物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)手冊

香港新世界大廈

基本培訓(xùn)手冊

上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司

二00二年九月

目錄

投訴處理培訓(xùn)

2

二.二.微笑服務(wù)培訓(xùn)

3

三.三.物業(yè)管理保險制度

4

四.四.安全保衛(wèi)培訓(xùn)

7

五.五.日常工作中處理實際情況的技巧

11

六.六.儀容儀表培訓(xùn)

15

七.七.優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

18

八.八.員工管理培訓(xùn)

21

九.九.對講機使用及管理規(guī)定

24

十.十.英語會話培訓(xùn)

26

十一??十一.服務(wù)文明用語五十句

27

十二?.十二.服務(wù)忌語五十句

28

一、一、投訴處理培訓(xùn)

通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)I,使員工

掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、

本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處

理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改

正問題。

1.1.處理投訴的基本原則

員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也

是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)

量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守

下列三項基本原則。

>真心誠意地幫助客戶解決問題

客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說

明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)埋解客人的心情，

同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷

誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信

任與好感，才能有助于問題的解決。

>決不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴

的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話

講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理

公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮

貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，

與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸

了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員

前來接待客戶，解決問題。

>決不損害公司的利益

員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能

推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法,

一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在

指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的

地位，有損公司的利益。

2.2.怎樣處理客戶的投訴

2.12.1首先要快速，正確處理客戶的投訴。

2.22.2決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎

重處理。

2.32.3認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌

冷靜的態(tài)度。

2.42.4從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐

級上報處理。

2.52.5避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，

選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。

2.62.6注意作好記錄以示重視。

2.72.7如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)

的進展情況。

2.82.8盡量使客人心平氣和地離開。

二、二、微笑服務(wù)培訓(xùn)

通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只

是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微

笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和

同事的員工。

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，

實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒

有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，

有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價值，必須重視強化

自我形象，笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂

禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把

微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻給別人。

微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂,

就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美

好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交

融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和

善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時

候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，

甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水

平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。

三、三、物業(yè)管理保險制度

1.1.物業(yè)管理與保險的關(guān)系

1.11.1保險的概念

保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立

合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程

中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破

壞。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生

后能盡快恢復(fù)正常運作。

1.21.2保險在物業(yè)管理中的作用

>>保證物業(yè)財產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大

量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消

除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。

>>風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。物業(yè)是貴重的財

產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的

經(jīng)濟損失。

>>有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。物業(yè)管理公

司負(fù)責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根

本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生

會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理

工作的持續(xù)進行。

1.31.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故

>>自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然

災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。

>>設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都

有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意

外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。

>>管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可

能。

物業(yè)管理中的保險服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管

理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用

戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費。

2.2.物業(yè)管理常保的險種

與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：

■■財產(chǎn)保險

>>大廈報險

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物

業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)

權(quán)人為其擁有的大廈投保。

>>普通財產(chǎn)保險

令令物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。

力令用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位

內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代

辦。

>>物業(yè)管理的保險責(zé)任

在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)

害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠

償。具體是：

0令火災(zāi)、爆炸

e令暴雨、洪水

。令空中運行物體墜落

令令被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害

遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直

接損失

>>財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任

由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任：

e令自然磨損

令令清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作

錯誤引起的損失

令令電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損

失

■■人身保險

人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。其中與物業(yè)管

理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。

>>人身意外傷害保險

保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用'列舉辦法'把意外

傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷

擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。

物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。

公共責(zé)任險

公共責(zé)任險，也叫‘公眾責(zé)任險'。在保險單上‘業(yè)務(wù)

性質(zhì)'欄真寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起

的，被保險人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)

責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共

責(zé)任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記

錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資

料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠

償時使用。

四、四、安全保衛(wèi)培訓(xùn)

通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的

責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好

大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不

該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該

怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的

生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位

的。

1.1.為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識

>>高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。

>>物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時

人，具有客觀性。

>>高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及

整體性。

2.2.解決幾種錯誤思想：

>>不搭界

>>多一事不如少一事

>>怕得罪人，怕報復(fù)

>>吃虧

>>多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容

3.3.三懂：

>>懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險性；

>>懂得消防措施；

>>懂得滅火方法。

4.4.三會：

>>會報警；

>>會處理事故苗子；

>>會使用消防器材。

5.5.三熟悉：

>>熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；

>>熟悉避難場所；

>>熟悉疏散方向。

6.6.三不準(zhǔn)：

AA不準(zhǔn)私自儲存危險物品；

>>不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；

>>不準(zhǔn)擅自運用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞

消防通道。

7.7.滅火的基本方法

>>冷卻滅火法

>>隔離滅火法

>>窒息滅火法

>>抑制滅火法

8.8.熟悉幾種消防器材設(shè)備

>>消火栓

>>煙感、噴淋

>>二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機

9.9.滅火要案主要內(nèi)容

>>滅火指揮

>>報警、搶救、撲救

>>力量、職責(zé)

>>疏散路線

>>配合/現(xiàn)場保護

10.10.突發(fā)事件的處置

>>怎樣報警；

>>拖、磨、粘等待支援；

>>先聲奪人，威勢取勝；

>>時間、速度、技巧、力量的較量；

>>仔細(xì)搜查；

>>劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；

>>犯罪嫌疑人的心態(tài)；

11.11.人與設(shè)施的有機配合：

>>動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷

害；

>>靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動

標(biāo)語。

12.12.日常工作的配合

>>保持通道暢通。

>>地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。

>>勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、

行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。

>>保護、收集證據(jù)。

13.13.安全常識

>>安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。

>>不傷害自己、他人及被他人傷害。

>>事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)

系來調(diào)整好）。

>>防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學(xué)能。

>>觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。

>>預(yù)防墜落事故:登高2米以上，包括2米都屬登高。

登高三條措施：

>>組織措施

>>設(shè)備措施

>>保護措施

14.14.搶救要防止幾種錯誤方法：

>>高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧

>>齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動

>>雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥

>>錦上添花：骨折唾海棉墊

15.15.對待事故三不放過原則

>>事故原因沒查清不放過；

>>員工沒受到教育不放過；

>>防范措施未落實不放過。

16.16.做好保密工作

>>接觸辦公室人員。

>>堅持內(nèi)外有別。

>>不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不

該記的不記。

五、五、日常工作中處理實際情況的技巧

1.1.當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時

1.11.1應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能

否讓一下'，然后超越。

1.21.2遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。

1.31.3超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。

2.2.在公共場合，遇到客戶迎面走來時

要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，

無^zj^后、O

3.3.在工作中需與客戶使用同部客梯時

3.13.1手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時,

應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。

3.23.2出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客

梯。

4.4.客戶正在交談，此時有急事需詢問

4.14.1應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談

話。

4.24.2等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表

示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。

5.5.遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶

5.15.1要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

5.25.2對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可

圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。

6.6.節(jié)日期間如何與客戶打招呼

在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客

戶。

7.7.如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢

7.17.1客戶詢問是，要雙目注視對方，并集中精神耐心

傾聽，以示恭敬有禮。

7.27.2對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)

節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。

8.8.在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天

8.18.1不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處

理其他事情。

8.28.2請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。

9.9.客戶對你言行舉止不遜時

9.19.1首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客

戶爭執(zhí)。

9.29.2根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。

??客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解

決。

??客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。

??盡量做到客戶離開時不再有怨氣。

10.10.客戶以贈送小禮品來表達謝意時

10.110.1感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做

的事，請客戶不必送禮物。

10.210.2客戶堅持要送禮物時，可以收下。

10.310.3再次感謝客戶的好意。

10.410.4將禮物上交。

11.11.當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時

H.1H.1切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴

嚏。

11.211.2應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。

11.311.3最后應(yīng)向客戶表示抱歉。

12.12.客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時

12.112.1不可與客戶對吵或置之不理。

12.212.2設(shè)法使客戶平靜，再作說明。

12.312.3答應(yīng)客戶的合理要求。

12.412.4引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以

勸說或解釋。

13.13.在工作中若心情不舒暢時

13.113.1在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。

13.213.2應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。

14.14.在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進行溝通

14.114.1共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈

的氣氛。

14.214.2在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝

通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。

15.15.當(dāng)客戶主動給你小費時

15.115.1應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的

事。

15.215.2如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。

15.315.3上交給部門。

16.16.當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時

16.116.1客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶

稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。

16.216.2當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請

客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可

通過書寫來進行彼此間的溝通。

17.17.當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時

17.117.1于個別客戶的污辱或無理舉動,應(yīng)采取克制忍

耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客

戶說明，請其自重。

17.217.2必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶

的粗魯行為。

18.18.客戶行動不便，需你幫助時

主動上前，有時準(zhǔn)備提供服務(wù)。

19.19.在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品

19.119.1應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。

19.219.2設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。

20.20.在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話

20.120.1必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你

好，報出自己所在的部門‘

20.220.2盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先

生或小姐。

20.320.3說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。

20.420.4如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。

20.520.5要等對方掛斷電話后，方可掛電話。

21.21.當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)

21.121.1仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。

21.221.2告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部

門，并取得配合。

22.22.如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)

22.122.1向客戶道歉并了解事情真相。

22.222.2對屬下進行教育。

22.322.3如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措

施。

22.422.4如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋,

請客戶諒解。

六、六、儀容儀表培訓(xùn)

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使

每位員工達到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高

雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的

工作狀態(tài)。

1.1.儀表儀容

1.11.1服飾

??按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。

??保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作

鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.21.2發(fā)式

??男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及

后衣領(lǐng)）。

??女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。

1.31.3飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。

1.41.4化妝

淡妝素雅，不得濃妝艷抹。

2.2.舉止談吐

2.12.1談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，'請'字當(dāng)頭，，謝'

字不離口。

2.22.2舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.32.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫

馨之感。

2.42.4交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要

求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。

3.3.禮儀

3.13.1遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再

見‘。

3.23.2當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠

懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠‘等。

3.33.3不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相

待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客

戶要特別輕握，不能交錯握手。

3.43.4無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、

談與工作無關(guān)的事。

3.53.5不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私

人情況。

3.63.6因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，

說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作

時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。

3.73.7工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)

束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間,

不得無故逗留、休息。

3.83.8婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客

戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下

一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。

3.93.9不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物

品、樣品等。

3.103.10在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時

熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不

明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答

復(fù)）。

3.113.11對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、

甚至爭吵。

3.123.12不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論,

指手劃腳，怠慢歧視。

4.4.公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)

除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。

4.14.1無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。

4.24.2進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.34.3進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量

要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。

4.44.4任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩

搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。

4.54.5不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開

場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。

4.64.6任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能

放在暗處，放到墻角邊。

4.74.7公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不

得體動作。

4.84.8上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥

等）。

4.94.9本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙

頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。

5.5.工作態(tài)度

5.15.1認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。

5.25.2務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。

5.35.3高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。

5.45.4忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉

陰違、敷衍搪塞。

5.55.5協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團結(jié)，同

心協(xié)力。

七、七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)

備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶

會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培

訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活

動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是

我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。

服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意'，但客戶滿意或不滿意卻是

因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問

題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用

而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不

同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服

務(wù)就是在不斷解決這些‘難度'的過程中實現(xiàn)和提高的。這

也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必

須做到以下幾點：

1.1.如何看待客戶

1.11.1客戶是‘上帝'

來大廈的客戶是不是‘上帝'？從某種意義上講，應(yīng)該說

是的。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運作,

在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而

讓管理服務(wù)與大廈的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形

象。我們需將客戶確認(rèn)為是'上帝'，顯示了對客戶的重

視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種

認(rèn)識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意

的，這提高服務(wù)意識的根本。

1.21.2客戶永遠(yuǎn)是對的

客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯的時候，

這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯

自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容

易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與

錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得

面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰

是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客

人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、

言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴,

從不同方面、不同角度教會我們怎樣做，怎樣改進工作。

正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)

意識的重要表現(xiàn)。

2.2.如何認(rèn)識服務(wù)

2.12.1服務(wù)是人對人提供的一種方便

服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服

務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。

2.22.2服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的

在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只

提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提

供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與

被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服

務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。

2.32.3克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)

工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人

員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)

都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。

3.3.如何做好服務(wù)

3.13.1工作權(quán)力和服務(wù)意識

每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可

以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至

卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修

養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所

提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切

的、富有人情味的。

3.23.2理解客戶

服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅

與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚?、身

份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客

戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是

做好服務(wù)工作的起點。

3.33.3注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。

但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。

對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而

瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯

一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做

好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷

和享受。

總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣

的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而

差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)

意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。

八、八、員工管理培訓(xùn)

通過對管理者的培訓(xùn)I,使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)

導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的

方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、

幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜

樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)

理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。

1.1.基本觀念的建立

1.11.1為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，

在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。

1.21.2從管理者的角度思考問題

在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可

以再改進并且尋找答案。

1.31.3要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實際管理

工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒

有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自

己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。技能經(jīng)過反復(fù)

的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋

求更新的管理理念。

1.41.4建立基本的人際關(guān)系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的

氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關(guān)系，并做到微笑,

記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去

主動交談，會使你的工作更容易進行。

1.51.5設(shè)身處地為員工著想

當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過

的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下

員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管

理者是十分重要的。

2.2.基本溝通技巧

2.12.1真誠的問候，主動的交談

大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工

作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_出你

的關(guān)心來縮短你們的距離。

2.22.2尊重的態(tài)度

常說'請；謝謝；對不起'

'請'：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口

氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，

應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。

‘對不起'：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判

斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起'并不

會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)

責(zé)的信任感。

2.32.3體會對方的感受

體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一

個合作互信的服務(wù)團隊。

注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：

??用簡單的語言，不耍在同一時間交付太多的事情。

??不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。

??適當(dāng)?shù)囊袅俊?/p>

??不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。

??當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。

??在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。

??建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。

3.3.督導(dǎo)技巧

3.13.1以身作則

作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候

總是在進行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣

對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好

的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、

行為和服務(wù)工作的模范。

3.23.2讓員工得到承認(rèn)

有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好

的事情指出來，口J以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供

員工能偶爾出出風(fēng)頭的機會。因為：

?新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。

??有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的

努力。

3.33.3如何告知改進工作

??用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。

??指出看到需改進工作的具體情況。

??詢問員工是否知道該項工作的程序或準(zhǔn)則。

??告知員工正確的方法，并取得一致的意見。

??結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做

得到的）。

4.4.當(dāng)班管理技巧

良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。

當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計劃者、

問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本

部門在日常運行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何

透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，

友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。

4.14.1當(dāng)班管理要注意以下兒點

??人員管理

◎◎檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班

的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。

◎◎確保員工準(zhǔn)時上下班。

◎◎以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保

持高效率。

◎◎根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑?/p>

置。

◎◎協(xié)調(diào)與各部門的配合。

◎◎教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。

◎◎正確執(zhí)行管理公司的政策。

◎◎以身作則，帶動團隊精神。

◎◎如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來

解決投訴，不讓事態(tài)擴大。

??巡視

◎◎記錄問題。

◎◎以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作

是否使客戶滿意。

◎◎?qū)ι虉鲱櫩土髁勘３指叨让舾?，以便隨時調(diào)整

人國力。

◎◎不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授

權(quán)。

◎◎檢查上次巡視所指正的事項。

◎◎考慮工作的優(yōu)先秩序。

◎◎不同時段不同的工作重點。

??交接班管理

◎◎人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情

況，馬上找人頂班。

◎◎物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。

◎◎設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，

及時報修。

◎◎管理：確保每班完成工作記錄在案。

?◎溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)

見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。

九、九、對講機使用及管理規(guī)定

1.1.對講機是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操

作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機件，各部門要嚴(yán)格按指

定頻道進行通話聯(lián)絡(luò)；

2.2.使用人交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完

好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，

責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；

3.3.對講機的充電時間必須保證八小時，但不得超過十

二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)

號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性

能正常；

4.4.對講機的使用方法和規(guī)定：

>>發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼

（代號），讓受話方知道誰在呼叫；

>>受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)

出的信號已經(jīng)收到；

>>無論發(fā)話方還是受話方在對講機聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)

奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、

達意，切忌吐詞不清，或未揪按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍

揪住按鈕不放；

>>遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊

急通話?！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得

干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束

通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請

重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；

5.5.對講機不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)

禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常

通話的情況發(fā)生。

6.6.發(fā)現(xiàn)對講機性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及

口寸報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管埋處安排處理;

7.7.對講機實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得

人機分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個人非工作原因攜帶外出、擅

自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準(zhǔn)；

8.8.使用人應(yīng)妥善保護對講機，不得故意損壞，如發(fā)生

人為因素造成的機件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追

究責(zé)任。

9.9.管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機及電池板的發(fā)放、編號、每

月檢查工作。

10.10.對講機分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻

道。

11.11.嚴(yán)禁將對講機私自拆開或卸下其零配件。

12.12.注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為

損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。

十、十、英語會話培訓(xùn)（口語）

通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達到使國外客戶

有賓至如歸的感覺。

1.Goodmorning.早上好。

2.Goodafternoon.中午好。

3.Goodevening.晚上好。

4.Byebye.再見。

5.0.K.好的。

6.Noproblem.沒問題。

7.CanIhelpyou?我能幫助你嗎？

8.Thankyou.謝謝。

9.Notatall.不用客氣。

10.Sorry.對不起C

11.Howdoyoudo.你好。

12.Nicetoseeyou.很高興看見你。

13.Pleasewaita請稍等。

moment.

14.Hilo.你好。

15.Seeyoutomorrow.明天見。

16.Becareful.小心。

17.Don'tworry.不用擔(dān)心。

18.I'11helpyou.我會幫助你的。

19.Isthisyours?這是你的嗎？

20.Noservice.暫停使用。

21.Please請。

22.Welcome歡迎。

23.Youplease.您先請。

24.Pleasewithme.請跟我來。

25.Pardon請再說一遍。

26.It'smyduty.這是我應(yīng)該做的。

27.Thiswayplease.這邊請。

28.Don，tdoit請不要這樣做。

please.

服務(wù)文明用語五十句

1請26您先請

2您好27您請講

3歡迎28您請放心