會議服務(wù)員操作手冊

會議服務(wù)員操作手

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目錄

第一章序言..................................................................錯誤味定義書簽。

第二章山西藍泰公司簡介......................................................錯誤味定義書簽。

笏三章山西藍泰企業(yè)文化......................................................錯誤!未定義書簽。

笏四章會議服務(wù)員工作定位...................................................錯誤!未定義書簽。

第一條會議服務(wù)員定位.....................................................錯誤!未定義書簽。

第二條工作溝通關(guān)系.......................................................錯誤!未定義書簽。

第五章會議服務(wù)員工作職責(zé)...................................................錯誤味定義書簽。

第一條品質(zhì)整改...........................................................錯誤味定義書簽。

第二條會前準(zhǔn)備...........................................................錯誤侏定義書簽。

第三條會中服務(wù)...........................................................錯誤!未定義書簽.

第四條會后清潔...........................................................錯誤!未定義書簽。

第五條會場應(yīng)急處理.......................................................錯誤!未定義書簽。

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第六章會議服務(wù)員日常工作...................................................錯誤味定義書簽。

第一條年度工作...........................................................錯誤味定義書簽。

第二條季度工作...........................................................錯誤!未定義書簽。

第三條月度工作...........................................................錯誤!未定義書簽。

第四條每周工作...........................................................錯誤!未定義書簽。

第五條每日工作...........................................................錯誤!未定義書簽。

第七章會議服務(wù)員工作技能...................................................錯誤!未定義書簽。

第一條會前準(zhǔn)備...........................................................錯誤味定義書簽。

第二條會中服務(wù)...........................................................錯誤味定義書簽。

第三條會后服務(wù)...........................................................錯誤!未定義書簽。

第四條會場應(yīng)急預(yù)案.......................................................錯誤!未定義書簽。

第五條會議規(guī)格接待要點..................................................錯誤!未定義書簽。

第六條會議工作流程.......................................................錯誤!未定義書簽。

第七條會議系統(tǒng)設(shè)備正常運行標(biāo)準(zhǔn)..........................................錯誤味定義書簽。

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第八條領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)................................................錯誤味定義書簽。

第九條會議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)........................................錯誤味定義書簽。

第八章會議服務(wù)員工作規(guī)范...................................................錯誤!未定義書簽。

第一條溝通用語及行為規(guī)范................................................錯誤!未定義書簽。

第二條衣著及儀表規(guī)范.....................................................錯誤!未定義書簽。

第三條儀態(tài)要求...........................................................錯誤!未定義書簽。

第四條工作標(biāo)準(zhǔn)流程要求..................................................錯誤!未定義書簽。

第五條會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求..................................................錯誤味定義書簽。

第六條會務(wù)服務(wù)流程圖示..................................................錯誤味定義書簽。

第七條座位牌擺放規(guī)范.....................................................錯誤!未定義書簽.

第八條麥克風(fēng)擺放規(guī)范.....................................................錯誤!未定義書簽。

第九條電池管理規(guī)范.......................................................錯誤!未定義書簽。

第十條記錄紙、筆擺放規(guī)范................................................錯誤!未定義書簽。

第十一條飲用水?dāng)[放規(guī)范..................................................錯誤味定義書簽。

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第十二條茶具準(zhǔn)備擺放規(guī)范..............錯誤!未定義書簽。

第十三條續(xù)茶水要求規(guī)范................錯誤!未定義書簽。

第九章會議服務(wù)員工作表單.................錯誤!未定義書簽.

第一條會議服務(wù)員鹵位工作表單..........錯誤!未定義書簽。

第二條會議服務(wù)員崗位與相關(guān)部門對接表單錯誤!未定義書簽。

第十章附則................................錯誤!未定義書簽。

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第一章序言

本人謹(jǐn)代表山西藍泰公司歡迎你加入本公司。山西藍泰能夠取得今天的成就，離不開全體員工對事業(yè)

的不懶努力和竭誠投入。無論你們在山西藍泰的哪個崗位，都代表著山西藍泰的形象，體現(xiàn)著山西藍泰的風(fēng)

貌，客戶對山西藍泰的滿意和忠誠將來源于你們杰出的工作。

經(jīng)過對眾多求職者和候選培養(yǎng)對象的認(rèn)真甄選，我們認(rèn)為你擁有勝任本崗位工作的的能力,在服務(wù)態(tài)度、

二作技巧、與人交往等方面均有較好的表現(xiàn),具備成為一名合格的山西慈泰員工的基本潛質(zhì)。本公司將在

薪酬待遇上充分體現(xiàn)你的自我價值，同時為你營造良好的工作環(huán)璜,提供專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使你有更好的發(fā)

展機會，成為山西藍泰不可或缺的一員。

這本〈會議服務(wù)員崗位操作手出＞是為你了解本公司而制作的，以使你盡快適應(yīng)新環(huán)境。同時，本手冊介紹

了會議服務(wù)員的定位、工作職責(zé)和日常具體工作，對你完成本職工作，為企業(yè)和個人創(chuàng)造價值具有重要的指

導(dǎo)意義。請仔細閱讀手冊內(nèi)容，若有疑問，可與聯(lián)系你是上級聯(lián)系。

再次歡迎你加入山西藍泰，讓我們只問為山西藍泰的百年事業(yè)而奮斗!

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山西藍泰公司總經(jīng)理鄧永紅

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第二章山西藍泰公司簡介

山西藍泰由山西藍泰清洗清潔有限公司、山西藍泰物業(yè)管理有限公司、山西藍泰科英服務(wù)有限公

司、山西藍泰園林綠化工程有限公司和山西藍泰保安服務(wù)有限公司組成，下設(shè)山西藍泰物業(yè)管理有限公司

榆次分公司、呂梁分公司。公司成立于1999年9月，注冊資金1500萬元,5個公司同一法人，一套機構(gòu)，是山

西省規(guī)模最大的集專業(yè)清洗保潔、物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)清潔、清潔設(shè)備銷售、城市綠化工程為一體的民營企

業(yè)，現(xiàn)有員工2300余人。

一、綜合實力

公司經(jīng)過10多年的發(fā)展,現(xiàn)有固定資產(chǎn)5000多萬元，擁有各類清洗、清潔設(shè)備千余臺。其中，保潔常見

的”吸塵吸水機”數(shù)百臺，具有世界先進水平的德國“凱非“、”哈高“洗地設(shè)備，省內(nèi)獨一無二的德國”

力威”外墻高空清洗設(shè)備和中央空調(diào)通風(fēng)管道全自動清潔“機器人”，為公司承攬大、高、難、急、險各

類清洗清潔工程提供了保障。

二、專業(yè)隊伍

公司現(xiàn)擁有1000多人的保潔,400多人的工程維修,400多人的保安,200多人的清洗專業(yè)隊伍，相關(guān)鹵位

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的員工均具有高空清洗、石材護理、物業(yè)管理服務(wù)、保潔服務(wù)、強弱電工、中央空調(diào)工、綜合維修工、

消防監(jiān)控、保安資格等上崗資格證。形成了清洗清潔與物業(yè)管理兩大服務(wù)品牌，沃居山西清洗清潔、物業(yè)

管理業(yè)界榜首嚴(yán)格管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)形象已被社會廣泛認(rèn)可。

三、市場領(lǐng)域

近年來，先后承接了以山西省委辦公大樓、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、

農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、交通銀行、民生銀行、華夏銀行、平安銀行、太原南站交通樞紐項目、迎澤大街、府東

府西街、南屯、省市交警系統(tǒng)、省中醫(yī)院為代表的物業(yè)管理、保潔服務(wù)和環(huán)衛(wèi)項目，人行和省衛(wèi)生廳物業(yè)

服務(wù)項目被授予“山西省物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目”o截止當(dāng)前,我們?yōu)榧追教峁┑奈飿I(yè)管理和保潔服務(wù)單

位達70多個，遍布太原、晉中、呂梁等地，服務(wù)網(wǎng)點達210多個。

四、應(yīng)急能力

公司擁有綜合實力雄厚、單一技術(shù)過硬的保潔、清洗、工程維修等服務(wù)隊伍，具備資源共享、聯(lián)合作

業(yè)、應(yīng)急處理的優(yōu)勢，八路軍太行紀(jì)念館的開荒清洗工程、太原市創(chuàng)立國家衛(wèi)生城市、太原火車南站的保

潔服務(wù)均得到有關(guān)部門的肯定，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理等，是我們應(yīng)急能力的綜合印證。

五、員工培訓(xùn)

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堅持“新入職員工不培訓(xùn)不上崗”的原則，把新員工培訓(xùn)和在職員工的再教育培訓(xùn)有機地結(jié)合在一起,

每周一次的公司管理人員集中培訓(xùn)雷打不動,每年舉辦各種培訓(xùn)176場次,接受培訓(xùn)人員1000多人,參加專

業(yè)資質(zhì)證書培訓(xùn)100多人，公司堅持“走出去，請進來”的多種培訓(xùn)方式，已建成公司級、部門級、項目部

（含服務(wù)點）級三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系C

六、文化建設(shè)

山西藍泰十分注重企業(yè)文化建設(shè),將公司的企業(yè)精神、經(jīng)營理念滲透在公司的各個方面,經(jīng)常組織各類

知識競賽、技能比武、文藝晚會等活動，激勵員工積極上進，提倡職業(yè)道德,拾金不昧的優(yōu)良品行享譽龍

城。發(fā)生在民生銀行大營盤支行我保潔員工揀拾40萬元巨款交還失主的行為，至今閃爍著山西藍泰員工

由精神風(fēng)貌。

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第三章山西藍泰企業(yè)文化

一、企業(yè)精神：堅韌、嚴(yán)謹(jǐn)、完美、高效。

二、企業(yè)理念

＞天地生人，有一人應(yīng)有一人之業(yè);人生一世，生一日當(dāng)盡一日之勤。

＞找方法才能成功，找借口只有失敗。

＞把一件簡單的事情做好就是不簡單，把一件平凡的事情做好就是不平凡。

＞邁開捌步，再長的路也不在話下;停滯不前，再短的路也難以達到。

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第四章會議服務(wù)員工作定位

第一條會議服務(wù)員定位

1.1負責(zé)會議接待的具體實施，包括會前確認(rèn)、會議準(zhǔn)備和布置.確保會議服務(wù)質(zhì)量。

1.2會議服務(wù)員的直接上級是會服領(lǐng)班，工作上接受會議領(lǐng)班、項目行政助理、項目經(jīng)理的指導(dǎo)。

第二條工作溝通關(guān)系

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1業(yè)務(wù)溝通關(guān)系

溝通對?軟溝通事項溝通方式

項目部工作計劃、會議通知單、緊急情況的匯報面談、書面

項

目工程班組設(shè)施設(shè)備報修、報修單、電梯故障維修面談、書面

部

門

之

間保安班組會議室消防設(shè)備、會議秩序維護、電梯控人聯(lián)系電話、面談、書面

通

溝

保潔班組會議室外圍衛(wèi)生、人員的調(diào)配電話、書面

客房班組會議人員入住、人員入住通知電話、面談、

項

目會議接待通知面談、書面

外

部

甲方處理突發(fā)事件、工作聯(lián)絡(luò)函電話、面談、書面、會議

溝

通

物品采購、工作聯(lián)絡(luò)函電話、書面

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第五章會議服務(wù)員工作以費

第一條品質(zhì)整改

1.1積極配合公司督察部、品質(zhì)部的工作，對檢查出的問題要及時整改。

第二條會前準(zhǔn)備

2.1根據(jù)會議主辦單位的要求填寫〈會議接待通知單〉（見附件1）,明確會議服務(wù)要求，并提前落實會議場

所及會場主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會標(biāo)）、背景音樂、鮮花擺放、領(lǐng)導(dǎo)休息室等.并提前檢

測、檢查音響、話筒等設(shè)備及會議各項要求，落實情況并填寫〈會議接待登記表》（見附件2）;

2.2做好會場衛(wèi)生，清理桌面、抽屜、座椅、門窗等?檢查會議用品、紙巾等物品的配備情況，填寫〈會議

設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備表＞（見附件3）;

2.3在會場入口醒目位置擺放會議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊；

2.4會議服務(wù)人員應(yīng)提前1小時進入會場，檢查會場整體效果，確保各項準(zhǔn)備工作到位，并備好茶水，打開

昔響。播放輕音樂，同時打開安全門、照明燈及通道門，做好引導(dǎo)工作。如需使用空調(diào).提前半小時開啟。

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第三條會中服務(wù)

3.1會議服務(wù)人員在與會人員入場前，應(yīng)站立在會議廳門口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點頭致意，并說“早上

（上午、下午、晚上）好"或“歡迎光臨”等文明用語。同時對已入座的客人，及時遞上茶水、濕巾,茶水量

一般控制在8分。上茶水時應(yīng)遵循從左至右的原則,從賓客側(cè)翼依次加水，原則上每8-10分鐘添加茶水一

次；

3.2會議期間站式微笑服務(wù),做到“四勤“，即眼勤、手勤、耳勤、腿勤，并保持“三輕"，即走珞輕、說

話輕、動作輕；

3.3接到甲方投訴要主動及時、熱情禮貌地解決，不能自行解決的，要及時報告項目部領(lǐng)導(dǎo),并符處理結(jié)果

反饋甲方。

3.4會議服務(wù)人員時刻注意觀察音響設(shè)備運行狀況，室內(nèi)溫度及其它會場情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告和處

理。

第四條會后清潔

4.1會議結(jié)束時,服務(wù)人員應(yīng)及時打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點頭，并說“慢走、再

見“O會后及時做好會場清理工作，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系；

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4.2嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)說話內(nèi)容,不帶無關(guān)人員進入工作間；

4.3關(guān)閉會議廳（室）:包括音響、空調(diào)、燈光、O；

4.4會議結(jié)束后要認(rèn)真檢杳設(shè)施設(shè)備、有無遺留物品，關(guān)門并填寫〈會議接待登記表〉，和保安員交接，填寫

〈交接記錄表X見附件4）o

第五條會場應(yīng)急處理

5.1根據(jù)公司〈會場應(yīng)急處理預(yù)案》（詳見第七章工作技能第四條）,確保會議期間的消防安全管理工作，杜

空火災(zāi)及其它險情的發(fā)生。

5.2會議現(xiàn)場發(fā)生各類應(yīng)急事務(wù)時,按照領(lǐng)導(dǎo)安排，嚴(yán)格依據(jù)〈會議應(yīng)急處理預(yù)案＞馬上處理隱懸；

5.3會場事故應(yīng)急處理后，在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下召開問題處理總結(jié)會議，查找事故原因,完善處理預(yù)案，杜絕今后

類似事件的發(fā)生；

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第六章會議服務(wù)員日常工作

第一條年度工作

1.1每年將會議室的窗簾、帷幕拆卸下來送洗衣房清洗一次,并填寫〈布草收發(fā)表》；

1.2每年參加一次公司組織的資產(chǎn)盤點工作并填寫〈資產(chǎn)盤點表,

13每年對接待的會議進行分類總結(jié)，填寫〈會議接待統(tǒng)計表〉，遞交項目部由行政助理歸檔。

第二條季度工作

2.1每季度對會議室臺布進行更換送洗衣房清洗一次，并填寫＜布草收發(fā)表〉；

2.2每季度配合公司清洗部對會議室的玻璃、地毯進行清潔一次,并填寫v計劃衛(wèi)生表》，遞交項目部由行

政助理歸檔；

2.3每季度參加公司組織的技能考評，人力薪酬按照技能考評分?jǐn)?shù)發(fā)放技能工資。

第三條月度工作

3.1年月參加一次明目部組織的技能培訓(xùn),并填寫〈會議服務(wù)培訓(xùn)簽到表＞,遞交項目部行政助理歸檔；

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3.2每月最后一周部門例會，領(lǐng)班要對一個月會議接待中存在的服務(wù)問題進行案例分析,并形成〈會議記

錄》,遞交項目部由行政助理歸檔；

3.3領(lǐng)班每月對所管員工進行績效考評，并填寫v績效考評表》,遞交項目部行政助理制作工資。

第四條每周工作

4.1每周參加部門例會,并填寫〈會議簽到表＞,由項目部行政助理歸檔；

4.2每周要對照會議室衛(wèi)生計劃表進行衛(wèi)生計劃，并填寫＜工作日志〉；

4.3每周要和甲方溝通了解會議接待任務(wù),并填寫〈會議接待通知〉發(fā)給各部門，由各部門負責(zé)人簽字后遞

交項目部行政助理歸檔。

第五條每日工作

5.1每日早7:50到崗簽到、更換工服、整理儀容儀表，參加部門早工作例會,并填寫〈晨會簽到表＞，每周

五遞交項目部行政助理歸檔；

5.28:00—8:10到總臺領(lǐng)取相關(guān)鑰匙，并填寫〈鑰匙領(lǐng)用登記表》，給所服務(wù)區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)辦公室室內(nèi)通風(fēng)、

打飲用水、配備抽巾紙，并填寫房間出入登記表；

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5.38:108:30確定當(dāng)天會議，打水、布置會場、調(diào)試設(shè)施設(shè)備、配合工程部掛會標(biāo)（由會議室專職人員服

務(wù)，按照會議接待流程服務(wù)）,根據(jù)〈會議通知單>要求準(zhǔn)備好所需設(shè)備和服務(wù)用品,并填寫〈物品準(zhǔn)備表》；

5.4會中設(shè)施設(shè)備進行調(diào)試、每隔15分鐘進行倒水服務(wù)；

5.5會議結(jié)束后做好迎送工作,檢查有無客人遺留物品及文件.如有，填寫〈物品遺留單>及時送交會務(wù)組

或總臺;對燈光、音響、空調(diào)、桌椅、門窗、地毯等進行檢查，做好記錄;對消防栓、滅火器等進行認(rèn)真檢

杳，消除一切安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修,并填寫〈工程維修單〉:清潔會議室衛(wèi)生后，關(guān)閉燈、空調(diào)及門

鎖，填寫〈衛(wèi)生清潔表入

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第七章會議服務(wù)員工作技能

第一條會前準(zhǔn)備

＞會議的分類:根據(jù)會議接待工作實際情況，將會議接待分為m常接待、一類會議、臨時會議；

＞會議接待班次:行政班早7:30…?12:00午13:30—18:00倒班:早7:30—15:00午13:00—19:00;

＞每班提前15分鐘到崗，完成以下工作:將所有會議室的門及部分燈打開;將電熱水器注滿水，保證當(dāng)天

會議開始時有足夠的開水；

＞總臺服務(wù)、會議服務(wù)必須注意自己的儀表,穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備

到位;

＞到崗后，首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開，空調(diào)溫度是否舒適，設(shè)備、會議物資是否到位胡灰盅是否

清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告；

第二條會中服務(wù)

》參會人員進入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為她們遞上茶水，當(dāng)會議開始時會議服務(wù)員應(yīng)在自己管理

區(qū)域輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位;

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＞與會人員基本到齊后，會議服務(wù)員將自己管理區(qū)域內(nèi)的茶水添加一遍后，每隔2025分伸到會議室加茶

水,直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）；

＞在加茶水過程中，會議服務(wù)員應(yīng)及時更換煙灰盅,留意會議室內(nèi)設(shè)備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒

適。服務(wù)工作要細致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；

A會議服務(wù)領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作,巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情

時及時應(yīng)對；

＞接到會議臨時需要物資的通知，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到;如無法滿足，會議服務(wù)員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向相關(guān)

人員解釋，如對方不滿意或不接受,會議服務(wù)員應(yīng)通知會議負責(zé)人到場解決。

第三條會后服務(wù)

＞會議結(jié)束后，會議服務(wù)員應(yīng)徹底將會議室清潔一遍,包括將桌椅擺放整齊;清理煙灰盅、盒紙、話筒、

茶杯;所有設(shè)備恢復(fù)原狀;會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）放到規(guī)定的位置，對地

毅進行一日一吸塵;清潔后會議服務(wù)員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議，并填寫＜衛(wèi)生清潔表,；

＞每天下班前,會議服務(wù)員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢杳一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好,

填寫〈交接班表〉，并保安人員進行交接后才能離開。

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第四條會場應(yīng)急預(yù)案

為了確保會議期間的消防安全管理工作,杜絕火災(zāi)及其它險情的發(fā)生，特制定本應(yīng)急處理預(yù)案。

4.1風(fēng)險評價

》會議入場、散場期間，若遇天氣變化如刮風(fēng)、下雪路面滑,可能造成人員擠傷、摔傷、扭傷等意外事

故；

》會議期間，供電線路、主席臺照明燈光、音響設(shè)備等電器設(shè)備可能出現(xiàn)漏電現(xiàn)象.造成人員觸電事故；

》會議期間,會場內(nèi)可能發(fā)生火災(zāi)事故；

》會議結(jié)束后垃圾、廢棄物造成場內(nèi)外部環(huán)境污染。

4.2風(fēng)險消減措施

＞會議開始前,對工作人員講安全、講注意事項，進行應(yīng)急預(yù)案的演練：

下所有參加會議人員必須有次序的進入會場。避免入場擁擠以及閑雜人員進入會場；

》會前對大樓周圍進行徹底清掃，若遇下雪、下雪門口鋪地毯防滑；

A會議前對所有供電線路、燈光照明線路和音響設(shè)備進行徹底檢查，避免電器設(shè)備存在漏電隱患，并在

會議期間安排專人進行巡視，保證會議期間的正常使用；

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分加強管理，會議前打開所有安全通道，并嚴(yán)禁在場內(nèi)吸煙、亂扔果皮雜物；

》會議期間，工作人員要履行好各自工作職責(zé)，會議結(jié)束后及時清理場內(nèi)、外應(yīng)圾及其它廢棄物，以防止

環(huán)境污染。

4.3應(yīng)急措施

》現(xiàn)場若發(fā)生摔傷或突發(fā)疾病及其它意外事件，及時將傷者或病者送醫(yī)院救治，傷情產(chǎn)重時應(yīng)立即撥打

急救電話（座機：120求救）填寫〈突發(fā)事件記錄〉

4.4發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理措施

＞立即切斷電源，停止一切運的設(shè)備

下現(xiàn)場負責(zé)人立即有次序的從安全通道疏散人員,并及時向大會主辦方匯報；

下現(xiàn)場負責(zé)人立即組織人員利用現(xiàn)有的消防設(shè)備進行滅火控制火源繼續(xù)蔓延。同時，根據(jù)火勢情況撥

打火警電話（座機：119手機），報告著火地點、火勢情況。并進行現(xiàn)場警戒，等消防人員進行撲救。填寫〈突

發(fā)事件記錄,

A若會場發(fā)生人員觸電事故,應(yīng)立即將人體與導(dǎo)電體分離（用木棒或絕緣體撥打），如情況嚴(yán)重，應(yīng)立即采

取人工呼吸等急救措施進行搶救，同時撥打急救電話（座機：120手機：）,將觸電者送往醫(yī)院進行搶救。并填

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寫〈突發(fā)事件記錄》

4.5應(yīng)急處理預(yù)案工作人員任務(wù)分工

下總負責(zé)人:項目部經(jīng)理

》現(xiàn)場負責(zé)人:項目消防員

》安全門及通道負責(zé)人:會議領(lǐng)班、會議服務(wù)

第五條會議規(guī)格接待要點

5.1一類會議

＞總臺服務(wù)員接到電話及會議單，有大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并

要求對方在〈會議物資需求表》上簽字確認(rèn)；

＞按照v會議通知單〉上預(yù)定會議人員要求準(zhǔn)備會議物資；

下物資到位后,提前一天準(zhǔn)備好橫幅，并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系,對座位

數(shù)、名位牌、會標(biāo)等迸行核對，同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、

進出通道進行檢查，要求達標(biāo)后，對會議室進行封閉管理，不）隹無關(guān)人員進入會場（會議室）;一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后,

可要求主辦單位（部門）到現(xiàn)場觀看；

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＞會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；

》項目部經(jīng)理及主管,必須到場監(jiān)督會議服務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情

況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

》如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入會場擾亂會議;工程維修人員應(yīng)注

意會議期間用電設(shè)備的工作情況,防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證消防通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進行

疏導(dǎo)；

＞會議結(jié)束后，會議服務(wù)人員按〈會議物資需求表,確認(rèn)物品有無丟失及損壞，如有及時和總臺服務(wù)員溝

通解決。

5.2臨時會議

＞接到總臺人員的通知后，會議服務(wù)人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場參照〈會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的條款程序開展

工作。

第六條會議工作流程

＞總臺值班人員下班前將當(dāng)天及次日預(yù)定的會議名稱、時間、人數(shù)填寫在〈會議接待登記表〉遞交會

服員，并在第二天一上班重新核對信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其它部門配合的接待工作,應(yīng)將會

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以情況記錄在〈會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表＞中，交其它部門進行定備，無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填〈會議

接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》；

＞會議服務(wù)人員在領(lǐng)取當(dāng)天〈會議接待登記表》后要整理好統(tǒng)一歸檔。

第七條會議系統(tǒng)設(shè)備正常運行標(biāo)準(zhǔn)

＞工程維修人員每周配合相關(guān)部門維護、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護、檢查工作的

汜錄，每月進行會議室會議設(shè)備功能性評估；

》會議前半小時按照服務(wù)會.義單提供的（會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表＞，對會議室會議系統(tǒng)進行檢測，并將

完成情況記錄在V會議接待設(shè)備隹備工作表》上,由會議服務(wù)人員進行復(fù)核；

＞重要會議時，工程維修人員完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進；

＞會議開始前5分鐘,會議接待人員用禮貌語言”各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好）,進行最后一次試音”，驗證會

:義系統(tǒng)。

第八條領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

＞行政班早7:30—12:00午13:30—17:30,每班提前15分鐘到崗打卡事完成以下工作：

＞總臺服務(wù)、會議服務(wù)員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于領(lǐng)導(dǎo)上班前將所管區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)

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辦公室的電熱水器注滿水；

＞中午領(lǐng)導(dǎo)下班后要對辦公室進行清潔,打熱水、清潔煙缸、倒垃圾；

＞17:30領(lǐng)導(dǎo)下班后開始對領(lǐng)導(dǎo)辦公室徹底清潔。

第九條會議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

＞桌面:干凈無灰塵，桌體干凈無腳印；

A椅子:潔凈無灰塵，擺放整齊，靠背無油跡，沙發(fā)巾擺放整齊下垂在一個高度上,如有污點及時清洗；

＞地毯:干凈無垃圾、污點，會議結(jié)束后及時清掃；

＞茶杯:杯墊干凈無茶跡,擺放在同一水平線上，茶杯放在杯墊中央，杯體與杯蓋標(biāo)志上下對齊，杯把在同

一方向45度角上，茶杯要求一客一消毒；

＞會議室內(nèi)座椅套高度一致、左右對齊、上下整齊、每年進行2次清潔；

＞窗臺、窗框、玻璃干凈，紗'窗統(tǒng)一拉下或拉上；

＞會議室內(nèi)所有開關(guān)、插頭、裝飾品保持干凈無塵土。

＞配有音響設(shè)備時，控制臺保持干凈無塵土，電線不亂、電器不91,話筒統(tǒng)一放在同一水平線上，潔凈無

塵土。定期檢查室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有損壞及時報修;

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＞室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，無蒼蠅、飛蟲；

＞踢腳線干凈無塵土，定時清理；

＞會議室門、門框、門槽、把手潔凈無塵土。門口黑色大理石保持光亮潔凈，門邊死角無塵土；

＞操作臺內(nèi)物品擺放整齊,抽屜內(nèi)無雜物塵土；

＞木質(zhì)墻體和大理石墻面干凈無塵土，無粘膠帶；

＞盆栽保持葉面干凈、無枯葉，花盆表面潔凈，底盤中無大量存水，周圍無掉葉，澆水時少澆勤澆以免污

染地毯；

＞接受公司分管會議服務(wù)人員技能指導(dǎo)及衛(wèi)生檢查。

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第八章會議服務(wù)員工作規(guī)范

第一條溝通用語及行為規(guī)范

1.1溝通用語

》遇到項目部領(lǐng)導(dǎo)、甲方領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

》問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動作要規(guī)范，聲音要適中，給對方留下良好的第一印象；

》對其它人也要點頭致意；

＞隨身攜帶物品，在征求對方同意后,再放置；

下打招呼時，不妨問寒問暖；

＞注意察言觀色，相機行事,不能妨礙對方工作；

》準(zhǔn)確地稱呼對方職務(wù)，過高過低都會引起對方不快；

》問好打招呼示例:您好"、"請"、”對不起""謝謝""先生"”女士""沒關(guān)系""不客

氣""打擾了"；

》接聽會議電話要使用文明禮貌用語:聲音要輕柔、語速不能過快、生硬、與人交談先說“您好”，如:

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2’您好，這里是會議服務(wù)，請問您有什么需要…”“請問您貴姓?”"請問您的聯(lián)系方式……””請

問您還有什么會議要求…””好的，再見……”

”您好，請問您是來參加XX處室會議的嗎?請您往這邊走.XX會議室在這邊。”

“您好，這是您的茶，請慢用”對見到服務(wù)對象時要主動打招呼，先說“您好”。

》會議服務(wù)過程中經(jīng)常會遇見有臨時的服務(wù)要求,注意觀察與會者一個眼神、一個舉動,服務(wù)人員上前

要略欠身體輕聲問道:“您好，請問您有什么事情…”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶、傳遞

手表等）”…好的，您稍等…”

1.2行為規(guī)范

＞著裝規(guī)范，用語文明，坐姿端莊，站姿精神,熱情接待乘客，認(rèn)真履行職責(zé),維護電梯司機的良好形象；要

養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，克服各種不雅舉止。

＞不要當(dāng)著與會者的面，指鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用

手拍捂住口鼻.面朝一旁，盡量不要在場發(fā)出太大響動；

＞辦公區(qū)域不要亂丟果皮紙屑等；

＞在坐電梯時，不能大聲說話，應(yīng)站在電梯按鍵前主動為與會者服務(wù)；

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＞行為大方，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動上前問好，在工作現(xiàn)場員工要舉止文明，見到與會者要點頭微笑示意。

第二條衣著及儀表規(guī)范

2.1服裝要求

＞工裝外不應(yīng)顯露個人物品;衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起:保持工裝干凈、平整,無明顯污跡、破損：

＞著裙裝時,西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米著褲裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；

＞工作牌佩戴要求，工作牌宜佩帶在左胸;工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴，參見下圖所

k—?

5cm

工作牌佩戴位置示意圖

2.2工鞋

＞穿黑色皮鞋;鞋上飾品不宜過多;皮鞋表面保持光亮。

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2.3絲襪

＞著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，不宜穿短襪或光腿。

2.4飾品

＞不宜佩戴夸張飾品、彩繩;可佩戴且釘、黃金、白金項鏈等飾品。

第三條儀態(tài)要求

3.1站姿

＞上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平;雙手搭握，稍向上提,放于小腹前;雙腳可前后略分開，一只腳略

前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務(wù)服務(wù)人員站姿參見下圖；

會務(wù)服務(wù)人員站姿示J意圖

3.2行姿

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＞身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑;上身正直不動，兩肩相平不搖,兩臂擺動自然，步幅

適中均勻。會務(wù)服務(wù)人員站姿參見下圖：

會務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖

3.3坐姿

＞背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子:兩個膝蓋合并,腿可放中間或兩邊。會務(wù)服務(wù)人員坐姿參見下圖;

會務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖

3.4指引

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＞為賓客引路時，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2-3步；

＞遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”；

＞引領(lǐng)客人時,宜用“這邊清“、“里邊請”等禮貌用語；

＞為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。會務(wù)服務(wù)人員指引參見下;

會務(wù)服務(wù)人員指引示意圖

3.5笑容

＞面部保持自然親切的微笑使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。

第四條工作標(biāo)準(zhǔn)流程要求

>班次行政班早7:3072:00午14:30-18:00倒班:早7:3075:00午13:0079:00;

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＞會議服務(wù)員要掌握當(dāng)天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細

則；

＞會議服務(wù)員在會議預(yù)定時間1小時或半小時前到崗，并復(fù)查會議室內(nèi)的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要

求。會議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備,工作臺的布置等都是檢查的內(nèi)容；

＞會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡；

＞桌布及圍裙清潔平整無污跡；

＞椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡；

＞地面無破損、無污跡、無異味；

＞衣帽鉤清潔無灰塵,衣架擺放整齊一致；

＞工作臺擺放位置合理；

＞物品鋪設(shè)整齊完全符合會議要求；

＞檢查會議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時匯報并由總臺服務(wù)人員通知工程維修人員進行修

＞會場溫度以保持夏季22-24度，冬季18-24度為宜;

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＞會議要求使用的設(shè)備到位、并擺放合理。話筒線、電線等不妨礙人行動，否則立即聯(lián)系工程維修部加

以解決；

＞會場內(nèi)燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，并填寫工程維修單送工程

部,由工程部加以解決；

＞檢查鋪臺及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。

第五條會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

＞會議開始前30分神會議服務(wù)員應(yīng)站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時，會議服務(wù)員應(yīng)面

帶微笑并主動打招呼和拉門，指引與會者入場。會議服務(wù)要求:態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。當(dāng)與

會人員陸續(xù)到達會場后，會議服務(wù)員開始服務(wù)；

＞倒水時會議服務(wù)員站立于客人的右后側(cè)。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應(yīng)

捏杯子的底部。水的量應(yīng)保持與杯□有1—L5cm的距離；

A在為客人倒熱茶時，會議服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶,站立于客人的右后方，向所要服務(wù)的客人進行示意后,

輕拿起杯子在客人身后倒水；

＞如需毛巾服務(wù)，應(yīng)注意將瓶冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側(cè)的桌面上;

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＞會議服務(wù)員要主動提供衣帽服務(wù)；

》會議進行時，會議服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進入會場的方向，以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)

問題。要求:會議服務(wù)員要采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的與會及工作人員主動問好；

＞特別注意要主動了解與會者的需求；

＞在會議過程中，每隔15分鐘左右，會議服務(wù)員進入會議室為客人倒水、調(diào)換煙缸；

＞在會間休息期間，應(yīng)主動打開會議室門；

＞午間休會，須進行會場整理工作：

＞撤換會場中已經(jīng)使用過的礦水、水杯等;換或添加紙、筆;換會場中的毛巾;不得隨意亂動客人物品。

＞在結(jié)束整理工作后，鎖上會議室的門，等待會議到達時再開門；

＞會議結(jié)束時，打開會議室的門；

＞會議服務(wù)員應(yīng)主動熱情地名引方向；

＞發(fā)現(xiàn)有遺忘的物件應(yīng)及時上交領(lǐng)班；

＞會議結(jié)束后收起所有臟杯子和礦水瓶等物品,清洗器血；

＞檢查臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時更換；

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＞通知保潔員進行會場清潔工作；

＞及時檢查會場硬件設(shè)施是否完好，如有問題,向領(lǐng)班匯報;

＞配合做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點工作。

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第六條會務(wù)服務(wù)流程圖示

提前完成會前各項準(zhǔn)備工作,反饋會議部門講行會前

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第七條座位牌擺放規(guī)范

》宜選擇三角臺牌,一般長15—20厘米，寬7.5—10厘米，雙面放入：

下座席牌紙張宜選擇粉色紙張打印，用藝術(shù)字格式編輯“姓名“，字體選擇楷體、藝術(shù)字格式調(diào)整高度

為4厘米、寬度為12