服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(2024版)

金碧物業(yè)服務(wù)禮儀

標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

2024年2月

金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

目錄

一、通用禮儀規(guī)范

（一）文明用語(yǔ)

1、稱呼........................................................4

2、問(wèn)候........................................................4

3、答詢........................................................4

4、說(shuō)明、規(guī)勸...................................................5

5、提示.......................................................5

6、致歉.......................................................6

7、答謝.......................................................6

8、道別.......................................................6

9、接聽(tīng)電話....................................................6

10、拔打電話....................................................7

11、資料發(fā)放....................................................7

12、探望......................................................7

13、盤(pán)查........................................................7

（二）服務(wù)禁語(yǔ)....................................................8

（三）儀容儀表

1、著裝............................................................10

2、工牌............................................................13

3、發(fā)式............................................................：3

4、化妝、飾品......................................................14

5、個(gè)人衛(wèi)生........................................................14

（四）行為舉止規(guī)范

1、微笑............................................................14

2、站姿............................................................15

3、坐姿............................................................16

4、走姿............................................................16

5、蹲姿............................................................17

6、指引手勢(shì)........................................................17

7、躬身禮..........................................................17

8、握手禮..........................................................17

9、欠身禮..........................................................18

10、敬禮..........................................................18

11、交談............................................................18

12、敲門(mén)...........................................................18

13、開(kāi)門(mén)..........................................................19

14、遞送物品......................................................19

15、交換名片......................................................19

16、請(qǐng)人入座......................................................19

17、閱讀指示......................................................20

18、車輛指揮......................................................20

二、崗位服務(wù)禮儀

（一）客戶服務(wù)

1、客服助理.....................................................25

2、物業(yè)助理.......................................................27

3、銷售大廳接待員................................................27

4、樣板房接待員...................................................28

5、銷售大廳門(mén)僮...................................................29

6、樣板房門(mén)僮.....................................................29

7、電瓶車司機(jī).....................................................30

8、前臺(tái)收費(fèi)員......................................................31

9、停車場(chǎng)收費(fèi)員....................................................31

（二）工程修理及維保修............................................32

（三）秩序維護(hù)....................................................33

1、形象崗........................................................33

2、大門(mén)崗........................................................33

3、巡邏崗..........................................................34

4、停車場(chǎng)崗......................................................35

5、執(zhí)勤崗.......................................................35

(四)綠化、保潔員.............................................37

金碧物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

一、通用禮儀

(一)服務(wù)文明用語(yǔ)

，，先生”、“小姐”、“女士”、“小摯友”、“阿姨”對(duì)女士應(yīng)盡量

1、稱呼稱“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。

(依據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整)

(1)“您好！”、“早(晚)上好！”、“早晨！”(粵語(yǔ))

(2)“您回來(lái)啦！”

⑶“您好!歡迎光臨！”

2、問(wèn)候

(4)“周末/節(jié)日開(kāi)心！”

(5)“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”

(6)“您好!恭喜您喬遷新居！”

(1)“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走(具體方向)?！?/p>

(2)“您好！物業(yè)服務(wù)中心在XX,請(qǐng)往這邊走！”

(3)“對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們立刻幫您聯(lián)系！”

(4)“我特別理解您的心情…”

(5)“請(qǐng)不要焦急,先喝杯水，漸漸說(shuō)！”

(6)“對(duì)不起，您說(shuō)的意思是不是這樣.....”

3、答詢

(7)“特別感謝您的珍貴看法，我們肯定努力改進(jìn)！”

(8)“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們立刻派人上門(mén)/現(xiàn)場(chǎng)處理！”

(9)“您的看法特別好，我們坐下來(lái)再具體談?wù)勀南敕?，這邊請(qǐng)！”

(10)“特別愧疚，我們短暫未能供應(yīng)這項(xiàng)服務(wù)，如有須要我們立刻幫您聯(lián)系！”

(11)“特別愧疚，關(guān)于這件事我還須要查詢/請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我

詢問(wèn)/請(qǐng)示后立刻給您回復(fù)！”

(12)“很興奮為您服務(wù)/很興奮為您處理這件事情/很興奮能夠相識(shí)您/很興

奮能夠聽(tīng)到您的珍貴看法！”

(1)“對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)健將車停到XX(必需明確具體位置)”

(2)“對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們立刻為您支配！”

(3)“對(duì)不起，政府規(guī)定……，感謝您的理解和支持！”

(4)“對(duì)不起/特別愧疚，我們?cè)赬X設(shè)置了特地吸煙區(qū)，感謝您的理蟀/支持

/協(xié)作！”

(5)“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命平安，請(qǐng)您將物品移到

室內(nèi)，感謝您的支持和協(xié)作！?！?/p>

(6)“您好，特別愧疚，此處為消防通道/XXXX,為了您和他人的生命平安，

請(qǐng)您將車停到XXXX!”

(7)“實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，感謝您

的理解和支持！”

(8)“對(duì)不起，公共(環(huán)境/平安/秩序)須要大家共同愛(ài)惜/遵守/維護(hù)，感

4、說(shuō)明規(guī)勸謝您的理解/支持/協(xié)作！”

(9)“對(duì)不起，整齊的環(huán)境須要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶

內(nèi)，感謝您的支持和協(xié)作！”

(10)“麻煩您出示放行條?！?/p>

(11)“對(duì)不起，請(qǐng)您到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條?！?/p>

(12)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)平安，

請(qǐng)您多加諒解！”

(13)“您好，麻煩為你的狗套上狗繩，感謝您的支持和協(xié)作！”

(14)“您好，麻煩您清理小狗糞便，出門(mén)遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋。園區(qū)

的環(huán)境須要您我共同維護(hù)！”

(15)“您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，感謝您的支持和協(xié)作！”

(16)“您好，請(qǐng)到XX區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇/損害他人，感謝您

的支持和協(xié)作！”

(1)“您好！請(qǐng)當(dāng)心臺(tái)階/請(qǐng)當(dāng)心...”

5、提示⑵“您好!請(qǐng)留意平安，當(dāng)心地滑！”

(3)“您好，湖邊危急，請(qǐng)您不要靠近！”

(4)“您好！請(qǐng)鎖好車窗，珍貴物品不要留在車內(nèi)！”

(5)“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛立刻啟動(dòng)！”

(6)“您好！留意平安，請(qǐng)照看好您的孩子/寵物/物品！”

(7)“您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng)/暴雨，請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗，做好防風(fēng)/防雨打算！”

(8)“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX,請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn)，歡迎1您隨時(shí)來(lái)

電詢問(wèn)！”

(9)“對(duì)不起，您的銀行存折可能余額不足，請(qǐng)您剛好補(bǔ)存，感謝您對(duì)我工

作的支持！”

(1)“對(duì)不起/特別愧疚/不好意思/請(qǐng)諒解/請(qǐng)多包涵！”

(2)“對(duì)不起，讓您久等了！”

(3)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！”

6、致歉

(4)“由此給您帶來(lái)不便我們深表歉意！”

(5)“我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望您一如既往的支

持我們的工作！”

⑴“感謝！”

(2)“不用謝！”

(3)“不客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的！”

7、答謝(4)“感謝您的激勵(lì)/理解/支持/協(xié)作！”

(5)“感謝，您的心愿我領(lǐng)了，不用客氣！”

(6)“感謝，您的心愿我領(lǐng)了，假如我接受的話就違反了我們公司的規(guī)定！”

(7)“感謝您的珍貴看法/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！”

(1)“歡迎再次光臨！”

(2)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！?/p>

8、道別(3)“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！”

(4)“對(duì)不起，耽擱您了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”

(5)“假如您還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，請(qǐng)慢走,再見(jiàn)！”

(1)“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

(2)“您還須要其它幫助嗎？”

(3)“請(qǐng)不要焦急，您漸漸說(shuō)！”

9、接聽(tīng)電話

(4)“您的電話信號(hào)可能不好，您的意思是不是這樣…”

(5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！”

(6)“您好，特別愧疚，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接待完后我立刻

復(fù)您！”

(7)“感謝您的來(lái)電，您反映的問(wèn)題我們會(huì)立刻處理并在最短時(shí)間叵復(fù)您，

再見(jiàn)！”

(1)“然好，金碧物業(yè)，工號(hào)XXX,請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎(或X棟X房的

10、撥打電話業(yè)主嗎)？”

(2)“感謝您的支持，再見(jiàn)！”

(1)“這是您的收費(fèi)單據(jù)(XXX運(yùn)用說(shuō)明書(shū)/...),請(qǐng)您收好！”

(2)“這是我們公司的有償修理價(jià)目耒，請(qǐng)您過(guò)目！”

(3)“這是裝修管理手冊(cè)/XXXX,請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電XXXXX

11、資料發(fā)放詢問(wèn)！”

(4)”為了園區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門(mén)(防盜網(wǎng))款式，但廠

家不限，請(qǐng)您留意，感謝您的協(xié)作！”

(5)“麻煩您在這里簽名，感謝您的支持！”

(1)“您好，我是物業(yè)服務(wù)中心XXX,這是我的工牌，(探望目的)”

(2)“不好意思，打攪您了！”

(3)“感謝您的支持，請(qǐng)留步J

12、探望

(4)“您好，打攪您了，我現(xiàn)在可以修理嗎？”

(5)“掇好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看…….麻煩您在這里答個(gè)字,感謝您

的支持！”

(1)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么須要幫助？”

(2)“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？”

(3)“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

13、盤(pán)查

(4)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)密住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們須要憑

證出入樓棟大堂，感謝您的協(xié)作和支持！”

(二)服務(wù)禁語(yǔ)

⑴喂。

1、稱呼禁語(yǔ)⑵哎。

⑶嘿。

(1)不知道(不清晰)！

(2)這個(gè)不歸我管！

(3)怎么還問(wèn)！

(4)你有完沒(méi)完！

(5)你去問(wèn)別人吧！

(6)您不能等一下嗎？

(7)沒(méi)見(jiàn)我很忙嗎？

2、回答詢問(wèn)禁語(yǔ)(8)你真煩人!

(9)您事真多！

(10)您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

(1D不是和您說(shuō)過(guò)了嗎？

(12)這是規(guī)定，莫非我會(huì)騙您嗎？

(13)您買房的時(shí)候怎么不看好？

(14)這是其他部門(mén)的事，您找他們吧？

(15)這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)方法

(1)你該交費(fèi)了！

(2)不交錢(qián)停您水電！

3、收取費(fèi)用(3)交沒(méi)交您自己不清晰嗎？

(4)您自己不會(huì)算呀！

(5)我們不會(huì)算錯(cuò)的！

(1)修不來(lái)！

4、上門(mén)服務(wù)

(2)急什么，沒(méi)望見(jiàn)我正忙嗎！

(3)修不好就修不好，找誰(shuí)都一樣！

(4)我要下班了，明天再來(lái)！

(5)我們做不了，您自己想方法吧！

(1)還沒(méi)上班，待會(huì)兒再來(lái)！

(2)快點(diǎn)，我們要下班了！

5、接近上、下班

(3)怎么這么晚，您怎么不早點(diǎn)來(lái)！

(4)下班了，明天再來(lái)！

(1)我就是這樣！

(2)有看法找我們主管！

(3)您愛(ài)和誰(shuí)說(shuō)和誰(shuí)說(shuō)！

6、受到指責(zé)指責(zé)時(shí)

(4)盡管投訴好了！

(5)工不是我讓您搬這兒來(lái)住的！

(6)大不了我不做了，怕什么！

（三）儀容儀表規(guī)范

1、著工裝

整體要求：

員工上班必需著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無(wú)污跡、破損；不行擅自變更工裝的穿著形

式，不允許自行增加飾物，不允許放開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，

衣、褲口袋整理平整，無(wú)明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無(wú)塵。

男管理人員夏裝男管理人員冬裝著裝要求

夏天著白襯衣、西褲，系領(lǐng)帶，襯衫下擺

€C必需扎入褲腰內(nèi)，袖口不行挽起，應(yīng)扣好，領(lǐng)

帶下端與皮帶扣相接為宜。

冬天著西裝，白襯衫，西裝必需扣上紐扣，

111內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。

女管理人員夏裝女管理人員春秋裝著裝要求

夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲

襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不

艮著露腳趾鞋/腳后跟鞋、拖鞋、涼拖、休閑、厚

g底鞋等；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露3裙擺；

系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)

L.1齊處。

.春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲

1巾。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。

女客服夏裝女客服冬裝著裝要求

夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖

套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著露腳趾鞋/

腳后跟鞋、拖鞋、涼拖、休閑、厚底鞋等；絲

襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲

巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。

冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系統(tǒng)一絲巾，

絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處V

著裝要求

夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙；穿肉色絲襪、黑

色船型皮鞋，不著露腳趾鞋/腳后跟鞋、拖鞋、

涼拖、休閑、厚底鞋等；絲襪不應(yīng)有脫線，上

端不應(yīng)露出裙擺：系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左

下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。

春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲，系統(tǒng)一絲

巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。

著裝要求

冬裝著西裝，系絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜

處，與左耳垂直對(duì)齊。

冬天黃河以北地區(qū)女接待員可在工衣外著

統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長(zhǎng)筒皮靴，

黃河以南地區(qū)女接待員統(tǒng)一配發(fā)呢外套，

著裝要求

門(mén)傍夏裝扣好風(fēng)紀(jì)扣.戴帽子和白色手套.

黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一門(mén)僮服，打領(lǐng)帶，戴帽

子和白色手套，黑色皮鞋。冬季戶外可配穿統(tǒng)

一款式外套。

著裝要求

夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平

行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直，

系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。

冬裝穿長(zhǎng)袖常服，打領(lǐng)帶，戴貝雷帽，系

腰帶和禮儀緩帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。對(duì)

講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。

著裝要求

工地保安員統(tǒng)一著迷彩服，戴頭盔，系腰

帶，著迷彩鞋或軍警靴。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在

右側(cè)腰帶上。

糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊(duì)員一樣,

戴白頭盔，系白色腰帶，佩禮儀綬帶，戴白手

套。穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰

帶上。

著裝要求

冬季保安員可在冬裝外穿統(tǒng)一配發(fā)的外

套。

女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅

色貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，

斜45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；系禮儀綬帶，

可化淡妝，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。

著裝要求

冬裝穿長(zhǎng)袖常服，戴紅色貝雷帽，帽檐與

眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左

眉垂直對(duì)齊；打領(lǐng)帶，系腰帶和禮儀綬帶，可

化淡妝?？梢罁?jù)須要外穿統(tǒng)一配發(fā)的外套。黑

色皮鞋。

修理人員夏裝修理人員冬裝著裝要求

?

夏裝統(tǒng)一著藍(lán)色短袖裝，長(zhǎng)褲，黑包皮鞋。

?冬裝著統(tǒng)一長(zhǎng)袖裝。

14?

綠化、保潔員夏裝坡化、保潔員冬裝著裝要求

分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整齊，禁

A止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。

11It

2、工牌

整體要求：

工牌不行亂戴、不行歪斜、破損；嚴(yán)禁佩戴別人的二牌，不允許將工牌借與他人。

①男員工將工牌統(tǒng)一佩戴在左胸工裝

上口袋處，工牌下沿與上衣左上口袋上沿一

樣，左邊沿與上口袋左豎線對(duì)齊。

②女員工佩戴在左胸口上方適當(dāng)位置。

3、發(fā)式：

整體要求：

頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，不燙發(fā)、染發(fā)或留怪異發(fā)型。

整體要求

不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝，補(bǔ)妝要到洗手間或化妝間進(jìn)行。

女員工上班應(yīng)化淡妝，不行濃妝艷抹，運(yùn)用氣味濃烈的化妝

品；運(yùn)用香水以清雅為主。男員工不得化妝。

可以佩戴一枚簡(jiǎn)潔的婚戒、直徑不大于1cm的耳釘。不得帶

手鏈、珠串編織物、手鐲等夸張飾物。個(gè)人全部配飾不得超過(guò)三

件。

5、個(gè)人衛(wèi)生

留意個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，

保持清潔，身體無(wú)異味.特殊是衣領(lǐng)、袖口不允許有污漬c保持

指甲清潔，內(nèi)無(wú)污垢，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)0.2CM,不允許涂有色

指甲油。

上班前不吃蔥、蒜、韭菜等等刺激性食品，不喝含酒精的飲

料，保持口腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。

（四）行為舉止規(guī)范

整體要求：?jiǎn)T工面對(duì)客戶時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。

微笑標(biāo)準(zhǔn)要求

必需在與客人面對(duì)3米左右起先微笑，面部表情甜蜜、親切，

自然地露出6-8顆牙齒，嘯角微微上翹：面對(duì)客人目光友善，眼

神柔軟，親切坦然，不瞻前顧后、心不在焉。微笑時(shí)應(yīng)充溢愛(ài)心,

迎著客戶的眼神進(jìn)行目光溝通，傳遞你對(duì)客戶的敬意與你的真

誠(chéng)、友善、親和力。

站姿（前腹式）標(biāo)準(zhǔn)要求

左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約3/4的位置，雙腳尖微向

外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn)，面帶微笑，下頜微微收

緊，目光平視；后腰收緊，腿部肌肉繃緊，膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右手在

上左手在下雙手虎口交叉放在身前小腹處；保持一種自然平衡的

雙S形的漂亮姿態(tài)。

丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求

左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外

綻開(kāi)，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女

性運(yùn)用）

跨立式具體要求

兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放

在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方。

j側(cè)放式L（立正）具體要求

雙腳V字型分開(kāi)，成45°-60°夾角，，雙腿挺直；雙手放在

腿部?jī)蓚?cè)，中指緊貼褲縫，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、

收腹、兩眼平視前方■

坐1姿1（女）具體要求

姿態(tài)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平視，

表情自然，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳同

時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。

ft-不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

坐姿（男）具體要求

身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平

雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行與肩同寬，大腿與小腿成90

扁度。

走姿（女）具體要求

微面帶笑，兩眼平視，抬頭挺胸，肩放松上身正直不動(dòng)，肩

平不搖，雙手腹前相交或自然搖擺，幅度不行太大；步伐自然不

僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步幅適中勻稱。

走姿（男）具體要求

抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平

■不搖，自然擺臂幅度不行太大，步幅適中勻稱，步履穩(wěn)健、自信，

避開(kāi)八字步。

蹲姿具體要求

頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，左腳在前，右腳稍后（或后

腳在前，左腳在后），不得重疊，左腳全腳著地，小腿基本垂直

于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠

于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以

右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。

女士著裙裝下蹲時(shí)應(yīng)留意手壓裙尾。

指引手勢(shì)具體要求

成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指引方向；左手手

臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上自然伸向指

引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?/p>

躬身禮具體要求

雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部，身體

前傾15°?30°,面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不生硬。

禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地凝視對(duì)方。

握手禮具體要求

上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，手掌與地面垂

直與對(duì)方手掌相握，一般二三秒為宜。凝視對(duì)方，微笑致意。

飛長(zhǎng)幼之間，應(yīng)當(dāng)待長(zhǎng)者伸手后，幼者再剛好地伸手相握；上

下級(jí)之間，上級(jí)主動(dòng)伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手,

男子再伸手，且只握女士手的1/3。

行握手禮時(shí)要留意力集中，不要瞻前顧后，切忌一邊握手,

一邊在跟其他人打招呼；不得多人交叉握手。

欠身禮具體要求

行禮者頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，面帶微笑，雙手交

叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。動(dòng)作

幅度自然不生硬。

敬禮具體要求

■敬禮前保持立正姿態(tài)立，客戶行到三米距離時(shí)向客戶敬禮。

1敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手快速抬起，五指并攏

I自然伸直，中指靠帽檐右角前2cm處（無(wú)帽檐中指微接近太陽(yáng)

1穴），手心向下略外張（約20°）,手腕不彎曲，大臂大約與

1平行，目視敬禮對(duì)象。

1交談1具體要求

1與客戶談話時(shí)，須站在跑客戶一米左右。直腰挺胸面帶微笑

3I站姿，交談時(shí)目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，看法自然親切，語(yǔ)速不緊不

1J一

1敲門(mén)具體要求

1二按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進(jìn)行

其次次按門(mén)鈴或敲門(mén)。敲門(mén)的速度、頻率、響度要適中。按鈴或

C’……

.開(kāi)1門(mén)具體要求

1在發(fā)覺(jué)有客戶過(guò)來(lái)時(shí)即做好開(kāi)門(mén)打算；在客人距離兩米時(shí)將

1門(mén)打開(kāi)，開(kāi)門(mén)后退回原站立位置向客戶鞠躬或用“請(qǐng)”的動(dòng)作并

111問(wèn)好。

:遞送物品具體要求

給客戶遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，，面帶微笑，雙手奉

上物品，遞至對(duì)方便利接過(guò)的高度為宜。

如有文件要遞給客戶，應(yīng)把文件文字方向面對(duì)客戶。

交換名片具體要求

1、遞名片時(shí)雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑?/p>

一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。

2、接名片：與他人相識(shí)后，應(yīng)馬上取出，雙手捧接對(duì)方名片，

假如同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，細(xì)致看一遍，不懂之處請(qǐng)

教。

嚴(yán)禁一只手遞送名片。

請(qǐng)人入座具體要求

示意業(yè)戶入座時(shí)，應(yīng)五指并無(wú)，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上,

指向座椅，面帶微笑，目光凝視客戶，并配有熱忱親切的語(yǔ)言請(qǐng)

業(yè)戶入座。

閱讀指示具體要求

交通指揮手勢(shì)具體要求

直行

①右臂向右平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面

部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。

②收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿態(tài)。

交通指揮手勢(shì)具體要求

直行

③左臂向左平伸與身體成9。度，手掌向前，五指并攏，面

部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。

③收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿態(tài)。

左轉(zhuǎn)彎

①右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾

角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。

②左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成45度）搖擺。

手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部

及目光轉(zhuǎn)向前方。

③回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及目光同

時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度，完成第一次搖擺。重復(fù)“②（⑨”動(dòng)作做其

次次搖擺面部及目光不動(dòng)仍向前方。

④收右臂，保持立正姿態(tài)。

交通指揮手勢(shì)具體要求

停車：

①左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平

11行，手指并攏，面部及目光平視前方。

交通指揮手勢(shì)具體要求

停車：

i^^1②左臂垂直放下，保持立正姿態(tài)。

交通指揮手勢(shì)具體要求

右轉(zhuǎn)彎

①左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾

二

角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。

②右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）搖擺。

手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部

及目光轉(zhuǎn)向前方。回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方

n,嘴,

成45度，完成第一次搖擺。

③重復(fù)“②”動(dòng)作，完成其次次搖擺，但面部及目光仍向前

方。

④收左臂，保持立正姿態(tài)。

交通指揮手勢(shì)具體要求

減速慢行

①右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向

下，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。

②右臂與手掌平直向下方（手符與身體成45度）搖擺，面

部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次搖擺。

③重復(fù)“①②”動(dòng)作。完成其次次搖擺。

④收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿態(tài)

交通指揮手勢(shì)具體要求

避讓后車

①左臂向前平伸與身體成90度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五

指并攏，同時(shí)右臂向前，大臂與身體成90度，小臂向上，小臂

與大臂成90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。

②左臂與手掌成直線向左平直搖擺45度，完成第一次搖擺。

靠邊停車

①右臂向右平伸，指始終車，手掌向左并向右上方傾斜45

度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)始終車。

②右臂水平向左前方（路邊）搖擺，面部及目光隨右臂轉(zhuǎn)向

手掌方向，完成第一次搖擺。

③重復(fù)“①”動(dòng)作。

④重復(fù)“②”動(dòng)作，完成其次次搖擺。

⑤收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿態(tài)

二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）客戶服務(wù)

整體要求：

進(jìn)入工作崗位前必需統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶）；進(jìn)

入工作崗位后應(yīng)快速備齊辦公用品、用具、資料；回顧熟識(shí)一次崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及冬種流

程，以平和的心態(tài)，精神飽滿地迎接客戶。

在迎接客戶時(shí)必需保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動(dòng)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)迎送客戶；工作過(guò)程中

看法不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，到處體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

客服助理具體要求

接聽(tīng)電話①第一聲鈴響后才能接聽(tīng)電話，接聽(tīng)之前鈴響不得超過(guò)

三聲，要求左手接聽(tīng)，右手用筆記錄。嚴(yán)禁右手接聽(tīng)電話，記錄

內(nèi)容時(shí)將聽(tīng)簡(jiǎn)用頭部和肩膀固定位置，記錄電話內(nèi)容。接聽(tīng)電話

應(yīng)剛好報(bào)線：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么

可以幫到您！”

②細(xì)致傾聽(tīng)并記錄電話內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否精確，

不能打斷對(duì)方說(shuō)話。

③如有不能立刻辦理之事，應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑?“對(duì)不起,

請(qǐng)您留卜聯(lián)系電話，我梢后給您回復(fù)

④正在接聽(tīng)電話，另一部電話響起時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明狀

況：“不好意思，麻煩您稍等，我接下另一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招

呼?！笨焖俳悠鹆硪慌_(tái)電話，微笑說(shuō)明：“您好，金碧物業(yè)，工號(hào)

***為您服務(wù)，特別愧疚，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接待

完后我立刻復(fù)您！”

⑤通話結(jié)束之前說(shuō)：“感謝您的來(lái)電…”，并等待對(duì)方先掛電

話之后方可掛掉電話。

客服助理具體要求

來(lái)訪接待

①當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，與客戶距離3米時(shí)應(yīng)面帶微笑起身，

與客戶距離1米時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”；客戶攜帶著行李、購(gòu)

物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助或替客戶開(kāi)門(mén)。

②在接待投訴客戶時(shí)細(xì)致傾聽(tīng)，委婉的探求對(duì)方的目的，并

作出相應(yīng)記錄，依據(jù)客戶要求即時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理并跟進(jìn)處理

結(jié)果，第一時(shí)間反饋客戶。

③當(dāng)遇到心情較為激烈、比較堅(jiān)持的客戶投訴時(shí)細(xì)心傾聽(tīng)、

聚精會(huì)神，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，了解其投訴事宜：

“您的看法特別好，我們坐下來(lái)再具體談?wù)勀南敕?，這邊請(qǐng)！”

假如業(yè)主提出的要求無(wú)法滿意時(shí)，不行即時(shí)回絕，可以委婉的答

復(fù)：“關(guān)于這件事我還須要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我請(qǐng)示后立

刻回復(fù)您！”

④有客戶在場(chǎng)時(shí)，不能接聽(tīng)私人電話或旁若無(wú)人的大聲講電

話，確有緊急電話時(shí)，先向客人致歉：“不好意思，請(qǐng)稍等，我先

接個(gè)電話！”并快速小聲接聽(tīng)電話，接完后向客人致意：“不好意

思，讓您久等了！”

⑤當(dāng)客戶提出的要求我們不能供應(yīng)且不在我們的服務(wù)范疇內(nèi)

時(shí)，禮貌地說(shuō)明：“特別愧疚，我們短暫未供應(yīng)這項(xiàng)服務(wù)，如有須

要我們立刻幫您聯(lián)系！”

⑥正在接待一名業(yè)主，又有其他業(yè)主來(lái)訪時(shí)：首先向正在

接待的業(yè)主示意致歉;“不好意思，麻煩您稍等，有其他業(yè)主來(lái)訪,

我先打個(gè)招呼J然后向其他業(yè)主示意，請(qǐng)業(yè)主耐性等候：“不好

意思，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您稍候?！?/p>

⑦客戶辦完事后離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑不意，并欠身行禮

送行：”再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！”

物業(yè)助理具體要求

探望

①提前與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門(mén)探望。探望之

前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊須要運(yùn)

用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等

②到達(dá)業(yè)戶門(mén)前先敲門(mén)，業(yè)戶回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己：“您

好，我是物業(yè)服務(wù)中心XXX,這是我的工牌，剛與您約好來(lái)探望

您！”

③得到業(yè)戶允許進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌致意:“不好意思，打攪整了」

套好干凈的鞋套或者脫鞋后方可進(jìn)入。

④進(jìn)門(mén)后不行東張西望，經(jīng)過(guò)業(yè)戶示意后方可落座，俁持標(biāo)

準(zhǔn)姿態(tài)，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對(duì)方，面帶微笑說(shuō)明來(lái)意：

“X先生/女士，打攪您，我患……

⑤交談時(shí)看法不卑不亢，不行觸及客戶隱私，細(xì)致傾聽(tīng)，事

情重要時(shí)必需作好記錄。

⑤出門(mén)時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“感謝您的支持，請(qǐng)留步！”

銷售大廳接待員具體要求

接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的狀

況，隨時(shí)為客戶供應(yīng)服務(wù)。

①有客戶進(jìn)入銷售大廳，主動(dòng)相迎并問(wèn)好：“您好，歡迎光

臨”，并行躬身禮。

②剛好為客戶送上茶水，依據(jù)天氣狀況適當(dāng)調(diào)整茶水溫度；

依據(jù)先長(zhǎng)后幼，先女后男的保次遞送茶水.如遇客戶人較多，干

脆從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針依次遞送。

③放置茶水時(shí)，左手拿好托盤(pán)，右手拿距杯子底部三分之一

處，放置在客戶前方茶幾上，留意輕拿輕放。

④假如茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)采納蹲式服務(wù)，給客戶送水時(shí):

“您好，打攪您，請(qǐng)喝水！

⑤在服務(wù)過(guò)程中，托盤(pán)應(yīng)始終置于手上，不行放置于桌上或

者玩耍。

⑥每隔870分鐘巡察一遍.視察客戶有無(wú)需求（如換煙灰缸

/加茶水等）。留意剛好清理茶幾上的果殼、紙屑等客戶運(yùn)用后的

殘留物。換煙灰缸時(shí)，要蓋住避開(kāi)煙灰飄飛。

樣板房接待員具體要求

接待客戶時(shí)始終面帶微笑，熱忱、耐性地回答，語(yǔ)言要親切

柔軟，切不行生硬。

①站立于門(mén)口右側(cè)，客戶距離兩米時(shí)，向客戶行欠身禮并問(wèn)

好：“您好，歡迎光臨！”

②請(qǐng)客戶穿上鞋套進(jìn)入：“您好，麻煩您穿上鞋套！”

③如發(fā)覺(jué)客戶拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如：“您

好，特別愧疚，樣板房謝絕拍照，感謝您的理解和協(xié)作！”

④如客戶運(yùn)用樣板房物品時(shí)，可進(jìn)行委婉制止，如：“您好，

假如您感到乏累，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您

享用。”語(yǔ)言要委婉、柔軟，切不行看法粗暴。

⑤參觀客戶離開(kāi)時(shí)，行躬身禮：“感謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”

銷售中心門(mén)僮