《客戶關系管理實務》電子教案 14 建立客戶資料庫

PAGE108本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序14授課方式（請打√）理論課?實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節(jié)或項目模塊主題）：建立客戶資料庫前次課教學內容提要有價值客戶的識別與選擇本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：掌握獲得客戶資料的方法熟悉客戶信息資料的內容了解建立客戶資料庫的步驟教學重點及難點：重點：獲得客戶資料的方法難點：立客戶資料庫的步驟作業(yè)和思考題：見職教云作業(yè)課后小結：客戶信息管理是客戶關系管理的一個重要內容，它是以客戶為重點并以客戶為導向，涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，目的是滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求，并為他們提供高質量和及時的客戶服務。

教學設計頁對本次課的教學目標、教學重難點、教學方法、教學步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設計一、教學目標1.知識目標：掌握獲得客戶資料的方法，熟悉客戶信息資料的內容，了解建立客戶資料庫的步驟。2.能力目標：能夠在實踐中選擇合適的方法并獲得客戶資料。3.素質情感目標：樹立客戶分析意識二、教學重難點重點：獲得客戶資料的方法難點：立客戶資料庫的步驟三、教學方法講授法、案例法、小組討論法四、教學步驟與時間分配教學環(huán)節(jié)內容形式教學方法時間備注知識回顧有價值客戶的類型提問5分鐘導入導入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學習目標講授獲得客戶資料的方法線下：ppt講授法、討論35分鐘重點客戶信息資料的內容線下：ppt講授法10分鐘熟悉建立客戶資料庫的步驟線下：ppt講授法20分鐘難點總結評價總結、機動10分鐘教學內容頁1．制定《客戶信息管理制度》1．制定《客戶信息管理制度》2．確定客戶信息收集的內容3．收集客戶信息4．更新客戶信息庫5．客戶信息整合與分析6．建立相關的客戶指標7．編制《客戶信息分析報告》8．資料歸檔圖5-1客戶信息管理流程5.1建立客戶資料庫5.1.1獲得客戶資料的方法(1)原始記錄法。如果一個企業(yè)剛剛開始建立客戶資料庫，那么查閱企業(yè)的銷售記錄是一個最直接和最簡單的方法，因為從銷售原始記錄中得到的數(shù)據(jù)非常真實，不僅可以得到過去和現(xiàn)有的客戶名單與信息，還可通過企業(yè)銷售記錄發(fā)現(xiàn)客戶的類型，從而推測出可能的潛在客戶。(2)新增記錄法。隨身準備一臺掌上電腦或筆記本電腦只要聽到或看到一個可能的客戶，就立刻把相關資料記錄下來，以免忘記。(3)熟人法。常言道:熟人好說話。因此，收集客戶信息，發(fā)掘潛在客戶，從親戚和朋友入手是一條捷徑。(4)無限連鎖法。讓客戶推薦新的客戶，再讓新客戶推薦下一個客戶，層層推薦，如此持續(xù)下去，收集、累積客戶的資料。(5)直接詢問法。所謂直接詢問就是走進陌生人的家里(社區(qū)或小區(qū)，或是辦公室，或是工廣)，挨家挨戶訪問推銷。這種方法也常用來訓練新營銷人員的膽識。(6)重復銷售法。如果平時與舊客戶保持著良好的關系，就能夠不時地取得各項情報，或者能夠獲得新的客戶信息。(7)反饋信息法。已經(jīng)使用了企業(yè)的產(chǎn)品或服務，并對其優(yōu)缺點較熟悉的人，是最佳的客戶來源。也可以更加充實客戶信息資料。(8)社會關系法。得到對其周圍具有影響力的人的協(xié)助，并利用其影響力，把其影響范圍內的人都變成潛在客戶的方式，能夠獲取較多客戶資料。(9)詢問記錄法。通常情況下，高質量的潛在客戶往往是那些對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有興趣的人，因此，記錄那些以不同方式進行詢問的人，是獲取潛在客戶信息的有效方法。(10)互惠互利法。把其他營銷人員拉到一個營銷員自己的隊伍中來，比如:找個合適的時間，討論互相提供線索之事，或請他們在合適的時機幫助推薦自己的產(chǎn)品或服務。當然，該營銷員也要答應為他們做同樣的服務作為回報，來互相幫助。(11)直接購買法。在實踐中，獲取潛在客戶資料的方法很多，但是資料的質量是至關重要的。為了獲取高質量的潛在客戶資料，最終實現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實客戶的轉化，購買有關潛在客戶的資料是一個十分有效的方式。(12)名單查找法。通過郵政黃頁或地址簿的名單查找，收集客戶的資料。(13)報刊名冊法。報刊、名冊是世界上最好的尋找客戶資料的工具之一。當然，要找一些與企業(yè)相關的報刊和資料。(14)電子郵件法。隨著科技的進步，對于遠程潛.在客戶的開發(fā)，則可通過電子郵件和聊天的方式進行，因為這一方式除了具有發(fā)送速度快、簡捷等優(yōu)點外，最大的優(yōu)點還在于經(jīng)常使用電子郵件的人，如果對某類信息感興趣的話就會馬上回復信件，這樣便于收集客戶信息。(15)搜索引擎法?，F(xiàn)在，很多人的工作都已經(jīng)離不開搜索引擎了，利用搜索引擎查找資料有兩種方法，一是分類查找，二是關鍵字查找。但在關鍵字搜索中，要注意關鍵字的選取和布爾運算符的搭配使用還要知曉一些著名的搜索引擎。另外，網(wǎng)上的信息資源非常多，要學會選取和鑒別，保存有效的客戶資料。(16)網(wǎng)上黃頁法?？梢岳梦覈狞S頁網(wǎng)站(YELLOWPAGE)、工商目錄(DIRECTORY)，查找到潛在客戶資料，還可以利用經(jīng)紀類網(wǎng)站的豐富信息資源。(17)行業(yè)網(wǎng)站法。行業(yè)網(wǎng)站的內容相對來說比較專業(yè)，信息的有效性也會得到保證。如許多展銷活動會開設專門的網(wǎng)站，這個網(wǎng)站上往往會羅列上次展覽的參展商品名單和本次已經(jīng)報名參展的客戶名單。5.1.2客戶信息資料內容正如客戶自身是復雜多變的一樣，客戶信息資料內容也是復雜多變的，不能一概而論。針對企業(yè)而言，客戶信息資料內容可分為三級：客戶名稱客戶名稱客戶地址郵編聯(lián)系人客戶級別性質現(xiàn)有技術設備資本構成及實力

……客戶聯(lián)系方式客戶負責人行業(yè)/政府分管負責人客戶組織架構部門負責人客戶發(fā)展歷史相關進程項目預估

……一級信息客戶設備信息客戶設備信息采購可能預算設備選型項目計劃表決策人姓名、性別、聯(lián)系方式?jīng)Q策流程收入規(guī)模與構成管理基本情況

……項目開展規(guī)劃項目合作規(guī)劃技術要求其它產(chǎn)品提供商主要競爭對手情況技術實力產(chǎn)品情況公司實力

……××部門負責人××部門收入及發(fā)展規(guī)劃客戶技術實力現(xiàn)有收入及預算市場競爭認知對設備技術認知其他交往記錄

……二級信息決策人背景、興趣、愛好決策人背景、興趣、愛好技術負責人背景、愛好、興趣分管負責人背景、愛好、興趣決策人之間關系競爭對手情況及競爭對手與客戶關系相關方與客戶關系

……三級信息5.1.3建立客戶資料庫客戶資料庫的內容包括客戶服務的對象、目的與企業(yè)決策需要，以及企業(yè)獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等?？蛻糍Y料庫中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應放棄?？蛻糍Y料庫一般包括3個方面具體的內容。（1）客戶原始資料。即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括個人或組織的資料、交易關系記錄等。（2）統(tǒng)計分析資料。主要是通過客戶調查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料，包括客戶對企