加盟商培訓(xùn)手冊

加盟商培訓(xùn)手冊

酷

伊

牛

仔

加

盟

銷

售

指

南

前言

歡迎您加入酷伊牛仔的行列，成為那個偉大零售事業(yè)的一員，為寬敞受許人提供

了一個實現(xiàn)創(chuàng)富妄圖的這得機會，同時，我們也深感責任重大，只有通過不斷的努力

和超越，才能構(gòu)建牛仔服飾領(lǐng)域的零售王國。

眾所周知，特許經(jīng)營是一個拷貝經(jīng)營、復(fù)制成功的先進商業(yè)模式，這種復(fù)制拷貝

過程的要緊途徑確實是通過培訓(xùn)。許多特許經(jīng)營打算，比如麥當勞、沃爾瑪?shù)冗B鎖企

業(yè)取得龐大成功的緣故在于，大量的培訓(xùn)安排和訓(xùn)練打算。我們深諳培訓(xùn)是連鎖系統(tǒng)

的基石，是店面快速復(fù)制、進展的前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系統(tǒng)的各種形式

的培訓(xùn)，如：總部運營系統(tǒng)培訓(xùn)、開業(yè)產(chǎn)品知識培訓(xùn)、開業(yè)后治理的培訓(xùn)、實地操作

培訓(xùn)、連續(xù)的支持培訓(xùn)以及會議模式培訓(xùn)。這本培訓(xùn)手冊的目標確實是教會您如何樣

運營和治理一家特許加強店，我們的愿望是使您成為最成功的受許人，我們則獲得您

的回報。

我們欣喜地看到，每一個走酷伊牛仔的人都將得到系統(tǒng)完善的培訓(xùn)，冰凍三尺非

一日寒，知識的點點滴滴，無時不刻地沖擊著我們的心扉。進步、提升如警鐘般回蕩

在腦海，成為優(yōu)秀的店員及治理者，是我們以后的向往；許多的動力和滿腔熱情匯聚

成超人的能量，鼓舞著我們前進。沒有士兵，就沒有將軍；沒有店員，就沒有老總。

他/她正是歷經(jīng)了如此的磨礪，才有今天的成就。學(xué)習(xí)的成功是為了更有效的工作，

有效的工作又是晉升的基礎(chǔ)，我們只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷的進步，才能為自己、為改

日積攢更多的財寶。努力吧，酷伊牛仔是實現(xiàn)光榮和妄圖的地點！

1、為樹立品牌的艮好形象及聲譽，規(guī)范治理標準，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時更好的明確

店長職責及提升店長的個人素養(yǎng)與治理能力，特訂立此手冊.

2、本手冊的第一適用人為：酷伊牛仔店經(jīng)營者、治理者；

3、本手冊的第二適用人為：酷伊牛仔推廣教育部、市場部人員、物流代理商的品牌

推廣人員；

4、本手冊提供的是指導(dǎo)性的專業(yè)治理工具，需結(jié)合酷伊牛仔門店的實際經(jīng)營特性靈

活運用；僅限于本體系內(nèi)部使用，任何參與人必須保守隱秘，不得以任何形式外

傳于它人。

酷伊牛仔特許經(jīng)營連鎖事業(yè)部

目錄

第1章專賣店服務(wù)流程

1?1迎接客戶.......................................................3

1.2接待顧客......................................................3

1.3舉薦產(chǎn)品......................................................4

1?4收取貨款.......................................................4

1.5包扎產(chǎn)品......................................................5

1.6送別顧客......................................................5

第2章銷售技巧

2.1迎接顧客.......................................................6

2.2了解需要.......................................................8

2.3舉薦產(chǎn)品......................................................10

2.4促成銷售/連帶銷售.............................................16

2.5正確處理顧客的埋怨心理過程....................................25

2.6客戶服務(wù)八大鐵律..............................................26

第3章營業(yè)員的儀容外表

3.1儀容化妝.......................................................27

3.2頭發(fā)及飾物....................................................30

3.3口腔衛(wèi)生.......................................................30

3.4服裝...........................................................30

3.5儀態(tài)..........................................................30

第1章專賣店服務(wù)流程

1.1迎接顧客

通過問候顧客和與顧客交談，從而與顧客建立融洽的關(guān)系

1、面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對方眼睛。

2、迎賓：歡迎光臨一早上好、下午好、晚上好；您好一先生、小姐、阿姨，歡迎光

臨！手勢：五指自然并攏、指向店堂內(nèi)。

1.2接待顧客

1.2.1接待標準：

A、臉上面帶自然微笑，眼睛平視對方

B、主動熱情周到，讓顧客有一種親切感

C、用手勢對顧客表現(xiàn)時不能用單指

D、說話聲音不能過高過低，吐字清晰，使用禮貌用語。如：您好、請稍等、多謝、真對不

起

E、取換貨時要快速

1.2.2接待顧客的標準用語：

A、與顧客初次接觸時。一邊與顧客點頭微笑，一邊說：“歡迎光臨”。對隨意掃瞄的

顧客，應(yīng)對其說：“請您隨便看”。

B、當顧客招呼營業(yè)員時?？梢贿吇卮穑骸靶枰?guī)兔?？”一邊和輕腳步迎向顧客。

C、營業(yè)員正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己柜臺時，對接待中的顧客應(yīng)

說：“對不起，請您稍候，我趕忙過來?！?/p>

D、請顧客看商品時，盡可能在展現(xiàn)柜或商品的近處請客人認真觀看，并說：“這是

您要買的商品，請您看一下”；“您真有眼光，這是我們最暢銷的產(chǎn)品”。

現(xiàn)在最重要的是將商品展現(xiàn)在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清晰。

1.2.3接待顧客同伴的標準用語：

A、“請問，您的發(fā)型是在哪剪的？挺適合你的

B、“請問您的這件衣服在哪里買的，穿在你身上真漂亮?！?/p>

C、“您身上那個包好有特色，不是在本地買的吧！”

1.3舉薦產(chǎn)品

關(guān)于成功的銷售人員來說，每一個步驟差不多上重要的，但最關(guān)鍵的一步是舉薦產(chǎn)品

用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要:

每一個產(chǎn)品都有專門多益處

每一位顧客都有不同需要

成功的銷售要領(lǐng)在于將顧客的需求和產(chǎn)品能帶來的益處聯(lián)系起來！

1.4收取貨款

前面那么多的步驟差不多上為成交做鋪墊的，推銷的最終目的是要把產(chǎn)品賣紿有需要

的顧客。

1、開銷售單：

“感謝！XX元請這邊付款。”注：依照名店規(guī)定是否幫顧客代交款。

2、收銀：

“您好，請問您是交現(xiàn)金依舊刷卡”

“您好，收/找您**元”

“您好，請輸入您的密碼”（刷卡時）

1.5包扎商品

1、打包

“請拿好！”

2、營業(yè)員提包裝袋，站在顧客左側(cè)，臉上面帶自然微笑：

A“小姐（先生、阿姨）請?zhí)岷媚漠a(chǎn)品，下周，我們店還會新產(chǎn)品上市，有時刻歡迎

到時再來看一下”

B、“小姐，請?zhí)岷媚漠a(chǎn)品，使用成效好的話，期望您多介紹您的朋友來買，專門感

謝”

1.6送別顧客

一邊走，一邊講，送到門口

A、與客人結(jié)帳清晰后，送客：“XX小姐，您慢走，歡迎再次光臨！”

B、未購物者:“感謝光臨,歡迎再次光臨！”

第2章銷售技巧:

2.1迎接顧客

2.1.1、微笑

嬰兒因為有天使般、天真無邪的微笑，能讓見到他的人產(chǎn)生出喜愛和憐惜的情感，因

此有人稱“嬰兒是世界上最偉大的推銷員”微笑是拉近人與人之間距離最好最有效的

工具。

千萬不要：繃著階級斗爭的臉喳著提高小心的眼

笑有六大魅力：

?笑，能夠使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情

?笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑

?笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值

?笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感

?笑，是信任之本

?笑，增進了自己的健康

練習(xí)微笑的方法有：

?每天堅持做臉部運動，增強臉部肌肉的靈敏度

?在你的房間放一塊鏡子，每天對著鏡子笑

?用心觀看餐廳、賓館等服務(wù)性行業(yè)專業(yè)禮儀人員的笑

假如我們向每一位進店的顧客問候，送上廣告宣傳畫，同時一直面帶微笑地提供更好

的超越顧客期望的服務(wù)，對離去的顧客也要微笑說再見，那么她們就會一次又一次光

臨我們的店鋪。

2.1.2言談舉止

言談：與顧客交談時，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和

信任感。

站姿：正確的站姿應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹、提臀、兩臂自然下垂或左手握右手放于

胸前。兩腳成“V”或“丁”字型。

行走：正確的走路步伐要輕巧、穩(wěn)健、靈活。

禁忌：絕對不能夠一副不安分的模樣，不停的搓手、傻笑、眼睛掃視四方、夸張的手

勢、手指著對方、口沫四濺、吹牛、口頭語等等。

2.1.3語言

常用的禮貌用語：

?您好！歡迎光臨酷伊牛仔！

A對不起！請稍等

A對不起！讓您久等了

A感謝！

迎接顧客，也確實是與顧客交談，營業(yè)員積極、友好的態(tài)度關(guān)于開始成功的談話和銷

售來說專門重要，同樣，一個良好的開端還需要一個精心設(shè)計的問題。

A例一：通常營業(yè)員都會問掃瞄的顧客：“您需要什么？”

分析：在大多數(shù)情形下，顧客趕忙會專門敏銳地搖搖頭走開或者沉默不語，連續(xù)低

頭看幾眼。專門少有顧客會直截了當?shù)馗嬖V你她需要什么，除非她已確定自

己需要什么

A例二：營業(yè)員會問：“您需要什么款式的褲子（衣服）嗎？”

分析：那個問題關(guān)于隨便看看的顧客可能會嚇一跳，她可能是要買，但尚未拿定主

意，也可能沒想買，只是看一看，如此反而使顧客回答了“不要”應(yīng)趕忙離

開。

以上2個例子，營業(yè)員還沒有開始與顧客交談，還沒有了解到顧客的需要，就讓顧客

回答了“不”或“不是”后離開。事實上緣故專門簡單，因為營業(yè)員一開口就向顧客

進行了索取，要她回答一個問題。

索取的回答是消極的，營業(yè)員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。

?例一：顧客只是隨便看看

營業(yè)員：“歡迎光臨酷伊牛仔專賣，這是韓版系列、商務(wù)休閑系列……”

?例二：顧客的眼光在貨架上來回掃過

營業(yè)員：應(yīng)該及時捕捉住顧客的眼神，并與之進行眼睛交流，向顧客介紹：“這是韓

版系列系列，您現(xiàn)在看的是的韓版系列，修身…

?例三：顧客正在拿起某一種產(chǎn)品

營業(yè)員：“這是韓版系列系列，現(xiàn)在比較流行…你能夠試穿下”

?例四：貨柜前后來了幾位顧客

營業(yè)員：“歡迎光臨酷伊牛仔”，邊向幾位顧客引導(dǎo)，邊講解：“酷伊牛仔有韓版系列，

商務(wù)休閑系列?！?/p>

＞例五：顧客正在看立牌或宣傳海報上的促銷活動宣傳

營業(yè)員：“這是酷伊牛仔促銷活動，凡買滿X義元就可獲贈現(xiàn)在專門時尚的水晶鏈一

條，既可當項鏈又可做手鏈，送完即止?！?/p>

以上5個例子能夠發(fā)覺，掃瞄的顧客通常是正在看貨架上的某一樣?xùn)|西、一件試

用品或貨架上的陳設(shè)，而她們正在凝視的這件東西多多少少引起她的愛好，因此營業(yè)

員應(yīng)該對她們正在看的東西給予相關(guān)說明，說明后多半會引起顧客的一些問題和判

定，這正是營業(yè)員需要獲得的關(guān)于顧客的信息和需求。

a比如例三：營業(yè)員：“這是韓版牛仔系列?！?/p>

分析：顧客的反應(yīng)有兩種：

(1)期望能聽營業(yè)員連續(xù)介紹。這時營業(yè)員應(yīng)連續(xù)介紹產(chǎn)品的特點，帶來的成效，

并給顧客觀看和試穿產(chǎn)品。同時，也要詢問顧客的情形和需要，向她舉薦合理的規(guī)格。

(2)顧客會提出問題，如：“你看我適合穿這條褲子嗎？搭配什么樣的上衣/鞋子比

較好看？等等，問題里反映了顧客需要了解的信息C

請永久記住：給予、給予，而不是索取，給予顧客所關(guān)懷的事物的說明，永久不要向

顧客索取什么，哪怕是一個問答，永久不要先問顧客：“您需要什么？”

十點自勉

說話輕一點；微笑露一點；

做事多一點；理由少一點；

關(guān)懷多一點；嘴巴甜一點；

行動快一點；效率高一點；

度量大一點；脾氣小一點。

2.2了解需要

2.2.1人都有自尊心和虛榮心，因此“每一個人都喜愛被頌揚！”

頌揚顧客是我們贏得顧客信任和喜愛的法寶，假如你能連續(xù)不斷地頌揚你的顧客，

你的顧客就會連續(xù)不斷地在你那個地點購買你所舉薦的產(chǎn)品和服務(wù)。

對你顧客說一些頌揚的話，這只需要花費幾秒鐘的時刻，卻能夠增加人與人之間

無限的善意。真心的頌揚有以下幾種：

?贊揚顧客的衣著?！澳愦┑娜棺訉ｉT好看?！被蛘呤恰澳愕念I(lǐng)帶專門適合你?！?/p>

?贅揚顧客的小孩?！澳愕挠H小孩真是可愛！”或者是“你女兒好漂亮，她幾歲了？”

?贅揚顧客的行為?！皩Σ黄?，讓您久等了，您的性格挺好的”或者是“我發(fā)覺您剛

剛正在認真看……，您是個理智的消費者，如此專門好！”

?贊揚顧客自己擁有的東西?！拔覍ｉT喜愛你的皮包，是今年的新款嗎？”或者是“我

發(fā)覺你帶著一只專門專門的運動手表，你平常專門喜愛運動嗎？”

頌揚時要注意以下的細節(jié)：

?頌揚要有實際內(nèi)容。沒有實際內(nèi)容的頌揚，顧客會認為你在嘲弄她。

比如：“您好偉大喲”就顯得有點酸溜溜

?頌揚要從細節(jié)開始。比如：“你這身衣服專門好看，專門是衣服的雙肩專門筆挺，

看起來專門舒服。”

?頌揚要注意當時的環(huán)境。比如當時天氣專門熱，顧客穿的衣服太多，感到專門熱。

你就不能這么說：“哇，您的衣服這么漂亮」本來是一句善意的話，在顧客耳中

聽起來就專門不舒服。

2.2.2傾聽和了解顧客(找出顧客的需求點)

對推銷而言，善聽比善講還重要。在與顧客的談話中，80%的時刻用于傾聽，而另外

20%用于問和說。

傾聽的意義在于：

?是對顧客的信任和尊重。你尊重顧客，顧客回迂頭來也會尊重你

?傾聽能使你了解顧客需求心理，判定顧客之所想，為你打開缺口提供金鑰匙，你

能夠有針對性地介紹產(chǎn)品的賣點。

?傾聽能夠幸免或減少自身的失誤。顧客說她用過哪種產(chǎn)品顯現(xiàn)過過敏現(xiàn)象，那你

這次就能夠不再犯同樣的錯誤。

2.2.3會說的人不是高手，會聽的人才是高手

營業(yè)員只有了解顧客的其正需要才能對癥下藥，向顧客舉薦合適的產(chǎn)品。

在傾聽顧客的陳述時須注意：

(1)不要隨意打斷顧客的談話，因為如此明顯不尊重顧客，對顧客不禮貌

(2)盡量幸免否定的價值判定，如：“您如此說是不正確的”、“您的皮膚太二了”

等，在提問和傾聽回答后，營業(yè)員要分析一下，抓住其中的銷售機會。有的時

候顧客并沒有直截了當說出自己的需要，一些否定的說法和判定掩蓋了她的需

要。

A例:“我不想買背帶牛仔褲，因為穿起來比較繁瑣。”

分析：聽上去，顧客并沒有什么需要。營業(yè)員認真分析顧客的需求，確定其真正需

要其他款式的牛仔。

(3)作為一名成功的銷售人員，不僅要善于抓住每一個銷售機會，而且還要善于制

造銷售機會。

專門多時候，顧客往往沒有真正意識到自己的一些需要，營業(yè)員應(yīng)提醒顧客并關(guān)心

其一起去認識。

通過提問、傾聽、分析，營業(yè)員抓住了銷售機會；通過概括和闡述，營業(yè)員制造了

銷售機會。在確確實實地了解顧客的需要后，應(yīng)該向他舉薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的

需要了。

2.3舉薦產(chǎn)品

2.3.1用服務(wù)打動顧客

“服務(wù)是我們最好的商品”

這其中包括了對準顧客實施消費教育和使顧客中意以提高忠誠度兩個方面

?對顧客傳播正確的護理觀念，進行“消費教育”服務(wù)。讓不了解不明白產(chǎn)品的人

了解、明白新的理念，同意了這些，自然同意你的產(chǎn)品

?利用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化服務(wù)，學(xué)習(xí)大夫的“望聞問切二

在服務(wù)過程中有一個專門重要的地點確實是你盡量比份內(nèi)的工作多做一點點。顧客花

錢享受你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當?shù)?，她可不能心存感激，但只要你額外多為她付出一

點，都能表達你對她的關(guān)懷或在意。這額外付出的一點點就會令你獲得顧客的好感和

信任。

2.3.2絕不只為銷售而服務(wù)

銷售是服務(wù)的攣生姐妹，銷售和服務(wù)是相輔相成的。有好的服務(wù)，必有好的銷售業(yè)績。

只為銷售而做的服務(wù)會芮有專門大的功利性，顧客沒有一個是傻瓜，假如你只想賺顧

客的錢，你確信賺不到錢。即使你賺了一部分錢，也是因為顧客第一次相信你的緣故，

第二次她絕不相信你了。任何帶有功利性、動用心計的服務(wù)差不多上最爛的服務(wù)。

相反，不為銷售而為顧客做的服務(wù)是一種真誠付出的服務(wù)，正是這種無私的服務(wù)

才會打動顧客的心。

2.3.3了解消費心理

2.3.3.1不同年齡顧客的購買心理特點：

(一)老年顧客的心理特點是：

a、喜愛購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度;

b、購買心理穩(wěn)固，不易受廣告宣傳阻礙；

c、期望購買方便合適的商品；

d、對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏銳；

（二）中年顧客的心理特點是：

a、多屬于理智性購買，比較自信；

b、講究經(jīng)濟有用；

c、喜愛購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品；

（三）青年顧客的心理特點是：

a、對消費時尚反應(yīng)敏銳，喜愛購買新穎時髦的產(chǎn)品：

b、購買具有明顯的沖動性；

購買動機易受外部因素阻礙；

d、購買能力強、不太考慮價格因素；

e、是新產(chǎn)品的第一批購買者。

2.3.3.2不同性別顧客購買心理特點

（一）男顧客的心理特點是：

a、購買動機常具有被動性；

b、常為有目的購買和理智型購買；

c、比較自信，不喜愛導(dǎo)購員喋喋不休的介紹；

d、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小;

（二）女顧客的心理特點是：

a購買動機具有主動性或靈活性；

b、購買心理不穩(wěn)固，易受外界因素阻礙；

c、購買行為受情緒阻礙較大；

d、比較情愿同意導(dǎo)購員的建議；

e、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格；

f、選擇商品十分細致。

2.3.3.3不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特點

（一）理智型顧客的心理特點是：

a、購買決定以對商品的知識為依據(jù)；

b、喜愛搜集有關(guān)商品信息，獨立摸索，不愿別人介入；

c、善于比較選擇，不急于做決定；

d、購買中不動聲色。

（二）沖動型顧客的心理特點是：

a、購買決定易受外部刺激的阻礙；

b、購買目的不明顯，常常是即興購買；

c、憑直覺和外觀印象選擇商品；

d、能夠迅速做出購買決定；

e、喜愛購買新產(chǎn)品。

（三）情感型顧客的心理特點是：

a、購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；

h、想象力和聯(lián)想力豐富；

c、購買中情緒易波動。

（四）適應(yīng)型顧客的心理特點：

as憑以往的適應(yīng)和體會購買；

b、不易受廣告宣傳或他人的阻礙；

c、通常是有目的購買，購買過程迅速；

d、對新產(chǎn)品反應(yīng)冷談。

（五）疑慮型顧客的心理特點是：

a、個性內(nèi)向，行動慎重，反應(yīng)遲緩，觀看細微；

b、缺乏自信，但對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重；

c、選購商品時動作緩慢，反復(fù)選擇，費時較多：

d、購買中猶疑不定，事后易反悔。

（六）隨意型顧客的心理特點是：

a、缺乏購買體會，購買中常不知所措；

b、信任導(dǎo)購員，樂意聽取導(dǎo)購員建議，期望得到關(guān)心；

c、對商品只是多挑剔。

2.3.4顧客購買心理過程

顧客在購買商品時，心理的變化大致能夠分為八個時期，現(xiàn)詳細說明如下:

（1）凝視

顧客假如想買一件商品，她一定會先“凝視”這件商品。當顧客起初在商店內(nèi)隨

意地掃崎，突然發(fā)覺了一件自己感愛好的商品，她就會駐足觀看或叫導(dǎo)購員遞洽她看。

(2)愛好

有些顧客凝視了商品以后，便會對它產(chǎn)生愛好?，F(xiàn)在，她們所注意到的部分，包

括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等。當顧客對一件商品產(chǎn)生愛好后，

她不僅會以自己主觀的恃感去判定這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的

評判。

(3)聯(lián)想

顧客假如對一件商品產(chǎn)生了濃厚的愛好，她就可不能再停留在“凝視”的時期，

她們產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀看它，然后再聯(lián)想

起自己使用這件商品時的模樣。那個“聯(lián)想”時期十分重要，因為它直截了當關(guān)系顧

客是否要購買這件商品c因此，在顧客選購商品時，店員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，

這也是成功銷售的要領(lǐng)之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有

效手段。

(4)欲望

當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，她就開始需要這件商品了，這確實是欲望的

產(chǎn)生時期。然而，當她產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，她又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：

“這件東西對我合不合迨？”、“是不是還有比那個更好的東西呢？”等等。這種疑問

和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的阻礙，而使得她盡管有專門強的購買欲望，

但卻可不能趕忙決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較”的時期里。

(5)比較

當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在內(nèi)心作比較、權(quán)衡。因此，顧

客就會手摸摸，用眼看看，甚至在腦中出現(xiàn)出曾經(jīng)看過或用過的此類商品，來彼此做

個比較。

在“比較”時期里，也許顧客會猶疑不決、拿不定主意，現(xiàn)在確實是導(dǎo)購員為顧

客做咨詢服務(wù)的最佳時機了。導(dǎo)購員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。

(6)信心

顧客做了各種比較工作之后，她就會覺得“嗯，這東西的確不錯！”因此，便對這

種商品產(chǎn)生了信心。

一樣來說，顧客因此會產(chǎn)生信心，要緊是受三個方面因素的阻礙：相信導(dǎo)購員；

相信制造商；相信商品。

(7)行動

所謂“行動”，確實是顧客在心中決定要購買某種商品，同時鄭重地對導(dǎo)購員說：

“我要買那個“，同時，當場付清貨款。這種購買行動，對導(dǎo)購員來說，叫做“成交”,

也確實是雙方交易完畢的一種表示。

成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能夠把握住那個時機，

便能專門快地把商品銷售出去，但假如失去了那個好機會，就可能使原本有期望成交

的商品，仍滯留于店內(nèi)。因此，導(dǎo)購員在現(xiàn)在期應(yīng)注意把握好顧客的購買時機。

(8)滿足

所謂“滿足”，確實是后來所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足

干店員對她的親切服務(wù)c這種購物后滿足感確實是購買心理過程的最后一個時期C

以上確實是顧客購買心理過程的八個時期。這八個時期，包容了顧客在購買商品

時所有的心理變化過程。由于顧客及其選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有

所差別，比如，購買小商品時，購買心理應(yīng)會簡單一些，其中會躍過若干個時期；而

購買高檔商品時，購買心理就會復(fù)雜，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個時期。然而，

即使這些專門的心理變化過程，也可不能脫離或超越這八個時期。因此，導(dǎo)購員只要

了解把握了這八個時期，就等于完全把握了顧客的購買心理。

2.3.5顧客最關(guān)懷的是什么？

顧客最關(guān)懷是衣服/褲子穿著后的成效和感受

顧客在購買產(chǎn)品時最關(guān)懷的是什么？是款式，顏色，顯而易見，顧客最關(guān)懷的是衣服

/褲子著后的成效和感受。以上內(nèi)容，看起來專門簡單，專門容易明白，但大多數(shù)銷

售人員在推銷時卻常常不記得這一點，只是在一味地向顧客說明那個產(chǎn)品質(zhì)量，確實

是不講產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，不明白顧客是因為產(chǎn)品帶給她的利益成效才購買。

例如：買把鎖，買的不是鎖，買的是“安全

那么什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？

第一，我們要區(qū)分兩個概念：特點和益處

特點——告訴顧客那個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品款式，質(zhì)量的闡述

益處——告訴顧客那個產(chǎn)品穿著在身上的成效

2.3.6向顧客舉薦產(chǎn)品的三個步驟:

(1)確認需要——與顧客達成一致，再次確認顧客的需要

在舉薦產(chǎn)品之前，營業(yè)員應(yīng)再次確認顧客的需要，讓顧客確信營業(yè)員真正了解她的

需要并予以認真分析、對待。

(2)試穿產(chǎn)品——依照顧客具體需要試穿產(chǎn)品

給顧客介紹了產(chǎn)品的益處后，顧客依舊會懷疑自己會可不能因為聽信了花言巧語而

上當受騙。如何說眼見為實，不妨讓顧客親身試穿。

(3)說明益處——說明產(chǎn)品將如何表達顧客身材，漂亮等

2.4促成銷售/連帶銷售

2.4.1促成銷售

2.4.1.1推銷自己(給顧客留下好印象)

71%的人之因此從你那兒購買產(chǎn)品是因為喜愛你、信任你。

銷售二販賣信任+話術(shù)組合+產(chǎn)品+運氣

銷售領(lǐng)域里一個最大的困惑確實是許多銷售人員以為她們賣的是產(chǎn)品。事實上，

真正的推銷不是推銷產(chǎn)品，而是推銷自己。你是世界上獨一無二的產(chǎn)品。顧客喜愛你

的為人、你的個性、你的風格，她才會購買你的產(chǎn)品，顧客買的是一種感受，而這種

感受是你帶給顧客的。

推銷成功與否，往往決定于開始的30秒鐘、，顧客通常都會對銷售人員的穿著裝

扮、言行舉止顯露出來的訊息專門敏銳。她們會在與你見面4秒鐘內(nèi)打下印象分數(shù)。

因此，在與顧客初次見面時，就要給顧客一個干練、專業(yè)、誠實、值得信任的印象。

賣產(chǎn)品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)、一流的責任

感，你賣的產(chǎn)品顧客都恃愿同意。

賣自己也確實是魅力推銷。所謂魅力推銷確實是內(nèi)外一致性。你的言行舉止、穿

著裝扮與你的心靈境域、內(nèi)心涵養(yǎng)要是一致的，相和諧的。

那么如何做到魅力推銷呢？

?要比其他的人更具有勇氣，情愿面對別人的拒絕，做自己最懼怕的事

?要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，熱愛公司的顧客

?把?自己當作專業(yè)人士，當作顧問

?對自己有充分的信心

?有著空杯的心態(tài)，謙虛的胸懷。要不斷地學(xué)習(xí)，不斷的進步

?善于摸索，有著強烈的自我責任感，從來不批判人，不埋怨人，不找借口，對顧

客專門的尊重

2.4.1.2推銷服務(wù)（與眾不同的差異化和個性化服務(wù)）

所謂差異化服務(wù)確實是做與別人不一樣的服務(wù)，做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)。

例如：我們賣的是牛仔服飾，我們最好還給顧客提供穿著裝扮等方面的知識

做差異化的服務(wù)才有方法讓顧客感動，被你感動的顧客是你做有價值的顧客，她會一

輩子跟著你走。

從以下6個方面能夠做到差異化服務(wù)：

?人人需要被頌揚

?不一樣的頌揚

?讓顧客的價值受到充分的確信

?鼓舞顧客的方式要不一樣

?人人喜愛主動付出的人

?人人需要被真誠的關(guān)懷

2.4.1.3向顧客銷售產(chǎn)品的三大關(guān)鍵——介紹產(chǎn)品、排除異議、誘導(dǎo)成交

（1）如何讓產(chǎn)品更誘人？

?講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事當中

將品牌的理念溶入到銷售過程中

?引用例證：專門是那些顧客熟悉的人使用該產(chǎn)品的事例

?用數(shù)字說話：假如你感受到顧客沒有消費高價產(chǎn)品的能力，就能夠告訴她：“我?guī)?/p>

你設(shè)計一套護理方案和產(chǎn)品，既能有好的成效，還能夠省XX元錢」

?最高說服法：把正反兩方面的道理都講明白

買——成效、好處

不買一缺失、壞處（利用其懼怕心理）

?形象描畫產(chǎn)品的利益：

用修身、提臀，性感等詞匯來形容穿著的成效，讓他在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖象，在心

理上產(chǎn)生向往和占有欲望

(2)排除異議的方法？

客戶的拒絕不是銷售的終止而是銷售的開始

“銷售是從拒絕開始的！”這句話一點都沒錯，因為世界上沒有一樁銷售是絕可不能

遭到拒絕的，不管你的產(chǎn)品品質(zhì)是如何的好，不管你的產(chǎn)品介紹是如何的詳盡到位，

也不管你推銷技巧是如何的高超。顧客心中存有疑慮的時候，她對某個利益并不太

相信或內(nèi)心猶疑不決時她是可不能同意我們所舉薦的產(chǎn)品。假如顧客對你的產(chǎn)品不聞

不問，那她確信可不能要你的產(chǎn)品，這是一個更危險的訊息。

假如顧客拒絕你，不管拒絕是多么強烈，你不但不要被拒絕擊倒，反而應(yīng)該感到快樂，

你的銷售流程又向前邁進一步了。

現(xiàn)在最重要的是要查出問題的癥結(jié)在哪里，她怎么說懷疑或擔憂的是什么，弄清了這

一點，則可針對問題存在的焦點去溝通，打消她心中的疑慮，促使她下決心購買。

那么如何來應(yīng)對拒絕呢？

A、傾聽。讓顧客輕松地表達她的反對意見，然后你才有機會解除顧客的抗拒點

B、尊重、頌揚顧客的拒絕。“這是專門好的問題，感謝您能提出來……”

C、不要在意顧客的拒絕

處理顧客反對意見的話術(shù)有：

A、“我能明白得您的感受，開始我跟您一樣有如此的感受”

B、“您說得專門有道理。同時”

C、“請問，您什么緣故會有如此的感受呢？”

還有一些顧客是我們經(jīng)常遇到的，她拒絕我們的理由專門多，看上去專門充分，但認

真推敲會發(fā)覺這只只是是托辭而已：

a我不需要

a我有好多牛仔褲/衣服

A你們的產(chǎn)品太貴

A我覺得你們的產(chǎn)品不如別人

A我只使用名牌

大多數(shù)銷售人員在面對這些拒絕的理由時往往走兩個極端。

一個極端是：相信顧客的借口、理由，認為顧客確實不需要，從而舍棄本次成交要求，

失去成交機會；

另一個極端是；跟顧客一個一個問題地爭辯，甚至爭得面紅耳赤，把溝通變成「辯論

競賽，結(jié)果贏.得了競賽，丟失了生意。

我們在面對這些推辭時二萬不要急于成交，不要針對她說的問題去討論，最有效的方

法是引開成交的話題轉(zhuǎn)而去聊那些令她快樂的話題，把她從戒備的心理狀態(tài)下解放出

來。

比如：聊一聊她試穿下我們產(chǎn)品款式，風格，讓她自己認真感受。抓住機會重新頌揚

她，由此喚醒她對我們產(chǎn)品和服務(wù)的占有欲望。

總之，面對拒絕我們應(yīng)有的4個態(tài)度：

?不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作一個學(xué)習(xí)體會

?不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作講了一個見笑

?不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作練習(xí)技巧及完善自我的機會

?不把拒絕當作一種拒絕，而只是把它看作成交的一部分

(3)如何誘導(dǎo)客戶成交？

誘導(dǎo)客戶成交要注意ABC三點

A：成交三原則：主動、自信、堅持

主動：71%的銷售人員只向顧客舉薦了產(chǎn)品，但未能向顧客提出成交要求。不提出成

交好比噴準專門長時刻卻不去扣動扳機一樣

自信：大膽自信的口吻向顧客要求成交，不能支支吾吾，憂豫不決，自信是具有傳染

力的，當你自信時，顧客也對你和你的產(chǎn)品有信心

堅持：研究說明，銷售人員通過4一5次向顧客提出成交時往往就能成交。在被拒絕

時要學(xué)會裝聾作啞

B、三個最佳成交時機：

?介紹產(chǎn)品一個最大利益時

?有效化解顧客提出的異議時

?顧客發(fā)出成交信號時

C、緊密注意購買信號.

成交信號包括語言信號、行為信號、表情信號

?語言信號：專門少有顧客直截了當?shù)卣f我買XXX。而是通過正話反說，或提疑

問、反問等話來表達。例如顧客詢問價格及市場評判等。

?行為信號：聽了你的介紹之后主動要要試穿，或要求看一看其他款式等，差不多

上成交的行為信號

?表情信號：開始緊繃表情，但逐步喜笑顏開。從心不在焉到全神貫注，從應(yīng)對了

事到主動提問。

成交方法：

A直截了當成交法：適月于老顧客和購買欲望專門強的顧客

A假設(shè)成交法：讓猶疑不決的顧客在不知不覺中做出購買的決定

?選擇成交法：

二選一原則。向顧客提供兩個或兩個以上款式供顧客選擇，不論選擇哪種，你都成交

T。

把握成交的六個時機：

(1)突然不再發(fā)問時

顧客從一開始，就不斷地問導(dǎo)購各種問題，過了一段時刻后，突然停止了問話，現(xiàn)在，

她并不是不快樂，而是考慮是否要買。假如那個時候，導(dǎo)購員能從旁游說，則將促使

其購買。

(2)話題集中在某個商品上時

顧客想買某種東西時，導(dǎo)購員會拿出專門多同類的商品讓顧客比較。然而，慢慢地你

就會發(fā)覺顧客舍棄了其他的商品，而只對其中的一件詳加詢問，現(xiàn)在，你應(yīng)該意識到

顧客對此商品有了濃厚愛好，你假如稍加勸說，就可能達成易。

(3)不講話而若有所思時

顧客本來是對著商品摸摸看看，并不斷發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，她

停止了一切言語和動作，看起來若有所思，這說明她內(nèi)心正在權(quán)衡買依舊不買？這時

導(dǎo)購員應(yīng)抓住機會，用恰當?shù)恼Z言扇動顧客購買。

(4)不斷點頭時

當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示她對此商品專門中意，這便是成交的

好機會。

(5)開始注意價錢時

顧客在看了商品、摸了商品之后，當她抬起頭來問導(dǎo)購員：“那個多少錢？”或自己

看標簽上的價格時，說明她對商品差不多中意，剩下只須考慮價錢的問題，這也是一

個想要購買的信號。

(6)不斷反復(fù)地問同一個問題時

當顧客不斷反復(fù)地問導(dǎo)購員同一個問題，說明她對那個商品專門的愛好，只是還有一

點不放心。

在以上六個時機中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。能不能趕忙

付諸行動，還有賴于導(dǎo)購中的說服和關(guān)心。因此，導(dǎo)購員在這時應(yīng)適當采取一些方法

和技巧，以促使顧客盡且成交。

促使顧客盡早成交的方法：

?要求購買法。

在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購員坦誠地要求顧客購買，這

是專門自然的事，也是促成交易早些終止的有效方法。

有些導(dǎo)購員擔憂請顧客購買商品會遭到拒絕，因此，在本該終止銷售的時候還滔

滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯過了顧客發(fā)出的購買信號。其結(jié)果輕則拖延了成交

的時刻，重則使本該成交的機會失掉。導(dǎo)購員在要求顧客購買你的商品時，不必顯得

將就和不行意思。

因此，當時機成熟時，導(dǎo)購員應(yīng)大膽要求顧客購買，顧客有時也期望導(dǎo)購員如此

做。

A選擇商品法。

選擇商品法是促進成交的最好和最常使用的一種方法。

請顧客做一選擇，能夠用含蓄的方式促使顧客早做決定。然而一定要注意，選擇

是讓顧客選擇購買哪種商品，而不是選擇買依舊不買，因此導(dǎo)購員不能問顧客：“你

要那個嗎？”而應(yīng)該問：“你要長褲依舊七分褲？…”像如此稍加一點提示，就會關(guān)

心顧客專門快地決定購買哪種商品了。

A假設(shè)顧客要買法。

在介紹商品的過程中，導(dǎo)購員應(yīng)隨時問一些小問題以試探顧客的購買意向，當顧

客對商品表示感愛好或同意你的觀點時，你就應(yīng)當假設(shè)顧客已下了購買決心。因此，

再詢問顧客時，就不該問有關(guān)商品本身的問題，你應(yīng)當虛手寫售貨單、開發(fā)票等，假

如顧客沒做出購買決定，她將會告訴你，但你這種作法無疑會加快她做出購買決定的

速度。

?揚長避短法

顧客在猶疑不定時，通常會列舉商品的幾個缺點來表示對商品的擔憂，這時導(dǎo)購

員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。

一種商品的長處忌是多于短處，當顧客拿不定主意時，往往看到的差不多上商品

的短處，這時，導(dǎo)購員能夠用商品的長處來補償其短處，從而，排除顧客的疑慮。

“成交”這一步驟在導(dǎo)購員整修服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，導(dǎo)購在前面所付

出的辛勤勞動，在這時應(yīng)該得到回報了。但是，假如導(dǎo)購員在這一時期稍有不慎，或

服務(wù)不得當，就會導(dǎo)致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。因此，這時的導(dǎo)購員，除了要

把握顧客成交的時機，采取適當?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性問

題。

促使顧客及早成交的技巧：

?不要給顧客看新的商品。在立即成交的時候，導(dǎo)購員就不要再讓顧客看另外的商

品了。給顧客介紹的商品太多，會使他們更加難以決定。

A縮小商品選擇的范疇。開始時，導(dǎo)購員能夠拿出一些商品顧客看，數(shù)量多寡不限。

然而，同意成交時期，則最好把顧客選擇范疇限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧

客選擇的范疇縮小了，成交的時機就會盡快到來。

顧客在選擇過程中假如還看別的東西，這時就要把她不喜愛的商品拿走一兩種，

再拿別的給她看。拿走余外的商品時，導(dǎo)購員態(tài)度應(yīng)盡量自然輕松，最好是一邊和顧

客談天，一邊隨手將商品收回去，不能只顧埋頭收東西，而讓顧客產(chǎn)生不愉快的感受。

A要確定顧客所喜愛的東西。在顧客所喜愛的幾種商品之中，導(dǎo)購員還應(yīng)當更進一

步確定顧客怎么說更喜愛哪一種。

假如導(dǎo)購員能及時她將顧客最甫愛的商品舉薦洽顧客，則不僅會使成交盡快實現(xiàn)，

而且還會贏得顧客的好感。

2.4.1.4確定顧客喜愛的商品能夠考慮以下方法：

第一，顧客摸的次數(shù)最多的商品；

第二，顧客凝視時刻最長的商品：

第三，顧客放在最靠周圍的商品：

第四，成為顧客比較中心的商品。

明白顧客的喜愛之物后，應(yīng)加上一些簡單的要點說明。在向顧客舉薦她最喜愛的

商品時，最好再簡單地說明一些顧客所感愛好的特性，以此來加強對顧客的游說工作。

假如導(dǎo)購員勸說有方，相信現(xiàn)在十有八九的顧客，都會趕忙付諸購買行動的。

最后要注意的是，在“成交”時期，導(dǎo)購員一定要幸免督促強迫顧客，要以平緩

的語調(diào)建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。

2.4.2連帶銷售

在營業(yè)員向顧客銷售了合適的產(chǎn)品之后，顧客的需要是否被滿足了呢？顧客的需

要是多種多樣的，營業(yè)員可能僅僅是滿足了她的一種或兩種需要。

?假如你向顧客展現(xiàn)一件產(chǎn)品，你將賣給她的最多只有一件產(chǎn)品

?假如你向顧客展現(xiàn)三件產(chǎn)品，你將賣給她的可能確實是三件產(chǎn)品

?假如你向每一位顧客展現(xiàn)三件產(chǎn)品，你便有許多機會賣出三件產(chǎn)品

在連帶銷售中，有以下六點須注意：

1、提問和認真傾聽回答——在了解顧客需要和獵取信息時，營業(yè)員應(yīng)確信了解顧客

說的每一個字，她將告訴你她的需要，假如你認真聽，你將發(fā)覺她的潛在需要

2、把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)的產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。

3、確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和愛好有直截了當關(guān)系，否則，說的再多，也

是白費的。

4、永久不要給顧客一種感受——你只感愛好做一筆大生意，當營業(yè)員花時刻介紹每

一種產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要時，請給顧客一個說法。

5、向顧客展現(xiàn)三件產(chǎn)品以使銷售額提升，但不要停留在那兒！連續(xù)介紹連帶銷售直

至顧客的每一個需要都能被滿足，直至你實現(xiàn)了每一個存在的銷售機會。

連帶銷售，不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了營業(yè)員的銷售機會。

每一次，請別忘了連帶銷售能使你事半功倍！

2.4.3送別顧客

現(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客付錢并終止你的銷售過程了。如何終止和什么時候終止呢？

營業(yè)員應(yīng)該再次概括一下顧客需要的產(chǎn)品的益處，然后要求顧客購買。

在你完成銷售過程時，千萬別忘了感謝你的顧客，她為你提供了銷售機會，更重要

的是，你期望她還能經(jīng)常光臨，成為酷伊牛仔的?？?。

“感謝”“歡迎您下次光臨"，讓你的微笑、貼心的服務(wù)給顧客留下深刻的印象，最

好是讓顧客能記住你的名字，如此會關(guān)心你的銷售額與日俱增。

其次，要注意留心顧客是否不記得她隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、

手套等。這種關(guān)懷，也是營業(yè)員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。

最后，在送客過程中，要幸免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西，看起

來要趕客人走似的。

成功完成銷售5步驟是銷售成功的差不多和保證!

2.5正確處理顧客的埋怨

埋怨是每位營業(yè)員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品再好，也會受到愛挑剔的厥客的埋

怨，不要粗魯?shù)貙Υ龕勐裨沟念櫩?，事實上她們才是你永久的買主。

處理顧客埋怨的正確方法：

1、對顧客說：“感