ICT行業(yè)橙皮書2024 -中國(guó)CRM應(yīng)用與選型指南 CRM驅(qū)動(dòng)高效增長(zhǎng)

連接型CRM高質(zhì)量增長(zhǎng)CRM卷首語(yǔ)隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,中國(guó)ICT(信息與通信技術(shù))行業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇,市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,技術(shù)創(chuàng)新層出不窮。在政策支持、市場(chǎng)需求和技術(shù)創(chuàng)新等多重因素的推動(dòng)下,中國(guó)ICT行業(yè)正呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭,成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。與此同時(shí),面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,客戶需求日益多元化和個(gè)性化,如何高效管理客戶關(guān)系、精準(zhǔn)把握市場(chǎng)脈搏、加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型,也已成為ICT行業(yè)內(nèi)企業(yè)普遍面臨的重大課題。當(dāng)今信息化與數(shù)字化高速發(fā)展的時(shí)代,ICT行業(yè)正處于深刻變革與轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。對(duì)于ICT企業(yè)來(lái)說(shuō),數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為關(guān)乎企業(yè)生存與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然選擇,這不僅是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎,更是企業(yè)在新時(shí)代背景下保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。在此背景下,客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁,其在ICT行業(yè)的應(yīng)用價(jià)值也日益凸顯。本期《ICT行業(yè)高質(zhì)量增長(zhǎng)橙皮書》萃取了對(duì)ICT行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)的深刻洞察,針對(duì)上百位CIO開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)研,撰寫了《ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CRM選型策略研究報(bào)告》,深入剖析了企業(yè)在ICT行業(yè)中對(duì)CRM的戰(zhàn)略布局與選型應(yīng)用,并匯總了眾多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的卓越實(shí)踐。我們期望通過(guò)成功經(jīng)驗(yàn)的分享,為行業(yè)內(nèi)外人士提供一個(gè)全面了解CRM價(jià)值、探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑的窗口,助力大家深入理解CRM在ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的重要作用,共同推動(dòng)整個(gè)行業(yè)邁向更加高效、智能、創(chuàng)新的數(shù)字化未來(lái)! 紛享銷客高科技服務(wù)行業(yè)中心總經(jīng)理劉抗卷首語(yǔ)ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CRM選型策略研究報(bào)告調(diào)研說(shuō)明1.ICT行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀2.中國(guó)ICT行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)3.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮為ICT行業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇4.ICT行業(yè)發(fā)展與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相輔相成,互為助力二、ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀1.ICT行業(yè)發(fā)展仍面臨重重挑戰(zhàn)2.ICT企業(yè)積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程3.降本增效成為ICT企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因4.內(nèi)部推進(jìn)不易,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)協(xié)同5.精打細(xì)算,ICT企業(yè)數(shù)字化投入重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字治理與運(yùn)營(yíng)三、ICT行業(yè)CRM選型與應(yīng)用1.ICT企業(yè)普遍認(rèn)可CRM價(jià)值2.ICT企業(yè)系統(tǒng)落地方式選擇自研比例較高3.國(guó)產(chǎn)本土CRM在ICT行業(yè)內(nèi)越來(lái)越獲認(rèn)可4.ICT行業(yè)選型與應(yīng)用CRM都尤為關(guān)注數(shù)據(jù)安全與合規(guī)保障能力5.同行上下游推薦或權(quán)威背書是企業(yè)選擇CRM的重要因素參考四、結(jié)語(yǔ)24業(yè)務(wù)與數(shù)字化并舉構(gòu)建AI時(shí)代ICT企業(yè)增長(zhǎng)新范式一、智領(lǐng)未來(lái)——ICT行業(yè)的創(chuàng)新變革風(fēng)向26二、鏈群共贏——ICT產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展策略27三、數(shù)業(yè)并舉——ICT企業(yè)的高效經(jīng)營(yíng)之道29令鑄就卓越大客戶管理體系,夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基石令打造高效業(yè)務(wù)管理鏈條,驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)◆落實(shí)精細(xì)化渠道管理,攜手伙伴共創(chuàng)共贏令提升售后服務(wù)質(zhì)效,加速實(shí)現(xiàn)客戶成功四、結(jié)語(yǔ)38卓越實(shí)踐典范之成功案例剖析小鳥科技與紛享銷客合作,推進(jìn)CRM系統(tǒng)國(guó)產(chǎn)化替代40紛享銷客CRM賦能神州靈云提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效能43流程與IT雙驅(qū)動(dòng):銳捷網(wǎng)絡(luò)如何構(gòu)建持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力?46神州數(shù)碼:CRM如何成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵49中科大洋:依托CRM系統(tǒng)構(gòu)建人、組織及流程的強(qiáng)效聯(lián)動(dòng)平臺(tái)53一舟股份葉琦:身處數(shù)字化變局,集團(tuán)型公司如何因時(shí)而變?56富士達(dá):CRM驅(qū)動(dòng)制造業(yè)數(shù)字化進(jìn)入新階段59渠道管理智慧:與新華三談數(shù)字化革新與共贏策略63Easystack易捷行云:CRM助力經(jīng)營(yíng)管理再上新臺(tái)階68ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與page5ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與CRM選型策略研究報(bào)告調(diào)研說(shuō)明技術(shù)領(lǐng)域,是推動(dòng)全球信息通信業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力量。把握市場(chǎng)機(jī)遇,實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。重要聲明:由于調(diào)研采樣規(guī)模與調(diào)研顆粒度所限,本報(bào)告所含統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)僅反映行業(yè)分析對(duì)象的基本特征,未必與客觀情況的細(xì)節(jié)完全一致。如需了解細(xì)分市場(chǎng)情況,建議您針對(duì)聚焦問(wèn)題專門發(fā)起調(diào)研進(jìn)行分析。鑒于上述情形,本報(bào)告僅作為市場(chǎng)參考資料,紛享銷客不因本研究報(bào)告(包括但不限于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、模型計(jì)算、觀點(diǎn)等)承擔(dān)法律責(zé)任。6●市場(chǎng)定義：●中國(guó)ICT行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模：03.降本增效成為ICT企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因貴司推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是?提升品牌形象應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化加速?zèng)Q策過(guò)程創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式提高生產(chǎn)效率3.33%33.33%48.33%53.33%page124.內(nèi)部推進(jìn)不易,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)協(xié)同缺少行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿案例實(shí)踐員工抗拒改變?nèi)狈ν晟频墓芾眢w系,各部門協(xié)調(diào)配合困難資金壓力,公司投入較為有限企業(yè)本身技術(shù)能力不足,難以支撐高管層認(rèn)知不足,決策困難10.00%15.00%25.00%11.67%力及部門間的協(xié)調(diào)配合困難成為企業(yè)內(nèi)部推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的主要難點(diǎn)。限,進(jìn)而影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)。力,進(jìn)而影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。因素雖占比不高,但也被指出是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)部推進(jìn)中所遇到的明顯難點(diǎn)。協(xié)同在ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略規(guī)劃里也得到了重點(diǎn)方向的關(guān)注。page13ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的主要關(guān)注點(diǎn)?數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)組織模式創(chuàng)新業(yè)務(wù)協(xié)同技術(shù)變革以客戶為中心18.33%60.00%調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,"業(yè)務(wù)協(xié)同"以高達(dá)71.67%的關(guān)注度成為ICT行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要焦點(diǎn)。表明ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中高度重視跨部門和跨業(yè)務(wù)流程的協(xié)同合作,以實(shí)現(xiàn)更高效的運(yùn)營(yíng)和決策。緊隨其后的是"技術(shù)變革",以60.00%的關(guān)注度成為ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第二大關(guān)注要點(diǎn),反映了企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和升級(jí)的重視。程上的創(chuàng)新,以及提升客戶體驗(yàn)和滿意度方面都有著明確的需求和標(biāo)準(zhǔn),也體現(xiàn)了ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對(duì)內(nèi)部效率和客戶導(dǎo)向的雙重追求。相比之下,ICT企業(yè)對(duì)于"數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)"的關(guān)注度反而相對(duì)較低,僅為18.33%,究其原因或?yàn)镮CT企業(yè)在數(shù)據(jù)的收集、分析和應(yīng)用方面己經(jīng)具備一定的基礎(chǔ),因此在當(dāng)前階段,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的策略可能不是其最緊迫的焦點(diǎn)。page145.精打細(xì)算,ICT企業(yè)數(shù)字化投入重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字治理與運(yùn)營(yíng)相較于2023年,貴司2024年企業(yè)在整體數(shù)字化投入上的變化是?33.3%28.3%20.0%13.3%增長(zhǎng)小于10%基本不變減少小于10%減少10%-30%減少30%以上或受經(jīng)濟(jì)環(huán)境整體下行影響,調(diào)研顯示,2024年相較于2023年的企業(yè)數(shù)字化投入,大多數(shù)ICT企業(yè)均選擇了較為保守謹(jǐn)慎的投資策略。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,1/3的被調(diào)研企業(yè)選擇數(shù)字化投入保持基本不變;超過(guò)半數(shù)的ICT企業(yè)選擇減少數(shù)字化投入;僅有13.3%的企業(yè)選擇投入增長(zhǎng)但比例顯示不超過(guò)10%,其他暫未有企業(yè)計(jì)劃2024年大幅增加相關(guān)數(shù)字化投資。page15貴司24年-25年數(shù)字化投入的重點(diǎn)方向是哪些?0.00%IT外包0.00%11.67%安全11.67%38.33%基礎(chǔ)設(shè)施38.33%43.33%流程化建設(shè)43.33%63.33%63.33%61.67%數(shù)字化運(yùn)營(yíng)61.67%31.67%咨詢31.67%23.33%Al23.33%投入減少,費(fèi)用就更加要精打細(xì)算用在刀刃上。調(diào)研ICT企業(yè)24-25年數(shù)字化投入的重點(diǎn)方向,結(jié)果顯示,ICT企業(yè)在24年至25年的數(shù)字化投入主要集中在數(shù)據(jù)平臺(tái)/治理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、流程化建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施、咨詢以及AI領(lǐng)域。具體來(lái)看,數(shù)據(jù)平臺(tái)/治理的關(guān)注占比最高,達(dá)到了63.33%,顯示出ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中,對(duì)數(shù)據(jù)的管理、整合、分析和利用等方面的高度重視。緊隨其后,ICT企業(yè)對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的投入方向占比也相對(duì)較高,為61.67%,說(shuō)明ICT企業(yè)注重通過(guò)數(shù)字化手段提升運(yùn)營(yíng)效率,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,也展示了ICT企業(yè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)效率提升的高度重視。此外,基礎(chǔ)設(shè)施和流程化建設(shè)的投入關(guān)注占比分別為38.33%和43.33%,也占據(jù)了相當(dāng)大的比重。這表明ICT企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí),注重不斷加強(qiáng)和完善自身的IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)流程,以提升整體業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和效率。值得注意的是,與其他行業(yè)多將數(shù)字化費(fèi)用投入于IT外包不同,ICT行業(yè)在數(shù)字化投入方向選擇里IT外包部分占比為0%,彰顯了ICT行業(yè)自身所攜帶的科技屬性及技術(shù)實(shí)力。page16三、ICT行業(yè)CRM選型與應(yīng)用1.ICT企業(yè)普遍認(rèn)可CRM價(jià)值可有可無(wú)盡量要有不需要盡量要有必須要有此前調(diào)研ICT企業(yè)對(duì)于CRM應(yīng)用的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)大部分受訪者(74%)均認(rèn)為CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不可替代的應(yīng)用價(jià)調(diào)研結(jié)果顯示,30%的ICT企業(yè)認(rèn)為CRM對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可或缺的必備軟件;44%的企業(yè)認(rèn)為如果條件允許,最好還是配備CRM系統(tǒng);然而,也有一部分被調(diào)研企業(yè)(23%)持中立態(tài)度,認(rèn)為CRM系統(tǒng)可有可無(wú)。只有極少數(shù)被調(diào)研對(duì)象明確表示 (3%)認(rèn)為企業(yè)不需要CRM系統(tǒng)。page17貴司目前使用了哪些數(shù)字化工具或系統(tǒng)來(lái)支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)?51.67%40.00%38.33%6.67%1.67%ERPMESCRMSCM其他2.ICT企業(yè)系統(tǒng)落地方式選擇自研比例較高自研使用成熟的CRM廠商自研與成熟的CRM廠商共建page18外,45%的企業(yè)則明確表示傾向系統(tǒng)自研,顯示出ICT企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)方面的強(qiáng)烈意愿。范圍縮小,再在己經(jīng)實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì),調(diào)研結(jié)果顯示,在已應(yīng)用CRM系統(tǒng)的ICT企業(yè)中,均水平,也進(jìn)一步印證了ICT企業(yè)在自研方面的強(qiáng)烈意愿和實(shí)際行動(dòng);2.國(guó)產(chǎn)本土CRM系統(tǒng)受歡迎:45%的ICT企業(yè)選擇了應(yīng)用國(guó)產(chǎn)本土CRM系統(tǒng)。這一數(shù)據(jù)表明,越來(lái)越多的ICT企業(yè)開(kāi)始認(rèn)可和信賴國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)的品質(zhì)和性能并加以應(yīng)用。綜合意向調(diào)研和實(shí)際應(yīng)用情況的兩個(gè)數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn),ICT企業(yè)在CRM系統(tǒng)落地和應(yīng)用方面,確實(shí)存在著較高比例的自研選擇傾向。這不僅體現(xiàn)了ICT企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新和自主研發(fā)方面的實(shí)力和自信,也反映了ICT企業(yè)對(duì)個(gè)性化和差異化業(yè)務(wù)適配的追求。50%45%5%page193、國(guó)產(chǎn)本土CRM在ICT行業(yè)內(nèi)越來(lái)越獲認(rèn)可國(guó)產(chǎn)CRM應(yīng)用系統(tǒng)更好55%25%兩者區(qū)別不大,都可以12%8%都不選,堅(jiān)持自研25%兩者區(qū)別不大,都可以12%8%都不選,堅(jiān)持自研國(guó)外CRM應(yīng)用系統(tǒng)更好圖表數(shù)據(jù),我們可以清晰地看到:中已經(jīng)獲得了較為廣泛的認(rèn)可。后續(xù)跟進(jìn)采訪中,這些企業(yè)多表明觀點(diǎn),認(rèn)為國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng)如今不斷進(jìn)階,做得越來(lái)越好,且在功能設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)安全以及本地化服務(wù)等方面都能夠更好地滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求。能與ICT行業(yè)本身相較其他行業(yè)更為重視數(shù)據(jù)安全等因素有關(guān)?？陀^來(lái)看,國(guó)外CRM系統(tǒng)對(duì)國(guó)內(nèi)特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景的支持不夠,且在數(shù)據(jù)隱私和合規(guī)方面難以完全契合國(guó)內(nèi)企業(yè)的要求,相較國(guó)產(chǎn)CRM存在較多不足。需求。page204.ICT行業(yè)選型與應(yīng)用CRM都尤為關(guān)注數(shù)據(jù)安全與合規(guī)保障能力3.33%3.33%供應(yīng)商在本地有專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)客情關(guān)系維護(hù)3.33%3.33%10.00%23.33%45.00%36.67%43.33%31.67%良好口碑 品牌知名度、影響力 廠商持續(xù)服務(wù)能力 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的綜合水平 行業(yè)解決方案能力售前咨詢能力10.00%23.33%45.00%36.67%43.33%31.67%58.33%數(shù)據(jù)安全58.33%51.67%產(chǎn)品價(jià)格51.67%31.67%產(chǎn)品能力31.67%隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展,ICT行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和變革。一方面,技術(shù)更新?lián)Q代的速度日益加快,要求企業(yè)必須具備敏銳的市場(chǎng)洞察力和前瞻性思維,以快速適應(yīng)市場(chǎng)變化;另一方面,數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)問(wèn)題也日益凸顯,成為制約行業(yè)發(fā)展的重要因素。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,ICT行業(yè)在選型CRM時(shí),數(shù)據(jù)安全是企業(yè)最重要的考慮因素,有58.33%的被調(diào)研企業(yè)均表示尤為看重CRM的數(shù)據(jù)安全保障能力,表達(dá)了企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)隱私和安全保障的高度重視。此外,在選型階段,產(chǎn)品價(jià)格也是ICT企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)之一,51.67%的企業(yè)在選型時(shí)表示會(huì)考慮價(jià)格因素,說(shuō)明了成本控制在企業(yè)決策中依舊占據(jù)重要地位。page21高效的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)能力適用多區(qū)域部署的國(guó)際化平臺(tái)能力性能穩(wěn)定,強(qiáng)大的應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力數(shù)據(jù)智能分析能力快速響應(yīng)與升級(jí)能力優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性保障能力個(gè)性化定制能力系統(tǒng)打通與集成能力13.33%33.33%46.67%55.00%63.33%與選型CRM時(shí)看重的能力及評(píng)價(jià)因素相對(duì)應(yīng),調(diào)研ICT企業(yè)在實(shí)際應(yīng)用時(shí)最看重的CRM產(chǎn)品能力,數(shù)據(jù)顯示,系統(tǒng)打通與集成能力以及數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性保障能力,共同構(gòu)成了ICT企業(yè)在選擇與應(yīng)用CRM產(chǎn)品時(shí)最為重視的兩大核心要素。首先,系統(tǒng)打通與集成能力以58.33%的得票率,被選為ICT企業(yè)最為看重的CRM產(chǎn)品特性。企業(yè)方面強(qiáng)調(diào),這一能力對(duì)于CRM系統(tǒng)與其他IT系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享及流程無(wú)縫對(duì)接至關(guān)重要,對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率及客戶滿意度的提升也具有深遠(yuǎn)影響。數(shù)據(jù)安全與合規(guī)性保障能力則緊隨其后,以51.67%的高關(guān)注度成為ICT企業(yè)又一重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)品能力。某專業(yè)人士表示,在數(shù)據(jù)成為企業(yè)核心資產(chǎn)的今天,確保CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)、交易記錄等敏感信息的安全,以及符合GDPR、CCPA等國(guó)際國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)的要求,已成為IC'T企業(yè)不可忽視的責(zé)任。這一能力不僅關(guān)乎企業(yè)的法律合規(guī),更是建立客戶信任、維護(hù)品牌形象的關(guān)鍵。page22數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)過(guò)程中,遵守相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策和最佳實(shí)踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)過(guò)程中,遵守相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策和最佳實(shí)踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整個(gè)人數(shù)據(jù)隱私保護(hù)歐洲GDPR通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例個(gè)人數(shù)據(jù)隱私保護(hù)GDPR被稱為史上最嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)條例。涵蓋數(shù)據(jù)法律基礎(chǔ)、個(gè)人字段標(biāo)識(shí)、數(shù)據(jù)主體權(quán)力、數(shù)據(jù)隱私處理四個(gè)方面。2020年《個(gè)人信息保護(hù)法》發(fā)布,CRMGDPR被稱為史上最嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)條例。涵蓋數(shù)據(jù)法律基礎(chǔ)、個(gè)人字段標(biāo)識(shí)、數(shù)據(jù)主體權(quán)力、數(shù)據(jù)隱私處理四個(gè)方面。全球CD全球CDN加速用戶訪問(wèn)性能主要受數(shù)據(jù)傳輸距離和數(shù)據(jù)量的影響。CRM廠商是否在中國(guó)香港、新加坡、美國(guó)華盛頓等全球各大骨干網(wǎng)絡(luò)部署了接入服務(wù),并啟用了全球CDN加速,保證了全球用戶的國(guó)際數(shù)據(jù)和服務(wù)的訪問(wèn)性能穩(wěn)定性和速度。跨國(guó)管理需要的數(shù)據(jù)回流及出境可能在特定用戶訪問(wèn)性能主要受數(shù)據(jù)傳輸距離和數(shù)據(jù)量的影響。CRM廠商是否在中國(guó)香港、新加坡、美國(guó)華盛頓等全球各大骨干網(wǎng)絡(luò)部署了接入服務(wù),并啟用了全球CDN加速,保證了全球用戶的國(guó)際數(shù)據(jù)和服務(wù)的訪問(wèn)性能穩(wěn)定性和速度。數(shù)據(jù)安全是CR數(shù)據(jù)安全是CRM廠商的立足之本企業(yè)全生命周期的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括訂單、價(jià)格等機(jī)密數(shù)據(jù)都記錄在CRM里。數(shù)據(jù)是企業(yè)的生命線,一旦泄漏客戶數(shù)據(jù),對(duì)廠商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是踩到了高壓線。CRM廠商不會(huì)在數(shù)據(jù)上做鋌而走險(xiǎn)的事。云計(jì)算顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式。不管是公有云、私有云,還是混合云,其都是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)交付的形式。數(shù)據(jù)上云是大勢(shì)所趨,企業(yè)有一個(gè)如何 "用好云"的過(guò)程,客戶要根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)及監(jiān)管要求,選擇好"上哪朵云"。密鑰,有效保護(hù)企業(yè)高敏感數(shù)據(jù)私有化部署并不能100%保證數(shù)據(jù)安全密鑰,有效保護(hù)企業(yè)高敏感數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)上云是大勢(shì)所趨,部分企業(yè)擔(dān)心數(shù)據(jù)放在云端有風(fēng)險(xiǎn),往往不是其不信任云端沒(méi)有安全能力把數(shù)據(jù)保護(hù)好,而是怕廠商監(jiān)守自盜。但實(shí)際上通過(guò)加密技術(shù)/密鑰就可以解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)私有化部署來(lái)解決安全問(wèn)題其實(shí)是偽命題。在公有云環(huán)境下,有專業(yè)的服務(wù)商在幫助客戶考慮安全的難題。企業(yè)自己去建數(shù)據(jù)上云是大勢(shì)所趨,部分企業(yè)擔(dān)心數(shù)據(jù)放在云端有風(fēng)險(xiǎn),往往不是其不信任云端沒(méi)有安全能力把數(shù)據(jù)保護(hù)好,而是怕廠商監(jiān)守自盜。但實(shí)際上通過(guò)加密技術(shù)/密鑰就可以解決這個(gè)問(wèn)題。page23人員安全等6大層面的安全體系。安全開(kāi)發(fā)過(guò)程用戶帳號(hào)安全代碼安全審核租戶間安全開(kāi)發(fā)過(guò)程用戶帳號(hào)安全代碼安全審核租戶間數(shù)據(jù)隔離分級(jí)與加密安全采集加密傳輸隱私保護(hù)安全區(qū)域劃分與隔離防火墻堡壘機(jī)WAF防御訪問(wèn)控制安全基線配置檢測(cè)主機(jī)入侵檢測(cè)病毒檢測(cè)漏洞管理系統(tǒng)加固兩地三中心部署Tier3+數(shù)據(jù)中心公有云可用區(qū)安全審計(jì)安全監(jiān)控體系安全事件應(yīng)急響應(yīng)安全事件通報(bào)機(jī)制Soc2TypeSoc2TypelSoc1Typel等保三級(jí)ISO20000ISO27001SO27701SO9001ICT企業(yè)在購(gòu)買CRM系統(tǒng)之前,會(huì)通過(guò)哪些渠道了解CRM廠商?68.33%41.67%38.33%56.67%50.00%28.33%5.00%24方面是否能夠精準(zhǔn)匹配企業(yè)的實(shí)際需求。決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。在當(dāng)今全球化與數(shù)字化交織的時(shí)代背景下，ICT（信息與通信技術(shù)）行業(yè)以其強(qiáng)大的創(chuàng)新能力和廣泛深入的應(yīng)用領(lǐng)域，無(wú)可爭(zhēng)議地成為了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎和關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智僅為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了強(qiáng)大動(dòng)力，還催生出了一系列全新的商業(yè)模式和業(yè)態(tài)，為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)注入了前所未有的如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為ICT行業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，它不僅是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎，更是企業(yè)在新時(shí)代背景下保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。隨著技術(shù)的飛速進(jìn)步與市場(chǎng)的日益成熟，越來(lái)越多的ICT企業(yè)正積極投身于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，通過(guò)重塑業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、激發(fā)創(chuàng)新潛能，不斷開(kāi)辟著創(chuàng)新增長(zhǎng)的新空間與本報(bào)告通過(guò)深入剖析ICT企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的多個(gè)方面，力求為行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的數(shù)字化選型提供一份全面而深入的結(jié)果的準(zhǔn)確性、代表性和前瞻性。在此特別感謝參與本次問(wèn)卷調(diào)研的100+家企業(yè)的中能。同時(shí)，我們也期望紛享銷客CRM能夠深入洞察ICT企業(yè)的轉(zhuǎn)型需求，成為推動(dòng)企業(yè)數(shù)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)新的飛躍。連接型CRM產(chǎn)品與page業(yè)務(wù)與數(shù)字化并舉構(gòu)建AI時(shí)代ICT企業(yè)增長(zhǎng)新范式文/徐杰承一、智領(lǐng)未來(lái)ICT行業(yè)的創(chuàng)新變革風(fēng)向行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈,其中的每個(gè)環(huán)節(jié),都具有獨(dú)特的功能與重要性。用戶接觸和利用ICT服務(wù)的直接界面。這些組成部分共同構(gòu)成了ICT行業(yè)復(fù)雜而強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)。也為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)了大量業(yè)務(wù)層面的創(chuàng)新和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。page27二、鏈群共贏ICT產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展策略基于服務(wù)ICT企業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)ICT行業(yè)的深入研究,紛享銷客認(rèn)為,針對(duì)當(dāng)前ICT行業(yè)技術(shù)與市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),ICT產(chǎn)業(yè)鏈各參與者應(yīng)攜手合作,通過(guò)整合上下游資源,面向終端用戶,共同推進(jìn)協(xié)同發(fā)展。這種整合與合作對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要:1.提升效率與競(jìng)爭(zhēng)力:產(chǎn)業(yè)鏈的整合能夠顯著提高ICT企業(yè)的生產(chǎn)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如,一些ICT企業(yè)通過(guò)全產(chǎn)業(yè)鏈布局,實(shí)現(xiàn)多技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展,逐漸從單一服務(wù)提供商模式,轉(zhuǎn)型為集研發(fā)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)提供商。2.降低生產(chǎn)成本與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn):產(chǎn)業(yè)鏈整合有助于減少生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)通過(guò)更高效的協(xié)同作業(yè),能夠減少不必要的開(kāi)支,從而提升盈利水平。3.增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度:整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈,企業(yè)能夠更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。這種全方位的服務(wù)模式有助于企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象和口碑,吸引更多消費(fèi)者。4.擴(kuò)大市場(chǎng)與業(yè)務(wù)范圍:產(chǎn)業(yè)鏈整合使企業(yè)能夠拓展更廣闊的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)范圍,與更多合作伙伴建立緊密的合作關(guān)系,共同開(kāi)拓市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)共贏。5.快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化:ICT產(chǎn)業(yè)鏈的整合有助于企業(yè)更迅速地適應(yīng)市場(chǎng)變化,提升市場(chǎng)反應(yīng)速度。在當(dāng)前國(guó)際形勢(shì)復(fù)雜多變的背景下,面對(duì)ICT產(chǎn)業(yè)鏈的不確定性,企業(yè)需要通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)增強(qiáng)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。6.促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用:產(chǎn)業(yè)鏈整合能夠推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用的快速發(fā)展。例如,5G技術(shù)的發(fā)展需要終端和數(shù)字內(nèi)容的創(chuàng)新。以及行業(yè)應(yīng)用的規(guī)?；l(fā)展,這需要產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的緊密合作。page28為實(shí)現(xiàn)ICT產(chǎn)業(yè)鏈的"生態(tài)共贏",紛享銷客建議ICT企業(yè)把握人工智能技術(shù)發(fā)展對(duì)行業(yè)增長(zhǎng)帶來(lái)的促進(jìn)作用,結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)采取以下策略,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)字化并舉,支撐業(yè)務(wù)高速創(chuàng)新發(fā)展:1.打造開(kāi)放合作平臺(tái),吸引企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)參與,共同開(kāi)拓人工智能的新領(lǐng)域和新方式,推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)2.整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源,通過(guò)資源共享和技術(shù)互補(bǔ),增強(qiáng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。這涉及數(shù)據(jù)整合共享,以及生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的數(shù)字化、智能化,旨在降低成本,提升效率。型等領(lǐng)域技術(shù)的研究與場(chǎng)景化應(yīng)用以及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。4.加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同作用,通過(guò)統(tǒng)一接口、適配規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,提高人工智能全技術(shù)棧的互聯(lián)互通水平,從而提升系統(tǒng)整體效率。量發(fā)展與應(yīng)用落地?？煽啃院桶踩浴?.戰(zhàn)略規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì),集中有限的優(yōu)勢(shì)資源,實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聚焦;通過(guò)業(yè)務(wù)和商業(yè)驅(qū)動(dòng),實(shí)現(xiàn)垂直協(xié)同與聯(lián)合創(chuàng)新。page三、數(shù)業(yè)并舉ICT企業(yè)的高效經(jīng)營(yíng)之道級(jí),助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、規(guī)?；?jīng)營(yíng)與健康經(jīng)營(yíng)。2行業(yè)客戶銀行行業(yè)客戶銀行保險(xiǎn)公安交通管理局廣電傳媒運(yùn)營(yíng)商煤礦環(huán)保教育證券制造能源政府醫(yī)療電力石油軍工3經(jīng)營(yíng)思考創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)思考創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)(營(yíng))戰(zhàn)略MM流程:選對(duì)客戶和市場(chǎng)三大運(yùn)營(yíng)體系三大運(yùn)營(yíng)體系規(guī)模經(jīng)營(yíng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)(贏)客戶深度:優(yōu)勢(shì)行業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新場(chǎng)景服務(wù)(行業(yè)縱向滲透)客戶廣度:新行業(yè)內(nèi)生外延并舉、產(chǎn)品線擴(kuò)張客戶放大:向上輸送(乘法升級(jí))健康經(jīng)營(yíng)健康經(jīng)營(yíng)(盈)防范交易風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)可控加速資金流轉(zhuǎn)44個(gè)1流程變革>構(gòu)建以客戶為中心的組織(人)4個(gè)1流程變革>前端:MM流程,u選對(duì)客戶>項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)定(市場(chǎng)占有率/利潤(rùn))>贏盈并重,風(fēng)險(xiǎn)可控>充分保障鐵三角運(yùn)作>實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目n端到端的運(yùn)作>明確清晰的業(yè)務(wù)直銷十渠道體系>大型客戶:直銷>行業(yè)客戶:準(zhǔn)直銷的渠道代理模式>中小客戶:渠道分銷模式>建立跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)同作戰(zhàn)能力>通過(guò)LTC流程支撐高效推進(jìn)業(yè)務(wù)的效率>客戶端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)共享機(jī)制鑄就卓越大客戶管理體系,夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基石中保持領(lǐng)先。page301.深度客戶洞察與服務(wù)和解決方案,滿足關(guān)鍵客戶需求,增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的合作與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)?！ず翢o(wú)疑問(wèn),面向客戶機(jī)會(huì)的管理,必須先構(gòu)建完整的客戶畫像,先做客戶的經(jīng)營(yíng),由此導(dǎo)出商機(jī)需求市場(chǎng)信息需求產(chǎn)量信息、擴(kuò)產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品專利、市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析信用信息信用額度、逾期、產(chǎn)量信息、擴(kuò)產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品專利、市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析信用信息信用額度、逾期、解凍次數(shù)、擔(dān)保信息客戶基礎(chǔ)信息客戶檔案可視化產(chǎn)能情況、組織架構(gòu)拜訪動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化地址信息關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化計(jì)劃、拜訪頻次、出差報(bào)告價(jià)格管理計(jì)劃、拜訪頻次、出差報(bào)告價(jià)格管理產(chǎn)品價(jià)格范圍參考、價(jià)格審批、報(bào)價(jià)管理客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化組織架構(gòu)信息客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化聯(lián)系人信息、決策鏈圖譜客戶層級(jí)圖譜交易信息合同評(píng)審、合同變更、交易信息合同評(píng)審、合同變更、訂單合同執(zhí)行、合同條款及應(yīng)收溝通協(xié)調(diào)內(nèi)容沉淀化客戶決策鏈、決策類型、決策依據(jù)客戶滿意度客戶投訴、滿意度調(diào)查頻率、客戶滿意度客戶投訴、滿意度調(diào)查頻率、品質(zhì)、交期、企業(yè)信譽(yù)、改善措施滿意度調(diào)查系統(tǒng)化風(fēng)臉管理客戶輿情、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)風(fēng)臉管理客戶輿情、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)2.構(gòu)建立體式客戶關(guān)系page3.形成鐵三角團(tuán)隊(duì)模式目運(yùn)作,搭建圍繞"大客戶業(yè)務(wù)旅程"的銷售解決方案。1、驗(yàn)證線索3、需求引導(dǎo)和價(jià)值傳遞2、商機(jī)立項(xiàng)4、競(jìng)爭(zhēng)性方案呈現(xiàn)6、組織投標(biāo)1、驗(yàn)證線索3、需求引導(dǎo)和價(jià)值傳遞2、商機(jī)立項(xiàng)4、競(jìng)爭(zhēng)性方案呈現(xiàn)6、組織投標(biāo)5、標(biāo)前引導(dǎo)7、談判簽約8、合同后銷售過(guò)程階段銷售過(guò)程階段總體負(fù)責(zé)商機(jī)過(guò)程推進(jìn)協(xié)調(diào)、需求初步識(shí)別、商機(jī)策略和計(jì)劃制定、總體負(fù)責(zé)商機(jī)過(guò)程推進(jìn)協(xié)調(diào)、需求初步識(shí)別、商機(jī)策略和計(jì)劃制定、客戶關(guān)系管理等客戶端合作意愿和履約能力評(píng)估服務(wù)范圍與期限管理服務(wù)范圍與期限管理銷售角色事業(yè)部大客戶經(jīng)理)銷售角色產(chǎn)品與服務(wù)需求變更確認(rèn)產(chǎn)品與服務(wù)需求變更確認(rèn)方案角色項(xiàng)目交付計(jì)劃提案交付需求變更確認(rèn)交付負(fù)責(zé)人項(xiàng)目交付計(jì)劃提案項(xiàng)目交付計(jì)劃提案交付需求變更確認(rèn)交付負(fù)責(zé)人交付角色招投標(biāo)管理部法務(wù)部財(cái)務(wù)中心招投標(biāo)管理部法務(wù)部財(cái)務(wù)中心制造中心商務(wù)部/運(yùn)營(yíng)部直屬領(lǐng)導(dǎo)區(qū)總國(guó)內(nèi)營(yíng)銷中心事業(yè)部公司高層招標(biāo)支持履約法務(wù)支持法務(wù)合同審批、履約法務(wù)支持法務(wù)合同審批、談判支持回款管理財(cái)務(wù)測(cè)算、報(bào)價(jià)審批支持回款管理財(cái)務(wù)測(cè)算、報(bào)價(jià)審批支持職能支持角色物流和生產(chǎn)評(píng)估、職能支持角色物流和生產(chǎn)評(píng)估、生產(chǎn)計(jì)劃準(zhǔn)備、實(shí)際訂單生產(chǎn)交付安排訂單預(yù)測(cè)、交付計(jì)劃變更與評(píng)估、訂單預(yù)測(cè)、交付計(jì)劃變更與評(píng)估、合同管理 商務(wù)賦能商機(jī)指導(dǎo)關(guān)鍵審批三類商務(wù)賦能、三類商務(wù)賦能、指導(dǎo)、關(guān)鍵審批二類商務(wù)賦能、二類商務(wù)賦能、指導(dǎo)、關(guān)鍵(含風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)特批)審批管理與賦能角色A類非集團(tuán)型客戶和B類客戶商務(wù)賦能、管理與賦能角色A類非集團(tuán)型客戶和B類客戶商務(wù)賦能、一類商機(jī)指導(dǎo)與關(guān)鍵(含風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)特批)審批A類集團(tuán)型客戶商務(wù)賦能、A類集團(tuán)型客戶商務(wù)賦能、商機(jī)指導(dǎo)、重大商機(jī)和底線條款關(guān)鍵(含風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)特批)審批page332.商機(jī)高效流轉(zhuǎn)推進(jìn)機(jī)順利推進(jìn),提高贏單率。商機(jī)階段分析商機(jī)階段分析identify/qualitydevelopproposeinformalaward商機(jī)漏斗業(yè)務(wù)價(jià)值：1.透過(guò)商機(jī)漏斗，預(yù)判未來(lái)商機(jī)的成單趨勢(shì)。2.確保商機(jī)的基本盤，確保彈藥充實(shí)業(yè)務(wù)價(jià)值：1.透過(guò)商機(jī)漏斗，預(yù)判未來(lái)商機(jī)的成單趨勢(shì)。2.確保商機(jī)的基本盤，確保彈藥充實(shí)風(fēng)險(xiǎn)提醒業(yè)務(wù)價(jià)值：商機(jī)階段停留時(shí)間（拜訪頻次），異常商機(jī)報(bào)警預(yù)警，提醒高層及時(shí)干預(yù)，提升成單率。持續(xù)跟進(jìn)持續(xù)跟進(jìn)3.銷售與交付無(wú)縫協(xié)同析、回款分析等數(shù)字化工具,幫助企業(yè)監(jiān)控銷售業(yè)績(jī)和資金流,確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。多批次發(fā)貨--伙伴發(fā)貨伙伴伙伴page34落實(shí)精細(xì)化渠道管理,攜手伙伴共創(chuàng)共贏營(yíng),從而在市場(chǎng)中獲得更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.構(gòu)建高質(zhì)量渠道網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。page352.渠道賦能與合作創(chuàng)新伙伴門戶自定義根據(jù)企業(yè)和合作伙伴自身業(yè)務(wù)需求,構(gòu)建伙伴特色的個(gè)性化頁(yè)面。待辦與業(yè)務(wù)通知通過(guò)待辦事項(xiàng)和業(yè)務(wù)通知,輕松實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)間業(yè)務(wù)信息互通。互聯(lián)對(duì)話輕松實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)順暢溝通和有效協(xié)作,非對(duì)稱消息通知?；锇閷W(xué)堂提供課程學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試、資質(zhì)認(rèn)證等工具,提升伙伴銷售能力。知識(shí)共享企業(yè)文檔資料統(tǒng)一存放,分類整理,伙伴需要時(shí)輕松查閱。3.渠道績(jī)效精準(zhǔn)評(píng)估作模式,確保資源最大化利用。完成相關(guān)的目標(biāo)銷售管理完成相關(guān)的目標(biāo)銷售管理行為管理戰(zhàn)略項(xiàng)目、落地項(xiàng)目計(jì)劃目標(biāo)(訂單、發(fā)貨)計(jì)劃目標(biāo)(計(jì)劃、記錄、外勤)計(jì)劃目標(biāo)(項(xiàng)目數(shù)量、金額)計(jì)劃目標(biāo)(RO1)進(jìn)行中目標(biāo)(訂單、發(fā)貨)進(jìn)行中的目標(biāo)(計(jì)劃、記錄、外勤)進(jìn)行中的目標(biāo)(階段)進(jìn)行中的目標(biāo)(RO1)已完成的目標(biāo)(訂單、發(fā)貨)已完成的目標(biāo)(計(jì)劃、記錄、外勤)已完成的目標(biāo)(達(dá)成數(shù)量、金額)已完成的目標(biāo)(ROI)page提升售后服務(wù)質(zhì)效,加速實(shí)現(xiàn)客戶成功售后服務(wù)策略,贏得客戶長(zhǎng)期信任,以此發(fā)掘更多合作機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)客戶成功。1.服務(wù)請(qǐng)求管理與響應(yīng)自動(dòng)派單地圖派單自動(dòng)派單地圖派單甘特圖派單多人派單甘特圖派單多人派單page372.服務(wù)流程優(yōu)化提效進(jìn)服務(wù)流程體系,不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量。工單sop待辦工單現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄工時(shí)記錄工單sop待辦工單現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄工時(shí)記錄page386.反饋驅(qū)動(dòng)的服務(wù)改進(jìn)關(guān)系與健康經(jīng)營(yíng)環(huán)境。工單評(píng)價(jià)掃碼評(píng)價(jià)短信推送邀評(píng)五星評(píng)價(jià)NPS調(diào)查問(wèn)卷務(wù)與數(shù)字化并舉"的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略,才能緊跟時(shí)代步伐,把握每一次革新帶來(lái)的機(jī)遇。增長(zhǎng)。page40小鳥科技(DigiBird)成立于2009年,是一家專注于全球?qū)I(yè)視聽(tīng)領(lǐng)域,為客戶提供數(shù)字化解決方案的國(guó)家高新技術(shù)企南、南京等多地設(shè)立分公司或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并擁有北京、鄭州、南京三大研發(fā)團(tuán)隊(duì),成功以自主品牌進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng),渠道及服務(wù)覆蓋全球多個(gè)國(guó)家及地區(qū)。自創(chuàng)立伊始,小鳥科技堅(jiān)持不斷的探索與創(chuàng)新,陸續(xù)推出案平臺(tái),致力于通過(guò)以可視化管理系統(tǒng)、坐席管理系統(tǒng)、無(wú)損分布式、光纖矩陣、拼接處理器等產(chǎn)品為基礎(chǔ),廣泛服務(wù)于政府、交通、能源、應(yīng)急、安防、航空、展覽展示等領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供指控、會(huì)議應(yīng)用的解決方案。如何打破數(shù)據(jù)孤島,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)小鳥科技的數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖,圍繞從信息化到數(shù)字化,再到智能化的路徑展開(kāi)。起初,小鳥科技采用的是多個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng),每個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)不同的模塊和功能,卻逐漸形成了"數(shù)據(jù)孤島"。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的多元化,公司開(kāi)始意識(shí)到,需要將這些獨(dú)立的系統(tǒng)進(jìn)行整合,以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。在系統(tǒng)整合階段,小鳥科技開(kāi)始關(guān)注并決定引入新的CRM系統(tǒng),這一決策主要基于以下三個(gè)核心原因:隨著國(guó)內(nèi)技術(shù)的快速發(fā)展和自主可控的需求日益增強(qiáng),小鳥科技決定采用國(guó)產(chǎn)CRM系統(tǒng),以替代原有salesforce系統(tǒng)。這一舉措不僅響應(yīng)了國(guó)家政策,也符合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略需求。2、解決原有系統(tǒng)痛點(diǎn)原有salesforce系統(tǒng)存在訪問(wèn)速度慢、移動(dòng)端體驗(yàn)不佳等問(wèn)題,尤其是在國(guó)內(nèi)使用時(shí),服務(wù)器響應(yīng)延遲和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性問(wèn)題嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。此外,隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,原有系統(tǒng)的改造難度大,難以快速適應(yīng)小鳥科技新的業(yè)務(wù)需求,成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。3、管理邏輯優(yōu)化和數(shù)據(jù)資產(chǎn)化小鳥科技希望通過(guò)引入新的CRM系統(tǒng),梳理和優(yōu)化管理邏輯,以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境。同時(shí),公司將數(shù)據(jù)視為核心資產(chǎn),希望通過(guò)新的CRM系統(tǒng)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的洞察,為銷售決策和業(yè)務(wù)規(guī)劃提供支持,實(shí)現(xiàn)管理的迭代和升級(jí)。小鳥科技與紛享銷客的"成功匹配"在CRM系統(tǒng)的選型過(guò)程中,小鳥科技進(jìn)行了很長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研和評(píng)估。小鳥科技CI0馮娜女士表示,"我們綜合考量了多個(gè)關(guān)鍵因素,包括界面的友好度、平臺(tái)能力、可擴(kuò)展性、安全性、服務(wù)支持,以及成本效益等多個(gè)方面。我們還向從原廠離職的員工,以及使用過(guò)不同廠家系統(tǒng)的公司收集了相關(guān)信息,以獲取更全面的評(píng)價(jià)。"經(jīng)過(guò)近半年的選型,小鳥科技最終選擇了紛享銷客作的服務(wù)能力、強(qiáng)大的平臺(tái)能力、優(yōu)秀的移動(dòng)端體驗(yàn)、良好的業(yè)界口碑,以及生態(tài)融合能力等多方面優(yōu)勢(shì),能夠與小鳥科技的需求高度契合,滿足公司對(duì)于數(shù)據(jù)打通和整合的需求。1、精準(zhǔn)把握痛點(diǎn)事實(shí)上,CRM賽道里真正位于頭部的廠商并不多,且各有千秋。小鳥科技在選型時(shí),更看重是否適合自身需求,以及企業(yè)文化是否相契合。馮娜指出,"紛享銷客的售前能力非常出色,能夠準(zhǔn)確把握我們的痛點(diǎn)。他們就像'醫(yī)生'一樣,能夠針對(duì)我們的'病癥'開(kāi)出合適的'藥方',幫助我們迅速恢復(fù)并成長(zhǎng)。"2、穩(wěn)定的服務(wù)能力從項(xiàng)目初期到實(shí)施階段,紛享銷客展現(xiàn)出了穩(wěn)定的服務(wù)能力。這種能力不僅體現(xiàn)在售前咨詢上,更在項(xiàng)目實(shí)施和后續(xù)服務(wù)中得到了充分的體現(xiàn),為小鳥科技提供了持續(xù)的支持和保障。3、強(qiáng)大的平臺(tái)能力小鳥科技CIO馮娜象。通過(guò)深入的了解和實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景搭建,紛享銷客的平臺(tái)展現(xiàn)了強(qiáng)大的靈活性和擴(kuò)展性,不僅滿足了小鳥科技的基本需求,還帶來(lái)了許多額外的價(jià)值。4、優(yōu)秀的移動(dòng)端體驗(yàn)在移動(dòng)端體驗(yàn)方面,紛享銷客CRM同樣表現(xiàn)出色。比如,其界面友好、應(yīng)用性強(qiáng)等特點(diǎn),就使得員工能夠更加便捷地使用系統(tǒng),提高工作效率和滿意度。5、深入的生態(tài)融合紛享銷客CRM的生態(tài)構(gòu)建也非常完善,尤其是與工商信息、標(biāo)信通等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了高度融合,與社交IM也實(shí)現(xiàn)了用戶的習(xí)慣,為小鳥科技提供了更加便捷和高效的工作流page426、靈活的權(quán)限控制權(quán)限控制的靈活性是紛享銷客CRM的另一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。紛享銷客的權(quán)限控制顆粒度細(xì),能夠滿足小鳥科技個(gè)性化的需求,實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用場(chǎng)景的定制化管理。紛享銷客CRM助力小鳥科技業(yè)務(wù)流程升級(jí)從決定采購(gòu)紛享銷客CRM系統(tǒng)到正式上線,小鳥科技與紛享銷客一起組建成立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)緊密合作,共同克服了固有觀念的挑戰(zhàn)和時(shí)間緊迫的雙重壓力,確保了項(xiàng)目的順利進(jìn)行。他們用了近三個(gè)月的時(shí)間完成了項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程,其中包括需求調(diào)研、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、實(shí)馮娜在采訪中透露,"在三個(gè)月的時(shí)間里,小鳥科技成功上線了紛享銷客CRM系統(tǒng)的多個(gè)關(guān)鍵功能模塊,比如L2C(從線索到回的全業(yè)務(wù)流程管理,從線索的捕獲到最終的回款,確保了業(yè)務(wù)流程的完整性和連貫性。并將CRM與ERP等其他三個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行集成,實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。"自紛享銷客CRM系統(tǒng)上線以來(lái),小鳥科技在客戶管理業(yè)務(wù)流程、工作效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面均取得了顯著成效。第一,系統(tǒng)的訪問(wèn)速度和用戶體驗(yàn)得到了大幅提升,審批流程的效率顯著提高。這直接推動(dòng)了銷售業(yè)務(wù)的快速進(jìn)展,減少了以往審批過(guò)程中的等待和催促。第二,通過(guò)與工商信息、標(biāo)訊通的打通,使得創(chuàng)建新客戶的流程稅號(hào)等信息,現(xiàn)在只需輸入客戶名稱即可自動(dòng)填充相關(guān)信息,大大提升了銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率。第三,CRM系統(tǒng)與BRP系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)了數(shù)使銷售人員能夠及時(shí)掌握訂單執(zhí)行情況,無(wú)需再跨系統(tǒng)查看。據(jù)馮娜介紹,"CRM系統(tǒng)的上線使得小鳥科技的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景從原來(lái)的21個(gè)增加到30個(gè),提統(tǒng)的交互接口也從原來(lái)的13個(gè)增加到28個(gè),顯著提升了數(shù)據(jù)交互的頻率和效率。審批流程也從原來(lái)的14個(gè)增加到26個(gè),實(shí)現(xiàn)了銷售業(yè)務(wù)的全流程值得一提的是,小鳥科技的各個(gè)部門員工對(duì)CRM系統(tǒng)的反饋都非常好。例如,銷售團(tuán)隊(duì)表示,新系統(tǒng)使用起來(lái)更快、更方便,用戶體驗(yàn)得到了顯著提升;商務(wù)團(tuán)隊(duì)在處理合同訂單時(shí)也提到,系統(tǒng)能夠快速響應(yīng)他們提出的需求;IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)則表示,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本低,運(yùn)維更加簡(jiǎn)便,大幅提高了工作效率等。結(jié)語(yǔ)通過(guò)與紛享銷客的深度合作,小鳥科技不僅流程,提升審批速度和客戶創(chuàng)建效率,增強(qiáng)了與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通互聯(lián)。然而,這僅僅只是一個(gè)開(kāi)始,小鳥科技的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路仍在繼續(xù)。展望未來(lái),小鳥科技將繼續(xù)攜手紛享銷客,推進(jìn)CRM二期項(xiàng)目的實(shí)施,并著手進(jìn)行三期生態(tài)的規(guī)劃。雙方將共同深化更多場(chǎng)景應(yīng)用,以全面提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)。同時(shí),小鳥科技考慮將自研的CPQ系統(tǒng)納入紛享銷客的生態(tài)體系中,從而探索更多創(chuàng)新合作的可能。pagepage紛享銷客CRM賦能神州靈云提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效能神州靈云(北京)科技有限公司于2016年創(chuàng)立,以變革國(guó)內(nèi)IT綜合運(yùn)維、實(shí)現(xiàn)端網(wǎng)融合、加強(qiáng)流量安全為使命。神州靈云專注于網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)性能的一體化全景監(jiān)控,基于全流量實(shí)時(shí)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)新一代動(dòng)態(tài)安全防護(hù)解決方案,并持續(xù)加強(qiáng)端網(wǎng)協(xié)同,助力企業(yè)構(gòu)建面向未來(lái)的實(shí)時(shí)性能洞察和安全監(jiān)控多技術(shù)棧融合。神州靈云的端到端全鏈路性能監(jiān)控解決方案,持續(xù)完善客戶的數(shù)字化生態(tài)建設(shè),幫助企業(yè)降本低碳,提升新質(zhì)生產(chǎn)力,并利用AIGC技術(shù)加速與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的結(jié)合。神州靈云的客戶己覆蓋了金融、運(yùn)營(yíng)商、政企、能源等廣泛行業(yè),神州靈云的產(chǎn)品和解決方案己為數(shù)百個(gè)行業(yè)用戶大型數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定、安全運(yùn)行保駕護(hù)航,并成為眾多世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)智能精益運(yùn)維的首選。全鏈條管理缺乏數(shù)字化手段公司成立初期,神州靈云主要聚焦于市場(chǎng)拓展和團(tuán)隊(duì)鍛造,沒(méi)有余力關(guān)注內(nèi)部的數(shù)字化建設(shè)。然而,隨著公司規(guī)模的逐步擴(kuò)大,存量客戶的不斷累積,從客戶線索獲取,到商機(jī)建立,再到銷售全鏈條的管理,都缺乏一個(gè)數(shù)字化的手段。粗放的管理方式日益成為公司發(fā)展的瓶頸,管理層對(duì)業(yè)務(wù)決策和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定也缺乏科學(xué)依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。在此背景下,神州靈云開(kāi)始考慮通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)全面留存和管理銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息,并決定引入一款專業(yè)的CRM系統(tǒng),以期通過(guò)數(shù)字化手段更好地管理客戶信息,優(yōu)化銷售流程,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,以及公司整體的運(yùn)營(yíng)效能。神州靈云的CRM選型策略在CRM系統(tǒng)選型的過(guò)程中,神州靈云進(jìn)行了充分的需求調(diào)研與探討,重點(diǎn)投入方案的設(shè)計(jì)、驗(yàn)證并歷經(jīng)了長(zhǎng)時(shí)間的測(cè)試,包括預(yù)上線階段的全面測(cè)試,并且參考了各個(gè)44神州靈云生態(tài)和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)秦夕沙的意見(jiàn),確保選擇的系統(tǒng)能夠滿足公司的整體發(fā)展需求。神州靈云的管理層在創(chuàng)業(yè)之前,都曾在多家跨國(guó)企業(yè)和大型國(guó)有企業(yè)擔(dān)任要職,積累了對(duì)CRM系統(tǒng)的深刻認(rèn)識(shí)和理解。他們注意到,像salesforce這樣的國(guó)際知名軟件,在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)常面臨適應(yīng)性問(wèn)題,導(dǎo)致許多國(guó)內(nèi)公司的使用體驗(yàn)并不理想。因此在選型時(shí),神州靈云考慮了兩個(gè)關(guān)鍵因素:一是系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)初創(chuàng)型和高速發(fā)展型企業(yè)的特殊需求;二是系統(tǒng)的操作界面和交互設(shè)計(jì)是否用戶友好,以確保能夠滿足使用者的實(shí)際需求。與此同時(shí),神州靈云還特別關(guān)注CRM系統(tǒng)的靈活性和定制化能力,關(guān)注CRM供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。他們認(rèn)為,一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)不僅要能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化的功能,還應(yīng)能夠根據(jù)企業(yè)的具體情況進(jìn)行定制,以更好地融入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程。經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研和評(píng)估,神州靈云最終選擇了紛享銷清晰簡(jiǎn)潔的功能界面、輕量化的設(shè)計(jì)以及便捷的移動(dòng)端使用體驗(yàn),贏得了我們的青睞。此外,紛享銷客對(duì)CRM流程的深刻理解和對(duì)科技型企業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn),也是神州靈云選擇其作為合作伙伴的重要原因。CRM項(xiàng)目的啟動(dòng)與規(guī)劃神州靈云的CRM項(xiàng)目從啟動(dòng)到正式上線,經(jīng)歷了三個(gè)月的時(shí)間。在這期間,神州靈云與紛享銷客團(tuán)隊(duì)緊密合作,共同完成了需求討論、方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)配置、測(cè)試驗(yàn)證和培訓(xùn)推廣等多個(gè)階段。同時(shí),雙方保持緊密的溝通與合作,不斷優(yōu)化和完善系統(tǒng)流程。第一,需求討論與方案制定階段。神州靈云根據(jù)公司的特點(diǎn),針對(duì)CRM銷售全生命周期管理,提出了初步的需求方案(SOW)。在此階段,紛享銷客的資深技術(shù)顧問(wèn)與神州靈云的各部門負(fù)責(zé)人深入討論,對(duì)需求進(jìn)行了細(xì)化和具體流程的設(shè)置。這一過(guò)程雙方共同投入了大量時(shí)間和資源,以確保需求得到全面、準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)。第二,方案實(shí)施階段。在需求被充分理解后方案經(jīng)過(guò)了多輪修改和完善,紛享銷客團(tuán)隊(duì)在標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上,快且具備低代碼平臺(tái)特性,因此能夠快速創(chuàng)建所需的流程,這一階段的工作迅速而高效。第三,試運(yùn)行階段。在此階段,神州靈云投入了大量時(shí)間進(jìn)行測(cè)試和優(yōu)化。由于方案設(shè)計(jì)階段可能存在未考慮到的細(xì)節(jié)問(wèn)題,所以神州靈云在試運(yùn)行和預(yù)上線過(guò)程中,不斷聽(tīng)取各部門的反饋,對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化,以確保上線后的流程既好用又高效。秦夕沙強(qiáng)調(diào),"我們的CRM系統(tǒng)還與金蝶的財(cái)務(wù)系統(tǒng)和采購(gòu)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了接口打通。這一過(guò)程中,紛享銷客的團(tuán)隊(duì)也付出了很多努力,使得CRM系統(tǒng)能夠與公司系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng),打破數(shù)據(jù)孤島,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的便捷推送和獲目前,神州靈云的CRM系統(tǒng)己經(jīng)正式上線,并包含了多個(gè)功能模塊,如客戶管理、商機(jī)管理、訂單管理、實(shí)施管理、售后服務(wù)管理等。除此之外,CRM系統(tǒng)還提供了豐富的報(bào)表功能,包括回款統(tǒng)計(jì)、銷售數(shù)字分解、工時(shí)統(tǒng)page45計(jì)等,可以幫助神州靈云更好地了解銷售狀況并進(jìn)行穿透管理。提升管理效率,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作自CRM系統(tǒng)上線以來(lái),神州靈云在客戶管理、業(yè)務(wù)流程、工作效率以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面都取得了顯著的成效。客戶管理更加精準(zhǔn):CRM系統(tǒng)幫助神州靈云更精準(zhǔn)地甄選客戶,并根據(jù)客戶真實(shí)貢獻(xiàn)值評(píng)定客戶等級(jí)。通過(guò)CRM系統(tǒng),神州靈云可以清晰地看到歷史成交數(shù)據(jù)、公司投入的資源以及全部銷售動(dòng)作,從而更好地提煉優(yōu)質(zhì)客戶并維系重要客戶。業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范:CRM系統(tǒng)幫助神州靈云規(guī)范了從客戶需求收集到項(xiàng)目交付的全流程管理,減少了人為失誤設(shè)備的全程跟蹤,避免了測(cè)試機(jī)的位置不明確和流轉(zhuǎn)不當(dāng),提高了資源利用率和項(xiàng)目執(zhí)行效率。團(tuán)隊(duì)協(xié)作和工作效率更加高效CRM系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐,神州靈云可以及時(shí)獲取客戶轉(zhuǎn)化率。同時(shí),CRM系統(tǒng)促進(jìn)神州靈云各部門之間的信息共享和協(xié)同作業(yè)。技術(shù)服務(wù)人員所發(fā)起的售后服務(wù)都會(huì)生成服務(wù)工單,并自動(dòng)通知銷售人員。銷售人員可以根據(jù)技術(shù)人員的工作報(bào)告進(jìn)一步拓展商機(jī)。此外,神州靈云各部門的同事對(duì)新引入的CRM系統(tǒng)都非常滿意。他們認(rèn)為,系統(tǒng)使用便捷,服務(wù)支持到位,整相比,紛享銷客CRM系統(tǒng)在功能和易用性上都表現(xiàn)得更為出色。寫在最后隨著神州靈云與紛享銷客CRM的深度融合,我們見(jiàn)證了數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來(lái)的革命性變化。通過(guò)引入紛享銷客CRM系統(tǒng),神州靈云不僅解決了傳統(tǒng)管理方式中的諸多弊端,還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理的精細(xì)化與智能化,大幅提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和工作效率,為公司的持續(xù)發(fā)展注入了新的活力。面向未來(lái),神州靈云將繼續(xù)攜手紛享銷客,不斷探索和實(shí)現(xiàn)更多的定制化解決方案,以應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)挑戰(zhàn)。同時(shí),神州靈云也希望借助紛享銷客的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和建議,進(jìn)一步提升企業(yè)的管理效能。我們相信,通過(guò)不斷的技術(shù)革新和管理優(yōu)化,神州靈云能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。流程與IT雙驅(qū)動(dòng):銳捷網(wǎng)絡(luò)如何構(gòu)建持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力?AI大模型及相關(guān)應(yīng)用進(jìn)入"競(jìng)賽時(shí)代",算力作為關(guān)鍵要素備受關(guān)注,由于算力行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和性能有較大需求,其發(fā)展也在推動(dòng)ICT解決方案提供商加速升級(jí),提升服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。銳捷網(wǎng)絡(luò)是行業(yè)領(lǐng)先的ICT基礎(chǔ)設(shè)施及行業(yè)解決方案提供商,不僅成功在中國(guó)本土占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位,為華為、騰訊、阿里巴巴等頭部企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù),還將業(yè)務(wù)拓展至90多個(gè)國(guó)家和地區(qū),致力于成為"世界級(jí)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者"。市場(chǎng)大環(huán)境和行業(yè)需求不斷演變,一場(chǎng)ICT行業(yè)的數(shù)字化變革悄然而至,成立于2003年的銳捷網(wǎng)絡(luò)是業(yè)內(nèi)最早一批"吃螃蟹的人",如今己發(fā)展成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的領(lǐng)頭羊。流程與IT雙輪驅(qū)動(dòng),迎擊業(yè)務(wù)痛點(diǎn)早在10年前,銳捷網(wǎng)絡(luò)就開(kāi)展數(shù)字化建設(shè),而隨著業(yè)務(wù)的高速拓展,其服務(wù)外采數(shù)據(jù)量也在逐年增長(zhǎng),年新增業(yè)務(wù)工單高達(dá)50萬(wàn)條,現(xiàn)有設(shè)備產(chǎn)品多達(dá)5000多萬(wàn),原系統(tǒng)出現(xiàn)性能瓶頸,難以支撐業(yè)務(wù)需求。銳捷網(wǎng)絡(luò)正面臨業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)、"業(yè)務(wù)孤島"頻現(xiàn)、服務(wù)體系難快速響應(yīng)、IT系統(tǒng)超齡服務(wù)等挑戰(zhàn),攜手紛享銷合作雙方將升級(jí)項(xiàng)目定位為流程與IT雙輪驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新變革,從業(yè)務(wù)端來(lái)看,銳捷網(wǎng)絡(luò)希望實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化,拉通上下游業(yè)務(wù),迅速提升企業(yè)數(shù)字化服務(wù)能力,讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)高效;從IT端來(lái)看,銳捷網(wǎng)絡(luò)通過(guò)建立新的數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)消除信息孤島,沉淀業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累數(shù)據(jù)資產(chǎn),為用戶提供便利。構(gòu)建端到端價(jià)值鏈平臺(tái)項(xiàng)目交付全鏈路精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化銳捷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)交付流程主干由6個(gè)階段流程組成,下分12個(gè)子流程,流程鏈路長(zhǎng)且復(fù)雜。如何實(shí)現(xiàn)從合同、銷售訂單到客戶成果全鏈路交付過(guò)程的精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理?通過(guò)CRM平臺(tái),項(xiàng)目可關(guān)聯(lián)訂單展開(kāi)真正的端到端數(shù)字化管理,更有效地識(shí)別和控制風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目集的自動(dòng)化和規(guī)范化管理。具體來(lái)說(shuō),CRM平臺(tái)根據(jù)行業(yè)和場(chǎng)景類型匹配子項(xiàng)目SOP模板,業(yè)務(wù)人員可一鍵選用模板并批量管理項(xiàng)目,通過(guò)項(xiàng)目管理甘特圖控制進(jìn)度,作WBS分解,實(shí)現(xiàn)交付過(guò)程可視化管理,并優(yōu)化項(xiàng)目管理顆粒度。項(xiàng)目交付過(guò)程精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化page47打造端到端價(jià)值鏈整合的新售后服務(wù)平臺(tái)你是否在售后服務(wù)管理中遭遇這些問(wèn)題:?用戶報(bào)修是否更簡(jiǎn)單更高效??報(bào)修單到了哪個(gè)服務(wù)商?。報(bào)修單備件何時(shí)物流送到??如何真正有效兌現(xiàn)SLA承諾??維修備件舊件、新貨如何快速管控?為了充分掌握全服務(wù)流程節(jié)點(diǎn),提升服務(wù)的質(zhì)量和效率,銳捷網(wǎng)絡(luò)與紛享銷客決定共建一個(gè)端到端的新售后服務(wù)平臺(tái),覆蓋從服務(wù)請(qǐng)求、工單處理到服務(wù)回訪、服務(wù)結(jié)算全數(shù)字化鏈路。新售后服務(wù)平臺(tái)從服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始,統(tǒng)一集成官網(wǎng)、400、微信小程序等渠道的客戶訴求,實(shí)現(xiàn)報(bào)告問(wèn)題、提交問(wèn)題到服務(wù)完成的客戶服務(wù)工單流程標(biāo)準(zhǔn)化,確保及時(shí)響應(yīng)處理客戶咨詢、故障等問(wèn)題。page48端到端精準(zhǔn)解決客戶問(wèn)題備件維修是售后服務(wù)的重要場(chǎng)景,通過(guò)CRM平臺(tái),銳捷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建自動(dòng)化備件維修業(yè)務(wù)流程,在維修過(guò)程中關(guān)聯(lián)備件調(diào)度、返廠維修、服務(wù)商維修業(yè)務(wù)等信息,方便業(yè)務(wù)人員充分掌握各節(jié)點(diǎn)的維修信息,并及時(shí)反饋客戶,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)流程,升級(jí)并落地備件維修體系流程。服務(wù)回訪是洞察客戶需求,提升滿意度的重要手段,系統(tǒng)按照服務(wù)評(píng)價(jià)前、中、后三大節(jié)點(diǎn)自動(dòng)推進(jìn)流程,在評(píng)價(jià)前自動(dòng)推送400業(yè)務(wù)模板、維修業(yè)務(wù)模板等不同業(yè)務(wù)回訪模板內(nèi)容,快速獲取客戶評(píng)服務(wù)結(jié)算是是服務(wù)履約的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景,在第三方服務(wù)商履行委派的工單或項(xiàng)目后,銳捷網(wǎng)絡(luò)需要及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、對(duì)賬及核銷。這個(gè)過(guò)程涉及數(shù)百家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并且具備多委托業(yè)務(wù)類型、多種合同、多服務(wù)item和多結(jié)算規(guī)則等特點(diǎn),工作量大且復(fù)雜易出錯(cuò)。通過(guò)紛享銷客CRM平臺(tái)支撐,銳捷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)委托與結(jié)算流程實(shí)現(xiàn)合規(guī)、規(guī)范化、自動(dòng)化,并且與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)服務(wù)商核銷,提升服務(wù)費(fèi)用結(jié)算效率。體系化落地、降本增效、控風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字化變革支撐優(yōu)質(zhì)服務(wù)出海海外市場(chǎng)是銳捷網(wǎng)絡(luò)的重要發(fā)展陣地,目前業(yè)務(wù)范圍己覆蓋亞洲、歐洲、美洲、非洲等90多個(gè)國(guó)家和地區(qū),秉持一切以客戶為中心的服務(wù)理念,海外服務(wù)業(yè)務(wù)也在快速地建設(shè),現(xiàn)己建立外部用戶報(bào)單門戶和多種線上客服通道。在上線CRM系統(tǒng)后,銳捷網(wǎng)絡(luò)的海外核心業(yè)務(wù)也完成線上端到端的一體化管理。為適應(yīng)海外業(yè)務(wù)的需求,海外工單流程由表單邏輯轉(zhuǎn)化為流程邏輯,更準(zhǔn)確高效地識(shí)別客戶咨詢、技術(shù)服務(wù)及故障反饋需求,規(guī)范處理管理流程。以海外硬件故障為例,業(yè)務(wù)流程從客戶發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始,串聯(lián)區(qū)域一線、備件工程師、海外三級(jí)倉(cāng)庫(kù)及海外ASP渠道,整個(gè)流程通過(guò)系統(tǒng)承載,大幅提升服務(wù)及內(nèi)部協(xié)作效率,從端到端高效解決客戶問(wèn)題,提升客戶滿意度。結(jié)語(yǔ)銳捷網(wǎng)絡(luò)與紛享銷客攜手,共建以客戶為中心、服務(wù)工單閉環(huán)為基礎(chǔ)的全數(shù)字化交付體系,實(shí)現(xiàn)端到端服務(wù)管理過(guò)程的流程化、平臺(tái)化。這是一趟IT與流程的"雙向奔赴",管理體系通過(guò)IT系統(tǒng)落地,實(shí)現(xiàn)降本增效和風(fēng)險(xiǎn)管控,提升客戶服務(wù)滿意度,各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)皆可量化追蹤效果,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化及可視化。展望未來(lái),銳捷網(wǎng)絡(luò)將繼續(xù)深化CRM系統(tǒng)的應(yīng)用,推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化,不斷提升客戶服務(wù)水平,構(gòu)建持續(xù)領(lǐng)先的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)神州數(shù)碼:CRM如何成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵通過(guò)紛享銷客連接能力,神州數(shù)碼打破了原先多系統(tǒng)間的相互隔離及數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題,使得系統(tǒng)價(jià)值得以凸顯。同時(shí),通過(guò)對(duì)大量案例的實(shí)踐總結(jié),打造以不變應(yīng)萬(wàn)變適合各行業(yè)應(yīng)用的多樣化場(chǎng)景解決方案。"沒(méi)有所謂成功的企業(yè),令人敬佩的永遠(yuǎn)是那些不斷向上的探索者。"這是一家怎樣的企業(yè)?神州數(shù)碼集團(tuán)副總裁李京這樣回答道,神州數(shù)碼的英文名稱叫Digitalchina,也就是"數(shù)字中國(guó)",自誕生之日,便承載著推動(dòng)數(shù)字化演進(jìn)的愿景,這是時(shí)代賦予我們的一個(gè)偉大的使命?；剡^(guò)頭來(lái)看,神州數(shù)碼在數(shù)字化客戶的過(guò)程中,也加速探索和驅(qū)動(dòng)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。"神州數(shù)碼不是一家云原生企業(yè),在我們誕生之時(shí),還沒(méi)有云、大數(shù)據(jù)的概念和技術(shù),我們經(jīng)歷了信息化和煙囪式發(fā)展的過(guò)程,沉淀了我們自己的業(yè)務(wù)屬性和文化。在我們今天千億規(guī)模的營(yíng)收中,業(yè)務(wù)是非常多元的:以進(jìn)銷存為核心的分銷業(yè)務(wù)、以項(xiàng)目管理為核心的服務(wù)業(yè)務(wù)、以資源管理和客戶成功服務(wù)為核心的云業(yè)務(wù)、以智能制造和產(chǎn)品生命周期管理為核心的信創(chuàng)業(yè)務(wù)………各業(yè)務(wù)單元需要相互協(xié)同、流程和數(shù)據(jù)打通,在集團(tuán)層還需要統(tǒng)一的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)視角,數(shù)字化轉(zhuǎn)型是我們不悔的選擇。"pagepage50做轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)期主義者數(shù)字化是非常海納百川的概念,每一家做數(shù)字化的發(fā)力點(diǎn)都不一樣,有的是串聯(lián)生態(tài),有的是降本增效,有的則專注于微創(chuàng)新。而神州數(shù)碼則認(rèn)為,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩個(gè)核心是"構(gòu)建企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)"與"打造敏捷支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新的能力"。圍繞兩大目標(biāo),更進(jìn)一步地,神州數(shù)碼將其轉(zhuǎn)型的過(guò)程拆分為四大舉措:原生架構(gòu)快速支撐應(yīng)用發(fā)布;"數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)借大的體系化建設(shè)工程,它不是一蹴而就的,三年、五年甚至十年,要有足夠的耐心和毅力;它不是某一個(gè)部門能獨(dú)立完成的,一定是從上至下有高度的共識(shí),有目標(biāo)、有路徑、有組織去保障實(shí)現(xiàn)的,同時(shí)還需要全員的賦能和數(shù)字化文化的支撐。"李京強(qiáng)調(diào),數(shù)字化不能盲目跟風(fēng),它需要尊重企業(yè)的文化和歷史、保障業(yè)務(wù)的延續(xù)性、兼顧體系的創(chuàng)新,因此管理者需要在一開(kāi)始厘清轉(zhuǎn)型的原生內(nèi)需動(dòng)力,先想清楚"為什么",再思考"怎么做"。通過(guò)自身的轉(zhuǎn)型實(shí)踐,李京總結(jié)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個(gè)經(jīng)驗(yàn):(1)一企一策。任何一家企業(yè)在轉(zhuǎn)型時(shí)都有其獨(dú)特性,需要企業(yè)自主來(lái)主導(dǎo),需要找到匹配當(dāng)下發(fā)展階段的最優(yōu)路徑;(2)業(yè)務(wù)導(dǎo)向。數(shù)字化轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)息息相關(guān),應(yīng)基于業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展推動(dòng),不能僅僅是技術(shù)導(dǎo)向。我們需要摒棄過(guò)去單純依賴IT完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的想法,技術(shù)是工具,業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、思維模式要先行。(3)方法論與數(shù)字化工具。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由企業(yè)自主推動(dòng),但可以借助成熟的方法論和工具。神州數(shù)碼在推動(dòng)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中,用自研的數(shù)云融合平臺(tái)支撐核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與發(fā)布,同時(shí)也采用了大量成熟的saas平臺(tái),包括與紛享銷客的合作為例,我們經(jīng)過(guò)了基于多因素的選型,特別是使用習(xí)慣以及國(guó)內(nèi)的生態(tài)對(duì)接、本地化服務(wù),起到事半功倍的作用;(4)組織與人才保障。上層高度重視,下層深度踐行,組織和人才保障是促進(jìn)轉(zhuǎn)型不可或缺的一環(huán)。神州數(shù)碼把數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為集團(tuán)兩項(xiàng)重點(diǎn)工作之一,為此專門成立了數(shù)字化轉(zhuǎn)型委員會(huì),集團(tuán)的VP均在其中,數(shù)字化委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)了十余個(gè)數(shù)字化執(zhí)行小組,制定了決策運(yùn)行機(jī)制,保障落地工作順利進(jìn)行。同時(shí)啟動(dòng)了針對(duì)集團(tuán)全員的數(shù)字化培訓(xùn)及考評(píng),對(duì)不同崗位的員工設(shè)置定制化課程。此外,神州數(shù)碼還啟動(dòng)了三年百名"數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理"培養(yǎng)計(jì)劃,為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作提供人打破數(shù)據(jù)孤島神州數(shù)碼總結(jié)了自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景和企業(yè)的數(shù)據(jù)現(xiàn)狀,將數(shù)據(jù)資產(chǎn)構(gòu)建工作分解四步:數(shù)據(jù)治理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)畫數(shù)據(jù)治理:搭建主數(shù)據(jù)平臺(tái),建立全數(shù)據(jù)規(guī)范,清洗歷史數(shù)據(jù),使所有數(shù)據(jù)具有一致性。數(shù)據(jù)治理是數(shù)字化工作的基礎(chǔ),全集團(tuán)需要統(tǒng)一的重要數(shù)據(jù)信息,需要保持跨部門的數(shù)據(jù)一致性。page51業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化:在數(shù)據(jù)統(tǒng)一、規(guī)范的基礎(chǔ)上,對(duì)業(yè)務(wù)和資產(chǎn)進(jìn)行數(shù)字化的呈現(xiàn)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的目的是要把所有資產(chǎn)都用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來(lái),包括當(dāng)前業(yè)務(wù)的狀態(tài)及變化過(guò)程。目前,在神州數(shù)碼的BI數(shù)據(jù)駕駛艙上,已經(jīng)完成了不同類型的業(yè)務(wù)沙盤、資產(chǎn)看板及不同角色的經(jīng)營(yíng)看板。通過(guò)這些看板,能夠?qū)崟r(shí)地監(jiān)控業(yè)務(wù)及資產(chǎn)狀態(tài),監(jiān)控狀態(tài)是否在合理閾值區(qū)間,同時(shí)看到進(jìn)度,看到變化情況趨勢(shì),支撐管理決策。數(shù)據(jù)畫像:在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)相對(duì)完備以后,加上對(duì)業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)相關(guān)性的分析建模,建立角色數(shù)據(jù)畫像。目前,神州數(shù)碼已基于自身積累的20年的交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù),建立了對(duì)合作伙伴的六邊形畫像和員工的畫像,輔助我們更好地為合作伙伴提供個(gè)性化服務(wù),快速識(shí)別和甄選內(nèi)部人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化是讓數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù),產(chǎn)生價(jià)值和效益的關(guān)鍵步驟。神州數(shù)碼與多家金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出了一款金融服務(wù)產(chǎn)品——神州金服云。在獲得合作伙伴授權(quán)的前提下,基于合作伙伴與神州數(shù)碼的交易記錄及神州數(shù)碼的授信模型,幫助合作伙伴獲得合作金融機(jī)構(gòu)的低息無(wú)抵押貸款。合作伙伴獲得更充足的資金促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展;金融機(jī)構(gòu)減少了信用評(píng)測(cè)的成本,促進(jìn)銀行為中小企業(yè)放貸;當(dāng)合作伙伴通過(guò)增量的授信額度擴(kuò)大與神州數(shù)碼的合作交易時(shí),我們也是直接的受益方。在打造敏捷支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的過(guò)程中,基于客戶旅程的系統(tǒng)與流程設(shè)計(jì)、共性服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建、微創(chuàng)新與全員數(shù)字化體感是非常重要的三個(gè)方面。目前,在神州數(shù)碼數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作中,我們要求無(wú)論是產(chǎn)品經(jīng)理還是技術(shù)開(kāi)發(fā)人員,首先要有產(chǎn)品思維,在流程或系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中要有客戶視角,通過(guò)研究客戶在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的具體使用場(chǎng)景、客戶與系統(tǒng)的交互過(guò)程,構(gòu)建出客戶旅程,形成服務(wù)藍(lán)圖,進(jìn)而完成系統(tǒng)設(shè)計(jì),并持續(xù)地基于客戶體感進(jìn)行調(diào)優(yōu)。"李京表示,無(wú)論是前臺(tái)、中臺(tái)還是后臺(tái)的支撐團(tuán)隊(duì),都要從流程視角切換為服務(wù)視角,從項(xiàng)目思維切換成產(chǎn)品思維。page52在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中,會(huì)不斷涌現(xiàn)出新的業(yè)務(wù)模式,如果都在原有系統(tǒng)和流程中打補(bǔ)丁,流程會(huì)越來(lái)越復(fù)雜;如果全部都從零開(kāi)始新建,時(shí)效得不到滿足,成本也會(huì)很高。為了解決這個(gè)問(wèn)題,我們正在進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)模塊的拆解和共性服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建,未來(lái)通過(guò)對(duì)一些共性服務(wù)的重復(fù)調(diào)用,省去了重復(fù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程,也保證了數(shù)據(jù)的一致性。"對(duì)于像神州數(shù)碼這樣有20年歷史,有成熟的IT架構(gòu)的集團(tuán)型企業(yè)來(lái)說(shuō),拆解共性服務(wù)平臺(tái)(也就是業(yè)內(nèi)說(shuō)的系統(tǒng)中臺(tái))是一個(gè)非常痛苦的過(guò)程,就像是將己經(jīng)建好的20層樓的頂上三層抬起來(lái),中間加一個(gè)墊子,再放回去,恢復(fù)大樓的原貌。而且做這件事更多不是為了成熟業(yè)務(wù),是為了支撐新業(yè)務(wù)的快速流程構(gòu)建。"李京坦言,"整個(gè)轉(zhuǎn)型是漫長(zhǎng)的,這也就要求我們不僅需要全局架構(gòu)性設(shè)計(jì),也需要堅(jiān)持微創(chuàng)新,不斷提升全員的數(shù)字化體感。"對(duì)于員工來(lái)說(shuō),微創(chuàng)新能更快讓他們對(duì)數(shù)字化有直觀的感受。比如通過(guò)與攜程和滴滴的系統(tǒng)對(duì)接,員工日常的差旅、交通可以直接公對(duì)公支付,省去了報(bào)銷環(huán)節(jié)。而當(dāng)我們與外部生態(tài)都能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化連接的時(shí)候,才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)聯(lián),生態(tài)的互動(dòng)會(huì)進(jìn)發(fā)出新的場(chǎng)景和新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。"李京談到。從未停歇的CRM探索神州數(shù)碼集團(tuán)是年?duì)I業(yè)額突破800億,總資產(chǎn)超過(guò)250億的整合IT服務(wù)商。由于多種業(yè)務(wù)模式的存在,庫(kù)存查詢、訂貨、大的項(xiàng)目分解、產(chǎn)品管理等都對(duì)企業(yè)管理系統(tǒng)統(tǒng),涵蓋了幾乎市場(chǎng)上所有CRM產(chǎn)品。久而久之,神州數(shù)碼對(duì)于軟件商業(yè)形態(tài)也形成了自己獨(dú)到的看法。眾所周知,神州數(shù)碼深植于IT行業(yè),完全可以自行定制一個(gè)平臺(tái)使用。但實(shí)際操作起來(lái)卻沒(méi)想象中那般簡(jiǎn)單。以銷售為例,銷售往往需要外勤,這就要求手機(jī)端APP要支持移動(dòng)簽到及地圖服務(wù)。但如果員工出差到國(guó)外,會(huì)發(fā)現(xiàn)百度地圖無(wú)法使用;另外由于時(shí)差的原因,與公司的考勤規(guī)定時(shí)間又起了沖突,需要將時(shí)區(qū)和數(shù)據(jù)庫(kù)相連,開(kāi)發(fā)及操作成本比較高。"我們非常認(rèn)同紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭所講的一個(gè)觀念,就是連接。為什么選擇做saas?為什么選擇做云?未來(lái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都是要做連接的,一切沒(méi)有連接,一切不在線的系統(tǒng)就是死系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)在未來(lái)是沒(méi)有價(jià)值的。"之前神州數(shù)碼有20個(gè)左右CRM系統(tǒng),在每個(gè)系統(tǒng)中,各自維護(hù)客戶數(shù)據(jù)。由于系統(tǒng)間的相互隔離,出現(xiàn)了一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)孤島。這便是神州數(shù)碼選擇紛享銷客連接型CRM的關(guān)鍵所在。以中國(guó)移動(dòng)為例,在北京、上海都設(shè)有分公司,但由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的相互隔離,要統(tǒng)計(jì)神州數(shù)碼為中國(guó)移動(dòng)做了多少客戶,以及幾百上千種客戶數(shù)據(jù)非常難。而紛享銷客連接型CRM通過(guò)數(shù)據(jù)連接服務(wù),可取得工商局最新的數(shù)據(jù),將內(nèi)部數(shù)據(jù)和外界工商局的數(shù)據(jù)相連接。如此一來(lái),在CRM系統(tǒng)中填寫同一拜訪客戶的數(shù)據(jù)時(shí),雖然在后臺(tái)會(huì)有很多記錄,但由于客戶號(hào)碼不變,就會(huì)將該客戶的所有數(shù)據(jù)系統(tǒng)性地統(tǒng)計(jì)起來(lái)。對(duì)于未來(lái)的CRM,神州數(shù)碼同樣有著自己的暢想:"我們期待未來(lái)的saas將會(huì)更安全,同時(shí)有強(qiáng)大的底層引擎及混合結(jié)構(gòu),可以和任何平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。"紛享銷客見(jiàn)證了神州數(shù)碼在近年來(lái)不斷上升過(guò)程中,對(duì)前沿?cái)?shù)字技術(shù)的敏銳洞察以及對(duì)實(shí)踐探索的深度理解。神州數(shù)碼集團(tuán)董事長(zhǎng)郭為在其新書《數(shù)字化的力量》中談到,未來(lái)數(shù)字企業(yè)價(jià)值衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是數(shù)字資產(chǎn)的累成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個(gè)核心方向。這也成為神州數(shù)碼自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐的指引。page53中科大洋:依托CRM系統(tǒng)構(gòu)建人、組織及流程的強(qiáng)效聯(lián)動(dòng)平臺(tái)借助紛享銷客的CRM系統(tǒng),可以精準(zhǔn)獲取客戶需求,實(shí)現(xiàn)對(duì)具體銷售代理商的定義,使得他們的服務(wù)顆粒度變的更加細(xì)膩,同時(shí)也使得他們的集中化管理變?yōu)榱丝赡?。同時(shí)也促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部管理流的縱向打通和產(chǎn)品價(jià)值流到客戶信息流的橫向打通。作為一家主要從事廣播電視專業(yè)設(shè)備及相關(guān)產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的企業(yè),北京中科大洋科技發(fā)展股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱中科大洋至今己深耕行業(yè)30余年。這一時(shí)期,市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)產(chǎn)品、客戶需求,乃至自身戰(zhàn)略都在不斷變化,可以說(shuō)唯一不變的就是變化本身。在中科大洋副總裁張植俊看來(lái),身處變化當(dāng)中,中科大洋憑借深入的行業(yè)洞察、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),以及持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新,使得自身不僅能夠在高科技行業(yè)站穩(wěn)腳跟,還能夠獲得持續(xù)成長(zhǎng)。事實(shí)上,中科大洋的秘訣在于 "以變應(yīng)變",強(qiáng)調(diào)用"思路"打開(kāi) "出路"。以前,面對(duì)單一且垂直的客戶,中科大洋采取的是完全直銷的模式,而隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大,以及客戶多樣化的需求涌現(xiàn),中科大洋又采取了直銷+渠道的混合營(yíng)銷體系。時(shí)至今日,客戶邊界以及客戶對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的把握和認(rèn)知都變得日趨模糊。張植俊中科大洋副總裁因此,精準(zhǔn)獲取客戶需求,并提升客戶發(fā)展和維護(hù)能力,就成為中科大洋獲得突破性發(fā)展的關(guān)鍵。張植俊表示:"我們?cè)瓉?lái)主要是通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新解決客戶的生產(chǎn)力問(wèn)題,而隨著客戶在未來(lái)業(yè)務(wù)上的不確定性逐漸增多,單純的技術(shù)創(chuàng)新己經(jīng)不能解決客戶的實(shí)際痛點(diǎn)。所以從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)講,技術(shù)推動(dòng)的模式需要轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)推動(dòng)的模式,就是通過(guò)與客戶更好地連接和聯(lián)動(dòng),更快速地幫助客戶獲得成功。"構(gòu)建人、組織、流程三方聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷體系在筆者看來(lái),原來(lái)在線性發(fā)展的軌道上,客戶的業(yè)務(wù)比較明朗、邊界比較清晰,此時(shí)在確定范圍內(nèi)的技術(shù)創(chuàng)新就顯得相對(duì)容易,而隨著邊界消失,業(yè)務(wù)不確定性增加,對(duì)于企業(yè)來(lái)講就應(yīng)該與客戶保持實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng),通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新敏銳感知客戶需求。此時(shí),中科大洋需要做的仍然是"變",而此時(shí)的"變"不再局限于表面的銷售方式,而是圍繞人、組織、流程三個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷再升級(jí),目的是實(shí)現(xiàn)從關(guān)page54系型銷售向價(jià)值型銷售的轉(zhuǎn)變。"這種轉(zhuǎn)變,要求我們不僅要成為客戶的醫(yī)生,還要成為他們的教練,我們希望在他們不確定的時(shí)候,告訴他們什么是確定的。"張植俊這樣形象的定義價(jià)值型銷售。在中科大洋的計(jì)劃當(dāng)中,人、組織、流程三部分,人的升級(jí)是必要的,人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)變革則需要適合的組織實(shí)施管理,而流程是為了保障不同的人、不同的組織,以及不同的業(yè)務(wù)之間能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)同。在張植俊看來(lái),人的轉(zhuǎn)變和組織的設(shè)定并不難,難點(diǎn)在于用什么樣的流程保證人、客戶的變化,以及所有數(shù)據(jù)信息的流轉(zhuǎn),都能夠按照希望的方式進(jìn)行。"其實(shí),這樣的流程應(yīng)該是一種體制或者是一種保證人和組織以及客戶互相成功的機(jī)制。與此同時(shí),這種機(jī)制還必須承載在一個(gè)平臺(tái)之上,通過(guò)平臺(tái)將價(jià)值傳輸?shù)娇蛻魧用?從而促進(jìn)企業(yè)與客戶之間正反饋的發(fā)生。"張植俊如是說(shuō)道。CRM帶來(lái)了應(yīng)對(duì)變化的靈活度業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)帶來(lái)的組織變革,如果沒(méi)有靈活的數(shù)字化系統(tǒng)支撐,結(jié)果是很難想象的。所以張植俊認(rèn)為,在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中,數(shù)字化的技術(shù)和手段帶來(lái)的是應(yīng)對(duì)變化的靈活度。由此也看出,在中科大洋營(yíng)銷升級(jí)的過(guò)程中,營(yíng)銷系統(tǒng)的選型及建設(shè)更為看重的是系統(tǒng)的彈性和靈活性。為了找到了這樣一款CRM系統(tǒng),中科大洋試用了國(guó)內(nèi)、國(guó)際的多款產(chǎn)品,最終紛享銷客打動(dòng)了他們。"由于現(xiàn)在正處于業(yè)務(wù)的變革期,所以我們希望找到一款具備彈性擴(kuò)展能力,并且可以按照我們業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義的CRM系統(tǒng)。紛享銷客能夠打動(dòng)我們的一個(gè)很重要的點(diǎn)就在于,它能為我們的變化帶來(lái)更多的可能性,同時(shí)也為未來(lái)發(fā)展的不確定性留足了可擴(kuò)展的空間。"張植俊這樣說(shuō)道。毋庸置疑,saas相對(duì)于傳統(tǒng)軟件部署模式的優(yōu)勢(shì)正是體現(xiàn)在協(xié)同、靈活性,以及可擴(kuò)展性等方面。對(duì)此,張植俊雖然了然于胸,但仍然對(duì)saas的發(fā)展速度感到驚訝。他覺(jué)得,紛享銷客的CRM系統(tǒng)并沒(méi)有定義出一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程或者功能模塊,而是將更多的想象空間交給了像中科大洋這樣的用戶,而借助該系統(tǒng)通過(guò)與紛享銷客的共同探索和溝通,能夠更多實(shí)現(xiàn)他們對(duì)于業(yè)務(wù)變革的想法,同時(shí)也能夠幫助他們構(gòu)建起一個(gè)承載平臺(tái),加快人、組織、流程三方聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷體系的建設(shè)。如今,紛享銷客的CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為張植俊每天工作的"必需品",能夠?qū)⑺磉_(dá)的工作內(nèi)容準(zhǔn)確、快速的呈現(xiàn)出來(lái),同時(shí)該系統(tǒng)通過(guò)人、組織和流程的協(xié)同也正在幫助中科