客戶服務(wù)管理相聰姍課后參考答案

項(xiàng)目一一、單選題1、服務(wù)的()是指服務(wù)不能夠被儲(chǔ)存以供晚些時(shí)候銷售或使用。A、無(wú)形性B、不可分離性C、易逝性D、易質(zhì)性答案：C2、()是指通過(guò)在固定地點(diǎn)建立或委托其他部門(mén)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)來(lái)提供服務(wù)A、定點(diǎn)服務(wù)B、巡回服務(wù)C、技術(shù)性服務(wù)D、非技術(shù)性服務(wù)答案：A3、送貨安裝服務(wù)屬于()A、售中服務(wù)B、巡回服務(wù)C、售后服務(wù)D、非技術(shù)服務(wù)答案：C4、顧客去火車站買(mǎi)票時(shí)，某售票員的動(dòng)作挺快,“啊”的一下就把票從窗口扔了出來(lái)，

可是臉上沒(méi)有笑容，而且顯出不耐煩的樣子。這屬于()客戶服務(wù)。A、友好型B、冰冷型C、高質(zhì)型D、工廠型答案：D5、()是指已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人群。A、潛在客戶B、現(xiàn)實(shí)客戶C、流失客戶D、目標(biāo)客戶答案：B二、多選題1、按照客戶的價(jià)值，客戶可以分為()A、普通客戶B、大客戶C、小客戶D、關(guān)鍵客戶答案：AD2、按照客戶所處的位置，客戶可以分為()A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、工序客戶D、職能客戶答案：AB3、()幾種客戶狀態(tài)之間是可以相互轉(zhuǎn)換的。A、流失客戶B、目標(biāo)客戶C、現(xiàn)實(shí)客戶D、潛在客戶答案：ABCD4、客戶服務(wù)的四個(gè)層次包括()A、硬服務(wù)B、軟服務(wù)C、價(jià)值服務(wù)D、超額服務(wù)答案：ABCD5、客戶服務(wù)的特征包括()A、雙向互動(dòng)性B、無(wú)形性C、不可分性D、不確定性答案：ABCD三、判斷題1、世界上沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一樣，同一服務(wù)供應(yīng)商某一次提供的服務(wù)與另一次提供的也有可能不一致。()答案：正確2、客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶。()答案：錯(cuò)誤3、客戶服務(wù)是售后的事，因此叫做售后服務(wù)。()答案：錯(cuò)誤4、花錢(qián)就能夠搞好客戶服務(wù)。()答案：錯(cuò)誤5、服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣，可以通過(guò)培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練形成。()答案：正確項(xiàng)目二一、單選題1、(

)站姿是男性常用的站立姿勢(shì)。A、后背式站姿B、側(cè)方式站姿C、前腹式站姿D、丁字式站姿答案：A2、乘坐無(wú)人值守的電梯時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該(

)A、先進(jìn)先出B、后進(jìn)先出C、先進(jìn)后出D、后進(jìn)后出答案：C3、(

)是入座、離座時(shí)的基本禮儀之一。A、右進(jìn)右出B、左進(jìn)左出C、右進(jìn)左出D、左進(jìn)右出答案：B4、客戶服務(wù)人員注視客戶的時(shí)間(

)，往往意味著對(duì)其沒(méi)有興趣。A、不到相處全部時(shí)間的1/5B、不到相處全部時(shí)間的1/2C、不到相處全部時(shí)間的1/4D、不到相處全部時(shí)間的1/3答案：D二、多選題1、制服的穿著要求包括(

)A、整齊B、清潔C、挺括D、規(guī)范答案：ABCD2、客戶服務(wù)人員壓力的來(lái)源包括(

)A、工作環(huán)境B、服務(wù)對(duì)象C、服務(wù)失誤D、家庭答案：ABCD3、緩解壓力的方法包括(

)A、做好個(gè)人時(shí)間管理B、重視睡眠健康C、適當(dāng)運(yùn)動(dòng)D、逃避壓力答案：ABC4、著裝的TPO原則是指服飾應(yīng)該符合(

)的要求。A、時(shí)間B、地點(diǎn)C、風(fēng)格D、目的答案：ABD5、規(guī)范的走姿應(yīng)該是從容不迫、平穩(wěn)有力的，要求包括(

)A、文雅端莊B、直線行進(jìn)C、全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)D、重心前落，擺臂自然答案：BCD三、填空題1、客戶服務(wù)人員在入座時(shí)，應(yīng)該坐滿椅子的____

A1/3

B1/2

C2/3

D3/4答案：

第1空:C四、判斷題1、客服人員一般要求化淡妝。(

)答案：正確2、在走廊等路面較窄的地方或是在樓道上與客戶相遇時(shí)，應(yīng)停下腳步并面向客戶，讓客戶先行，堅(jiān)持“右側(cè)通行”原則。(

)答案：正確3、客戶服務(wù)人員要時(shí)刻保持微笑，以充分體現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)。(

)答案：錯(cuò)誤4、壓力是一種心理狀態(tài)，所以是無(wú)法緩解和控制的。(

)答案：錯(cuò)誤5、為了表示尊重，客戶服務(wù)人員與客戶對(duì)視的時(shí)候應(yīng)該不時(shí)望向別處，以避免給對(duì)方壓力。答案：錯(cuò)誤項(xiàng)目三一、單選題1、(

)指的是通過(guò)刺激消費(fèi)者，由消費(fèi)者開(kāi)始拉動(dòng)整個(gè)渠道的選擇和建立，也是絕佳的策略。A、逆向拉動(dòng)策略B、亦步亦趨策略C、分兩步走策略D、差異對(duì)待策略、答案：A2、逐戶訪問(wèn)法遵循的是(

)A、利益最大化法則B、成本最小化法則C、平均法則D、最優(yōu)法則答案：C3、(

)是指利用名人的影響力在某一特定的客戶開(kāi)發(fā)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣，使其成為銷售人員的客戶，借此帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)的其他客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶的尋找方法。A、逐戶訪問(wèn)法B、緣故法C、網(wǎng)絡(luò)傳播搜尋法D、光輝效應(yīng)法答案：D4、利用獵犬法尋找客戶的缺點(diǎn)是(

)A、推銷成本比較高B、助手人選不易確定C、不適合客戶集中的市場(chǎng)D、不利于新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)答案：B5、使用連鎖介紹法開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)點(diǎn)不包括(

)A、成功率較高B、既可以尋找新客戶又可以接近新客戶C、非常便捷D、可以避免銷售人員選擇客戶的盲目性答案：C二、多選題1、客戶選擇考慮的因素包括(

)A、客戶服務(wù)成本B、客戶購(gòu)買(mǎi)需求與企業(yè)能力的匹配度C、客戶的發(fā)展?jié)摿、客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位答案：ABCD2、實(shí)施客戶選擇的策略包括(

)A、選擇有潛力的客戶B、選擇實(shí)力大的客戶C、選擇與企業(yè)定位一致的客戶D、選擇優(yōu)質(zhì)客戶答案：ACD3、企業(yè)可以從(

)等方面來(lái)分析目標(biāo)客戶的綜合價(jià)值。A、客戶因擴(kuò)大需求而形成的增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)等B、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的無(wú)形價(jià)值C、客戶從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的總金額D、客戶為企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)大小答案：ABCD4、客戶資格審查的內(nèi)容包括(

)A、客戶購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)審查B、客戶需求審查C、客戶市場(chǎng)審查D、客戶支付能力審查答案：ABD5、優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括(

)A、具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)能力B、擁有良好的發(fā)展前景C、合作意愿強(qiáng)D、企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)花費(fèi)的成本較低答案：ABCD三、判斷題1、在買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，企業(yè)要服務(wù)所有客戶，不能挑選客戶。(

)答案：錯(cuò)誤2、并非所有的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是有價(jià)值的。(

)答案：正確3、客戶開(kāi)發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)。(

)答案：正確4、客戶固有價(jià)格談判實(shí)力和對(duì)價(jià)格的敏感性會(huì)影響企業(yè)對(duì)客戶的選擇。(

)答案：正確5、客戶購(gòu)買(mǎi)需求與企業(yè)能力匹配度越低，企業(yè)越應(yīng)該付出努力將客戶變?yōu)樽约旱默F(xiàn)實(shí)客戶。(

)答案：錯(cuò)誤項(xiàng)目四一、單選題1、個(gè)人客戶的性別屬于(

)A、行為類信息B、描述類信息C、關(guān)聯(lián)類信息D、屬性類信息答案：B2、客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度屬于(

)A、行為類信息B、描述類信息C、關(guān)聯(lián)類信息D、屬性類信息答案：C3、客戶檔案的核心內(nèi)容是(

)A、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)B、客戶名冊(cè)C、客戶基礎(chǔ)資料D、客戶資信調(diào)查報(bào)告答案：D4、構(gòu)建客戶畫(huà)像的核心工作是(

)A、給客戶貼標(biāo)簽B、客戶信息收集C、客戶信息分析D、挖掘潛在價(jià)值信息答案：A5、在收集客戶信息的渠道中，(

)適用于本身?yè)碛写罅靠蛻粜畔⒌钠髽I(yè)。A、數(shù)據(jù)租用B、數(shù)據(jù)調(diào)查C、數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)D、數(shù)據(jù)合作答案：D二、多選題（共5題，33.4分）1、客戶信息的類型包括(

)A、描述類信息B、屬性類信息C、行為類信息D、關(guān)聯(lián)類信息答案：ACD2、收集客戶信息的渠道包括(

)A、專業(yè)調(diào)查公司B、企業(yè)內(nèi)部收集C、數(shù)據(jù)公司D、零售商答案：ABCD3、客戶檔案的內(nèi)容包括(

)A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶行為信息C、客戶基本信息D、客戶資信調(diào)查報(bào)告答案：AD4、客戶檔案的形式包括(

)A、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)B、客戶卡C、客戶名冊(cè)D、客戶資料卡答案：ACD5、客戶信息分析的作用包括(

)A、實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)管理B、挖掘潛在市場(chǎng)C、完善售后服務(wù)D、精準(zhǔn)把握客戶需求答案：BCD三、填空題1、維護(hù)老客戶要比尋找新客戶更加經(jīng)濟(jì)。____答案：

第1空:√

題目要和正文的內(nèi)容契合，答案也要提供，作為教參。

單選題:BCDAD

判斷題:√×√×√

多選ACDABCDADACDBCD

簡(jiǎn)答1

直接購(gòu)買(mǎi)法、原始記錄法、無(wú)限連鎖法、網(wǎng)絡(luò)搜索法、熟人介紹法、互利互惠法、詢問(wèn)記錄法、社會(huì)關(guān)系法

簡(jiǎn)答2

集中管理、動(dòng)態(tài)管理、分類管理四、判斷題（共4題，26.4分）1、客戶的行為類信息需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的記錄和采集。(

)答案：正確2、客戶是企業(yè)寶貴的資源，企業(yè)要一直保存客戶信息不能刪除。(

)答案：錯(cuò)誤3、統(tǒng)計(jì)類標(biāo)簽是最為基礎(chǔ)也是最為常見(jiàn)的標(biāo)簽類型，構(gòu)成了用戶畫(huà)像的基礎(chǔ)。(

)答案：正確4、客戶構(gòu)成分析是一種時(shí)間序列分析，需要至少1年以上的資料，才能反映出客戶構(gòu)成的變動(dòng)趨勢(shì)。(

)答案：錯(cuò)誤項(xiàng)目五一、單選題1、在書(shū)面溝通的時(shí)候，用最少的語(yǔ)言表達(dá)想法，通過(guò)去掉不必要的詞，把重要的內(nèi)容呈現(xiàn)給讀者，節(jié)省讀者時(shí)間，指的是書(shū)面溝通的(

)準(zhǔn)則。A、準(zhǔn)確B、簡(jiǎn)潔C、禮貌D、清晰答案：B2、在行為語(yǔ)言溝通中最易察覺(jué)、影響最大的溝通信號(hào)是(

)A、目光B、身體姿勢(shì)C、面部表情D、手勢(shì)答案：C3、45-120cm之間屬于(

)A、私人距離B、親密距離C、社交距離D、公共距離答案：A4、傾聽(tīng)的最高層次是(

)A、選擇性傾聽(tīng)B、聽(tīng)而不聞C、專注的聽(tīng)D、同理性傾聽(tīng)答案：D5、(

)是指提問(wèn)者提出的問(wèn)題帶有預(yù)設(shè)的答案，回答者的回答不需要展開(kāi)，從而使提問(wèn)者可以明確某些問(wèn)題。A、二元提問(wèn)B、封閉式提問(wèn)C、開(kāi)放式提問(wèn)D、多元提問(wèn)答案：B二、多選題1、客戶溝通的內(nèi)容包括(

)A、信息溝通B、情感溝通C、理念溝通D、意見(jiàn)溝通答案：ABCD2、客戶溝通前需要做的準(zhǔn)備包括(

)A、知識(shí)B、資料C、環(huán)境D、態(tài)度答案：BCD3、客戶服務(wù)人員在進(jìn)行電話溝通的時(shí)候需要認(rèn)真記錄通話內(nèi)容，記錄的內(nèi)容包括(

)A、何時(shí)B、何地C、何事D、何人答案：ABCD4、有效溝通的要素包括(

)A、明確溝通目標(biāo)B、雙向傳遞信息、思想和情感C、達(dá)成合意D、微笑答案：ABC5、傾聽(tīng)的步驟包括(

)A、解讀客戶信息B、善用同理心C、啟動(dòng)感應(yīng)D、準(zhǔn)備階段答案：ABCD三、填空題1、溝通是傳遞信息的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。____答案：

第1空:√

題目要和正文的內(nèi)容契合，答案也要提供，作為教參。

單選題:BCADB

判斷題:√√××√

多選ABCDBCDABCDABCABCDBC

簡(jiǎn)答1

事前準(zhǔn)備、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施

簡(jiǎn)答2

專注并表達(dá)興趣、提升客戶服務(wù)人員傾聽(tīng)能力的技巧、仔細(xì)評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)、復(fù)述或提問(wèn)以確保自己的理解無(wú)誤、必要時(shí)記錄重要的表述四、判斷題（共4題，26.4分）1、一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。(

)答案：正確2、電話溝通屬于口頭溝通的一種。(

)答案：正確3、在溝通成本相差無(wú)幾的情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先采用電話溝通的方式與客戶進(jìn)行溝通。答案：錯(cuò)誤4、澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)影響時(shí)，不太適用書(shū)面溝通。(

)答案：錯(cuò)誤項(xiàng)目六一、單選題（共4題，26.4分）1、(

)是指客戶服務(wù)人員聯(lián)系目標(biāo)客戶，對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的會(huì)面時(shí)間進(jìn)行預(yù)約或邀請(qǐng)目標(biāo)客戶來(lái)參加公司的相關(guān)活動(dòng)或者會(huì)議，其最終目標(biāo)是獲得最終的銷售機(jī)會(huì)。A、客戶投訴B、訂單處理C、電話邀約D、電話銷售答案：C2、電話咨詢類業(yè)務(wù)的處理步驟為(

)A、開(kāi)場(chǎng)-核實(shí)信息-傾聽(tīng)與回應(yīng)-提出合適的問(wèn)題-給出解決方案-結(jié)束通話B、開(kāi)場(chǎng)-提出合適的問(wèn)題-傾聽(tīng)與回應(yīng)-給出解決方案-核實(shí)信息-結(jié)束通話C、開(kāi)場(chǎng)-傾聽(tīng)與回應(yīng)-提出合適的問(wèn)題-核實(shí)信息-給出解決方案-結(jié)束通話D、開(kāi)場(chǎng)-傾聽(tīng)與回應(yīng)-提出合適的問(wèn)題-給出解決方案-核實(shí)信息-結(jié)束通話答案：D3、以下不屬于數(shù)據(jù)清洗的類型是(

)A、過(guò)期數(shù)據(jù)B、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)C、殘缺數(shù)據(jù)D、重復(fù)數(shù)據(jù)答案：A4、在調(diào)研問(wèn)卷中，(

)問(wèn)題可以用于了解客戶潛在的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和選擇。A、事實(shí)性B、直接性C、間接性D、假設(shè)性答案：D二、多選題1、數(shù)據(jù)清洗的特點(diǎn)包括(

)A、科學(xué)化B、周期性C、數(shù)字化D、頻繁化答案：CD2、調(diào)研問(wèn)卷中問(wèn)題的主要類型包括(

)A、事實(shí)性問(wèn)題B、行為性問(wèn)題C、動(dòng)機(jī)性問(wèn)題D、態(tài)度性問(wèn)題答案：ABCD3、市場(chǎng)調(diào)研的類型包括(

)A、消費(fèi)需求調(diào)研B、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)調(diào)研C、市場(chǎng)環(huán)境調(diào)研D、市場(chǎng)輕重調(diào)研答案：ABCD4、在促成交易時(shí)，網(wǎng)店客服人員可以嘗試的技巧包括(

)A、積極推薦B、利用客戶希望快點(diǎn)拿到商品的心理C、巧妙反問(wèn)D、靜待客戶思考答案：ABC5、在呼叫中心領(lǐng)域，訂單業(yè)務(wù)大致分為(

)A、網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)B、電話訂單業(yè)務(wù)C、線下訂單D、小程序訂單答案：AB三、填空題（共1題，6.6分）1、電話調(diào)研的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，時(shí)間一般在____分鐘左右。

A8

B5

C15

D10答案：

第1空:D四、判斷題1、呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)最大的區(qū)別就是呼出業(yè)務(wù)的電話是由企業(yè)主動(dòng)打出的，而呼入業(yè)務(wù)則相對(duì)被動(dòng)。(

)答案：正確2、電話邀約時(shí)，第一次電話可以不提到邀約的事情，只是做好感情鋪墊。(

)答案：正確3、在網(wǎng)店業(yè)務(wù)處理中，客戶呼入的前八秒是非常關(guān)鍵的，客戶服務(wù)人員要迅速回復(fù)客戶的咨詢，才能及時(shí)留住客戶，獲得下一步向客戶推薦商品的機(jī)會(huì)。(

)答案：錯(cuò)誤4、技術(shù)支持類業(yè)務(wù)一般是面向B端的消費(fèi)群體.(

)答案：錯(cuò)誤5、電話調(diào)研工作通常是針對(duì)整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)上的消費(fèi)者，無(wú)論是否是自己企業(yè)的客戶，都可以成為調(diào)研對(duì)象。(

)答案：正確項(xiàng)目七一、單選題1、(

)是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。A、客戶不滿B、客人異議C、客戶投訴D、客戶抱怨答案：C2、投訴人懷著一種“盡管這樣不錯(cuò)，但那樣會(huì)更好”的想法來(lái)向企業(yè)提起投訴，這屬于(

)A、憤怒發(fā)泄型投訴B、建議型投訴C、批評(píng)型投訴D、控告型投訴答案：B3、以下不屬于傾聽(tīng)時(shí)客戶服務(wù)人員應(yīng)該做的是(

)A、不說(shuō)話B、不打斷客戶陳述C、不爭(zhēng)執(zhí)D、不遺漏細(xì)節(jié)答案：A4、以下不屬于補(bǔ)償關(guān)照法的是(

)A、精神賠償B、分期付款C、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D、打折答案：B5、以下不屬于投訴處理禁忌的是(

)A、與客戶爭(zhēng)辯B、語(yǔ)氣含糊C、使用命令的語(yǔ)氣D、言語(yǔ)委婉答案：D二、多選題1、客戶投訴企業(yè)方面的原因包括(

)A、企業(yè)管理不善B、產(chǎn)品問(wèn)題C、服務(wù)問(wèn)題D、宣傳誤導(dǎo)答案：ABCD2、按照投訴的行為，投訴可以分為(

)A、消極抱怨型投訴B、建議型投訴C、憤怒發(fā)泄型投訴D、批評(píng)型投訴答案：AC3、客戶投訴的心理需求包括(

)A、求發(fā)泄B、求尊重C、求補(bǔ)償D、求安慰答案：ABC4、客戶投訴處理的原則包括(

)A、尊重客戶B、態(tài)度積極C、專業(yè)規(guī)范D、迅速處理、答案：ABCD5、處理客戶投訴的技巧包括(

)A、安撫客戶B、傾聽(tīng)客戶C、善問(wèn)客戶D、結(jié)果追蹤答案：ABCD三、判斷題1、企業(yè)完全可以通過(guò)努力避免客戶投訴。(

)答案：錯(cuò)誤2、客戶投訴是因?yàn)榭蛻舨粷M意，客戶不投訴則代表客戶是滿意的。(

)答案：錯(cuò)誤3、客戶的自我保護(hù)意識(shí)越強(qiáng)，就越容易在遭受不公平待遇的時(shí)候采取行動(dòng)保護(hù)自己。(

)答案：正確4、妥善解決了客戶的問(wèn)題后投訴就結(jié)束了。(

)答案：錯(cuò)誤5、在接觸到客戶服務(wù)的時(shí)候，首先要做的就是安撫客戶，對(duì)其表示理解，對(duì)其不滿表示認(rèn)同，而不是長(zhǎng)篇的解釋或模式化的回復(fù)。(

)答案：正確項(xiàng)目八一、單選題1、客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)(

)A、客戶非常滿意B、客戶是不滿的C、客戶是無(wú)所謂的D、客戶是滿意的答案：B2、客戶對(duì)質(zhì)量的感知屬于客戶滿意度測(cè)評(píng)中的(

)指標(biāo)。A、四級(jí)B、三級(jí)C、一級(jí)D、二級(jí)答案：D3、客戶滿意的內(nèi)容按縱向維度劃分，其中(

)是最基礎(chǔ)的層次。A、物質(zhì)滿意B、服務(wù)滿意C、社會(huì)滿意D、精神滿意答案：A4、李克特五級(jí)量表的層次不包括(

)A、很不滿意B、非常滿意C、較滿意D、滿意答案：C5、以下屬于客戶滿意度測(cè)評(píng)方法的是(

)A、客戶投訴問(wèn)卷B、座談會(huì)C、問(wèn)卷調(diào)查法D、主動(dòng)問(wèn)詢式測(cè)評(píng)答案：D二、多選題1、客戶滿意的特征包括(

)A、主觀性B、階段性C、層次性D、相對(duì)性答案：ABCD2、客戶滿意的內(nèi)容從橫向維度劃分，包括(

)A、社會(huì)滿意B、產(chǎn)品滿意C、理念滿意D、行為滿意答案：BCD3、降低客戶總成本包括(

)A、降低精神成本B、降低時(shí)間成本C、降低體力成本D、降低貨幣成本答案：ABCD4、收集客戶滿意度信息的方法包括(

)A、專題小組式調(diào)查B、面訪C、問(wèn)卷調(diào)查法D、電話調(diào)查答案：ABCD5、客戶滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象包括(

)A、內(nèi)部客戶B、大眾媒體C、中間商客D、現(xiàn)實(shí)客戶答案：BCD三、判斷題1、產(chǎn)品僅僅滿足客戶物質(zhì)層面的需求是不夠的，企業(yè)還應(yīng)該在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段采取不同的營(yíng)銷手段和服務(wù)方式，為產(chǎn)品創(chuàng)造人情味，迎合客戶精神層面的需求。(

)答案：正確2、最終消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容包括產(chǎn)品的品質(zhì)和產(chǎn)品的質(zhì)量。(

)答案：正確3、客戶滿意度一般不會(huì)連續(xù)進(jìn)行。(

)答案：錯(cuò)誤4、實(shí)施客戶期望管理的關(guān)鍵點(diǎn)是要在成本、利益、效率間取得平衡。(

)答案：正確5、服務(wù)價(jià)值是客戶需求的中心，是客戶選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的首要因素，也是影響客戶感知價(jià)值大小的主要因素。(

)答案：錯(cuò)誤項(xiàng)目九一、單選題1、由于服務(wù)人員的失誤導(dǎo)致客戶流失，屬于哪種類型的客戶流失?(

)A、競(jìng)爭(zhēng)流失B、主動(dòng)流失C、被動(dòng)流失D、自然流失答案：B2、客戶希望能夠不斷地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但由于企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或其他因素限制了這些客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。這屬于(

)A、方便忠誠(chéng)B、潛在忠誠(chéng)C、價(jià)格忠誠(chéng)D、壟斷忠誠(chéng)答案：B3、(

)是指客戶對(duì)企業(yè)或品牌產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而形成了長(zhǎng)期頻繁地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或品牌的行為。A、客戶偏好B、客戶滿意C、客戶價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)答案：D4、丁先生喜歡去某名牌眼鏡店消費(fèi),認(rèn)為該店能夠給自己帶來(lái)愉悅和輕松的心情,很符合自己的品位和風(fēng)格,請(qǐng)問(wèn)這是哪種類型的忠誠(chéng)客戶?(

)A、價(jià)格忠誠(chéng)B、方便忠誠(chéng)C、超值忠誠(chéng)D、激勵(lì)忠誠(chéng)答案：C5、以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(

)A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿C、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴D、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴答案：D二、多選題（共4題，26.8分）1、客戶忠誠(chéng)的特征包括(

)A、行為特征B、心理特征C、時(shí)間特征D、態(tài)度特征答案：ABC2、以下為壟斷忠誠(chéng)特征的是(

)A、高依戀B、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、低依戀D、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)答案：CD3、以下為激勵(lì)忠誠(chéng)特征的是(

)A、高依戀B、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、低依戀D、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)答案：BC4、影響客戶忠誠(chéng)的因素包括(

)A、客戶的信任和情感B、客戶因忠誠(chéng)獲得的收益C、客戶的轉(zhuǎn)換成本D、客戶滿意的程度答案：ABCD三、填空題1、客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論是在____基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。

AUSP理論

B企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論C客戶滿意理論

D關(guān)系營(yíng)銷理論答案：

第1空:BC四、判斷題1、客戶對(duì)價(jià)格的敏感度低，一旦價(jià)格上漲，客戶立刻會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)行為。(

)答案：錯(cuò)誤2、客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短，也可以用來(lái)衡量客戶忠誠(chéng)。(

)答案：正確3、客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)，只有客戶滿意到一定程度，才會(huì)有忠誠(chéng)企業(yè)的意愿。(

)答案：正確4、為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，企業(yè)要持續(xù)為客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，并定期加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。(

)答案：錯(cuò)誤5、企業(yè)可以通過(guò)提升員工的滿意度和忠誠(chéng)度來(lái)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。(

)答案：正