某咨詢培訓公司項目管理流程指導手冊

XX企業(yè)管理咨詢有限公司

項目管理流程指導手冊

2012年7月20日

目錄

一、指導手冊說明.................................................................3

二、項目管理流程圖...............................................................4

三、項目管理各模塊操作要求.......................................................5

四、項目管理風險點及控制辦法....................................................10

附：項目質(zhì)量控制指引............................................................12

一、指導手冊說明

（一）目的

旨在統(tǒng)一項目管理行為、有效指導項目開展、降低項目操作風險。

（二）意義

1、項目化產(chǎn)品與服務(wù)的需要；

2、項目管理成為公司核心競爭力的需要。

（三）使用說明

1、本手冊流程為基礎(chǔ)規(guī)范和標準，須遵照執(zhí)行；

2、本手冊控制點為過往經(jīng)驗的提煉與指導，可作為項目執(zhí)行的參考；

3、項目管理是一個復雜的過程，本手冊不能窮盡所有情況。執(zhí)行過程中，總的原則：遵循

大的指導原則，具體情況靈活應(yīng)用、動態(tài)改進。

項目管理流程圖

9項目管理流程圖

星

,以口珞叫

2-1項：!紓理31項H處理z1

.f邇JntRl7組JCbO!!K

>確定任務(wù)計劃->項目實施f項目驗收

3

2-2項口羥理3-2項目蛭理冊2客戶經(jīng)理

確定時間進度階段反饋謝整收款

11

2-3項1經(jīng)理4-3項H經(jīng)理

戈否需或喂京h

成本預算成本核算

,、

是

百博圖-：

4-4項目經(jīng)理

總結(jié)評估

項目變更—

加5項H經(jīng)理

知識沉淀

JL

結(jié)束

三、項目管理各模塊操作要求

（一）需求管理操作要點

確定方案審批合

獲取商確認需召開策

模塊編撰方案審核方案（含投同（待確簽訂合同

機求略會

標）定）

責任客戶經(jīng)產(chǎn)品線總

客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理指定顧問客戶經(jīng)理銷售總監(jiān)客戶經(jīng)理

人用監(jiān)

客戶經(jīng)

顧問、客戶

涉眾顧問相關(guān)人員相關(guān)人員顧問理、財務(wù)客戶

經(jīng)理

地點

1、項目模

1、不是虛

塊1、符合財

單、且有

確

認是2、建議書務(wù)要求；

合理預算1、確定方1、客戶認合同或合

個

項

一框架1、清晰呈2、符合項

2、明確描案具備發(fā)可方案并同的等同

的

機

目標目3、項目資現(xiàn)項目解目范圍和

述客戶需給客戶的擬簽訂合物箱定下

會源決方案產(chǎn)品范圍

求相關(guān)要求同來

備注：參3、合乎法

3、公司有

照CRM系律要求。

產(chǎn)品匹配

統(tǒng)

1、方案亮

1、內(nèi)容達

點突出

標

2、及時提1、使用公

2、格式達

標準交司規(guī)定的及時

標

3、與策略標準版本

3、形式達

會結(jié)果保

標

持一致

知識庫、專

資源法律顧問

家?guī)臁?/p>

合同備檔

（紙質(zhì)在

形成派形成完整

需求流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)單3、項目方案合同審批財務(wù)，電子

結(jié)果工單或的需求流方案

單2合格方案終稿'1'版入CRM）

流轉(zhuǎn)單1轉(zhuǎn)單1

或合同的

替代文件

郵件或

工具CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)方案模板CRMCRM

CRM系統(tǒng)

項目執(zhí)行

時間

前

1、產(chǎn)品線

總監(jiān)未在1、客戶需1、未經(jīng)銷

1、錯誤理

要求時間求發(fā)生重售總監(jiān)簽

解客戶需1、項目思1、與策略

內(nèi)進行審大變化字批準。

求路錯誤會結(jié)論偏1、甲方拖

風險1、偽商批2、競爭失2、項目已

2、引導失2、參會人差延簽字蓋

去機2、顧問提敗開始實

誤員與主題2、延時提章

交審批時3、講標人施，合同

3、與非關(guān)不符交方案

間太晚，沒沒講好標沒有簽下

鍵人溝通

W預留審4、違標來。

批時間

（二）內(nèi)部立項操作要點

模塊任命項目經(jīng)理確定項目目標成立項目組內(nèi)部項目啟動會

責任人產(chǎn)品線總監(jiān)項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理

客戶經(jīng)理、顧問

涉眾產(chǎn)品線總監(jiān)等相關(guān)人員項目組成員、高管

等

地點公司

1、明確職責分工

目標

2、鼓舞士氣

1、資歷

1、符合SMART原則

2、專業(yè)（技術(shù)方

2、要全面涵蓋：業(yè)1、人人有事，事事

向）

標準務(wù)目標、財務(wù)目標、有人；細化分工，貢任到人

3、客戶風格匹配

人員培養(yǎng)目標、產(chǎn)品2、合理性

4、人才培養(yǎng)

開發(fā)目標

5、工作量

資源公司外部專家

一級任務(wù)，及任務(wù)分工

結(jié)果落實到人目標描述項目組名單和分工

會議紀要

客戶確認郵件或

工具分工職責表

回函

客戶方確認合同單技能項目：提前5個

后（已簽定、或工作日

時間啟動會前啟動會前

走流程）后2個復雜項目：提前1。個工

工作日后作日

1、合同沒簽或重

風險點拖延拖延1、主力人員召集不齊：

大變更；

（三）項目計劃操作要點

模塊確定任務(wù)計劃確定時間進度成本預算

責任人項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理

涉眾項目組成員項目組成員項目組成員

地點

1、工作任務(wù)

目標2、責任人1、確認里程碑、時間項目毛利率＞=45%

3、資源計劃

標準按標準填表按標準填寫甘特圖

資源

結(jié)果WBS甘特圖成本預算表

WBS（officeProjector

甘特圖（0P）成本預算表（0P）

2010）

工具（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)各自（見附件1：培訓、咨詢項

（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)

產(chǎn)品設(shè)計）目預決算表（模板））

各自產(chǎn)品設(shè)計）

時間啟動會后1?3個工作日啟動會后1~3個工作日

1、財務(wù)項目不全面；

1、理想化，沒彈性

風險點1、理想化，沒彈性2、沒有彈性：

2、項目優(yōu)先順序不正確

3、大型項目成本上漲

（四）項目執(zhí)行操作要點

模塊項目實施階段反饋調(diào)整項目變更

項目經(jīng)理負責可行性評估，

責任人項目經(jīng)理項目經(jīng)理客戶經(jīng)理負責決策和商務(wù)

溝通

項目組成員項目組成員

涉眾客戶、項目成員

地點實施現(xiàn)場

對范圍、成本、進度和質(zhì)量符合項目目標

進行階段性審視和控制

1、客戶滿意;

目標

2、回款率100%；

1、客戶滿意度1、按里程碑項目不能越過項目績效基

2、回款率2、評分準

3、成果交付

標準4、我方責任時間拖期在

20%之內(nèi)；

5、客戶方責任時間拖期

在30%o

外部專家、臨時工、內(nèi)線、外部專家、高管、法務(wù)顧問、

資源

管理層內(nèi)線

1、項目承諾交付

結(jié)果

2.項目目標達成階段小結(jié)報告變更協(xié)議或變更合同

1、項目日志

2、項目手冊

3、物資清單

4、項目財務(wù)流水帳

工具

5、項目成員工作量流水

帳

（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)各

自產(chǎn)品設(shè)計）

時間里程碑

1、范圍、成本、進度、

風險點

質(zhì)量、1、未形成合法協(xié)議

（五）項目結(jié)案操作要點

模塊項目驗收收款成本核算總結(jié)評估知識沉淀

項目經(jīng)理對客

責任人戶、產(chǎn)品線總監(jiān)

對內(nèi)客戶經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理

各戶、財務(wù)、法

涉眾客戶、項目組成務(wù)顧問、項目經(jīng)產(chǎn)品線總監(jiān)、管理項目組成員、知識

員理財務(wù)人員管理中心

地點

1、有效沉淀公司知

目標1、100%回款：識資產(chǎn)

確認項目目標2、合同約定時間檢驗項目是否達總結(jié)經(jīng)驗，獲得持2、經(jīng)驗傳承

達成的1個月內(nèi)到財務(wù)指標續(xù)提升3、有助于形成產(chǎn)品

標準

范圍、成本、時間、

項目目標按時按量收回準確質(zhì)量、人員成長完整、準確的

法務(wù)、高層、財

資源

務(wù)

項目過程全部文

結(jié)果檔；

錢款到帳成本核算表項目目標檢視表項目地圖（含AAR）

合同、啟動會會

工具

議紀要合同及相關(guān)協(xié)議成本核算表

對客戶按合同：

對內(nèi)主體任務(wù)

時間

完成后5個工合同約定時間不驗收通過后5個

作日；超過1個月工作日內(nèi)項目獎金申報前

1、客戶賴帳1、漏掉要點和重要

風險點2、客戶打錯帳1、虛報，寬算窄成果；

3、票據(jù)不合要求用2、弄虛作假

四、項目管理風險點及控制辦法

模塊風險點關(guān)鍵行動

1、商務(wù)經(jīng)理的節(jié)點在簽訂合同之后就全部移交，但仍

需負責催款及客情事宜；并在項目里程碑時根據(jù)需要

1、多頭與客戶聯(lián)絡(luò)

進行酉己合

2、有由5J變更，都必須經(jīng)我方和客戶方雙方確認

合同說了算，之后有任何變更，項目經(jīng)理做主，并要

2、項目、產(chǎn)品范圍誰說了算

走合同變更流程

3、建議制作公司內(nèi)部的文件工具

《XXX項目交付清單》，按照客戶

與我司雙方認可的范圍填寫，分：采納此建議（備注：各產(chǎn)品線根據(jù)各自產(chǎn)品設(shè)計）

課程、輔導、文案等類別。有據(jù)可

依。

對于大型非標準方案實施此行為（商務(wù)經(jīng)理可以發(fā)起，

4、提交前方案撰寫人在內(nèi)部做解讀

項目經(jīng)理決定是否實施）

需求

理

管

5、方案提交后沒反饋方案提交后兩天內(nèi)顧問跟進客戶經(jīng)理，尋求反饋信息

總監(jiān)級以下人員講標，均需進行內(nèi)部演練（商務(wù)經(jīng)理

6、講標人對項目方案理解不到位

和項目經(jīng)理負責組織）

項目定價權(quán)由銷售總監(jiān)決定：

7、商務(wù)談判讓價格的幅度課程頒布參考報價

應(yīng)標前的策略會要確定報價策略（含軟應(yīng)標）

客戶經(jīng)理協(xié)同項目經(jīng)理進行匹配，內(nèi)部優(yōu)先

8、講師選擇

遵循“講師時間預定流程”

在需求管理流程中加入“預算”，由方案撰寫人負責。

9、項目成本提前控制

見陽件1:培訓、咨詢項目預決算衣（模板,。

如果未發(fā)生合同變更，由項目經(jīng)理負責：如果執(zhí)行了

10、利潤執(zhí)行不達標

合同變更或等同變更，視為公司行為

明確項目啟動會的必備項目。見附件2：項目啟動會

1、項目目標不清晰

立項（模板）

1、多項目進度安排全產(chǎn)品線的人員都經(jīng)內(nèi)部認證，能擔任項目經(jīng)理

開完啟動會后，及每次里程牌前后均需與客戶進行溝

2、與客戶溝通雙方的分工和配合通（電話/備忘郵件）包括：下一步工作安排（分工、

時間等）

計劃

3、進度虛設(shè)或進度太樂觀在每一個里程牌前后務(wù)必與客戶進行確認

4、項目計劃的詳細性在應(yīng)標前的策略會上必須將項目的細節(jié)進行明確

在每一個里程牌時，要進行小結(jié)；項目結(jié)束后一定要

5、項目成本控制

召開總結(jié)會：進行總結(jié)評估

模塊風險點關(guān)鍵行動

1、對于客戶要求范圍變動，缺乏控

制的意識和辦法每次變更必須走變更流程或經(jīng)雙方正式確認

2、客戶索賄，或要禮品由銷售總監(jiān)決定，在預算中注明

3、客戶讓其他咨詢公司或其他實體

公司的人來到我方培訓現(xiàn)場；不允許出現(xiàn)這種情況。特殊情況報請產(chǎn)品總監(jiān)

4、進度沒納入考核今年已納入考核內(nèi)容

5、客戶方原因?qū)е马椖客涎幼咦兏绦?/p>

6、天氣或其他原因?qū)е聼o法按時到項目排課時，避免出現(xiàn)晚上趕路的情況

達客戶端

7、需求調(diào)研報告未及時出來，項目項目經(jīng)理加強管理，杜絕需求成果未經(jīng)確認就實施項

已執(zhí)行；目的情況出現(xiàn)

8、客戶給到學員名單的時間太短，如果客戶不能按時間提交名單，我們就不制作水晶桌

做水晶桌牌等保證不門質(zhì)量牌

9、誤有培訓計劃,講師或一L作人員

沒有按計劃時間執(zhí)行，到時沒到現(xiàn)項目經(jīng)理負責強調(diào)對講師的通知，提前兩天確認

執(zhí)行場。

10、項目經(jīng)理沒有考核權(quán)新制度中項m經(jīng)理有對項目成員的考核權(quán)

11、講師未根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容結(jié)合執(zhí)行質(zhì)量和滿意度發(fā)放課酬，嚴重時扣課酬

12、外部講師的授課內(nèi)容無法滿足

客戶要求項目經(jīng)理事前要充分了解講師情況：具體的優(yōu)勢

13.項目交付成果無法達到客戶要化合同中與客戶方盡最大可能達成一致

求

14、老師臨時有事無法進行授課時建立項目應(yīng)急預案

沒有備選方案

15、需求調(diào)研報告沒有可用性項目經(jīng)理把關(guān)，撰寫人扣除薪資

16、客戶意見或清意度沒有到執(zhí)行

人員主管那里，不知道執(zhí)行的質(zhì)量；項目中期評估和結(jié)尾評估，由客戶經(jīng)理發(fā)給主管

、現(xiàn)場服務(wù)員工工作質(zhì)量嚴重不

17恢復使用現(xiàn)為質(zhì)量反饋表

達標被講帥、客戶投訴；

18、培訓人數(shù)嚴重與合同不符郵件與客戶確認責任與后果

1、認證標準與客戶要求