醫(yī)院信訪(fǎng)投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪(fǎng)投訴管理制度及流程一、制定目的及范圍為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿(mǎn)意度，建立健全信訪(fǎng)投訴管理機(jī)制，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門(mén)及員工，涵蓋患者及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴與建議。二、信訪(fǎng)投訴原則1.堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、公平”的原則，確保投訴處理的透明性。2.尊重患者及其家屬的合法權(quán)益，認(rèn)真對(duì)待每一條投訴。3.及時(shí)、有效地解決投訴問(wèn)題，防止類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。4.加強(qiáng)對(duì)投訴處理過(guò)程的記錄與反饋，確保信息的可追溯性。三、信訪(fǎng)投訴流程1.投訴受理1.1投訴渠道：患者及其家屬可通過(guò)電話(huà)、信件、電子郵件、醫(yī)院官方網(wǎng)站或現(xiàn)場(chǎng)投訴等多種方式提出投訴。1.2信息登記：接待人員需詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間及聯(lián)系方式，并告知投訴處理流程。1.3投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、收費(fèi)問(wèn)題等類(lèi)別，確保后續(xù)處理的針對(duì)性。2.投訴審核2.1初步審核：專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)投訴處理小組對(duì)投訴進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴的真實(shí)性與有效性。2.2信息反饋：在審核完成后，及時(shí)將審核結(jié)果反饋給投訴人，告知其投訴已被受理，并說(shuō)明后續(xù)處理的預(yù)計(jì)時(shí)間。3.投訴調(diào)查3.1調(diào)查組成立：根據(jù)投訴的性質(zhì)，成立相應(yīng)的調(diào)查小組，成員包括相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)務(wù)人員。3.2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：調(diào)查組需對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷、監(jiān)控錄像、相關(guān)人員的證言等。3.3調(diào)查報(bào)告：調(diào)查組需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)形成調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)記錄調(diào)查過(guò)程、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及初步處理意見(jiàn)。4.處理決定4.1處理方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括對(duì)責(zé)任人的處理、對(duì)患者的補(bǔ)償措施等。4.2方案審核：處理方案需經(jīng)醫(yī)院管理層審核，確保方案的合理性與可行性。4.3結(jié)果反饋：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，說(shuō)明處理的依據(jù)與結(jié)果，并征求其意見(jiàn)。5.投訴歸檔5.1資料整理：所有投訴的相關(guān)資料，包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理方案及反饋記錄等，需整理歸檔。5.2定期審查：定期對(duì)投訴資料進(jìn)行審查與分析，識(shí)別投訴的共性問(wèn)題，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。四、投訴處理的時(shí)限要求1.投訴受理：接到投訴后，需在24小時(shí)內(nèi)完成信息登記與反饋。2.投訴審核：初步審核需在3個(gè)工作日內(nèi)完成。3.投訴調(diào)查：調(diào)查需在7個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，但需及時(shí)告知投訴人。4.處理決定：處理方案需在調(diào)查完成后3個(gè)工作日內(nèi)制定并反饋。五、投訴處理的反饋與改進(jìn)機(jī)制1.定期總結(jié)：醫(yī)院需定期對(duì)信訪(fǎng)投訴情況進(jìn)行總結(jié)，分析投訴的原因與趨勢(shì)，提出改進(jìn)措施。2.員工培訓(xùn)：根據(jù)投訴反饋，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能。3.制度修訂：根據(jù)投訴處理的實(shí)際情況，及時(shí)修訂相關(guān)制度，確保制度的適應(yīng)性與有效性。六、投訴處理的紀(jì)律要求1.工作人員職責(zé)：信訪(fǎng)投訴處理人員需保持公正客觀(guān)，嚴(yán)禁徇私舞弊。2.信息保密：對(duì)投訴人的個(gè)人信息及