醫(yī)療行業(yè)投訴處理要點

醫(yī)療行業(yè)投訴處理要點合同編號：__________甲方：乙方：鑒于甲方為醫(yī)療行業(yè)企業(yè)，乙方為專業(yè)從事投訴處理的服務(wù)機(jī)構(gòu)，雙方為了共同維護(hù)醫(yī)療行業(yè)的和諧穩(wěn)定，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，就甲方委托乙方處理醫(yī)療行業(yè)投訴事項達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語解釋1.1醫(yī)療行業(yè)：指從事預(yù)防、診斷、治療疾病，保障人民健康的行業(yè)。1.2投訴：指患者、家屬及其他利益相關(guān)者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度不高，或者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)過程中存在問題，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的意見或者建議。1.3投訴處理：指對投訴進(jìn)行接收、登記、調(diào)查、答復(fù)、跟蹤、整改等一系列活動。二、甲方權(quán)益與義務(wù)2.1甲方應(yīng)向乙方提供真實、完整的投訴資料，包括投訴信、病歷、相關(guān)證據(jù)等。2.2甲方應(yīng)對乙方處理投訴過程中提供的信息保密，不得泄露給第三方。2.3甲方應(yīng)按照約定時間向乙方支付服務(wù)費用。2.4甲方應(yīng)積極配合乙方的投訴處理工作，提供必要的協(xié)助和支持。三、乙方權(quán)益與義務(wù)3.1乙方應(yīng)按照約定時間完成投訴處理工作，并向甲方提供處理結(jié)果。3.2乙方應(yīng)對投訴資料保密，不得泄露給第三方，除非法律法規(guī)要求或者司法機(jī)關(guān)調(diào)查。3.3乙方應(yīng)按照約定標(biāo)準(zhǔn)提供投訴處理服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。3.4乙方應(yīng)在處理投訴過程中，尊重患者的權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療行業(yè)的形象。四、投訴處理流程4.1乙方收到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并向甲方發(fā)送確認(rèn)函。4.2乙方應(yīng)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，并向甲方發(fā)送調(diào)查進(jìn)展通知。4.3乙方應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成投訴處理，并向甲方發(fā)送處理結(jié)果。4.4乙方應(yīng)在處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)，向甲方提交投訴處理報告。五、服務(wù)費用5.1甲方應(yīng)按照約定的服務(wù)費用支付給乙方。5.2服務(wù)費用的支付方式、支付時間由雙方在合同中約定。六、違約責(zé)任6.1甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本合同的約定，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2乙方未按照約定時間完成投訴處理，甲方有權(quán)扣除部分服務(wù)費用。6.3甲方未按照約定時間支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)終止提供服務(wù)。七、爭議解決7.1雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。7.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。八、其他約定8.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年。8.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴資料：包括投訴信、病歷、相關(guān)證據(jù)等。2.調(diào)查進(jìn)展通知：乙方向甲方發(fā)送的投訴處理進(jìn)展情況。3.處理結(jié)果：乙方向甲方提交的投訴處理最終結(jié)果。4.投訴處理報告：乙方向甲方提交的投訴處理詳細(xì)報告。5.服務(wù)費用支付證明：甲方支付服務(wù)費用的相關(guān)證明文件。二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照約定時間完成投訴處理，認(rèn)定為違約行為。2.甲方未按照約定時間支付服務(wù)費用，認(rèn)定為違約行為。3.雙方未按照約定履行合同義務(wù)，導(dǎo)致合同無法履行，認(rèn)定為違約行為。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療行業(yè)：指從事預(yù)防、診斷、治療疾病，保障人民健康的行業(yè)。2.投訴：指患者、家屬及其他利益相關(guān)者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度不高，或者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)過程中存在問題，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出的意見或者建議。3.投訴處理：指對投訴進(jìn)行接收、登記、調(diào)查、答復(fù)、跟蹤、整改等一系列活動。4.服務(wù)費用：甲方支付給乙方處理投訴的費用。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴資料不完整：乙方應(yīng)積極與甲方溝通，要求補(bǔ)充相關(guān)資料，確保投訴處理的準(zhǔn)確性。2.投訴處理過程中遇到疑問：乙方應(yīng)及時與甲方溝通，尋求解答，確保處理結(jié)果的公正性。3.甲方未支付服務(wù)費用：乙方可以終止提供服務(wù)，并要求甲方支付費用，或者通過法律途徑解決。4.處理結(jié)果不滿意：甲方可以向乙方提出書面異議，并要求乙方重新處理，必要時可以尋求法律救濟(jì)。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到患者投訴，需要專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴處理。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了提