物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊-

0.1頒布令

質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領性文件，是公司各項質(zhì)量工作的基本準

則和指南，希望公司全體員工在推動各項質(zhì)量工作中，嚴格按照質(zhì)量手冊所

描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。

質(zhì)量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變

化和業(yè)主的需求變化，隨著科學技術的不斷發(fā)展，招對本手冊不斷修改，以

滿足業(yè)主需求，促進公司的發(fā)展。

物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理：

日期：年月日

0.2目錄

章節(jié)號題目頁碼

0.0質(zhì)量手冊封面1

0.1質(zhì)量手冊頒布令2

0.2目錄3

0.3質(zhì)量手冊的管理控制5

0.4質(zhì)量手冊修改登記表7

0.5質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁8

0.6引用文件、術語及縮寫9

1.0公司概況10

2.0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標12

3.0組織14

3.1關于任命管理者代表的通知14

3.2物業(yè)管理公司組織機構圖15

3.3管理部門職責16

4.0質(zhì)量體系組織方式21

4.1總則21

4.2質(zhì)量管理體系文件的要求22

5.0管理職責25

5.1最高管理層的承諾25

5.2以業(yè)主為中心26

5.3質(zhì)量方針26

5.4策劃26

5.5體系的管理與控制27

5.6管理評審32

6.0服務資源的保證34

6.1資源的提供34

6.2人力資源35

6.3設施和設備的維護37

6.4工作環(huán)境的保障38

7.0物業(yè)管理的全過程控制39

7.1物業(yè)服務的策劃39

7.2與業(yè)主有關的過程控制40

7.3設計和/或開發(fā)41

7.4采購物品的控制41

7.5日常服務的管理與控制43

7.6對檢驗和測量設備的控制49

8.0服務質(zhì)量的檢查、分析和改進51

8.1策劃51

8.2檢查和監(jiān)督51

8.3不合格品/服務的控制56

8.4資料的分析/統(tǒng)計技術的應用57

8.5服務質(zhì)量的逐步提高58

0.3質(zhì)量手冊的管理控制

1.0發(fā)行規(guī)定

1.1手冊由公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評官，總經(jīng)理

批準后方可正式頒布執(zhí)行。

1.2手冊應編號，建立發(fā)放登記表，進行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責發(fā)行、

更改、換頁、換版和回收。

1.3手冊分為受控和非受控兩種情況。

1.4受控手冊用于公司內(nèi)各部門。

1.5非受控手冊可以發(fā)到有合同要求的客戶、咨詢認證機構等。非受控類手冊不必追蹤更

改和回收，僅供參考。

2.0修改程序

2.1全公司每一個員工都有權根據(jù)質(zhì)量體系運行過程中存在的實際問題，提出對手冊的修

改意見。

2.2全公司各部門亦可以根據(jù)質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出對手冊的修改意見。

2.3綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權根據(jù)國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出

對手冊的修改意見。

2.4來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯

總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理的質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛

聽取各方面的意見進行審定，最后由總經(jīng)理批準修改。

3.0版本狀況

3.1本手冊的版本狀況在批準頁和內(nèi)容頁上用標識表示；

3.2手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯數(shù)字表示；

3.3每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或手冊發(fā)放期

滿，轉為正式版時，本手冊需換版。

4.0手冊作用

4.1手冊闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。

4.2對內(nèi)是實施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導本公司質(zhì)量體系的運行。

4.3對外是公司質(zhì)量保證能力的證實文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。

0.4質(zhì)量手冊修改登記表

序號修改單號0期版次頁碼修改章節(jié)修改人備注

物業(yè)質(zhì)控一01

0.5質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁

質(zhì)量手冊管理編號規(guī)定：

質(zhì)量手冊編碼由公司標識、質(zhì)量手冊代碼及該編號組成,

表示如下：物業(yè)安全一02

質(zhì)量手冊正本放綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。

部門代號控制序號發(fā)放部門

正本00綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）

副本01總經(jīng)理辦公室

副本02綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）

副本03綜合管理部工程主管

副本04綜合管理部安全主管

副本05物業(yè)管理處A

副本06物業(yè)管理處B

0.6引用文件、術語及縮寫

1.0引用文件

1.1ISO9000:2000質(zhì)量管理體系一基礎知識和術語。

1.2ISO9000：2000質(zhì)量管理體系一要求。

2.0術語

本質(zhì)量手冊采用IS09000：2000質(zhì)量管理體系一要求中的術語，

相對于GB/T19002T994idtIS09002：1994術語要求有少許改變。

在本質(zhì)量手冊中現(xiàn)行版本中使用的術語描述供應鏈如下：

供力公司業(yè)主

注：1、術語中“公司”相當于IS09002：1994標準中使用的術語“組織”，取代了

以前標準中使用的術語“供方”。

2、術語中“供方”取代了以前標準中使用的術語“分供方

3、術語中“業(yè)主”相當于標準中使用的術語“客戶”。

引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。

3.0縮寫

3.1IS09000：“IS09000：2000”的簡稱。

3.2質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管

3.3公司：物業(yè)管理有限公司

4.0特別聲明

本手冊在編寫的過程之中，考慮到IS09000質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分

IS09000：2000質(zhì)量管理維系要求內(nèi)容。對質(zhì)量手哥結構有改變，所使用的術語也有許多

改變。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。

1.0公司概況

物業(yè)管理有限公司，是集團股份有限公司、公司、建設開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限

責任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有

XX大廈，XX雅舍、XX工業(yè)園等，總建筑面積達十多萬平方米，公司高、中層部門負責人

100%大專以上文化程度，在冊管、修人員80$持證上崗。公司有一支準軍事化的治安護衛(wèi)

隊，以文明的作風，親情的服務，強壯的體魄、扎實的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進行二十

四小時的巡邏護衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎。

公司在董事長李吩先生和總經(jīng)理林峰先生的領導下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工

作，靈活的動態(tài)管理模式，使具有雄厚技術實力的公司添上了科學管理的翅膀。公司具有

良好的用人機制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力

量到領導崗位上來肩負公司的重任。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊

重員工，提高自我，營造良好的學習氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要務。為

業(yè)主（住戶）創(chuàng)造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業(yè)人義不容辭的責

任。XX物業(yè)讓每一位走近XX物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動，

被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術，那么，XX物

業(yè)的物業(yè)管理便是XX物業(yè)人以責任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情

朗誦的優(yōu)美詩篇。把管理、服務融合成為富有親和力的藝術，是我們XX物業(yè)人永遠的追求。

公司通過開展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務運作規(guī)范起來，形成有強戰(zhàn)斗力的

團體、高度責任心的團體、技術嫻熟的團體。為下一步的開展ISO認證工作作鋪墊。

法人代表：X聯(lián)系人:

聯(lián)系電話:傳真:

公司地址:

郵政編碼:

2.0質(zhì)量方針和目標

2.0質(zhì)量方針

I本公司的質(zhì)量方針是：

規(guī)范高效創(chuàng)新務實

I本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預防為主的基礎上，任何一項管理與服務

工作都應與文件規(guī)定的一致。它基于：

a）“依法管理、真誠服務、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。

b）“創(chuàng)新、務實、團結、奉獻”的企業(yè)精神。

c）捕捉業(yè)主對物業(yè)管理服務的各項需求并滿足。

d）質(zhì)量體系的50%符合IS09000：2000質(zhì)量體系一要求的內(nèi)容

e）員工先培訓后上崗。

f）合理的收費。

g）符合政府法律、法規(guī)要求。

h）符合社會對環(huán)境保護的要求。

i）逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。

2.1質(zhì)量目標

本公司的質(zhì)量目標是：

a）公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準或市級“安全文

明小區(qū)”標準。

b）轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故。

c）管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達100%。

d）業(yè)主投訴處理及時率達100%o

e）業(yè)主對服務的滿意率達95%以上。

f）物業(yè)管理費的收繳率達到99%以上，收繳及時，無拖欠。

g）員工的各項培訓合格率達到90%以上。

注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況：

1）因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；

2）員工工作中的安全事故。

3）為第三方責任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。

4）以上所述均為責任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。

3.0組織

3.1關于任命管理者代表的通知

為了提高我公司經(jīng)營管理服務質(zhì)量水平，建立推廣公司的質(zhì)量監(jiān)控管理

體系，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究任命先生為物業(yè)管理有限公司管理者代表，任

命先生為物業(yè)管理有限公司管理者副代表。

總經(jīng)理:

物業(yè)管理有限公司

二00三年四月二十五日

財務部綜合管理部經(jīng)營部

注：-----------代表管理職能

代表協(xié)助職能

3.3管理部門職責

3.3.1總經(jīng)理

1）主持公司全面工作，直接管理公司財務部工作。

2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)的

方向；執(zhí)行公司董事會決灰，對公司董事會負責。

3）制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準頒布質(zhì)量手冊。

4）在公司領導層中任命管理者代表。

5）定期主持管理評審。

3.3.2管理者代表（總經(jīng)理助理）

1）表總經(jīng)理負責公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進。

2）適時向總經(jīng)理報告質(zhì)量監(jiān)控體系的運作情況。

3）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及相應糾正措施的實施工作。

4）負責主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實施工作。

5）主持內(nèi)部質(zhì)量審核。

6）直接主管公司綜合管理部各物業(yè)管理處工作。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會議決定。

7）協(xié)助總經(jīng)理確定相關人員的質(zhì)量職責、職權及相互關系。

8）協(xié)助總經(jīng)理對公司各部門的工作進行監(jiān)督。

9）受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關合同及文件，處理公司有關部門的業(yè)務和關系。

10）代表公司總經(jīng)理主持和參與重大的物業(yè)租賃合同的洽談工作，擬定和審批一般租賃

合同的要約條件。

11）協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。

3.3.3管理者副代表（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管）

1）負責質(zhì)量手冊的編寫和程序文件的編寫組織工作，負責質(zhì)量手冊和程序文件的控

制工作。

2）具體組織實施企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審工作。

3）負責全公司質(zhì)量記錄的管理監(jiān)督。

4）負責物業(yè)公司的不合格問題處理，負責糾正預防措施的制定和跟蹤

5）管理者代表因故不能行使權利、完成其在體系中的工作時，代表管理者代表行使

權利，承擔該項工作。

6）完成公司領導交待的其它工作。

3.3.4財務部

1）負責本公司的財務管理工作，嚴肅財經(jīng)紀律，嚴格審核控制各種不合理的費用開支.

2）做好各項收支工作，包括租金、管理費、水電、衛(wèi)生收費等有關費用的收支工作。

3）嚴格執(zhí)行財務管理工作規(guī)定，及時、保質(zhì)保量完成各項記賬、報賬、匯總及編制各項

合計報表及財務結算工作。

4）完成公司領導交待的其它工作。

3.3.5工程主管

1）負責本公司所轄物業(yè)及其設備、設施的維護保養(yǎng)、維修管理和結算工作，包括房屋、

水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時的維修及跟蹤管理。

2）對本公司管轄的物業(yè)，進行裝飾改造工程的上報方案進行審核，嚴把安全質(zhì)量關，

必要時監(jiān)督施工管理，確保公司所轄物業(yè)安全有效使用。

3）做好對所轄物業(yè)及其附屬設備、設施的維護保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體

方案，呈主管領導審批。

4）對于公司前期介入的項目作工程部分的介入工作。

5）參與全公司的工程方面物品、管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承包商的

評審工作。

6）對公司的各管理處工程維修保養(yǎng)等工作進行業(yè)務指導。

7）完成公司領導交待的其它工作。

3.3.6安全主管

1）負責做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作，

認真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件，做好大案件的現(xiàn)場保護工作.

2）負責公司安全員的技能培訓指導工作和考核工作。

3）做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關部門定期對消防設備、設施進行檢查,

發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改意見。

4）參與全公司的工程安全使用器材、管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承

包商的評審工作。

5）負責各管理處的停車場、道路交通等的管理方案的審批和工作跟進。

6）完成公司領導交待的其它工作。

3.3.7環(huán)保綠化主管

1）負責做好本公司與國家環(huán)境保護部門的聯(lián)系工作，認真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)

的環(huán)境保護工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。

2）負責設計清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項工作。

3）做好公司所轄物業(yè)環(huán)境的綠化美化工作，協(xié)助地產(chǎn)公司作好物業(yè)入，火前的環(huán)境

規(guī)劃工作。

4）負責對所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對該項目的承包商的評審工作，監(jiān)督檢查承

包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。

5)負責環(huán)境保護知識宣傳工作。定期對本公司的員工進行宣傳與培訓，同時負責

環(huán)保知識在業(yè)主中的宣傳工作。

6)參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務備品的采購工作，負責對供應商、

承包商的評審工作。

3.3.7行政主管

1)負責公司日常運轉管理，員工工作紀律的檢查。

2)負責公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯(lián)系的安排。

3)負責新進員工的入職培訓和參與考核。

4)負責來訪人員接待。

5)負責公司的文檔的保管和員工的檔案保管。

6)負責員工的基本技能培訓計劃。

3.3.8物業(yè)管理處

1)負責做好物業(yè)的驗收、接管。

2)負責按照“物業(yè)委托管理合同”實施全方位的管理服務和經(jīng)營。

3)負責建立和組織實施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。

4)負責本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。

5)負責組織實施本管理處的培訓工作。

6)協(xié)助公司其他部門完成相應的工作。

4.0質(zhì)量監(jiān)控體系一要求

4.1總則

公司參照IS09000：2000的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營和管

理全過程的控制。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進質(zhì)量管理體系，逐步提高本

公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務要求，通過對物業(yè)管理全過程的嚴格控

制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。

4.1.1本體系所包含物業(yè)管理的過程

注：日常的物業(yè)管理包括以下內(nèi)容：

1、物業(yè)的驗收與接管。

2、業(yè)主入伙的管理。

3、樓宇結構及其設備、設施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設施、給排水、電梯、

消防、空調(diào)、樓宇結構等。

4、住戶管理。

5、安全防范消防工作。

6、清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護工作。

7、業(yè)主、住戶的裝修管理。

8、為住戶提供的設備和設施的維修服務。

9、業(yè)主的投訴處理。

10、組織社區(qū)文化活動。

4.2質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求

4.2.1目的：

質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控為系運行和

審核的依據(jù)，以最好最實際的方式來指導公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標。

4.2.2范圍：

1）質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結構、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關的

各部室及所有人員均應以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來實施質(zhì)量管理。

2）質(zhì)量監(jiān)控體系文件參照TS09000：2000標準要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關

的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質(zhì)量體系文件分三個層次，

至上而下依次為：

A.質(zhì)量手冊（控制程序）

B.工作手冊（含工作程序、技術標準）

C.記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格）

4.2.3職責：

1）總經(jīng)理批準發(fā)布質(zhì)量手冊，并保證其有效運行。

2）管理者代表負責建立、實施和保持質(zhì)量體系；批準和發(fā)布程序文件；，呆證質(zhì)量手

冊等體系文件的準確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。

3）工作手冊由公司各基礎事務科負責人審核執(zhí)行。

4）公司全體員工均應理解與實施體系文件相應職責內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運行。

4.2.4要點：

1）為保證質(zhì)量文件的準確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進

行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關知識培訓后，組成實施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理

者代表領導下，負責體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。

2）質(zhì)量手冊：

質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領性文件，質(zhì)量手冊

的作用對內(nèi)是進行管理的依據(jù)，衡童服務質(zhì)量的標準，對外是向顧客展示服務水

平和提供有效的服務承諾。

3）工作程序：

公司所有質(zhì)量活動都制定可操作性標準程序，規(guī)定其責任人（責任部'］）、目的、

范圍、職責、和基本工作程序及完成時間，需要什么材料、設備和文件，如何進

行控制和記錄。是為保證每項具體工作的質(zhì)量而制定的程序及規(guī)章制度，它涉及

到工作細節(jié)的要點、規(guī)范和評價標準等；

4）記錄文件：

記錄文件是詳細的工作文件，是工作程序的支持文件，包括質(zhì)量記錄和表格。是

通過記錄、表格等形式對質(zhì)量活動的真實記載，對質(zhì)量記錄制定有標識、收集、

編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點是記錄表格樣式的

控制，要求做到格式標準化、內(nèi)容完整有效且實用，符合管理需要。

質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程

序》實施管理。

4.2.5支持文件：

A《物業(yè)管理方案編制程序》

B《文件和資料控制程序》

C《質(zhì)量記錄控制程序》

5.0管理職責

5.1管理層的承諾

我們的承諾

公司參照IS09000質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系，其目的在于使

管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化，滿足客戶（業(yè)主）對管理服務水平不斷提高的要

求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（業(yè)

主）作出如下承諾：

1、為質(zhì)量監(jiān)控體系運行提供所需的人力物力資源。

2、識別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。

3、以業(yè)主為中心，建立評審公司的質(zhì)量方針。確定相應的質(zhì)量目標。

4、本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運行符合政府的法律要求，符合業(yè)主的利益。

5、定期進行管理評審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應性，保證物業(yè)管理服務水平持

續(xù)提高。

承諾人：總經(jīng)理:

管理者代表:

管理者副代表:

二00三年四月二十五日

5.2以業(yè)主為中心

5.2.1最高管理層確保公司對業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識別，并經(jīng)過評審確認已經(jīng)識

別的需求，制定了跟進措施。

5.2.2在識別及確認業(yè)主需求時應注意：

1）滿足法律、法規(guī)的要求。

2）滿足社會對環(huán)境保護的要求。

5.3質(zhì)量方針

1）質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會同公司管理層制定實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和為現(xiàn)質(zhì)量管

理水平的總的質(zhì)量方向。

2）公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和市安全文明小區(qū)的評比標準結合

我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。

3）制定控制措施，這包括對全體員工的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)

行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。

4）質(zhì)量方針在公司的管理評審中應進行評審，以考查其適應性和有效性。

5）質(zhì)量方針應在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能

夠理解。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標：

1）公司整體的質(zhì)量目標已在本手冊2.2中有詳細敘述。

2）各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標的基礎上，不低于公司的質(zhì)量目標，根據(jù)本管理處的

具體實際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。根據(jù)實際情況定期評估質(zhì)量方針的適應性

和有效性。（目標責任書）

5.4.2質(zhì)量策劃：

5.4.2.1職責和權限

1）質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實施。

2）針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應的物業(yè)管理方案

和質(zhì)量方針，以確保滿足新項目的質(zhì)量要求。

5.4.2.2要點

1）物業(yè)管理方案應根據(jù)發(fā)展商招標書的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各

項活動服務項目和服務的檔次，規(guī)范標準及負責實施的部門。

2）其它重要質(zhì)量活動，如舉辦大型社區(qū)活動在社區(qū)工作手冊等相應手冊中有具體規(guī)定。

物業(yè)管理方案和質(zhì)量計劃應與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。

5.4,2.3支持文件:

A《物業(yè)管理方案編制程序》

5.5質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制

5.5.1職責和權限

5.5.1.1目的：

科學地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關的所有職能部門和人員的職責、權限及相互關系，以利物

業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運行。

5.5.1.2范圍：

總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關的各部室及相關人員都制定相應的管理職責。

5.5.1.3職責：

1)總經(jīng)理負責制定質(zhì)量方針，任命管理者代表，設立組織機構，明確各部室的職

責、權限和相互關系，負責管理評審。

2)管理者代表負責建立、實施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報運行情況。

3)各部室按規(guī)定的管理職責執(zhí)行。

5.5.1.4要點

1)組織：

A.職責權限：章節(jié)3.2為組織機構示意圖，章節(jié)3.3為組織結構圖中各部室、管理

處的職責、權限以及相互關系。在質(zhì)量手卅，各程序以及相關作業(yè)指導書(或工

作手冊)中對有關職責作了描述，規(guī)定了對從事與質(zhì)量有關的管理、執(zhí)行和驗證

工作的人員，特別是需要獨立行使權力開展以下工作的人員的職責、權限和相互

關系：

a.采取措施，防止出現(xiàn)與服務、過程和質(zhì)量體系有關的不合格；

b.確認和記錄與服務、過程和質(zhì)量體系有關的不合格；

c.通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；

d.驗證解決辦法的實施效果；

e.控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。

B.資源：總經(jīng)理確,呆對從事管理、執(zhí)行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用，

為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標提供保障。

5.5.1.5支持文件

《質(zhì)量手冊》

《工作程序》

《記錄文件》

5.5.2管理者代表

3.1為管理者代表授權任命書。3.3.3中明確了其職責和權限。在此不在詳細敘述。

5.5.3內(nèi)部溝通

下面的信息流向圖，表明了本公司質(zhì)量管理體系過程及相關部門的管理控制與信息流向關

系。

總經(jīng)理

管理者代表

其中

A：代表經(jīng)營部B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管

C：代表環(huán)境保護主管D：代表安全主管E：代表工程主管

F：代表財務部H：代表總經(jīng)理助理

5.5.4質(zhì)量手冊

本質(zhì)量手冊的編制參照IS09000：2000質(zhì)量管理體系一要求。參考了GB/T19002—1994

idtIS09002質(zhì)量體系一生產(chǎn)、安裝和服務的保證模式。

注：因為物業(yè)管理服務不涉及設計、開發(fā)問題，所以排除了IS09000：2000質(zhì)量管理

體系要求中7.3設計和/或開發(fā)過程。

5.5.5質(zhì)量體系文件的控制

5.5.5.1目的：

確保公司質(zhì)量體系文件、有關法規(guī)、標準及技術資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和

處理處于受控狀態(tài)，防止浜用失效或作廢文件。

5.5.5.2范圍：

適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關的法規(guī)、標準及技術資料的管理控制。

5.5.5.3職責：

1）總經(jīng)理批準簽發(fā)質(zhì)量手冊和質(zhì)量計劃。

2）管理者代表批準簽發(fā)程序文件。

3）管理者代表批準簽發(fā)工作手冊。

4）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進行發(fā)布、存檔、收

回和作廢處理。

5.5.5.4要點：

1）文件和資料的批準、發(fā)布和處理：

a.根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關程序和職責，通過相應的控制程序，予以發(fā)放。

b.文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。

c.文件批準發(fā)布要明確實施日期，保證文件的有效版本及時發(fā)放到相應部門或場所,

同時從發(fā)放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進行標識，

對作廢文件和版本及時銷毀。

2）文件和資料的更改：

a.文件和資料需要更改時，更改的內(nèi)容應由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，

應由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時應根據(jù)有關的背景材料審批。

b.文件和資料的更改性質(zhì)和原因，要在文件附件上標明。

c.文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表:

5.5.5.5支持性文件：

《文件和資料控制程序》

《質(zhì)量記錄控制程序》

5.5.6質(zhì)量記錄控制

5.5.6.1目的：

對質(zhì)量記錄進行有效的標識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。

5.5.6.2范圍：

適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動有關的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。

5.5.6.3職責：

1）質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號，保存，順序號由各部門負責人決

定。

2）質(zhì)量記錄填寫人應準確、完整、清晰地填寫有關數(shù)據(jù)等內(nèi)容。

3）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進行檢查。

5.5.6.4要點：

1）質(zhì)量記錄用專生資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質(zhì)和丟失。

2）質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓無錄輸入電

腦長期保存。

3）根據(jù)業(yè)主（住戶）的需要，經(jīng)部室負責人同意，可提供相關的質(zhì)量記錄。

5.5.6.5支持性文件：

《質(zhì)量記錄控制程序》

5.6管理評審

5.6.1總則

總經(jīng)理負責每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進行一次管理評審，就質(zhì)量方針和

目標對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應性作出全面的評價。

5.6.2評審的輸入：

a.質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應性

b.質(zhì)量方針和目標的有效性及目標的實現(xiàn)情況

c.質(zhì)量監(jiān)控體系審核結果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）

d.服務評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關部門評比

檢查）

e.業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況

f.糾正和預防措施的實施情況

g.公司資源情況，如人員、資金、設備等配備是否充足和適用

h.上次評審提出的改進措施實施情況

i.與質(zhì)量有關的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結構變化、外部年接物業(yè)類

型不同，地方法規(guī)的變化等）

j.其它需要評審的內(nèi)容

5.6.3評審的輸出

綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核

報告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容

進行跟蹤監(jiān)督和驗證。

5.6.4臨時進行的管理評審

當服務質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時，總經(jīng)理有權臨時進行管理評審所作出的專

項糾正或預防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗證方法同上。

5.6.5支持文件：

E《管理評審程序》

《全國優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評比標準》

《住宅區(qū)物業(yè)管理條例及實施細則》

6.0服務資源的保證

6.1資源的提供

6.1.1目的：

確保公司為各個職能部門提供的資源滿足工作實際的要求，避免資源的缺乏和浪

費.以確保服務質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主的需求.

6.1.2范圍：

本公司的各個職能部門.

6.1.3職責：

1）物業(yè)拓展科負責新接管物業(yè)的供給方案策劃.

2）各職能部門定期提供本部門的資源情況報告。

3）總經(jīng)理助理負責初審并組織會審，監(jiān)督控制資源供給的實施情況。

4）各個相關職能部門參與會審，確認會審結果。

5）總經(jīng)理負責最終的審批。

6）財務部提供相應的協(xié)助。

6.1.4要點：

6.1.4.1新接管物業(yè)的資源供給：

1）在本公司參與投標的項目中標后，物業(yè)拓展科會同工程科、安全科、環(huán)?？茖?/p>

管理項目就資源問題進行實地考察，填寫調(diào)查報告。

2）物業(yè)拓展科就委托合同及調(diào)查報告，根據(jù)公司現(xiàn)有物業(yè)管理小區(qū)的資源配備狀

況，結合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經(jīng)理。

3）綜合管理部經(jīng)理經(jīng)過初審、組織會審。總經(jīng)理助理向總經(jīng)理提交會審報告。

4）總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負責協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動會所的場地供給

問題，綜合管理部負責物資的采購供應。

6.1.4.2現(xiàn)有物業(yè)管理處的資源補充

1）各個職能部門根據(jù)實際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報。

2）總經(jīng)理助理審核匯報，向總經(jīng)理提供補充資源的申請。

3）總經(jīng)理批準后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個職能部門完成資源補充工作。

6.1.5支持文件：

《人力資源管理控制程序》

6.2人力資源

6.2.1人員的資格

為保證管理服務的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求：

職位要求最低學歷資格要求備注

總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理上崗證

經(jīng)理助理大專物業(yè)經(jīng)理上崗證

職能部門經(jīng)理大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)

各管理處主任大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)

物業(yè)管理員大專物業(yè)管理上崗證1年內(nèi)

特殊工種中專特種作業(yè)上崗證1年內(nèi)

6.2.2培訓

6.2.2.1目的：

保證員工業(yè)務水平，提高員工素質(zhì)，以適應管理、執(zhí)行和驗證工作的需要。

6.2.2.2范圍：

公司所有從事對質(zhì)量有影響的工作的人員。

6.2.2.3職責：

總經(jīng)理助理負責公司員工培訓的統(tǒng)籌安排制定《公司年度培訓計劃》，芬部室配合

落實并負責本部門員工的崗位常規(guī)培訓，并保存好相關記錄。

6.2.2.4要點:

1）培訓分為兩大部門，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓、管理員培訓、新

員工培訓、特殊工培訓；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓。

2）公司各部、科應按《員工培訓程序》的要求做好培訓工作，并保存好培訓記錄或

培訓檢查記錄，保留期限至被培訓人員離開之日。

3）對從事特殊工種的人員按有關規(guī)定進行資格考核，組織參加復審。

4）公司通過開展物業(yè)管理信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提

高全體人員的質(zhì)量意識。

5）培訓要求：

a.管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標準；熟悉物業(yè)管理專業(yè)

知識及服務標準；掌握職責范圍內(nèi)的各項技能和要求；能夠準確、及時地判

斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。

b.其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責范圍內(nèi)的質(zhì)量標準、要求、

工作程序、方法等。

6.2.2.5支持文件：

《員工培訓程序》

6.3設施和設備的維護

6.3.1目的：

通過對物業(yè)公共設備的管理，使公共設備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務的要求。

6.3.2范圍

本公司物業(yè)管理權限內(nèi)的公共設備設施。

6.3.3職責

1）工程科和管理處有關人員負責建筑物配套主要設備的接管驗收

2）工程科負責公司所轄物業(yè)的設施設備的總體管理，包括對技術資料的管理和采購計劃

的編制。

3）各個管理處的綜合維修員負責設備的維護保養(yǎng)和標識記錄。

6.3.4要點

1）新接物業(yè)的設備設施驗收。

2）設備的建帳和設備資料的歸檔。

3）設備資料的管理

4）設備的維修和保養(yǎng)。

5）設備的采購和驗證。

6）設備的庫存管理。

7）設備的報廢程序。

6.3.5支持文件

《設備設施管理控制程序》

《物資采購控制程序》

《物業(yè)的驗收程序》

《檢驗、測量和試驗設備控制程序》

6.4工作環(huán)境的保障

6.4.1目的：

營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務質(zhì)量。

6.4.2范圍：

本公司各個部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。

6.4.3職責：

1）各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。

2）公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。

3）各部科作好本部的糾正和預防措施。

6.4.4要求:

按《辦公室管理規(guī)定進行》

6.4.5支持文件

《不合格服務品/服務的控制程序》

《糾正和預防措施的控制程序》

《辦公室管理規(guī)定》

7.0管理服務的全過程控制

7.1管理服務的策劃

7.1.1目的：

通過對物業(yè)管理服務的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性，保證各項管理服務的

計劃性，滿足業(yè)主對管理服務的要求。

7.1.2范圍：

適用于本公司物業(yè)管理服務的前期策劃活動。

7.1.3職責:

1）經(jīng)營部負責公司的整體拓展策劃。

2）經(jīng)營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。

3）經(jīng)營部負責具體物業(yè)管理方案的編制。

4）各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務。

5）總經(jīng)理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。

6）綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。

7.1.4要點：

1）整體的策劃和各種方案的編制

A經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。

B各職能部門根據(jù)計劃任務書的指定時間，按規(guī)定完成本部門工作。

C經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標書、策劃書。

2）管理方案、標書、策劃書的審核與批準

A經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。

B總經(jīng)理助理認真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實不一致問

題。

C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。

D總經(jīng)理審核批準。

7.1.5支持文件：

《物業(yè)管理方案編寫控制程序》

7.2.與業(yè)主有關合同的評審

7.2.1目的：

明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。

7.2.2范圍：

物業(yè)開發(fā)建設單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標書《物業(yè)管理委托合同》

和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務申請）。

7.2.3職責:

1）物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關的標書由總經(jīng)理負責組織有關部門進行評審。

2）口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。

7.2.4要點

1）在投標或接受合同或口頭訂單之前，均應對標書、合同或口頭訂單進行評審，以

確保：

A.各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面

說明的情況下，應確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。

B.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；

C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

2）合同修訂。

A.當合同或口頭訂單需修訂時，應確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂

內(nèi)容能及時傳遞到相關的部門。

B.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。

3）合同、標書的評審由各關部門做好所有評宣記錄和整理有關資料，在評審或簽訂

合同之后存檔保存。

7.2.5支持性文件

《合同評審程序》

7.3設計和/或開發(fā)

本公司為業(yè)主提供管理服務，不涉及此項內(nèi)容。

7.4采購產(chǎn)品的控制

7.4.1目的：

確保公司采購的物品和承包服務項目符合規(guī)定的要求。

7.4.2范圍：

1）所有與公司服務質(zhì)量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。

2）所有承包服務項目，如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清

洗、綠化等外包項目。

7.4.3職責：

1）公司總經(jīng)理、各部科、管理處負責人按公司規(guī)定的權限分別負責一定規(guī)模的物品

采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。

2）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責、保存合格承包方的檔案。

7.4.5要點:

1）物品供應商的評國：

A.物品供應商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務和質(zhì)保能力等方面進行評審。

B.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。

C.由分管負責人負員對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審，經(jīng)復審不合格

的供應商即從名些上刪除。

D.在供應物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應側重對經(jīng)銷商進行評審。

2）服務承包方的評宙：

A.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行

初選。

B.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,

與之簽訂服務承包合同，并列入合格承包方名單。

C.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務能力、完成質(zhì)量、

及時性、配合情況等等。

D.根據(jù)評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。

3）采購文件和資料：

A.物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同，并經(jīng)分管負責人審

批。

B.采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術（必要

時）等要求。

C.服務項目的承包合同須說明各項服務的質(zhì)量要求及服務的評價標準。

4）采購驗證：

A.所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進

行驗證并記錄驗證結果。

B.對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質(zhì)量進行定期和不

定期檢查，其中屬一次性服務承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確

其是否符合有關規(guī)定和合同的要求。

C.經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品服務控制程序》興取相應措

施。

5）對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。

7.4.6支持文件：

《物資的采購控制程序》

《供方的選擇和評審程序》

《物品的驗證控制程序》

《不合格品/服務的控制程序》

7.5日常服務的管理與控制

7.5.1各項管理服務的控制

7.5.1.1目的：

確保公司所有影響物業(yè)管理服務質(zhì)量的過程受控。

7.5.1.2范圍：

物業(yè)管理服務過程分為物管服務（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安

服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區(qū)活動服務等七大部分。

7.5.1.3職責：

1）各相關部門具體負責所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、

社區(qū)活動的服務。

2）工程維修部負責大廈機電設施（設備）的運行、維修保養(yǎng)服務。

3）總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓計劃》，負責公司員工培訓的統(tǒng)籌安排和落實。

4）綜合辦公室負責對服務過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。

7.5.1.4要點：

1）過程識別：

a.公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項

服務的標準和服務的檢驗方法，確保各項服務工作的質(zhì)量達標，給業(yè)主（住戶）

創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。

b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗收質(zhì)量，維護業(yè)主

（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。

c.按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進業(yè)

主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為管理服務的一部分，也讓物業(yè)

管理成為精神文明建設的前沿陣地之一。

d.公司制定了物管二作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處理“件件

有著落，事事有回音”；使公司員工生活、二作環(huán)境不斷得到改善。

e.設備管理：工程科工作手冊對物業(yè)機電設備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量

記錄的管理等有關方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機電設備正

常運行，提高使月價值，延長使用壽命。

2）物資：

a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理

辦法，以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。

b.各部空、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控

制，具體見《物資采購控制程序》、《物品報運、貯存、防護控制程序》。

3）服務計劃控制過程：

a公司制定年度工作計劃，責任落實到個人，使各項工作有序開展。

b.當公司承接到新的物業(yè)管理項目時，應根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方

針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。

4）員工培訓：

丸總經(jīng)理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》，對從事特種作業(yè)的員工外送培訓，

持證上崗，以保證員工的業(yè)務和素質(zhì)要求；

b.各部門負責保存好相關記錄，保存期至員工離開公司之日；

5）服務質(zhì)量評價過程：通過內(nèi)部服務質(zhì)量評價和外部服務質(zhì)量評價來評定整個公司

綜合服務質(zhì)量。

6）服務環(huán)境要求：為達到公司物業(yè)管理服務的目標所需的必要條件，公司應使員工

工作和生活環(huán)境有序、整潔：

7.5.1.5支持文件

《物資采購控制程序》

《服務過程控制程序》

《設備設施管理控制程序》

《服務質(zhì)量的評價控制程序》

《搬運、貯存、防護控制程序》

《員工培訓控制程序》

7.5.2物業(yè)管理服務所必要的標識

7.5.2.1目的：

方便管理，當需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。

7.5.2.2范圍：

對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態(tài)加以標識。

7.5.2.3職責：

1）物業(yè)拓展科負責物業(yè)管理服務的標識。

7.5.2.4要點:

1）《產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規(guī)定了有關的產(chǎn)

品或服務的標識方法。

2）服務過程中遺漏了標識或標記遭到損壞，應由責任部門負責人確保有效恢復并做

好記錄。

2）如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時進行特別標記并做好記錄。

7.5.2.5支持文件：

《物業(yè)管理的標識和可追溯性控制程序》

7.5.3檢驗和試驗狀態(tài)

7.5.3.1目的：

對物品檢驗和服務評價的結果，均進行適當?shù)臓顟B(tài)標識，以確保防止誤用不合格物

品，區(qū)分不合格服務。

7.5.3.2范圍：

適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態(tài)。

7.5.3.4職責：

1）各部室負責對各類不同物品的驗證和服務評價狀態(tài)采用適當?shù)臉俗R。

2）各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態(tài)進行檢查督導。

3）各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態(tài)的標識方式進行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)

督、檢查。

7.5.3.5要點:

1）對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格

與否。

2）對服務過程中的內(nèi)部服務質(zhì)量評價采用作無錄、評流動紅旗等方法進行標識；外

部服務質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進行標識。

3）拓展科對狀態(tài)的標識統(tǒng)一規(guī)范，嚴格管理。

4）對進行的標識要制定或采取防護措施，使之易保存。

7.5.3.6支持性文件

《檢驗狀態(tài)控制程序》

7.5.4業(yè)主提供的維修材料的控制

7.5.4.1目的：

對業(yè)主提供的維修材料，進行控制，以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保

服務質(zhì)量。

7.5.4.2范圍：

在向單個業(yè)主提供有償服務的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配

套設備等；屬向業(yè)主提供的公共服務不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。

7.5.4.3職責：

被派人員負責對業(yè)主提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證。

7.5.4.4要點:

1）被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時

記錄并向業(yè)主報告。

2）在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應及時向業(yè)主報告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主

的要求。

3）如需要對其進行貯存和維護時，應防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損

壞應加以記錄并向業(yè)主報告。

7.5.4.5支持文件：

《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》

《物品驗證控制程序》

7.5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付

7.5.5.1目的：

確保用于物業(yè)管理服務的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運、

貯存、包裝防護和交付過程中產(chǎn)生不合格。

7.5.5.2范圍：

適用于影響服務質(zhì)量的物品（含設備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。

7.5.5.3職責：

1）工程科按工作手冊規(guī)定對各自負責的物品實施控制。

2）安全科負責業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負責協(xié)調(diào)、指導停車場

管理工作；車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體

管理。

3）倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。

7.5.5.4要點：

1）物品的搬運、貯存、防護與交付：

a.物品搬運時，搬運人員應根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有

破損變質(zhì)的材料，不得搬運，并將情況立即反饋相關負責人處理。

b.使用合適的搬運工具和方法，防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。

c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及

時向上反映處理。

d.合理擺放物料，倉庫管理員應根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等

情況分門別類進行擺放，做好標識和賬目；對不合格品和降級使月的物品應

做出特別的標記。

0.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物

品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。

7.5.5.5支持文件：

《搬運、貯存、防護控制程序》

本公司管理服務過程無特定的關鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認。

7.6對檢驗和測量設備的控制

7.6.1目的：

凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法，以保證被

測量數(shù)據(jù)的精確度。

7.6.2范圍：

本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設備。

7.6.3職責:

工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。

7.6.4要點：

1）根據(jù)檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。

2）所有用于檢測的設備（包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準）均制定具體的

有關使用、校準、維護的控制方法，規(guī)定校驗、維護的周期和方法，工作和存放

的環(huán)境條件，撥運、防護等注意事項。

3）已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易汛別的標志

內(nèi)容。

4）發(fā)現(xiàn)檢測設備和偏離校準狀態(tài)時，工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。

5）檢測設備應由具有經(jīng)驗的人員進行維修、用養(yǎng)，防止因維護不當使其校準失效。

6）當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時，由檢測沒備所在部

門負責人按規(guī)定程序辦理。

7）檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。

7.6.5支持性文件:

《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》

8.0服務質(zhì)量的檢查、分析和改進

8?1策劃

8.1.1目的：

通過規(guī)定、策劃并實施對服務質(zhì)量的檢查以及對