《基于零售企業(yè)的顧客滿意研究》

《基于零售企業(yè)的顧客滿意研究》一、引言在激烈的市場競爭中，零售企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。顧客滿意度的提升已成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。本文以零售企業(yè)為研究對象，探討顧客滿意度的相關(guān)因素及其對零售企業(yè)的影響，旨在為零售企業(yè)提供有效的顧客滿意度提升策略。二、研究背景與意義隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，消費者對商品的需求日益多樣化，對購物體驗的要求也越來越高。因此，零售企業(yè)必須關(guān)注顧客滿意度，以提高顧客忠誠度、增加銷售額和保持良好的企業(yè)形象。研究顧客滿意度有助于零售企業(yè)更好地了解顧客需求，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，提高顧客體驗。三、研究方法與數(shù)據(jù)來源本研究采用定量與定性相結(jié)合的研究方法。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計分析方法對數(shù)據(jù)進行處理。同時，結(jié)合訪談、觀察等方法，深入了解顧客對零售企業(yè)的滿意度。數(shù)據(jù)來源包括全國各大城市的零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)以及相關(guān)文獻資料。四、顧客滿意度的影響因素經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，影響零售企業(yè)顧客滿意度的因素主要包括以下幾個方面：1.商品質(zhì)量：商品質(zhì)量是顧客滿意度的關(guān)鍵因素。顧客對商品的質(zhì)量、性能、價格等方面都有一定的期望，如果商品能夠滿足這些期望，顧客的滿意度就會提高。2.服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中和售后服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能、快速的服務(wù)響應(yīng)等都能提高顧客的滿意度。3.購物環(huán)境：購物環(huán)境包括店鋪布局、陳列設(shè)計、燈光氛圍等。一個舒適、便捷的購物環(huán)境能提高顧客的購物體驗，從而提高滿意度。4.促銷活動：適當?shù)拇黉N活動能吸引顧客，提高銷售額。然而，過于頻繁或不合理的促銷活動可能會降低顧客的滿意度。五、提升顧客滿意度的策略基于四、提升顧客滿意度的策略基于上述研究，零售企業(yè)想要提升顧客滿意度，可以采取以下策略：1.商品質(zhì)量優(yōu)化：a.嚴格把控進貨渠道，確保商品來源的可靠性和質(zhì)量的穩(wěn)定性。b.定期對商品進行質(zhì)量檢測，確保商品性能達到顧客期望。c.提供合理的價格策略，使顧客感受到物有所值。2.服務(wù)質(zhì)量提升：a.培訓員工，提高服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，確保顧客在購物過程中得到尊重和關(guān)注。b.建立快速響應(yīng)機制，對顧客的疑問和需求做出及時回應(yīng)。c.提供個性化的服務(wù)，根據(jù)顧客的購物習慣和需求，提供定制化的購物建議和解決方案。3.優(yōu)化購物環(huán)境：a.合理布局店鋪，使顧客能夠方便地找到自己需要的商品。b.注重陳列設(shè)計，使商品以最佳的姿態(tài)展示在顧客面前。c.營造舒適的購物氛圍，如合適的燈光、音樂以及店鋪內(nèi)的空氣質(zhì)量等。4.促銷活動策略：a.根據(jù)市場情況和顧客需求，制定合理的促銷活動計劃。b.避免過于頻繁或不合理的促銷活動，保持適度的促銷節(jié)奏。c.通過社交媒體、短信推送等方式，及時向顧客傳達促銷信息，吸引顧客參與。5.顧客關(guān)系管理：a.建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，記錄顧客的購物歷史、偏好等信息。b.通過定期的顧客回訪、滿意度調(diào)查等方式，了解顧客的需求和意見，及時改進服務(wù)和商品結(jié)構(gòu)。c.對忠誠顧客提供優(yōu)惠政策、會員服務(wù)等，增強顧客的歸屬感和滿意度。6.反饋與改進：a.設(shè)立專門的投訴和建議收集渠道，及時處理顧客的投訴和建議。b.對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出問題和改進的方向。c.將改進措施落實到具體的行動中，持續(xù)改進服務(wù)和商品質(zhì)量。六、實施與監(jiān)測在實施上述策略時，零售企業(yè)需要注意以下幾點：1.制定詳細的實施計劃，明確責任人和時間節(jié)點。2.對員工進行培訓，確保他們了解并能夠執(zhí)行新的策略。3.建立監(jiān)測機制，定期對實施效果進行評估和調(diào)整。4.與顧客保持密切的溝通，及時了解他們的反饋和需求變化。通過不斷的努力和持續(xù)的改進，零售企業(yè)將能夠提高顧客滿意度，增強品牌形象，從而在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。七、售后服務(wù)策略優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是提高顧客滿意度和建立品牌忠誠度的關(guān)鍵因素之一。因此，零售企業(yè)需要制定并執(zhí)行有效的售后服務(wù)策略。1.售后支持：a.提供方便快捷的退換貨服務(wù)，確保顧客在購買商品后，如有任何問題或不滿意，能夠及時得到解決。b.設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或在線客服，為顧客提供及時、專業(yè)的咨詢和幫助。c.定期對售后服務(wù)人員進行培訓，提高他們的服務(wù)水平和解決問題的能力。2.維護與保養(yǎng)：對于需要定期維護或保養(yǎng)的商品，零售企業(yè)應(yīng)提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持，如產(chǎn)品使用說明書、維護保養(yǎng)手冊等。3.跟蹤與回訪：在顧客購買商品后的一段時間內(nèi)，通過電話、短信或郵件等方式進行跟蹤回訪，了解顧客對商品的滿意度和使用情況，收集顧客的意見和建議。八、顧客體驗優(yōu)化顧客體驗是零售企業(yè)提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。通過優(yōu)化顧客體驗，零售企業(yè)可以增強顧客的購物體驗，提高顧客的滿意度和忠誠度。1.店面環(huán)境：a.保持店面的整潔、明亮和舒適，為顧客提供良好的購物環(huán)境。b.合理布局貨架和商品，方便顧客瀏覽和選購。c.提供舒適的休息區(qū)和兒童游樂設(shè)施等，增加顧客的購物樂趣。2.服務(wù)質(zhì)量：a.培訓員工具備良好的服務(wù)意識和溝通能力，為顧客提供專業(yè)的咨詢和幫助。b.及時解決顧客的問題和投訴，提高顧客的滿意度。c.定期對員工進行考核和激勵，提高員工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。3.創(chuàng)新與嘗試：a.嘗試新的營銷方式和手段，如社交媒體營銷、直播帶貨等，吸引更多的潛在顧客。b.不斷創(chuàng)新商品和服務(wù)，滿足顧客的需求和期望。c.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和趨勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略和方向。九、總結(jié)與展望通過制定并執(zhí)行上述策略和措施，零售企業(yè)可以提高顧客滿意度和忠誠度，增強品牌形象和競爭力。然而，市場環(huán)境和顧客需求是不斷變化的，零售企業(yè)需要保持敏銳的洞察力和創(chuàng)新能力，不斷調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營策略和措施，以適應(yīng)市場的變化和滿足顧客的需求。未來，零售企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和機遇，只有不斷創(chuàng)新和進步，才能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。十、顧客體驗的深化在零售企業(yè)中，顧客體驗是至關(guān)重要的。除了上述提到的環(huán)境、服務(wù)和創(chuàng)新，還需要從多個維度深化顧客體驗，使其在購物過程中感受到更多的關(guān)懷和滿足。a.個性化服務(wù)：根據(jù)顧客的購物習慣、喜好和需求，提供個性化的購物建議和服務(wù)。例如，為常購商品的顧客提供定制化的購物清單，或者為新顧客推薦符合其興趣的商品。b.增值服務(wù)：提供一些增值服務(wù)，如免費包裝、禮品寄送、售后服務(wù)等，以增加顧客的購物價值和滿意度。c.情感連接：通過與顧客建立情感連接，如提供友好的微笑、關(guān)心地問候等，使顧客在購物過程中感受到更多的溫暖和關(guān)懷。十一、強化客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）是零售企業(yè)不可或缺的一部分。通過有效的CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地了解顧客的需求和偏好，提供更加精準的服務(wù)和產(chǎn)品。a.建立顧客檔案：記錄顧客的購物歷史、喜好和反饋，以便更好地了解顧客需求。b.定期溝通：通過電話、短信、郵件等方式，定期與顧客溝通，了解其需求和反饋，并提供相應(yīng)的幫助和支持。c.會員制度：建立會員制度，為會員提供專屬的優(yōu)惠和服務(wù)，增強顧客的歸屬感和忠誠度。十二、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理對于零售企業(yè)來說至關(guān)重要。通過優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，可以提高商品的供應(yīng)效率和質(zhì)量，降低庫存成本和缺貨率，從而提高顧客滿意度。a.優(yōu)化采購策略：根據(jù)市場需求和銷售數(shù)據(jù)，制定合理的采購策略，確保商品的供應(yīng)和質(zhì)量。b.智能庫存管理：通過使用先進的庫存管理技術(shù)，實時監(jiān)控庫存情況，避免缺貨和積壓。c.與供應(yīng)商建立緊密合作關(guān)系：與供應(yīng)商建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保商品的穩(wěn)定供應(yīng)和質(zhì)量控制。十三、數(shù)字化營銷與電子商務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化營銷和電子商務(wù)已成為零售企業(yè)不可或缺的一部分。通過數(shù)字化營銷和電子商務(wù)，企業(yè)可以更好地拓展市場、提高銷售額和顧客滿意度。a.建立官方網(wǎng)站和電商平臺：為企業(yè)提供線上銷售渠道，方便顧客在線購物。b.社交媒體營銷：通過社交媒體平臺，如微信、微博等，進行產(chǎn)品宣傳、活動推廣和顧客互動。c.大數(shù)據(jù)分析：通過收集和分析顧客的購物數(shù)據(jù)，了解顧客的需求和偏好，提供更加精準的產(chǎn)品和服務(wù)。十四、持續(xù)改進與學習市場環(huán)境和顧客需求是不斷變化的，零售企業(yè)需要保持持續(xù)改進和學習的心態(tài)，以適應(yīng)市場的變化和滿足顧客的需求。a.定期培訓：定期對員工進行培訓和教育，提高其專業(yè)技能和服務(wù)意識。b.市場調(diào)研：定期進行市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)和趨勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略和方向。c.反饋機制：建立有效的反饋機制，收集顧客的反饋和建議，及時改進產(chǎn)品和服務(wù)。十五、總結(jié)與未來展望通過制定并執(zhí)行上述策略和措施，零售企業(yè)可以提高顧客滿意度和忠誠度，增強品牌形象和競爭力。未來，零售企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和機遇，只有不斷創(chuàng)新和進步，才能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。同時，企業(yè)需要保持敏銳的洞察力和創(chuàng)新能力，不斷調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營策略和措施，以適應(yīng)市場的變化和滿足顧客的需求。十六、顧客體驗的深化在零售行業(yè)中，顧客體驗是決定顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素。因此，深化顧客體驗的每一個環(huán)節(jié)，都是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵步驟。a.店面環(huán)境優(yōu)化：提供舒適、整潔、有序的購物環(huán)境，包括合理的布局、適宜的照明和音樂等，使顧客在購物過程中感到愉悅。b.優(yōu)化購物流程：簡化購物流程，提供便捷的結(jié)賬方式，如自助結(jié)賬、線上支付等，減少顧客的等待時間。c.個性化服務(wù)：根據(jù)顧客的需求和偏好，提供個性化的產(chǎn)品推薦、購物咨詢和售后服務(wù)，使顧客感受到企業(yè)的關(guān)懷和重視。十七、多渠道營銷策略隨著消費者購物習慣的變化，多渠道營銷已經(jīng)成為零售企業(yè)不可或缺的一部分。a.線下與線上融合：將線下實體店與線上電商平臺相結(jié)合，實現(xiàn)線上線下一體化的購物體驗。b.移動端優(yōu)化：優(yōu)化移動端購物體驗，包括APP、微信小程序等，方便顧客隨時隨地進行購物。c.合作與聯(lián)盟：與其他企業(yè)或平臺進行合作與聯(lián)盟，共享資源與顧客，擴大營銷范圍和影響力。十八、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是提高顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵。a.建立顧客檔案：收集顧客的信息和需求，建立完善的顧客檔案，以便更好地了解和服務(wù)顧客。b.定期溝通：通過電話、短信、郵件等方式，定期與顧客進行溝通，了解其需求和反饋，及時解決問題。c.忠誠度計劃：實施忠誠度計劃，如會員制度、積分兌換等，鼓勵顧客多次購買和分享。十九、品牌建設(shè)與傳播品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，對于提高顧客滿意度和忠誠度具有重要意義。a.品牌定位：明確企業(yè)的品牌定位和核心價值觀，以吸引目標顧客群體。b.品牌傳播：通過廣告、公關(guān)、社交媒體等途徑，傳播企業(yè)的品牌信息和價值觀，提高品牌知名度和美譽度。c.品牌延伸：在成功打造品牌后，可以考慮品牌延伸，推出新產(chǎn)品或服務(wù)，擴大品牌的影響力和市場份額。二十、創(chuàng)新與科技應(yīng)用在快速發(fā)展的時代，創(chuàng)新和科技應(yīng)用是零售企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵。a.引入新技術(shù)：如人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，提高企業(yè)的運營效率和顧客體驗。b.創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)：不斷推出符合市場需求的新產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求和期望。c.跨界合作：與其他行業(yè)進行跨界合作，開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和市場機會。二十一、未來展望未來，零售行業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和機遇。企業(yè)需要保持敏銳的洞察力和創(chuàng)新能力，不斷調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營策略和措施，以適應(yīng)市場的變化和滿足顧客的需求。同時，企業(yè)還需要注重可持續(xù)發(fā)展和社會責任，關(guān)注環(huán)境保護、員工福利和社會公益等方面的問題，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。二十二、顧客滿意的核心要素在零售企業(yè)中，顧客滿意是衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵指標。要實現(xiàn)顧客滿意，企業(yè)必須關(guān)注以下幾個核心要素。a.產(chǎn)品質(zhì)量：提供高質(zhì)量、高性價比的產(chǎn)品是顧客滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品符合顧客的期望和需求。b.服務(wù)質(zhì)量：良好的服務(wù)能夠提升顧客的購物體驗。企業(yè)應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，包括售前咨詢、售后服務(wù)等，確保顧客在購物過程中得到滿意的解答和幫助。c.價格策略：合理的價格策略能夠吸引更多的顧客。企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場需求、產(chǎn)品成本等因素，制定具有競爭力的價格策略，同時確保顧客感到物有所值。d.購物環(huán)境：舒適的購物環(huán)境能夠提升顧客的購物體驗。企業(yè)應(yīng)提供寬敞明亮的購物空間、舒適的購物設(shè)施以及優(yōu)美的購物環(huán)境，讓顧客在購物過程中感到愉悅。二十三、建立顧客忠誠度提高顧客滿意度是實現(xiàn)顧客忠誠度的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)通過以下幾個方面來建立顧客忠誠度。a.提供個性化服務(wù)：根據(jù)顧客的需求和偏好，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客感到被重視和關(guān)注。b.建立會員制度：通過建立會員制度，為顧客提供專屬的優(yōu)惠和特權(quán)，增強顧客的歸屬感和忠誠度。c.定期回訪：定期對顧客進行回訪，了解顧客的需求和反饋，及時解決顧客的問題和困難，增強顧客的信任和滿意度。d.營造口碑：通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客成為企業(yè)的忠實粉絲和口碑傳播者，吸引更多的潛在顧客。二十四、運用大數(shù)據(jù)提升顧客滿意度在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來提升顧客滿意度。a.數(shù)據(jù)收集與分析：通過收集和分析顧客的購物數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等，了解顧客的需求和偏好，為產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)改進提供依據(jù)。b.個性化推薦：根據(jù)顧客的購物歷史和偏好，為顧客提供個性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)，提高顧客的購物體驗和滿意度。c.預(yù)測與預(yù)警：通過大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測市場趨勢和顧客需求，提前做好產(chǎn)品開發(fā)和營銷策略的調(diào)整。同時，通過預(yù)警系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題，避免影響顧客的滿意度。二十五、社會責任與可持續(xù)發(fā)展在追求經(jīng)濟效益的同時，零售企業(yè)還應(yīng)關(guān)注社會責任和可持續(xù)發(fā)展。a.環(huán)境保護：積極采取環(huán)保措施，降低企業(yè)運營對環(huán)境的影響，如減少包裝材料的使用、推廣綠色物流等。b.社會責任：關(guān)注社會公益事業(yè)，積極參與慈善捐贈、志愿者活動等，為社會做出貢獻。c.員工福利：關(guān)注員工的福利和發(fā)展，提供良好的工作環(huán)境和培訓機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。通過履行社會責任和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)不僅能夠提升品牌形象和美譽度，還能夠贏得更多顧客的信任和支持。三、顧客體驗與服務(wù)質(zhì)量在零售企業(yè)中，顧客體驗和服務(wù)質(zhì)量是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。a.優(yōu)化購物環(huán)境：提供舒適、整潔、寬敞的購物環(huán)境，包括合理的商品布局、照明和音樂等，使顧客在購物過程中感到愉悅和舒適。b.提升服務(wù)水平：培訓員工具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)技能，提供熱情、周到的服務(wù)，及時解決顧客的疑問和問題，提高顧客的滿意度。c.便捷的購物流程：簡化購物流程，提供多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，方便顧客快速完成購物。同時，提供便捷的退換貨服務(wù)，讓顧客無后顧之憂。d.強化售后服務(wù)：建立完善的售后服務(wù)體系，提供專業(yè)的售后服務(wù)支持，如產(chǎn)品咨詢、維修、保養(yǎng)等，增強顧客的信任感和滿意度。四、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與線上線下的融合隨著科技的不斷發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為零售企業(yè)提升顧客滿意度的重要手段。a.線上商城建設(shè)：建立完善的線上商城，提供豐富的商品選擇和便捷的購物體驗，滿足顧客的在線購物需求。b.線上線下融合：實現(xiàn)線上線下的一體化運營，通過線上平臺為線下實體店引流，同時將線下實體店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到線上，提高顧客的滿意度和忠誠度。c.智能化的技術(shù)應(yīng)用：運用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)，提升顧客的購物體驗和服務(wù)質(zhì)量，如智能導(dǎo)購、無人便利店、智能貨架等。五、客戶關(guān)系管理與維護客戶關(guān)系管理與維護是提升顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)。a.建立客戶檔案：收集并整理顧客的信息和需求，建立完善的客戶檔案，為后續(xù)的個性化服務(wù)和營銷活動提供依據(jù)。b.定期溝通與回訪：通過電話、短信、郵件等方式，定期與顧客進行溝通與回訪，了解顧客的需求和反饋，及時解決問題和改進服務(wù)。c.會員制度與積分兌換：建立會員制度，為會員提供專屬的優(yōu)惠和服務(wù)，同時通過積分兌換等方式，增加顧客的忠誠度和黏性。六、創(chuàng)新與改進在競爭激烈的市場環(huán)境中，零售企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和改進，以提升顧客滿意度。a.創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)：不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的不斷變化的需求和期望。b.持續(xù)改進：根據(jù)顧客的反饋和市場變化，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高顧客的滿意度。c.關(guān)注行業(yè)趨勢：關(guān)注行業(yè)趨勢和競爭對手的動態(tài)，及時調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略和策略，以適應(yīng)市場的變化。綜上所述，零售企業(yè)在提升顧客滿意度的過程中，需要關(guān)注多個方面的工作，包括大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用、社會責任與可持續(xù)發(fā)展、顧客體驗與服務(wù)質(zhì)量、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與線上線下融合、客戶關(guān)系管理與維護以及創(chuàng)新與改進等。只有全面提升這些方面的工作，才能提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。七、員工培訓與激勵員工是零售企業(yè)提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。因此，企業(yè)需要重視員工的培訓與激勵，以提高員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。a.員工培訓：定期為員工提供培訓，包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。b.激勵制度：建立合理的激勵制度，通過薪酬、晉升、獎勵等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。c.團隊建設(shè)：加強團隊建設(shè)，提高員工的協(xié)作能力和團隊精神，以更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。八、品牌形象與口