《汽車服務(wù)企業(yè)管理》課件模塊七 客戶滿意度管理

模塊七客戶滿意度管理單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系案例：上海通用CRM分析單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系CRMCustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系CRM評價指標(biāo)客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系CRM優(yōu)勢1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程。2、提升銷售項(xiàng)目管理能力和結(jié)案率。3、減少培訓(xùn)工作。4、防止出錯。5、積累客戶經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身。6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會。又稱為態(tài)勢分析法，由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來的。指基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。

SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（Opportunity）、威脅（Threat）。S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系SWOT分析法單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶滿意度（P195）客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。即客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。美國營銷學(xué)會：滿意=期望-結(jié)果單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶滿意度與忠誠度（P195）CSR不滿意忠誠度（<0）一般忠誠度（0）基本滿意忠誠度（>0）單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)品牌單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)產(chǎn)品（P196）單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)活動單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)中心（CRM系統(tǒng)樞紐）安撫客戶，信息反饋，監(jiān)督處理。加快處理投訴，減少抱怨。聯(lián)系經(jīng)銷商，使其配合投訴處理。對于難以解決的問題，經(jīng)銷商及時聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，并向客戶做出反饋。發(fā)生公關(guān)危機(jī)時（消保投訴、特殊客戶投訴等），經(jīng)銷商及時聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，同時通知客戶中心做好預(yù)警方案。經(jīng)銷商配合其處理客戶投訴，確?？趶揭恢隆卧粚?dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)顧客滿意指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex）是近年來國際上發(fā)展起來的質(zhì)量評價指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策。它是建立在消費(fèi)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客做出評判。管理系統(tǒng)（PDCA）：“調(diào)研——考核——整改——使客戶滿意——再調(diào)研”單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系J.D.PowerJ.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市場咨詢公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。J.D.Power業(yè)務(wù)包括行業(yè)范圍的聯(lián)合調(diào)研；定制（授權(quán)）跟蹤調(diào)研；媒體調(diào)研；預(yù)測服務(wù)；培訓(xùn)服務(wù)以及在用戶滿意度和質(zhì)量方面的商業(yè)運(yùn)行分析和咨詢。在美國，J.D.PowerandAssociates最初因?yàn)槠湓谄囆袠I(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。J.D.Power堅(jiān)信:當(dāng)一個公司對用戶滿意度給予足夠的關(guān)注后，銷售額、利潤和市場份額的增長就會水到渠成。這一理念源于我們與時時留意傾聽“用戶之聲”并對顧客調(diào)研數(shù)據(jù)做出積極反應(yīng)的眾多公司的合作經(jīng)驗(yàn)。調(diào)研內(nèi)容：

銷售滿意度調(diào)研(SSI)；新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)；汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)；售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)；流失顧客調(diào)研(ESS)；中國經(jīng)銷商滿意度調(diào)研(DAS)；新車潛在顧客調(diào)研(NVSS)單元二提高客戶滿意度的流程案例

2013年10月31日，全球權(quán)威汽車評測機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司發(fā)布了《2013年中國新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)報(bào)告》，韓系品牌的新車質(zhì)量最高，平均問題發(fā)生率為85個PP100（PP100=81，PP100指每百臺車中客戶抱怨數(shù)量）。其中韓系合資車企北京現(xiàn)代以81分（PP100=81，PP100指每百臺車中客戶抱怨數(shù)量）的成績獲得合資車企中得分最優(yōu)，僅次于6個豪華品牌和3個進(jìn)口品牌。單元二提高客戶滿意度的流程如何提高客戶滿意度？硬件4S店內(nèi)部環(huán)境4S店外部環(huán)境軟件員工素質(zhì)服務(wù)對應(yīng)顧客詢問及投訴顧客跟蹤服務(wù)簽約·交車汽車展廳說明商品以外的事商品說明·交涉來店顧客接待店的外觀及周圍提供舒適空間售前服務(wù)店容美化售后服務(wù)一汽豐田客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)項(xiàng)目或流程關(guān)鍵點(diǎn)管理指標(biāo)服務(wù)站責(zé)任人客戶關(guān)懷系統(tǒng)新車交車后的首保提醒新車交車的第3周使用信函提醒，第4周使用電話提醒主動告知，服務(wù)站地點(diǎn)、營業(yè)時間、客戶需要帶的文件，并進(jìn)行預(yù)約提醒首次保養(yǎng)的里程與日期將服務(wù)顧問介紹給客戶首保通知率服務(wù)經(jīng)理維修后3日回訪維修后3日內(nèi)進(jìn)行回訪事前與客戶討論好回訪的方式與時間對客戶的意見要有回饋制度回訪滿意度服務(wù)顧問一汽豐田客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)項(xiàng)目或流程關(guān)鍵點(diǎn)管理指標(biāo)服務(wù)站責(zé)任人客戶關(guān)懷系統(tǒng)定期保養(yǎng)通知距保養(yǎng)日前2周發(fā)出通知函，1周前電話通知主動進(jìn)行預(yù)約主動告知保養(yǎng)內(nèi)容與時間定期保養(yǎng)通知率服務(wù)顧問關(guān)心函祝賀函信函種類客戶生日節(jié)