惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績?cè)u(píng)估方案細(xì)則

惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績?cè)u(píng)估方案細(xì)則

ffiM授權(quán)維修機(jī)構(gòu)-

綜合成績?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲方案

(3.1)

區(qū)域支持部

商業(yè)用戶支持部

二年十二月三十一日

更新

當(dāng)本方案中有關(guān)評(píng)估項(xiàng)目內(nèi)容、評(píng)估要求及標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，會(huì)及時(shí)發(fā)出通知給各位,

并及時(shí)更新本方案內(nèi)容。整本方案手冊(cè)將在每年年初（11月）更新。

咨詢

對(duì)該評(píng)估獎(jiǎng)懲方案的任何建議與疑問，請(qǐng)拔打電話?3742咨詢?；蛘呗?lián)系各區(qū)域

支持經(jīng)理以作內(nèi)詢。

第—F

授權(quán)雉修機(jī)構(gòu)

練含成績?cè)u(píng)估方案E

授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績?cè)u(píng)估方案是對(duì)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)績以分值進(jìn)行審化評(píng)估的方

■■i■■■

授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（）的綜冷成績部會(huì)是對(duì)運(yùn)作業(yè)績及表現(xiàn)的綜合判定，0例行業(yè)績?cè)u(píng)估

與q機(jī)信用構(gòu)成。績弟於是指每月或者每年例行對(duì)的成績?cè)u(píng)估，由每月評(píng)估成

績與年審評(píng)估成績構(gòu)成。則是對(duì)操作流程規(guī)范性、備件管理能力、技術(shù)能力

等定期檢查的結(jié)果或者對(duì)偶發(fā)事件檢查結(jié)果的分值判定。將根據(jù)綜合成績?cè)u(píng)估得分情況對(duì)

實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。

全面評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下表：

表1：

7獎(jiǎng)勵(lì)分值扣罰分值

評(píng)佬i類別

133/月

例620/月

F

仃一323/月

ll.

業(yè)k

v合格分3W2/月

F

績IA

2/月

T式透

評(píng)

旺

I仕n

xX<20%4/月

X〈40%2/月

竺T/年

年0/年

審52/年

104/^

隨力孔信用評(píng)估細(xì)則見附件二項(xiàng)目索引見附件三細(xì)則見附件一項(xiàng)目索引見附件三

1.例行業(yè)績?cè)u(píng)估

例行業(yè)績?cè)u(píng)估包含惠普對(duì)每月成績的分值評(píng)定與對(duì)每年年審成績的分值評(píng)定兩部分。

1.1每月分值評(píng)定

由的成績記分?次。下

為1：罰3分

為3：獎(jiǎng)3分

絕對(duì)得分,到譬優(yōu)秀分值：獎(jiǎng)2分］

絕對(duì)得分分值：罰2分

及其的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):見附件一01維修商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)()

由的成績/確■竄記分?次u~3|＞髓嬸不：

寸際久介

1.2每月完成率(x)年度審核分值評(píng)定:

由每月完成率確定，每月記分?次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下;

1.3年度審核分值評(píng)定：

由的年審結(jié)果確定，一年記分一次。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下:

未通過年審：罰2Q7±分

年審成績良好：獎(jiǎng)翳分■■|

年審成績優(yōu)秀：獎(jiǎng)共主分

'注：此分值評(píng)定為草案，最終獎(jiǎng)罰分值將根據(jù)本年年審形式及結(jié)果在九月確定。

2.隨機(jī)信用評(píng)估

隨機(jī)信用評(píng)估是對(duì)技術(shù)能力、備件管理能力、日常操作流程的規(guī)范性等方面業(yè)績的評(píng)

估。是的技術(shù)實(shí)力及管理水平的綜合表達(dá)。該評(píng)估每月月底進(jìn)行。評(píng)估內(nèi)容要緊包含技術(shù)

能力評(píng)估、備件管理能力評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、操作流程規(guī)范性評(píng)估、備件庫管理能力評(píng)

估及商業(yè)道德評(píng)估等五方面內(nèi)容：

2.1技術(shù)能力評(píng)估

目的：通過對(duì)各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)完成情況的評(píng)估，督促不斷提高維修技術(shù)力量，盡量避免軟

件問題硬件處理，節(jié)約備件資源。鼓勵(lì)有效使用備件的行為。

評(píng)估項(xiàng)目:返還已用備件率、維修單過濾率、備件好件返還率。u

2.1.1返還“己用”備件率

信用分值:-分

定義:返還已用條件率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問題的備件量占

當(dāng)月抽查“己用”備件總量的比。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):獎(jiǎng)勵(lì)成績最好的5家，處罰成績最差的5家。每月評(píng)估一次。

每月根據(jù)月報(bào)告，在累積抽檢備件30個(gè)以上（包含30個(gè)）的中，對(duì)率最低的縣

人的~5家獎(jiǎng)信用分1分并獲物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)率最高且〉1（卉的5家代理扣信用分1分并扣除

該5家10%當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)。

每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的的備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備件累

積及評(píng)比。對(duì)累積抽檢備件晟不足30未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積備件晟將繼續(xù)參與

下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)一一累積抽檢備件達(dá)到30個(gè)。

節(jié)所存的率＜40%用該項(xiàng)目不再實(shí)施?獎(jiǎng)

2.1.2維修單過濾率

信用分值:

定義:維修單過濾率是指每月,濰修-”“維修修’的維

修單量占當(dāng)月已結(jié)維修單總量的百分比?！安恍枵加脗浼木S修”“維修中心過濾維修”

的維修單是指系統(tǒng)中.包含含:“通過電話解決的用戶辿理二二因修、:簡單的未用備件的維修二

?類維修單。—雜的餐用

備件維修及對(duì)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):獎(jiǎng)勵(lì)成績最好的5家，每月評(píng)估一次。

每月根據(jù)當(dāng)月維修單過濾率報(bào)告，在累積維修單量》二30的中,對(duì)滿足下列條件且成

獎(jiǎng)信用分分，并獲相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

B、維修單過濾率最高且”一五％

每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的的維修單歷史累枳量，從下月開始新一輪的維修

單量及評(píng)比。對(duì)累積維修單量不530未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積備件量將繼續(xù)參與

下月累積，直至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)一一累積維修單量達(dá)到530個(gè)。

2.1.3備件好件返還率

信用分值:1分

定義:好件返還率是指送修單及追加備件維修單中，每月好件返還的備件總量占當(dāng)

月申請(qǐng)備件總量的百分比，

評(píng)估標(biāo)布:/小廠―.處罰％績由—月

每月根據(jù)當(dāng)月好件返還率報(bào)告，在累積申請(qǐng)備件總量＞=3§0的中，對(duì)好件返還率最

低月3%的近5家獎(jiǎng)信用分1分；對(duì)好件返還率最高0的5家扣信用分1分。

每月評(píng)比后，清除當(dāng)月參與評(píng)選的的申請(qǐng)備件歷史累積量，從下月開始新一輪的備

件申請(qǐng)總晟累積及評(píng)比。對(duì)累積申請(qǐng)備件總，品不到530未能參與當(dāng)月評(píng)比的代理，其累積

申請(qǐng)備件量將繼幺：1F月累積，食至達(dá)到參加評(píng)比的標(biāo)布一一累積申請(qǐng)備件量達(dá)到承。

當(dāng)所?的好件返還率＜12%時(shí)，該項(xiàng)目不再實(shí)施獎(jiǎng)懲°

2.2備件管理能力評(píng)估

目的：通過對(duì)備件返還速度、返還質(zhì)量及假備件鑒別等指標(biāo)的評(píng)估，督促不斷提高備件

管理能力，通過及時(shí)返還備件及對(duì)未用備件返還質(zhì)量的保證，加強(qiáng)備件的正常、有效循環(huán),

避免備件資源的浪費(fèi)。

評(píng)估項(xiàng)目：備件返還周期，備件返還質(zhì)量，假備件返還情況。

2.2.1備件返還周期

信用分值|1產(chǎn)分

定義:備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫房收到備件日的周期。

備件返還周期要求:（以自然天計(jì)）

|北京、上海代理本地出庫備件返還周期：（二5

北京、上海代理異地出庫備件返還周期：＜=10舞

省會(huì)城市的代理備件返還周期：＜=10

其他城市的代理備件返還周期：〈二一五

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處罰備件返還周期未達(dá)標(biāo)的。每月評(píng)估一次。

1、對(duì)備件返還周期超過惠普規(guī)定但在30天內(nèi)返還的備件，以備件返還周期未達(dá)標(biāo)

率（A）作評(píng)估。

A定義：當(dāng)月維修中心返還周期未達(dá)標(biāo)的備件量占當(dāng)月惠普發(fā)給該維修中心的所有

備件量的百分比。

考核標(biāo)準(zhǔn):

備件好件返還周期未達(dá)標(biāo)率（A）處罰

A<二?3%合格，不作處罰

7%<A1扣除信用分1。導(dǎo)分及10%當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)

2、對(duì)備件返還周期超過30天或者根本不能返還的備件，一律視為不能返還備件，

對(duì)維修中心按該備件實(shí)際購買價(jià)格處以罰款。腹如確中用戶變求7特:秣東因小佬姓）（）乂內(nèi)

歸還，川在此應(yīng)區(qū)域史處經(jīng)理!^^^還備小|曲經(jīng)鐮鼻I延長極限內(nèi)

歸還的備件將不作罰款。

2.2.2備件返還質(zhì)量情況

佶用分值:0.5分

定義:備件返還質(zhì)量情況評(píng)估是指惠普每月對(duì)返還的部分已用備件、所有未用備件

及備件的檢查中，對(duì)有問題備件的責(zé)任認(rèn)定及對(duì)的相應(yīng)處罰。

出位標(biāo)斗u返還備件;|；現(xiàn)問題負(fù)［責(zé)任收庫JJ?估一u

1、對(duì)下列返還備件質(zhì)量情況，對(duì)給予扣除信用分0.5分的處罰。

A.對(duì)返還的“已用”備件為明顯的人為損壞、機(jī)械性破舊的，視為維修中心違返

保修政策給用戶人為損壞的機(jī)器作保修或者有意違反保修規(guī)定，扣除該信用分

0.5分。

B.對(duì)返還的“好件未用”備件已損壞（非運(yùn)輸原因造成），但維修中心仍將此備

件按“未用備件”返還的，視為該維修中心違反備件返還操作流程，扣除該信

用分0.5分。

C.對(duì)返還的備件，或若己燒壞的，視為維修中心貢任，扣除該信用分0.5分。

D.對(duì)所有返還備件，維修中心有義務(wù)保證備件在運(yùn)輸中不受損壞,務(wù)必使用內(nèi)包

裝。如返還備件因包裝不符合要求導(dǎo)致備件受損的，扣除該信用分0.5分。

2、對(duì)下列返還備件質(zhì)量情況，對(duì)給予罰款處理，罰款金額為問題備件的購買價(jià)。

A.對(duì)返還的“已用”備件為為非備件用卷與其申請(qǐng)的備件容量、規(guī)格等不符的

（系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)的備件除外）。

B.對(duì)返還的好件未用”備件為非庫房發(fā)在備件、已用過的臟備件或者與應(yīng)返

還的備件容量、型號(hào)、規(guī)格、性能不符的。

C.對(duì)返還的備件為非庫房發(fā)出的備件，即返還備件內(nèi)外追蹤條碼不符、不一致或

者為已用過的臟備件，或者返還的備件與應(yīng)返還的備件容量、型號(hào)、規(guī)格、性

能不符的。

D.對(duì)返還的備件確因人為物理損壞的，視為維修中心責(zé)任。處以該備件購買價(jià)罰

款。.

2.2.3假備件返還情況

信用分值:0.5分

定義:假備件返還情況評(píng)估是指每月惠普對(duì)返還的備件檢查中，對(duì)發(fā)現(xiàn)返還備件是假惠

普備件的責(zé)任認(rèn)定及處罰，

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處罰對(duì)返還的假備件負(fù)有責(zé)任的。每月評(píng)估一次。

1、對(duì)明顯能夠鑒別出的假冒惠普備件或者一提供了技術(shù)方法與手段可進(jìn)行鑒別的備件,

進(jìn)行了維修并返還備件為假備件，將視為責(zé)任，由此引起的惠普缺失將由承擔(dān)，并扣除該

信用分0.5分。

A.對(duì)服務(wù)器備件

a.如自接到通知之日起一五個(gè)工作日內(nèi)追回了備件，對(duì)非承包區(qū)惠普將對(duì)處以該備

件交換價(jià)的罰款且不再支付該維修單的勞務(wù)費(fèi)及差旅費(fèi)；對(duì)承包區(qū)，惠普僅處以

該備件交換價(jià)的罰款。同時(shí)，庫房小組將返還假備件給。

b.若自接到通知之日起一五個(gè)工作日內(nèi)追不回備件，將以該備件購買價(jià)賠償備件費(fèi)

用，且對(duì)非承包區(qū)，惠普不再支付該維修單勞務(wù)贄及差旅費(fèi)。

B.對(duì)備件

將以該備件購買價(jià)賠償備件費(fèi)用，且對(duì)非承包區(qū)的代理，惠普不再支付該維修單勞務(wù)

費(fèi)及差旅費(fèi)。?HBHHH

2、對(duì)?沒有惠普產(chǎn)品標(biāo)簽的備件，進(jìn)行維修且返還備件為假備件，由此引起的惠普玦失

將由承擔(dān)并負(fù)全部責(zé)任。具體處罰方法同上。

3、如未能提供有關(guān)產(chǎn)品鑒別真?zhèn)蔚挠行У募夹g(shù)方法而又很難從直觀上辨別真?zhèn)蔚腻e(cuò)誤

維修，將不追究的責(zé)任。

4、關(guān)于惠普下派的現(xiàn)場維修，工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)所修備件是假品而拒絕維修，將支付非承

包區(qū)該維修單的差旅費(fèi)，對(duì)承包區(qū)不作差旅補(bǔ)償。

2.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

目的：通過對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的評(píng)估，表彰服務(wù)質(zhì)量好獲得很好的用戶滿意度與用戶

夸獎(jiǎng)的，處罰服務(wù)質(zhì)量差引致用戶不滿意的，以督促不斷改進(jìn)、完善自身服務(wù)質(zhì)量，爭取

用戶滿意度的不斷提高。

評(píng)估項(xiàng)目:用戶不滿毒用月唾動(dòng)投i*用「口頭號(hào)獎(jiǎng)，用戶H面尖％

49?《Qj?1打|日尸門仆湍力，辛心丹

信用分值：1分

於上可「n用門?。欢怨た蓡⒅荨╙.挨i

用44K據(jù)?月鼠報(bào)齒，傳圖力調(diào)者矗麟山^沖.泮選牌需體滿

高的3家獎(jiǎng)信用分工分并給.予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)b

2.3.2

信用分生

員純拯迤：處罰因原因?qū)е掠脩舨粷M意維修發(fā)生的“每月評(píng)估一次“

每〃根據(jù)月■質(zhì)量操縱報(bào)告,對(duì)因原因造成的用戶不滿意或者不及時(shí)處理并反■饋處理結(jié)果

■

2.3.3用戶主動(dòng)投訴

信用分值;

評(píng)牯標(biāo)準(zhǔn)：4原＞導(dǎo)致用戶投訴發(fā)拜估一次U

每月根據(jù)月質(zhì)阜操縱報(bào)告，對(duì)因原因造成的用戶投訴，對(duì)該按每一個(gè)投訴扣除信用分1

■分處，。維修單句維修單加重處罰，按1.6

.

2.3.4用戶口頭夸獎(jiǎng)

信用分值:分/次

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):如^^調(diào)查過程中獲^^^的。外川評(píng)估-

每月根據(jù)月質(zhì)量操縱報(bào)告，對(duì)惠普在進(jìn)行用戶調(diào)查過程中獲得用戶夸獎(jiǎng)的，對(duì)該按每個(gè)

維修單獎(jiǎng)信用分8分。

2.3.5用戶書面夸獎(jiǎng)

信用分值:②嚏分。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):獎(jiǎng)勵(lì)獲得用戶書面夸獎(jiǎng)的。每月評(píng)估一次。

每月根據(jù)月質(zhì)量操縱報(bào)告，對(duì)獲得用戶書面夸獎(jiǎng)三次以內(nèi)（包含三次）的獎(jiǎng)信用分21

分；對(duì)獲得用戶書面夸獎(jiǎng)超過二?次的獎(jiǎng)信用分:分。

2.4操作流程規(guī)范性評(píng)估

目的：通過對(duì)維修流程規(guī)范性的評(píng)理流程規(guī)范性■處罰不按照流

程規(guī)定操作的，督促』u按照維修規(guī)定門維修流程操作的用戶界

面。通過規(guī)范的前臺(tái)操作樹立惠普維修中心的專業(yè)形象，同時(shí)也避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致的

用尸不滿意。.?方面，曲這對(duì)梁.修「河處理流」性的評(píng)估，督勺照維修單處理

流程操作，避免因此造成的惠普后臺(tái)操作人員的操作困難。

評(píng)估項(xiàng)目:

維修流程規(guī)范性:電話禮儀，上崗證佩戴情況1派單周期3—42的現(xiàn)場維修單響應(yīng)率，一

|.送六〉I」理范年.卜mg性卜小―『',涮作流",?^||

?范性、維修單升級(jí)流程模件規(guī)范性、L技術(shù)信息傳達(dá)流程操作規(guī)范性。

維修單處理流程規(guī)范性:不及時(shí)處理維修單出錯(cuò)信息，結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單，結(jié)單

后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目jTWM

2.4.1送修維修規(guī)范件*

信用分值：0.5分

每〃根據(jù)質(zhì)量部提供的“送修維修操作規(guī)范性調(diào)音報(bào)告「，對(duì)送修流程操作不合格的扣

除信用分0.5分。送修維修標(biāo)準(zhǔn)流程見《維修中心后臺(tái)操作手冊(cè)》。

送修維修接修單，對(duì)該

送修用戶進(jìn)行E過程細(xì)節(jié)

的卜五個(gè)問題來熟悉該的實(shí)際送修行為。調(diào)杳結(jié)果如有兩個(gè)以上問題反映送修規(guī)范不合格

的，該則不能具體調(diào)查詢關(guān)問題詳見取規(guī)范用戶

調(diào)查問卷》中

2.4.2上門維修規(guī)范性電話禮儀

信用分值:"①，分

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處待禮俁上門維E范合格的。每月評(píng)估

每月根據(jù)月質(zhì)量部操縱用皓隹提供的“I二門維修操作規(guī)范性.調(diào)查報(bào)行”，對(duì)電話禮

儀調(diào)件中無“惠普維修”問候語、M話禮儀上門維修流程操作不合格的扣除信用分20.5

分。上門維修《維修中心后臺(tái)

上門維修操作規(guī)范性調(diào)查方法：每月惠普將對(duì)每一家均隨機(jī)抽查修單，對(duì)該

上門維修用戶進(jìn)行電話訪問，作上門維修行為規(guī)范調(diào)查。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)上門

維修過程細(xì)節(jié)來熟悉該的實(shí)「為。調(diào)看結(jié)果M上問地反

映上門維修規(guī)￡■該則不能通過該才HE.具:本調(diào)作詢問的d—MK問及'年見

附件二《服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問卷》中“上門”一項(xiàng)。

2.4.3電話前

信用分值:

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰電話接待禮儀不合格的。每月評(píng)估一次。

每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“電話禮儀規(guī)范性調(diào)查報(bào)告”，對(duì)?電話禮儀不合格的扣除信川分

0.5分。電話itj.aiw-淮K'fi叩■

I電話禮儀規(guī)范性調(diào)查方法：每月惠普將致電維修中心作電話接待禮儀調(diào)查。通過維修中

心電話接待、電話轉(zhuǎn)接用語熟悉維修中心電話禮儀規(guī)范性。對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的卜.列任意一種

|M|現(xiàn)，..將視為該—禮儀不分格，不能評(píng)通m

A在電話響三聲或者以上接聽后，無“對(duì)不起，久等了”等致謙語的:

B接聽電話時(shí)，無“你好，惠普維修”標(biāo)準(zhǔn)問候語的；

CJ專接來電嗖?技的人不在禮貌MK；的

電話接待禮儀冊(cè)聶際調(diào)查問題詳見附量努服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問尋“電話禮儀”

一項(xiàng)。

2.4.4小活聯(lián)系難易度

信用分值：1

定義：電話聯(lián)系難易度是指用戶通過電話聯(lián)系的難易程度。通過用戶對(duì)電話聯(lián)系方便性

的滿意率（B）評(píng)估。每月惠普在對(duì)每家進(jìn)行用戶滿意度調(diào)杳時(shí)，均會(huì)詢問該用戶是否對(duì)電

話聯(lián)系方便性，從而“兌出每^1￡￡系方便性的滿意

B定義：每月對(duì)行的滿意度調(diào)查成］SEife戶pI中，對(duì)該電話聯(lián)系感受方便且滿意的

用戶數(shù)量與當(dāng)月調(diào)行成功的所有用戶數(shù)量的百分比。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):04的。每〃評(píng)估?次

每月根據(jù)質(zhì)“用戶對(duì)電話聯(lián)系件的滿意率調(diào)查報(bào)告”?IK80%的扣除

信用分0.5分。

注:上述四三項(xiàng)評(píng)估酶將作為對(duì)適用勞務(wù)費(fèi)支付模式的硬件投資有效性的考核項(xiàng),

綜合評(píng)估硬件投資的有效性,確定出固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)a。上述任意一項(xiàng)不合格的,

則視為該硬件投資有效性考核不合格,其當(dāng)月固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)系數(shù)將降為0.9。該硬件

投資有效性評(píng)估自20鼓年3月1日起.,式時(shí)生效;之'的的

固定補(bǔ)償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。如連續(xù)三傘月或者累積四個(gè)月硬件投資有效性考核均不

合格的,惠普將對(duì)其降一星級(jí)支付固定補(bǔ)償金。其后三個(gè)月每月該項(xiàng)考核均合格者、

2.4.55*8/24-7級(jí)別上崗證佩

信用分彳苗一16

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰工程師上崗證佩戴不合格的每年評(píng)估兩次1

■■^每Z半年Z根據(jù)B將誣B蝌鵬抽心報(bào)告，對(duì)■在■部證佩【戴不合格

2.4.6派單周期

要求：振單周期《二叫分鐘，其中派單軍載周期4二20-分鐘^

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰派單下載周期不合格的u每月評(píng)估一次

SO分鐘的維修單

2.4.7M域—2域現(xiàn)場維■修單第分現(xiàn)場響應(yīng)率

1?2的現(xiàn)場維修單占所有一區(qū)域1-2的現(xiàn)場維修單的百分比0用戶要求的

未響應(yīng)維修單視作實(shí)際第一天響應(yīng)維修單u

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)t的現(xiàn)場維修場響應(yīng)率不合格

對(duì)第一天現(xiàn)場響應(yīng)率＜90%的扣除信用分1分

2.4.84小即

2.4.9維修單一對(duì)N4ifl?同￡加中率

信用分值：1分

定義：5*8/24*7等高響應(yīng)級(jí)別響應(yīng)時(shí)間命中率是指在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)（如4小時(shí)

內(nèi)）到達(dá)用戶現(xiàn)場響應(yīng)用戶的維修單占當(dāng)月所有高響應(yīng)級(jí)別維修單的百分比。用戶原

因?qū)е碌某兄Z響，■同內(nèi)未到達(dá)用戶現(xiàn)4……了…

確認(rèn)的高響應(yīng)級(jí)別現(xiàn)場維修確認(rèn)單傳至汪奕處，否則，該單仍算作響應(yīng)時(shí)間未命中單

來計(jì)算響應(yīng)時(shí)間命中率。

一，小外在：「:級(jí)別金牌.服務(wù)：5W242?響質(zhì)時(shí)間令中率警香。：

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：處罰高響應(yīng)級(jí)別維修單命中.班到100%的。每月評(píng)估一次。

每月對(duì)高響應(yīng)級(jí)別金牌服務(wù)（5*8/24*7）響應(yīng)時(shí)間未命中的維修單，按照2000進(jìn)

行罰款并扣除信

2.4.10維修單

信用分值:與分

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處罰維修單升級(jí)操作不規(guī)范的。每月評(píng)估一次。

每月對(duì)不遵守維修單升級(jí)流程造成維修單升級(jí)延誤或者簡單維修隨便升級(jí)的按每個(gè)維修

單扣除信用分』&與分處理。

2.4.11技術(shù)信息傳達(dá)操作規(guī)范

1111101：分/次.

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處罰技術(shù)―規(guī)范的^-次。

每月對(duì)不遵守技術(shù)信息傳達(dá)流程造成工程師未能及時(shí)掌握、熟悉有關(guān)技術(shù)信息的扣除信

用分，&與分處理。

2.4.12不及時(shí)處理維修單出錯(cuò)信息

信用分值:0.5分

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處罰不及時(shí)處理有出錯(cuò)信息維修單的。每月評(píng)估?次。

出錯(cuò)信息處理超過10天率＞的》＜$的為不合格，扣除信用分0.5分處理。

2.4.13結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單

信用分值:任縣分

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處罰經(jīng)常有結(jié)單埼申請(qǐng)取消維修單行為例每月年評(píng)估二兩次。

每旦半年對(duì)結(jié)單后申請(qǐng)取消維修單率＞1%的扣除信用分”4_分處理。

2.4.11結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目

信用分值:0.5分

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):處罰結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單關(guān)鍵項(xiàng)目的。每月評(píng)估一次。

每月對(duì)結(jié)單后申請(qǐng)改變維修單中機(jī)器序列號(hào)、機(jī)器型號(hào)、服務(wù)級(jí)別等關(guān)鍵項(xiàng)目的扣除信

用分0.5分處理并扣除該單勞務(wù)費(fèi)。

2.4.15維修單上門信息錯(cuò)誤

信用分值：一益5分

匿粼5延圖電穗獻(xiàn)猊

對(duì)因工件失誤造成的維修單上門信息錯(cuò)誤L即維修單?上為上門維修，實(shí)則為送修的扣除

信用分0.5分處理u

件一類。具體標(biāo)準(zhǔn)要求見《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)商業(yè)道德準(zhǔn)則

2.6其它隨機(jī)檢查結(jié)果評(píng)估

一—口?^1,叫果的八侑nr……-

項(xiàng)目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或者不定期事件進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果計(jì)入此類。

2.7.1積極在《維修通訊》或者支持網(wǎng)站上投稿

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：契麗篇《維修通訊》

站上投稿且來稿被選登的?：每月評(píng)估一

次。

2.7.2積極發(fā)表促進(jìn)金牌服務(wù)網(wǎng)進(jìn)展的建議

目的：鼓勵(lì)維修中心經(jīng)理及其員工能對(duì)惠普現(xiàn)行管理政策提出更多的優(yōu)化建議，積極參

管理方式，為用戶體驗(yàn)

而努力。

信用分值：2分

評(píng)f占標(biāo)潴：誓啾即,服務(wù)流程、管理釐3理政策等你講的警岬E好佳i人

各維修中心經(jīng)理及其員工可通過備類通訊方避胃己的建議3?知相應(yīng)區(qū)聶髯經(jīng)理，對(duì)經(jīng)

惠普采納的建議，將獎(jiǎng)勵(lì)該2分信用分并將其建議在《維修通訊》及上發(fā)表。每月評(píng)估一

次。

fl|2.7.3

2.7.4其它處罰項(xiàng)目

上述所有隨機(jī)信用評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及分值確定索引簡表見附件三…

其它隨機(jī)估

該評(píng)估項(xiàng)目是對(duì)發(fā)生的一些不定期事件隨機(jī)檢查結(jié)果的分值評(píng)估"惠普將對(duì)除上述評(píng)估

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)L獎(jiǎng)勵(lì)積極■隹■《維修通訊》或者支持網(wǎng)站上投稿44來稿被選登的u每月評(píng)估?

2.7.6其它獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目

277H它々卜印的日

上述所有隨機(jī)信用評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及■確定索引簡表見附件■

3.年度綜合成績?cè)u(píng)估

3.1年度綜合成績?cè)u(píng)估：每年年終（十月），將按一年綜合成績得分多少由高至低排列并按百

分比將分出四個(gè)等級(jí)。如下表:

年度綜合成績=例行業(yè)績?cè)u(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分+隨機(jī)信用評(píng)估全年獎(jiǎng)罰總分

1類別等級(jí)成績參考比例

A類.四笠星優(yōu)秀10%

級(jí)

三良好25%

緩

二合格60%

緩

一笠星不合格5%

級(jí)

B、C類.四笠星優(yōu)秀5%

級(jí)

1三笠星良好30%

級(jí)

二箜星合格60%

級(jí)

1_

一笠星不合格5%

級(jí)

*1、2001年3月1日全國星級(jí)評(píng)定結(jié)果確定前：按附件四分類表確定的類別。

B類定義：二?三星級(jí)

C類定義：?星級(jí)及所有1

*A類定義：以99月平均維修單量計(jì)算，維修量位于前60的

B類定義：以99月平均維修單量計(jì)算，維修品位于后4M勺.

分?jǐn)?shù)相同者一并劃至高一級(jí)成績檔中，如今低一級(jí)成績檔的比例則相應(yīng)減少。成立未滿半

年的不參加成績?cè)u(píng)估，滿半年未滿一年的成績按下列公式折算:

折算成績=總分x

公司成正月數(shù)

4數(shù)據(jù)來源與記錄

■■■

4.1成績由自動(dòng)完成，據(jù)此成績記錄得分。

4.2年審成績的來源與記錄

來源：年審人員提交的年審報(bào)告

■I記錄：根據(jù)年審報(bào)告折合成相應(yīng)的分值記入系統(tǒng)。

4.3隨機(jī)信用評(píng)估數(shù)據(jù)的來源與記錄輸入

來源：惠普各部門月報(bào)告及其他隨機(jī)檢查報(bào)告。

記錄：將各得分情況記入系統(tǒng)

4.4每月將累積得分報(bào)告《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績?cè)u(píng)估報(bào)告》公布于《維修通訊》及

上。各惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)亦可在上查詢自己的綜合成績。

4.5所有獎(jiǎng)罰分值在20010?年-三月1日開始累計(jì)。以后在每一新的財(cái)政年度開始時(shí)（十一

月）重新累計(jì),其年度記錄將留存于歷史檔案中供參考。

第二節(jié)

援權(quán)維修機(jī)構(gòu)

授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績獎(jiǎng)懲方案是根據(jù)授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績獎(jiǎng)罰分情況對(duì)事實(shí)上施

相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的方法。

1獎(jiǎng)勵(lì)方案

每月、每季、每年，惠普將分別根據(jù)隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績?cè)u(píng)估結(jié)果、年度綜合成績

評(píng)估結(jié)果對(duì)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)綜合成績隨機(jī)評(píng)估成績優(yōu)秀的及各類高服務(wù)級(jí)別支持

成績優(yōu)異的，樹立榜樣，建立良好的爭優(yōu)氛圍，提高整體服務(wù)能力。

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：第一名：形象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券一張+工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張

1.1.2維修單過濾優(yōu)勝獎(jiǎng)

獎(jiǎng)勵(lì)條件:隨機(jī)信用評(píng)估11J維修單過濾率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的。.

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:第一名：I.程師上級(jí)明鼎培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張

第二?五名：工程師生級(jí)基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張

評(píng)估時(shí)間:每月評(píng)估一次.

1.1.3成績優(yōu)勝獎(jiǎng)

獎(jiǎng)勵(lì)條件:隨機(jī)信用評(píng)估中返還“已用”備件率項(xiàng)目獲得獎(jiǎng)分的5家。

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:第一名：工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張

第二?五名：工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張

評(píng)估時(shí)間:每月評(píng)估一次

吉4H服務(wù)流程展

維修單量》10

b.用戶滿意度》一98%

2■，的門牌小臼"i佬■■：4^.一—力4^.川）

,n

d.^41H1_T1..T科_i^怔/r>、」i/抵J3V國J?力1L1S1i?壬n謊I杏-LA合l-J格JU

e.4H現(xiàn)場響應(yīng)率-100%?（假如當(dāng)月有4H-維修單）

述旭抄■每兩月評(píng)估一次，上述條件均為兩個(gè)月累枳成績

大用戶支持整體服務(wù)質(zhì)量」

參選范圍L所存服務(wù)承包u

b.用戶滿意度＞-98%

第二、五名：工程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張?jiān)u估蛔臺(tái)每兩月評(píng)

次，上述條件均為兩個(gè)月累積成績U

1.1.6最住升級(jí)維修中心獎(jiǎng)

晝曲?關(guān)勵(lì)升級(jí)維修業(yè)績優(yōu)秀的T勵(lì)其不斷提高工程師技術(shù)水平，用快盡善完成升

級(jí)維修任務(wù)，W

修中心,」

釜性：一:個(gè)月累積升級(jí)單量及維修業(yè)績同時(shí)滿足下列條件且成績最好的、家G升級(jí)維

修中心與外設(shè)

a.

b.用戶滿意度＞90%

程師中級(jí)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張（30。。）

h次，上述條4累積成績

1.2年度獎(jiǎng)

1.2.1年度，理獎(jiǎng)

參選范圍：擁有3豫以上（包含3家）

獲獎(jiǎng)條件：平均年度綜合成績得分最高的合作伙伴

平均年度綜合責(zé)得分是指該合作伙￡綜合成績得分

例：某一4家，其每一績累枳得分

+3,則該合作伙伴平均年度綜合成績得分為（20-5+10+3）/4=7分。

名額：1（可并列）

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:5000（）或者等h罷F名額一個(gè)意

1.2.2年度最■

獲獎(jiǎng)條件:年度綜合成績獲為四笠星級(jí)認(rèn)證且年度綜合成績累積得分最高的1家.

名額:1（司靜2

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:榮譽(yù)獎(jiǎng)杯+形象獎(jiǎng)品■）或者等值獎(jiǎng)品十年會(huì)名額一個(gè)

1.2.3年度優(yōu)秀獎(jiǎng)

獲獎(jiǎng)條件:年度綜合成績?yōu)榉鏊捏宜男羌?jí)認(rèn)咕的。

名額:4

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:榮譽(yù)獎(jiǎng)杯+形?象獎(jiǎng)品獎(jiǎng)券r張一五000或擰等值獎(jiǎng)品

1.2.4年度最佳用戶滿意獎(jiǎng)■!

獲獎(jiǎng)條件:用戶滿意度成績符合下列條件且成績最好的1家

務(wù)必滿足：匕年度平均用戶滿意度＞=98%

I.優(yōu)勢：多次蒙得用戶口頭或者書面夸獎(jiǎng)

獎(jiǎng)

名額:1

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容:榮譽(yù)獎(jiǎng)杯+2()()。()或f緣獎(jiǎng)?wù)歇?jiǎng)4張+年會(huì)名額一個(gè)

1.2.5維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎(jiǎng)

獲獎(jiǎng)條件：隨機(jī)信用評(píng)估中維修中心優(yōu)秀建議項(xiàng)得分最高且所行建議對(duì)惠普金牌服務(wù)

獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：榮譽(yù)獎(jiǎng)杯+5000?20000或者等值獎(jiǎng)品

2處罰方案

每月、每年，惠普將分別根據(jù)隨機(jī)信用評(píng)估單項(xiàng)成績?cè)u(píng)估結(jié)果、年度綜合成績?cè)u(píng)估結(jié)

果對(duì)進(jìn)行相應(yīng)的處罰，以警示綜合成績隨機(jī)評(píng)估成績差的，并督促其它更好地運(yùn)作，從而

保i正惠普維修整體服務(wù)航量。

2.1單項(xiàng)處罰備件罰款

單項(xiàng)處罰是指惠普對(duì)在隨機(jī)信用評(píng)估中某些被扣分項(xiàng)目再加以罰款的處罰方法。。

目的:加強(qiáng)對(duì)?返還備件的操縱，避免因原因造成的備件的缺失并加強(qiáng)正確申請(qǐng)、使用

備件的習(xí)慣。

處罰項(xiàng)目:處罰在隨機(jī)信用評(píng)估下列項(xiàng)Fl中成績不合格的。

a.返還“已用”備件率

b.備件返還周期1u

c,備件返還質(zhì)量情況

d.假備件返還情況

處罰金額:詳見第一節(jié)隨機(jī)信用評(píng)估中有關(guān)項(xiàng)目具體描述。

評(píng)估時(shí)間:每月評(píng)估-次o?M?HI

2.2硬件投資有效性考核不合格處罰政策（僅對(duì)適用勞務(wù)費(fèi)支付模式的適用）

硬件投資有效性考核不合格是指在隨機(jī)信用評(píng)估操作流程規(guī)范性評(píng)估中2.4.1送修及

H維修規(guī)范性、如見范性、242電話禮儀睨，五H、2W3電話聯(lián)系難易,更

三項(xiàng)評(píng)估中任意一項(xiàng)不合格被扣分時(shí)，該將被視為硬件投資有效性考核不合格，其固定補(bǔ)

償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為09,惠普將只支付90%固定勞務(wù)費(fèi)用.US連續(xù)冷井或井累積

當(dāng)累積罰分超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按規(guī)定要求對(duì)實(shí)施相應(yīng)的處罰政策，該項(xiàng)政策每月進(jìn)行

-HBHH

定義：累積罰分=例行業(yè)績?cè)u(píng)估罰分+隨機(jī)信用評(píng)估罰分

處罰條件：1、當(dāng)累積罰分達(dá)到下列分?jǐn)?shù)時(shí)，按下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。

A類：--iJO：書面警告

?一物壬試運(yùn)行三個(gè)月

-25：停業(yè)整頓或者終止授權(quán)

B類：-岬：書面警告

-試運(yùn)行三個(gè)月

-20：停業(yè)整頓或者終止授權(quán)

■

書面警告：對(duì)綜合成績累積罰分達(dá)到書面警告罰分線的，惠普將對(duì)該發(fā)重

止式的書面警告，同時(shí)將該警告?zhèn)髡娼o該總經(jīng)理。

ia:運(yùn)行：對(duì)綜介成績累積罰分洗到試運(yùn)行甜分線的,惠普將對(duì)該發(fā)出試運(yùn)

行的正式通知，同時(shí)將該通知傳真給該總”、界，試運(yùn)行期間，該的勞務(wù)技

結(jié)算公式中調(diào)節(jié)系數(shù)BIXB2=0.8,即不論該在試運(yùn)行期的業(yè)績?nèi)绾危?/p>

■或者終上授權(quán)：對(duì)原成績累枳罰分達(dá)到終止“罰分線的，惠HH

普將對(duì)該作出停業(yè)整頓或者終止授權(quán)處理。

2、在試運(yùn)行期：個(gè)月內(nèi)，如母力單月或合格分“累枳罰分。-7分，

該籽通過試運(yùn)行評(píng)估，三｝川開始M式運(yùn)行。鼻任一條件不符介

要求，惠普將視情形對(duì)與該進(jìn)行延長試運(yùn)行、停業(yè)整頓或者終止合同處

理J,該將停止運(yùn)作U

3、經(jīng)審核通過試運(yùn)行后，該試運(yùn)行所包含累積罰分將清零，不再參與下

一次該項(xiàng)處罰政策的罰分累積。但仍然將累積在年度綜合成績中。

2.4綜合成績不合格處罰政策

I對(duì)■計(jì):度綜合成績畬合度的合法為一星級(jí)域?yàn)?等*J,將小冉同其續(xù)簽下一年維修合

I■同，雙方合作終止。

3獎(jiǎng)罰情況公布

在每月的《維修通訊》與上，惠普將公布獲得獎(jiǎng)勵(lì)的名單，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的進(jìn)行公開夸

獎(jiǎng)。同時(shí)也將受到處罰的名單公布在《維修通訊》及上，以示警戒。

史附件小

授權(quán)維修機(jī)構(gòu)

練合就評(píng)估報(bào)借S饋流程

授權(quán)維修機(jī)構(gòu)經(jīng)理務(wù)必對(duì)每月《惠普授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績?cè)u(píng)估報(bào)告》進(jìn)行分析并反饋

分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施，具體流程如下：

授權(quán)維修機(jī)構(gòu)綜合成績?cè)驴偨Y(jié)報(bào)告形式見附件-維修中心據(jù)此模式進(jìn)每月總結(jié)及意見反饋U-授權(quán)

附件一

01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評(píng)估項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

（生效日期：二年十二月一日）

一、維修周期達(dá)標(biāo)率（）

1.定義:二個(gè)月內(nèi)維修周期達(dá)標(biāo)的維修單總量占三個(gè)月內(nèi)一結(jié)單維修單總量的百分比

3個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修

單.

2.目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短

的要求。

3.維修周期的構(gòu)成，定義及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：

維修周期按照用戶報(bào)修方式的不一致，其構(gòu)成部分可分為2種：.

?維修周期的構(gòu)成

當(dāng)用戶報(bào)修至維修中心時(shí)，我們將維修周期能夠分成下列幾段

用戶報(bào)修至維修中心一維修中心于系統(tǒng)中開單一維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)

據(jù)至惠普公司一惠普公司處理數(shù)據(jù)一派送公司發(fā)貨一維修中心接收備件一維修中心完

成維修一維修中心在中結(jié)單上傳至，其中

維修中心的可控部分包含:

□從用戶報(bào)修到維修中心于系統(tǒng)中申請(qǐng)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司

□從維修中心接收備件到完成維修

□維修中心在中結(jié)單上傳至

惠普公司的可控部偷包含:?耀

□惠普公司處理數(shù)據(jù)

□派送公司的發(fā)貨周期

當(dāng)用戶報(bào)修至?xí)r，我們將維修周期能夠分成下列幾段

用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心一惠普公司于系統(tǒng)中派單一維修中心下載數(shù)據(jù),

確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司一惠普公司處理數(shù)據(jù)一派送公司發(fā)貨一維修中心接收

備件一維修中心完成維修一維修中心在中結(jié)單上傳至，其中

維修中心的可控部.包含:

□維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司

□從維修中心接收備件到完成維修

□維修中心在中結(jié)單上傳至

惠普公山的可控部熟含:

□從用戶報(bào)修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單

□惠普公司處理數(shù)據(jù)

□派送公司的發(fā)貨周期

?維修周期的定義

在00年，維修周期的起始點(diǎn)是維修中心接收備件的時(shí)間，在01年我們將維修周期的

起始點(diǎn)重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時(shí)間作為起始點(diǎn)（當(dāng)同一次申請(qǐng)的備件從不一

致的庫房出庫時(shí)，維修周期的起始時(shí)間為：推斷出庫日期+運(yùn)輸周期所得的日期中較晚

的一個(gè)備件，此備件的發(fā)出時(shí)間作為維修周期的起始時(shí)間）由于貨運(yùn)公司承諾給惠普公

司的備件傳遞速度在01年的全面提升且隨城市的不一致有所差異，因此維修周期的達(dá)

標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不一致也有所差異。惠普公司已要求貨運(yùn)公司在備件送達(dá)的30分鐘內(nèi)

與維修中心簽收完畢（在運(yùn)單上注明簽收時(shí)間，精確到分），由維修中心當(dāng)面錄入系統(tǒng),

希望維修中心配合。

□當(dāng)用戶向維修中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)備件中最后一個(gè)備件的發(fā)

出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間

□當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報(bào)修時(shí)，維修周期為從代理第一次追加備件與

推薦的備件中，最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)代理不需要追

加備件時(shí)，維修周期為從cCC推薦使用的備件中最后一個(gè)備件的發(fā)出時(shí)間至代理

結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)CCC沒有推薦備件同時(shí)代理認(rèn)為也不需要追加備件時(shí)，維修

周期為從cCC派單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間；當(dāng)