公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查方法考核試卷

公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查方法考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生對公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查方法的掌握程度，包括調(diào)查設(shè)計、實施技巧、數(shù)據(jù)分析等方面，以提升公共交通服務(wù)質(zhì)量。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查的首要步驟是：（）

A.設(shè)計調(diào)查問卷

B.確定調(diào)查對象

C.選擇調(diào)查方法

D.制定調(diào)查計劃

2.以下哪項不是滿意度調(diào)查中的定量調(diào)查方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查

3.在設(shè)計滿意度調(diào)查問卷時，問題應(yīng)該是：（）

A.盡可能簡短

B.包含主觀和客觀問題

C.只包含客觀問題

D.只包含主觀問題

4.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查問卷中常用的量表類型？（）

A.Likert量表

B.語義差異量表

C.選擇量表

D.匹配量表

5.進行滿意度調(diào)查時，樣本量應(yīng)該根據(jù)：（）

A.調(diào)查區(qū)域的居民總數(shù)

B.調(diào)查區(qū)域的公共交通使用率

C.調(diào)查對象的可用性

D.調(diào)查經(jīng)費的多少

6.滿意度調(diào)查中，信度分析是用來評估：（）

A.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

B.問題的清晰度

C.調(diào)查問卷的穩(wěn)定性和一致性

D.調(diào)查結(jié)果的客觀性

7.在分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，描述性統(tǒng)計通常包括：（）

A.平均數(shù)、中位數(shù)、眾數(shù)

B.方差、標(biāo)準(zhǔn)差、系數(shù)變異

C.概率、置信區(qū)間、假設(shè)檢驗

D.相關(guān)性、回歸分析、因子分析

8.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查中可能遇到的問題？（）

A.問卷回收率低

B.回答偏差

C.調(diào)查結(jié)果與實際不符

D.調(diào)查時間過長

9.滿意度調(diào)查結(jié)果報告應(yīng)包括：（）

A.調(diào)查方法、樣本描述、數(shù)據(jù)分析

B.調(diào)查背景、調(diào)查結(jié)果、建議措施

C.調(diào)查經(jīng)費、調(diào)查團隊、調(diào)查過程

D.調(diào)查時間、調(diào)查地點、調(diào)查對象

10.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查報告中的建議措施？（）

A.改進服務(wù)

B.提高效率

C.降低成本

D.增加收入

11.在進行滿意度調(diào)查時，以下哪種行為屬于樣本選擇偏差？（）

A.隨機抽樣

B.方便抽樣

C.簡單隨機抽樣

D.系統(tǒng)抽樣

12.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查中常見的調(diào)查方法？（）

A.電話調(diào)查

B.郵寄問卷

C.現(xiàn)場問卷調(diào)查

D.語音郵件調(diào)查

13.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計的原則？（）

A.清晰易懂

B.避免引導(dǎo)性問題

C.問題的邏輯性

D.問題的多樣性

14.在滿意度調(diào)查中，以下哪種方法可以減少回答偏差？（）

A.提供匿名選項

B.限制回答時間

C.使用標(biāo)準(zhǔn)化語言

D.強調(diào)回答的隱私性

15.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，圖表的使用可以：（）

A.增加報告的趣味性

B.幫助讀者理解數(shù)據(jù)

C.提高報告的學(xué)術(shù)性

D.減少報告的文字量

16.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析的方法？（）

A.描述性統(tǒng)計分析

B.推論性統(tǒng)計分析

C.因子分析

D.數(shù)據(jù)可視化

17.滿意度調(diào)查問卷中，以下哪種問題屬于開放式問題？（）

A.是否滿意？

B.您對哪些方面滿意？

C.您對哪些方面不滿意？

D.您對服務(wù)改進有什么建議？

18.在滿意度調(diào)查中，以下哪種行為屬于抽樣誤差？（）

A.樣本選擇偏差

B.回答偏差

C.隨機誤差

D.系統(tǒng)誤差

19.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中的結(jié)論應(yīng)該基于：（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.調(diào)查方法

C.調(diào)查目的

D.調(diào)查對象

20.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時需要考慮的因素？（）

A.問題類型

B.問題順序

C.問題數(shù)量

D.調(diào)查對象的背景

21.滿意度調(diào)查中，以下哪種行為屬于調(diào)查過程中的質(zhì)量控制？（）

A.問卷設(shè)計

B.數(shù)據(jù)收集

C.數(shù)據(jù)分析

D.結(jié)果報告

22.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查中可能遇到的倫理問題？（）

A.回答者的隱私保護

B.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

C.調(diào)查者的偏見

D.調(diào)查結(jié)果的公正性

23.在滿意度調(diào)查中，以下哪種方法可以增加樣本的代表性？（）

A.隨機抽樣

B.方便抽樣

C.系統(tǒng)抽樣

D.分層抽樣

24.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時需要避免的問題？（）

A.引導(dǎo)性問題

B.雙重否定問題

C.過于復(fù)雜的問題

D.問題的重復(fù)

25.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，以下哪種圖表不適合使用？（）

A.餅圖

B.條形圖

C.散點圖

D.雷達(dá)圖

26.在滿意度調(diào)查中，以下哪種行為屬于調(diào)查過程中的數(shù)據(jù)清洗？（）

A.數(shù)據(jù)錄入

B.數(shù)據(jù)驗證

C.數(shù)據(jù)分析

D.結(jié)果報告

27.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時需要考慮的文化因素？（）

A.語言

B.價值觀

C.社會規(guī)范

D.技術(shù)水平

28.滿意度調(diào)查中，以下哪種行為屬于調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用？（）

A.結(jié)果報告

B.改進措施

C.經(jīng)費預(yù)算

D.調(diào)查團隊評估

29.以下哪個選項不是滿意度調(diào)查中可能遇到的實施問題？（）

A.調(diào)查時間安排

B.調(diào)查地點選擇

C.調(diào)查人員培訓(xùn)

D.調(diào)查對象拒絕參與

30.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中的建議措施應(yīng)該：（）

A.基于數(shù)據(jù)分析

B.考慮實施可行性

C.注重成本效益

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些是公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查的目的？（）

A.了解乘客需求

B.評估服務(wù)質(zhì)量

C.改進服務(wù)措施

D.提高乘客滿意度

2.設(shè)計滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)遵循的原則包括：（）

A.清晰易懂

B.簡潔明了

C.避免引導(dǎo)性問題

D.邏輯性強

3.以下哪些是滿意度調(diào)查中常見的定量調(diào)查方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查

4.以下哪些因素會影響滿意度調(diào)查的樣本量？（）

A.調(diào)查區(qū)域的居民總數(shù)

B.調(diào)查對象的可用性

C.調(diào)查經(jīng)費的多少

D.調(diào)查目的的復(fù)雜性

5.在分析滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，常用的統(tǒng)計方法包括：（）

A.描述性統(tǒng)計

B.推論性統(tǒng)計

C.因子分析

D.cluster分析

6.以下哪些是滿意度調(diào)查中可能遇到的問題？（）

A.問卷回收率低

B.回答偏差

C.數(shù)據(jù)分析困難

D.調(diào)查結(jié)果與預(yù)期不符

7.滿意度調(diào)查結(jié)果報告應(yīng)包括的內(nèi)容有：（）

A.調(diào)查方法

B.樣本描述

C.數(shù)據(jù)分析

D.結(jié)論與建議

8.以下哪些是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時應(yīng)注意的事項？（）

A.問題的清晰度

B.問題的邏輯性

C.問題的多樣性

D.問題的簡潔性

9.以下哪些是滿意度調(diào)查中常用的調(diào)查方法？（）

A.電話調(diào)查

B.郵寄問卷

C.現(xiàn)場問卷調(diào)查

D.互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查

10.以下哪些是滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析時常用的圖表類型？（）

A.餅圖

B.條形圖

C.散點圖

D.雷達(dá)圖

11.以下哪些是滿意度調(diào)查問卷中可能出現(xiàn)的回答偏差？（）

A.社會期望效應(yīng)

B.道德許可效應(yīng)

C.便利性偏差

D.自我提升效應(yīng)

12.以下哪些是滿意度調(diào)查中可能遇到的倫理問題？（）

A.回答者的隱私保護

B.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

C.調(diào)查者的偏見

D.調(diào)查結(jié)果的公正性

13.以下哪些是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時需要考慮的文化因素？（）

A.語言

B.價值觀

C.社會規(guī)范

D.技術(shù)水平

14.以下哪些是滿意度調(diào)查中可能遇到的實施問題？（）

A.調(diào)查時間安排

B.調(diào)查地點選擇

C.調(diào)查人員培訓(xùn)

D.調(diào)查對象拒絕參與

15.以下哪些是滿意度調(diào)查結(jié)果報告中的建議措施？（）

A.改進服務(wù)

B.提高效率

C.降低成本

D.增加收入

16.以下哪些是滿意度調(diào)查中可能遇到的抽樣誤差？（）

A.隨機誤差

B.系統(tǒng)誤差

C.回答偏差

D.樣本選擇偏差

17.以下哪些是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時應(yīng)避免的問題？（）

A.引導(dǎo)性問題

B.雙重否定問題

C.過于復(fù)雜的問題

D.問題的重復(fù)

18.以下哪些是滿意度調(diào)查中可能遇到的倫理問題？（）

A.回答者的隱私保護

B.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

C.調(diào)查者的偏見

D.調(diào)查結(jié)果的公正性

19.以下哪些是滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時應(yīng)注意的事項？（）

A.問題的清晰度

B.問題的邏輯性

C.問題的多樣性

D.問題的簡潔性

20.以下哪些是滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析時常用的圖表類型？（）

A.餅圖

B.條形圖

C.散點圖

D.雷達(dá)圖

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查通常包括______、______和______三個階段。

2.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)遵循______、______和______等原則。

3.在進行滿意度調(diào)查時，常用的抽樣方法有______抽樣、______抽樣和______抽樣。

4.滿意度調(diào)查問卷中的問題類型主要有______問題、______問題和______問題。

5.滿意度調(diào)查中，常用的量表類型包括______量表、______量表和______量表。

6.滿意度調(diào)查的樣本量通常取決于______、______和______等因素。

7.滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析主要包括______分析、______分析和______分析。

8.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，應(yīng)包括______、______、______和______等內(nèi)容。

9.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計中，應(yīng)避免使用______、______和______等問題。

10.滿意度調(diào)查中，為了減少回答偏差，可以提供______選項，并強調(diào)回答的______性。

11.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，圖表的使用可以______，幫助讀者理解數(shù)據(jù)。

12.滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)清洗通常包括______、______和______等步驟。

13.滿意度調(diào)查中，為了提高樣本的代表性，可以采用______抽樣方法。

14.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計中，應(yīng)注意問題的______性，避免引導(dǎo)性問題。

15.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，結(jié)論部分應(yīng)基于______，并提出相應(yīng)的______。

16.滿意度調(diào)查的實施過程中，應(yīng)進行______，確保數(shù)據(jù)的______性。

17.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計中，應(yīng)考慮______、______和______等因素。

18.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，建議措施應(yīng)考慮______、______和______等因素。

19.滿意度調(diào)查中，為了減少抽樣誤差，可以采用______抽樣方法。

20.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計中，應(yīng)避免使用______、______和______等問題。

21.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，圖表的使用可以______，幫助讀者理解數(shù)據(jù)。

22.滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析主要包括______分析、______分析和______分析。

23.滿意度調(diào)查的樣本量通常取決于______、______和______等因素。

24.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)遵循______、______和______等原則。

25.滿意度調(diào)查通常包括______、______和______三個階段。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查中，問卷設(shè)計只需要關(guān)注問題的數(shù)量，不需要考慮問題的質(zhì)量。（）

2.滿意度調(diào)查的樣本量越大，調(diào)查結(jié)果的可靠性越高。（）

3.在滿意度調(diào)查中，定量調(diào)查方法比定性調(diào)查方法更可靠。（）

4.滿意度調(diào)查問卷中的問題應(yīng)該盡可能復(fù)雜，以便獲取更詳細(xì)的信息。（）

5.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，圖表的使用可以增加報告的可讀性。（）

6.滿意度調(diào)查中，所有調(diào)查對象都應(yīng)該被隨機抽取，以確保樣本的代表性。（）

7.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計中，開放式問題比封閉式問題更能反映乘客的真實想法。（）

8.在滿意度調(diào)查中，數(shù)據(jù)收集階段不需要進行質(zhì)量控制。（）

9.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，建議措施應(yīng)該基于調(diào)查結(jié)果，但不需要考慮實施可行性。（）

10.滿意度調(diào)查中，信度分析是用來評估調(diào)查問卷的可靠性和一致性。（）

11.滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析中，描述性統(tǒng)計可以用來了解乘客滿意度的整體水平。（）

12.在滿意度調(diào)查中，調(diào)查人員的主觀偏見不會影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。（）

13.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計中，問題應(yīng)該按照邏輯順序排列，以提高回答率。（）

14.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，圖表的使用可以減少報告的文字量。（）

15.滿意度調(diào)查中，樣本選擇偏差是由于隨機抽樣不足造成的。（）

16.在滿意度調(diào)查中，為了減少回答偏差，可以提供匿名選項。（）

17.滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析中，推論性統(tǒng)計可以用來推斷總體滿意度的水平。（）

18.滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計中，應(yīng)該避免使用引導(dǎo)性問題，以獲取更客觀的數(shù)據(jù)。（）

19.滿意度調(diào)查結(jié)果報告中，建議措施應(yīng)該與調(diào)查目的保持一致。（）

20.滿意度調(diào)查中，調(diào)查問卷的回收率越高，調(diào)查結(jié)果的可靠性越高。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡要闡述公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查的意義及其在提升服務(wù)質(zhì)量中的作用。

2.設(shè)計一個滿意度調(diào)查問卷的框架，并說明每個部分應(yīng)包含哪些內(nèi)容。

3.針對公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查，列舉三種可能的數(shù)據(jù)分析方法，并簡要說明每種方法的特點和應(yīng)用場景。

4.分析公共交通系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查中可能遇到的主要問題和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城市公交公司近期對全市公交車乘客進行了滿意度調(diào)查。調(diào)查采用了線上問卷的方式，共收集有效問卷1000份。調(diào)查結(jié)果顯示，乘客對公交車服務(wù)質(zhì)量的滿意度平均分為3.6分（滿分5分），其中對公交車準(zhǔn)點率、車內(nèi)清潔度和乘車安全感的滿意度較低。請根據(jù)以下信息，分析調(diào)查結(jié)果并提出改進建議。

信息：

-乘客對公交車準(zhǔn)點率的滿意度平均分為3.2分，主要原因是高峰時段車輛擁擠，等待時間長。

-乘客對車內(nèi)清潔度的滿意度平均分為3.8分，主要問題是車內(nèi)垃圾未及時清理，座椅臟污。

-乘客對乘車安全感的滿意度平均分為3.5分，擔(dān)憂車內(nèi)監(jiān)控設(shè)備不足，存在安全隱患。

要求：

（1）分析造成乘客對公交車服務(wù)質(zhì)量滿意度低的原因。

（2）提出針對性的改進建議。

2.案例題：

某城市地鐵公司在進行乘客滿意度調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)乘客對地鐵車廂擁擠程度、候車時間和換乘便利性等方面存在不滿。調(diào)查采用現(xiàn)場問卷調(diào)查和在線問卷相結(jié)合的方式，共收集有效問卷2000份。調(diào)查結(jié)果顯示，乘客對地鐵服務(wù)的滿意度平均分為3.9分（滿分5分），其中對換乘便利性的滿意度最低。

信息：

-乘客對地鐵車廂擁擠程度的滿意度平均分為3.1分，尤其在早晚高峰時段，乘客對車廂擁擠問題反映強烈。

-乘客對候車時間的滿意度平均分為4.2分，但部分站點候車時間長，乘客體驗不佳。

-乘客對換乘便利性的滿意度平均分為3.5分，主要問題在于換乘站指示不清，換乘路線復(fù)雜。

要求：

（1）分析造成乘客對地鐵服務(wù)滿意度低的原因。

（2）提出針對性的改進建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.A

4.D

5.B

6.C

7.A

8.D

9.A

10.C

11.B

12.D

13.A

14.A

15.B

16.C

17.D

18.B

19.D

20.D

21.B

22.A

23.D

24.A

25.B

26.B

27.C

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,D

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果報告

2.清晰易懂、簡潔明了、避免引導(dǎo)性問題、邏輯性強

3.隨機、系統(tǒng)、分層

4.封閉、開放、量表

5.Likert、語義差異、選擇

6.調(diào)查區(qū)域的居民總數(shù)、調(diào)查對象的可用性、調(diào)查經(jīng)費的多少

7.描述性、推論性、因子分析

8.調(diào)查方法、樣本描述、