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文檔簡介

全套超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊

在進(jìn)軍零售終端過程中,我們必需對重要的零售終端(即:超市

賣場)有一個詳細(xì)的日常營運管理操作流程,這個流程就是公司的終

端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計,公司將真正做到有的

放矢,健康運行。

必須要指出的是:超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項特殊細(xì)致和繁瑣的

工作,它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必需具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng),職

'也道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運作管理機(jī)制和一整套的終端管理

體系,從最專業(yè)的角度動身來進(jìn)行及超市賣場等重點終端客戶的合

作。

本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談,公共關(guān)系,商品管理,

結(jié)算(回款)四大項目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。

超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一,新客戶的資信調(diào)查及評估

在及新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前,各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將

對方的各方面狀況進(jìn)行調(diào)查匯總,對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評

估,最終,依據(jù)評估結(jié)果,在得到總公司總經(jīng)理的批示之下,方可確

定及對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。詳細(xì)的操作流程是:

1,資信調(diào)查

1)由業(yè)務(wù)員及對方(最好是總部)的商品部進(jìn)行初步的接觸;

2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總;

3)對對方的資信狀況(客戶回款狀況)進(jìn)行調(diào)查并匯總;

4)對對方各家分店的經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)查并匯總;

5)對對方各家分店的價格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總;

6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)狀況進(jìn)行調(diào)查并匯總;

7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總;

8)對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總;

9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)杳并匯總:

10)將對方各部門(各分店)之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并

匯總;

2,競品調(diào)查

1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu);

2)各家分店中競品的價格;

3)各家分店中競品的銷售狀況;

4)各家分店中競品的促銷狀況;

5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)(有無超市裝或特色包裝);

6)各家分店中競品的排面陳設(shè)狀況;

7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售狀況;

8)競品公司的物流配送管理狀況;

3,評估

1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部,

分公司經(jīng)理手中,業(yè)務(wù)員自己留底一份備案;

2)業(yè)務(wù)員及分公司經(jīng)理應(yīng)依據(jù)調(diào)查資料顯示的狀況進(jìn)行初步的評

估,并將評估結(jié)果上報總公司銷售部;

3)總公司銷售部將依據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報

告,對其綻開其次輪評估;

4)依據(jù)其次輪評估結(jié)果,總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理,業(yè)務(wù)員

對其綻開第三輪的綜合評估,評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)

理;

5)依據(jù)總經(jīng)理看法對合作對象綻開復(fù)查,并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理;

6)最終確定,并建立合作對象的管理檔案;

7)評估的內(nèi)容包括:

?對方的經(jīng)營實力;

?對方的管理實力;

?對方的擴(kuò)張實力;

?對方的信用狀況;

?對方的物流配送實力;

?預(yù)估合作成本;

?預(yù)估合作效益;

?預(yù)估合作潛力;

?預(yù)估合作風(fēng)險;

8)評估等級為:

?優(yōu)

?次優(yōu)

?差

二,洽談及合同簽訂

1,洽談工作

1)初步洽談

?銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后,立刻著手及對方取得聯(lián)系,提出

合作意向;

?及對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時間;

?洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料,公司簡介,報價單,產(chǎn)品

書目等;

?業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正,干凈,整齊,并應(yīng)守時;

?運用專業(yè)業(yè)務(wù)語言,少粗語,多禮貌;

?初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案,滯留時間限制在

30分鐘以內(nèi);

?洽談完畢,返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料,如部分合同條

款,價格傾向,進(jìn)場費用等;

?回來后,應(yīng)剛好向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報,并將資料信息

反饋給以上兩部門;

?整理資料,并準(zhǔn)備下一輪洽談工作;

2)其次輪洽談

?由銷售業(yè)務(wù)員及對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時間,并同時告知對方:

我方分公司經(jīng)理將及對方見血;

?洽談地點選擇,一般在對方(超市,賣場)會客室或辦公室;

?分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約;

?帶齊本輪洽談所需的資料?;

?將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧;

?傾聽對方的合作要求,合作方式,視察對方的合作看法;

?傾聽對方的價格回饋;

?傾聽對方的進(jìn)場費用及銷售返傭方案;

?傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案;

?由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答;

?由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答;

?由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答;

?傾聽對方對我方作答的反饋;

?傾聽對方對雙方合作之保留看法;

?洽談時間應(yīng)限制在一小時以內(nèi);

?洽談結(jié)束時應(yīng)取回對方的全部合同條款(原件),勤懇致辭,并保

留真誠合作意愿;

?返回公司后,分公司經(jīng)理應(yīng)剛好將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理,以文件

方式向總公司銷售部匯報,并將全部合同條款至總公司;

?總公司銷售部將快速對合同條款和洽談狀況進(jìn)行分析,并對部分合

同條款進(jìn)行修改,調(diào)整,并提出合作看法和方案;

?銷售部將合作看法,方案,分公司經(jīng)理看法以及原合同上報總經(jīng)

理,由總經(jīng)理出具審批看法;

?銷售部快速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員,并通知作好

第三輪洽談準(zhǔn)備;

?由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方,并向?qū)Ψ筋A(yù)

約第三輪洽談時間;

3)進(jìn)場費用(略)

或可參考本人拙作:《包費制一進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

?洽談之前,應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋A艨捶?,確

定本次洽談方案,并告知對方:我方總公司銷售部將派員參加;

?選擇洽談地點;

?我方洽談代表為:總公司銷售部經(jīng)理(或K/A經(jīng)理),分公司經(jīng)

理和專職超市業(yè)務(wù)員;

?洽談時,先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述;

?傾聽對方對修正案的反饋;

?傾聽對方對合同重點部分如:進(jìn)場費用,店慶費用,促銷費用,

銷售返利,供貨價格的回饋看法;

?由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場,看法和費用承受底線;

?由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出詳細(xì)解決看

法;

?雙方協(xié)商詳細(xì)合作條款;

?協(xié)商供貨價格;

?協(xié)商供貨方式;

?協(xié)商結(jié)算方式;

?協(xié)商付款條件;

?協(xié)商完畢;洽談時間應(yīng)限制在兩小時以內(nèi);

2,合同簽訂

?洽談完畢后,將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂,修訂后的合

同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核;

?總經(jīng)理蓋章簽字;

?供應(yīng)合同附件(包括已議定的物流方案,供貨價格-報價單);

?銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司,并由業(yè)務(wù)員

將其交及對方商品部,在對方簽字蓋章后,將合同取回交總公司銷售

部和財務(wù)室備案;

超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三,客情維井及公關(guān)技巧

1,探望制度

1)設(shè)計探望支配

?初步劃分區(qū)域:分公司經(jīng)理和銷售主管依據(jù)各個城市的分布,規(guī)

模,銷售員的人數(shù),探望頻率等因素把誠市劃分成塊,每一個區(qū)塊

代表一位銷售員不同的工作范圍。

?設(shè)定目標(biāo)超市:主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。

?片區(qū)細(xì)分:分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理支配書c每

一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

?月覆蓋支配:月覆蓋支配是在一個月的探望周期里,超市業(yè)務(wù)員對

片區(qū)內(nèi)全部超市賣場分店進(jìn)行全面,周密,有效的形式探望及服

務(wù)支配。這樣做的好處是:

全面支配節(jié)約時間;

增加業(yè)務(wù)員的信念;

贏得客戶的信念;

確保目標(biāo)達(dá)到;

2)設(shè)計探望頻度

?探望頻率:對不同級別(重點零售客戶)的超市,賣場實行不同

的探望頻率。

大賣場/特大型超市為每周二次;

中型賣場/超市為每周一次;

一般賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次;

探望層次:分公司經(jīng)理主要探望K/A場經(jīng)理;業(yè)務(wù)主管主要探望

K/A門店部門經(jīng)理;業(yè)務(wù)員主要探望門店營業(yè)員,柜組長,庫管,

會計,選購主管;

?行程支配技巧:

通過地圖,徹底了解本片區(qū)的地理狀況。包括:地理范圍,街

道界限,交通路途及設(shè)施等。

通過市場調(diào)查和客戶檔案,徹底了解本片區(qū)的客戶狀況。包括:

客戶數(shù)量,客戶類型,客戶級別等。

通過上述措施,正確設(shè)計行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

?上午9:00分進(jìn)入公司;

?9:00-9:30分為晨會時間,內(nèi)容有:

回顧前日工作,問題探討;

當(dāng)日工作支配,問題解決;

依據(jù)探望支配選擇客戶卡;

客戶探望內(nèi)容設(shè)計;

依據(jù)預(yù)料銷售,開發(fā)新網(wǎng)點支配;

攜帶銷售包,銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備;

?9:30-12:00分,探望客戶。按日支配探望客戶。

?12:00-13:00分,午餐。

?13:00-17:00分,探望客戶。按日支配進(jìn)行客戶探望。

?17:00-17:30分,結(jié)束。整理探望卡,填寫每日報告。

?附注:銷售包應(yīng)攜帶物品的清單:

客戶探望卡;

產(chǎn)品資料;

報價表;

訂單;

地圖;

名片;

計算器;

筆;

工具刀;

雙面膠;

POP海報;

2,關(guān)系建立及客情維護(hù)

?分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期及對方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通;

?業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期及對方商品選購主管,主管助理進(jìn)行溝

通;

?業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期及對方商品選購主管,主管助理,收貨主

管,財務(wù),營業(yè)員進(jìn)行溝通;

?溝通方式如下:

定期探望;

定期實地探望;

定期銷售回顧;

不定期小規(guī)模聚會;

?客情維護(hù)技巧

營業(yè)員的客情維護(hù)(男性以香煙或小禮品為主,女性以小禮品為

主;)

商品選購主管,主管助理,收貨主管的客情維護(hù)(男性以香煙,

小禮品或其他信用額;女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒

會;)

商品部經(jīng)理的客情維護(hù)(男女性均以禮品或其他信用額為主或不

定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會;)

?注:客情維護(hù)應(yīng)依據(jù)超市,賣場的銷量,評估等級和市場地位而

定,切忌盲目花費,導(dǎo)致成本上升;各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3,客情回顧

?業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總,并出具客情維護(hù)報告;

?各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總,并出具客情

維護(hù)報告;

?以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次;

?總公司銷售部將依據(jù)客情報告,銷售狀況等資料信息反饋對合作

對象綻開績效評估;

?銷售部依據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的綃售政策;

四,訂單管理

1,訂單促進(jìn)

?依據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立,應(yīng)主動策應(yīng)老產(chǎn)品

的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程;

?訂單不能靠“等”而得,應(yīng)主動向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議,促使對

方下訂單的頻度提高;

?出具適時的促銷方案,促使對方下訂單,(比如供應(yīng)年度促銷支配,

季度促銷支配,月度促銷支配及每周特價等);

2,訂單維護(hù)

?對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部;

?銷售部在收到訂單后,立刻將訂單備案,并下發(fā)到相對應(yīng)的各分公

司;

?分公司在收到訂單后,立刻由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案;

?同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔;

?不同超市,賣場的訂單應(yīng)區(qū)分開來,分別建立文件夾存檔;

?全部的訂單應(yīng)按年月日的依次進(jìn)行存檔;

?全部訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理;

?訂單不得隨意丟失和遺漏;

3,訂單管理

?定期對各超市,分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計;

?定期對各超市,分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行;

?通過統(tǒng)計和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之;

?通過

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