待名單）上，根據(jù)前后次序，如有客

人取消預(yù)訂或提前退房，可以安排來(lái)賓入住。

二、協(xié)助來(lái)賓聯(lián)絡(luò)同檔次，同價(jià)格相靠近的酒店，協(xié)助客人訂

房，第二天客房狀況出現(xiàn)空房時(shí)把客人接回酒店入住。

三、在住房旺季時(shí)，要合適控制1.5%左右日勺客房保留至最終發(fā)售

以應(yīng)付應(yīng)急之用。

婉拒預(yù)訂管理制度

一、根據(jù)預(yù)訂狀況，按照接待主管的指令，禮貌的拒絕客人。

二、用尊稱(chēng)客人的姓服務(wù)，講述由于房間訂滿(mǎn)或因維修問(wèn)題而無(wú)

法安排，爭(zhēng)取客人的理解。

三、立即答復(fù)函電，同步協(xié)助客人預(yù)訂其他同等級(jí)酒店。

四、使用一種專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)時(shí)婉拒信或婉拒卡。

五、及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。

保證訂房管理制度

一、受理預(yù)訂保證訂房一般要預(yù)收一天日勺房租，客人可以在酒店

財(cái)務(wù)部預(yù)付現(xiàn)金或用信用卡簽名作為保證訂房的保證金。

二、把保證訂房人姓名、用房數(shù)、抵店日期、離店日期輸入電腦

確認(rèn)訂房。

三、客人已做了保證訂房，但客人未到（NOSHOW）應(yīng)保留客人

的房間直至保證訂房離店日期，切不可發(fā)售保證訂房訂單。

四、處理發(fā)售保證訂房事件，應(yīng)誠(chéng)

五、懇地向客人正式道歉，通過(guò)口頭、書(shū)面，由總經(jīng)理簽名，同

步應(yīng)立即為客人在其他酒店（同檔次或更高檔次日勺酒店預(yù)訂房

間，用酒店專(zhuān)車(chē)送往預(yù)訂酒店同步賠償客人保證定房二倍確實(shí)

保訂房訂金，做為表達(dá)再一次歉意）。

確認(rèn)預(yù)訂管理制度

一、對(duì)已簽約的旅行社預(yù)訂，在查閱旅行社預(yù)訂日期內(nèi)有可供

房，爭(zhēng)取在收到預(yù)訂的十五分鐘內(nèi)予以確認(rèn)；經(jīng)前臺(tái)主管審閱

后發(fā)出團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，詳細(xì)填寫(xiě)旅行社預(yù)訂客房日勺日期、用

房數(shù)量、房間種類(lèi)、按合約的付款方式、合約價(jià)、如有訂餐應(yīng)

確認(rèn)用餐人數(shù)，用餐原則、用餐餐廳名稱(chēng)、按合約付款方式

等，并保留旅行社訂房、訂餐單存檔。

二、對(duì)已簽約的商務(wù)單位，在查閱預(yù)訂期內(nèi)有可供房的，爭(zhēng)取在

收到預(yù)訂時(shí)十五分鐘內(nèi)予以確認(rèn)，經(jīng)前臺(tái)主管審閱后發(fā)出商務(wù)

單位訂房確認(rèn)書(shū)，并保留簽約商務(wù)單位預(yù)訂資格存檔。

三、對(duì)未簽約商務(wù)單位、團(tuán)體、留取對(duì)方聯(lián)絡(luò)人姓名、通訊地

址、、、地址資料后，經(jīng)前臺(tái)主管審閱后予以確認(rèn)但客

房一般最遲保留至下午六時(shí)，逾時(shí)做自動(dòng)取消處理。

四、對(duì)已發(fā)出確認(rèn)的簽約旅行社、商務(wù)單位出現(xiàn)未到（NO

SHOW）狀況，由財(cái)務(wù)部復(fù)印旅行社、商務(wù)單位預(yù)訂房件和

本酒店確實(shí)認(rèn)書(shū)，與旅行社和商務(wù)單位交涉索賠酒店一晚房租

的損失。

預(yù)訂當(dāng)日抵店客人狀況匯報(bào)制度

一、客房預(yù)訂單位由預(yù)訂部門(mén)提前一天復(fù)印并分發(fā)給前臺(tái)接待

處，如有此外接到的預(yù)訂，前臺(tái)接待處應(yīng)在打印一份當(dāng)日預(yù)訂

狀況表。

二、接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂紀(jì)錄，以便對(duì)抵店客人

的姓名有所熟悉，尤其是VIP客人日勺姓名。每個(gè)接待員都應(yīng)檢

查，修正預(yù)訂客人表，如有必要，注明附加的信息或指令。

三、預(yù)訂客人表應(yīng)按阿拉伯?dāng)?shù)字次序排列，每個(gè)客人日勺姓名被單

獨(dú)打印下列次序：

1、客人姓名

2、簡(jiǎn)介單位

3、估計(jì)離店時(shí)間/特殊服務(wù)代碼

（ETA）估計(jì)抵店時(shí)間/航班信息（航班

4、市場(chǎng)分類(lèi)代碼

5、預(yù)交訂金

6、預(yù)訂客房種類(lèi)

7、客房?jī)r(jià)格

8、成人

9、青年人

10、小朋友

11、與否確認(rèn)

12、狀態(tài)（與否到店）

四、以上各項(xiàng)一般都使用縮寫(xiě)或特殊代碼，因此對(duì)于預(yù)訂處、接

待處級(jí)前廳其他有關(guān)班租的員工要熟知這些代碼。

五、最終一頁(yè)是當(dāng)日估計(jì)到店客人日勺總數(shù)及所需客房部數(shù)量。

訂房管理制度

一、預(yù)訂員接到訂房時(shí)，必須要有禮貌、熱情、友好、并告

知對(duì)方，這是訂房部。

二、認(rèn)真地傾聽(tīng)客人發(fā)言立即查閱“訂房登記表”確定有無(wú)空

房，在回答客人。

三、接受訂房，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)

請(qǐng)示對(duì)方與否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入

“訂房登記表內(nèi)”。

四、訂房時(shí)一定問(wèn)清下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入表格內(nèi)：

1、客人的姓名和國(guó)籍

2、抵離的詳細(xì)時(shí)間、日期

3、需要房間數(shù)、房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)

4、來(lái)電訂房人日勺姓名、企業(yè)名稱(chēng)及號(hào)碼

5、訂房間日勺保留期限，與否用信用卡或預(yù)付訂金保證房間

6、復(fù)述上面內(nèi)容，向客人查對(duì)

、信函訂房管理制度

一、收到客人或旅行社或信函規(guī)定訂房時(shí)，理解清晰客人日勺

或信函上所寫(xiě)的內(nèi)容、規(guī)定等。

二、把可人日勺規(guī)定一某些在訂房單上。

三、弄清所有費(fèi)用日勺支付方式。

四、假如旅行社規(guī)定為客人訂餐，要填寫(xiě)訂餐單并及時(shí)告知餐飲

部。

五、假如客人資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上日勺地址、電傳號(hào)碼與客人

確認(rèn)Q

來(lái)店預(yù)訂管理制度

一、查看客人所持訂房證件，問(wèn)詢(xún)客人預(yù)訂狀況，查看預(yù)訂表確

認(rèn)能否接受預(yù)訂。

二、請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂單，規(guī)定客人逐項(xiàng)填寫(xiě)清晰。

三、客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)察看，與客人逐項(xiàng)查對(duì)。

四、預(yù)訂完畢后，要向客人表達(dá)謝意，歡迎常?；蓊?。

五、客人離開(kāi)后，將訂房人證件影印體附在預(yù)訂單上，填入“預(yù)

訂表”并妥善保管好。

前臺(tái)接待管理制度

一、交接班：

理解開(kāi)房狀況及需跟辦的事項(xiàng)，檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品與否正常、

整潔。核算報(bào)表，精確無(wú)誤后分派給有關(guān)部門(mén)。

二、迎接問(wèn)候客人：

向客人簡(jiǎn)介酒店的各項(xiàng)服務(wù)狀況，包括客房日勺分類(lèi)、等級(jí)、價(jià)

格，此外還要熱情有禮時(shí)回答客人的有關(guān)問(wèn)詢(xún)。

三、辦理住房登記手續(xù)：

將入住登記表交給客人填寫(xiě)，填妥住客日勺個(gè)人資料、住客人數(shù)、

付款方式、入住和退房日勺時(shí)間等，根據(jù)客人的規(guī)定分派房間。將

房間入住卡等交給客人（或行李生），由行李生引客人入房。

四、處理客人資料：

將住客的有關(guān)資料輸入電腦，有特殊狀況須做下紀(jì)錄，以便跟

辦。

五、建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡：

在辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡，記

錄客人日勺每項(xiàng)費(fèi)用。

六、保管客人物品：

提醒客人與否有珍貴物品需要保管，將珍貴物品保管登記表交客

人填寫(xiě)姓名，服務(wù)員查對(duì)精確后，當(dāng)客人日勺面將客人物品鎖入保

險(xiǎn)柜，在保管單上簽名，將底單及保險(xiǎn)柜鎖匙交給客人保管（數(shù)

目較多日勺款項(xiàng)或易碎物品可由客人包好按件數(shù)交付保管）。

七、客人調(diào)換房間：

住客提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺(tái)接待處辦理有關(guān)手續(xù)，告

知樓層檢查客人本來(lái)房間狀況，收回客人的入住卡和房間鎖匙，

根據(jù)客人的規(guī)定重新分派房間，發(fā)給新的入住卡。

八、辦理客人退房手續(xù)：

前臺(tái)接待將客人的費(fèi)用總賬辦理結(jié)賬手續(xù)，告知樓層檢查房間，

規(guī)定客人交回房間鎖匙，告知樓層房間結(jié)帳，等樓層來(lái)闡明房

間狀況后（房間消費(fèi)及房間使用后狀況），將房間退出。最終向

客人表達(dá)感謝，歡迎客人下次光顧，祝客人旅途快樂(lè)。

文書(shū)服務(wù)管理制度

一、下達(dá)VIP接待計(jì)劃。VIP客人來(lái)酒店前，無(wú)論哪個(gè)部門(mén)先接

到消息，都要?dú)w到客房預(yù)訂部門(mén)。然后由客房預(yù)訂部按酒店或

接待單位日勺規(guī)定制定接待計(jì)劃，再由前臺(tái)（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部）下到

各有關(guān)部門(mén)。

如房間需擺鮮花、放水果日勺計(jì)劃要下到房務(wù)部，其他有關(guān)計(jì)

劃發(fā)送到總經(jīng)理、總經(jīng)理室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、保安部、工程部等

等。

二、送報(bào)刊雜志。為住房客人提供的中外文報(bào)刊雜志必須準(zhǔn)時(shí)分

送到住客房間，每天送到個(gè)樓層，再日各樓層服務(wù)員將報(bào)刊雜

志分到各住客房間。住客若規(guī)定提供其他報(bào)刊雜志，若能辦

至U,應(yīng)竭力滿(mǎn)足客人日勺規(guī)定，若辦不到，可向客人解釋。

三、分送資料。即是指前廳部送出的文獻(xiàn)，如預(yù)訂匯報(bào)，每天開(kāi)

房日?qǐng)?bào)表，房間狀況匯報(bào)除VIP客人以外的接待計(jì)劃等等，這

些資料有日勺要送總經(jīng)理，有時(shí)要送各有關(guān)部門(mén)，便于互相配

合，很好時(shí)完畢接待任務(wù)。

火警處理制度

一、火警匯報(bào)：

1、任何人與酒店發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立雖然用近來(lái)之告知總機(jī)和大

堂副理。

2、告知時(shí)要清晰闡明火警發(fā)生地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警、火勢(shì)狀

況、自己姓名及部門(mén)。

3、告知時(shí)，保持冷靜、防止客人產(chǎn)生驚恐情緒。

4、使用近來(lái)且適合的滅火器具將火勢(shì)年滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。

5、在附近尋求其他同事協(xié)助滅火。

6、不管火勢(shì)與否撲滅，匯報(bào)者須駐守于安全范圍，待有關(guān)部門(mén)主

管、值班大堂副理或高級(jí)行政人員到場(chǎng)后決定下一步行動(dòng)。

7、待火勢(shì)撲滅后，匯報(bào)者會(huì)同大堂副理以書(shū)面形式向保安部匯

報(bào)。

二、處理措施：

1、當(dāng)按到火警告知后，大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、大堂副理值班臺(tái)須有一人駐守，并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員，回

答客人問(wèn)詢(xún)。一般回答問(wèn)詢(xún)?yōu)椋籂顩r下在調(diào)查之中。

3、總指揮由高層管理人員擔(dān)任，當(dāng)接到疏散酒店內(nèi)人員日勺命令

后，應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門(mén)打開(kāi)。

4、聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙及緊急鑰匙將各個(gè)樓層逐房巡

查，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人。

5、疏散過(guò)程中，一律不容許乘座電梯，只容許走樓梯通道。

6、確認(rèn)樓層無(wú)客人滯留后，再告知樓層服務(wù)人員由消防樓梯撤至

大廳。

三、疏散后返回酒店。

1、當(dāng)接到總指揮之疏散返回酒店命令后，大堂副理負(fù)責(zé)在客人返

回大堂時(shí)，告知客人返回房間，由低樓層開(kāi)始逐層進(jìn)行，并指示

客人使用樓梯進(jìn)房時(shí)，由客房部樓層服務(wù)人員校對(duì)證件。

2、返回值班臺(tái)后，立即告知總機(jī)，并負(fù)責(zé)處理客人提出的多

種問(wèn)題。

3、聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片。

4、如有人員燒傷，大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，作好送去診治準(zhǔn)

備。

四、跟辦：

1、事后，大堂副理須將火警詳情包括：火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)

間、參與撲救人員、傷亡、人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料，求援進(jìn)

展?fàn)顩r，消防隊(duì)人員抵達(dá)時(shí)間及最終成果等，如懂得起火原因需

注明。

2、整頓成書(shū)面匯報(bào)，并迅速呈交管理層。

寄存行李管理制度

一、理解客人寄存物品日勺狀況，若發(fā)既有不易管理成易碎、易燃

的物品，應(yīng)向客人作解釋或提議客人向有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)。

二、寄存前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)於檢查，發(fā)目前破損，應(yīng)

及時(shí)向客人闡明。

三、在行李卡上填寫(xiě)日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號(hào)、提取時(shí)

間、記下客人的房號(hào)、將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆時(shí)憑

行李卡下聯(lián)提取。

四、對(duì)易碎物品應(yīng)掛上小心輕放的標(biāo)志，把行李卡上聯(lián)和編號(hào)牌

掛在行李明顯地方上集中在行李房?jī)?nèi)。

寄存行李管理制度

一、理解客人寄存物品的狀況，若發(fā)現(xiàn)不易管理或易碎、易燃的

物品，應(yīng)向客人作解釋或提議客人向有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)。

二、寄存前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)才、檢查，發(fā)既有破損，應(yīng)

及時(shí)向客人闡明。

三、在行李卡上填寫(xiě)日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號(hào)、提取時(shí)

間，記下客人的房號(hào)、將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆

時(shí)憑行李卡下聯(lián)提取。

四、對(duì)易碎物品應(yīng)掛上小心輕放的標(biāo)志，把行李卡上聯(lián)和編號(hào)牌

掛在行李明顯地方上，集中在行李房?jī)?nèi)。

接待未預(yù)訂房散客管理制度

一、小心警惕，防止有不法之徒進(jìn)入酒店

二、問(wèn)詢(xún)清晰客人入住客種類(lèi)型的房間

三、告訴客人房間日勺價(jià)格

四、對(duì)訂房的客人或尤其關(guān)系的客人：進(jìn)房后，應(yīng)以打聽(tīng)客

人對(duì)房間感覺(jué)怎樣

五、客人進(jìn)來(lái)說(shuō)已訂房時(shí)，不可說(shuō)：“不知有此訂房“，并應(yīng)派

給合適日勺房間

受理客房加床制度

一、酒店客房加床日勺業(yè)務(wù)，有接待處負(fù)責(zé)控制、安排加床數(shù)量。

二、每張床費(fèi)一律為房?jī)r(jià)的20%o

三、客人辦理入住登記時(shí)，假如規(guī)定加床，接待員應(yīng)在其入住登

記上注明加床數(shù)量，同步再在系統(tǒng)中錄入。

四、接待員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)識(shí)EB（EXTRA

BET）輸入客人入住資料，并立即發(fā)出“加床告知單”一式四

份到管家部，其中一份由管家部門(mén)文員簽收接送回接待處存檔

（總機(jī)、前臺(tái)收釵處、接待處各一份）。

五、假如接到客人告知規(guī)定取消加床或接到管家部告知某房間取

消加床，接待員應(yīng)發(fā)出“接待處告知書(shū)”、到管家部和前臺(tái)收

銀處注明取消加床，住店客人姓名及更改房租，同步電腦中客

人資料亦要由接待處及收銀處作對(duì)應(yīng)更改。

六、夜班接待員負(fù)責(zé)每晚與管家部查對(duì)制作日勺“加床服務(wù)表”并

制作“加床登記表“存檔，另送一份到管家部。

受理客房加人制度

一、當(dāng)客人提出加入某一房間日勺住宿規(guī)定期，接待員必須再得到

該房間員登記客人簽字的書(shū)面授權(quán)才給與辦理。

二、加人日勺客人必須在接待處辦理入住登記手續(xù)，接待員應(yīng)在其

登記表上注明“加人”其他程序與“客人入住制度”相似。

三、如要客人加入某房間住后，而本來(lái)登記入住該房間客人需離

店（即換客人入?。?，接待員必須發(fā)出“接待處告知書(shū)”致前

臺(tái)收銀、管家部和總機(jī)，闡明某客人加入某房間，原住之某客

人離店。

四、假如是第三位客人加入同一房間，接待員積極問(wèn)詢(xún)客人與否

需要加床。假如需要，其規(guī)定與“加床制度”相似。

五、假如加入的客人提出更改付賬認(rèn)或更改付賬形式，接待員必

須發(fā)出“接待處告知書(shū)”致前臺(tái)收銀，闡明該房間從本來(lái)客人

以何方式付賬先更改為某加入客人以何方式付賬，并在加入客

人登記的同步跟辦有關(guān)交納按金規(guī)定及更改有關(guān)電腦資料。

受理客人轉(zhuǎn)房制度

一、為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，接待員應(yīng)按其詳細(xì)規(guī)定安排令客人滿(mǎn)意

日勺房間。

二、假如是客人提出規(guī)定轉(zhuǎn)房，應(yīng)問(wèn)詢(xún)客人轉(zhuǎn)房的原因，假如是

由于客人原住房間出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在“接待告知書(shū)”上注明以便

告知客房部及時(shí)處理。

三、與客人貫徹轉(zhuǎn)房的時(shí)間。

四、假如轉(zhuǎn)至不一樣類(lèi)型的房間，必須預(yù)先與客人洽談轉(zhuǎn)房之后

日勺房租。

五、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至該房間鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李

生為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，須告

知客房部當(dāng)值主管做轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

八、告知客房部某個(gè)房間日勺客人現(xiàn)轉(zhuǎn)房至某房間。

七、清晰地填寫(xiě)“接待告知書(shū)”上有關(guān)轉(zhuǎn)房日勺內(nèi)容。

八、在行李員為客人轉(zhuǎn)房的同步，接待員必須更改有關(guān)（客人名

單）電腦資料及鑰匙架上客人登記表日勺房間號(hào)碼，并于稍候向

該行李員收回客人原主房間的鑰匙及歡迎卡。

九、每天由夜班接待員查對(duì)當(dāng)日的“接待處告知書(shū)”，將每一次

轉(zhuǎn)房事宜詳細(xì)記錄在當(dāng)日的“轉(zhuǎn)房報(bào)表”上，完畢后派發(fā)至客

房部、前臺(tái)收銀、總機(jī)、行李部。

十、夜班接待員負(fù)責(zé)在每晚交接班前對(duì)當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢

查，以防止因轉(zhuǎn)房導(dǎo)致房租出現(xiàn)不必要錯(cuò)誤。

壞房及無(wú)法分派房管理制度

一、壞房：

1、當(dāng)酒店客房的空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備

故障、潮濕或地毯破損、房門(mén)故障、墻壁及家俱上有劃痕、漏

水、控制板失調(diào)（如防火）等，客房部將定為壞房，待維修

房。

2、劃定有壞房日勺應(yīng)及時(shí)按一下程序送入電腦。

3、臨時(shí)的壞房必須在當(dāng)日置為壞房狀態(tài)。

4、壞房日勺維修一般需要一天以上日勺時(shí)間，這期間需要由客房

部將該房鎖訂，信息輸入電腦，成為不可出租日勺房間。

二、無(wú)法分派日勺房間：

1、客人提前抵店而所需的客房尚無(wú)法出租（如處在打掃房狀

態(tài)時(shí)）；客人登記入住時(shí)，要立即告知房態(tài)及可使用日勺時(shí)間以

便于客房部為出租客房做好準(zhǔn)備，請(qǐng)客人在酒店的公共區(qū)域等

待，在大堂吧為他提供一杯免費(fèi)的飲料。

2、打印登記卡的入住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將

行李按客人規(guī)定送上房間，問(wèn)詢(xún)客人有什么規(guī)定，并及時(shí)

將登記單內(nèi)容送入電腦。

3、客房已經(jīng)準(zhǔn)備好而客人還沒(méi)有在前臺(tái)登記，告知客房主管

告知客人，可以讓行李員將行李送入房間，客人離開(kāi)公共區(qū)域

抵客房后，告知總機(jī)如有及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。

三、告知客人需要等待日勺時(shí)間：

1、向客房部問(wèn)詢(xún)打掃該房間所需要的時(shí)間。

2、將打掃所需時(shí)間再加上10分鐘，所得的時(shí)間數(shù)告知客人，

作為需等待的時(shí)間。

3、所附加的時(shí)間是為當(dāng)打掃客房時(shí)間較緊張時(shí)，客房備好

了，告知客房主管告知，如需更多日勺時(shí)間打掃該客房，則讓客

房主管對(duì)客房進(jìn)行一次檢查。

最大程度銷(xiāo)售酒店客房管理制度

一、所有日勺酒店員工都是銷(xiāo)售員，尤其是前臺(tái)部的預(yù)訂員和接待

員，他們不僅銷(xiāo)售酒店的房間，同步，還銷(xiāo)售酒店所有日勺設(shè)施

及服務(wù)項(xiàng)目，因此必須熟知酒店的產(chǎn)品，且熟知酒店日勺某些優(yōu)

勢(shì)。

二、酒店內(nèi)設(shè)有中、國(guó)際餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心及各類(lèi)設(shè)

施，房間內(nèi)設(shè)有有辦公桌、衛(wèi)星電視、小酒吧。

三、酒店有設(shè)備完全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的中、國(guó)際餐廳、酒吧、宴會(huì)包

間，并推出多種食品節(jié)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。

四、要牢記客人常常想得怎樣使其消費(fèi)購(gòu)置的產(chǎn)品“物有所

值”，嘗試預(yù)料客人所知，并友善禮貌的問(wèn)詢(xún)某些有關(guān)的問(wèn)

題，以更好地為客人服務(wù)。

五、更好的推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品，技巧是多從客人方面著想多強(qiáng)調(diào)酒

店能使客人獲益之處，這樣做日勺同步，酒店亦能同步獲得更好

的效益。

六、在簡(jiǎn)介房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)先簡(jiǎn)介價(jià)格貴日勺房，然后以此類(lèi)推，

最大程度地銷(xiāo)售房?jī)r(jià)貴的房間。

受理客人續(xù)住制度

一、每日中午十二點(diǎn)之后，接待員即打印出當(dāng)日預(yù)期離店的客人

名單，并根據(jù)該名單積極打聯(lián)絡(luò)客人，貫徹客人的退房時(shí)

間。

二、接待員必須得到客人的口頭確認(rèn)，否則不可將其確定為續(xù)

住，需繼續(xù)打聯(lián)絡(luò)客人確認(rèn)。

三、散確定客人續(xù)住后，接待員應(yīng)當(dāng)為客人更換新的有效的酒店

歡迎卡。

四、凡以現(xiàn)金付賬的客人，假如未交當(dāng)日房租而又規(guī)定續(xù)住，接

待員有責(zé)任提醒客人到前臺(tái)收銀處補(bǔ)交續(xù)住期間日勺押金。

五、如當(dāng)日預(yù)期離店的客人在晚上十二時(shí)尚未返回酒店，有接待

員將有關(guān)資料送交客房主管，由其決定與否為客人辦理續(xù)住或

退房，雖然退房也要將此房間保留住，以免來(lái)賓回歸。

特快退房服務(wù)操作管理制度

一、客人在辦理入住登記時(shí)，登記接待員應(yīng)積極向客人簡(jiǎn)介特快

退房服務(wù)。

二、特快退房服務(wù)只向通過(guò)信用卡付賬之客人提供。

三、假如客人接受，接待員負(fù)責(zé)在特快退房封套上打印客人之信

用卡，填上客人姓名及房號(hào)。

四、將特快退房封套連同入住登記表交之前臺(tái)收銀處。

五、客人離店時(shí)假如將特快退房封套及鎖匙至接待處，接待員負(fù)

責(zé)檢查封套模擬客人所填資料與否完全，尤其注意封套上之簽

名及郵遞地址。

六、假如客人續(xù)住，提醒客人交回特快退房封套，接待員將封套

在交至前臺(tái)收銀處，辦理有關(guān)手續(xù)。

七、假如客人丟失特快退房封套，接待員將負(fù)責(zé)為客人重新預(yù)備

一份，并交至前臺(tái)收銀處。

房間鑰匙管理制度

一、客人辦理入住手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住日勺房間鑰

匙親手交給行李員帶領(lǐng)客人到房間，在沒(méi)有行李員帶客人日勺狀

況下，接待員須把房間鑰匙以手交手得交給客人并指導(dǎo)客人自

行到客房。

二、客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)當(dāng)立即親

手接過(guò)房鑰匙并于客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來(lái)取，然后把房

鑰匙對(duì)的無(wú)誤地寄存在鑰匙架中。

三、客人若來(lái)到接待處，規(guī)定取回房間鑰匙，接待員應(yīng)當(dāng)禮貌地

請(qǐng)客人出示其酒店歡迎卡或有效身份證件與電腦中的客人資料

查對(duì)無(wú)誤后才把房間鑰匙交給客人。

四、目前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待

員應(yīng)當(dāng)把房間鑰匙對(duì)日勺無(wú)誤日勺放回鑰匙架中，并運(yùn)用前臺(tái)收銀

交退房鑰匙日勺的登記簿查對(duì)電腦資料，檢查該房間狀態(tài)與否退

房，同步檢查房鑰匙在鑰匙架中的位置與否對(duì)日勺，然后由接待

員在登記本上簽名作為憑證。

五、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)假如報(bào)稱(chēng)房鑰匙遺失，前臺(tái)收銀經(jīng)查

證后負(fù)責(zé)告知大堂副理跟辦更換房間鑰匙，假如退房客人僅是

將房間鑰匙留在房間內(nèi)前臺(tái)收銀處負(fù)責(zé)告知客房部收回該鑰

匙，而客房部負(fù)責(zé)將房鑰匙交至接待處。

六、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”(INHOUSE

GUESTLISTBYRMNO),查對(duì)鑰匙架中日勺房鑰匙寄存狀況與

否與客人入住狀況相符。

七、假如在接待過(guò)程中或查對(duì)鑰匙過(guò)程口，更改某空置房間，未

有鑰匙存于接待處，接待員應(yīng)立即停止賣(mài)出該房間并循有關(guān)途

徑查找。如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房鑰匙，應(yīng)當(dāng)立即把查找狀況向

客房主管反應(yīng)，并有管家部當(dāng)值經(jīng)理跟辦更換房鑰匙。

八、每天凌晨03：00HRS由夜班接待員打印出“住客名單”查對(duì)

鑰匙架上房鑰存入狀況，假如發(fā)現(xiàn)入住房當(dāng)時(shí)尚有房鑰匙存在

鑰匙架中，應(yīng)把該房間號(hào)碼記錄下來(lái)并立即告知當(dāng)值大堂副理

更換房鑰匙。

九、接待員有責(zé)任保證存在接待處的每以房間鑰匙都完好無(wú)損地

交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應(yīng)立即告知當(dāng)值大堂副理更

換房間鑰匙。

十、酒店的房門(mén)鑰匙成本較高，原則上客人結(jié)帳要收回鑰匙，如

有客人鑰匙丟失每把20元一把。

查對(duì)房間狀態(tài)管理制度（酒店管理軟件無(wú)法運(yùn)行狀況下）

一、每天有客房部，將“房間狀態(tài)控制表”派至前臺(tái)接待外簽

收，時(shí)間分別在09：00HRS,15：00HRS,21：00和0：00共四

次，由接待員負(fù)責(zé)根據(jù)此表查對(duì)電腦顯示房間狀態(tài)與否一致。

二、將狀態(tài)由差異的房間詳細(xì)記錄在“房間狀態(tài)差異匯報(bào)”上，

分別寫(xiě)上房間號(hào)碼，接待處所反應(yīng)（及電腦顯示）日勺房間狀態(tài)

和客房部所發(fā)（即房間控制表顯示）日勺房間狀態(tài)，由該負(fù)責(zé)的

接待員簽名，然后將匯報(bào)送到客房部辦公室。

三、有客房部文員告知樓層領(lǐng)班重新將所有日勺差異房間檢查一

遍，并將檢查成果寫(xiě)在匯報(bào)上，客房部文員簽名后在將該匯報(bào)

送回前臺(tái)接待處。

四、由接待員根據(jù)再次檢查的成果確定對(duì)時(shí)日勺房間狀態(tài)，尹在

“房間控制表”上簽名。

五、假如該接待員未能根據(jù)再次檢查的成果確定對(duì)時(shí)時(shí)房間狀

態(tài)，應(yīng)提醒接待處當(dāng)值主管或大堂副理(DUTYA.M.)去決定

簽名承認(rèn)。

房間狀態(tài)/高出租率/超預(yù)訂管理制度

一、房間狀態(tài)報(bào)表

1、每日的房間狀態(tài)報(bào)表由每天的夜班接待員在當(dāng)日夜班審

計(jì)員完畢匯報(bào)之后作出，房間狀態(tài)匯報(bào)是以“房間狀態(tài)匯

報(bào)”為昂首，一天應(yīng)打印(抄寫(xiě))三次，但在高出租期

間，應(yīng)多打印幾次，這種報(bào)表對(duì)前廳日勺工作服務(wù)效率很重

要。

2、當(dāng)酒店處在高出租率時(shí)，全面注意客房狀態(tài)的每一種變

化，并理解再一天時(shí)下一種時(shí)間日勺詳細(xì)狀態(tài)，在高峰出租

期，應(yīng)給續(xù)住日勺客人予以?xún)?yōu)先權(quán)。

3、前廳主管應(yīng)親密注意抵店及離店日勺客人狀況并及時(shí)向前

廳部經(jīng)理及預(yù)訂處告之目前房態(tài)狀況。

二、高出租率及超預(yù)訂：

1、對(duì)于超預(yù)訂由兩種狀況：

（1）某一類(lèi)型日勺房間或套房超預(yù)訂。

（2）所有類(lèi)型的房間或套房均超預(yù)訂或無(wú)空房可出租，第一

種超預(yù)訂可以通過(guò)變化預(yù)訂房間日勺等級(jí)而給與處理，然而

第二種狀況的出現(xiàn)顯示著酒店沒(méi)有被很好的管理。

2、前廳超預(yù)訂時(shí)處理

（1）告知前廳部經(jīng)理及預(yù)訂處現(xiàn)今房態(tài)。

A.延遲或取消航班、車(chē)次的估計(jì)到店客人。

B.當(dāng)客人比估計(jì)的航班抵達(dá)時(shí)間提早抵達(dá)時(shí)，酒店第一得知人

（營(yíng)銷(xiāo)代表）應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)。

C.當(dāng)客人已抵達(dá)并在從機(jī)場(chǎng)、車(chē)站到酒店的途中時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)代表

應(yīng)告知前臺(tái)。

（2）當(dāng)酒店出租率靠近100%時(shí)，有前臺(tái)部經(jīng)理決定讓機(jī)場(chǎng)、

車(chē)站代表（營(yíng)銷(xiāo)代表）在機(jī)場(chǎng)對(duì)有預(yù)訂的客人解釋酒店的房

態(tài)，并提議將客人安排到另一家合適日勺酒店。

（3）接待主管親密注意所有的到店及離店?duì)顩r。

A.嚴(yán)格執(zhí)行入住及結(jié)賬的時(shí)間政策，并按程序及時(shí)取消預(yù)訂未

到日勺訂單。

B.打印（或抄寫(xiě)）處當(dāng)日12：00A.M前應(yīng)離店客人而未結(jié)賬日勺

名單，告知前廳部經(jīng)理或助理。

C.分別在7：00.16：00、22：00時(shí)檢查預(yù)訂與實(shí)際狀況有否

不一致，17：00時(shí)將未知詳細(xì)抵達(dá)時(shí)間而尚未抵店的預(yù)訂告

知前廳部經(jīng)理，看與否可以接某些無(wú)預(yù)訂日勺客人并同步告知機(jī)

場(chǎng)、車(chē)站代表(營(yíng)銷(xiāo)代表)。

(4)房間的分派應(yīng)由前廳部主管單獨(dú)完畢。

(5)被前廳收銀結(jié)出的空臟房應(yīng)立即告知客房部盡快打掃。

(6)可在前廳部經(jīng)理指示下進(jìn)行客房升級(jí)程序。

(7)將房間狀態(tài)極表與客房部的房態(tài)表按小時(shí)同步打印。

(8)前廳部主管隨時(shí)準(zhǔn)備可出租客房數(shù)為零的狀況。

查對(duì)房租管理制度

一、每天查對(duì)房租的工作由夜班接待員負(fù)責(zé)獨(dú)立完畢。

二、夜班接待員每天凌晨02：00打印出“住客名單”(IN

HOUSEGUESTLIST)逐一查對(duì)對(duì)應(yīng)日勺客人入住登記表上的房

號(hào)，客人日勺姓名和房租與否一致。

二、在查對(duì)房租過(guò)程中，必須以有關(guān)的“接待處告知書(shū)”位參

照根據(jù)。

四、如發(fā)現(xiàn)資料不符，須找出錯(cuò)誤原因并做出對(duì)日勺修改，修改

后須在接待處工作處日志上做好詳細(xì)記錄，知會(huì)其他接待員。

五、查對(duì)房租工作完畢后，打印出“房間出租匯報(bào)”(ROOM

SALEREPORT)負(fù)責(zé)查對(duì)房租日勺接待員在報(bào)表上簽字，同步知

會(huì)前臺(tái)收銀時(shí)夜間核數(shù)員在電腦中作補(bǔ)租程序。

下周客房出租率預(yù)測(cè)管理制度

一、下周(后七日)客房出租率預(yù)測(cè)，在每周六由前廳部前臺(tái)

經(jīng)理制作并發(fā)至所有有關(guān)的部門(mén)，以便有關(guān)部門(mén)主管制定它們

的工作計(jì)劃及對(duì)客服務(wù)計(jì)劃，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、前臺(tái)主管與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)絡(luò)，把下周已確認(rèn)時(shí)將要抵店團(tuán)體所

需房間數(shù)計(jì)入預(yù)測(cè)。

三、把所有下周散客的預(yù)訂房間數(shù)計(jì)入預(yù)測(cè)。

四、由電腦打出下周已輸入電腦中時(shí)的每日抵店客人報(bào)表及每

日預(yù)離客人時(shí)報(bào)表。

五、根據(jù)所打出的報(bào)表確定來(lái)、離店客人房數(shù)。制作預(yù)測(cè)表，

其中之?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行出租率計(jì)算。

六、在制作此表同步，還要考慮如下問(wèn)題：

1、每日抵客時(shí)無(wú)預(yù)訂客人房數(shù)

2、未知日勺當(dāng)日要離店客人房數(shù)

3、每日住客人房數(shù)數(shù)據(jù)

4、每日免費(fèi)房間數(shù)不應(yīng)計(jì)算未實(shí)際出租房間數(shù)內(nèi)

七、周預(yù)測(cè)表格所包括日勺項(xiàng)目幾所需填進(jìn)的內(nèi)容：

5、日期一下周時(shí)每天

6、每日占用房

7、實(shí)際出租率（不包括免費(fèi)房）

8、客人總數(shù)

9、來(lái)店客人房數(shù)

10、離店客人間數(shù)

11、備注一一任何附加信息

八、在團(tuán)體、會(huì)議寫(xiě)清晰下周每日要來(lái)店的團(tuán)體，會(huì)議房數(shù)。

九、原始的單據(jù)存檔。

十、發(fā)給各部門(mén)之前，前廳部經(jīng)理要檢查并同意。

客人延遲退房處理制度

一、酒店規(guī)定客人退房時(shí)間為正午十二點(diǎn)之前。

二、延遲退房時(shí)間以超過(guò)L5小時(shí)（即13：30）開(kāi)始計(jì)，一般延

遲退房時(shí)間至晚上六時(shí)前應(yīng)加收半晚房租，延至晚上六時(shí)后退

房應(yīng)加收全晚房租。

三、如客人因故規(guī)定延遲退房時(shí)間規(guī)定免收租，可根據(jù)不一樣實(shí)

際狀況詳細(xì)退房時(shí)間給預(yù)考慮。延遲退房時(shí)間免收日租，須經(jīng)

大堂副理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書(shū)”上簽

字承認(rèn)（此處使用“房租變更單”）c

四、如下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給預(yù)減免房租：

1、重要客人（VIP）

2、酒店?？?/p>

3、企業(yè)協(xié)議價(jià)客人

4、由酒店行政人員簡(jiǎn)介的客人

五、凡客人須延遲退房時(shí)間以接待處發(fā)出“接待告知書(shū)”（房租

更改單）第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀處，第三

聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時(shí)掌握客人退房狀況以安排工

作。

接待已預(yù)訂房客人入住管理制度

一、歡迎并招呼客人，帶著熱情而誠(chéng)懇的笑容：**先生/小姐，

歡迎光顧我酒店，我能為您做什么嗎？

二、假如不懂得客人的姓名，可以有禮貌地問(wèn)一下，**先生/小

姐，您與否由預(yù)訂房間？

三、檢查一下電腦中日勺信息或預(yù)訂客人名單以確認(rèn)客人與否由預(yù)

訂。

四、將登記表遞給客人，井說(shuō)：“麻煩您填寫(xiě)一下這張表好嗎？

**先生/小姐”。

五、看看與否所有日勺內(nèi)容已填寫(xiě)清晰，檢查清晰（字跡）。

六、假如由遺漏為填日勺，應(yīng)讓客人部填二，說(shuō)：“對(duì)不起，**先

生/小姐，請(qǐng)您將這幾項(xiàng)填上好嗎？由于這是我酒店的制度規(guī)

定。”

七、當(dāng)客人把填好日勺登記表交給你時(shí)，要說(shuō)：“謝謝！

八、將登記表檢查兩遍，檢查客人的姓名拼寫(xiě)與否清晰，其他內(nèi)

容的書(shū)寫(xiě)與否清晰，如有任何疑問(wèn)或不明白的，有禮貌的再

向客人進(jìn)行查對(duì)。

九、因有關(guān)治安部門(mén)對(duì)客人登記表的檢查需要，該表必須對(duì)的地

填寫(xiě)完整，同步有禮貌的告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容日勺重

要型。

十、所有登記入住的客人應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，接待

員應(yīng)仔細(xì)檢查客人的證件/護(hù)照。

十一、客人的姓名應(yīng)仔細(xì)地按次序填寫(xiě)，客人的出生年/月/日對(duì)

時(shí)的填寫(xiě)清晰。

十二、填寫(xiě)國(guó)籍時(shí)應(yīng)填全稱(chēng)而不能縮寫(xiě)（U.S.A.除外）。

十三、對(duì)持外國(guó)護(hù)照，國(guó)籍是本國(guó)客人，應(yīng)問(wèn)詢(xún)客人與否有本國(guó)

名以以便客人親友找尋。

十四、護(hù)照簽證，號(hào)碼填寫(xiě)清晰，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查簽證時(shí)有效

日期，假如客人所居住的日期超過(guò)了簽證日勺有效期限，應(yīng)有禮貌

時(shí)告知取有關(guān)部門(mén)辦理延長(zhǎng)有效期的有關(guān)手續(xù)。

十五、再次確認(rèn)客房類(lèi)型，房?jī)r(jià)及離店日期與否精確。

十六、有禮貌的問(wèn)詢(xún)客人日勺支付方式，說(shuō)：“我能懂得您樂(lè)意以

什么方式結(jié)賬嗎？**先生/小姐，是用現(xiàn)金還是用信用卡”。

十七、假如客人說(shuō)使用信用卡付，有禮貌的告訴客人需要刷一下

他日勺卡。

十八、仔細(xì)檢查信用卡日勺有效期、真?zhèn)?、并?duì)照其背；面的簽名

與否與登記單上簽名一致。

十九、假如客人規(guī)定企業(yè)、旅行社或機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)賬，應(yīng)做確認(rèn)。

二十、有禮貌的問(wèn)詢(xún)客人怎樣結(jié)算他日勺其他費(fèi)用或雜費(fèi)。

二一、假如客人規(guī)定用信用卡支付其他費(fèi)用及雜費(fèi)，按十八、十

九條規(guī)定執(zhí)行。

二二、將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶上房。

二三、再次感謝客人，說(shuō)：“謝謝您，**先生/小姐，但愿您在我

們酒店過(guò)得快樂(lè)，假如您有什么需要，可以隨時(shí)告訴我”。

二四、將所有登記本上的信息輸入電腦（寫(xiě)上住店客人名單）。

接受酒店內(nèi)部預(yù)訂管理制度

一、受理函電預(yù)訂程序：

1、前臺(tái)部主管負(fù)責(zé)審閱所有的函電，并將每個(gè)函電時(shí)預(yù)訂

內(nèi)容分類(lèi)。

2、查閱“房態(tài)控制表，”決定與否確認(rèn)客人日勺預(yù)訂規(guī)定，

前臺(tái)部主管要簽訂處理意見(jiàn)，以便預(yù)訂員參照?qǐng)?zhí)行。

3、將審閱過(guò)的函電交預(yù)訂員處理，對(duì)于某些重要日勺和疑難

時(shí)函電，由前臺(tái)部主管處理。

4、預(yù)訂員擬寫(xiě)確認(rèn)預(yù)訂搞，有預(yù)訂主管審閱簽發(fā)，然后發(fā)

出。

5、填寫(xiě)預(yù)訂單，要注明特殊預(yù)訂，如VIP.客人預(yù)訂，保證

預(yù)訂等。

6、記錄預(yù)訂客房數(shù)，并將新預(yù)訂狀態(tài)輸入電腦。

7、修改“房態(tài)控制表”將預(yù)訂單按入住日期存檔。

二、受理直接預(yù)訂或預(yù)訂申請(qǐng)：

1、凡口頭或預(yù)訂申請(qǐng)，必須立即查閱“房態(tài)控制表”，

決定與否接受預(yù)訂。

2、假如房間已定滿(mǎn)，甚至超額預(yù)訂，這時(shí)應(yīng)禮貌日勺婉拒客

人，闡明原因爭(zhēng)取客人的理解。

處理帳項(xiàng)爭(zhēng)議處理制度

一、客人在退房時(shí)聲稱(chēng)其帳項(xiàng)由企業(yè)支付或現(xiàn)金不夠支付的狀況

下，而其企業(yè)又在沒(méi)有與酒店簽訂信貸協(xié)議的狀況下，大堂副

理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

二、在堂副理可根據(jù)客人的資料，背景，熟知資料，訂房來(lái)源等

斷定與否可行。

三、如其帳項(xiàng)是由企業(yè)支付的狀況下，大堂副理將根據(jù)其企業(yè)過(guò)

往在酒店的信貸狀況，作出靈活的應(yīng)付措施。

四、如同意客人所在日勺企業(yè)付帳時(shí)，應(yīng)規(guī)定客人提供將要付款的

企業(yè)名稱(chēng)，號(hào)碼、號(hào)碼，聯(lián)絡(luò)人等，同步打到客人所

提供的企業(yè)作深入確實(shí)認(rèn)，如有也許，規(guī)定其將要付款之企業(yè)

資料到酒店以示確認(rèn)。

五、如客人在現(xiàn)金不夠支付的狀況下，提醒客人盡量聯(lián)絡(luò)其朋友

支付，如客人擔(dān)巳以其證件作抵押時(shí)，大堂副理須規(guī)定客人在

帳單上簽訂注明此乃其自愿抵押，同步將其放入收銀處俁險(xiǎn)

箱。

六、如在大堂副理權(quán)力之外，應(yīng)視其狀況請(qǐng)示上級(jí)。

七、無(wú)論是企業(yè)付帳還是不敬現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)帳項(xiàng)日勺

期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)。

八、接受后，注意交班跟力，并將詳情記錄于值班日志上。

酒店財(cái)物損壞制度

一、當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之匯報(bào)后，須立即聯(lián)同保安

部值班經(jīng)理及值班管家（如發(fā)生在客房）趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

二、