重慶XX物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊

重慶富恒物業(yè)管理有限公司

［拆］

客服中心工作手冊

(QW—21—01~24)

受控狀態(tài):

受控號：

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

2005-04-30發(fā)布2005-04-30實施

目錄

組織機構(gòu)圖...........................................................3

助理工作規(guī)程.........................................................3

管理員工作規(guī)程......................................................7

前臺接待工作規(guī)程...................................................13

收費員工作規(guī)程......................................................19

交接班制度..........................................................22

員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范.......................................24

業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程.........................................27

交房入住管理作業(yè)規(guī)程...............................................30

收費作業(yè)規(guī)程.......................................................35

住戶違章處理作業(yè)規(guī)程...............................................37

片區(qū)巡查工作規(guī)程...................................................41

空置房管理作業(yè)規(guī)程.................................................44

客戶回訪作業(yè)規(guī)程...................................................46

報修管理作業(yè)規(guī)程...................................................49

裝修管理作業(yè)規(guī)程...................................................52

裝修管理規(guī)定.......................................................56

處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定...................................59

小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定.............................................61

出入證管理規(guī)定.....................................................63

員工培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程...............................................65

勞動紀(jì)律管理規(guī)程...................................................71

員工獎懲規(guī)程.......................................................73

員工考核規(guī)程.......................................................76

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作業(yè)文件組織機構(gòu)圖文件代號QW—21-01

主tI徹理

管:￡員前臺;妾待員收費員

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作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—21-02

1.目的

通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部

門工作有序開展。

2.適用范圍

助理（客服中心主管）

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織

實施；

3.2制訂本部門各項工作計劃，并檢查、監(jiān)督二作計劃實施及完成情況；

3.3負(fù)責(zé)組織本部門工作例會，根據(jù)公司要求，有針對性地布置部門工作；

3.4負(fù)責(zé)制訂本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃，并對部門員工進行綜合培訓(xùn)的實施，

3.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實施情況；

3.6負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復(fù)，重大問題及時向上

級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

3.7負(fù)責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作，對有關(guān)建議和意見進

行處理回復(fù)，加強同業(yè)主和住戶的溝通；

3.8制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進工作方法，提

高工作時效；

3.9負(fù)責(zé)本部門員工的季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上

報；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進工作；

3.10配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗工作；

3.11協(xié)助管理處主任對各部門工作進行檢查監(jiān)督，并對管理處行政、人事等工

作進行協(xié)助管理；

3.12協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作；

3.13編寫案例、組織員工分析，討論；

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作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—21-02

3.14完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

4.工作程序

4.1完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實情況；

4.1.1制訂本部門的各項工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范，保障

本部門高質(zhì)量、高效率運作，并翔造良好的對外形象：

4.1.2要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評價中

暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進行驗證；

4.1.3對日常管理制度中的不足，及時進行修訂和補充，定期組織員工學(xué)習(xí)，

并督促檢查實施情況；

4.1.4各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。

4.2工作計劃制訂與實施

4.2.1按照管理處要求編制年度工作計劃，并根據(jù)本部門的實際情況，制訂詳

細(xì)的月度工作計劃，報管理處主任審批后實施，工作計劃必須切實可行;

4.2.2工作計劃要目的明確，計劃性強，并有針對性地檢查計劃實施情況，對

計劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時進行調(diào)整，并及時采取糾正措施；

4.2.3月末、年終進行工作總結(jié)，對照和檢查服務(wù)工作計劃，從中總結(jié)經(jīng)

驗，找出不足以利于今后工作的開展；

4.3部門工作例會

4.3.1主持本部門每周工作例會，傳達(dá)上級的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指

出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進行安排布置；

4.3.2主持本部門召開晨會、臨時會議，時間控制在1()分鐘左右，主要針對前

日工作情況進行簡單總結(jié)說明，對存在問題進行分析糾正，并對當(dāng)天工

作進行安排。

4.4員工培訓(xùn)與考核

4.4.1根據(jù)上級要求和結(jié)合本部門實際情況，制訂切實可行的員工培訓(xùn)計劃并實

施；

4.4.2負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程;

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作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—21-02

4.4.3結(jié)合實際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對員工予以綜合考核:

4.4.4積極鼓勵互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。

4.5工作檢查

4.5.1每月對本部門員工工作情況進行檢查、考評，對檢查出的問題及時糾正

處理，并進行驗證，填寫《工作月考核表》；

4.5.2每周檢杳各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情

況進行評價，填寫《工作檢查記錄表》；

4.5.3每天不定時對各崗位工作情況進行抽檢，填寫《工作檢查記錄表》;

4.5.4不定期對本部門的現(xiàn)場工作如裝修管理進行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分

析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過程中的重大

違規(guī)事件(如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等)。處理方式一般有：停止施

工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。填寫

《裝修違章整改通知書》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的原因；

4.6.2按照《住戶投訴處理規(guī)程》辦理；

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報，并按管理處主任的指示進行處理。

4.7回訪

4.7.1制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程；

4.7.2組織員工進行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性的回訪業(yè)主，填寫《回訪記

錄表》；

4.8在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。

4.9對業(yè)主和住戶入住控制程序進行控制管理，編制《業(yè)主收房活動方案》，

并具體組織實施。

4.10枳極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗收工作，依照《物業(yè)接管驗收方案》

做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。

4.11員工招聘

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作業(yè)文件助理工作規(guī)程文件代號QW—21-02

4.11.1根據(jù)本部門的工作需要，填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批

后，協(xié)助行政部進行招聘工作；

4.11.2加強對試用人員的考查，內(nèi)容包括：

4.11.2.1勞動紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識、團隊精神；

4.11.2.2專業(yè)知識、服務(wù)技能、辦事效率；

4.11.2.3自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力；

4.11.3對試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對試用不合格的終止試用。具體按行政部所

發(fā)《用工制度》程序辦理。

4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《月工制度》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件及質(zhì)■記錄

5.1《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》

5.2《員工培訓(xùn)實施工作規(guī)程》

5.3《員工考核辦法》

5.4《裝修違章整改通知書》

5.5《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》

5.7《巡訪、回訪記錄表》

5.8《收房活動方案》

5.9《人力資源需求申請表》

5.10《物業(yè)接管驗收方案》

5.11《員工辭職、辭退審批表》

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作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—21-03

1.目的

通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

2.適用范圍

適用于客服中心管理員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時的巡視檢查工作；

3.2負(fù)責(zé)對樓宇空置房屋的管理；

3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展；

3.4協(xié)助對業(yè)主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、巡訪工

作；

3.5對本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項進行處理；

3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)設(shè)的使用和維護管理；

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發(fā)工作；

3.8對小區(qū)業(yè)主/住戶綜合費用的催繳；

3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張

貼；

3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；

3.11協(xié)助工程維修隊對空調(diào)安裝進行管理；

3.12協(xié)助對業(yè)主房屋相關(guān)遺留問題的跟進、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊做好

業(yè)主驗房工作；

3.13積極處理有關(guān)本崗位的報事內(nèi)容，同時協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報事申報內(nèi)容

的完成情況，每周對報事情況進行統(tǒng)計分析；

3.14協(xié)助前臺做好對業(yè)主的接待與服務(wù)工作；

3.15協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時處理住戶間的紛爭；

3.16對客戶特約服務(wù)請求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門完成；

3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業(yè)法規(guī)知識宣傳。

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作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—21-03

3.18協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。

4.工作程序

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

4.1.1.1物業(yè)管理費

4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費；

4.1.1.3有償服務(wù)費

4.1.2流程

收銀員計費一在繳費清單上打印出當(dāng)月各項費用一片區(qū)管理員做好繳費

通知一業(yè)主和住戶到收費中心繳費一未按時繳費的由管理員發(fā)出催繳通

知書。

4.1.3費用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時繳費的，由管理員發(fā)出限期繳費通

知，并通知滯納金已開始計算；

4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費的，管理員應(yīng)主動上門訪問，詢問業(yè)主不繳費的原因和

事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說明，若業(yè)主對物業(yè)管理有什么不滿

意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問業(yè)主的真實想法；

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)

調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費的原因。若業(yè)主無正當(dāng)理由拒繳費，應(yīng)講明不

繳費的利害關(guān)系；

4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應(yīng)會同管理處主任協(xié)商解決辦法。

4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情

況報助理和管理處主任；

4.1.5每月自來水等公用事業(yè)費及特約服務(wù)費收繳應(yīng)達(dá)到10()%,物業(yè)管理費收

繳率達(dá)到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規(guī)定

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作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—21-03

的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊》之相關(guān)規(guī)定；

4.2.1.2對裝修巡檢時發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場整改，如出

現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等)，則應(yīng)填寫《裝

修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理.；

4.2.1.3每周星期六上午，將統(tǒng)計后的業(yè)主房屋裝修及驗收情況報助理；

4.2.2裝修驗收

4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工

驗收表》并請業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字：

4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存；

4.3標(biāo)識的使用和設(shè)置

4.3.1標(biāo)識類別；

4.3.1.1樓棟號標(biāo)識；

4.3.1.2樓層標(biāo)識；

4.3.1.3門牌號標(biāo)識

4.3.1.4進出入口標(biāo)識；

4.3.1.5電梯標(biāo)識

4.3.1.6信報箱標(biāo)識；

4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設(shè)施等的標(biāo)識;

4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識；

4.3.1.9其它標(biāo)識，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識等；

4.3.1.10安全標(biāo)識；

4.3.1.11道路標(biāo)識。

4.3.2標(biāo)識使用對象

4.3.2.1圖層樓宇；

432.2會所；

4.323公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備；

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作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—21-03

43.2.4商務(wù)中心；

4.325辦公區(qū)域；

4.326在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的需設(shè)置的臨時標(biāo)識；

4.3.3負(fù)貢以上標(biāo)次擬定，使用和放置，并負(fù)貢對其進行維護管理；

4.3.4增設(shè)標(biāo)識應(yīng)填寫《標(biāo)識使用清單》報上級審核，經(jīng)批準(zhǔn)后使用；

4.3.5每日對轄區(qū)標(biāo)識檢查2遍，并做好記錄。

4.4投訴處理

參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況

4.5.1所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長、帝好、職業(yè)及工

作單位等；

4.5.2住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況；

4.5.3房屋租賃及租金情況；

4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況；

4.6巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服

務(wù)，調(diào)動住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和

住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對

轄區(qū)內(nèi)住戶進行全面巡訪一次；

4.6.2回訪：實施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動，通過回訪的方式對業(yè)主和住

戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量是否滿意?；卦L

方式一般以問卷方式進行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)

查表》，同時注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在70%以上?；卦L

時間一般安排在收繳管理費時進行或根據(jù)工作需要安排進行。

4.7巡查

參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。

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作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—21-03

4.10社區(qū)文化活動的參與

4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和

住戶關(guān)心的內(nèi)容。

4.10.2配合組織社區(qū)活動的籌備工作，如場地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)

主/住戶發(fā)出活動通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時注意形

象禮儀。具體要求參見每次活動方案；

4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場秩序維護；

4.10.4配合做好活動結(jié)束后的現(xiàn)場清理工作；

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務(wù)受理

4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶和前臺接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請求，并做好詳

細(xì)登記；

4.11.2根據(jù)請求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機構(gòu)進行受理；

4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；

4.11.4每月28—30日協(xié)助前臺接待對特約服務(wù)開展情況進行統(tǒng)計分析，并將

統(tǒng)計情況上報。

4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工

作。

5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費通知單》

5.4《費用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規(guī)通知書》

5.7《裝修審批及竣工驗收表》

5.8《業(yè)主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

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作業(yè)文件管理員工作規(guī)程文件代號QW—21-03

5.10《空置房屋巡查簽到表》

5.11《空置房屋巡查汜錄表》

5.12《月份收費情況統(tǒng)計表》

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作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—21-04

1.目的

通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)

窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺接待員

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報事的應(yīng)填

寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理：

3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、米刊的接收工作，并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)?。?/p>

3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作；

3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；

3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作；

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作；

3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午沐時段以及下午下班之后的費用代收工作，并做好同收銀

員的工作交接；

3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作；

3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作；

3.10負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作；

3.11負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作；

3.12負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問工作；

4.1.1受理咨詢和訪問工作；

4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做

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作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—21-04

好耐心細(xì)致的解釋；

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢，首先表示歉意，并約定時間給客戶

回復(fù)；

4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄；

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報相關(guān)部門或責(zé)任人處

理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》；

4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。

4.1.3投訴統(tǒng)計

4.1.3.1投訴項目分類

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔；

4.1.3.1.3綠化；

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā)；

4.1.3.1.6裝修管理；

4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度；

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項目分類，在每月27日對其進行統(tǒng)計量化。如果需要，制作設(shè)計

統(tǒng)計圖；

4.1.3.3統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、

處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等；

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作；

4.1.3.5做完統(tǒng)計后，應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計表上報。

4.1.4負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進行登記，并迅速上報相關(guān)部

門或責(zé)任人；

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4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)

保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊，并做好事件記

錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢；

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)

事件處理規(guī)程》；

4.1.5對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約，在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳

細(xì)登記，并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便公理。

4.2信件、報刊的收發(fā)工作（此項工作暫由發(fā)遞局處理）

4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查

信件、報刊等有無損傷，并認(rèn)真做好簽收；

4.2.2簽收完畢后，將收到的信件、報刊進行分類整理，并做好登記；

4.2.3向管理員發(fā)出通知，請其到前臺收領(lǐng)業(yè)主的信件、報刊，并請其做好簽

收手續(xù)；

4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作；（此項工作由投遞局進行）

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號、寄

至何處及簽收時間等；

4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5：00-6：00通知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng)，并做

好詳細(xì)記錄；

4.2.5業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不

遺失、不損壞；

4.2.6對過期郵件的處理；

4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領(lǐng)取的過期郵件，應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方

式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問處置意見或代為保管；

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,

則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進行退件處理。

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作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—21-04

4.3接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類；

4.5.1.1空置房屋鑰匙；

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙；

4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；

4.5.1.4其它

4.5.2對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜；

4.5.3各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識；

4.5.4各類鑰匙借用嚴(yán)格實行登記，并跟蹤去向，及時回收；

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時請其簽字認(rèn)可：

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件，同時交付押金并請

其在《鑰匙借用登記表》上簽字；

4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上

報。

4.6收費工作（關(guān)于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行，前臺接待員不收取費用）

4.6.1做好特約服務(wù)辦理時的費用收取工作；

4.6.1.1堅持“辦理即收費”的原則，避免事后催收情況發(fā)生；

4.6.1.2收費時做好詳細(xì)登記，并請業(yè)主/住戶簽字；

4.6.1.3做好特約服務(wù)月統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況上報。

4.6.2節(jié)假日正常費用的收??；

4.6.2.1節(jié)假口費用收取由收費中心進行；

4.6.2.2所有關(guān)于此類費用于收銀員上班當(dāng)日上午9：00前交接清楚，嚴(yán)禁

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作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—21-04

拖延。

4.7特約服務(wù)受理

4.7.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請求，并做好詳細(xì)記錄；

4.7.2將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理；

4.7.3做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤；

4.7.4每月28-29□同管理員一道對特約服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，并將情況

于當(dāng)月30日上報。

4.8協(xié)助管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督，對業(yè)主/住戶反

映存在的問題及時向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出，對重大問題及時向管理

處主任匯報。

4.9負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)

文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關(guān)記錄，

并及時將通知、回訪情況上報。

4.10派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請求時，應(yīng)及時填寫派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相

關(guān)部門處理，并請接收人簽字確認(rèn)；

4.10.2在規(guī)定的時限內(nèi)及時跟進處理情況；

4.10.3將處理情況或結(jié)果及時告知業(yè)主/住戶，并詢問其滿意程度；若在規(guī)定

時限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工作；

4.10.4做好派工單的回收工作；

4.10.5每月25-27EI對報事情況進行統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月28日上

報。

4.11服務(wù)項目的代辦工作

4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計工作；

4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時，應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購

氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登沼，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳

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作業(yè)文件前臺接待工作規(guī)程文件代號QW—21-04

的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單.、數(shù)量、現(xiàn)金、

遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營

業(yè)廳及時購電、購氣，滿足用戶要求；

4.11.1.3購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)

和余款，做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管；

4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做

簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點清；

4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計工作，并上報。

5.相關(guān)文件和質(zhì)?記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心T作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門鑰匙借用登記表》

5.10《月份特約服務(wù)統(tǒng)計表》

5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》

5.12《拄號、特快專遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報告單》

5.15《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

5.16《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

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作業(yè)文件收費員工作規(guī)程文件代號QW—21-05

1.目的

規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收取各項費用。

2.適用范圍

適用于客服中心收費員。

3.職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對管理費的收?。?/p>

3.2負(fù)責(zé)對裝修相關(guān)費用的收取；

3.3負(fù)責(zé)特約服務(wù)費用的收?。?/p>

3.4負(fù)責(zé)各項經(jīng)營性費用的收取；

3.5各項服務(wù)費用的計算及填制收費通知單；

3.6負(fù)責(zé)各項費用的收取統(tǒng)計分析工作；

3.7協(xié)助管理員對欠費進行催收。

3.8其它財務(wù)工作。

4.工作程序

4.1費用收取的范圍；

4.1.1管理服務(wù)費；

4.1.2工程、保潔、綠化、代辦等各項特約服務(wù)費；

4.1.3停車場費用；

4.1.4裝修相關(guān)費用；

4.1.5各項經(jīng)營性費用；

4.2管理費的收繳；

4.2.1管理費的收繳程序；

4.2.1.1從業(yè)主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之

日始或未裝修已入住的按全價計收；

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作業(yè)文件收費員工作規(guī)程文件代號QW—21-05

4.2.1.2每季末月25H在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》,

內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金

額、上季度欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；

4.2.1.3將《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》于每季度末月26日報財務(wù)部審核，如審核

有差錯，應(yīng)及時更正；

4.2.1.4收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳

費通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無誤后進行催繳；

4.2.1.5收銀員于每季度末月29口前將《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》交管理員手中;

4.2.1.6每季度首月的1一10日是業(yè)主繳納管理費的時間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收

管理費用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費；

4.2.1.7收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶；

4.2.1.8對未能按時繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》,

并加蓋公章后交管理員在收費當(dāng)月20三前派發(fā)；

4.2.1.9業(yè)主收到催款通知單后10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員填寫《第二

次催款通知單》并交管理員派發(fā)；

4.2.1.10業(yè)主收到《第二次催款通知單》10日內(nèi)仍未結(jié)清費用的，由收銀員

再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā)；

4.2.1.11業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費用的，管理處將采取其它

方式進行催收。

4.3有償服務(wù)費的收繳；

4.3.1每月25-28日由前臺接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理；

4.3.2收銀員做好有償服務(wù)費明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報表；

4.4各項經(jīng)營性費用的收取嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)計收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目；

4.5裝修相關(guān)費用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨建帳的方式進行管

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作業(yè)文件收費員工作規(guī)程文件代號QW—21-05

理，以確保該類費用的準(zhǔn)確計收;

4.6停車場費用實行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并對收

費細(xì)日進行核查，以確保收費率達(dá)100%；

4.7上述所有費用的收取均應(yīng)在每月的報表中詳細(xì)列出，并對欠費情況做出說

明；

4.8根據(jù)上級安排協(xié)助管理員對欠費進行催收，以確保綜合收費率達(dá)到95%以

上。

5.相關(guān)文件及質(zhì)■記錄

5.1《繳費通知單》

5.2《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》

5.3《費用催收通知單》

5.4《費用收繳明細(xì)表》

5.5《繳款單》

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作業(yè)文件交接班制度文件代號QW—21-06

1.目的

令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。

2.適用范圍

客服中心

3.現(xiàn)金、物品的交接；

3.1.1將重要事情、迪知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交

接；

3.1.2在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員

跟進；

3.1.3領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。

4.制度

4.1接班人員必須做到：

4.1.1提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備；

4.1.2詳細(xì)閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項需再次進行口頭交接；

4.1.3檢查工具、文件資料是否完整；

4.1.4核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入；

4.1.5各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進行當(dāng)面交接；

4.1.6清點遙控器、氣卡數(shù)量；

4.1.7其它固定物品記錄在記錄表上進行交接，并由交接雙方當(dāng)面點清；

4.1.8交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認(rèn);

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作業(yè)文件交接班制度文件代號QW—21-06

4.2交班人員必須做到：

4.2.1在《客服中心交接班記錄表》上詳細(xì)填寫當(dāng)班工作情況，特別是對一些

未處理事件及上級領(lǐng)導(dǎo)指示，及時與下班人員進行交接；

4.2.2向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項工作進展情況；

4.2.3對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強調(diào)交接無誤

后，雙方簽字確認(rèn)；

4.2.4由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)；

4.3以下情況不得交接班：

4.3.1對上一班未進行清楚交待；

4.3.2交接現(xiàn)金與當(dāng)三結(jié)余不符；

4.3.3交班人員正在進行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班；

4.3.4在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。

5.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《客服中心交接班記錄表》

5.2《客服中心工作記錄表》

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作業(yè)文件員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW—21-07

1.目的

提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體

系。

2.適用范圍

客服中心員工

3.考核標(biāo)準(zhǔn)

3.1著裝和行為舉止規(guī)范；

3.2禮貌服務(wù)用語規(guī)范；

3.3接聽電話、撥打電話規(guī)范；

3.4接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范；

3.5工作程序規(guī)范。

4.工作規(guī)范

4.1著裝規(guī)范

4.1.1上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔；

a、工裝紐扣扣齊，無褶皺；

b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。

4.2形象、儀容儀表

4.2.1發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型；

4.2.2著淡妝，不使用異味的化妝品；

4.2.3個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；

4.2.4言談舉止大方得體。

4.3用語規(guī)范

4.3.1需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮

貌語言。

4.3.2問候業(yè)主先自農(nóng)家門“您好，東方家園管理處…”。

4.3.3來訪業(yè)主接待

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作業(yè)文件員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW—21-07

4.3.3.1業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有葉么

可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。

重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體；

4.3.3.2應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語；

4.3.3.3跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽；

4.3.3.4與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語；

4.3.3.5對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境；

4.3.3.6與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）;

4.3.3.7應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路；

4.3.3.8盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。

4.3.4與業(yè)主道別

4.3.5接聽電話禮貌用語

4.3.5.1電話需于鈴響三聲內(nèi)接起；

4.3.5.2電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽電話的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆,

在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽，在接聽電話時應(yīng)做到，語音語調(diào)

要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生

硬、冷淡、不耐煩的感覺；

4.3.5.3電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業(yè)主交談中，可請其

稍等，先接電話；

4.3.5.4用愉快的語氣報出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。在

通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。

4.3.5.5如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說：“請問貴姓？”

4.3.5.6注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點記錄下來。電話機旁應(yīng)放置供記錄

用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需

復(fù)述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍”。等對方掛斷電

話后，可輕輕放下聽筒。

4.3.5.7在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起,

請稍等”，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者

請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第

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作業(yè)文件員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW—21-07

一個電話；第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等待處理的電話。

4.3.5.8撥打電話時，通話前做好準(zhǔn)備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述

事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽

完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與

業(yè)主繼續(xù)交談。

4.4對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了

解后再行答復(fù)，不得使用“不知道”、“不清楚”等語句。

4.5注意事項

4.5.1不隨意打斷業(yè)主正在進行的談話；

4.5.2交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄；

4.5.3交談時注意日光交流；

4.5.4交談時善于傾聽；

4.5.5對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關(guān)部門負(fù)

責(zé)人，并做好善后解釋工作。

5.客服中心前臺接待工作規(guī)范

5.1每天下班前清楚交接現(xiàn)金。

5.2將每天未完成的需跟進的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄

并于17：00呈助理處，17：30收回。

5.3將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決

需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交

助理處，次日10：00收回。

5.4隨時保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。

6.相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

6.1《員工考核規(guī)程》

6.2《員工獎懲規(guī)程》

6.3《員工培訓(xùn)工作實施規(guī)程》

6.4《獎懲登記表》

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作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—21-08

1.目的

規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件，并及

時向客服中心反饋處理信息、。

3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。

4.工作程序

4.1處理投訴的基本原則

投訴接待時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平

等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和

物業(yè)管理服務(wù)沒訴；無效投訴是指個別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?；?/p>

物業(yè)管理服務(wù)友訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問

題、銷售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不

良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司

反映的行為。

4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)

住戶多次提出而得不到解決的投訴；

2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

3）有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

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作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—21-08

4.2.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工

作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改

進的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并

立即在《業(yè)主沒訴、建議表》中做好詳細(xì)記錄。

1）記錄內(nèi)容如下：

-投訴事件的發(fā)生時間、地點；

-被投訴人或被投訴部門；

-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；

-住戶的要求；

-住戶的聯(lián)系方式、方法。

2）接待住戶時應(yīng)注意：

-請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

-必要時，通知助理或管理處主任出面解釋；

-注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾：

1）重大投訴，當(dāng)天呈送管理處主任進入處置程序；

2）重要投訴，接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進入處置程序；

3）輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。

4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴

部門，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任

人。

4.5投訴處理工作程序

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4.5.1被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處

理過程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。

接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》

上做好記錄。

4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)

定處理。

4.6接待員在收到?jīng)]訴處理反饋的信息后，將情況上報助理，并于當(dāng)天將處

理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。

4.