車輛維修質(zhì)量管理制度

車輛維修質(zhì)量管理制度

一、汽車維修安全生產(chǎn)管理制度

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行〃安全第一、預(yù)防為主〃的方針及國(guó)家有關(guān)的安

全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電

設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。

2、按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生

產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育

和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。

3、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行

各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。

4、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)

由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。

5、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在

規(guī)定的路段上進(jìn)行。

6、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、

壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有

關(guān)部門要求定期校驗(yàn)。

7、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，

并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，

使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。

8、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原

因妥善處理。

二、車輛維修質(zhì)量管理制度

汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，為

貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定的管理

規(guī)章，如明確汽車維修質(zhì)量管理職責(zé)和質(zhì)量管理方針及目標(biāo)，提出實(shí)

施汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量

管理工作的行為準(zhǔn)則。目前，汽車維修行業(yè)實(shí)施的維修質(zhì)量管理制度

主要有以下幾方面：

1、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核及持證上崗制度

汽車維修生產(chǎn)中配備合格的檢驗(yàn)人員是汽車維修質(zhì)量的根本保

證。我公司積極做好對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定工作。

只有通過(guò)認(rèn)定的檢驗(yàn)人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無(wú)

效。我公司加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的管理，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、弄虛作假者

要及時(shí)處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。

2、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度

我公司汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)以汽車維修企業(yè)自檢為主，實(shí)行專職人

員檢驗(yàn)與維修工人自檢、互檢相結(jié)合的檢驗(yàn)制。

3、汽車維修配件、輔助原材料檢驗(yàn)制度

我公司作為承修方,在汽車維修質(zhì)量事故中承擔(dān)，,使用有質(zhì)量問(wèn)題

的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定”的責(zé)任。為加強(qiáng)對(duì)汽車維修配件質(zhì)量

控制，避免因使用有質(zhì)量問(wèn)題的配件、輔助原材料而造成的汽車維修

質(zhì)量事故，我公司落實(shí)對(duì)配件、原材料的檢驗(yàn)工作。

4、計(jì)量管理制度

計(jì)量管理是對(duì)汽車維修、檢驗(yàn)過(guò)程中所用計(jì)量器具、檢測(cè)儀器的

管理。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具定期檢定、保證量值傳遞的準(zhǔn)確性是計(jì)量管

理的中心內(nèi)容。

5、汽車維修技術(shù)檔案管理制度

這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗(yàn)原始記錄并妥

善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評(píng)定依據(jù)和反饋信息，有助

于保證和提高汽車維修質(zhì)量。

6、汽車維修竣工出廠合格證制度

對(duì)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)以上維修作業(yè)的汽車，實(shí)行竣工出廠合格證制度

是保證汽車維修質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗(yàn)員按

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)合格簽發(fā)出廠合格證。

7、汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度

汽車維修質(zhì)量除要求經(jīng)維修恢復(fù)汽車技術(shù)性能外，還要求汽車維

修質(zhì)量穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實(shí)行汽車維修竣工出廠

質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護(hù)用戶合法權(quán)益的一項(xiàng)重要

措施。質(zhì)量保證期的長(zhǎng)短是根據(jù)維修作業(yè)的級(jí)別、作業(yè)的深度來(lái)確定

的。

8、汽車維修質(zhì)量返修制度

在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞，我公司優(yōu)

先安排返修，并承擔(dān)全部返修費(fèi)用，如因維修質(zhì)量造成機(jī)件事故和經(jīng)

濟(jì)損失，由我公司負(fù)責(zé)。

三、汽車維修客戶抱怨受理制度

1、在處理投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的

錯(cuò),沒(méi)有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。

有了正確的觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解,

這樣車主很可能成為我們的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新客戶。

2、處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)叫到一

邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。

3、基本做法：

（1）指派有能力的員工去接待有意見(jiàn)的車主。

（2）態(tài)度要誠(chéng)摯，不可有傲氣

（3）接觸之前要了解車主的精神狀況。

（4）讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說(shuō)話。

4、處理程序：

（1）本店的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉。

（2）車主的過(guò)失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒(méi)有面子。

（3）解釋的時(shí)候，不能委屈求全。

（4）讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶。

（5）謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)。

5、注意問(wèn)題：

（1）考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車主的處境

來(lái)想。

（2）讓車主講出自己的抱怨。

（3）時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。

四、汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度

1、車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。

2、業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對(duì)送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫《車輛

維修檢驗(yàn)單》。

3、車輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，

通過(guò)檢測(cè)或測(cè)試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。

4、得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。

隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保

管。

5、調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。

五、汽車維修竣工檢驗(yàn)制度

1、汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試

后的再檢測(cè)及車輛驗(yàn)收。

3、修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)《營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)

方法》(GB/T18565-2001)要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查，

檢查合格后進(jìn)行路試,對(duì)于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。

路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具

出廠合格證。

4、對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容

外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。

5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開(kāi)具竣工出廠合格證。

6、竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。

六、配件管理制度

1、自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

2、及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采

購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。

3、材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)

進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。

4、材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。

5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。

6、保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，

做好倉(cāng)庫(kù)的消防工作。

7、庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派

工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新

料必須交舊料?，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。

8、加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車

主。

9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格

制度，不得隨便加價(jià)。

10、倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。

七、機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

1、文明服務(wù)

(1)從業(yè)人員應(yīng)身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、

迎送有禮。

(2)耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知

情權(quán)。

(3)為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員

辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

(4)公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保

證承諾、服務(wù)程序。

(5)公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投

訴要有答復(fù)。

2、管