客戶關(guān)系管理任務(wù)6-建立客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理任務(wù)六建立客戶關(guān)系一、拜訪客戶6.1.1拜訪流程1．拜訪前的準(zhǔn)備（1）了解用戶企業(yè)信息：所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、公司上下級(jí)歸屬等。（2）了解公司產(chǎn)品是否已有同行業(yè)的銷售跟進(jìn)用戶。向相關(guān)銷售了解情況。（3）新建客戶信息錄入公司客戶管理檔案。（4）準(zhǔn)備名片和企業(yè)及產(chǎn)品的資料。一、拜訪客戶6.1.1拜訪流程2．拜訪提綱

（1）了解用戶當(dāng)前產(chǎn)品使用的相關(guān)情況，包含產(chǎn)品數(shù)量、采用了哪些產(chǎn)品、服務(wù)期限、使用效果，甚至有沒有考慮換一個(gè)其他產(chǎn)品。

（2）對(duì)于自己所屬公司做一個(gè)簡單描述，包括公司的主要業(yè)務(wù)、公司的理念等。

（3）關(guān)于產(chǎn)品，不見得要強(qiáng)調(diào)的太多，有針對(duì)性的，把能確實(shí)能為他解決問題的一種解決方案，做一個(gè)深入的交流，會(huì)更有效果。

（4）確定了客戶存在需求，接下來要加強(qiáng)關(guān)系的建立，否則，你引導(dǎo)出來的需求，就是在給競爭對(duì)手做嫁衣。只有讓客戶相信你，你才能掌控這個(gè)客戶，明確的說是掌控這個(gè)項(xiàng)目。一、拜訪客戶6.1.1拜訪流程3．拜訪后的工作：

（1）提交拜訪內(nèi)容記錄和總結(jié)給部門負(fù)責(zé)人。（2）信息錄入管理檔案。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型1.拜訪新客戶

首先，在拜訪之前要準(zhǔn)備好名片，產(chǎn)品資料，合同，如果你的產(chǎn)品不是很大，最好能帶上樣品，專程去拜訪客戶。

其次，拜訪的時(shí)間如果確定了，一定不能遲到。最好能提前幾分鐘到達(dá)，在沒進(jìn)去之前，再熟悉熟悉資料，會(huì)面時(shí)最好提前兩分鐘進(jìn)入客戶的辦公室。

第三，在進(jìn)入客戶的辦公室之后，一定要盡可能的坐的和客戶近一點(diǎn)，如有可能盡量坐和客戶一樣高的沙發(fā)或者椅子。

第四，簡明扼要直入主題，不要懷疑客戶的理解力。

第五，第一次拜訪一定要掌握好時(shí)間，不能太短也不能太長。

一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型2.拜訪老客戶（1）拜訪目的：了解經(jīng)銷商市場發(fā)展?fàn)顩r，促進(jìn)合作。（2）拜訪方式：電話預(yù)約，面對(duì)面拜訪（3)拜訪注意事項(xiàng):

提前電話溝通(4）拜訪要做到三準(zhǔn)備三必談三必到。

（5）拜訪完后，做出市場評(píng)估，對(duì)發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展中的問題、解決的辦法等有成型報(bào)告；一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型3.拜訪大客戶

首先注重見面禮節(jié)

（1）自我介紹，然后確認(rèn)對(duì)方的身份地位。

（2）遞名片時(shí)最好用雙手，左手提著公文包時(shí)，要用右手拿著名片左上端，朝著對(duì)方能看清姓名的方向遞上。接受名片要用雙手并道謝。

（3）不要坐在對(duì)方的正前方，最好坐在左前方。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型3.拜訪大客戶

其次關(guān)注客戶的行為與反應(yīng)(1)重要的不是把你所學(xué)的技巧一項(xiàng)項(xiàng)用上，而是要留心對(duì)方對(duì)你的談話的反應(yīng)，要弄清對(duì)方是不是你的潛在客戶。(2)不要只是從自己的角度想問題，要從對(duì)方的角度想問題，這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的東西。(3)客戶的行為階段。建立良好關(guān)系階段，包括同意會(huì)談，用微笑回報(bào)微笑。

（4）行為要合拍，既不能過于急進(jìn)，也不能過于遲緩。

（5）恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束初次拜訪，時(shí)間太長讓客戶厭煩對(duì)你沒有好處，除非你的談話的確引起了對(duì)方的興趣。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型

第三發(fā)現(xiàn)需求最好通過談話先確認(rèn)對(duì)方是不是潛在買者。

如果不是，要注意對(duì)方所處的行為階段。不能達(dá)成協(xié)議，不妨努力建立友好而默契的關(guān)系。沒有人喜歡被盤問，要從客戶角度想一想，讓客戶參與到談話中來，說出他們的需求。不要用過于專業(yè)的話與客戶談話，除非客戶也熟悉這種專業(yè)術(shù)語。最糟糕的莫過于你用你熟悉而對(duì)方不熟悉的話交談。介紹自己的產(chǎn)品時(shí)要把重點(diǎn)放在會(huì)給客戶帶來什么好處上，其次讓客戶相信產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型

第四被拒絕了怎么辦?

（1）被拒絕時(shí)的態(tài)度

很重要。要真誠地感謝對(duì)方給自己機(jī)會(huì)，而不要心懷怨恨，可以從拒絕的程度，語氣中判斷對(duì)方是否有潛在需要；如果是堅(jiān)決拒絕，你可以不必浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)反省自己給他人印象是否有缺欠以及以后該怎么辦。

（2）表達(dá)出你的感激之情，爭取再次面談的機(jī)會(huì)。

（3）找出客戶拒絕的真實(shí)意圖，是買不起，還是不想買?確認(rèn)后，用事實(shí)和證據(jù)說服對(duì)方，但不要強(qiáng)人所難。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型

第五拜訪客戶時(shí)的三大紀(jì)律

（1）出差拜訪客戶前應(yīng)做出拜訪計(jì)劃并與上級(jí)溝通請(qǐng)示；

（2）拜訪客戶期間，應(yīng)保持每天與公司上級(jí)的一次以上溝通；

（3）拜訪客戶時(shí)不可做出任何政策外的承諾；一、拜訪客戶6.1.3提高客戶拜訪效率的策略

1.注重傾聽

介紹和引導(dǎo)在拜訪中，銷售人員要傾聽、提問和介紹，并合理分配三者的時(shí)間。

2.

建立互信

辦公室并不是過多談?wù)撍饺嗽掝}的場合，因此銷售人員不要指望在拜訪時(shí)能夠與客戶建立深入互信的關(guān)系，但可以利用各種場合向客戶進(jìn)行銷售。

3.

覆蓋客戶的數(shù)量和級(jí)別

拜訪適合于各種級(jí)別和職能的客戶，但在拜訪高層客戶的時(shí)候，應(yīng)該做充分的準(zhǔn)備。在拜訪高層客戶的時(shí)候，銷售人員必須要了解他們的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及自己如何能夠幫助客戶達(dá)到他們的目標(biāo)。

4.與其它銷售方式結(jié)合5.精準(zhǔn)把控拜訪各環(huán)節(jié)

拜訪客戶的流程其包括四個(gè)階段：開場白、詢問、建議和計(jì)劃下一步行動(dòng)。二、建立客戶關(guān)系（策劃市場活動(dòng)）6.2.1體驗(yàn)營銷活動(dòng)

體驗(yàn)營銷就是指企業(yè)以客戶為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，以滿足消費(fèi)者的心理與精神需求為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗(yàn)，從而創(chuàng)造與客戶進(jìn)一步交流并加深聯(lián)系的機(jī)會(huì)。簡而言之，就是以客戶需求為導(dǎo)向，為目標(biāo)客戶提供超過平均價(jià)值的較高價(jià)值的服務(wù)。二、建立客戶關(guān)系（策劃市場活動(dòng)）6.2.1體驗(yàn)營銷活動(dòng)1.體驗(yàn)營銷分類（1）感官體驗(yàn)

就是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺的感官體驗(yàn)引發(fā)客戶購買動(dòng)機(jī)與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值。二、建立客戶關(guān)系（策劃市場活動(dòng)）6.2.1體驗(yàn)營銷活動(dòng)1.體驗(yàn)營銷分類（2）情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)就是用某種刺激引起客戶某種情緒，并使其自然的受到感染，并融入這種情景中來。二、建立客戶關(guān)系（策劃市場活動(dòng)）6.2.1體驗(yàn)營銷活動(dòng)1.體驗(yàn)營銷分類（3）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

關(guān)聯(lián)體驗(yàn)超越私人感情、人格、個(gè)性，與個(gè)人對(duì)理想自我、他人、或是文化產(chǎn)生關(guān)連。關(guān)聯(lián)活動(dòng)案的訴求是讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。二、建立客戶關(guān)系（策劃市場活動(dòng)）6.2.1體驗(yàn)營銷活動(dòng)

2.開展體驗(yàn)營銷的方法與策略（1）設(shè)計(jì)明確的體驗(yàn)主題。（2）場景設(shè)計(jì)人性化，關(guān)注人文精神。（3）發(fā)布體驗(yàn)信息，與消費(fèi)者體驗(yàn)互動(dòng)。(4)樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，塑造良好的企業(yè)